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餐饮行业服务意识培训

编辑:物业经理人2019-03-23

  餐饮行业服务意识培训

  1、点菜时,注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分,服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品,也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

  2、当客人走到餐台前,应主动拉椅子,当客人脱掉外套时,及时帮其套上椅套。

  3、当茶壶倾斜45。,茶杯倾斜有60。时,要及时帮助续水。

  4、随时注意客人的酒水、饮料,当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶,且只有1/4时,主动询问是否要添加,跟进推销。

  5、及时撤换空盘,并主动把菜架下层的食品移到上层,上层移至桌面,以方便客人食用。

  6、看到客人目光离开餐台,四处寻望时,主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。

  7、若客人点小料,应主动先向其介绍我们的特色是�安徽盒×箱谭恃颉币蛭颐堑墓资怯�60多种滋补调味品精心配制而成,它具有“汤久涮不淡,肉久涮不老”的特点,您不防先尝一下,如果感觉淡,我再给您加小料好吗?

  8、看到客人洗手湿着回来,要及时递送餐巾纸。

  9、当用餐快结束时,主动递送餐巾纸、牙签。

  10、看到客人招手,距离远时要用目光看着客人,先点头示意马上服务,随后跟进。

  11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次,一餐共加汤至少保证5次。

  12、客人用餐结束,如有未打开的酒水,要主动征询“您有一瓶××未打开,请问需要退掉吗?”

  13、对于未食用的菜品,主动询问是否打包。

  14、客人买单起座时,主动帮客人撤椅套,并提醒客人带好随身物品。

  15、客人用餐完毕后,适时推荐是否点个果盘清口。

  16、路遇客人,减速慢行,问候、礼让。

  17、当看到客人落座后,出现取烟的动作,要及时为客人点烟,同时适当增加烟缸。

  18、遇到菜品出现质量问题或异物,第一时间先把菜品撤离现场,然后再解决。

  19、听到、看到客人筷子落地,要先取新筷子给客人,再捡起地下的筷子。

  20、针对不同的宾客提供个性化的服务,在不同场合,可适当打破常规标准来提供服务。

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篇2:餐饮行业操作技能培训

  餐饮行业操作技能培训

  托盘

  托盘根据托送的物品和重量可分为轻托和重托。

  (一)轻托

  用于上菜、斟酒操作或托送较轻的物品。一般重量在5公斤以下。

  1、理盘:根据所托物品选择托盘。洗净擦干,如选用的托盘比较光滑,在盘内垫上洁净的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐,餐巾四边与盘底相齐。

  2、装盘:根据物品的形状、体积重量和使用的先后摆放。重的、高的、后用的物品摆放在内侧,靠近胸前;轻的、低的、先用的物品放在外侧。

  3、托姿:左手摆盘,左手臂自然弯曲成90度角,掌心向上。五指尽量分开,掌心自然成凹形,用五指指腹及掌根掌握托盘的平衡,使托盘重心始终在掌心和掌根处。盘缘距胸约15公分左右,身体正直,保持立正姿势。侧托时双脚自然分开与肩平齐,以左手肘为轴,左手托盘向外侧缓慢平稳的转动,使左手臂与身体成一平面。

  4、起托:要求弯膝不弯腰,左脚向前一步,上体前倾,将左手掌置于工作台面边缘,掌心向上,右手将托盘拉出台面2/3处,然后用左手托住盘底,在右手的帮助下将盘托起,待左手掌握好重心后,右手立即放开,左脚收回成标准站立。

  5、托盘行走:托盘行走时头正肩平,两眼平视前方,脚步轻盈,左手手腕放松,随着行走的节奏不断调整托盘的平衡,右手随之自然摆动,表情放松,自然大方。

  遇到紧急情况时需要护托盘时,身体前倾,低头含胸,左手将托盘尽力靠近胸前,左手手臂向外护住托盘,右手向前将托盘包住,从而防止意外事故的发生。

  行走时的步伐可归纳为以下几种:

  <1>常步:步距均匀,快慢适当.此步伐用于餐厅日常服务工作.

  <2>快步:急行步,步距加大,步伐较快,但不能跑.此步伐多用于端送火候菜.

  <3>碎步:小快步,步距小,步速快,上身保持平稳,此步伐用于端送汤类菜肴.

  <4>跑楼梯步:身略向前倾,重心前移,用较大的步距,上升速度要快而均匀.

  <5>垫步:当需要侧身通过时,右脚侧一步,左脚跟一步,一步紧跟一步.有时服务人员上菜送饭到桌,也需要用垫步的方法.

  <6>巧步:托盘行走时,突然走来宾客或遇到其他障碍,需要临时停止或放慢脚步,灵活躲闪,避免发生冲撞.

  6、落托:面向台面将身体调整为立正姿势,然后左脚向前一步,上身前倾,双腿自然弯曲,使左手掌与台面处于同一水平面上,然后用右手扶住托盘,左手慢慢向后收回,使托盘全部平放于工作台上。托盘下蹲时应头正肩平,挺胸收腹,两眼平视前方,左脚向后退半步,单腿自然蹲下,另一条腿自然弯曲,下蹲时身体和托盘应保持平衡。

  (二)重托

  用于托载比较重的物品、菜品、酒水或盘碟等,一般重量在5公斤以上。

  1、理盘:使用前洗净擦干,在盘内垫上洁净的餐巾,撒上少量的水以防止物品滑动。餐巾铺平拉齐,餐巾四边与盘底相齐。

  2、重托装盘常常重叠摆放,上面的菜盘平衡搁在下边的两盘菜的盘沿上,叠成金字塔形状。

  3、起托:起托时左脚向前一步,上体前倾,右腿自然弯曲,先用双手将托盘挪出台面2/3处,用右手稳住托盘,左手掌五指分开托住盘底,待左手掌握好重心后,右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起至肩上,同时左手向左后方转动手腕约180度,左脚收回成标准站立。托起后托盘应悬空托于左肩上方,盘底距肩约2厘米,托盘边缘距耳朵约2厘米,前端稍向外侧,以盘缘前不近嘴,后不靠发为准。

