酒店服务现场监控管理方略

　　酒店服务现场监控管理方略

　　服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。但服务现场的情况是千变万化的。一方面顾客会提出各种意想不到的要求，原先设计的服务方法、配置的设置，以及对人的训练等，未必能满足顾客的需要;另一方面，因各种原因员工未必都会按照设计的要求去对客服务。因此服务偏离设计的情况随时都可能发生。服务又与顾客的消费同步，客人消费完毕，服务也就无形无踪了，事后的检查很难弄清对客服务的真实情况。这一切，都要求我们加强对服务现场的质量监控。现场监控也应成为过程管理的重要环节。

　　一般说，酒店对服务现场的质量监控还是比较重视的，但现场监控的工作质量却有很大的差异，效果也迥然不同。因此，提高现场监控的质量，成为许多酒店改善质量管理的当务之急。

　　服务现场监控存在的问题，主要有：

　　1、忘记了自己的首要任务：解决好顾客的问题，让客人满意。

　　无论哪一级的管理人员，置身服务现场，发现了服务中存在的问题，都应拾遗补缺，协调各方，妥善处理现场的问题，让客人满意，但有些管理人员并不是这样。

　　如：某酒店接待一个大型会议，总台服务员忙着接待客人，连嗓子都哑了，当终于有机会舒舒气时，总经理出现了，他要这位服务员在过失单上签字。因为这个服务员在一连接待了几位客人以后，文明用语少了，一直挂在脸上的微笑也不见了。虽然今天客人多，来得集中，也不能原谅。服务员虽觉委屈，但也不得不在过失单上签名。

　　酒店应该严格管理，坚持质量标准，但其时总经理首先应该做的是：通知有关人员采取措施，或增加接待人手，减少顾客等候的时间，或抚慰等候的顾客，以减轻客人等候中的焦躁;提醒服务员使用敬语，微笑待客，总之，首先要保证顾客获得高质量的接待服务。然而这位总经理却在总台旁旁观了近半小时，直到客人走了，才要服务员签字，这样的做法不甚恰当。如果为了显示严格，故意坐视员工犯错，则可说是其心可诛了。这样的现场监督，本身质量就是个问题。

　　2、管而不严，缺乏维护质量标准的强烈意愿。

　　维护酒店的质量标准，按设计的服务程序提供服务，防止偏差，这是服务现场监督的主要职责之一。而监督的效果如何，与管理人员有无维护酒店质量标准的强烈意愿有很大关系。

　　事实上，管理者责任心不强，是导致许多质量事故的直接原因。

　　南方有一五星级酒店，客人在吃面包时，发现里面有一枚戒指，于是向酒店投诉。酒店按戒指上刻的名字，很快找到了这位女面包师。最后，解雇了她。这位面包师带着戒指和面，致使戒指掉进面里，确实有过错。但包饼房的厨师长如果认真履行自己职责，每天上班前严格检查员工的仪容仪表，这样的事会发生吗?

　　酒店会制订各种质量标准，但管理人员应该明白，员工不是按酒店的标准而是按管理人员实际掌握的标准工作的。一旦我们容忍不合格的现象存在，它就永远存在。取法上，仅得其中，降低了标准，员工实际的表现有可能更差。

　　3.督而不导，忘记了持续改进的原则。

　　酒店质量管理应贯彻持续改进的原则。管理人员在现场，既要对员工的工作进行有效的监督，更要给予下属改进工作的切实指导。许多管理人员也常在服务现场巡视，但久在芝兰之室不闻其香，久处鲍鱼之肆不闻其臭，他们已失去敏锐，变得迟钝了。

　　记者曾应邀到酒店暗访。在零点厅用餐时，服务员先给一本菜单，换去记者手中的一本。为什么要换呢?她解释道：“后一本菜单是新的，增加了一些新的菜肴。”一个餐厅使用两种菜单，给顾客的信息是不一致的，显然不恰当。当我们环视餐厅，发现身后有一个长长的衣架，但上面一件衣服都没挂。这个衣架应是给顾客挂衣服的，但顾客都把脱下的外套架在椅背上，不愿让衣服脱离自己的监护。那么，这个衣架就是多余的，放在餐厅里，只会增加餐厅的凌乱。管理人员都已多次来过这个餐厅，这样显而易见的问题为什么长期存在呢?主要原因在于我们失去了敏感，没有意识到这是问题。

　　4.就事论事地处理问题，缺乏系统思维。

　　服务现场许多具体问题需要立即处理。这些问题处理得怎么样，对员工的工作质量影响甚大。任何事情都不是孤立存在的，而是和其他一些事情息息相关，这就要求管理人员具备系统思考的能力。如果背离系统的原则，就事论事地处理面临的问题，其结果往往不是解决了问题，而只是推迟或转移了问题。例如：某酒店有两位客房服务员，小卢和小郑。这日，小卢负责的客房客人刚走，新入住的客人就来了，小郑见小卢忙不过来，就先去帮小卢“抢房”。这时她负责的客房，有客挂牌要求清扫，见20分钟都没有人来，便向酒店投诉。领班便来查原委，把小郑训斥了一顿：“记着，以后没有命令，不要去帮别人，先管好自己再说。”第二天，情况刚好相反，小郑忙得不可开交，小卢想去帮忙又不敢去，当班的则是另一位领班，要求小卢帮小郑“抢房”，并训斥小卢道：“记着，以后遇到这样的事，不用问马上去帮忙。”

