饭店业的服务质量特性

　　

　　饭店业的服务质量特性

　　宾馆饭店业的服务质量主要是反映其满足食宿服务方面明确或隐含需要能力的特性和特性之总和。它一般由满足宾客的一些共性需要所构成。尽管这些服务因人、因地而异，且与顾客的经济能力、生活习惯、文化程度、健康状况、兴趣爱好等有关，还会受其民族、宗教信仰、职业、年龄等影响，但仍可由一些可观察到的和可评价的服务特性来明确规定。

　　一般而言，宾馆饭店的服务特性分以下几个方面。

　　1.功能性

　　指服务提供所产生的效果和作用。宾馆饭店的功能特性主要是指住宿和饮食，此外，还有娱乐、保健、购物等，以便对宾客实行全方位的综合性服务。

　　2.经济性

　　指顾客的支出与所得是否合理，是否“物有所值”。尽管它与满足顾客需要得等级和类别相关，但均应遵守价廉物美、公开公道的原则。

　　3.安全性

　　指在整个服务过程中，应确保顾客的身心健康和财产不受到损害。如宾客的私人财物不被盗窃或损坏，客房整洁、卫生、设施安全、饮食卫生甚至环境优雅安静，没有噪音干扰等等。

　　4.时间性

　　指服务提供在时间上满足宾客需要的程度，包括等候时间、提供时间和过程时间。如麦当劳公司规定顾客在柜台等候的时间不超过30秒。

　　5.舒适性

　　指在确保上述特性的基础上，服务提供过程中顾客感受到的舒适程度。它通常与宾馆饭店的服务设施有关，也与服务费用、价格相关，是一个相对的特性要求，一般包括服务设施的完备和适用、方便和舒服，环境的整洁、美观和安静等要求。

　　6.文明性

　　指宾客在接受服务过程中满足精神需要的程度，如自由、亲切、尊重、友好的服务氛围，相互理解和谐的人际关系等等。

　　上述服务特性往往是通过服务提供特性对服务过程中的人、设施、物资、方法、环境、信息、时间等因素进行控制来保证的。如人们对北京“全聚德烤鸭”的满意，主要是该店明确了原料选用生长期为60天的北京填鸭，重2.6~2.9kg，宰杀后在水温65摄氏度时烫1.5~2

　　min,60摄氏度时烫2.5~3min,烤制温度炉内保持在(240+-10)摄氏度之间，时间为(40+-5)min等服务过程特性要求来保证的。

www.pmCeo.com 物业经理人网

篇2：酒吧服务质量标准(二)

　　源 自物业管理资料 　　酒吧服务质量标准

　　(一)接待客人

　　1、酒吧设领位员，仪表端庄，着装整洁，迎送客人彬彬有礼。

　　2、引进客人时，步履轻盈，微笑服务

　　(二)酒桌服务

　　1、酒吧服务员能较好地掌握酒水知识和上酒方法技巧，能较好地与客人沟通。

　　2、待客热情，服务迅速。正常或营业低峰期时，客人点酒水后4分钟内送上;营业高峰期时，保证6分钟送上。

　　3、酒桌布置较好，台面清洁卫生。台上烟缸无破损、无污迹，餐巾折叠美观，酒牌干净卫生。

　　4、为酒会服务时应使用托盘，斟酒时商标朝向客人。杯中酒水剩1/3时，方可询问客人是否添加。

　　5、烟缸内不得超过3个烟头，随时更换。

　　(三)靠台服务

　　1、客人到来，服务员笑脸相锭，递上酒单，态度热情

　　2、客人坐好后，主动询问要求，接受点酒，配制酒水快速准确

　　(四)结帐服务

　　1、结帐时帐单检查准确无误，呈递客人过目，态度端正。

　　2、客人付款结帐，钱款与挂帐手续完善，客人结帐后表示谢意。

　　3、客人离台后，4分钟内重新整理好台面。

篇3：提升酒店客房服务质量的途径

　　更多精品法规 　　提升客房服务质量的途径

　　1.客房服务质量要求

　　(1)微笑服务

　　微笑服务是客房员工为客人提供服务时所要求的基本礼貌，是优质服务的最为直接具体的体现。它不仅是客房部服务员代表酒店所作出的友好表示，而且是满足客人的基本情感需要，能给客人带来宾至如归的亲切感与安全感。

　　(2)礼貌待客

　　礼貌礼节是客房服务质量的重要组成部分，因而也是对客房部服务员的基本要求。客房服务员在语言上要文明、艺术，注意语气音调，在举止上要彬彬有礼，讲究正确的姿态。

　　(3)讲求效率

　　在客房服务过程中，往往会因为缺乏效率而引起客人的不满甚至投诉，所以，提供快速准确的服务是非常必要的，一些国际上著名的酒店对客房的各项服务往往都有明确的时间限制。

　　(4)真诚服务

　　真诚服务，也就是强调要实行对客人的感情投资，不是单纯的完成任务，而是要发自内心，真正为客人着想，热情、主动、耐心、细致，使客人感到温暖。如果做到了这一点，也就是抓住了最佳服务的实质。

