专业销售表达技巧培训
作为一名销售人员,销售表达的技巧已经越来越重要了。
首先,客户在不断地专业化,他要求销售人员以专业的技巧和行为与他进行沟通。
其次,随着产品销售的价格不断降低,数量不断增加,购买的人数变得越来越多,参与决策的人也越来越多,销售人员需要的不只是给一个人介绍产品和建议书,而是向一群人去介绍产品,此时销售人员必须具有专业的销售表达技巧。这不是单纯两个人之间的沟通的技巧和行为,而是当众的演讲行为。目的是让所有的人都能了解、关注产品,并且说服他们购买产品。
随着销售经验和销售产品数量的增加,销售表达技巧已经越来越成为销售人员非常重要的技巧。在专业的销售技巧里有建立联系、概述益处、提问、介绍产品、重述处理意义和完成销售等环节,而介绍产品这个技巧,尤其对于大客户,销售人员就变得更为重要,由于参与决策的人越来越多,面对所有参与决策的客户,怎样去介绍产品、介绍建议书,就是以下所述的销售表达技巧。
销售表达的目的
销售表达技巧对销售人员已经越来越重要了,当一个销售人员在不同的场合对很多客户进行产品介绍或者公司介绍,这实际是一个与顾客沟通的过程,销售人员要做到使顾客正确理解自己所传达的信息,明确自己的表达目的。销售人员的表达通常有两个目的:
1.树立公司的形象
在展销会上,销售人员在与客户进行交流时要有非常专业的行为,就是专业的表达技巧,销售人员的一举一动都要专业化。当客户决定购买产品,面对十几个决策人时,如何更好地吸引大家的注意力、调动他们的兴趣、介绍产品,最终使他们购买产品同时在顾客心目中树立公司的形象。
2.推销产品
向所有的决策人推荐产品,激发他们购买的欲望,使他们购买。这是销售人员在表达时的另一目的。销售人员常常急于说明问题,滔滔不绝的话语和案例涌向顾客,而顾客在一个接一个的众多观点中迷失方向。销售人员往往迷惑不解:为什么在自己成功地介绍完产品以后,顾客却没有反应?这说明顾客没有真正准确接收销售人员的信息,信息的传递和接收者之间的交流和沟通很容易误入歧途,接收者不太可能像传递者所希望的那样准确无误地理解信息,所以销售人员在解释完每一个观点及案例后,要检查一下顾客是否已确实听明白。
专业的形象
销售人员要了解产品知识是不容置疑的,只有如此,才能成功地向爱斯基摩人推销冰箱。充分了解产品的销售人员,在演讲过程中,专业知识就能很好地显示出来。当销售人员在众人面前介绍产品时,有很多人在关注销售人员的一举一动,熟悉产品的销售人员被看作是可信的,产品知识可以帮助销售人员增强自信心,激发出高昂的热情,如果销售人员对产品充满热情,顾客就会相应地也受到感染。
对产品知识有非常深刻的了解,是专业的销售人员在做表达之前的专业形象。那么销售人员如何才能使自己在演讲的过程中具备专业形象呢?
一名销售人员在专业表达时,要注意的技巧是在台上的一言一行和一举一动,这是非常重要的,这三个技巧是真正的技巧,因为这三个就是行为,就是能够做出来的行为。我们学习的每个内容都应该以我们的行为能做出来,而不是用我们的语言把它说出来。
表2-1专业形象所具备的特征
行为专业形象所具备的特征
表情微笑、友好的面部表情
不断地用眼神与顾客相互交流
手势在腰部以上做手势
根据观众的人数多少来决定双臂张开的恰当的幅度,手掌向上
问候时触摸对方
衣着暖色调、颜色对比不宜过于鲜明
语气真实、诚恳,有很强的说服力
发音清晰
有表现力,强调关键词汇
声音讲普通话
&n
尽可能大一些,充满自信
【自检】
对照你所学的专业形象所具备的特征,总结出你在近三次演讲中的行为,你认为自己在哪些方面还需要进一步地进行改进,并提出你的改进计划。
如何克服紧张情绪
在开始表达之前,所有的人都会遇到一个问题。很多年以前,美国做了一项调查,询问了许多美国人,你一生中最怕的事情是什么?什么事情让你最恐惧?让每个人写出10件,最终得出了一个结论:排名第二的,最怕的事情是死。什么排名第一呢?就是在众人面前表达自己的观点,或者在众人面前演讲。所以对于任何人,开始之前,首先遇到的问题就是非常地紧张,非常地害怕。调查显示,很多人说我宁可死也不当众演讲,所以说如何克服紧张情绪是一个专业销售人员在表达之前所要解决的问题。
如何克服紧张的情绪?任何一个人都会遇到这样的问题。当你被要求当众演讲或表达时就会不由自主地感到紧张,紧张情绪是任何一个人在演讲之前都会出现的问题,并不可怕,因为每个人都有,我们要做的是要了解如何使我们的紧张情绪最大限度地变得更少,如何能有效地控制我们的紧张情绪。现在我们一起来分析为什么在开始之前会感到紧张?什么原因促使你感到非常紧张?