　　这两位领班都以为自己对问题的处理是正确的，但他们都没有把现场发生的问题放在客房管理系统中分析、处理。这种只见其一，不见其二，就事论事处理问题的做法，只是转移了问题，造成了现场工作的混乱。酒店现场管理中，这种现象并不鲜见。

　　5.只当法官，缺乏对自身角色的全面设计。

　　酒店管理中强调走动式的管理，但更应该研究的是如何走动。有些管理者，置身现场，只是挑下属的毛病，训斥、处罚部属，只是在充当法官的角色。发现问题，处罚违纪的人员，这是必要的，是现场管理的重要内容。但如果认为它是现场管理的全部内容就未必恰当。任何一级的管理者，都是一位领导者。领导者的职责在于引领、指导、推动，让下属把工作做好。管理就是让别人把工作做好的工作。因此，管理者置身现场，发现英雄与英雄故事，及时肯定、表扬，至少与发现问题是同样重要的。即使下属做错了事，作为主管，也首先应扮演教练员的角色，帮助下属找到失误的原因，纠正失误，吸取教训，不再重犯，而不是一罚了事。当然这不是说不要惩罚，必要的时候，也要敢于当法官，以维护法纪的严肃。总之，一个管理者要全面设计与扮演好自己的角色，这对于现场管理的好坏，也是很重要的。

　　6.监控随意，缺乏对监控规范的认真设计与执行。

　　认真设计监控规范，严格按设计的规范对服务现场进行监控，是提高现场监控质量的基本方法。

　　对过程质量的控制可分三个阶段进行：第一阶段是对过程的设计，解

　　决好影响过程质量的人、设备、材料、方法与环境等问题。而过程设计中的一个重要方面，是对过程监控规范的设计，要确定监控点、监控的方法、质量记录要求等。第二个阶段是在产品提供过程中按设计的规范对过程进行监控，并作好质量记录。第三个阶段是对各种质量信息进行分析统计，为过程的改进提供依据。监控规范设计的好坏，执行严格与否，对于服务现场质量监控的有效性关系重大，应成为提高现，场监控质量必须解决好的问题。

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篇2：学校项目饮食服务公司监控条例

　　饮食服务公司监控条例(学校项目)

　　为了加强管理，明确责任，鼓励先进，鞭策后进，逐步实现管理工作的规范化、标准化、制度化，使公司各项工作有章可循，有据可依，不断提高工作质量和工作效益，进一步提高服务水平和质量，特制订本细则。本细则适用于公司范围内的所有职工。

　　第一条卫生质量

　　一、饮食卫生

　　1.销售的米饭有异味、杂物(如苍蝇、烟蒂等)、夹生等，每次扣责任人10元;

　　2.油炸食品有异味，每次扣责任人10元;

　　3.各档次价格(主要是低价品种)的主、副食品未达到规定要求，每次扣责任人10元;

　　4.出售腐烂、霉变、变质的食品，每次扣责任人10元;

　　5.菜里有异物、杂质(如苍蝇、烟蒂等)等，每次扣责任人10元;

　　6.菜肴加工严重烧焦、炒糊，每次扣责任人10元;

　　7.出售的菜肴数量每份少于200g，(半份菜按数量减半标准执行)每次扣责任人10元;

　　8.生、熟食品未分开存放，有害、有毒物品与食品混放，冰箱内生、熟食品混放，食物调料用后不加盖的，每次扣责任人10元，由此造成的经济损失由责任人照价赔偿;

　　9.剩饭、剩菜未及时处理或妥善保管并造成损失的，每次扣责任人10元，由此造成的经济损失由责任人照价赔偿;

　　10.剩饭、剩菜未经回锅烧透出售的，每次扣责任人10元;

　　11.出售超过保质期的饮品、食品的，每次扣责任人10元，如造成消费者损失的，由责任人照价赔偿;

　　12.出售食品不用专用工具，直接用手抓的，手未洗净参加开饭的，每次扣责任人10元;

　　13.所有餐饮工具用后不洗或未洗干净即投入使用的，该消毒的餐具不消毒的，每次扣责任人10元;

　　14.荤、素菜未洗就切或洗涤不净即加工出售的，每次扣责任人10元;

　　15.菜肴售价超过规定限价，或未经成本核算造成严重质价不符的，每次扣责任人10元;

　　16.出售变质食物，造成食物中毒，追究有关责任人责任。1-10人，扣餐厅主任当月奖金和该餐厅奖金的40%，10人以上，扣餐厅主任当月奖金和半年奖，免去餐厅主任职务，扣该餐厅当月奖金的全部;

　　17.清洗消毒中心违反《清洗消毒中心管理条例》的，按该条例规定处罚。

　　二、个人卫生

　　1.上班时不按照公司有关规定着装的，不挂服务牌的，每次扣责任人10元;

