房地产公司客户服务管理程序

　　房地产公司客户服务管理程序

　　1目的和范围:在公司范围内树立全员的客户服务意识，本着"迅速、果断、彻底、诚恳"的精神提供客户服务，为公司创造和获取优秀的客户群体，提升品牌、促进发展。

　　2职责

　　2.1总经理和总经理室

　　2.1.1总经理室负责促进集团公司客户资源平台的建立，协调全公司对客户信息的有效利用；

　　2.1.2对客户服务部、经营销售部报告的无法处理的，对公司的利益可能造成极大损害的重大投诉，由副总经理和总经理及时拟定处理措施，指导公司相关部门立刻处理；

　　2.1.3法律事务中心协助客户服务部处理客户服务中的法律事务；

　　2.1.4负责工程质量的副总工程师配合客户服务部对维修工程作价格和技术认定；

　　2.2客户服务部是公司客户服务的专设机构,协调公司各部门的客户服务活动；处理解决公司与客户之间的各种纠纷；为公司分析客户群体信息，为公司的进一步发展提供服务保障。

　　2.2.1介入公司项目开发总策划及合同评审过程，针对客户服务提出相关意见，以避免设计失误和合同条款纠纷现象的重复出现；

　　2.2.2统一受理公司开发项目在验楼、接楼及保修期内的发生的客户投诉问题，对投诉进行统一分类，专人负责，全程跟踪及时解决；

　　2.2.3收集分析客户服务投诉信息及投诉处理情况，进行客户回访及满意度调查，同时向公司提交工作情况分析报告、合理化建议，运用于项目的前期工作中；

　　2.2.4整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；

　　2.2.5收集、完善、分析已入住和已成交客户信息，形成公司统一完整的客户信息资源；

　　2.2.6开展对客户的主动服务，为客户解决各种问题，在客户投诉之前尽量将问题解决；

　　2.2.7对客户服务维修队进行管理和监督。

　　2.3经营销售部负责售前和售中的客户服务工作；配合客户服务部开展售后服务工作。

　　2.4设计研发部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因设计原因引发的客户投诉问题。

　　2.5工程材料部负责配合客户服务部开展客户服务工作，协助解决因施工质量原因引发的客户投诉问题。。

　　2.6财务计统部负责拨付客户服务部用于客户服务维修、维保的专款；支付经客户服务部和总工程师审核的维修费用，并负责从施工单位的工程质量保证金中扣回相应的维修费用。在销售过程中协助经营销售部做好对客户的服务工作（如收款等工作），避免客户产生投诉。

　　2.7审计核算部负责审核客户服务部在维修过程产生的2万元以上的维修费用，以及从施工单位的工程质量保证金中扣除此维修费用的审核工作。

　　2.8人力资源部负责对公司员工进行客户服务意识培训，由客户服务部配合。

　　3客户服务管理程序

　　3.1客户服务部协助人力资源部在全公司范围内进行客户服务意识培训，树立全员服务意识。

　　3.2客户服务部介入项目开发总策划工作。客户服务部根据以往开发项目的客户服务工作，提出项目开发中必须注意的事项和设计要求，避免设计失误的重复出现。

　　3.3客户服务部介入各新开发楼盘的合同评审工作。客户服务部根据以往的项目的客户服务工作，提出关于合同中有关客户服务可能会产生的合同纠纷的审核意见，避免关于合同纠纷现象的重复出现。

　　3.4客户投诉处理是客户服务部的工作重点，为客户解决问题，为公司解决纠纷。

　　3.4.1客户投诉信息由客户服务部（含设立在各小区的客户服务处）、经营销售部和物业公司等部门和机构收集，统一交由客户服务部受理；

　　3.4.2客户服务部对投诉信息统一分类，分析责任部门，派专人负责，全程跟踪及时解决；转至各相关责任部门，并派专人负责全程跟踪，督促及时解决；

　　3.4.2.1各相关责任部门应指定专门人员处理投诉；

　　3.4.2.2各相关责任部门应在接受投诉信息后的3个工作日内，向客户服务部反馈投诉处理信息；

　　3.4.3客户服务部与客户服务处设有资料员，负责接听投诉热线电话，并将各渠道汇总来的客户投诉信息填写入《来电、来访登记表》，同时进行统一编号，将《来电、来访登记表》传递到各服务处及公司责任部门；