  4、行走时右臂自然下垂随身体自然摆动,或扶住托盘前内角,随时准备防止他人的碰撞,保持身体平稳,表情自然。

  摆台及增撤餐具

  餐桌的具体布置,要根据餐厅的形状、餐厅内的陈设特点以及客人的要求来确定。布局时要把主宾入席与退席所经过的主要通道要比其他通道留宽敞一点,以方便主宾出入活动和便于服务。而且布局时要充分利用日光或灯光,力求桌面光线明亮。在布局时餐桌不要对着出口或靠近洗手间。

  一、摆台标准

  先按照餐桌的大小或根据客人人数摆放相应的台面和桌椅,检查桌、椅、餐具有无破损及卫生情况。

  1、摆放筷子,筷子与桌边成直角,并与桌边相距1厘米。

  2、筷子的左方摆放骨碟和啤酒杯,骨碟与桌边相距1厘米,与筷子相距1厘米,啤酒杯位于骨碟的正上方,与骨碟相距1厘米,。

  3、汤碗位于啤酒杯的左下方,与之相距1厘米,汤碗、啤酒杯、骨碟三者中心构成一个等边三角形。

  4、骨碟、啤酒杯的圆心与圆桌的圆心及对面餐桌骨碟、啤酒杯的圆心在同一条直线上。

  5、所有餐具的徽记面向餐位。

  6、6人、8人、10人等圆桌的各套餐具应在圆桌的6、8、10等分点上。

  二、撤换空盘与上菜划单

  根据客人人数准备相应的骨碟放入托盘,站在客人的右侧,征询客人同意后,从台上收走骨碟放在托盘上,同时用清台夹清理台面杂务,再取干净的骨碟放在原来的位置上。更换其它骨碟时,应将骨渣倒入第一个脏骨碟中,方法同上。同时要及时更换有其它餐具如烟缸、有赃物的汤碗、菜盘等餐具。

  撤盘及更换骨碟时应遵循“女士优先,先宾后主”的原则。注意不要把骨渣或汤汁洒在客人身上或地上。如有的客人将筷子放在餐具上,调换或撤离时,要将筷子放在干净的餐具上。撤盘时要为上下一道菜做准备。

  撤盘时要巡视台面有无其他杂物,并把冷茶换为热茶,看就餐是否快结束,适时关小火或关掉火.

  斟茶、示洒、斟酒

  斟茶时,将茶壶放在垫有口布的托盘上,先说:“先生/小姐,对不起打扰一下”。然后左手托托盘,右手执壶,从客人右侧斟倒第一杯礼貌茶,杯中茶水以八分满为宜。斟完后对客人说:“请用茶”;为客人斟完茶后,将茶壶放回左手托的托盘上,再将壶内添满茶水备用。如果客人需要把茶壶放在餐桌上,壶嘴不能对准客人。就餐服务过程中,应随时为客人斟茶,斟时先从第一主宾开始,先斟女主宾,再斟男主宾,接着为主人斟,最后为客人斟茶;斟时茶壶嘴离杯口约2厘米,杯中茶水应区别第一杯礼貌茶。

  服务员首先应熟悉酒水的品种、品牌、酒水产地、饮用方法、以及特点等,以便准确及时应答客人的有关询问。在斟酒前要检查酒瓶的清洁卫生,酒水生产的日期及保质期,检查酒水质量是否符合标准,有无沉淀、浑浊、变色现象等,同时检查杯具的洁净程度,发现异常及时更换处理。

  一、准备工作:依据酒水的品种、客人人数及其特殊要求,摆放相应数量的饮用酒具和配套用具。如开瓶器、冰桶、冰夹、口布等。

  二、斟酒:斟酒服务前应示酒,服务员站在客人右后侧,左手托瓶底,右手扶瓶颈,倾斜与桌面成45度。商标朝向客人,让客人辨认.:“对不起,打扰一下,这是您们点的××酒,请问现在可以为您打开吗?”

  1、站在客人右侧,左手拿口布背在身后,右手握在酒瓶2/3处,食指指向瓶嘴,中指与拇指分开约成60度角,商标向外同掌心相对。斟酒时瓶口应比杯沿高出约2厘米,先缓慢将酒倒入杯中,斟酒中途可稍快些,当快要斟满时放慢速度,轻轻斟倒。斟倒完毕后,应将酒瓶口抬起并顺势按顺时针方向旋转90度,使最后一滴酒随着瓶身的转动分布在瓶口边缘上,然后快速提升酒瓶,将酒瓶撤离桌面,防止瓶口的酒滴落在桌面上,用左手口布轻轻擦拭瓶口,完成一次斟酒过程。

  三、斟酒量与斟酒方法

  1、白酒、米酒、黄酒:以八成满为宜,也可以根据客人的要求灵活处理。斟酒时瓶口比杯沿高出约2厘米,从酒杯正中倒入酒水。

  2、啤酒:八分酒,二分沫。泡沫与杯口持平。斟倒时应将瓶口置于酒杯上方中间,让酒顺着对面杯壁内侧慢慢流出,倒至六成时抬高酒瓶,让酒水冲入酒杯正中至表面冲起一层泡沫,但勿使啤酒溢出酒杯。

  3、红、白葡萄酒:约1/2~2/3杯。

  4、香槟酒:约2/3杯。第一次斟约1/3杯,待泡沫平息后再往杯中斟倒。

  5、白兰地、威士忌:一盎司,约1/5杯,即将酒杯横放时,杯中酒液与杯口齐平。

  6、饮料、矿泉水:约3/4杯。如加入冰块则只斟1/2杯。

  四、斟酒注意事项

  1、斟酒前应调整好酒杯的摆放位置,以方便斟酒,一般应将酒杯放在桌上斟,除非客人较多,斟酒不方便时,才可把酒杯拿在手上斟。

  2、斟酒时身体不得紧贴客人,也不宜离得太远,右脚伸入两椅之间或呈“T”字型站立姿势,在每一位客人的右边斟酒,酒的商标始终朝向客人,若客人要求自己斟倒时,应将酒水放于客人的右侧。

  3、斟酒时应从客人右侧的主宾开始,然后是主人左边的第一位客人。或依据“女士优先,先主

  宾后主人”原则,按顺时针方向绕桌服务。点酒的客人和主人的酒最后斟倒。

  4、在宴会上斟酒,宾、主祝酒讲话时,服务员应停止一切活动,端正站立。主人讲话即将结束时,服务员可把主人的酒杯送上供主人敬酒,主人离位给来宾敬酒时,服务员应托住酒跟随其后,以便给主人或来宾斟酒。在就餐过程中,服务员应随时注意主人和客人的酒杯,及时为客人斟酒。另外每斟一次酒,应注意用口布擦拭瓶口。

