休闲会馆客房部服务规程

　　休闲会馆客房部服务规程

　　订房

　　1.先生/女士，您好，欢迎光临四楼客房

　　2.先生/女士，请问您预定客房间了吗（定了）？

　　3.先生/女士，您预定的客房是多少号（407）

　　4.您这边请（引领）

　　5.先生，请稍等（开门）

　　6.先生，里边请（手势）

　　7.先生，您请坐（示坐）

　　8.先生，空调、电视需要打开吗（打开）

　　9.先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。

　　10.先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。

　　11.（轻敲门）您好，服务员，先生，这是您点的***，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）

　　12.①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务。

　　②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。

　　注：1后退两步，服务员转身走出房间，轻关门。

　　2服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门。

　　非订房

　　1.先生/女士您好，欢迎光临四楼客房

　　2.先生，请问您几位？（2人）

　　3.先生，看一下您的手牌可以吗？并说谢谢，请稍等

　　a)注：服务员立即拨打客房二楼服务台电话,并说"您好+报本楼层位置+手牌号+客人所需房型

　　4.先生，让您久等了，给您订的房间是307，您这边请

　　5.您这边请（引领）

　　6.先生，请稍等（开门）

　　7.先生，里边请（手势）

　　8.先生，您请坐（示坐）

　　9.先生，空调、电视需要打开吗（打开）

　　10.先生，请问您需要点什么？我们这里有茶水，饮料，香烟，您来……您稍等。

　　11.先生，看一下您的手牌可以吗？120号，谢谢。

　　12.您好，（轻按门铃）您好，服务员，先生，这是您点的***，您看可以吗？（可以）请问先生您还有什么需要吗？（没了）

　　13.①先生/女士，有事请随时拨打本楼层服务电话8400,我是20号服务员，随时为您服务?

　　②不打扰您了，如有什么需要请随时叫我，祝您休息愉快。

　　注：1.后退两步，服务员转身走出房间，轻关门

　　2.服务员进入房间，引领促销等尽量不要关门

　　退房

　　1.当客人走出房间时，迅速至前并说，先生您休息好了？（退房）先生，

　　休息好了（好了）先生，请带好您的随身物品及手牌。

　　2.先生下楼吗？先生/女士，慢走如有服务不周，请多多原谅（给客人引领到电梯附近叫梯）

　　3.客人走后，立即检查房间有无破损，如有破损立即通知相应主管，如无破损检查备品，清扫房间，由上到下，由左到右，由里到外清扫。

　　钟点房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士请问您入住钟点房还是全天房，我们钟点房间1小时内收费30元，24小时内收费128元

　　麻将房间：进入之前必须提醒客人，先生/女士您入住的是标准麻将房间，全天收费388元/24小时，不设钟点房

　　钟点房间到时后的提示用语：先生/女士您好，您入住的钟点房间以到时，请问是否为您提供加时服务？

　　叫醒服务：打电话"先生/女士，三楼服务台为您提供叫醒服务，现在时刻几点几分（报一下客人需要叫醒的时间）

　　床品污染：所有入住宾客的房间，退房之后马上检查，如有污染，立即清洗看是否能清洗掉，能清洗的不要客人赔偿，不能清洗的，通知主管与客人沟通在客人没有离店之前，最好在没有人或人少的时候与客人沟通，给客人把面子挽回，同时能尽量减少客人损失的情况下，尽量减少。我们的原则是不伤害每一个客人。

　　退房后的注意事项

　　（1）问询客房是否保留。

　　（2）提醒客人贵重物品的携带。

　　（3）通知服务台及时致空。

　　（4）检查房内的陈设及设备是否完好

　　（5）及时的半闭及打开各种设施。

　　（6）快速收理。

　　收理包房的程序

　　（1）关闭排风、空调及电视。

　　（2）撤换布草。

　　（3）收理地面及垃圾桶。

　　（4）物品归位。

　　（5）补充备品。

　　（6）擦拭死角余灰。

　　（7）恢复营业状态。

　　客房的注意事项

　　（1）不要一个手牌开多个包房；

　　（2）客人按摩时不得轻易让客人进入，同来的也要委婉的拒绝（先生对不起，房间里的客人正在休息，现在不便打扰，谢谢您的合作，您可以先休息一下，如果有急事我可以为您转达或打内线电话，尤其是女宾，就不要让其进入，要说对不起小姐，您找的客人不在，请您稍等一下，要让客人到旁边不要在客房这边------，

