酒店专用术语定义

　　酒店专用术语与定义

　　下列酒店专用术语与定义引用GB16766---1997《旅游服务基础术语》，同时参考现有行业标准有关文件、出版物，仅限本酒店内部使用。

　　一．旅游涉外饭店----经有关行政主管部门批准，允许接待海外来华旅游者的旅游饭店。

　　二．星级酒店----经国家及省级旅*政主管部门依照GB/T14308标准进行星级评定，获得星级称号的旅游涉外饭店，共划分为五个星级，星级越高，档次越高。

　　三．客房客用品----客房中配备的与宾客生活、安全密切相关的各种用品和提示用品。

　　四．服务质量----服务活动所能达到规定效果和满足宾客需求的能力程度。

　　五．服务规范----为达到某一服务标准而采取的以程序化、定量化、制度化为主要内容的科学方法。

　　六．投诉----宾客向酒店管理当局提出的对服务质量不满意的口头或书面表示。

　　七．VIP客人----酒店重要贵宾，根据其重要程度划分一定层次。

　　八．PA组----负责酒店公共区域清洁卫生的班组。

　　九．夜床服务----为方便客人就寝而提供的房间整理服务。

　　十．查房----通过检查经过整理的房间，确定该房间清洁及维修状况的工作。

　　十一．查退房----客人要离店时，检查该房状况的工作。

　　十二．OK房----整理完毕、经过检查确定可以出租的房间。

　　十三．楼面服务----楼层服务员为在住客人提供的必要服务。

　　十四．会客服务----为住店客人的访客提供的必要服务。

　　十五．房态----显示房间可供出租的状态。

　　十六．确认预订----根据客房销售状况，对客人预订房间可以接受的确认，通常以书面形式予以确认。

　　十七．临时预订----客人在抵达酒店前或抵达时的订房，通常以电话订房。

　　十八．保证性预订----指酒店与客人已经确认，并有一定经济责任的订房。

　　十九．超额预订----酒店在一定时期内多种原因造成的超过接待能力的预订现象。

　　二十．DND房间----住店客人提出免打扰要求的房间。

　　二十一．叫醒服务----应客人要求在约定的时间提醒客人的服务。

　　二十二．消控中心----为保障治安和消防安全，专门配备的设施、设备，包括消防自动报警系统、电视监控系统等24小时工作的专门机构。

　　二十三．突发性事件----指失去时间和人为控制，在短时间内发生的事件。

　　二十四．巡逻----按照规定的线路巡视和检查。

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篇2：酒店商务中心领班岗位工作职责

　　酒店商务中心领班岗位职责

　　一、层级关系

　　直接上级：商务主管

　　直接下级：商务中心文员

　　二、任职要求

　　1、自然条件：女20-30岁；身体健康、精力充沛，嗓音甜润，普通话标准；

　　2、文化程度：中专或高中以上学历。

　　3、工作经验：具有2年以上同档星级酒店商务中心工作经验，1年以上管理经验；

　　4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。

　　5、特殊要求：电脑操作熟练。

　　三、岗位职责

　　1、精通商务中心各种设备设施的操作技术，熟悉商务中心各项业务工作流程。

　　2、当值时负责商务中心、商务总台的各项服务。

　　3、每天检查员工的仪容仪表、安排，督促员工的工作。

　　4、每天检查、清洁商务中心及商务总台的各种设备设施。

　　5、负责保持商务中心和商务总台工作环境的整洁。

　　6、收集并为宾客提供本市商务、贸易等方面的最新信息。

　　7、帮助员工了解工作中遇到的难题，处理工作差错和事故。工作中发现的各种问题及时向主管汇报，以便及时设法解决。

　　8、掌握客情和预订资料，并做好客人的资料登记，督促并检查电脑输入人员输入资料的准确性。

　　9、负责商务中心和商务总台各种文件、资料的整理归档工作。

　　10、做好每天的工作日志记录。

　　11、积极参加各级，各类培训，不断提高专业水准。

　　12、发挥工作主动性与积极性，搞好员工间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。