  5、如果客人同时饮用两种酒时,不能在同一酒杯中斟入两种不同种类的酒。如果客人坚持要求混合饮用,应先斟烈性酒或基酒,然后再斟辅酒或饮料。

  点菜

  点菜员在开餐前要认真检查菜谱,点菜单及菜夹是否干净整洁、无缺页。在点菜夹上整齐地放上完整的点菜单、酒水单及便笺纸。了解当日沽清菜品及酒水,以备点菜时准确无误。

  点菜前应先察看客人的年龄、性别、态度、举止、情绪;听说话口音判断其国籍或省份地区,对宾客进行了解,然后根据风俗饮食习惯推荐相应的菜品,并配合询问客人的具体要求。

  一、迎宾引领客人入座后,茶水服务结束时,或在恰当时机,走上前点头示意,询问客人:“打搅一下,请问哪位点菜?”确定后走到客人右侧,打开菜谱第一页,左手拿菜谱左下角,,将菜谱传递给客人。当客人接过菜谱后,及时将手收回且不能挡住客人视线或手触到客人。

  二、点菜时双脚分开,与肩同宽呈“T”型站立,站在客人旁边,身体微倾成75度左右,不能离客人太近或太远。左手大拇指扶住点菜夹边缘,其余四指翻转扣住点菜夹,将点菜夹靠在小臂上平稳拿住,点菜夹距眼睛约20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。当客人看菜谱约一分钟后,询问客人:“先生/小姐,请问现在可以点菜了吗?

  在点菜过程中,应告诉客人当日特殊推荐的菜品及酒水,并大概介绍其特点。

  三、当客人盲目翻动菜谱无从下手时,应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。推荐菜品、指点菜品时应五指并拢,简洁明快、干净利落地指点菜谱上的菜品;不能用笔指点菜谱,不能指在两行字体之间,手指不能遮挡菜谱上相应的文字,同时询问客人:“您看××菜怎么样?”然后立即对该项菜品做出简要介绍。

  四、当客人询问菜品时,应及时介绍菜品所属类别、口味特点、出品规范、烫食方法、功效及原由等,并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择适当的菜品进行推销。

  五、当客人要求点菜员推荐菜品时,注意把握技巧,应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好和口味要求,然后推荐能满足客人需求的菜品,再为客人建议适宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推荐菜品搭配方案时,要注意荤素搭配比例。推销时察言观色,当客人犹豫不定或众多客人意见不一时,应及时认定客人的需求,此时不宜过多推销其它菜品。

  六、当客人点要的菜品过多或数量过大时,应提醒并建议客人择优而定或吃完后再加。点菜完毕后,应询问客人对酒水饮料的喜好,适时推销相应的酒水饮料,将所点的菜品、酒水复述一遍,得到客人的确认后,将菜谱收回,请客人稍候并点头示意。祝愿客人进餐愉快,然后完整填写单据,将单据分送给相关人员。

  点烟及撤换烟灰缸

  一、点烟

  当客人要抽烟时,应立即上前站到客人右侧为客人点烟。首先用右手将打火机点燃,待火苗稳定后,用左手围着火苗为客人点烟,同时注意吸烟客人面前有无烟灰缸,如没有则及时放上烟灰缸。

  二、更换烟灰缸

  当烟灰缸内有3支烟蒂时,则必须更换烟灰缸。

  用托盘托一个干净的烟灰缸,从客人的右侧,用干净的烟灰缸盖住脏的烟灰缸,用右手拇指和中指将两只烟灰缸一同撤下放在托盘上,然后再将干净的烟灰缸放回到原来的位置。

  更换烟灰缸时应注意要轻拿轻放,不得用手去捡客人掉落在地上的烟蒂;如必须用手,捡完后要立即洗手。在撤换时,烟灰缸内若有半截未熄灭的香烟,须向客人询问后方可更换,同时为没有烟灰缸的客人补放烟灰缸。

  上锅底、上菜

  一、上锅底

  在上锅底前首先了解并确定客人所点的锅底是清汤锅底、麻辣锅底、还是鸳鸯锅底。另外是否有其他的要求。

  1、上锅底时在客人桌前稍停顿示意,提醒请客人注意并说:“对不起,打扰一下,这是您们点的××锅。”然后从客人右侧端上锅底。如果是鸳鸯锅底,需询问客人,根据客人的口味摆放锅底的方向。同时向客人介绍我们的锅底均由“草果、桂圆、当归、白蔻”等六十多种调味料经专家精心调配而成,其特点为�安徽葱×希饩娩滩焕希谰娩滩坏!�

  2、检查锅底是否平稳、端正。然后点燃煤气灶,将火力调节至最大,并用汤勺搅清汤锅,漏勺搅麻辣锅。

  3、向客人说明第一道菜是羊肉,然后是其他产品。如遇客人要求马上加汤,应向客人说明汤水量是按比例配制而成的,在汤未煲开、底料未完全溶解之前,加汤会冲淡锅底,影响口味。

  二、上菜

  服务员先选好上菜口,一般是煤气箱开门的一侧即菜架一侧,或根据客人座位情况和台面情况,选择客人座椅间隔较大的位置上菜,方桌或长桌一般选择在靠近过道的一边上菜。

  1、服务员根据客人点菜多少和传菜员每一次传送的菜品品种及数量合理利用台面,将台面整理好,为上菜做好准备。

  2、当传菜员在桌前停留示意时,服务员应再次整理台面,空出摆盘位置;依据上菜顺序依次摆放菜品,报上菜名并作简要介绍;若菜品过多,台面摆不下时,应征求客人意见将菜品整齐摆放在菜架上或摆放在餐桌的第二层。

  3、上菜的顺序是:

  凉菜---锅底---羊肉---荤菜---素菜---豆制品---点心或小吃---主食-水果

  均为下单5分钟后上,点心或小吃为30分钟

  4、当菜品上齐后,服务员应手持单据,为客人报菜对单,并用手势轻轻示意对应的菜品。报菜时,依据点菜顺序,表情自然大方,语言清晰地向全体客人报出菜名及份量,酒水饮料的品种及数量,说明菜品及酒水已上齐,并询问客人是否需要其他菜品或有无其他需求;然后祝愿客人就餐愉快,点头示意:“各位请慢用,如果有什么要求,请随时吩咐。”

