酒店会议室管理及会议服务工作规程

　　酒店会议室管理及会议服务工作规程

　　1目的

　　规范公司会议服务操作，确保树立公司良好形象。

　　2适用范围

　　适用于会议室控制管理及对内、对外会议服务工作的管理工作。

　　3职责

　　3.1办公室主任负责对会议室及会议服务工作的监督管理。

　　3.2办公室负责会议室全面管理和受理会议使用部门及顾客的各类会议要求，并负责会场布置，安排会议服务人员。

　　3.3设备部负责会议室照明、空调、音响等设备、设施的运行、维护工作。

　　3.4业务部负责会议室开、关门、供水、茶叶、茶杯的供应，协助办公室布置会场和会议室保洁工作。

　　3.5工程部负责会议室墙面、门窗、锁具等设施的维修、维护工作。

　　4工作程序

　　4.1会议室管理

　　4.1.1使用会议室业务受理

　　A办公室人员接到用户的《会议申报单》后，根据《会议申报单》的要求(申报部门、申报时间、会议名称、会议室拟用时段、拟开会地点及会议室、参会人数、会议安排意见等)填写《会议受理服务单》。

　　B根据《会议申报单》内容，办公室人员应立即电话联系会议申报部门及顾客，详细了解会议使用情况及其他要求。

　　C办公室以《会议申报单》和电话联系的会议使用情况为准，填写《会议受理服务单》，详细写明会议使用部门、联系人、电话、会议事由、注意事项、是否需要会议服务、受理部门、受理时间、经办人、送会议服务单时间、执行部门音响、设备的运行是否需要监护等内容后，立即将《会议受理服务单》送至业务部、设备部。

　　D业务部针对《会议受理服务单》的内容在会议召开前做好供水、茶叶、茶杯、桌椅等准备工作。

　　E设备部针对《会议受理服务单》的内容在会议召开前做好照明、空调、音响等准备工作。

　　4.1.2会场布置及安排

　　A接用户会议室会场布置要求后，办公室立即联系相关单位、部门，按顾客要求布置会议桌椅;检查会议室清洁、供水是否完备;照明、空调、音响是否能正常运行;及顾客所需的准备会标、座次牌、签到台、花卉、水果、观叶植物、茶叶、纸杯等会议所需物品。

　　B办公室负责在会议召开前将会场布置完毕，并通知使用会议室的顾客查看会场，按用户要求对会场作出调整以便满足用户要求。

　　4.2会议室服务工作

　　4.2.1会议服务

　　大会议室应提前开门，会议开始前20分钟再次确认;小会议室提前30分钟开门，会议开始前10分钟再次确认。

　　4.2.2设备部人员必须提前30分钟到达大会议室，开启音响、空调、并保证其正常运行。

　　4.2.3会议服务人员必须着装整齐、在会议召开前20分钟到达现场;在会议使用中，必须每15分钟倒1次茶水，大会议室召开会议，会务人员不能擅自离开，对会议室出现的紧急情况能做好相应处理，并及时向办公室负责人汇报。

　　4.2.4会议使用完毕后，会议服务人员应电话通知业务部、设备部负责人对会议室进行清理，并向办公室汇报会议室使用情况，重要会议应向总经理室通报。

　　4.3办公室负责随时做好会议服务回单的收集、整理工作，检查会议室使用是否正常，如有异常，及时更改、整顿，以利于为业主提供更加完善的服务。

　　5相关文件及记录

　　5.1《会议室使用登记表》(LYWG/QR-046)

　　5.2《ZZ公司会议受理服务单》(LYWG/QR-007)

采编：www.pmceo.cOm

篇2：餐饮行业服务礼仪培训教材

　　餐饮行业服务礼仪培训教材

　　公共课

　　良好的仪容、仪表、仪态是从事餐饮行业的基本条件和要求。餐饮业工作人员的言谈举止、精神面貌、外观形象都会给客人留下深刻的印象和就餐时良好感受。

　　礼仪从个人修养角度来看，是一个人的内在修养和素质的外在表现;从道德的角度来看是接人待物的行为规范、行为准则或标准做法;从交际的角度来看是人际交往中适用的一种艺术，是一种交际方式或方法;从审美的角度来看是一种形式的，它是人们心灵美的必然外化。

　　一、礼仪的基本原则：

　　1、 尊重的原则是指施礼时体现出对他人真诚的尊重

　　2、 平等的原则是指在交往中以礼待人，有来有往既不能盛气凌人也不能卑躬屈膝

　　3、 自律的原则：将自己的行为纳入规矩，时时用道德信念和行为修养准则支配自己的言行而无需别人的提示或监督

　　4、宽容的原则：是指宽以待人不过分计较个人的过失

　　例：晕轮效应：有人对别人的缺点看不顺眼就会把对方看成一无是处;相反有人对别人第一印象好就会认为对方各方面也一定很好。这就是心理学讲的晕轮效应。因此强调服务礼仪，规范服务人员的行为和修饰外在形象，就是让服务者与被服务者在最初交往中给被服务者留下美好深刻的印象。

　　二、礼仪规范的内容

　　(一) 仪容

　　仪容的塑造：不断的提高自身修养，修身养性、陶冶情操、提高审美能力，同时形成积极向上的世界观，使自己永远保持健康的身心，乐观的情绪，在自信、创新和进取中，洋溢着神采和魅力。