　　2.提升客房服务质量的途径

　　(1)培养服务员的服务意识

　　服务意识是员工应该具备的基本素质之一，同时也是提高服务质量的根本保证，前文已有详细叙述。

　　(2)提高服务员的服务技能

　　服务技能和操作规程是提高客房服务质量和工作效率的重要保障，客房部服务员必须熟练掌握。客房部可以通过强化训练、组织竞赛等多种手段来提高客房服务员的服务技能。

　　(3)为客人提供个性化的服务

　　提供规范化的服务是保证客房服务质量的基本要求，但不应仅仅满足于为客人提供这一类的服务，因为每一位客人都是不同的，都有自己的个性与特色，必须为其提供相应的个性化服务，才能使客人对客房部的服务有更高的满意度。

　　(4)搞好与酒店其他部门的合作与协调

　　要提高客房服务质量，还必须作好与酒店其他部门的合作与协调，特别是前厅部、工程部、餐饮部、保安部等部门。

　　①客房部与这些www.pmceo.com部门的联系密切，客房部的对客服务工作必须得到上述部门的理解和支持才能顺利完成。

　　②客房部也必须理解和支持上述部门的工作，加强与这些部门的信息沟通。

　　(5)广泛征求客人对客户服务质量的意见

　　客人是客房服务的直接消费者，最能发现客房服务中的缺陷，因此对服务产品也最有发言权，要提高客房服务的质量，征求客人的意见是一个十分重要的途径。征求客人意见可以有多种途径，最常用的是：

　　①设置客人意见簿

　　为了及时征求客人对于客房部各项服务的意见，可在客房设置意见簿，而且应落到实处，注意对其进行管理。

　　②直接向客人征求意见

　　客房部经理可以定期或不定期地拜访客人，了解客人的需求，从而及时发现客房服务中存在的问题，进一步制定和修改有关计划。

　　第三节 客房卫生知识培训

篇4：饭店服务质量的黄金标准

　　饭店服务质量的“黄金标准”

　　根据美国心理学家赫茨伯格 (f.herzberg) 的双因素理论：激励因素能激发人的积极性，但要使激励因素产生作用，保健因素必不可少。饭店服务质量中同样存在保健因素和激励因素。保健因素即标准化的服务，激励因素则是个性化与超常化服务。保健因素能保证客人不会不满意或者基本满意，而不能使客人完全满意;但是万一达不到这种标准，那客人就一定不会满意，甚至引起投诉或者失去客源。

　　所谓饭店服务质量，就是饭店服务活动所能达到规定效果和满足客人需求的特征和特性的综合。其主要由环境质量、设施质量、产品质量和服务水平构成。

　　饭店服务质量的“黄金标准”是从客人角度出发，对饭店服务的环境、产品、人员三个方面提出的基本要求，是饭店视觉形象、服务功能性以及精神享受方面最本质的标准化服务规范。之所以说“黄金标准”，一是普遍适用性，它并不是专门针对高星级饭店的服务标准，而是每个饭店在服务中应当做到，并且能够做到的基本标准，反映了饭店标准化服务的精髓。二是实施重要性，让客人在整洁美观的环境感受到亲切礼貌的服务态度，享受到安全有效的服务，这是使客人满意的必要条件和基本保证。

　　黄金标准一：凡是客人看到的必须是整洁美观的

　　众所周知，客人认识一个饭店往往从表面开始的，如饭店的立面、台面、墙面、顶面、地面、脸面等，由此形成对饭店的初步感觉。整洁，即整齐清洁;美观，即给客人一种美的享受。它是饭店环境、服务气氛的基本要求，是给客人的第一视觉印象。

　　整洁美观，首先必须注意饭店的店容店貌，饭店装修要精致典雅;装饰布置要画龙点睛;物品摆放要整齐有序;饭店环境要洁净美观;饭店气氛要井然有序。目前我国的一些饭店对此则缺乏足够的重视，如一些饭店的外墙霓红灯往往缺胳膊少腿，店内各类广告牌缺乏整体设计，且制作粗糙，与饭店档次不相吻合;绿色植物、艺术品的摆放缺少美感，甚至有喧宾夺主、画蛇添足之感;饭店对各类用品缺乏定位管理，餐厅、会议室撤下来的餐具、用具无序堆放，服务用品、劳动工具随意摆放;对一些客人在饭店公共场所的不雅举止行为缺乏有效管理，致使饭店呈现混乱不堪之现象。其次必须注意员工的服饰仪表与举止，要求做到端庄、得体和大方。目前我国有些饭店的工作服设计缺乏职业美感，工作服的洗涤保养很不到位，这既影响饭店员工的情绪和形象，又影响客人的视觉形象。