1.让你感到紧张的原因
很多原因都会让你感到非常紧张,例如:演讲之前没有充分地准备,没有太多的经验等等。但是一定要注意,这是每个人都要面对的,一定要想出办法来最大限度地减少这种紧张,这是销售表达的前提条件,因为只有不紧张了才有可能去完成一个很好的销售表达。
2.减少表达之前的紧张情绪的几种有效方法
如何减少在表达之前的紧张情绪呢?如果对场地不熟悉,我们就会紧张;如果在一个特别熟悉的场合里去演讲,就不紧张。那么在什么地方最不紧张?在自己家里最不紧张。为什么呢?每个人都最了解自己的家。所以要克服销售表达之前的紧张,可以尝试以下几种方法:
◆熟悉场地,对场地越熟悉,紧张的气氛就会相应地也越小。
◆提前到场,这是非常重要的。你和学员,如果你提前到了,那么意味着你是这个场地的主人,学员就是客人;如果是学员先到,你后到,那么作为客人的你肯定会相应地非常紧张。
◆在演讲开始之前,和学员做一个简单的交流和沟通,这样也可以减少你紧张的情绪。
◆熟悉所有的设备,逐一地进行操作。由于在演讲的过程中会用到很多的设备,如电脑投影仪或者白板。如果在这些操作上很陌生,或者存在着一些障碍,那么这也会使你非常地紧张。
◆进行自我激励:给自己打气,在脑海中树立起这样的信念,我行,我一定能够成功。
◆在演讲上台之前做深呼吸。这非常重要,深呼吸可以有效地调节心态,使你紧张的情绪有所缓解。
所谓的克服紧张情绪、熟悉场地、充分准备和提前到场等这些因素中最重要的一个就是:你必须比你的听众提前来到你演讲的场地,这是一个非常重要的先决条件。销售的演讲和表达是否成功与在此之前对这个场地是否了解和熟悉有关,所以说销售表达之前,克服紧张情绪最有效的一个方法就是提前到场。另外这里需要补充说明的是,提前到场的目的是熟悉环境和设备,而不是再看一下你的教材,这一点要特别注意。
声音的控制
任何一个人在平时工作或生活中,遇到不同的事会用不同的声音说话,遇到高兴的事就比较兴奋、高兴,遇到伤心的事声音也相应地比较消沉、难过。每个人在平时工作和生活中,都运用了各种声音在说不同的话,而为什么一到演讲时,我们的声音就身不由己地变得比较平淡,就不那么丰富多彩了呢?在演讲之前,一定要注意调整你的声音,不要用平淡的声音去说话,应该用高兴的或者亲切的声音去说话。因此,在演讲时一定要选择足够大、并且用高兴的声音开始你一天的表达或者演讲。
1.上台之前深呼吸,上台之后自我激励
还记得处理紧张情绪的最后一个方法吗?上台演讲之前要深呼吸,深呼吸的目的是调节你的声音,使你的声音变得更加流畅。而你走上台之后要自我激励,在脑海中树立这样的信念:我一定能成功,我是最好的、最棒的,其目的就是当你开始演讲时,第一句话的声音就会非常大并且充满了必胜的坚定信心。要注意,在一次销售演讲或表达过程中,你第一句话的音量往往就会贯穿整个表达的过程。如果第一句话声音很小,那么很可能你的整个表达过程中声音都会非常地小;如果你第一句话没有信心,有心虚的感觉,那么你整个的表达也会相应地受其影响而缺乏信心。所以走上台时,第一句话的声音一定要非常大,而且要充满必胜的坚定信心。
2.对演讲者讲话声音的要求
◆尽可能地使用普通话因为我们给客户介绍产品的目的是为了让对方能听懂,更容易听懂,所以要尽可能地用普通话,它有助于你的表达,有助于客户接受你的信息,了解你所说的内容。
◆声音要足够大
声音足够大是信心的表现。声音大,客户感觉你充满了必胜的坚定信心,对你的公司和产品也就相应地充满了信心。声音大非常重要,而且声音大也是在客户面前做介绍时最容易掌握的技巧。那么声音应该大到什么程度呢?大到离你最远的一个人都能清晰地听到你的声音。你的影响、感染力和你声音的大小是息息相关的。
◆语速尽可能地要慢一些
你为了保证每一个人都能听懂、听清楚,对于声音的要求就是要注意你的音色,用高兴的声音去说,并且要说普通话,声音要足够地大,要清楚,语速要比较慢。
有效的开场白
一个有效的开场白对你一天的介绍都非常重要,开场白成功了就等于成功了一半。如果一个开场白没有做好,对你的情绪必然会有很大的影响,甚至影响到你整个销售的表达,同时如果开场白没做好也会留下很多隐藏的问题。一个有效的开场白应该包含哪些内容呢?
1.对所有的听众表示欢迎
对所有的听众表示欢迎非常重要,表示你愿意给他们介绍你的产品、建议书,所以说首先就是表示对你的听众的欢迎,赢得他们的第一好感。
2.自我介绍
很多销售人员在销售表达中存在的最大问题就是在自我介绍时,内容非常地少,提供给客户的信息非常有限,只局限于介绍自己的姓名和公司的名称,而客户最想要了解的是你的相关职位和相关工作背景,甚至包括你的学历背景。比较全面地介绍自己,其最大的好处就是可以有效地避免听众提出不必要的问题。所以自我介绍一定要介绍你的工作内容、你在这个工作岗位上大致做了多长时间。
3.简明扼要地介绍内容大纲
总体概括一下所有内容,不要太详细,然后分几部分讲。例如:我今天给大家介绍的主要内容包括公司概况、产品的功能和特点、同类产品的对比以及我公司的售后服务。
4.积极地调动听众的兴趣
积极地调动听众的兴趣,就是告诉他们坐在这儿听你介绍会对他的公司或他个人有什么好处。比如希望你的介绍能够帮助诸位更好地去了解你们的设备,在以后的使用过程中减少故障的发生率,为大家节省更多的宝贵时间。
【自检】
要想积极地调动听众的兴趣,在演讲前你必须认识到顾客心中有哪些问题?你认为顾客最关心哪些问题?