  5、上菜注意事项:

  (1)上菜前要观察菜肴的色泽、新鲜程度;检查菜肴的卫生,有无灰尘、飞虫或其它异物;检查盘边有无水迹、油迹或污迹,严禁用手翻动或用嘴吹。

  (2)上菜的操作位置一般在客人的右侧,也可从客人的对面或侧面上,但要选择客人间隔最大的位置上。上菜一般用右手操作,如菜品容器较大或较重时可用双手捧上。

  (3)上菜时身体不能紧靠餐桌,也不能紧靠客人,不得越过锅底上菜。上菜或撤盘时,不能在主人和主宾身边进行。拿放菜盘要平衡,防止水迹、油迹弄脏客人衣服或影响菜品成形效果。切忌从客人的头上或肩上端送,也尽量避免从老人、小孩子或正在交谈的客人之间上菜。

  (4)高档或有风味的菜,摆在主人和主宾之间。当客人有特殊要求时,应将相应的菜品摆放在客人要求的位置,之前先检查桌面有无摆放位置,并对桌面菜肴位置进行调整。摆放时应注意荤素、颜色、口味来搭配和间隔。

  结帐

  结帐时要认真检查、核对帐单、台号、人数是否正确,检查食品项目、规格、数量和价格是否正确;核对消费总数是否正确。

  1、将帐单放入收银夹内,到台前轻声询问:“请问哪位买单?”待示意后,在客人右侧服务,打开收银夹,右手持收银夹右上端,左手轻托收银夹下端,递给客人面前,轻声报出帐单金额。

  2、在客人右后侧检查客人所付现金金额及真伪确认后,将钱和帐单送收银台唱交;检查找零是否正确,将找零用收银夹送回,站在客人右后侧,打开收银夹将找零递给客人。

  3、信用卡结帐:把帐单和客人信用卡、相关证件送去收银台,检查收银员所开据的帐单数目是否正确;用收银夹把信用卡签购单及帐单递交给客人,递上笔,请客人核对金额并在信用卡签购单上签名;把底单留给客人,将签购单及帐单交回收银台,用收银夹把信用卡、相关证件交回给客人并致谢。

  4、支票结帐:将支票及帐单送到收银台,收银员填完支票后,将支票及帐单送回请客人核对,并在支票背面留下姓名、地址、电话号码等以备联系。将支票交回给收银台,支票存根用收银夹送回客人。

  5、如客人需要发票,请客人稍等迅速返回收银台,用收银夹带回递交给客人。

  6、如客人对帐单有疑问,应主动查看解释,如无法解决应及r>

  报告上级。

  7、结帐后收回收银夹并礼貌地对客人表示感谢,如客人结帐后并未马上离开餐厅,服务员应继续提供服务。

  液化气灶操作规范

  液化气灶是火锅店的基本必备条件之一。一般由液化气罐、灶具、减压阀、橡皮管、管夹等组成。

  一、开市前例行检查:

  1、检查液化气罐内液化气是否充足;

  2、检查橡皮管是否老化、开裂、破损,有无被烘烤的可能,橡皮管两端接口是否松动,管夹是否夹紧等。

  3、检查橡皮管、减压阀等是否漏气,如发现漏气应立即通风换气。严禁各类火种靠近,以避免发生火灾或爆炸事故。

  4、检查液化气灶眼是否堵塞。

  5、点火试验,观察火焰是否正常。

  二、点火

  检查确定液化气灶具各部都没问题后方可点火。

  逆时针旋转液化气罐上阀门,打开液化气罐上阀门开关,将点火枪伸入液化气灶内,与喷气口距离适当,然后将液化气灶上的阀门开关慢慢打开,按动点火枪上按钮点燃液化气,调整燃烧火焰。

  质量好的液化气灶燃烧时内焰呈蓝色,外焰呈橘红色,内外火焰要清晰、均匀,火焰高度一般为15厘米。

  三、关火

  关火时应先关闭液化气罐上总阀门,使管内的液化气燃烧完全后,再关闭灶上阀门,使管道中不留下余气,防止橡皮管内有气压,造成接口松动。

  四、常见故障及解决方法

  1、打火器打不着火:一般是由油烟污染电极所致,可用软布擦去污迹,或将电极距离扳近。如还打不着火,则需要更换打火器中的电压陶瓷。

  2、出现回火:应立即关掉开关,稍等一下再重新点火,如仍有回火现象,则应检查燃烧器上的扇形孔中心是否对准了喷嘴。

  3、火头发黄、虚弱:主要是燃烧器偏离位置造成的,应予以调整,使扇形中心与喷嘴相对。如火力仍很弱,则可能是燃气压力不足,需要更换液化气罐。

  4、灶具底部发黑:主要是油污或灰尘掉入灶具燃烧器小孔内部的缘故。

  这时应把燃烧器拆下,用旧牙刷在燃烧器小孔周围刷一遍,再用铁丝逐个捅一捅,在桌子轻轻扣一下,去掉污物即可。

  5、每日应清洗炉灶表面油污,定期用铁刷刷净并疏通煤气灶眼上的杂物。

篇3:餐饮行业服务技巧与细节培训

  餐饮行业服务技巧与细节培训

  待客服务是服务员与客人的一种思想交流,而不是一种固定的思维,作为一名合格的服务员,不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上,片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工,其实不然,一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能,身体条件,教育的平等基础条件,而且要懂得怎样去了解客人,从客人的一言一行,甚至客人的一个眼神,来了解客人需求。

  服务的主动性在于动在客人想之前,处处以无微不至,无处不在的个性化服务,其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务,待客是针对有血有肉的人的一项工作,只是进行简单的一些服务是不够的,客户也不会满意的。

  1、什么是待客服务

  客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴,为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐,是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当,即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜,客人也不会愉快的,待客服务的好坏,关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽,使客人感到满意,在客人的要求越来越多样化的今天,我们要认清待客服务的重要性,掌握其技巧,并恰当地运用到实际中去。

  也就是说,无论接待者有多忙、多累,身体多么不适,客人有多么的麻烦,无论何时,无论对谁,在为客人提供服务时,都应该一丝不苟。

  如果你在上菜时,客人不小心把自己的饮品碰倒了,而且弄脏了客人的衣服,作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉,然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍,还是依照自己工作,而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地,我们的错还是客人的错,只要在店面就是我们的失误,哪怕我们不是直接造成的,也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐,很简单的例子,客人就餐时不小心摔倒了,也不是地滑,但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。

