房地产企业以客户为中心 完善客户服务体系是根本
房地产企业“以客户为中心”，完善客户服务体系是根本
房地产CRM系统，一枚难以吃到的果子
对客户进行管理，在当今经济社会上已经是习以为常的事情了。我们对着电话报出商品的序列号，就可以知道购买者、保养时间、维修记录等等信息，真的是买卖双方都能受益的一套系统。无论大小公司都知道客户必将是他们的命脉，希望能够引入这样一套“全面客户关系CRM系统”。但就目前的市场来看，在房地产业内直接使用这套系统困难实在很大，这就好比一个不会爬树的人，看着满树鲜美的果实，却很难一饱口福。
前一阵曾经看到过房地产圈内朋友的一篇题为《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析当今国内房地产企业以目前的企业现状直接应用CRM难上加难。很多企业在内部客户关系体系及制度不健全、客户关系流程不清晰、监督机制不到位、服务手段单一、客户服务意识低的情况下，一味追求CRM所描绘的美丽景象，希望借助它达到快速提升企业竞争力的目的，然而常常事与愿违，不是处于拔苗助长阶段，就是陷入进退两难的境地。
塑造客户服务体系才是根本
近一两年，越来越多的房地产开发商不约而同地把客户服务当作了企业重头戏。像万科地产的客户微笑年、中海地产的客户服务年、金地集团的客户满意年，华润置地建立大客服体系、珠江地产喊出要将客户服务进行到底的口号等等；我们可以预见，今后一段时期房地产市场上开发商之间的服务战将是不可避免的了。房地产企业不仅提供客户一个住所，更应该是一种生活方式；服务是房地产业的本质。企业传统客户服务体系主要靠企业零零碎碎、敲敲打打、点点滴滴的客户服务充当。往往都是当客户关系出现重大问题时，企业才紧急调拨资源充当救活队员。这种服务意识、客户服务体系将面临着愈来愈大的市场挑战。
我们说，房地产企业提升客户服务能力和水平，
?企业级的制度、统一的服务理念是关键
?整合散落的服务资源是关键
?信息对称、客户及时沟通是关键
?以客户为中心，完善客户服务体系是关键
通常，一个完善的房地产客户服务体系应包括以下方面：
1、客户数据管理与分析系统——客户服务的支撑平台
建立房地产客户数据库，并有效地运用所储存的资料，对客户进行科学化、系统化管理和分析，通过对客户的不断服务，从而达到提高客户满意度、实现房地产品再销售的目的，其构成房地产客户服的数据支撑平台。房地产数据库的内容主要包括：客户的家庭基本情况，如姓名、年龄、家庭收入、住房情况、教育程度、职业、社团活动等静态资料；反映客户对房地产的交易情况，如购买房地产的时间、面积、金额，以及参加各种促销活动次数等动态资料；客户服务跟踪信息，如客户投诉、客户建议、客户权证、客户入伙、物业服务等动态资料。企业通过对每一位现实客户和将要拓展的准客户的信息资料予以搜集、筛选、整理与编集，建立起客户资料跟踪卡，实现一对一管理。
2、客户服务处理系统——客户服务的运营平台
客户服务处理系统是一支依托于客户服务中心组织，随时随地准备奔赴客户服务第一线的快速反应部队，对客户的意见、投诉、不满做出快速反应，并且予以妥善解决。它包括客户被动服务和留住客户主动服务两大体系。完善的客户被动服务体系，包括一站式的投诉处理机制；通过房地产售后追踪，及时发现房屋使用问题，并采取相应措施妥善处理，并同时快速解决客户提出的投诉问题。留住客户主动服务体系的思路，是变事后的被动服务为事前的主动服务。如成立会员组织，定期开展业主回报活动；准准业主客户，推出特色服务，是客户参与设计和实施监理，保证楼盘高质量地建设，使客户感受到企业是在设身处地为客户着想，从而真正留住客户的心。
3、客户满意度监测与反馈系统——客户服务的监督平台
通过事后客户满意度调查、客户使用反馈，全面把握客户对企业产品和服务的态度、看法、批评和建议，以此作为调整和改进房地产营销决策的重要依据。
4、客户盈利能力评估系统——客户服务的保障平台
房地产企业为提高客户满意度所开展的各项活动，意味着企业投入的增加，因此必须在投入与产出之间做出平衡。客户盈利能力系统的任务，就是对房地产客户的终生价值和维系客户所花费的成本进行比较评估，使客户关系营销的收入大于成本，从而为企业选择最佳的营销管理方案。要注意的是，必须强调长期的收入与成本流，而不是某一笔房地产交易所产生的利润；同时要评估某一客户群整体的利益得失关系，而不拘泥于一人一事。
5、客户关系管理与协调控制系统——客户服务的调度平台
目的是保证和提高客户服务的工作效率与质量水平。例如，当客户满意度监测与反馈系统将客户信息反馈给协调控制系统后，后者立刻要求客户盈利能力评估系统进行评估，并提出最佳方案，然后向客户服务处理系统发出指令，由它进行实施。
对于房地产行业而言，狭义的客户服务体系如下图所示：
现阶段，对于绝大多数的房地产企业，CRM软件系统仍然是一枚难以吃到的果子。
然而我们要说，
不采用CRM系统，不见得企业无法导入客户关系管理理念。
不采用CRM系统，不见得企业就不能“以客户为中心”运营。
以客户为中心，塑造完善的客户服务体系才是根本。
篇2：物业管理客户服务体系建立
物业管理工作是一项服务工作,物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况,进而建立正确的服务观念,已到了刻不容缓的地步。
一、物业服务、客户服务和物业客户服务
物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘,按照物业服务合同的约定,对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。