　　3.4.4客户服务处必须在一周内将处理结果以周报形式上报客户服务部，对于未能处理的问题，必须在《来电、来访登记表》注明处理过程进行跟踪处理；

　　3.4.5应设定投诉处理时限：对于维修工程，由客户服务部人员、工程材料部人员（或物业公司人员）、客户服务维修队长、施工单位（500元以下工程，施工单位无须到场）在1个工作日内到现场勘察，填写《现场勘察会签表》，分析甄别维修工程任务的责任方；维修工程为单工种维修的在3个工作日内完成，多工种维修的在7个工作日内完成；特别复杂的维修任务可以适当延长维修时间，但必须事先取得客户的认可；其他投诉事件的处理时间宜在一周内解决；

　　3.4.6公司开发产品的保修及维修任务根据与施工单位签定的售后维修补充协议交由公司客户服务维修队进行维修，由客户服务部、工程材料部（或物业公司）、维修队长验收；对于客户服务维修队无法处理的维修任务，由工程材料部督促施工单位进行维修，维修期限参照3.4.5；

　　3.4.7对于重大的客户投诉必须及时上报总经理、副总经理，由总经理、副总经理拟订处理措施，指导公司相关部门立刻处理。

　　3.5客户服务维修队是公司设立在融侨物业公司下的专业维修队伍，负责公司产品的保修任务和应由公司承担的维修工程任务，维修队长由客户服务部派出，维修队的保修维修工作由客户服务部进行监管。

　　3.5.1客户服务部根据客户投诉向客户服务维修队发出《工程派工单》，《工程派工单》分A、B两类，A类为保修任务，B类为保修期外应由公司承担的维修任务；

　　3.5.2客户服务维修队根据《工程派工单》派工进行维修，根据维修处理时限完工；

　　3.5.3由客户服务人员（或物业人员）、维修队长进行竣工检查，由客户进行签认；

　　3.5.4由客户服务部（处）资料员电话回访客户，了解客户满意程度（完工后一个工作日内）；

　　3.5.5由维修队队长编制《维修工程决算书》上报客户服务部进行审核；

　　3.5.6客户服务部对于2万元以下的维修费用进行审核，2万元以上的维修费用交由审计部审核。根据审核结果编写《维修工程结算书》；

　　3.5.7A类《工程派工单》的审核结果由审计核算部通知施工单位予以确认；

　　3.5.8对于施工单位确认

后的A类《维修工程结算书》和B类《维修工程结算书》由负责质量的副总工程师予以认定，并传递财务计统部；

　　3.5.9财务计统部根据《维修工程结算书》向融侨物业公司拨付客户服务维修队的维修工程款，无须其余部门再行审核，并负责将A类维修工程费用从施工单位的工程质量保证金中扣除；

　　3.5.10客户服务部根据维修单上客户签署的维修意见和客户服务部人员回访意见，对维修工人和管理人员的维修质量和服务态度进行综合评价，在季度末或年末核定服务激励奖金。

　　3.6财务计统部向客户服务部拨付用于客户服务的周转金10万元，向物业公司支付经客户服务部和负责质量的副总工程师审核的维修队维修费用；和客户服务维修队工程周转金10万元，监督物业公司对工程周转金的使用。

　　3.6.1单项维修款在1000元以内由客户服务部经理审批；1000元到1万元内由公司分管工程质量的副总工程师审核，由副总经理批准，即可进行维修；超过1万元的工程维修费用应报总经理审批；