  工作中善于倾听顾客的语言,在客人不经意的谈话中,你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在**桌就餐时**酒不错,这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有,我想这次的推销一定成功。

  思想交流是一项至关重要的待客技巧,一件小事,也是一种很平常的交流方式,却能使服务的效果更佳,接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客,并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易,服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来,让客人满意(另不满也可流露出来。)

  2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

  我们店里的服务员10个、15个或者更多,无论多少,团结是做好工作的基础,否则情绪就会带到工作中去,一个服务员作的不好,那么关系到的就是整个店面、整个群体。

  1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务,诚心的服务与漫不经心的服务,它们的区别在哪里呢?客人会怎样想,他会说“那家店的**服务员很美吗,”不会的。你所代表的是群体,所谓一荣俱荣,一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一,不允许有“我是新来的,还不熟悉”此类的现象,你在接待客人时,你就是小肥羊的代表,客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。

  3、一切从客人的角度出发,为客人考虑

  从客人的角度去提供服务,随时对客人保持热情认真的态度,每个客人的思想是不一样的,如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格,自己的性格,考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人,客人提出的合理的要求,要热情周到的服务,才是真正的服务。

  如:你不小心把客人的果汁弄洒了,你意识到了失误,转身走了,客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿,你又端来了一杯新果汁,重重的放在桌上,表情冷淡,完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了,你带给客人的不快不是一杯果汁,而是你的态度。

  4、从客人的角度去理解客人的话语

  在与客人交流时,不要根据自己的思维去理解客人的语言,每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样,会影响其对说话者的意思的判断。

  你看到客人在喝一杯果汁,快喝完了,你走过去。

  问:“您需要来一杯果汁吗?”

  客人:“好了”,你又端来一杯果汁。

  客人:“我不是说不要了吗?”

  问:“您不是还要一杯吗?”

  这样你误解了客人“好了”的意思,所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

  5、合适的寒暄

  寒暄只是一种简单的礼节,可有可无,它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流,只有开好了这个头,后面的一切才能谈得上。

  寒暄表示你尊重对方,可以赢得对方对你的好感,并给你接近对方的机会,要做好这一点,声音的大小、脸上的表情,都有很大的影响,如果你用很小、很冷淡的声音说:“欢迎光临小肥羊”,那就不能表达对客人的尊重了,客人就会想,真是把我当作客人吗,用餐也就不会愉快。

  6、迎送寒暄注意的地方。

  (1)清楚洪亮的声音,可以使客人感到心情舒畅,会让客人对酒店有良好的第一印象。

  (2)面带笑容,无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的,笑不是死板的笑,而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意,临走时会致谢的,如果服务员没有意识到而草率的回答,那么客人的满足感就会降低以至感到失望,客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满,一切都不会完美。

  7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的,人与人的沟通、一个简单的问侯,能让对方有一种亲切的感觉。

  8.服务工作中的技巧

  服务员在提供服务时,与客人交流的口头语言、肢体语言,会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

  服务时要观察客人,适时的提供服务,比如客人谈得正开心,手舞足蹈的,这时你可能要上菜,那么你是不声不响的直接上呢,还是说一声对不起,打扰一下呢,或者等客人说完,显然前者和后者都不太适用,直接上的话会让客人感到你没有经验,如果等客人谈完的话,显然也不现实,所以适时的提醒客人才是完美的服务。

  9.妙用情境语言

  接待客人时,灵活的应用情境语言,会让客人有一种更亲切的感觉,寒暄过后的情境语言,能够让客人感受到店里的亲和力。

  如“最近天气不好”,“味道怎么样?”“新出的菜怎么样?”客人离去时,“回家多小心”,“慢走”,“有没有东西忘拿了”等等语言。

  运用情境语言时,顾及其它客人的影响,根据不同的情景,选择适当的语言。散客多时,如果只对熟客表现出过分的热情,就会让其它客人感到不愉快,如果熟客受到和其它客人一样的接待,也不会十分满意。

  10.服务的态度

  许多服务员认为,服务只要做到就行,态度应该不会有什么,其实不然,如果客人一进店,从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差,自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务,不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度,是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

  尊重客人,态度被称作是心灵的表现,行为是内心的表现,只有在内心里尊重客人,你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候,都应对客人保持谦敬的态度,说话时都要面对客人。包括一些小动作,虽然很微不足道,但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子,扭一下耳朵,这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬,它应该是发自内心的尊敬,就像自己希望别人尊敬自己一样。

  1.亲切的笑,笑是服务员的有利武器,服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

  2.注意服装、仪表:客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品,还有感观上的享受,如果服务员穿着脏衣服,很不注意仪表,即使服务得再周到,客人也不会满意,甚至不会需要你服务。

  3.得体的举止,标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的,在为客人服务时,挺腹、弓背、手兜,双手抱胸,拖着脚走,粗手粗脚的服务,是你们酒店不充许的,因为它损害了店面的形象,也不尊重顾客。

  4.服务不要因客人的态度改变而改变,现在基本上服务员的服务行为已成既定模式,就是客人让做什么就做什么,端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用,成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时,便感到自己被欺负了,固定的模式一被扰乱,便会导致不愉快的结局,都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的,客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以,服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度,这才是你的服务工作到位的体现。

  5.细节的处理更能体现对客人的尊重。

  服务效率,人人都有以自己为中心考虑事情的倾向,客人走进饭店,总是希望服务员能快点来为自己服务,快点把自己的菜端上来,因此服务必须讲究效率。

  我们的店常常因为满客而忙不过来,菜上的晚些是不可避免的事,但客人却不会理解店里的情况,客人着急,服务员却是一副理所当然的表情,那从客人肯定会厌烦,并生气起来。

  不论多忙,也都要尽量提高效率,菜上得晚了,就应对客人说“对不起”。

  服务员注意应有的服务顺序,来得晚的客人应先去给他们服务,有时点的是同样的菜,服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序,让自己等了很久而不愉快,分情况和区别,在餐中,有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑,就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天,会客等事,因为像这样会影响你的工作。