　　黄金标准二：凡是提供给客人使用的必须是有效的

　　有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。据笔者调查，目前，我国相当数量的饭店存在以下一些问题：饭店空调系统设计安装不合理，如区域控制系统设计不合理，往往要开一起开，要关一起关，会议室的空调噪声过大，餐厅的通风换气系统较差等;客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差;客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，浴室喷头出水过于“温柔”，水温犯“冷热病”等;客房的电路设计及开关安装不甚合理，如未安装不间断电源插座及客用插座安装位置不合理，客人使用极不方便，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，触摸开关使用不便，使客人有“盲人摸象”之感;有些饭店的淋浴装置过于复杂，客人需研究半天才找到门道;有些饭店的电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，让客人选台时感到一头雾水;有些饭店的电话机振铃声和门铃声过响，使客人常有惊吓之感。其次表现为饭店用品的有效。这就要求饭店的用品在数量上要满足客人的需求，在质量上要符合功能性和物有所值的要求，在摆放上要方便客人使用。目前我国饭店的客用品大都实行的是标准化，如浴衣、拖鞋大小、枕头高低等，这必然会对相当一部分客人带来诸多不便。此外，一些饭店为了节约成本，客房用品的质量不甚理想，如客房内的体重称往往误差较大，相差 1-2 斤纯属正常，偏差 7-8 斤也绝非天方夜潭;又如客房的一次性用品质量低劣，不仅使用不便或不适，甚至有损客人健康。至于餐台和会议室布置中不注意给客人留有足够的空间，更是给客人留下了诸多的不便。再次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。目前，我国饭店的服务规程似有过于教条之嫌。笔者以为，饭店服务对客人而言大体可分为两类：一类是客人自己所需的，可称之为核心服务，如整洁、舒适、宁静、安全的客房;另一类是客人自己并不需要，但要得到核心服务所需经历的过程，可称之为辅助服务，如总台入住接待服务、客房整房服务。对于后者，客人一般要求越快、越简洁越好。然而，目前我国饭店辅助服务流程有待进一步优化，如总台接待服务流程，很多饭店总台设有众多岗位，分属不同部门，这就使客人办理入住手续时不得不左右移动而对客人带来了诸多不便，且使客人等候时间过长。如能代之以“一站式”服务，则就会给客人带来很多方便。

　　黄金标准三凡是提供给客人使用的必须是安全的

　　安全是对饭店产品最基本的要求。“安全”，即饭店所提供的环境、设施、用品及服务必须保证客人人身、财产和心理的安全。

　　安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。目前，我国的一些饭店主要存在以下问题：地面、通道高低交错但无明显标志;消防通道关闭或堵塞，紧急安全疏散指示标志安装不规范或失灵;客房卫生间冷热水笼头和客房冷热空调开关接反，卫生间浴缸无防滑垫;餐饮、客房等营业部门缺少足够的消毒设施设备等。其次要保证安全管理的有效性，比如科学完善的安全管理制度、有效的安全防范措施等。再次要保证服务的安全性，如科学合理的操作规程，人性化的服务方式，尊重客人的隐私，保证客房的私密性等。目前我国一些饭店客房操作规程中，水杯等用品在客房内清洗的规定，很难令客人有放心之感;总台及客房随便将住店客人信息告知来访客人、打扫客房时客人进房不查验房卡很难令客人有安全之感;餐厅菜单中的随意涂改及无告知的时价很难令客人有信任之感。

　　黄金标准四凡是饭店员工对待客人必须是亲切礼貌的

　　亲切礼貌是饭店对

　　客服务态度的基本要求。其主要表现在员工的面部表情、语言表达与行为举止三个方面。

　　员工的面部表情，微笑服务始终是最基本的原则。但是仅仅有微笑是不够的，微笑服务，美在仪表仪态，贵在热情真诚，重在技术专业，巧在交流沟通。也就是说，微笑服务要与自身的仪表仪态相统一，同时要对客人有发自内心的热情，辅以柔和、友好、热情、亲切的目光，并在服务中及时与客人沟通，才能笑得自然、笑得自信，客人看起来才能亲切礼貌。