　　1、服务人员应保持微笑、和霭可亲的面容，清新整洁的容貌，男员工不留胡须，勤剪鼻毛,女员工要化淡妆，不准浓妆艳抹。

　　2、男员工头发后不过衣领，鬓角不遮耳朵且干净整齐，无头垢、头屑;女员工长发要盘起，短发用发卡卡在耳后，刘海不过眉，不留怪异发型，不染彩发。

　　3、不留长指甲，指甲缝内无污垢，不涂有色指甲油。

　　4、不戴任何首饰、饰件，不用式样繁杂、色彩刺目的发夹或束发带。不允许抹擦气味浓郁的香水。

　　(二) 仪表

　　仪表是一个人的外表或外在形象。仪表不仅仅是个人爱好的问题，而且是一个人审美情趣、精神状态、文明程度、文化修养的综合体现。

　　构成仪表的主要因素：

　　1、 天然因素：指人体的自然资质，包括五官、脸型、头发、肤色、身材、四肢等，也就是人们常说的长相，它主要是由遗传因素决定的

　　2、 外饰因素：指通过人工的方法装饰自己后所形成的一种外观形象，如服装服饰、美容化妆等。所以我们的工装必须整洁、统一、规范

　　3、行为因素：行为是人们在一定思维、情感和意志支配下的活动，它包括人的姿态、表情、举止与谈吐等

　　4、上班时须穿着统一规定的制服，工作制服不得随意更改,要保持干净整齐、纽扣齐全，口袋内不装过多的工具,不装与工作无关的东西。

　　5、上班时须佩戴工号牌，(男士工号牌应统一戴在左胸口袋中央处，女士工号牌左边与背带里侧相齐，上边与裙边相齐)且端正完好。

　　6、男、女员工须穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋须干净无污泥。男员工穿深色袜子、女员工穿肉色长筒丝袜，袜子上端不低于裙子下摆。

　　(三)仪态

　　1、站姿：体现挺拔,抬头挺胸、收腹、提臀、梗颈，双目平视，口微闭，面带微笑;双腿平直，双脚自然分开与肩同宽，略呈“V”字型，双膝并拢,脚后跟靠紧.身体重心在两脚之间，双臂自然下垂;男员工双手背后交叉，左手握右手手腕;女员工双手腹前交叉，右手在上轻握满左手四指,以保持随时为宾客服务的最佳状态。

　　2、坐姿：入座时要轻要稳，动作不宜过大、猛重。入座后头部端正微抬，面带微笑，双目平视，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，双手放在膝上，掌心向下，双腿自然弯曲，双脚平落在地上，身体端正不可前俯后仰，双手不要漫不经心地拍打扶手,坐入椅内三分之二为宜。

　　3、走姿：体现轻盈、洒脱,上身正直，身体重心稍稍向前，头部端正，双目平视，肩部放松端平，手指自然弯曲，双臂自然摆动，幅度约35厘米,外开不超过30゜,身体前倾,重心落在双脚掌前部,收腹提臀,由大腿带动小腿前进,脚尖略开,脚跟先接触地面,双脚内侧成一条直线,步速约120步/分,步幅30厘米/步,步伐要轻稳娇健。

　　4、行走路线：在餐厅内，服务人员一般靠右行走，行进时如遇宾客应自然注视客人，主动点头致意或问好，并放慢行走速度以示礼让，不要与客人抢道而行;如因急事需超越前面客人时，不可不声不响前行，应先表示歉意:“对不起打搅一下”再加快步伐超越，绝不可气喘嘘嘘或因动作过急导致身体失衡或冲撞了客人。

　　5、 取低处物品时;不要撅臂部、弯上身、低垂头，而是借助下蹲和屈膝动作，以上膝微屈为支撑点，将身体重心前移，另一腿屈膝将腰慢慢直下拿取物品。

　　6、 手势可以分为四大类：

　　1)、情感手势：表达情感态度，使其形象化、具体化的手势。

　　2)、形象手势：用来给具体东西的一种比量。

　　3)、象征手势：为了某种抽象事物表达的更清晰。

　　4)、指示手势：主要用手对具体方位、高低、尺寸、加以指示。

　　A直臂式,用于指引方向

　　将手抬至胸高度,四指伸直并拢,掌心向上,以肘关节为轴,朝预指方向指示时,身体侧向客人,目光兼顾客人和所指方向,直到客人清楚时方可放下手臂.

　　B横摆式,用于迎宾

　　五指并拢,掌心斜向上45度,手与前臂成一条直线,手从腹部抬起向右摆动,以肘关节为轴,肘关节不可成直角,也不要完全伸直,不能将手臂摆在体侧或身后,左手下垂,同时脚呈丁字状,面带微笑,目视客人.

　　C曲臂式,多用于迎客到房门口时

　　右手五指并拢,从身体侧前方,从上向下伸出手臂,上臂离身体45度左右,以肘为轴,手臂由身侧向左摆动,成曲臂式,脚呈丁字状

　　D斜式,用于请客入座

　　手臂向前抬起,以肘关节为轴,前臂由上向下,使手臂成向下斜线,指向椅子,双手扶椅背向后拉,轻拖轻拿,不可拍客人的肩.