　　3.6.2对于支付施工单位的工程质量保证金，客户服务部必须根据工程保修期的工程质量情况和保修配合状况，综合考虑工程尾款支付意见。

　　3.7客户服务部必须对客户信息进行处理，负责对接楼后所获得的客户信息（投诉要求、客户建议、回访结果等）进行处理。向公司提供下阶段发展所需的信息支持。

　　3.7.1客户服务部在经营销售部和物业公司的配合下协助总经理室建立集团公司客户资源统一信息平台，收集、录入和更新客户信息，强化公司对客户信息的利用；

　　3.7.2对客户投诉和工作中收集的客户信息进行分类，进行统计分析，制作分析报告，提出合理化建议，提供给公司各相关部门作为下阶段工作参考依据，避免公司在下阶段工作出现重复失误，从而提高公司市场竞争力；

　　3.7.3由客户服务部经物业公司向小区物业处收集小区设备运行满一年的使用情况,并要求物业公司填写《产品使用情况表》,负责将信息转交工程材料部；

　　3.7.4客户服务部在工作中必须注意客户投诉倾向，力争在客户产生投诉前将问题解决，对于可能出现的重大投诉事件，必须及时提出预警信息；

　　3.7.5客户服务部在小区客户入住50%后，进行客户回访工作，了解新入住客户的意见，统计客户的满意度，了解公司下阶段工作的改进方向。

　　3.7.5.1在新小区第一次的客户回访工作中，客户回访户数不应少于已入住户数的90%，宜采用入户回访方式；

　　3.7.5.2每个小区宜每年进行一次客户回访工作，可以采用抽取10~25%的客户进行回访（第一次回访除外），回访户数不少于总入住户数的10%；

　　3.7.5.3经营销售部、物业公司应全力配合客户服务部回访工作；

　　3.7.5.4对专项事件回访工作，可以由客户服务部组织或配合相关部门进行；

　　3.7.5.5进行客户回访时采用《客户满意度调查表》，调查内容根据不同阶段或不同工作对内容作适当调整；

　　3.7.5.6对客户回访的调查结果，应采用统计技术进行分析，使调查结果公正、有效，具有可用性、可借鉴性，作为公司下阶段工作改进的信息输入；

　　3.7.5.7回访后对客户反馈的意见、要求、建议、投诉要及时整理分析，妥善处理，重大问题向公司请示解决，回访处理率达100%；

　　3.7.5.8客户服务部经理每年抽查一次《客户满意度调查表》的整改和采纳情况；

　　3.7.5.9客户服务部经理对于在回访中对公司严重不满意的客户，必须全数参与再回访工作，对于《客户满意度调查表》上的"不满意"项集中的问题做专题调查，负责跟踪处理；

　　3.8验楼、接楼工作是公司将产品交付客户的重要阶段，客户服务部应全力配合经营部、工程部、物业公司做好向客户移交产品的接验楼工作，及时发现和解决问题，及时处理客户投诉纠纷，做好在交楼时对客户的各种配套服务。

　　3.9客户服务部应该积极开展对客户的主动服务，预先解决客户的困难，增加客户对公司的认同感，提高公司品牌美誉度和客户满意率。

　　3.9.1客户服务部在公司开发楼盘的不同阶段，分别开展不同的针对客户的专项服务活动，尽可能的引导客户消费理念，减少客户的投诉；

　　3.9.2客户服务部应介入由公司对外联络部、经营销售部、人力资源部操作进行的服务社区客户的工作和活动，全方面考虑客户意见，统筹制订对社区客户影响最小的解决方案；

　　3.9.3整合公司各部门和各分支机构针对客户开展的社区活动，避免重复举办；

　　3.10会议及报告制度

　　3.10.1在新开发楼盘竣工交付后一年内各小区客户服务处每周应召开一次投诉协调例会，由客户服务部、物业公司（处）、经营销售部、工程材料部派员参加，协调解决本周内产生的和遗留的客户投诉问题；