表达中的肢体语言的恰当运用
销售人员的外在特征对信息传达的可信度有重要的意义。手势、外表、衣着和语言,对信息源的可信度都有暗示的作用。肢体语言被许多人看作是非语言沟通中最重要的因素。销售人员通过肢体语言所传达的信息是至关重要的,因为这些信息揭示了许多思想。销售人员通过消极的肢体语言可以增加紧张度,降低信任感;反之,也可以通过积极的肢体语言引发相反的效果。
1.面部表情
在整个演讲表达过程中,要保持微笑的表情。在销售表达的过程中,会有投影仪或者白板等,在你做销售表达的过程中,千万不要呆板地看着屏幕,而应是满怀激情地看着学员的眼睛。注意目光交流,你和听众之间的目光交流在销售表达过程中是非常重要的,因为你只有这样,才能够吸引他们的注意力。原则上是和每个听众都要有目光交流,并且时间在两秒至三秒之间,因为两秒三秒钟正好完成了一个交流,又不至于时间太长。
那么你如何去观察你讲的内容呢?有两个方法:经过充分的准备以后,你可以大致记住大纲,当你每更换一个幻灯片时,迅速地记住这一页需要讲的内容,用更多的时间去关注你的听众以及和你的听众做目光交流,而不是呆板地只看着你的屏幕。这些是在专业的表达过程中非常重要的行为,它可以保证你的这些行为会给客户留下一个较好的深刻印象,因为客户只有觉得你专业了,你有信心了,才会相应地觉得你的公司是专业的、你的产品是专业的。
2.手势
手势能引住大家的注意力,能证明你充满了必胜的坚定信心。一个精力充沛的演讲者极少会站在那里呆板地一动不动,但也不要做过了头,要恰到好处地把握以下两个原则:①在演讲的过程中,最好做一些开放式的手势,而不要做一些封闭式的手势;②任何人在演讲的过程中,他的手势最初都是刻意模仿过来的,只有你一遍遍地模仿着再去做时,才会习惯。所以你必须在这之前刻意地找出在演讲的过程中可能会做的几种手势,然后再反复地练习。
3.移动
移动的目的有两个:①接近你的听众--因为你越接近你的听众,就越能调动他的参与;②使
每个听众和你保持相等的距离,不要因为离你近的人就始终离你近,距你远的就始终距你远。移动的目的正是让每一个人都能和你保持相等的距离,在演讲之前,你要观察座位摆放,然后有目的地在不同的地方表达、介绍,使每个人和你的距离保持相同,这样更能增强你同每个听众都有同样的热情和亲切感。
4.姿势
站姿在演讲的过程中非常重要,专业的站姿就是两脚与肩同宽,脚尖朝前。你在任何地方,都是如此。
【本讲小结】
本讲讲述了专业的销售表达技巧,贯穿始终的问题是如何使销售人员在演讲的过程中具备专业的形象。对如何克服紧张情绪、有效的开场白、表达中的恰当的肢体语言的运用作了重点介绍。文中提供了六种减少紧张情绪的方法,同时讲解了怎样达到有效的开场白。在肢体语言的运用中阐述了如何使销售人员的面部表情、手势、移动、姿势具备专业的形象。
【课程意义】
沟通能力是一个销售人员最重要、最核心的技能,如何面对各种不同喜好、不同性格、甚至不同心情的客户,使对方有兴趣倾听,先接受销售员,进而接受产品,这是一项很专业的技巧。本课程紧密结合实践,传授销售人员面对客户的表达和沟通技能,帮助销售人员快速改进沟通方式,提高销售业绩.
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：项目销售培训纲要
该资料由项目组根据项目情况编写,但必须包含以下部份
1、项目概要
(1)合作单位名称及简介
开发商;投资商;建筑设计单位;绿化设计单位;建筑施工单位;工程监理;物业管理单位;
(2)经济技术指标及基本配置
①项目总括:项目性质;土地取得;土地期限;开工日期;竣工日期;占地面面积;总建筑面积;平均得房率;总幢数;
层数:技术::层;销售层;层高;结构;抗震级;分期:施工、进度及完工日期
②户型分类及面积配比
③物业交房及装修标准
④物业管理费及各项服务收费明细
(3)项目定位及市场竞争
①项目定位及推广主题
(项目产品定位、客户定位、形象定位)
②项目优势及疑难问题统一答客问
③周边竞争项目调查情况统计表
(4)客户购房须知
①项目购房须知
②按揭手续办理须知
(5)文件清单
1)营销管理纲要
2)销售部工作制度
3)来电总登记表
4)来访总登记表
5)客户接待登记(业务员)
6)贵宾推荐书(业务员给客户)
7)价目表
8)客户认购须知(业务员给客户)
9)贷款利率表、手续告知
10)保留书(小定)
11)认购书(大定)
12)销售合同
13)购房备忘表(交易手续费及入户费用)
14)客户跟踪记录
15)销售员周报
16)销售工作制度
17)销控表
18)销控通知单
19)现金管理表(小定金、大定金)
20)现场费用支出登记
21)现场人员外出登记
22)小定、大定、合同清单
23)折扣申请表
篇3：地产销售培训手册
一、经营理念
用我们的努力与专业技能为客户带来完美、超值的服务
二、企业文化
1、专业
2、亲和力
3、团队风貌和个人魅力
三、质量方针
以高质量的产品和优质服务最大限度满足客户需求