　　2.在餐厅、操作间、仓库、出售间等地方抽烟、随地吐痰等，每次扣责任人10元;

　　3.工作服、围裙、袖套太脏，每次扣责任人10元;

　　三、环境卫生

　　1.餐厅、操作间、洗碗间、值班室、办公室、仓库、包厢、室外包干区等地脏乱及玻璃门窗积灰，有霉点、蜘蛛网的，有明确责任人的(按照各部门卫生包干划分为标准)，每次扣责任人10元。无明确责任人的，每项扣所属餐厅50元;

　　2.锅台及周围使用后打扫不干净，地面、面板、切菜板、墩头用后不洗刷干净，售饭窗口、餐桌不干净或摆放不整齐，玻璃门窗不干净，墙壁、天花板有蜘蛛网的，每项扣所属餐厅50元;

　　3.下水道不通外溢未及时处理的，洗碗槽有油污、垃圾堆积，地面有垃圾存放未及时处理的，每项扣所属餐厅50元;

　　4.在餐厅和其它公共场所晾晒个人衣物的，每次扣责任人10元。

　　四、设施卫生

　　1.部门所属设备使用后未及时清理干净的，每次扣所属部门50元;

　　2.冰箱(库)内存放私人物品的，每次扣责任人10元;

　　3.仓库不洁，有老鼠等，每次扣责任人10元;

　　4.窗口机乱接插头或不干净，扣责任人10元。

　　第二条服务态度和劳动纪律

　　一、服务态度

　　1.开饭前未做好准备，延误开饭时间5分钟以上，每次扣责任人10元;

　　2.不按规定明码标价或不按规定价格档次比例供应，每次扣部门50元;未按规定插菜价牌的，有明确责任人的，每次扣责任人10元，无明确责任人的，每次扣部门50元;

　　3.服务时说话不文明，态度生硬，违反服务忌语规定的，每次扣责任人10元;

　　4.服务时与就餐者吵架，对骂等，每次扣责任人50元;

　　5.服务时与就餐者打架(正当防卫除外)，除赔偿医药费、公物损失外，每次扣责任人100元，情节严重的予以辞退;

　　5.不遵守开窗、关窗规定，提前关门，每次扣责任人10元;

　　6.因特殊情况(如停电、停水等)造成不能按时开饭，应及时向用餐者和上级领导通报，反之扣责任人10元;

　　二、劳动纪律

　　1.私自将公司所属物品送给他人，按所给数量的5倍罚款;

　　2.未经有关领导同意，擅自换班、调休的，每次扣责任人10元;

　　3.上班时间看电视、打牌、干私活的，每次扣责任人10元;

　　4.工作时间擅自离岗的，每次扣责任人10元;

　　5.非特殊情况，带小孩上班的，扣责任人10元;

　　6.未经许可，带家属(包括小孩)参加集体活动的，除取消参加活动资格外，扣责任人10元;

　　7.无故不参加有关会议的，扣责任人10元;

　　8.不服从上级安排的，不服从检查人员检查的，对领导交办的任务拖延不办的，每次扣责任人10元;

　　9.辱骂领导、检查人员的，每次扣责任人50元;殴打领导与检查人员的，每次扣责任人100元以上，并视情节轻重给予相应纪律处分;

　　10.凡属于本职工作的但直接上一推了事的(如指使下级或客户直接找上级)，每次扣责任人10元;

　　11.不按照《内部职工用餐制度》用餐的，每次扣责任人10元;

　　12.工作时间内不得饮酒(除有接待任务需要外)，否则每次扣责任人10元，因饮酒耽误工作的，加倍处罚;

　　13.未经批准，擅自接待外来人员，由责任人自负接待费;

　　14.临时工违反《临时工宿舍管理条例》有关规定的，按该条例有关规定处理;

　　15.违反公司《考核制度》有关规定的，按照《考核制度》有关规定处理;

　　16.未经餐厅主任以上许可，公司人员不得从餐厅购买生菜，否则每次扣责任人10元;

　　17.不得使用办公电话长时间打私人电话，否则每次扣责任人10元，并酌情交纳电话费;

　　18.不得使用公司洗衣机等设备为个人洗涤物品，否则每次扣责任人10元。

　　三、接待餐厅服务

　　1.顾客用餐后未及时结账造成经济损失的，除由责任人赔偿外，每次扣责任人10元;

　　2.结账账单未注明单价或总金额的，每次扣责任人10元;

　　3.酒席上菜未报菜名的，有顾客投诉的，每次扣责任人10元;

　　4.服务态度生硬，一问三不知的，每次扣责任人10元;

　　5.服务时与顾客发生争吵等冲突的，每次扣责任人50元;

　　6.遗忘客人订餐，造成顾客投诉的，每次扣责任人10元，造成经济损失的，酌情赔偿;

　　7.不按规定时间开门，拒客人于门外的，每次扣责任人10元;