  6.及时为客人服务,不要让客人久等。

  7.尽量满足客人选择座位的要求。

  8.提高服务效率,合理安排客人就坐,人数小的到座位少的台位,人数多的到座位多的台位。

  9.尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

  10.客人来到店里,可是店里已经满客,切忌因为很忙而怠慢了客人,这时更应态度诚肯,语言得体。

  11.预先告知客人大概要多少时间,可以消除客人焦急的心情。

  12.客人看过菜单后将菜单合上,然后看四周,这就表示要点菜了。这时就应马上走过去,从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

  13.不论有多忙,都应面带微笑听客人的要求,为了防止出错,应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

  14.需要较长时间做的菜,应事先通知客人。

  15.在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己,一定要回答他们,“是,马上来”,“请稍等一下”,不要什么也不说。

  16.上菜时不要从客人的头上,肩上和前面将菜端上去,不要给客人不愉快的感觉,说话声音不要太大。

  17.对给予帮助的客人道谢。

  18.当客人要打包带回家时,应先将找的钱交给客人,等客人将找的钱放进钱包后,再将包好的食物交给客人。

  19.三个介绍必不可少:(1)锅底(2)正宗吃法先涮肉(3)引导喝汤并配制第一碗

  20.保持台面清洁,充分利用清台夹

  21.勤加汤并搅锅

  22.菜筐不可靠近锅圈

  23.及时撤空盘,整理台面,拼盘多用

  餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务,要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

  (一)三轻:

  1、说话轻:服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

  2、走路轻:行走时要轻快敏捷,不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

  3、动作轻:对客人的服务过程中要规范操作,动作娴熟、轻快,反应敏捷。

  (二)四勤:

  1、眼勤:善于察言观色,通过细心观察发现问题,尽量服务在客人开口之前。

  2、嘴勤:热情有礼,问好和殷勤接待的语言不离口,文明礼貌的语言不离口,做到有问必答、有呼必应、不厌其烦,有声服务。

  3、手勤:操作娴熟,得心应手地把随手要办的事情做好,干净利索,不拖泥带水,不计较份内外工作。

  4、腿勤:经常在自己的工作区域内走走看看,以便能及时发现问题并做相应处理。

  (三)五不取:

  餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取:

  1、数量不足不取;

  2、温度不够不取;

  3、颜色不正不取;

  4、配料、调料不全不取;

  5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

  >  另外在餐厅内,当着客人的面,餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内,服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里,如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹,势必会影响服务工作的正常开展,也意味着对客人的失礼,这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

  在餐厅内,当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言,切忌当着客人的面说悄悄话,对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时,服务人员应做到不旁听、不窥视,更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人,可停在一旁目视客人,待客人意识到有事时,向客人道声“对不起,打扰了您的谈话”,然后再谈事情。

篇4:餐饮行业楼面注意事项培训

  餐饮行业楼面注意事项培训

  1、如何接待年幼的客人

  *对年幼的小客人要耐心、愉快的照应。并且帮助其父母使小朋友坐得舒适。

  *如果小朋友在楼面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍楼面各种工具和器具设备等)或者打扰其他客人,要向他们的父母建议,让他们坐在桌边以免发生意外。

  *如果不是很熟,不要抱逗小孩或抚摸小孩的头,没征得父母同意,不要随便给小孩吃东西。

  2、如何接待有残疾的客人

  *应将坐轮椅来的客人推到餐桌旁,尽量避免将其安排在过道上,有拐杖的也要放好,以免绊倒他人。

  *盲人需要更多的照顾,但要适当,不要过分的关照而引起客人的不愉快。要教导员工怎样去告知客人的菜品及位置。

  *耳聋的客人要学会用手势示意。

  3、如何处理突然发病的客人

  *对突然发病的客人,管理人员、服务员要保持镇静。若其没有同伴,首先打电话通知急救部门,再听取上司的安排采取一些可能的抢救措施。

  *对于突然昏厥过去而无同伴时,不要因为这样不雅观而去挪动客人,让其平躺在地上,因为客人可能是发了常见的心脏病、高血压、脑溢血等病,最好的作法是帮助客人解开领扣、领带,再打电话通知急救部门等待医生的到来。

  *对于有些客人在进餐时或用餐后没有离开店之前,突然有肠胃不适,或呕吐,这可能是就餐的食物不卫生引起的。我们要赶快打电话叫急救车。帮助客人去洗手间和打扫呕吐物,但不要急于清理餐桌,要保留客人食用过的食品,以备检查化验,分析客人发病的原因,以分清责任。

  4、如何处理突然停电事故

  *不论是白天还是夜晚,如突然停电,服务人员要保持镇静,不要惊惶失措,更不能大声呼叫。

  *如发生在晚上,首先要作的是设法稳住客人的情绪,请客人不必惊慌,如应急灯没有及时开启,尽快检查应急灯的开关和插座(平时要定期检查应急灯)。同时,安排服务员快速在餐位上配好蜡烛。请客人继续用餐。注意的是此时要防止客人趁机走单。接着查明停电原因,可以修理的尽快修理,并向客人解释。

  *如在白天,首先查明停电原因,可以修理尽快修理。如区域性停电,进行发电,或向有关部门询问停电原因、来电时间,并向客人解释原因。

  5、如何处理失火事件

  *如遇到失火事件,管理人员和服务员要保持镇静,按平时所学的消防知识和实操进行应变。

  *立即拨打“119”火警电话,争取时间,同时,马上关掉电源总开关。立即向公司报告。

  *尽快疏导客人离开现场,要沉着、冷静、果断。同时,组织男员工尽快搬离液化气瓶。

  *服务人员要做一些力所能及的灭火和抢救工作,把损失降到最低限度。

  6、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件

  *当班服务员应及时向客人致歉,并用干净的湿毛巾或餐巾纸为客人擦拭衣服,注意要先获得客人同意,女客人应由女服务员为其擦拭,动作要轻重适宜。

  *根据客人的态度和衣服被弄脏的程度,主动向客人提出为客人免费洗涤的建议。如得到客人同意,要征求联络方式。洗涤后要及时送还且再次道歉。

  *如被弄脏程度较轻,经擦拭后已干净,当班管理人员应真诚向客人道歉,若客人不接受,可征得上司同意后,免费赠送食品。

  *如以上两种方案客人不接受时,应诚恳地听客人表达其本人的意见。当客人要求赔偿时,此时要准确地判断客人的性格类型:急躁型、粗暴型、蛮横型。如属于以上类型的客人,应请求客人到无客区进行协商,以免影响其他客人。依实际情况灵活地处理。但注意的是在协商过程中,不要多次的道歉和过分谦让。尽可能地把赔偿降到最低。如无法处理,报告上级。如客人无理取闹,应立即报警处理。