　　服务人员在工作场所经常处于动态中，注意养成得体大方的动作习惯，也为工作所必需。服务人员应注意平时不良习惯，如皱眉、眯眼、咬唇、咬物、作怪脸、挖鼻孔、掏耳朵等动作;站立时禁止双手环抱胸前、伸懒腰、驼背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作礼节

　　三、微笑的训练

　　微笑：笑是人们对于客观社会生活现象的一种主观情绪的反应，而微笑是笑中最能体现出人的乐观向上、愉快热情情绪的一种特殊语言。服务工作中的微笑，应该发自内心的热爱，情感的真实流露，略带笑容，不显著，不出声，热情、亲切、和蔼，体现出人的本质美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是礼宾修养的充分表现

　　3、 微笑是和睦相处的反应，微笑是实现人际交往的通行证

　　4、 微笑是心理健康的标志

　　5、微笑是商业职业道德的要求

　　领位

　　一、电话服务礼仪

　　(1)接听礼仪(两响后三前接洽)

　　您好!小肥羊××店为您服务 /请问您几位，什么时间用餐 /请问您怎么称呼，请留下您的联系方式 /好的，您的餐位我已帮您订好，我们最晚给您保留到6:30，如果您有变动，请及时与我们联系，否则我们会视为自动取消，欢迎您准时光临，再见 /您能早一点来吗?因为我们餐厅上客人比较早，6:00就开始排队了，我不能空着位子不让客人坐，如果客人要坐我是拦不住的。感谢您的理解 /您方便让您的朋友先来1位吗?我把他带上去，沏壶茶，拿些报纸，让他稍等您一会，您看方便吗?

　　(2)业务知识

　　欢迎光临小肥羊 /您好!请随我来，请问您几位?有预订吗? /您看这个位子您喜欢吗? /您坐这里可以吗? /5位，1位没到(和服务员交接)

　　分台：我建议您拼两张桌子来坐，因为吃火锅本身就很热，您人也较多，而且锅底不易烧开，您会吃的供不上，分两张桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同时会坐的舒服些。

　　并台：我建议我们还是坐一张圆台，因为吃火锅，人多热闹气氛好，而且方便交流，大家团团圆圆坐一桌好吗?而且我们以前也坐过8位，我帮您加几把椅子。

　　等位卡：真抱歉，我们座位已经满了，给您一张等位卡，您坐这边稍等一会儿，一有空位，我会马上通知您 /我们的座位周转率很高，您请稍等一会儿，我尽量在第一时间给您安排。

　　遗物：好的，我马上帮您查一下，请留下您的联系方式，过后我给您回电话，请问您怎么称呼?好的，我马上帮您查，再见 /您好，我是小肥羊××店，您的东西我已经帮您找到了，您什么时间方便过来取一下? /真抱歉，我们没有找到，您再看看是不是您放错地方了，或您的朋友拿错了?您放心，我已经留了您的电话了，如果我们后来找到，我会及时跟您联系。

　　二、引领礼仪

　　客人进入餐厅时，迎宾员主动开门迎接，微笑并致以“欢迎光临小肥羊”的问侯。然后询问客人是否有预订及客人人数，如有预订应在第一时间内引领客人至相应座位。若无预订则按照客人人数并征询客人意见安排合适座位。

　　引领客人时，先轻声招呼“请跟我来”或”请这边走”同时伴以手势给客人指引方向，目光也随之看去，动作不宜过大过猛。行走时迎宾员应走在客人左前方，相距约⒈5米左右，身体向右微侧约15度。步速以每分钟90---100步为宜;两眼平视，同时用眼睛的余光观察客人的动态。同时与客人保持联系,如介绍一下餐厅的菜肴,客人是否第一次来及我们的特色在于不沾小料直接食用等.

　　到达台面时，迎宾员伸手向客人示意，并主动为客人拉椅让坐,还要告诉值台服务员客人人数,同时把值台服务员介绍给客人.并向客人说”希望您吃得满意,”或”希望您在这里愉快.”然后立即返回工作岗位,在餐位登记表上记录下引领客人的人数和厅房号或桌位号等情况.

　　三、领位原则及均衡工作量

　　保安

　　1、指挥车辆手势

　　2、服务语言

　　1)用专业术语“打轮、靠边、倒车、停”指挥车辆。

　　2)为客人拉车门并致以“欢迎光临小肥羊”

　　3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在车里，以防小偷”。

　　4)如客人拎取大包，主动上前“您好，先生(女士)我帮您拎好吗?”

　　5)客人离去时，主动说：“谢谢光临小肥羊，慢走，再见。”

　　6)“先生，您的车上有一道新的划痕，您看到了吗”?