　　8.供应菜肴有异味、变质的，每道菜扣责任人10元。

　　9顾客用餐后未及时收拾干净餐具和清扫包厢的，每次扣责任人10元。

　　四、节能管理

　　1.下班后，吊扇、排风扇、空调、电灯、水龙头等(除必须工作外)仍开着的，每次每项扣责任人10元;

　　2.用自来水直接冲洗地面(每周大扫除除外)，每次扣责任人10元;

　　3.出现长明灯、长流水的，每次扣责任人10元;

　　4.用完蒸汽后未及时关闭阀门的，每次扣责任人10元;

　　5..临时工宿舍内使用大功率电器的，每次扣责任人10元;

　　6.配汽房管理人员不按规定时间开、关蒸汽的，每次扣责任人10元。

　　五、安全保卫

　　1.安全值班人员擅自离岗，每次扣责任人10元;

　　2.贵重物品未按规定存放、保管，发生事故造成损失的，除酌情赔偿外，每次扣责任人50元;

　　3.违反操作规程，造成事故或人身伤害的，除酌情赔偿外，每次扣责任人100元，如造成自身伤害的，责任自负;

　　4.各单位出现事故隐患(如漏电、门窗破损等)，必须在二日内处理完毕，每延迟一天，扣责任人10元;若因此发生事故，扣责任人100元;

　　5.发生安全事故，知情不报或不及时上报，每次扣责任人10元;

　　6.工作场所不得赌博，否则每次扣责任人10元，情节严重的给予其他纪律处分;

　　7.凡有下列行为之一者，除扣除当月全部奖金外，严重的酌情给予停工、免职、开除等处分：

　　(1).偷盗、窝赃、分赃或销赃者;

　　(2).道德败坏，耍流氓行为者;

　　(3).打架斗殴，聚众闹事，扰乱正常秩序，造成不良影响者;

　　(4).参与赌博被公安机关查处者;

　　(5).故意破坏公物或他人财物者;

　　(6).玩忽职守，造成严重后果者;

　　(7).受到学校警告及以上处分者，受到公安机关拘留或警告处分者。

　　第三条零星采购和管理

　　一、物资验收和保管

　　1.进货不按规定验收，入库不按规定保管，每次扣责任人10元;

　　2.物资出入库，不按规定办理有关手续，扣责任人10元，造成经济损失的照价赔偿;

　　3.物资管理混乱，帐物不符，扣责任人10元，并酌情赔偿经济损失;

　　4.擅自挪用、外借、销售物资的，除追回物资外，每次扣责任人10元，情节严重的，调离岗位并给予纪律处分;

　　5私分物资，拿私人物资与集体物资调换，偷拿偷吃集体物资，将集体物资送人情的(确因公需要由公司领导批准的除外)，除追回物资外，每次扣罚责任人50元;情节严重的给予调离岗位、免职等及纪律处分。

　　二、设备管理

　　1.未经批准，擅自购入设备的，每次扣责任人10元，造成经济损失的照价赔偿，两次以上即调离岗位并视情节轻重给予纪律处分;

　　2.未经批准，擅自将设备借与他人(单位)使用，除必须立即收回外，每次扣责任人10元，造成设备损坏的，照价赔偿;

　　3.未经检查，随便报损未到期或尚能使用的设备的，每次扣责任人10元;

　　4.未经批准，擅自作价处理固定资产和设备，除追回有关设备物资外，每次扣责任人50元，若因追不回而造成经济损失的，照价赔偿;

　　5.新购设备，未按规定进行验收，造成设备有缺陷而未及时发现或影响使用的，每次扣责任人50元，由此造成损失的酌情赔偿;

　　6.非指定人员私自操作设备或使用人员操作不当造成设备损坏的，除照价酌情赔偿外，每次扣罚责任人10元，情节严重的给予相应的纪律处分;

　　7.在使用期内，因使用不当或维护保养等方面原因造成设备提前报损，酌情扣责任人50元，并视情节赔偿;

　　8.以设备作为发泄私愤的对象、工具，每次扣责任人10元并照价赔偿;

　　9.非有关人员不得进入电脑房或仓库保管员办公室，否则扣责任人10元，外来人员进入电脑房或仓库保管员办公室，电脑房管理人员及仓库保管员应予制止，否则扣管理人员10元;

　　10.因个人使用管理不当，造成设备损坏的(如用湿布直接擦洗窗口机造成窗口机由于进水损坏等情况)，由责任人负责赔偿相应维修费，且每次扣责任人10元。

　　三、劳保用品管理

　　1.违反规定，擅自购置劳保用品，除不予报销外，每次扣罚责任人10元;

篇3：大学后勤服务集团监控部日常监控办法

　　大学后勤服务集团监控部日常监控实施办法

　　一、监控的内容及范围

　　根据公司制订的监控细则，由监控部对本公司所属餐厅(中心)的日常伙食供应、饮食卫生和服务工作等进行监控。

　　二、监控的方式与方法

　　1、监控的方式：

　　监控的方式采取外部监督与内部监控相结合。外部监督指除上级卫生防疫部门对餐厅的饮食卫生等进行正常检查外，平时主要由各餐厅所在校区的校领导、师生员工代表、学生生活自律委员会、爱卫会等自发对餐厅的日常饮食卫生、伙食供应和服务质量等工作进行监督。内部监控指由餐厅主任和监控部进行日常督促检查及公司、总公司领导不定期地到各餐厅检查餐厅的饮食卫生、伙食供应、服务质量等情况。