　　3.10.2客户服务部每周召开一次各服务处的主任例会，总结本周的投诉问题，计划投诉解决方案；

　　3.10.3各客户服务处每周向客户服务部提交《客户服务部投诉处理周报》汇报本周投诉解决情况；

　　3.10.4各服务处每季、年制作报表向客户服务部提交，客户服务部进行汇总后向公司总经理室提交；

　　3.10.5对于重大投诉，由客户服务部召开专题会议，并形成专题会议纪要；

　　3.10.6对于重大投诉或处理困难的投诉事件，由客户服务部向公司提供专题报告。

　　4相关文件：

　　4.1《项目开发总策划程序》

　　4.2《设计过程管理程序》

　　4.3《施工管理程序》

　　4.4《工程造价管理程序》

　　4.5《销售过程管理程序》

　　4.6《财务管理制度》

　　4.7《合同管理制度》

　　4.8《文件管理程序》

　　4.9《工作改进管理程序》

　　5相关表单：

　　5.1客户服务部投诉处理周报

　　5.2客户满意度调查表

　　5.3来电、来访登记表

　　5.4维修工程结算书

　　5.5现场勘察会签表

采编：www.pmceo.cOm

篇2：地产公司客户服务管理中心职能工作范畴

　　地产公司客户服务管理中心的职能与工作范畴

　　客户管理中心职能：

　　在房地产公司中起着承上启下的作用，是各个部门和客户之间沟通的桥梁，以客户服务中心为平台，形成接受服务申请—实施服务—结果反馈和一站式的服务流程，不但提高管理处专业服务的感性认识，而且还促进各部门的相互协调配合，并通过客户服务中心的监督，改善提高公司工作服务效率，最终达到客户满意的目标。

　　客户管理中心工作范畴：

　　（一）与财务部的工作

　　1.销售期间的认购书与财务交接并将数据录入和存档

　　2.与财务沟通后，协助并参与制定相关表格如《催交款通知书》《延期付款申请表》《客户交款明细表》《房款缴纳明细表》《相关税费缴纳明细表》《收楼费用明细表》《客户回馈情况表》《违约金缴纳明细表》《按揭款项到账明细表》及以后实际工作中所制定的相关表格等。

　　3.定期与财务部核对相关的款项明细

　　4.协助财务人员完成追缴相关的款项

　　（二）与销售部的工作

　　1.收集销售部的相关成交资料分类存档

　　2.根据财务发出的到期应交款的客户明细合理安排销售人员电话通知客户缴纳并填写回馈情况。

　　3.定制现场投诉处理办法及投诉处理流程与销售部紧密配合和沟通。

　　4.及时解决和收集销售部中的现场客户投诉（根据现场投诉处理办法及投诉处理流程执行）

　　5.熟悉售楼部的认购流程及相关资料

　　（三）与工程部的工作

　　1.参与工程部的质量验收工作

　　2.收集质量验收和相关的资料存档（包括多方面的质量验收合格报告、《住宅使用说明书》《住宅质量保证书》《竣工验收备案表》等）

　　3.收集销售及收楼过程中出现的工程质量投诉，及时找相关负责的工程人员（工程部确定负责人员）解决工程质量投诉的事项

　　4.确定相应的工程进度时间，合理安排相关部门的协调工作。

　　（四）与开发部的工作

　　1.协助开发部办理售前和售后的相关证件

　　2.协助开发部定制相关证件的办理流程

　　3.收集开发部的资料和整理、存档

　　（五）与物业管理公司的工作

　　1.配合物业管理公司进行本项目的物业和资料移交工作

　　2.协助物业管理公司制定收楼流程及收楼验房的工作

　　3.参与对物业管理公司的工作考核

　　4.根据物业公司对房屋、公共设施、场地、绿化、道路、装修施工的管理等工作巡查，并做好记录表，发现问题及时跟踪、处理。

　　5.负责对业户投诉的处理结果视不同程度、不同方式进行回访，配合公司按期发放并收集《业主意见调查表》，及时将业户反馈信息统计汇报，要求物业公司提出整改和完善措施

　　（六）与各银行的工作

　　1.收集各银行的相关资料

　　2.参与定制各银行的按揭流程

　　3.收集客户的按揭资料

　　4.协助银行完成整个按揭的流程

　　5.定期与各银行进行各方面的核对及放款的追踪

　　6.资料收集、整理和存档

　　（七）与律师的工作

　　1.提供需要签约的相关材料

　　2.参与制定签约的流程

　　3.协助和配合律师全面完成网上签约和现场签约的登记

　　4.对签约的合同进行审核

　　5.协调银行与律师的资料交接和工作配合

　　6.资料收集、整理和存档

　　（八）与客户的工作

　　1."用户至上，专业服务"是客服中心的服务宗旨，要使客户满意，除了要提供优质高效的服务外，还要正确处理好客户的投诉.