　　卫生间保洁

　　1、 引导客人的语言

　　您好，这边请/小心地滑/

　　2、协助服务的手势

　　3、卫生标准及要求

　　餐前：

　　A及时领取卫生间内所需物品，不得出现断档(纸、洗手液)

　　B洁具完好清洁，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金属部件清洁完好保持原有光泽

　　D地面、墙面、壁画、天花板、花草清洁完好

　　E地面、洗手台无水渍、无碎纸

　　F烟缸放置合理、保持清洁

　　G无异味、保持清香

　　H门锁、冲水阀、排风扇清洁、使用正常

　　I镜面铮亮、无水迹、无印花

　　J专用拖布无异味、用后洗干净，并置于通风处

　　K压水车内外清洁、无污水

　　L犄角旮旯不允许放置杂物及私人物品

　　M在规定时间内，做完卫生清洁

　　餐中：

　　A及时续纸、洗手液

　　B及时倾倒纸篓最多不得超过三分之二

　　C抹布不离手，随时擦拭洗手台，保证清洁

　　D随时清洗洗手池，保证无污物

　　E随时拖干净便池外的水迹

　　F保证地面干净无纸屑

　　G及时清理，保证无异味

　　H正式上客后，不许挽起袖口、裤腿，敞领口，若衣服过长，应适当剪短

　　I见客应主动问好，在不忙的情况下，应主动为客人打开水龙头，并调节好

　　水流速度

　　J熟悉酒楼近期促销活动，并能向客人简单介绍

　　K主动向客人说再见，并为其拉门

　　L勤换烟缸，烟头不超过两个

　　M迅速清理客人呕吐物

　　收尾：

　　A下班前将纸篓彻底清倒并套干净垃圾袋

　　B擦干净洗手台及地面

　　C将拖布洗干净置于通风处

　　D切断烘干器电源，关闭部分灯光

篇3：餐饮行业服务意识培训

　　餐饮行业服务意识培训

　　1、点菜时，注意观察客人的目光停留在菜单的哪一部分，服务员要灵活为客人介绍这一部分的菜品，也就是介绍要随着客人目光的移动而改变、转换。

　　2、当客人走到餐台前，应主动拉椅子，当客人脱掉外套时，及时帮其套上椅套。

　　3、当茶壶倾斜45。，茶杯倾斜有60。时，要及时帮助续水。

　　4、随时注意客人的酒水、饮料，当客人所饮酒水、饮料剩余最后一瓶，且只有1/4时，主动询问是否要添加，跟进推销。

　　5、及时撤换空盘，并主动把菜架下层的食品移到上层，上层移至桌面，以方便客人食用。

　　6、看到客人目光离开餐台，四处寻望时，主动上前询问“请问我能帮您做些什么?”来捕捉服务需求。

　　7、若客人点小料，应主动先向其介绍我们的特色是�安徽盒×箱谭恃颉币蛭颐堑墓资怯�60多种滋补调味品精心配制而成，它具有“汤久涮不淡，肉久涮不老”的特点，您不防先尝一下，如果感觉淡，我再给您加小料好吗?

　　8、看到客人洗手湿着回来，要及时递送餐巾纸。

　　9、当用餐快结束时，主动递送餐巾纸、牙签。

　　10、看到客人招手，距离远时要用目光看着客人，先点头示意马上服务，随后跟进。

　　11、保证10分钟加汤一次或汤面每下降一厘米加汤1次，一餐共加汤至少保证5次。

　　12、客人用餐结束，如有未打开的酒水，要主动征询“您有一瓶××未打开，请问需要退掉吗?”

　　13、对于未食用的菜品，主动询问是否打包。

　　14、客人买单起座时，主动帮客人撤椅套，并提醒客人带好随身物品。

　　15、客人用餐完毕后，适时推荐是否点个果盘清口。

　　16、路遇客人，减速慢行，问候、礼让。

　　17、当看到客人落座后，出现取烟的动作，要及时为客人点烟，同时适当增加烟缸。

　　18、遇到菜品出现质量问题或异物，第一时间先把菜品撤离现场，然后再解决。

　　19、听到、看到客人筷子落地，要先取新筷子给客人，再捡起地下的筷子。

　　20、针对不同的宾客提供个性化的服务，在不同场合，可适当打破常规标准来提供服务。

篇4：餐饮行业服务技巧与细节培训

　　餐饮行业服务技巧与细节培训

　　待客服务是服务员与客人的一种思想交流，而不是一种固定的思维，作为一名合格的服务员，不能将服务的重点只放在自己的行动、语言和态度上，片面的认为只要做好这些就成为一个合格的服务员工，其实不然，一个合格的优秀的服务员不仅掌握自己工作的操作技能，身体条件，教育的平等基础条件，而且要懂得怎样去了解客人，从客人的一言一行，甚至客人的一个眼神，来了解客人需求。

　　服务的主动性在于动在客人想之前，处处以无微不至，无处不在的个性化服务，其它的服务是全身心的为顾客提供全面的服务，待客是针对有血有肉的人的一项工作，只是进行简单的一些服务是不够的，客户也不会满意的。

　　1、什么是待客服务

　　客人来店就餐就是来享受本店的特色菜肴，为了能心情舒畅的品茶、饮酒、愉快的用餐，是通过美味的饭菜、舒适的就餐环境以及良好的待客服务来创造的。如果待客服务的不当，即使再高档、再豪华的酒店、再美味的饭菜，客人也不会愉快的，待客服务的好坏，关系到客人对一个酒店的评价。周到的待客服务会使进餐的气氛融洽，使客人感到满意，在客人的要求越来越多样化的今天，我们要认清待客服务的重要性，掌握其技巧，并恰当地运用到实际中去。