客户服务是一种了解和创造客户需求,以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括:客户永远是对的;视客户为朋友;强化现代服务理念,提升服务品位;正确处理好服务与经营的关系。
物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量,发生在客户(业主)与物业管理企业之间的相互活动。包括:有形展示服务(通知);结合服务的不可分离性,随时改进自己的产品(服务的销售和消费);提供个性化的服务产品(服务套餐);注重服务性价比(有偿、无偿的认识);增加客户服务的转移成本(服务的固有成本)。
二、客户服务体系的内容
客户服务体系的完善与否,直接影响住宅项目的成败;而客户服务的主体是社区(业主),这就意味着对于一个新的公寓项目,拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的,这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。
(一)入住服务。
入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求,对业主 / 使用人正式使用物业时,提供各种指导,帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。
(二)装修管理服务。
物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一,同时也是难题之一,为此物业管理企业还要规范装修行为,加强管理装修工作,同时对违章装修要防微杜渐。
(三)客户档案管理。
档案记录是人的活动,业主档案的形成者包括:业主/使用人、前来探访业主/使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作,可以更深地了解社区内业主的层次,::更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段:早期介入时,着重了解;在业主收楼时和日常生活中,着重收集。
(四)客户服务中心的服务。
出于对香港模式的借鉴,直至上世纪末,很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心;近年来,随着经济发展和社会化信息程序的提高,客户中心或客户服务中心的说法,逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是:一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理,业主满意度测评体系。
(五)社区文化建设。
对于物业管理公司来说,良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象,为扩大业务打下坚实的基础;同时,有利于加强住户和管理公司的协调与沟通,进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说,创造了一个赏心悦目的工作、生活环境,丰富了广大住户的业余文化生活,使小区内形成一种和睦,融洽,安宁的气氛,有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设,应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别:常设性活动,如庆典活动、社区文艺长廊(宣传栏、楼内广告板)、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动;临时性活动:趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。
(六)环境管理服务。
经济的发展和人民生活水平的提高,使得住宅小区日趋规模化,业主对小区的绿地大小,园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。
根据市场考察,笔者发现某项目的绿化面积及植被品种较多,最重要的是他们提倡绿色植物提前一年入园栽种,为培养适宜于北方生长的植物,该集团内部还有自己的植物研究基地,因此才使得小区内的绿色植物“与众不同”。因为小区绿地的开辟、小区树木种植施工,毕竟所需时间不长,小区建成之后,随之而来的却是长时期的、经常性的、细致复杂的养护管理工作。因此,人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分种,七分养。养护管理工作严格说来包含两个含义:一是养护,即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求,及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施;另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。
(七)客户服务的监督、沟通。
1.依照有关规定,社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作,并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作,共同做好
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