　　2.提供一站式的服务流程，尽量避免让客户多次来回往返办事

　　3.定期进行对客户和业主作出回访，收集相关的意见和投诉从而加以整改和完善

　　注：以上工作内容还有不足之处在实际工作中还需加以补充和调整

篇3：装饰公司客户服务团队管理规定

　　装饰公司客户服务团队管理规定

　　一、团队成员必须服从公司的领导和安排。

　　二、团队成员必须遵守公司管理规章制度和服务行为规范，认真履行工作职责。

　　三、团队成员不得擅自泄露客户和公司的一切商业性秘密，违者按公司或法律有关规定处理。

　　四、客户服务团队每天定时召开沟通协调会议，及时交流工作体会，传达工作信息，保持团队成员的密切合作、思想统一，团队所有成员必须参加。

　　五、团队成员必须互相配合，互相支持，出现问题应及时检讨和分析，不得相互猜疑、指责，影响团队内部团结。

　　六、对客户投诉和发生重大事件应及时作出反应，积极研究对策作出处理，并总结如实上报，不得欺上瞒下，给公司造成不必要的影响和损失。

　　七、经常与其他部门进行沟通，保持良好的协作关系。

篇4：物业管理客户服务体系建立

物业管理工作是一项服务工作,物业管理行业是服务行业。了解行业的实际状况,进而建立正确的服务观念,已到了刻不容缓的地步。
一、物业服务、客户服务和物业客户服务
物业服务是指物业管理企业接受业主的选聘,按照物业服务合同的约定,对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。其基本内容包括常规性的公共服务和非公共性的延伸服务。它是物业客户服务中的客体。
客户服务是一种了解和创造客户需求,以实现客户满意为目的企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。其内涵包括:客户永远是对的;视客户为朋友;强化现代服务理念,提升服务品位;正确处理好服务与经营的关系。
物业客户服务是物业管理企业为提高其服务的质量,发生在客户(业主)与物业管理企业之间的相互活动。包括:有形展示服务(通知);结合服务的不可分离性,随时改进自己的产品(服务的销售和消费);提供个性化的服务产品(服务套餐);注重服务性价比(有偿、无偿的认识);增加客户服务的转移成本(服务的固有成本)。

二、客户服务体系的内容
客户服务体系的完善与否,直接影响住宅项目的成败;而客户服务的主体是社区(业主),这就意味着对于一个新的公寓项目,拥有一套优质的客户服务体系是至关重要的,这需要物业管理公司紧紧把握住前期介入这一有利时机。
(一)入住服务。
入住服务是物业管理公司员工为满足业主 / 使用人入住中的各种需求,对业主 / 使用人正式使用物业时,提供各种指导,帮助业主 / 使用人得以顺利入住而提供的劳动服务。

(二)装修管理服务。
物业的装修管理服务是日常的物业管理重要内容之一,同时也是难题之一,为此物业管理企业还要规范装修行为,加强管理装修工作,同时对违章装修要防微杜渐。

(三)客户档案管理。
档案记录是人的活动,业主档案的形成者包括:业主/使用人、前来探访业主/使用人的外来人员、业主大会或业主委员会与物业管理公司相关的文件资料。因此做好业主档案的收集工作,可以更深地了解社区内业主的层次,::更好地为业主提供最合适的服务。业主档案的收集一般注意三个阶段:早期介入时,着重了解;在业主收楼时和日常生活中,着重收集。