　　2、监控的方法：

　　在实施外部监控(督)时，上级卫生防疫部门对餐厅的饮食卫生、环境卫生、灭“四害”工作进行检查，未达到规定标准而被处以罚款的，罚款除由责任餐厅承担外，公司将再对责任餐厅按处罚款的20%进行扣罚，扣罚款将用于奖励经检查卫生达标的餐厅。所在校区领导、师生员工、学生生活自律委员会、爱卫会等对餐厅的饮食卫生、伙食供应和服务质量等不满意而投诉的，公司接到投诉后经核查属实的，将按照监控细则的有关条款对责任人(单位)进行扣罚。

　　在实施内部监控时，由监控部进行日常巡查及公司、总公司领导定期或不定期地对餐厅的日常管理、伙食供应及服务质量等情况进行检查或抽查，发现问题按照监控细则的有关条款和公司的规章制度对责任人(单位)进行现场处罚或听候处理。

　　平时的监控检查情况与公司对各餐厅的月度考核相结合，实行奖勤罚懒、奖优罚劣，业绩与经济利益和责任风险金相挂钩。

　　三、监控的原则

　　1、日常监控以监控部对各餐厅巡查监控为主，公司领导不定期检查(抽查)为辅;

　　2、坚持一视同仁、公平公正、不徇私情的原则;

　　3、坚持日常监控中对不服从检查、无理取闹、谩骂检查人员的从重从严处罚;

　　4、在日常监控中，认为监控人员未能严格按照监控条例进行处罚的，被处罚人员事后有权向公司提出意见。

　　四、监控目标

　　1、管理目标：

　　通过对各餐厅的日常管理工作实施监控，使餐厅的人、财、物管理工作规范化、标准化、制度化，以达到社会效益和经济效益的同步提高，从而在公司形成“工作在后勤是我最大的愿望，奉献在后勤是我最大的快乐，师生的满意是我最大的目标”的良好氛围。

　　2、处罚目标：

　　通过对各餐厅日常管理工作中存在的问题和不良行为实施监控处罚，以达到激励先进、鞭策后进、规范管理、树立良好的形象。同时，为把公司对各餐厅的日常监控工作落到实处，督促监控人员认真仔细履行职责，真正起到规范餐厅日常管理，促进各项工作全面健康发展的作用，特要求监控部每月必须完成1000元的处罚指标。

　　五、此实施办法由公司经理会议讨论通过后实施。

篇4：饮食服务公司监控部巡查监控流程

　　饮食服务公司监控部日常巡查监控流程

　　为加强公司内部自律约束机制的建设，规范各餐厅生产、经营、安全、服务、管理等工作，特制订本流程。

　　7：30-8：00，不定期到各校区餐厅巡查劳动纪律、规章制度、非在编员工宿舍管理制度的执行情况，以及早餐供应中主副食的花色品种、价格、质量、卫生、服务态度及学生就餐情况。

　　8：30-9：30，巡查餐厅日常操作规范情况：荤素菜的洗切加工程序、规格、质量、卫生;仓库、冰箱各种物品的分类存放及防潮、防蝇、防鼠措施;进出库物品手续、验收索证等管理情况;饭菜的烹制、冷菜加工制作的质量、卫生及餐器具的清洗消毒情况和安全生产情况。

　　9：30-10：30，巡查餐厅窗口供应前的准备工作：服务员的仪容仪表、个人卫生、餐器具卫生、餐厅(包厢)室内外环境卫生;各种菜肴的花色品种，高、中、低档菜搭配比例，明码标价;内部员工的用餐标准等。

　　11：00-12：30，巡查餐厅窗口供应及学生就餐情况：窗口服务员的精神面貌、服务质量;主副食的质量和品种、数量;保温保暖措施;学生就餐动态和秩序。纠正员工和学生的违规行为，现场接受和处理师生的投诉，主动征询师生员工对伙食供应、服务管理工作的意见或建议。

　　13：00-13：30，巡查非在编员工宿舍室内外环境卫生、配备设施的使用情况及有无私拉乱接电线、违规使用大功率电器和留宿外来闲杂人员。

　　15：00--17：30，把上述巡查情况记录在案，并把巡查中发现的各种违规违纪行为和存在的问题及时反馈给餐厅主任，在要求立即整改的同时，根据《监控条例》有关条款对违规违纪人员或单位做出处罚。

篇5：某大学后勤服务集团监控细则

　　大学后勤服务集团监控细则

　　为了加强管理，明确责任，完善自我约束监督机制，从而达到鼓励先进，鞭策后进，逐步实现管理工作的规范化、标准化、制度化，使公司各项工作有章可循，有据可依，不断提高工作质量和工作效益，进一步提高服务水平和质量，特制订本细则。本细则适用于公司范围内的所有员工。