四、服务质量承诺
尽我们所能,主动察觉并满足客户每一细微需求
五、销售部职责
完成销售任务,展示天朗房产与APE*的良好形象
六、岗位职责
1、置业顾问
*负责完成销售部每月下达的销售任务及其它任务
*作好客户的现场接待工作
*销售合同的执行与完成
*保证购房回款率达到100%
*发放入住通知单,协助客户办理与物业公司的交接工作
*认真填写客户登记表以及日报表、周报表
*认真履行销售部的管理细则
*加强学习,积极参与市场调查,努力提高业务能力
2、内业
*负责日报表、周报表、月报表的统计制订工作
*每日制作房地产信息剪报
*营销部各类合同的归档与管理工作
*及时核对销控
*营销部客户资料的整理与管理工作
*营销部内部电脑资料与数据的管理与更新
*负责售楼部固定资产及办公用品的建档与发放工作
*协助财务部::人员进行客户收款及按揭工作
*协助策划人员进行销售数据的统计、整理工作
*协助物业部门进行客户入住手续的办理
七、销售部严禁出现的行为
*置业顾问在卖场内聊天、进餐、抽烟或高声喧哗
*置业顾问在前台聚集、打私人电话、化妆、看报纸或书籍,回答客户咨询
*不化妆、不穿工装
*用"不知道"、"不清楚"、"也许"、"说 不清"、"好象"等回答客户问题
*抢客户、怠慢客户
*没有客户时坐在洽谈区
八、会议制度
会议安排:晨会、晚会、周会、月会
会议内容:
*核对销控表
*检查客户要求及投诉处理情况
*对销售统计结果及客户情况进行分析
*对营销策划效果进行评估与建议
*找出内部管理中的不足之处制订相应的措施加以修正
*对下一阶段的工作重点进行安排
*销售业绩的考评
*编制会议纪要,提出合理化建议九、销售部人员基本要求
1、礼仪服饰
2、言谈举止
3、社交礼貌
九、业务关系
客户-置业顾问-主管-内业-销售经理
电话接听规范
客户会到售楼部吗???
电话是极为重要的销售武器
一、电话接听的基本规范
1、语气:
任何情况下,我们希望
2、响铃:
*任何情况下,铃响三声必须接听。
*如果是新客户,接电话的人负责进行介绍,并完成电话记录*如果对方指明需某某接听,应立即转接电话
3、挂机
*任何情况下待对方先挂断后再挂机
二、客户咨询电话接听规范
(一)咨询电话常见问题应答
1、是某某售楼部吗?
2、你们的房子是什么价格?
3、装修了吗?
4、有什么户型?
5、提供按揭吗?
6、你们的地理位置在哪里?
(二)电话应答规范
1、问候用语:您好,摩登COM商务舱
2、避免用简短用语"是"或"不是"来回答
3、不论对方的态度、诚意如何态度需保持一致4、对楼盘的介绍方法
*先重复客户问题
*回答需有明确的内容
*了解客户信息
*强调优势
*谈话技巧
三、与客户联系的方法
资源宝贵、保持联系
一:打过电话或来过现场的客户
1、两天内打电话给客户
2、尽量不要放弃
二:交纳订金但未签约的客户
1、问题准备好
2、约他到售楼部
3、持两天一次的联系,和客户交朋友
4、给客户讲解楼盘的新信息
5、尽快约定时间签约
根据客户进门后的行为迅速判断,对症下药
A、直接向开门的置业顾问提问题的
B、直接看模型的
C、表示随便看看的
D、希望尽快看样板房的
E、不知该怎么办的
引导就座
1、服务
2、果客户带着小孩子
初步介绍
1、发商开始
2、介绍楼盘概况,同时了解客户需求
1、不妨抛一些小包袱
2、如果客户打断你的说话
参观样板房
1、不要停止交谈
1、突出优势、重点介绍
介绍喷绘图形
1、采用模拟方式
2、注意客户感受
装修标准
介绍时突出装修的好处
1、事、省时、省钱
2、装修款进按揭
3、不受垃圾噪音污染
4、符合目前国家标准及趋势
物业服务
1.常规服务
安保服务
环境、绿化管理服务
维护维修服务
公共代办服务水、电、气、光纤费的代收代缴服务
2.特约服务
客户服务中心
商务服务中心
3.无偿服务
送客
1、尽量预约下次见面时间
订金的收取及退还
收取:
1、诉他订金的意义
2、暗示客户订金的时限及原因
3、作好客户登记及维护
4、让他尽快来签约吧!!!
退还:
1、爽快答应
2、了解动机
3、继续游说
4、不要放弃
如何面对客户异议:
客户有异议是一件好事
1、保持一贯的态度
2、倾听,并分析后进行解释
3、如不能解释,千万不可自作主张
其他事项:
1、客户纠纷
转移他、重视他、微笑耐心解释
2、养成好的工作习惯
填写表格、客户档案……
一、看看一个优秀的销售人员能够为他的客户做到哪些吧
1、决心
作好任何一项工作的三要素:知识、技能、态度
2、动心
该楼盘的特点、优点(客户只在乎自己能得到的好处)
3、耐心
需要的是自始至终的耐心
5、开心
使整个销售过程轻松愉快
2、放心
作好准备、详细介绍
3、攻心
不是产品的竞争而是观念。进行更高层次的说服工作
8、偷心
巧妙的洞察与发现
4、不可灰心
跌倒了也要抓一把沙子
二、坚持最后原则
1、不要轻易下结珍惜客户资源:坚持、坚持、再坚持
我还能做点什么?我怎么才能做的更好?