(四)客户服务中心的服务。
出于对香港模式的借鉴,直至上世纪末,很多物业管理企业仍将为客户提供服务的部门统称为管理中心和业主中心;近年来,随着经济发展和社会化信息程序的提高,客户中心或客户服务中心的说法,逐渐被更多物业管理公司接受并使用。物业管理客户服务中心运作模式主要的特征是:一站式服务、全程式管理、信息流畅、集中处理、快速应答、及时反馈。主要涵盖问询服务、报修服务接待、业主投诉的接待与处理,业主满意度测评体系。

(五)社区文化建设。
对于物业管理公司来说,良好的社区文化可以树立起公司的品牌和形象,为扩大业务打下坚实的基础;同时,有利于加强住户和管理公司的协调与沟通,进而化解矛盾和不必要的纠纷。而对于业主和住户来说,创造了一个赏心悦目的工作、生活环境,丰富了广大住户的业余文化生活,使小区内形成一种和睦,融洽,安宁的气氛,有利于邻里之间的沟通与交流。搞好社区文化建设,应加强硬件和软件方面的建设。社区文化活动一般分为以下类别:常设性活动,如庆典活动、社区文艺长廊(宣传栏、楼内广告板)、建设活动、文艺座谈、评比活动、互助活动;临时性活动:趣味体育竞技、综艺活动、公益活动。

(六)环境管理服务。
经济的发展和人民生活水平的提高,使得住宅小区日趋规模化,业主对小区的绿地大小,园林布局和绿化档次的要求也越来越高 , 绿化管理工作也就占据十分重要的地位。
根据市场考察,笔者发现某项目的绿化面积及植被品种较多,最重要的是他们提倡绿色植物提前一年入园栽种,为培养适宜于北方生长的植物,该集团内部还有自己的植物研究基地,因此才使得小区内的绿色植物“与众不同”。因为小区绿地的开辟、小区树木种植施工,毕竟所需时间不长,小区建成之后,随之而来的却是长时期的、经常性的、细致复杂的养护管理工作。因此,人们形容绿化施工与养护管理工作的关系是三分种,七分养。养护管理工作严格说来包含两个含义:一是养护,即根据不同园林树木的生产需要和某些特定的要求,及时对树木采取如灌溉、施肥、修剪、防治病虫害、防寒、除草中耕等园艺技术措施;另一方面则属于看管、巡查、围护、保洁等管理工作。

(七)客户服务的监督、沟通。
1.依照有关规定,社区居委会指导、监督业主大会和业主委员会的工作,并参与成立业主大会筹备组。业主大会、业主委员会应当配合公安机关、与居委会相互协作,共同做好

篇5：浅论客户服务在物业管理中作用

物业管理是随着市场经济兴起的新兴行业,它作为人们以市场化、企业化、专业化、社会化方式解决房地产后续管理的主要手段,越来越凸现其重要性。如今,物业管理已经成为人们在买房置业过程中最关心的因素。
一、物业管理的服务特性
随着人们生活水平的提高,享受物业服务的意识越来越强。物业管理是一种不同于其它任何一种服务类型的服务,不同有三:服务和管理合二为一;服务对象非常广泛,服务内容不断丰富;服务标准千差万别,具有自生性。

(一)服务和管理合二为一
没有任何一个行业像物业管理行业这样把管理和服务结合得这样紧,没有好的服务的物业管理不能称之为物业管理。近来,不断有楼市纠纷见于各种媒体上,纠纷的核心是物业服务和收费问题。对业主来说,交了费就要享受个性化的服务,物业管理企业应该满足业主的要求;对物业管理企业来说,缴纳的物业管理费必须和服务水平相匹配,业主对服务的需求千差万别,归结起来“物业”本意是管理,实际是服务,两者是合二为一的关系。北京市小区办公室主任刘志宇说过:“物业管理企业在日常生活中对业主的作用到底是什么?很简单,就是公共服务,同时,重要职责就是管理。”由此可见,物业管理企业必须把服务作为管理的重要内容,同时把管理作为有效手段。