　　（3）谁消费就下谁的手牌

　　（4）预订客房时要注意时间，并记清手牌并要问清是哪个部门人预订的，以防客人预定超时时找不到是那个部门的。

　　（5）培养记忆性以防客人出房间后不知是哪个房间的，或客人窜房后走错房间出现意外。

　　（6）如果客房不够销售时，客人又需要按摩，可以介绍韩式按摩，即可推销按摩，又可以解决用房问题。

　　（7）顾客离开房间后，要问询客人是否保留，必要时核查客人手牌号以免客人损坏物品后悄悄的离开，并及时检查客人是否有损坏的物品，若发现及时下客赔单。

　　（8）客人入住后要尽量记全客人的手牌以免找客人时找不到。

　　（9）布草更换不能马虎，不要客走后，床上有体毛杂物等或床单褶皱。

　　（10）客人入住时，要讲清是住钟点房还是全天房，以免客人买单时投拆，若客人开钟点房延时不出要委婉的通过电话向客人讲清是否加时。

　　（11）客人说保留客房时也要对客房进行检查，以防弄坏物品时区域服务员不知或客人回来后对房间的凌乱不满。

　　（12）客人开钟点房时要及时核对房态，以防客人超时时服务员不知道，忘记下加时单造成跑单。

　　（13）凌晨入住的客人要问询是否需要叫醒。

　　（14）为配合餐的销售，两点以前尽量推销中餐不卖方便面，以防延误餐饮销售。

　　（15）要高度配合各个部门，（如后勤部

维修、排风、新风、空调等，或对洗手间卫生不闻不问）。

　　（16）要有高度的职业道德，不允许扒房间的门。

　　（17）下单时要及时准确，不可凌乱造成输错单据。要注意水电的节约，客走后收理要快，避免能源浪费。

　　（18）一定要亲自看清客人的手牌不能听客人说多少号就是多少号，造成下错单。

　　（19）客人退房后要准确的登记离开的时间，避免服务台不知造成差错。

　　（20）若当值的服务员不在其他服务员服务后，一定要向当值服务员交待清楚。

　　（21）客人按摩五分钟后不便再送入所点商品，要通过内线电话向客人讲清。

　　（22）客人需要叫醒的一定要二次叫醒，以防客人投拆说没有收醒，下班后要一定交接清楚。

　　（23）客人所寄存的物品交接时一定要清楚以防下班后客人不能领出或错领。

　　（24）发现客人损坏物品时一定要及时通知总台以防客已结账离开。

　　（25）客人开全天房但未满1小时，要及时通知当班主管，合理调整全天改钟点。

　　（26）当客人找同来客人时不可以让客人推门而入，服务员必须总清楚客人的体貌特征，及年龄、性别、人数、姓名后经内线电话查证后方可引领客人入内。

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篇2：酒店式公寓客房早班服务员工作程序

　　酒店式公寓客房早班服务员工作程序

　　1、提前15分钟换好制服，到办公室签到，领取钥匙。

　　2、8：00准时上楼层，将当天退房与空房检查一遍，然后填写在报告表上。

　　3、把服务车、工具桶检查一遍，看是否妥当，然后清洁服务间（员工厕所、烟灰缸、楼层走廊及楼梯扶手杆、窗台）。

　　4、把所有空房先抹尘和补充开水，然后再做房，其做房顺序：

　　A、先挂有"请速打扫"的房间。

　　B、做VIP房间

　　C、退房

　　D、其他客房

　　5、九点钟再将各房间检查一遍，收取洗衣，同时把房间情况登记在报告表上。

　　A、如有房间挂有DND牌，先在表上做记号，等到11：30左右再去看此房间，看是否客人仍挂有DND。如果仍挂有，那么暂不用检查此房间，如果没有，看是否要洗衣。

　　B、如有房间状态与前厅房态表不符，请通知领班，让领班做出决定。

　　6、将洗衣收到服务间，检查洗衣单上客人是否填写房号与姓名，有疑问报领班处理。清楚登记在洗衣单上，并通知洗衣房来领取。

　　7、如有客人要求做清洁时应达到要求。

　　8、在做清洁时如发现维修问题，先登记在报告表上，报告给领班，如果工程严重，如停电、漏水、即马上通知办公室，由办公室文员直接通知工程部来修，再通知领班。