　　也就是说，无论接待者有多忙、多累，身体多么不适，客人有多么的麻烦，无论何时，无论对谁，在为客人提供服务时，都应该一丝不苟。

　　如果你在上菜时，客人不小心把自己的饮品碰倒了，而且弄脏了客人的衣服，作为服务员我们应该怎样做。是首先停下工作向客人道歉，然后主动的拿擦布或餐巾纸帮客人扫除污渍，还是依照自己工作，而让客人自己收拾呢?主动的服务体现在无论何时、何地，我们的错还是客人的错，只要在店面就是我们的失误，哪怕我们不是直接造成的，也脱不了间接责任。因为客人是在我们店里就餐，很简单的例子，客人就餐时不小心摔倒了，也不是地滑，但是为什么我们还要承担责任呢?因为我们有一个监护权。

　　工作中善于倾听顾客的语言，在客人不经意的谈话中，你就可以捕捉到客人的某种需求信息。如客人闲谈时说上次在**桌就餐时**酒不错，这时你在介绍菜单时首先介绍我们这里也有，我想这次的推销一定成功。

　　思想交流是一项至关重要的待客技巧，一件小事，也是一种很平常的交流方式，却能使服务的效果更佳，接待人员良好的交际能力往往能取悦顾客，并吸引其成为店里的常客。思想的交流使我们的待客服务更为容易，服务员的心意可以通过不同意义的话安排在服务中去观察出来，让客人满意(另不满也可流露出来。)

　　2、集体的团结才能更好的体现出我们的服务

　　我们店里的服务员10个、15个或者更多，无论多少，团结是做好工作的基础，否则情绪就会带到工作中去，一个服务员作的不好，那么关系到的就是整个店面、整个群体。

　　1.面带微笑的服务和表情冷淡的服务，诚心的服务与漫不经心的服务，它们的区别在哪里呢?客人会怎样想，他会说“那家店的**服务员很美吗，”不会的。你所代表的是群体，所谓一荣俱荣，一损俱损。每个服务员的服务品质应该统一，不允许有“我是新来的，还不熟悉”此类的现象，你在接待客人时，你就是小肥羊的代表，客人从你的身上就能看到小肥羊的优与劣。所以每个人都应树立我就是“小肥羊”的思想。

　　3、一切从客人的角度出发，为客人考虑

　　从客人的角度去提供服务，随时对客人保持热情认真的态度，每个客人的思想是不一样的，如何捕捉客人的需求信息是要在工作中不断摸索的。根据这个店的类型、风格，自己的性格，考虑对不同的客人要用不同的服务方法。不要把自己的意愿强加给客人，客人提出的合理的要求，要热情周到的服务，才是真正的服务。

　　如：你不小心把客人的果汁弄洒了，你意识到了失误，转身走了，客人认为你是一个很失礼的人。过了一会儿，你又端来了一杯新果汁，重重的放在桌上，表情冷淡，完全是一副赔一杯果汁就行的态度。其实你错了，你带给客人的不快不是一杯果汁，而是你的态度。

　　4、从客人的角度去理解客人的话语

　　在与客人交流时，不要根据自己的思维去理解客人的语言，每个人的知识面、经验、生活环境和思考方法等诸多自身因素都不一样，会影响其对说话者的意思的判断。

　　你看到客人在喝一杯果汁，快喝完了，你走过去。

　　问：“您需要来一杯果汁吗?”

　　客人：“好了”，你又端来一杯果汁。

　　客人：“我不是说不要了吗?”

　　问：“您不是还要一杯吗?”

　　这样你误解了客人“好了”的意思，所以在不理解或不明白的时候有必要再次的询问。

　　5、合适的寒暄

　　寒暄只是一种简单的礼节，可有可无，它是缩短服务员与顾客之间距离的最初交流，只有开好了这个头，后面的一切才能谈得上。

　　寒暄表示你尊重对方，可以赢得对方对你的好感，并给你接近对方的机会，要做好这一点，声音的大小、脸上的表情，都有很大的影响，如果你用很小、很冷淡的声音说：“欢迎光临小肥羊”，那就不能表达对客人的尊重了，客人就会想，真是把我当作客人吗，用餐也就不会愉快。

　　6、迎送寒暄注意的地方。

　　(1)清楚洪亮的声音，可以使客人感到心情舒畅，会让客人对酒店有良好的第一印象。

　　(2)面带笑容，无论谁受到别人的笑脸相信心情都是愉快的，笑不是死板的笑，而是发自内心、自然和蔼的。如果客人对饭店满意，临走时会致谢的，如果服务员没有意识到而草率的回答，那么客人的满足感就会降低以至感到失望，客人离开是最后提供服务的机会。是为整个服务画上圆满的句号。只要这个句号不圆满，一切都不会完美。

　　7.问侯语是生活中与写作中不可缺少的，人与人的沟通、一个简单的问侯，能让对方有一种亲切的感觉。

　　8.服务工作中的技巧

　　服务员在提供服务时，与客人交流的口头语言、肢体语言，会在服务员和客人之间营造一种十分愉快的融洽的气氛。

　　服务时要观察客人，适时的提供服务，比如客人谈得正开心，手舞足蹈的，这时你可能要上菜，那么你是不声不响的直接上呢，还是说一声对不起，打扰一下呢，或者等客人说完，显然前者和后者都不太适用，直接上的话会让客人感到你没有经验，如果等客人谈完的话，显然也不现实，所以适时的提醒客人才是完美的服务。