我们希望的销售过程是一次愉悦的经历
对于顾客而言
他们购买的其实是生活梦想
而梦想的描绘者--是你,我们的置业顾问
篇4：房地产销售所需素质礼仪
销售对于任何产品而言都是最终实现胜利成果的关键环节,对于房地产而言,更是如此。因为房地产的销售比其它商品的销售要难的多。销售代表在房地产销售中的作用是举足轻重的。
销售代表始终在面对客户的第一线,代表着公司的形象。同时,销售代表也是客户与公司之间的桥梁,既要把公司的经营理念和产品信息传递给客户、促成客户成交,建立公司的客户资源,又要将客户的意见和反馈传递给公司,使公司能及时做出相应的调整和处理,以建立公司良好的客户形象。
第一部分基本素质
一、销售代表的基本素质
1、重仪容仪表,以良好形象面对客户;
2、貌待客,热心助人,关心客户的利益;
3、坦诚待人以取得客户的信任;
4、有良好的服务意识,为客户提供热情、周到、快捷的服务;
5、能竭尽全力帮助客户解决购房中碰到的困难;
6、善于交流和沟通,能较好地表达自己,也能很好地了解客户心理;
7、善于倾听客户的意见和要求,
8、善于收集各种市场信息;
9、有自信,有耐心,能面对和处理工作中的各种问题;
10、掌握全面的专业知识,真正成为客户购房的参谋;
11、工作积极向上,通过学习使自己不断提高;
12、有良好的团队精神,乐于团结协作;
13、自觉遵守各项管理规定;
14、有良好的职业道德,不泄露公司机密。
二、销售代表的行为规范
1、遵守公司的各项管理制度;
2、认真及时填写公司规定的客户登记表格;
3、遵守公司规定的销售流程;
4、守时遵约,取信客户;
5、仪容着装整洁,保持笑容,礼貌待客;
6、接听电话时首先要自报家门;
7、不摔客户电话;
8、不以冷漠、不耐烦的语气与客户谈话;
9、善待客户,不与客户争吵;
10、不以貌取人,让每个客户都受到尊重;
11、与客户洽谈要吐字清晰,说普通话;
12、对不能下定成交的客户一样善始善终;
13、不在客户走后嘲笑、辱骂客户;
14、保持工作环境的清洁;
15、客户走后,及时清理接待桌椅;
16、工作时间内不做私人事务,例如打私人电话、化妆、聊天;
17、对客户提出的问题和意见快速反映,自己不能解决的及时向上传达;
18、对客户的要求不能做出自己范围以外的承诺;
19、与同事之间团结协作,不拉帮结派,不搞个人主义;
20、不直接或间接地泄露公司客户资料;
21、不直接或间接地泄露公司人事资料,如薪金、佣金等;
22、不直接或间接地泄露公司经营策略;
23、不直接或间接泄露项目销售情况和价格体系;
24、不直接或间接泄露项目的产品内幕。
三、一个优秀销售员应具备哪些素质
1、具有本行业丰富的专业知识。
2、有卓越的沟通能力和应对技巧。
3、有激励和感动客户的能力,富有激情。
4、有效的进行客户管理,对客户有着充分的了解度。
5、具有非常强的分析能力和判断能力。
6、对销售满怀热情。
7、富有创造精神。
8、善于思考、懂得思考----"劳心者治人,劳力者治于人"充分考虑客户为什么不买房,其理由是什么。
9、永不放弃,具备良好的心态。
10、强烈的进
11、善于学习,不断扩大自己的知识面----善于寻找话题。
第二部分 销售礼仪
商业礼仪的重要性
研究重点:近年来,亚洲成为全球经济增长速度最快的地区,位于亚洲枢纽的中国,也正以自己的经济实力迈向多元化的国际舞台。
研究发现:21世纪充满着竞争、挑战,商业活动也不再局限于买入卖出的单向流通,而是由内向外--包括从公司到内部的运营的商场的服务,从个人的专业知识、才能到言行举止--达到全方位的人际交流。
研究结果:在现今商业活动中,除了个人优秀的专业才能是商业的要决外,还必须学习并实践专业化、人性化的商业礼仪,方能表现得更称职并掌握住成功的机会。
应用范围:个人成功之获取与个人风采之塑造、商业服务品质之有效改善、企业形象之提高。对内可强化工作理论、促进工作和谐、提高工作效率,对外又培养国际化的风范,成熟练的行事态度,成功的跨向国际舞台。
商业礼仪的具体应用范围--人们常忽略的工作伦理
亚洲文件受儒家思想影响,不仅家庭生活奠基于"五伦"之上,讲究长幼有序,就连工作场合中的礼仪要求亦重视级别关系,讲求"工作伦理"。
新加坡前总理李光耀先生于1994年访问欧洲时,曾演说中谈到:"亚洲人注重工作伦理,以克服天然资源之不足。"不仅明确点出了"工作伦理"是亚洲经济能够高度发展的重要内涵,同时也说明了商业界人士的长处--因为遵守工作伦理才能维持一定的工作效率,唯有相互尊重,才能增进和谐与工作效率。
为了发扬工作伦理,讲求职业道德,我们首先要了解工作场合的伦理关系。
一、与上司的关系
1.心理建设--尊重他人,如此才能得到别人的尊重
2.体谅上司--调换工作时,和领导谈起过去的工作状况,对过去的上司应给予正面的评价因为批评别人是的样子的确很难看,::也正说明自己心胸狭窄,怕负责任,反让人瞧不起。例如:老板问问员工上班内的去向,不一定是在考勤,负责任的领导,本应掌握关心员工的危与一切工作情况。
3.对上同敬重--回答问题清晰有力,立刻回应。
4.接受指令时--忠实遵守,彻底执行,有疑问,不委婉陈述,提出建设性看法与意见。上司采纳则应依其意思办理并努力完成,既赢得了好感,也磨练了自己。"信步游街"、"充耳不闻"不尊重且很难堪
二、与部属的关系
1.上司对待部属应心存关怀体恤之意。
2.工作上,上司对部属应做到"二不二多"--不争功、不诿过、多鼓励、多商量。
(1)希望部属业绩增长。"下半年业绩能不能比上半年增长一倍呢""下个月预计业绩可不可以多2套呀?"