　　一、卫生质量

　　(一)饮食卫生

　　1、销售的米饭有异味、杂物(如苍蝇、烟蒂等)、夹生等，每次扣责任人10元;

　　2、油炸食品有异味，每次扣责任人10元;

　　3、各档次价格(主要是低价品种)的主、副食品未达到规定要求，每次扣责任人10元;

　　4、出售腐烂、霉变、变质的食品，每次扣责任人10元;

　　5、菜里有异物、杂质(如苍蝇、烟蒂等)等，每次扣责任人10元;

　　6、菜肴加工严重烧焦、炒糊，每次扣责任人10元;

　　7、出售的菜肴数量每份少于200g(半份菜按数量减半标准执行)，每次扣责任人10元;

　　8、生、熟食品未分开存放，有害、有毒物品与食品混放，冰箱内生、熟食品混放，食物调料用后不加盖的，每次扣责任人10元，由此造成的经济损失由责任人照价赔偿;

　　9、剩饭、剩菜未及时处理或妥善保管并造成损失的，每次扣责任人10元，由此造成的经济损失由责任人照价赔偿;

　　10、剩饭、剩菜未经回锅烧透出售的，每次扣责任人10元;

　　11、出售超过保质期的饮品、食品的，每次扣责任人10元，如造成消费者损失的，由责任人照价赔偿;

　　12、出售食品不用专用工具，直接用手抓的，手未洗净工作的，每次扣责任人10元;

　　13、所有餐饮工具用后不洗或未洗干净即投入使用的，该消毒的餐具不消毒的，每次扣责任人10元;

　　14、荤素菜未洗就切或洗涤不净即加工出售和净菜、盘碗餐具等着地存放的，每次扣责任人10元;

　　15、菜肴售价超过规定限价，或未经成本核算造成严重质价不符的，每次扣责任人10元;

　　16、出售变质食物，造成食物中毒，追究有关责任人责任。10人以下，扣餐厅主任当月奖金和该餐厅奖金的40%;10人以上，扣餐厅主任当月奖金和半年奖，免去餐厅主任职务，扣该餐厅当月奖金。

　　17、清洗消毒中心违反《清洗消毒中心管理条例》的，按该条例规定处罚。

　　(二)个人卫生

　　1、上班时不按照公司有关规定着装，戴口罩，不挂服务牌的，每次扣责任人10元;

　　2、在餐厅、操作间、仓库、出售间等地方抽烟、随地吐痰等，每次扣责任人10元;

　　3、工作服、围裙、袖套太脏，留长指甲的，每次扣责任人10元;

　　4、穿工作服上厕所及便后不洗手的，每次扣10元。

　　(三)环境卫生

　　1、餐厅、操作间、洗碗间、值班室、办公室、仓库、包厢、室外包干区等地脏乱、积水及玻璃门窗积灰、有霉点或灰，有明确责任人的(按照各餐厅卫生包干划分标准)，每次扣责任人10元，无明确责任人的，每项扣所属餐厅50元;

　　2、锅台及周围使用后打扫不干净，地面、面板、切菜板、墩头、生熟刀具，菜筐、菜盘、调料缸(盘)、菜勺、饭勺等用后不洗刷干净或摆放不整齐，售饭窗口、餐桌不干净或摆放不整齐，玻璃门窗不干净，墙壁、天花板有蜘蛛网及霉点的，每项扣所属餐厅50元;

　　3、下水道不通外溢未及时处理的，洗碗槽有油污、垃圾堆积，地面有垃圾存放未及时处理的，每项扣餐厅50元;

　　4、在餐厅和其它公共场所晾晒个人衣物的，每次扣责任人10元;

　　5、工作人员一律不得使用二楼来宾洗手间，否则每次扣责任人10元。

　　(四)设施卫生

　　1、餐厅所属设备使用后未及时清理干净的，每次扣所属餐厅50元;

　　2、冰箱(库)内存放私人物品的，每次扣责任人10元;

　　3、仓库不洁，有老鼠等，每次扣责任人10元;

　　4、窗口机乱接插头或不干净，扣责任人10元。

　　二、服务态度和劳动纪律

　　(一)服务态度

　　1、开饭前未做好准备，延误开饭时间5分钟以上，每次扣责任人10元;

　　2、不按规定明码标价或不按规定价格档次比例供应，每次扣餐厅50元;未按规定插菜价牌，有明确责任人的，每次扣责任人10元，无明确责任人的，每次扣餐厅50元，中、晚餐未按规定留样，有明确责任人的，每次扣责任人10元，无明确现任人的，每次扣餐厅50元;

　　3、服务时不用文明礼貌用语，说话不文明，态度生硬，违反服务忌语规定的，每次扣责任人10元;

　　4、服务时与就餐者吵架、对骂等，每次扣责任人50元;

　　5、服务时与就餐者打架(正当防卫除外)，除赔偿医药费、公物损失外，每次扣责任人100元，情节严重的予以辞退;

　　6、不遵守开窗、关窗规定，提前关门，每次扣责任人10元;

　　7、因特殊情况(如停电、停水等)造成不能按时开饭，应及时向用餐者和上级领导通报，反之扣责任人10元。

　　(二)劳动纪律

　　1、私自将公司所属物品送给他人，按所给数量的5倍罚款;