　　9.妙用情境语言

　　接待客人时，灵活的应用情境语言，会让客人有一种更亲切的感觉，寒暄过后的情境语言，能够让客人感受到店里的亲和力。

　　如“最近天气不好”，“味道怎么样?”“新出的菜怎么样?”客人离去时，“回家多小心”，“慢走”，“有没有东西忘拿了”等等语言。

　　运用情境语言时，顾及其它客人的影响，根据不同的情景，选择适当的语言。散客多时，如果只对熟客表现出过分的热情，就会让其它客人感到不愉快，如果熟客受到和其它客人一样的接待，也不会十分满意。

　　10.服务的态度

　　许多服务员认为，服务只要做到就行，态度应该不会有什么，其实不然，如果客人一进店，从服务员的服务态度上就会感受到该店的接待态度很差，自然就谈不上愉快消费了。因此服务员必须注意自己的服务，不能让客人感到有任何的不愉快。时刻保持对客人热情认真的态度，是每一个服务人员都应秉持的基本服务理念。

　　尊重客人，态度被称作是心灵的表现，行为是内心的表现，只有在内心里尊重客人，你才会与客人说话时面对着客人。服务员不论什么时候，都应对客人保持谦敬的态度，说话时都要面对客人。包括一些小动作，虽然很微不足道，但是客人会很不舒服。比如蹭一下鼻子，扭一下耳朵，这让客人感到不卫生而且不礼貌。就像打喷涕时对人一样。尊敬客人不也是一种单纯的表面上的毕恭毕敬，它应该是发自内心的尊敬，就像自己希望别人尊敬自己一样。

　　1.亲切的笑，笑是服务员的有利武器，服务员亲切的笑容能弥补他在服务中的不足。

　　2.注意服装、仪表：客人就餐时享受的不仅仅只是美味的茶品，还有感观上的享受，如果服务员穿着脏衣服，很不注意仪表，即使服务得再周到，客人也不会满意，甚至不会需要你服务。

　　3.得体的举止，标准的站、行、坐、托等基础标准是每个服务员都应具备的，在为客人服务时，挺腹、弓背、手兜，双手抱胸，拖着脚走，粗手粗脚的服务，是你们酒店不充许的，因为它损害了店面的形象，也不尊重顾客。

　　4.服务不要因客人的态度改变而改变，现在基本上服务员的服务行为已成既定模式，就是客人让做什么就做什么，端上点好的食物、随听随到。这种单纯化的服务模式反复运用，成为了一种定律、所以在遇到超出这个范围的问题时，便感到自己被欺负了，固定的模式一被扰乱，便会导致不愉快的结局，都不愿去做与自己意愿相违背的事。客人是来店里享受服务的，客人的态度不好就有我们店不足的原因。所以，服务员更应该用最优的服务来改变客人的态度，这才是你的服务工作到位的体现。

　　5.细节的处理更能体现对客人的尊重。

　　服务效率，人人都有以自己为中心考虑事情的倾向，客人走进饭店，总是希望服务员能快点来为自己服务，快点把自己的菜端上来，因此服务必须讲究效率。

　　我们的店常常因为满客而忙不过来，菜上的晚些是不可避免的事，但客人却不会理解店里的情况，客人着急，服务员却是一副理所当然的表情，那从客人肯定会厌烦，并生气起来。

　　不论多忙，也都要尽量提高效率，菜上得晚了，就应对客人说“对不起”。

　　服务员注意应有的服务顺序，来得晚的客人应先去给他们服务，有时点的是同样的菜，服务员却先上给来的晚的客人。那么失求的客人就会认为服务员搞错了顺序，让自己等了很久而不愉快，分情况和区别，在餐中，有时会看见服务员小声聊天时笑出声的场面。如果客人看见是对着自己在笑，就会认为是在议论嘲笑自己。营业时间内禁止服务员看报杂志、聊天，会客等事，因为像这样会影响你的工作。