(2)发生问题,不推卸责任给部下。
(3)业务蒸蒸日上,归功于全体。
反面教材"是啊!我盯他们盯得很紧,经常加班,实在很累,才有今天的成绩"
3.上司待人之道,最重要的是对部属在常有一颗关怀心和体贴情,不居功、不诿过,以理服人、以德服人。
三、与顾客的关系
1.顾客是我们的衣食父母,一定要"顾客至上"
2.尊重顾客一如尊重上司,贵在发自内心地、真诚的感谢顾客光临与批评。
3.态度上,应答亲切、诚恳,凡事处理迅速。博得赞赏,树立口碑,
4.企业或商品,广告只是一种推销方法,成功与否要靠企业对顾客尊重的程度和售后服务的质量。
四、与同事的关系
1.办公室中、同事是你关系最亲密的人,同事之间互敬互爱,设身处地、体谅他人,工作既有分工又有合作,自己克尽职守,与他人沟通、联谊地。
2.工作上,除了尽力完成分内任务,还应帮同事分担工作,以加强工作效率,发挥同事互助精神。而不能无所事事,甚至干扰别人。
3.同事之间,是否投缘都应建立良好关系,也不能排斥公司组织的活动。否则容易被孤立,可对不满意的活动提出合理建议。
五、销售人员礼仪的重要性
研究重点:现在各行各业竞争压力都很大,营业人员必须要有令人满意且周到的待客之道,才能吸引客户,所以学习待客之道的礼仪是营业人员的一门必
研究发现:凡是到过日本旅游,接受过日本营业人员服务的人们,一定会有深刻的印象,因为日本的营业人员都以非常礼貌的态度用心地接待每一位顾客,甚至在客人买不到理想的商品时,营业员会一路道歉送客人到大门口。
研究结果:当客人一踏入门,就要将他视为最难得、最重要的人物,从他进门的第一步起,要设法使他变成公司的常客。所以带待客之道十分重要。
六、优秀营业人员面面观
无论什么公司部门,有营业员都处于直接面对客户的第一线,因此不可不慎。下面从三个方面说明。
1.营业人员的形象
(1)营业人员要注意给顾客的第一印象(顾客的依赖心)
(2)面带笑容、亲切热诚,让客人宾至如归
情绪调整到最佳
着装、整洁度:头发、化装、服装、头皮屑、鞋袜。
2.注意自己工作场所的环境:营业人员有责任保持营业场所的清洁,随时整理产品,物品正面朝向客户。环境布置优雅。
3.对产品的专业知识:营业人员应对自己所经营的产品具备相关的专业知识。这人的专业形象,能使客人对我们产生信心,并对商品有认同感。
七、销售人员的接待礼仪
具备了一个优秀的营业保同的自我先决条件后,就得看你如何将之表现出来。
1.顾客进门时的注意事项
(1)眼睛一定要放亮,注意眼、耳 、口并用的礼貌。
(2)面带微笑,使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。
(3)坐在子上的服务人员要立刻起身迎接,表示尊重客人。
(4)亲切地说"您好"
(5)要用心,千万不能心口不一。
(6)交换名片,传送商品给客人时应双手接递以示尊重。
(7)引导人员应走在宾客在左或左前方以为引导。并注意走路速度应适中。
(注:不论客户是何种身份,都应视其为贵宾而诚挚款待,千万不要由外表分贵贱。)
2.有效率又专业的接待技巧
营业人员想要有效且专业化地接待你的客户,在服务态度上应注意:
(1)说话口齿清晰,音量适中,最好使用标准普通话,若客人讲方言,可在可能范围内配合客户人的方便,以增进相互沟通的效果。
(2)要有先来后到的次序观念。但晚到的客人应亲切有礼地请他稍候。但不能本末倒置。
(3)在营业场所十分忙碌,人手不够的情况下,当接待等待多时的顾客时,应先道歉。
(4)亲切接待客人参观,并让他随意自由地选择。
(5)对顾客提供帮助,客人带有大包物品,帮其寄存,下雨帮客人收伞并代为保管。
(6)应以专业、愉悦 的态度解答顾客的疑问。适时观察出客人的心态及需要,提供好的意见。
(7)不忽略陪在客人身旁的友人,应一同招呼,或许也能激发他的购买欲望。
(8)与顾客交流用话宜用询问、商量口吻,不应用强迫或威胁的口气。
(9)成交后也要注意服务品质,千万不要拿到钱就了事,欢迎他下次光临,最好能送客人到门口或目送。
(10)即使客人不买产品,也要保持亲切、热诚的态度感谢他的参观。这样也许下次有需要时,会先想到你,"生意做一辈子"的道理。
八、商业电话礼仪的重要性
研究重点:使用电话时,由于通话双方看不到彼此的表情、眼神及肢体语言,唯一的传达媒介,就只有声音(包含讲话内容)了。所以在,在商场上,电话礼仪尤须慎重。
研究发现:非面对面时,电话中语气及声调含有相当的分量,因为它能表达出肯定、积极或不在乎、消极的态度。
研究结果:通过回答商业电话,可以将有关自己和自己公司工作态度的信息传达给别人。回答电话的语气、态度能强烈影响来电话人对公司的整体印象,接听电话的职员,其声音、语气都非常重要。
应用范围:一个公司里,如果每位职员都能自觉的注重电话礼节,如此这个商业网络中相当重要的环节能运作得优雅、有建设性、并能受益无穷。
九、实用电话礼仪
现代商业交易中,电话是十分迅速敏捷的工
电话里的声音温和令人愉悦 。措辞清晰、简明易懂、咬字清楚(领导案可以客户身份打电话检查)
礼仪是相互的,电话礼仪中,打电话到公司里的人也有责任。
1.电话铃响时--你应该如何处理?