　　服www.pmceo.com务用语，首先必须注意礼貌性。要用尊称语称呼客人;客人进入时要有迎候语;与客人见面时要有问候语;提醒客人时要用关照语;客人召唤时要用应答语;得到客人的付款、协助或谅解等要有致谢语;客人向我们致谢时要用回谢语;由于我们条件不足或工作疏忽未满足客人需要或给客人带来麻烦时要有致歉语，要询问客人或要求配合时也要先致歉意;客人着急或感到为难时要及时安慰;客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。只是生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，只会使客人感到生硬、就达不到亲切的服务效果。交谈中要理解客人的心理，做到有的放矢，不致盲目服务。如有一位行李生在为一位右手有残疾的客人服务时说：“您的手不方便，我来帮您提吧。”结果客人大为不悦。再次必须注意语言的适时性和思想性，并且做到言之有趣，言之有神。如某饭店的一次重要宴会中，当上一道名叫“海狮戏球”的特色菜时，由于厨房的失误，服务员把菜端上桌时，用黄鱼做的昂头“海狮”却低下了头，头顶着的彩球也掉在了转台上。此时，餐厅经理便不动声色地走过去向该桌客人介绍道：“各位领导，你们能光临我们宾馆，使我们感到无比荣幸，你们看连小海狮也激动得迫不及待地向大家鞠躬致意。这道菜叫‘海狮鞠躬迎贵宾?ˉ，现在请各位领导品尝”。经理的这一番介绍，顿时博得了满堂喝彩。当然，声调有画龙点睛的作用，饭店员工应做到轻声细语，使客人有尊宠之感。

　　行为举止，则主要体现在主动和礼仪上，如主动让道，主动帮助，注重礼节等。

　　要使饭店的服务真正达到这一标准，关键在于全体员工必须确立积极的服务心态，并做到“三个一致”。所谓心态，就是人们的看法、态度，即人们对事物的思维方式与相应的处事态度。在服务过程中，往往有这样一种现象，相同的事物，人们往往有不同的看法，并会采取不同的行动。如面对一位挑剔的客人，有些服务员认为是晦气、倒霉，而有些服务员则认为是机遇、运气。前者必然是冷漠、呆板、急躁、被动的服务态度，而后者则必然表现为热心、虚心、耐心、主动的服务态度，其结果当然也就可想而知了。这就是消极服务心态与积极服务心态之差异。

　　“三个一致”即前后台一致、内外一致与上下一致。在亲切礼貌上，无前后台之分、无内部和外部之分，无上司与下属之分，执行的必须是同一标准。

　　综上所述，饭店要向客人提供优质的服务，必须达到以上三条黄金标准，在此基础上，再向客人提供个性化服务和延伸服务，才会使饭店的服务真正达到完美，让客人得到美妙的饭店消费经历。

篇5：汽车发动机外部清洗服务流程质量要求

　　汽车发动机外部清洗服务流程及质量要求

　　指用清洁剂对发动机表面的油污垢、泥污垢以及灰尘进行彻底的清洁，恢复发动机外表本来的面貌，提高发动机的散热力度。

　　基本工具：高压水枪、牙刷、破毛巾、塑料胶袋

　　用品：发动机清洗剂、轮胎上光剂、

　　时间要求：1.5—2小时(1人)还的根据情况定。

　　1、高压水枪清洗法

　　操作步骤：

　　第一步骤防水准备

　　打开发动机盖，将发电机、分电器、制动油壶等用布遮盖或用塑料胶袋封住。

　　要点：一点要遮盖或封好。特别是发电机和分电器。

　　质量标准：盖严或封好。

　　第二步骤冲洗过程

　　（1）洒发动机清洁剂到各个部件上，特别脏的地方要多喷点。

　　（2）等到发动机清洁剂开始溶解的时候，打开高压喷水枪喷洗发动机及其污秽处。

　　（3）用高压枪喷洗前挡风玻璃下的道风口。

　　（4）喷洗前挡风玻璃与发动机室隔热空间内的树叶、污泥和灰尘。

　　（5）用高压水枪冲洗水箱、散热片及冷气冷凝器散热片上之树叶、蚊虫、灰尘，注意应先由内往外冲洗。

　　（6）用高压水枪冲洗左右车轮挡泥板、发动机室内侧排水孔，并将树叶、污物取出。

　　（7）用高压水枪冲洗发动机室内侧支撑条内污物或灰尘。

　　要点：尽量在发动机冷却之后冲洗。注意水枪的压力不要太大。

　　质量标准：冲洗之后，干净，无污垢。

　　第三步骤风干和检测过程

　　(1)用空气喷吹枪喷除火花塞孔内的砂粒并吹干。

　　(2)吹干电瓶的接线柱上的水。

　　(3)吹干其它部分的水，为上喷洒发动机上光剂做准备。

　　(4)检查发动机、分电器是否有水，并处理。

　　要点：在发动汽车之前一定要检测那些地方是否存在有水。

　　第四步骤：喷洒上光剂

　　(1)取下遮盖布，并用清洁的布将发动机室各部彻底擦拭干净，特别是引擎盖底面。

　　(2)当各部件彻底干燥之后，方可喷洒轮胎上光剂，只实用与塑料件和橡胶件。

　　要点：喷洒上光剂的时候一定要等各部件彻底干燥之后。

　　质量标准：干净、色泽又黑又亮。