　　9、当完成房间卫生后，应把通道弄干净，包括楼梯扶手杆、窗台的清洁，把服务间、服务车整理好，吸尘机做好清洁与保养；再把当天工作报告给领班，领班签字后方可下班。

　　具体事项：1、在做房时，服务车应该正面对着门。

　　2、吸尘机沿靠墙角线放好，应跟服务车一起走。

　　3、完成每项工程维修后看是否修好，再去做清洁。

　　4、通道不可以放其他杂物，除非服务车和吸尘机。

　　5、通道上的门窗必须保持是紧关的（为了安全）。

　　签署人：zz物业管理有限公司

篇3：酒店式公寓客房服务中心服务员职责

　　酒店式公寓客房服务中心服务员职责

　　1．熟悉所有房型、设施与其他服务。

　　2．每日阅读交接班记录及应注意事项。

　　3．将客人来电做好记录并及时通知楼层服务员跟进，有异常情况时，须及时向部门主管上级反映。

　　4．收集和记录维修单，及时送维修队，并确保正获得处理与跟进。

　　5．掌握离店的房号和已准备好的客房资料及时输入电脑。

　　6．与楼层服务员做好客人遗留物品的交接工作，并做好登记，以备后查。

　　7．借给客人的物品，应做记录并跟进。

　　8．负责传递楼层及其他部门的信息和通知要求，并及时递交有关负责人。

　　9．与所有部门做好沟通联系工作，使公司高效运作。

　　10．与前厅接待处做好沟通，确保客房记录的准确性。

　　11．负责整理楼层客用品的申领工作。

　　12．负责确保客办的卫生清洁。

　　13．负责客房及其他部门所领用的钥匙登记工作。

　　14．负责所有客房中心档案及信息资料分类的保管工作。

　　15．做好每日交接班记录及各项登记工作。

　　16．执行及有效完成上级安排的其他事务。

　　签署人：z物业管理有限公司

篇4：酒店式公寓客房清扫服务程序

　　酒店式公寓客房清扫服务程序

　　走客房清扫程序：

　　1、查房内是否有客人遗留的物品，将无法归还客人的物品交领班并进行登记（重点是衣柜和抽屉以及枕头边）。

　　2、拉开窗帘，同时检查窗帘有无污损。

　　3、边清洁，边检查房内所有电器、灯具，如发现损坏，立即报告房务中心。

　　4、清扫程序同住客房。

　　空房清扫程序：

　　1、用房卡开门，并填写进房时间。

　　2、把门打开，开始清扫，以检查为主。

　　3、边抹尘，边检查窗纱、帘有无破损，床上用品是否受潮，电器、灯具是否能正常开关，地面有无虫类，用品是否齐全，物品位置是否有移动等。如有问题及时更换，清扫或报房务中心处理。（如走客房连续两三天空着，则要地面吸尘）。

　　4、如当天有预定，则应调好空调，自查后关门离房并填写出房时间。

　　住客房清扫程序：

　　1、检查工作车，并按固定的位置备齐布草、客用物品、清洁用品和服务清洁报告表。

　　2、将工作车推到要打扫房间的门口。

　　3、进房（照进房程序）。

　　4、拉开窗帘，打开窗户。

　　5、收集用过的杯子，放入洗手盆内并浸泡消毒。

　　6、收集房间的垃圾，拆除床上的布草连同卫生间的布草放入布草袋内。

　　7、把干净的床上布草带入房内。

　　8、按铺床的规格和程序，铺好床。

　　9、洗浸泡的杯子，并放回原处，清洁浴室。

　　10、清洁马桶。

　　11、清洁手盆、台面及镜子并擦干。

　　12、清洁卫生间地面。

　　13、补充供应品。

　　14、开始抹尘。

　　15、房间吸尘。

　　16、最后巡视，服务员自查。

　　17、关闭电源。

　　18、退出房间，锁上房门并填写出房时间，做好登记。

　　签署人：zz物业管理有限公司

篇5：师大住宿服务公司客房管理部管理制度

　　师大住宿服务公司客房管理部管理制度

　　一、考勤制度：（参见*师大住宿服务公司考勤制度办法）

　　二、服务制度：

　　住宿服务公司客房部全体员工必须遵循“宾客至上，服务第一”的宗旨，以热情的接待和优质的服务，树立起“住在师院”的品牌，从而提高住宿服务公司的经济效益。为此，特制定客房部各级人员的服务职责。望全体员工遵守之。