　　6.及时为客人服务，不要让客人久等。

　　7.尽量满足客人选择座位的要求。

　　8.提高服务效率，合理安排客人就坐，人数小的到座位少的台位，人数多的到座位多的台位。

　　9.尽量避免单个客人和团体客人安排在一起。

　　10.客人来到店里，可是店里已经满客，切忌因为很忙而怠慢了客人，这时更应态度诚肯，语言得体。

　　11.预先告知客人大概要多少时间，可以消除客人焦急的心情。

　　12.客人看过菜单后将菜单合上，然后看四周，这就表示要点菜了。这时就应马上走过去，从工作经验中可以发现很多这样的暗示。

　　13.不论有多忙，都应面带微笑听客人的要求，为了防止出错，应养成将客人点的菜记在本子上的习惯。

　　14.需要较长时间做的菜，应事先通知客人。

　　15.在为这桌客人服务时会听到其它客人叫自己，一定要回答他们，“是，马上来”，“请稍等一下”，不要什么也不说。

　　16.上菜时不要从客人的头上，肩上和前面将菜端上去，不要给客人不愉快的感觉，说话声音不要太大。

　　17.对给予帮助的客人道谢。

　　18.当客人要打包带回家时，应先将找的钱交给客人，等客人将找的钱放进钱包后，再将包好的食物交给客人。

　　19.三个介绍必不可少：(1)锅底(2)正宗吃法先涮肉(3)引导喝汤并配制第一碗

　　20.保持台面清洁，充分利用清台夹

　　21.勤加汤并搅锅

　　22.菜筐不可靠近锅圈

　　23.及时撤空盘，整理台面，拼盘多用

　　餐厅服务人员在餐厅内做到礼貌服务，要注意将服务人员应具有的“三轻、四勤、五不取”进一步具体化的运用到实际服务中去。

　　(一)三轻：

　　1、说话轻：服务人员在服务或交接工作时说话要轻。

　　2、走路轻：行走时要轻快敏捷，不要发出沉重、拖沓的脚步声或其他的异响。

　　3、动作轻：对客人的服务过程中要规范操作，动作娴熟、轻快，反应敏捷。

　　(二)四勤：

　　1、眼勤：善于察言观色，通过细心观察发现问题，尽量服务在客人开口之前。

　　2、嘴勤：热情有礼，问好和殷勤接待的语言不离口，文明礼貌的语言不离口，做到有问必答、有呼必应、不厌其烦，有声服务。

　　3、手勤：操作娴熟，得心应手地把随手要办的事情做好，干净利索，不拖泥带水，不计较份内外工作。

　　4、腿勤：经常在自己的工作区域内走走看看，以便能及时发现问题并做相应处理。

　　(三)五不取：

　　餐厅服务人员对于厨师做出的菜肴要做到五不取：

　　1、数量不足不取;

　　2、温度不够不取;

　　3、颜色不正不取;

　　4、配料、调料不全不取;

　　5、器皿不洁、破损和不合乎规格不取。

　　>　　另外在餐厅内，当着客人的面，餐厅员工之间也养成相互问好、打招呼的习惯。因为在餐厅内，服务人员的言行举止都在就餐客人的视线里，如果服务人员彼此间认为都熟人而不拘小节甚至打闹，势必会影响服务工作的正常开展，也意味着对客人的失礼，这在管理和服务机制是不规范也是不允许的。

　　在餐厅内，当着客人的面服务人员彼此之间说话要自然大方地使用客人能听懂的语言，切忌当着客人的面说悄悄话，对客人应一律使用普通话。在客人互相交谈时，服务人员应做到不旁听、不窥视，更不能随便插嘴。如果有事也不要骤然打断谈兴正浓的客人，可停在一旁目视客人，待客人意识到有事时，向客人道声“对不起，打扰了您的谈话”，然后再谈事情。

篇5：公司顾客服务管理程序（一）

　　公司顾客服务管理程序(一)

　　1.0 目的建立顾客服务管理，使客户投诉得到迅速而圆满的解决.

　　2.0 适用范围：本程序适用于公司的所有产品。

　　3.0职责

　　3.1客服部

　　3.1.1负责返修机从入库、维修、出库直到客户收到返修机的跟踪服务。

　　3.1.2 负责及时与客户联系沟通涉及到主元器件损坏的返修机的收费处理。

　　3.1.3负责统计每月维修机的数量及制作相应的月报表。

　　3.1.4负责处理客户投诉,并将客户所反应的信息及时反馈给相关部门,并跟踪有关部门及时解决问题。

　　3.1.5 负责解决客户对有关产品技术方面的咨询。

　　3.1.6对客户满意度的调查。

　　3.2相关部门职责

　　3.2.1销售部负责受理产品顾客投诉及处理结果的答复。

　　3.2.2品管部确定责任归属，责任部门负责组织顾客投诉问题的原因分析和对产品投诉实物处理方案的实施。

　　3.2.3 品管部/相关部门负责对产品、体系方面预防措施的跟踪及效果验证。

　　4.0 定义 (无)

　　5.0 程序

　　5.1 产品的售后服务

　　5.1.1客服部在收到客户的维修品后与客户确认数量，并记录好维修品的不良状况，将产品送交维修部维修。

　　5.1.1.1若维修品涉及到主元器件的损坏且超过保修期，由客服部维修组开退回品信息反馈单(单上应注明详细及应当收取的费用)由客服部及时与客户取得联系，同时将此单传真给客户沟通解决。若客户同意维修，须客户确认签名且备注同意维修字样回传，客服部在接收到此单后方可开维修收费单，然后在原单上注明需维修及处理人的签名交给维修人员办理。反之，若客户决定不维修，可口头答复后在原单上注明返回字样及处理人签名交给维修人员处理。

　　5.1.2产品维修完毕后须经品管检验合格后，再由客服部人员开返修品出库单(须详细注明时间、客户名称、维修机数量、发货方式)后方可发给客户。

　　5.1.3如客户要求办理退货,服务人员须详细询问客户有关产品的购买日期、机型以及退货原因后根据售后服务条款严格办理.