(1)举行会议或与客户商谈时,电话铃响,快速接听,快速解释正有要事,并答应有空立即回复(或事先交待他人)
(2)如果是你正在他人办公室里洽谈事务,电话响起,可站起来并轻声问:"我应该先到外面等一下吗?"可表示体贴并给当事人选择机会。
1.打电话之前与电话进行中--以下各项提示有助于检视你自己的电话礼节得分:
(1)对一位忙碌的人而言,电话是一种打扰,打给他们应该言简意赅。
(2)对于喜欢电话并不断使用者,可早上十点以后,晚上十点以前,打电话给他们(但多数人不愿意在家中接到商业电话)
(3)打错电话,应向对方道歉,不要粗鲁地挂断电话。
(4)电话里开始讲话前,先琢磨措辞和音量,留意小细节,会使磋商更顺利。
(5)不能马上拨通电话不要沮丧,这很平常。
(6)接商业电话要尽快切入主题,不要耽误别人和自己的宝贵时间,假如必须马上结束谈话,可以向对方道歉:"*先生,我接下来还有一个会议要开,你是否介意我们谈快一点?"
(7)对方讲话时不要一直保持沉默,会使对方不安,以为你不感兴趣,应有所回应,即使回答"是"或"我同意",都可说明你始终在聆听。
(8)接听电话时不要吃或嚼东西。
(9)不要让身后的声音通过话筒(电视或音响),嘈杂的声音会使对方听不清。
(10)使用电话时要专注于对方讲话,不要同时跟其他职员对话聊天。
(11)办公室内有访客时不要接听任何电话,除非真的非常紧急重要。
(12)进入他人办公室,对方正接电话,应退出等候,除非对方招呼你进去,如事情紧急,应告诉对方:"我有急事找您,能否耽误您一会时间?"
(13)接听电话时,另一部电话响了,先向对方道歉,表示有电话进来,请其稍候。然而接第二部,说:"对不起,我正在接听中一部电话,::请稍待,我会尽快回来与您交谈。"然后与第一位交谈,并设法结束电话,如不能马上结束,则向第二位先说抱歉,并称稍后回电,因为第一部总是俦的(除非第二部是国际长途)
2.不喜欢的电话--若想缩短不喜欢的电话和交谈,有一些较温和的方式供参考。
(1)表示有一部紧急的电话进来。
(2)表示有事要处理或突然想起个约会,称:"陈先生,真抱歉,我必须立刻到会议室,我们下次再详谈。"
(3)给对方保留下次谈话的希望:"陈先生,我还有很多细节想向您请教,我们不如改天约个时间,见面详谈好吗?"
(4)表示老总正在叫你,你不方便再讲话了。
(5)表示有访客来访,你必须过去招呼了。
十、电话录音机的使用礼仪
很多人打电话非常讨厌面对对方的电话录音机,因为觉得它非常生硬没有感情,然而电话录音机的存在确实为忙碌的现代人解决不少接听电话的麻烦。
1.录制自己的电话录音留言时,先将内容写成手稿,联系一下速度、发音和语调,然后听一听,以确定自然不做作
2.办公室用简单明了:"这里是××公司的×××,听到讯号后请留下你的性名 、公司及联络电话,我将尽快与您联络。"
3.家庭用,为个人隐私起见,细节越少越好,只要请对方留下姓名、电话或联系方法即可
4.在他人电话录音机留言时,不要过于卖弄自己的聪明和幽默,因为在别人的电话录音机说笑话反而令人生厌,并别占用录音带太多的空间。
十一、记录电话留言要点--接听电话的人有责任记录来电的留言
具体规定
一)接电礼仪
1、您好!(项目名称)
2、请稍等……(转接)
3、如客户所找销售员不在时,询问其姓名,联系方式同时告知客户该销售员的联系方式。
二)着装礼仪
1、上班时间需穿工装-正规职业装
2、皮鞋要擦油,保持光亮清洁。
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4、男士着西装,穿衬衫,打领带,每日必须剃须。
5、所有销售员要注重个人卫生,发型得体、不凌乱。
三)接待礼仪
1、客户来时,主动出迎,并说您好,欢迎参观。
2、询问客户是否预约或和哪位销售员联系过,由我来为您介绍一下。
3、如遇市调人员,不应置之不理,应给其资料并简单介绍。
4、接待客户落座后,主动为客户倒水。
5、如感到客户非常无理时,也应有礼貌的将其送走。
6、销售结束时,将客户送至门口,目送上车后回到原位,将杯子等物品归于原位,取走个人资料。
篇5：房地产销售业务流程
销售业务流程按时间段和内容分为接听电话、接待来访、成交签约、售后服务四个方面。
一、接听电话的业务流程
接听电话的步骤为:
1、开场白,自报家门。如: "您好,**澜桥。"
2、解客户的需要。如:"您有什么需要帮助的?"、"您想了解什么户型的房子?"