　　2、未经有关领导同意，擅自换班、调休的，每次扣责任人10元;

　　3、上班时间看电视、打牌、干私活的，每次扣责任人10元;

　　4、工作时间擅自离岗的，每次扣责任人10元;

　　5、非特殊情况，带小孩上班的，扣责任人10元;

　　6、未经许可，带家属(包括小孩)参加集体活动的，除取消参加活动资格外，扣责任人10元;

　　7、无故不参加有关会议的，扣责任人10元;

　　8、不服从上级安排，不服从检查人员检查，领导交办的任务拖延不办的，每次扣责任人10元;

　　9、辱骂领导、检查人员的，每次扣责任人50元;殴打领导与检查人员的，每次扣责任人100元以上，并视情轻重给予相应纪律处分;

　　10、凡属于本职工作的但直接一推了事的(如指使下级或客户直接找上级)，每次扣责任人10元;

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　　11、不按照《内部员工用餐制度》用餐的，每次扣责任人10元;

　　12、工作时间内不得饮酒(除有接待任务需要外)，否则每次扣责任人10元，因饮酒耽误工作的加倍处罚;

　　13、未经批准，擅自接待外来人员，由责任人自负接待费;

　　14、违反《宿舍管理条例》有关规定的，按该条例有关规定处理;

　　15、违反公司《考核制度》有关规定的，按照《考核制度》有关规定处理;

　　16、未经餐厅主任以上许可，公司人员不得从食堂购买生菜，否则每次扣责任人10元;

　　17、不得使用办公电话长时间打私人电话，否则每次扣责任人10元，并酌情交纳电话费;

　　18、不得使用公司洗衣机等设备为个人洗涤物品，否则每次扣责任人10元。

　　(三)接待餐厅服务

　　1、顾客用餐后未及时结账造成经济损失的，除由责任人赔偿外，每次扣责任人10元;

　　2、结账账单未注明单价或总金额的，每次扣责任人10元;

　　3、酒席上菜未报菜名、有顾客投诉的，每次扣责任人10元;

　　4、服务态度生硬，一问三不知的，每次扣责任人10元;

　　5、服务时与顾客发生争吵等冲突的，每次扣责任人50元;

　　6、遗忘客人订餐，造成顾客投诉的，每次扣责任人10元，造成经济损失的，酌情赔偿;

　　7、不按规定时间开门，拒客人于门外的，每次扣责任人10元;

　　8、供应菜肴有异味、变质的，每道菜扣责任人10元。

　　(四)节能管理

　　1、下班后，吊扇、排风扇、空调、电灯、水龙头等(除必须工作外)仍开着的，每次每项扣责任人10元;

　　2、用自来水直接冲洗地面(每周大扫除除外)，每次扣责任人10元;

　　3、出现长明灯、长流水的，每次扣责任人10元;

　　4、用完蒸汽后未及时关闭阀门的，每次扣责任人10元;

　　5、餐厅各种设施(备)损坏后，位未及时报维修部或公司的，每次扣责任人10元;

　　6、非在编宿舍内使用大功率电器的，每次扣责任人10元;

　　7、配汽房管理人员不按规定时间开、关蒸汽的，每次扣责任人10元。

　　(五)安全保卫

　　1、安全值班人员擅自离岗，每次扣责任人10元;

　　2、贵重物品未按规定存放、保管，发生事故，造成损失的，除酌情赔偿外，每次扣责任人50元;

　　3、违反操作规程，造成人身伤害或其他事故的，除酌情赔偿外，每次扣责任人100元，如造成自身伤害的，责任自负;

　　4、各餐厅出现事故隐患(如漏电、门窗破损等)，必须在两日内处理完毕，每延迟一天，扣责任人10元，若因此发生事故，扣责任人100元;

　　5、发生安全事故，知情不报或不及时上报，每次扣责任人10元;

　　6、工作场所不得赌博，否则每次扣责任人10元，情节严重的给予其它纪律处分;

　　7、凡有下列行为之一者，除扣除当月全部奖金外，严重的酌情给予停工、免职、开除等处分：

　　①偷盗、窝赃、分赃或销赃者;

　　②道德败坏，耍流氓行为者;

　　③打架斗殴，聚众闹事，扰乱正常秩序，造成不良影响者;

　　④参与赌博被公安机关查处者;

　　⑤故意破坏公物或他人财物者;

　　⑥玩忽职守，造成严重后果者;

　　⑦受到学校警告及以上处分者，受到公安机关拘留者。

　　三、采购和管理

　　(一)物资验收和保管

　　1、进货不按规定验收，入库不按规定保管，每次扣责任人10元;

　　2、物资出入库，不按规定办理有关手续，扣责任人10元，造成经济损失的照价赔偿;

　　3、物资管理混乱，账物不符，扣责任人10元，并酌情赔偿经济损失;

　　4、擅自挪用、外借、销售物资的，除追回物资外，每次扣责任人10元，情节严重的，调离岗位并给予纪律处分;