  7、发现未付帐客人离开店时如何处理

  *应马上追上客人,有礼貌地小声地把情况说明,请客人补付餐费。

  *如客人和朋友一起,应请客人到一边,再将情况说明,这样,可照顾客人的面子而使客人不致难堪。

  *注意在整个过程中,一定要礼貌,如果粗声粗气地质问客人,有可能使客人反感,给工作带来更大的麻烦。

  8、客人在店内跌倒时如何办

  *服务员应主动上前扶起,安置客人暂作休息,细心询问客人有无摔伤。

  *严重的马上送医院,并及时汇报店经理。

  *在处理过程中,一定要注意不要轻易地向客人做出不在自己的权力范围内的承诺。

  9、如何处理客人在店内打架闹事

  *给予劝告。注意劝告时要尊重对方,言语要冷静,不要介入纠纷。或有可能中他们的设计圈套。

  *如不听劝告继续闹事,则马上报警。请他们来维持店内的正常运作。

  *如事发严重,注意保存现场以便审案取证。

  二)处理顾客投诉:

  投诉的具体原因:

  1、出品不及时,即速度太慢

  2、食品或饮品质量不合格(食品的色、香、味、形、鲜、量和饮品的质量)

  3、服务员的行为和态度令人不满。(粗鲁、怠慢、迟钝、欺诈、冷漠、歧视、粗心、傲慢、烦躁等)

  4、价格、品种、环境、卫生、音响、灯光等。

  处理客人投诉的六步骤:

  1、立即反应:*第一时间意识到客人投诉,并立即上前了解情况

  *根据客人投诉情况立即通知本区域主管

  2、认真聆听,了解事情经过.

  为了很好的了解客人所提出的问题,必须认真的听取客人的叙述,使客人感到被重视。倾听者要注视客人并不时点头示意,为了使客人能消气息怒,还可以用自己的语言重复客人的投诉或抱怨,以示对客人的尊重及对反映的问题的重视。聆听的过程也是让客人发泄的过程,当客人将不满全说出后,怒气也将消失大半。

  3、道歉、表示关心,但不轻易承担责任。

  你需要让客人明白,你非常关心他所享受的服务是否令他满意,对他的遭遇表示歉意,但不要随便承担

  责任,特别是责任不在我们的时候,更不能提供任何有关书面的证明。

  4、提出解决办法(可适当采取幽默的方式处理),征得客人同意。

  当你完全理解和明白客人为什么投诉后,你就需要采取行动纠正错误,你一定要让客人知道并同意你将采取的处理决定。

  如果客人不知道或不同意你的处理时,不要盲目采取行动,你可以礼貌地征得客人的同意:“先生,我这样处理,您看是否合适?/您看怎么样?”等。

  5、快速采取行动。

  当客人同意你的处理方法后,你就要立即行动,一定不要拖延时间,耽误时间只能进一步引起客人不满,此时此刻,时间和效率是客人的最大需求。

  6、跟进客人满意度。

  要落实、监督、检查处理措施的执行情况。投诉客人的最终满意度,主要取决于对他抱怨后的特殊关怀和关心的程度。许多对餐厅怀有感激的客人,往往是那些因投诉问题得到妥善处理而感到满意的客人。

  案例及处理办法:

  1、客人在进餐时点了两份羊肉,但一份已经吃完,第二份吃了一半,发现颜色不对,口感有些老,说我们在欺骗他,拿昨天的羊肉给他,客人要求退换,你怎样处理?

  A、服务员应先询问(注意礼貌)

  B、告知部长情况

  C、部长上前:

  *你好,有什么可以帮到你吗?(客人直接叫的就是部长)

  *你好,先生。我是本区域的部长,您是觉得我们的这盘羊肉口感和第一盘不一样,是吗?

  D、不好意思,影响你的用餐了,是这样的:

  *我们的羊肉都有是成卷运过来,成卷切的。羊身上不同部位的肉可能口感和颜色都不同

  *先上的羊肉放久了化掉之后颜色、口感与冰冻的羊肉会有所不同。

  E、那好,先生,我给你换半盘羊肉,好吗?您稍等。

  F、告知服务员在服务上要认真,客走之前通知你,走时要亲自送出,以征询客人是否满意。

  2、客人投诉酒水拉环开启后,服务员未经同意就拿走了,且在别的酒店时有奖,这个投诉应怎样处理?

  告之客人我们没有参加此活动,回收的瓶盖只做酒水销售的一个统计,统计表可全部拿出给客人看。

  3、对在我店遗失物品而不满,客人在用餐中发现自己的手机或包不见了怎么处理?

  A、第一时间上前询问有关情况(如物品是什么时间丢的,颜色、外形如何等)

  B、应带有同情心去安慰客人

  C、我们尽量帮你查一下,请您留下联络方式,不管查没有查到,我们都将尽快通知您。如需报警,我们可以协助您。

  D、要求服务员认真细致服务。

  4、对我店设施不安全而不满,如客人用餐中,突然上方炸了一个灯泡,你应怎样处理?

  A、立即反应

  B、认真聆听事情经过

  C、道歉并表示关心(对不起,有没有伤到您?实在很抱歉)

  D、处理办法(征得经理同意后,换去有灯泡渣的锅底或菜品)

  E、亲自为其服务,以示我们真诚的歉意。

  5、对店里环境方面产生不满,如菜飞上苍蝇。

  A、立即反应

  B、认真聆听事情经过

  C、道歉,“这是我们的失误,影响到您的用餐,实在对不起。”

  D、提出解决方法,征得客人同意(如换菜或退菜)

  E、亲自为其服务,以表我们真诚的歉意。最后亲自送走客人,以确定客人是否满意。

  实际处理客人投诉中,若投诉自己无法处理,立即通知上级。

篇5:公司顾客服务管理程序(一)

  公司顾客服务管理程序(一)

  1.0 目的建立顾客服务管理,使客户投诉得到迅速而圆满的解决.