　　（一）客房部主任职责：

　　1、直接对分管经理负责，完成公司布置的各项任务。

　　2、负责处理客房部的所有事宜，并对各项工作进行检查、指导、落实。

　　3、负责客房部的发票和营业款的管理，并对其合法性和安全性负责。

　　4、做好与学院有关部门和二级学院的协调沟通工作，以利于更好地开展工作。

　　5、做好员工的政治思想工作，关心员工的生活，提高员工的工作积极性。

　　6、敢于创新，勇于进取，积极开拓市场，努力组织客源，为公司的发展出谋划策。

　　（二）客房部主管职责：

　　1、直接对客房部主任负责，完成主任布置的各项任务。

　　2、对客房的清洁卫生，设施维修、易耗品的使用，以及安全消防等负责。

　　3、掌握当天的营业收入、发票使用情况。并对其合法性和安全性负责。

　　4、检查员工的仪容仪表，协助主任做好员工的考勤、考核工作。

　　5、正确及时地处理好客人投诉事宜。

　　6、巡查本部门的各项工作情况，督导员工严格执行规章制度并做好记录，及时发现和解决问题。

　　7、认真填写交接班记录，清点当日钥匙、票据、现金等，并在交接记录上签名。

　　8、严格住宿手续，客人一律凭身份证登记入住，查验证件要做到人证相符。

　　（三）总台服务员职责：

　　1、直接对主管负责，确保总台工作的正常运行。

　　2、严格按公司有关财务工作要求，做好总台的有关财务工作，保持高度责任心，确保财产安全。

　　3、掌握当日房情，了解客源状况。

　　4、热情、耐心地回答客人的询问，并向客人提供必要的协助和服务。

　　5、检查保持应有的仪容仪表，以利提高服务质量。

　　7、积极主动地向客人做宣传介绍，协助主管开展客房的营销工作。

　　（四）客房服务员职责：

　　1、直接对主管负责，确保客房服务工作的正常运行。

　　2、了解掌握客情、核准房间状态，发现有非法留宿或其他违法行为的，要及时向主管汇报。

　　3、每日检查管区内所有客房，对房间内的卫生和服务质量负责。

　　4、每日检查管区内所有设施运转情况，该维修的应及时向主管汇报。

　　5、对管区客房内的所有财产物品的安全有效性负责，并负责管区内易耗品的申领和保管。

　　6、在主管的统一安排下，做好客房内其他物品周期性的更换或洗涤工作，同时做好一客一换的床上用品的更换或洗涤工作。

　　7、及时满足客人的合理要求，热情服务，耐心细致。

　　三、财务制度：

　　为加强客房管理部的财务管理工作，保障公司各项工作顺利开展，根据《*师大后勤发展总公司财务管理暂行办法》的有关规定，结合本公司实际情况，特制定本制度。

　　1、分管经理负责所有客房管理部的票据管理工作，并监督指导所属客房管理部的财务管理工作。

　　2、客房管理部主任负责对所属客房管理部的营业收入、票据进行管理，营业收入必须及时交纳指定银行，不得非法占用。

　　3、各客房管理部的收款员和开票员，必须由专人担任，并不允许由一人兼任。

　　4、客房管理部的所有营业收入，都必须填票据。

　　5、不允许私开或虚开任何票据。

　　6、收款员和开票员各对其所发生的款项负责，并保证其安全性和合法性。

　　7、收款员应及时将营业收入交于主管或主任，以保证财产的安全。

　　8、任何部门和个人不得搞帐外资金，私设“小金库”。

　　9、严格收支二条线管理，不得以收冲支，或以支冲收。

　　10、严格日常运行经费、维修费、业务费的开支管理，以勤俭节约、量入为出、收支平衡为原则，使有限的资金创造出更大的效益。

　　四：人事制度：（参见《住宿服务公司非在编人员聘用办法》）。