篇3：酒店商务中心文员岗位工作职责

　　酒店商务中心文员岗位职责

　　一、层级关系

　　直接上级：商务主管、商务中心领班

　　二、任职要求

　　1、自然条件：女20-30岁；身高：女1.62米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。

　　2、文化程度：中专或高中以上学历。

　　3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。

　　三、岗位职责

　　1、保持良好的仪容仪表和服务态度，热情为宾客提供商务中心各项服务。

　　2、熟练操作商务中心的各项设备设施。

　　3、做好VIP宾客入住的准备工作，高规格地为宾客办理入住登记手续。

　　4、处理宾客的各种问询与要求，为其提供有关旅游、购物等方面的最新信息。

　　5、负责接受宾客的换房业务。

　　6、每天早班上班及晚班下班前都应认真进行检查，确保设施设备处于良好状态。

　　7、为宾客提供各种最新商务信息。

　　8、自觉参加各级、各类培训，不断提高服务水准。

　　9、随时向商务中心主管、领班报告工作发现的各种问题，接受上级的督导。

　　10、记好每个班次的工作日记。

　　11、发挥工作主动性与积极性，搞好同事间的团结与协作，完成上级交办的其他任务。

篇4：酒店礼宾部行李员和迎宾员岗位工作职责

　　酒店礼宾部行李员和迎宾员岗位职责

　　一、层级关系

　　直接上级：礼宾部领班

　　二、任职要求

　　1、自然条件：男20-30岁；身高：1.75米以上，身体健康、精力充沛，五官端正、仪表端庄。

　　2、文化程度：中专或高中以上学历。

　　3、工作经验：具有1年以上同档星级酒店同类工作经验。

　　4、语言能力：流利国语、英语或其他外语。

　　三、岗位职责

　　1、迎送客人，为进出饭店的客人开车门。

　　2、宾客到达时通知行李员搬运行李，在行李未抵达前帮助照顾客人的行李。

　　3、为客人指引方向，回答客人的问询。

　　4、雨天负责客人的雨具寄存服务。

　　5、为客人安排出租车。

　　6、协助保安做好车辆疏通工作。

　　7、为坐出租车进店客人提供车号服务（以便客人遗失物品时可以查找）。

　　8、为进出店客人运送行李。

　　9、为客人提供订车服务。

　　10、递送宾客邮件、酒店报表、报纸等。

　　11、完成客人的委托代办业务。

　　12、为宾客提供问询业务。

　　13、为宾客提供问询服务。

　　14、为客人提供寄存行李业务。

　　15、邮政服务（寄取包裹投递信件等）。

　　16、为客人开店门。

　　17、为客提供店内寻人服务。

　　18、提供出借自行车、雨伞服务。

　　19、完成交接班本内容并协同领班做好行李盘点工作。

　　20、领班不在时起代理领班作用。

　　21、保持岗位区域内的清洁工作。

篇5：酒店制服收发员岗位工作职责

　　酒店制服收发员岗位职责

　　一、层级关系

　　直接上级：制服室主管

　　二、任职要求

　　1、教育：职高以上学历

　　2、参加相关培训。

　　3、2年以上洗衣部制服室工作经验。

　　4、技能：熟悉本岗位专业知识，掌握缝纫技术

　　三、岗位职责

　　1、负责大饭店员工制服的收发和保管工作。

　　2、严格执行制服规定换洗时间，热心为大饭店员工服务。

　　3、在制服换洗过程中，注意检查制服的破损情况，并及时进行修补发现污垢损或有意损坏等情况，应及时间向领班汇报。

　　4、发放制服之前，注意检查制服的洗涤质量，发现问题及时上报领班。

　　5、负责工服破损，开线等修复工作，保证发放员工制服平整，无损。

　　6、严禁在未经领班同意的情况下，私自办他人转借，调换制服，或将任何制服携带出饭店外。

　　7、保持制服室内卫生整洁，做好防火工作。

　　8、检查制服架及衣服的流失情况，发现异常或管理漏洞及时上报本部领班。

　　9、尽可能地满足员工提出的合理要求，若属本部无法解决的服务项目，及时报领班，主管，或部门经理。

　　10、完成领班指派的其它工作。