  2.0 适用范围:本程序适用于公司的所有产品。

  3.0职责

  3.1客服部

  3.1.1负责返修机从入库、维修、出库直到客户收到返修机的跟踪服务。

  3.1.2 负责及时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。

  3.1.3负责统计每月维修机的数量及制作相应的月报表。

  3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反应的信息及时反馈给相关部门,并跟踪有关部门及时解决问题。

  3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的咨询。

  3.1.6对客户满意度的调查。

  3.2相关部门职责

  3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。

  3.2.2品管部确定责任归属,责任部门负责组织顾客投诉问题的原因分析和对产品投诉实物处理方案的实施。

  3.2.3 品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。

  4.0 定义 (无)

  5.0 程序

  5.1 产品的售后服务

  5.1.1客服部在收到客户的维修品后与客户确认数量,并记录好维修品的不良状况,将产品送交维修部维修。

  5.1.1.1若维修品涉及到主元器件的损坏且超过保修期,由客服部维修组开退回品信息反馈单(单上应注明详细及应当收取的费用)由客服部及时与客户取得联系,同时将此单传真给客户沟通解决。若客户同意维修,须客户确认签名且备注同意维修字样回传,客服部在接收到此单后方可开维修收费单,然后在原单上注明需维修及处理人的签名交给维修人员办理。反之,若客户决定不维修,可口头答复后在原单上注明返回字样及处理人签名交给维修人员处理。

  5.1.2产品维修完毕后须经品管检验合格后,再由客服部人员开返修品出库单(须详细注明时间、客户名称、维修机数量、发货方式)后方可发给客户。

  5.1.3如客户要求办理退货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、机型以及退货原因后根据售后服务条款严格办理.

  5.1.4退货受理:在接到客户有关退货的电话后,须详细询问客户退货的原因,如客户对产品品质提出质疑,须引起必要之重视,将客户的退回品送交品管部详细检测并附详细的检验报告,明确责任归属。原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。(特殊情况特殊处理)

  5.1.5退/换货流程:在收到客户的退回/换货品后由客服部开具退回/换货品详单(红联)分别交给各区负责的业务员,标注出货时间及退/换货原因,接着由售后部统一交给销售部经理签字后,再交给财务作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。

  5.2客户投诉处理

  5.2.1客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分类:

  5.2.1.1 若判定非本公司责任,应向顾客说明并提供必要之协助。

  5.2.1.2若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉,由客服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉,应填写《顾客投诉处理单》后送品管部处理。

  5.3 不良原因分析

  5.3.1品管部接获《顾客投诉处理单》后应及时进行异常原因调查分析,明确责任归属及发之原因,知会给相关责任部门,由责任部门采取补救对策,品管部监督实施。

  5.3.2若调查分析后判定非属公司内部责任,则由品管部知会客服部反馈顾客,必要时可提供《维修服务报告》。

  5.3.3 若顾客投诉时附带缺失样品或退货,由品管部检验员进行全数重检并将检验结果作进行异常原因分析之依据。对检验结果为“不合格”产品按《不合格品控制程序》办理。

  5.4 拟定处理对策和纠正措施责任部门接收《顾客投诉处理单》后,应及时提出处理意见并分析产生问题的原因,制定相应的纠正与预防措施,由管理者代表审核.

  5.5 会审

  5.5.1 因不能及时改善、原因不明或责任不清造成顾客投诉,由客服部报销售部经理并召集相关部门主管进行会议会审。

  5.5.2 对重大产品质量问题的顾客投诉,由品管部主管提报总经理或副总经理并召集相关部门主管进行会审。

  5.6 纠正与预防措施执行

  5.6.1 信息反馈:客服部将品管部提供的问题产生原因分析、追溯情况及处理结论等反馈给顾客确认,并将顾客确认结果记录于《顾客投诉处理单》。

  5.6.2 责任单位主管应执行纠正及预防措施,并于限期内改善控制,措施执行成效由客服部和品管部负责追踪验证。

  5.7 客服部每年对顾客投诉进行统计、分析,并提交管理评审会议。

  5.8 顾客满意度调查

  5.8.1顾客满意度调查目的A.了解顾客对本公司产品及服务的满意度。B.了解顾客对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。C.了解顾客的要求和建议。D.通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作的不足,并借此加以改善提高。E.评估产品后续开发生产的趋势。

  5.8.2调查的对象和时机A. 测试本公司产品的顾客为实施满意度调查的对象,在其测试样品包装内附[顾客满意度调查表]。B. 需本公司进行产品维护的顾客,在维修后对其实施满意度调查。C. 本公司业务人员拜访的顾客,在拜访时实施满意

  度调查。D. 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机访谈等)。

  5.8.3《顾客满意度调查表》向顾客征询意见项目:A. 产品使用性能、特点、主要产品指标B. 产品外观与包装C. 产品设计D. 与其它公司产品的比较E. 服务F. 顾客其它建议或需求上述每一项目均须详细区分更细之内容,并在每一项内容后,附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择,并有空格供顾客填写补充意见。

  《顾客满意度调查表》应有“客户总体评价”栏,同时必须设“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择。

  5.9满意度调查分析、落实跟踪

  5.9.1客服部负责将回收的顾客调查表进行统计分析。

  5.9.2将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门,对出现“不满意”项则进入顾客投诉程序,进行纠正和预防。

  5.9.3各部门应对顾客的反馈进行纠正并采取措施。

  5.9.4 品管部和客服部对各部门的纠正措施进行落实跟踪。

  5.9.5 对需回复的顾客客服部应及时周到之回复或服务。

  5.10满意度的计算客户满意度=(客服部回收的[顾客满意度调查表]为基本满意以上的表单数量/客户服务部回收的[顾客满意度调查表]的总份数)×100%对满意度达到公司质量目标的部门公司应予以奖励,对满意度低于公司质量目标的部门公司应发出纠正措施,并通报批评,限期整改。

  6.0 流程图(无)

  7.0 相关文件《不合格品的控制程序》

  8.0 记录本程序中所要求的所有记录至少保存3年,部门特殊要求除外.

  9.0 制定/修订/废却本程序由销售部负责制定、修订、废却.

  10.0附件

  10.1《返回品信息反馈单》BS-CP0703-FM001

  10.2《维修收费单》 BS-CP0703F-M002

  10.3《返修品出库单》BS-CP0703-FM003

  10.4《顾客投诉处理单》BS-CP0703-FM004

  10.5《维修服务报告》BS-CP0703-FM005

  10.6《顾客满意度调查表》 BS-CP0703-FM006

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