　　5、私分物资，拿私人物资与集体物资调换，偷拿、偷吃集体物资，将集体物资送人情的(确因公需要由公司领导批准的除外)，除追回物资外，每次扣罚责任人50元，情节严重的给予调离岗位、免职等纪律处分。

　　(二)设备管理

　　1、未经批准，擅自购入设备的，每次扣责任人10元，造成经济损失的照价赔偿，两次以上即调离岗位并视情节轻重给予纪律处分;

　　2、未经批准(一般设备由公司经理批准，重要设备需报经总公司领导批准)，擅自将设备借与他人(单位)使用，除必须立即收回外，每次扣责任人10元，造成设备损坏的，照价赔偿;

　　3、未经检查，随便报损未到期或尚能使用的设备的，每次扣责任人10元;

　　4、未经批准，擅自作价处理固定资产和设备，除追回有关设备物资外，每次扣责任人50元，若因追不回而造成经济损失的，照价赔偿;

　　5、新购设备，未按规定进行验收，造成设备有缺陷而未及时发现或影响使用的，每次扣责任人50元，由此造成损失的酌情赔偿;

　　6、非指定人员私自操作设备或使用人员操作不当造成设备损坏的，除照价酌情赔偿外，每次扣罚责任人10元，情节严重的给予相应的纪律处分;

　　7、在使用期内，因使用、维护保养等方面原因造成设备提前报损的，酌情扣责任人50元，并赔偿;

　　8、以设备作为发泄私愤的对象，每次扣责任人10元并照价赔偿;

　　9、非有关人员不得进入电脑房或仓库保管员办公室，否则扣责任人10元，外来人员进入电脑房或仓库保管员办公室，电脑房管理人员及仓库保管员应予以制止，否则扣当事人10元;

　　10、因人使用管理不当，造成设备损坏的(如用湿布直接擦洗窗口机造成窗口机由于进水损坏等情况)，由责任人负责赔偿相应维修费，且每次扣责任人10元。

　　(三)劳保用品管理

　　1、违反规定，擅自购置劳保用品，除不予报销外，每次扣罚责任人10元;

　　2、擅自扩大劳保用品发放范围，滥发劳保用品，除追回已发物品外，每次扣责任人10元;

　　3、拿劳保用品当人情，每次扣责任人10元，并视情节轻重给予相应纪律处分。

　　四、

　　财务管理

　　(一)现金管理

　　1、不遵守现金收支规定的，每次扣责任人10元;

　　2、按规定不许收取现金，擅自收取现金的，每次扣责任人10元，并将所收现金收归公司作其它收入进账;

　　3、私分现金，扣责任人100元，并追回所有现金，情节严重的调离岗位，免除职务;

　　4、不按规定保管、上缴现金或存入银行的，每次扣责任人10元，若因此造成损失的，由责任人负责赔偿;

　　5、擅自挪用公款的(以现金形式回收的营业款，应在10天内按规定上缴财务入账，超期未交的属擅自挪用公款)，除立即追回全部公款外，扣责任人50元，情节严重的，调离岗位、免职直至开除;

　　6、不按照钱、账分开原则管理现金的，扣责任人10元;

　　7、若单独销售未计数物资，必须两人以上同时到场，所得现金必须共同清点并作好记录，否则扣责任人10元。

　　五、本细则以外所有不利于公司工作开展，影响公司形象的其他行为属于禁止行为，若有发生，公司将给予相应处理。

　　六、本细则未涵盖，公司已经有具体条例规定的，按有关规定并参照本条例执行。

　　七、本条例由监控人员负责监督实施，各餐厅可参考实施。若在监控人员发现有关违反条例的情况之前，各餐厅已经采取相应措施并能提供处理记录，监控人员可作备案处理，不再根据本条例进行处罚。

　　八、监控人员根据本细则进行相应处理时，任何人、任何集体不得提出异议甚至无理取闹，否则加倍处罚，若被处理人认为监控人员处理有违反本细则规定的情况，可向公司负责人提出，公司将做出相应处理。

　　九、若公司负责人发现有违反本细则规定的情况，将按本细则督促监控人员进行处理，并视情况对监控人员作相应处理。

　　十、若出现违反本细则规定的情况出现，责任人非各餐厅或餐厅负责人，在按细则处罚责任人的同时，对各餐厅及餐厅负责人也作相应处理，具体规定如下：

　　1、直接领导责任人扣责任人被扣金额的30%，间接领导责任人扣10%。领导责任到餐厅主任;

　　2、出现餐厅集体被扣罚，则餐厅直接责任人扣餐厅被扣款的50%，间接责任人扣20%，领导责任到餐厅主任;

　　3、责任基金额按照个人与公司签订的《责任任务书》规定的责任风险金给予。

　　十一、监控人员发现有违反本细则规定的情况时，应当场开据相应的处罚书，由监控人员、当事人及相应餐厅主任签字认可，无故拒不签字的除该处罚继续有效外，另加倍处罚之。

　　十二、按照本细则执行时，不能明确责任人的，依照细则规定处罚金额的5倍扣罚餐厅。

　　十三、本细则自即日起执行。