3、根据客户需要做简要推荐。
4、询问客户了解项目的渠道。如:"您是怎么知道我们这个项目的呢?"如果客户是通过广告知道的,还要弄清楚是什么广告、什么时间的。邀请客户到现场。
5、结束告别语。
6、来电登记。
接听电话要简单明了,如果客户初步表现出对项目的兴趣,就要尽量邀请客户到现场面谈。如果是市调电话或客户表现的意图不明显,也不要不耐烦,但要长话短说,节省时间。来电登记一定要填写清楚、完整,每天要对来电登记进行统计。
二、接待来访的业务流程
接待客户来访是销售中的最重要的工作内容,是和客户最直接、最有效的接触。接待中最需要注意的就是:销售代表不是解说员。销售过程是通过相互交流和沟通实现的。交流和沟通必须是双向的。只要准确、细致地了解客户的需求之后才能有效地完成销售,为客户服务。
初次接触客户是销售过程中比较关键的环节。一般讲要实现三个目的:
1、使客户对产品有一定的认识;
2、使客户对自己有初步的认可;
3、让客户对产品产生初步的购买欲望。
要让客户产生初步的购买欲望,首先还是要弄清客户的需要,在此基础上,通过解说或示范使客户清楚地认识到购买这个产品的好处:不仅能满足,而且能一定限度上超过他的需要。
1、开场白。
2、带客户看模型和透视图,带客户看模型时要解说三个方面的内容:
(1)开发商业绩和背景
(2)基地位置和周边情况
(3)小区整体规划
(4)产品设计理念和主要卖点。
注:介绍设计理念和卖点要符合客户的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客户的需求。
3、户型介绍,参观样板间。参观样板间时要介绍户型的朝向、采光、使用功能、销售面积、设计理念;还要介绍设备、建材和装修标准。
4、到接待区,给客户发放资料、名片、服务监督卡,为客户解说。解说中要对客户重点询问和答疑。力争最大限度了解客户需要,并尽最大努力为客户服务。
5、选定户型。要根据公司的销售安排和客户需要推荐户型,争取用最短的时间帮客户选定户型,以便进行后续的工作。
6、价格和购房程序的洽谈。
7、送客。
8、填写客户来访登记表。
三、成交签约的业务流程
成交签约的业务流程如下:
1、小定:签订临时购房定单,收取小定金,开立收据。
2、大定:补足大定金,签订购房定单,开立收据。(大定时要请客户填写客户调查表)
3、签订《北京市商品房买卖合同》和补充协议。
4、办理预售登记。(交印花税)
5、办理银行或公积金住房贷款。
6、办理过户和卖契(交契税和交易手续费)
7、办理个人房地产证。(如是购房贷款,领取房地产证后需要办理抵押登记)
四、营销服务的业务流程
房地产行业是所生产的产品不仅仅是房子,它能给客户创造的是良好的生活品质。好的生活品质和服务是分不开的。房地产正在进入服务的时代。只有一贯注重服务的作用,一贯提供优良的服务,才能树立公司形象,培养公司忠实客户。
这就是营销服务的意义所在。
营销服务的业务流程主要有以下几个方面:
1、客户登记表
客户下小定之后请客户协助填写客户登记表。记录客户职业、住址、收入水平、购房原因、产品建议等。
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客户在签署正式契约后请客户协助填写客户满意度调查表。记录客户对项目产品、销售手段、现场氛围、销售人员的服务等,请客户对产品和服务的不足提出意见和建议。
3、情况通报
利用通信、通话、电子邮件等方式和签约客户保持经常性的联系,及时向客户传达项目进展情况及其他相关信息,最少保证每月一次通信。(客户通讯的方式)
6、建立客户信息反馈体系。
能及时将客户的投诉、建议等信息传达给开发商,督促开发商及时改进工作的不足,并尽快将处理结果反馈给客户。
现代营销认为,客户满意程度是公司的成功、发展的基石。客户满意度在于他购买商品时的预期和实际所得的差距。如果没有差距或实际比预期好,客户就会有很好或更高的满意度;反之,客户会没有或较少有满意度。::客户对某个公司的产品和服务形成较高的满意度之后,就会成为该公司的忠实顾客,甚至可以拒绝其他公司的低价诱惑,继续选择该公司的产品或服务。而研究表明,客户更换产品的原因有68%是因为服务,只有32%是因为产品本身。所以,服务在现代营销中是至关重要的。
这就是我们为什么要做好服务的原因所在。但我们的地位比较微妙。在开发商和客户之间,我们是他们的桥梁,要很好地帮助两者实现沟通。但无论开发商还是购房的客户又都是我们公司的客户,我们又需要为两者都做好服务。
在培养购房客户满意度的时候,有一个需要引起注意的问题。销售代表在推荐产品的过程中一定不能私下承诺客户开发商不能做到的事情,使客户在期望和实际所得之间产生差距。
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