　　5.1.4退货受理：在接到客户有关退货的电话后，须详细询问客户退货的原因，如客户对产品品质提出质疑，须引起必要之重视，将客户的退回品送交品管部详细检测并附详细的检验报告，明确责任归属。原则上只有在三个月内出厂的产品因本身质量问题所引起的才能办理退货。(特殊情况特殊处理)

　　5.1.5退/换货流程：在收到客户的退回/换货品后由客服部开具退回/换货品详单(红联)分别交给各区负责的业务员，标注出货时间及退/换货原因，接着由售后部统一交给销售部经理签字后，再交给财务作帐。客户换货,原则上只有在收到客户退回品和客服部开具的退回/换货品详单后方可换货给客户。

　　5.2客户投诉处理

　　5.2.1客服部接收顾客投诉或销售部反馈信息应予以初步审查分类：

　　5.2.1.1 若判定非本公司责任，应向顾客说明并提供必要之协助。

　　5.2.1.2若属公司内责任, 客服部可自行解决的质量投诉，由客服部自行处理并做好记录。如需其它部门协同解决的质量投诉，应填写《顾客投诉处理单》后送品管部处理。

　　5.3 不良原因分析

　　5.3.1品管部接获《顾客投诉处理单》后应及时进行异常原因调查分析，明确责任归属及发之原因，知会给相关责任部门，由责任部门采取补救对策，品管部监督实施。

　　5.3.2若调查分析后判定非属公司内部责任，则由品管部知会客服部反馈顾客，必要时可提供《维修服务报告》。

　　5.3.3 若顾客投诉时附带缺失样品或退货，由品管部检验员进行全数重检并将检验结果作进行异常原因分析之依据。对检验结果为“不合格”产品按《不合格品控制程序》办理。

　　5.4 拟定处理对策和纠正措施责任部门接收《顾客投诉处理单》后，应及时提出处理意见并分析产生问题的原因，制定相应的纠正与预防措施，由管理者代表审核.

　　5.5 会审

　　5.5.1 因不能及时改善、原因不明或责任不清造成顾客投诉，由客服部报销售部经理并召集相关部门主管进行会议会审。

　　5.5.2 对重大产品质量问题的顾客投诉，由品管部主管提报总经理或副总经理并召集相关部门主管进行会审。

　　5.6 纠正与预防措施执行

　　5.6.1 信息反馈：客服部将品管部提供的问题产生原因分析、追溯情况及处理结论等反馈给顾客确认，并将顾客确认结果记录于《顾客投诉处理单》。

　　5.6.2 责任单位主管应执行纠正及预防措施，并于限期内改善控制，措施执行成效由客服部和品管部负责追踪验证。

　　5.7 客服部每年对顾客投诉进行统计、分析，并提交管理评审会议。

　　5.8 顾客满意度调查

　　5.8.1顾客满意度调查目的A.了解顾客对本公司产品及服务的满意度。B.了解顾客对本公司产品与其他公司同类产品的比较状况。C.了解顾客的要求和建议。D.通过满意度调查检讨本公司经营管理、产品品质、售后服务等各项工作的不足，并借此加以改善提高。E.评估产品后续开发生产的趋势。

　　5.8.2调查的对象和时机A. 测试本公司产品的顾客为实施满意度调查的对象,在其测试样品包装内附[顾客满意度调查表]。B. 需本公司进行产品维护的顾客，在维修后对其实施满意度调查。C. 本公司业务人员拜访的顾客，在拜访时实施满意

　　度调查。D. 其他特定状况下实施满意度调查(如促销、随机访谈等)。

　　5.8.3《顾客满意度调查表》向顾客征询意见项目：A. 产品使用性能、特点、主要产品指标B. 产品外观与包装C. 产品设计D. 与其它公司产品的比较E. 服务F. 顾客其它建议或需求上述每一项目均须详细区分更细之内容，并在每一项内容后，附上“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择，并有空格供顾客填写补充意见。

　　《顾客满意度调查表》应有“客户总体评价”栏，同时必须设“很满意”、“比较满意”、“基本满意”、“不太满意”、“不满意”五项供选择。

　　5.9满意度调查分析、落实跟踪

　　5.9.1客服部负责将回收的顾客调查表进行统计分析。

　　5.9.2将分析结果以内部联络单形式送至各需改善部门，对出现“不满意”项则进入顾客投诉程序，进行纠正和预防。

　　5.9.3各部门应对顾客的反馈进行纠正并采取措施。

　　5.9.4 品管部和客服部对各部门的纠正措施进行落实跟踪。

　　5.9.5 对需回复的顾客客服部应及时周到之回复或服务。

　　5.10满意度的计算客户满意度=(客服部回收的[顾客满意度调查表]为基本满意以上的表单数量/客户服务部回收的[顾客满意度调查表]的总份数)×100%对满意度达到公司质量目标的部门公司应予以奖励，对满意度低于公司质量目标的部门公司应发出纠正措施，并通报批评，限期整改。

　　6.0 流程图(无)

　　7.0 相关文件《不合格品的控制程序》

　　8.0 记录本程序中所要求的所有记录至少保存3年,部门特殊要求除外.

　　9.0 制定/修订/废却本程序由销售部负责制定、修订、废却.

　　10.0附件

　　10.1《返回品信息反馈单》BS-CP0703-FM001

　　10.2《维修收费单》 BS-CP0703F-M002

　　10.3《返修品出库单》BS-CP0703-FM003

　　10.4《顾客投诉处理单》BS-CP0703-FM004

　　10.5《维修服务报告》BS-CP0703-FM005

　　10.6《顾客满意度调查表》 BS-CP0703-FM006