(二)服务对象非常广泛,服务内容不断丰富
物业管理是有形管理、无形服务。有形管理可以定价,比如说对大中维修项目,只要做好投标招标工作,双方不会发生太大争议;无形服务不能定价,比如电梯司机热情服务和冷面对人的差别,而业主所要得到的是有人来看电梯,只为电梯的运行付出费用。对于不同的服务,并没有想到它的价格区分问题。物业管理企业来说也很难根据物业收费情况对服务水平给出合理的定位,这是因为物业管理是有形管理和无形服务的统一。
物业管理的对象不仅是客观存在的房产,还有业主。业主是活生生的个体,因而也就具有了差别性。例如,电梯里不让运自行车,但现在骑自行车的人较多,让业主搬着自行车上楼似乎有点为难他们。但是,如果以电梯来装运自行车将占用轿厢的空间,其他的业主就有意见,一旦赶上高峰期,矛盾就会产生。与此同时,也会进一步加剧物业管理企业物业费的收取难度。个性化服务需求愈来愈强烈,为了满足这些要求,物业管理企业必须对部分服务项目加大投入,从而提高服务水平,但是公共的投入有时却会使一部分人不履行交费义务。
其实,服务对象的广泛性在造成困难时也带来机遇,物业管理企业的综合实力很大一部分体现在这一方面。在物业管理的实践中,针对同样的事情,不同的处理方式也会有不同的效果。所以,服务水平和管理水平是分不开的。物业内部管理水平上去了,服务水平也自然提高了。管理是前提,服务是目标,两者缺一不可。

(三)服务标准千差万别,具有自生性
政府规定统一的服务标准对于一些新小区可能很好落实,但对于一些老小区就力不从心了。开发商售房时的过多承诺,导致业主入住后与物业管理企业的矛盾重重。物业管理只有充分市场化,才能适应千差万别的住户需求。实际上,有很多小区服务标准和收费标准一样,具有自生性:是由住户产生了需求,然后经过与相关方交涉,才完成一些项目的立项。政府应该给业主和物业管理企业更大的自主权和自治权,通过双方协商一个合理的标准。
相对于私人空间的扩大来言,介于私人空间和公共空间之间的小区空间,应该按照自生性的原则,充分发挥各小区物业管理要素的积极性和创造性。可见,物业管理是有形管理、无形服务。对于有形管理,可以量化小区常规性的工作,应当有个确切的标准;对于无形的服务,则应该市场化、多元化。

二、客户服务是物业管理企业的窗口
客户服务的字面意思容易让人理解为一项为业主提供服务的一项简单劳动,这是狭义的理解。客户服务作为物业服务中心面对业主的一个窗口,除了狭义的客户服务概念外,还包括广义上的与业主的沟通、交流、处理投诉的技巧以及报修过程中与各部门关系的协调等,客户服务人员需具备一定的
专业知识或受过专业培训,便于研究客户心理,及时了解客户提出要求的出发点,软化或避免矛盾的产生。
例如:一个业主打来电话说他们家电源的空气开关总是跳闸,希望工程部能帮助他解决这一问题,稍后客服人员就陪同两个工程技术人员上去查看原因。经过一个多小时的排查发现房间的插座里面有水,所以导致使用该插座时空气开关的跳闸,当拆下插座外壳检查后发现排线的管道里有水,这样就必须将这一根管道拆下来,换上新的管道,并对里面的电线进行更换。问题是拆除这一管道会把这一面墙给拆坏,而工程部的工程技术人员又没有装潢材料与装潢的技术,只能将为业主进行精装修的单位找来,希望他们能积极配合把这个工作做好。在装修公司的积极配合下,我们顺利完成了维修工作,同时也安抚了业主焦虑、烦躁的心情。从这个案例中可以看出,客户服务不单单要面对业主,还要面对工程技术人员、装潢公司等其他一些服务性人员,这时就需要其相互调节、安排进度,当然最终还是要以业主的满意为目标。因此,客服人员要具有一定组织协调能力和冷静的判断能力,要善于与业主