房地产销售业务流程
销售业务流程按时间段和内容分为接听电话、接待来访、成交签约、售后服务四个方面。
一、接听电话的业务流程
接听电话的步骤为:
1、开场白,自报家门。如: "您好,**澜桥。"
2、解客户的需要。如:"您有什么需要帮助的?"、"您想了解什么户型的房子?"
3、根据客户需要做简要推荐。
4、询问客户了解项目的渠道。如:"您是怎么知道我们这个项目的呢?"如果客户是通过广告知道的,还要弄清楚是什么广告、什么时间的。邀请客户到现场。
5、结束告别语。
6、来电登记。
接听电话要简单明了,如果客户初步表现出对项目的兴趣,就要尽量邀请客户到现场面谈。如果是市调电话或客户表现的意图不明显,也不要不耐烦,但要长话短说,节省时间。来电登记一定要填写清楚、完整,每天要对来电登记进行统计。
二、接待来访的业务流程
接待客户来访是销售中的最重要的工作内容,是和客户最直接、最有效的接触。接待中最需要注意的就是:销售代表不是解说员。销售过程是通过相互交流和沟通实现的。交流和沟通必须是双向的。只要准确、细致地了解客户的需求之后才能有效地完成销售,为客户服务。
初次接触客户是销售过程中比较关键的环节。一般讲要实现三个目的:
1、使客户对产品有一定的认识;
2、使客户对自己有初步的认可;
3、让客户对产品产生初步的购买欲望。
要让客户产生初步的购买欲望,首先还是要弄清客户的需要,在此基础上,通过解说或示范使客户清楚地认识到购买这个产品的好处:不仅能满足,而且能一定限度上超过他的需要。
1、开场白。
2、带客户看模型和透视图,带客户看模型时要解说三个方面的内容:
(1)开发商业绩和背景
(2)基地位置和周边情况
(3)小区整体规划
(4)产品设计理念和主要卖点。
注:介绍设计理念和卖点要符合客户的需要才能起到最佳效果。所以要事先了解到客户的需求。
3、户型介绍,参观样板间。参观样板间时要介绍户型的朝向、采光、使用功能、销售面积、设计理念;还要介绍设备、建材和装修标准。
4、到接待区,给客户发放资料、名片、服务监督卡,为客户解说。解说中要对客户重点询问和答疑。力争最大限度了解客户需要,并尽最大努力为客户服务。
5、选定户型。要根据公司的销售安排和客户需要推荐户型,争取用最短的时间帮客户选定户型,以便进行后续的工作。
6、价格和购房程序的洽谈。
7、送客。
8、填写客户来访登记表。
三、成交签约的业务流程
成交签约的业务流程如下:
1、小定:签订临时购房定单,收取小定金,开立收据。
2、大定:补足大定金,签订购房定单,开立收据。(大定时要请客户填写客户调查表)
3、签订《北京市商品房买卖合同》和补充协议。
4、办理预售登记。(交印花税)
5、办理银行或公积金住房贷款。
6、办理过户和卖契(交契税和交易手续费)
7、办理个人房地产证。(如是购房贷款,领取房地产证后需要办理抵押登记)
四、营销服务的业务流程
房地产行业是所生产的产品不仅仅是房子,它能给客户创造的是良好的生活品质。好的生活品质和服务是分不开的。房地产正在进入服务的时代。只有一贯注重服务的作用,一贯提供优良的服务,才能树立公司形象,培养公司忠实客户。
这就是营销服务的意义所在。
营销服务的业务流程主要有以下几个方面:
1、客户登记表
客户下小定之后请客户协助填写客户登记表。记录客户职业、住址、收入水平、购房原因、产品建议等。
&n
客户在签署正式契约后请客户协助填写客户满意度调查表。记录客户对项目产品、销售手段、现场氛围、销售人员的服务等,请客户对产品和服务的不足提出意见和建议。
3、情况通报
利用通信、通话、电子邮件等方式和签约客户保持经常性的联系,及时向客户传达项目进展情况及其他相关信息,最少保证每月一次通信。(客户通讯的方式)
6、建立客户信息反馈体系。
能及时将客户的投诉、建议等信息传达给开发商,督促开发商及时改进工作的不足,并尽快将处理结果反馈给客户。
现代营销认为,客户满意程度是公司的成功、发展的基石。客户满意度在于他购买商品时的预期和实际所得的差距。如果没有差距或实际比预期好,客户就会有很好或更高的满意度;反之,客户会没有或较少有满意度。::客户对某个公司的产品和服务形成较高的满意度之后,就会成为该公司的忠实顾客,甚至可以拒绝其他公司的低价诱惑,继续选择该公司的产品或服务。而研究表明,客户更换产品的原因有68%是因为服务,只有32%是因为产品本身。所以,服务在现代营销中是至关重要的。
这就是我们为什么要做好服务的原因所在。但我们的地位比较微妙。在开发商和客户之间,我们是他们的桥梁,要很好地帮助两者实现沟通。但无论开发商还是购房的客户又都是我们公司的客户,我们又需要为两者都做好服务。
在培养购房客户满意度的时候,有一个需要引起注意的问题。销售代表在推荐产品的过程中一定不能私下承诺客户开发商不能做到的事情,使客户在期望和实际所得之间产生差距。 物业经理人网 www.pmceo.coM
篇2：房地产销售业务流程策略培训
第一部分 寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去,首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道,如:媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。
二、接听热线电话
1.基本动作
1)接听电话必须态度和蔼,语音亲切。一般先主动问候:"你好!××花园!",而后再开始交谈;
2)通常,客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题,销售人员应扬长避短,在回答中将产品的卖点巧妙地融入;
3)在与客户交谈中,::设法取得我们想要的资讯:①客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中,与客户联系方式的确定最为重要。
4)最好的做法是,直接约请客户来现场看房;
5)马上将所得资讯记录在客户来电本上。
2.注意事项
1)接听电话时,要注意按公司的要求做(销售人员上岗前,公司要进行培训,统一要求);
2)广告发布前,应事先了解广告内容,仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题;
3)广告发布当天,来电特别多,时间更显珍贵,因此接听电话应以2到3分钟为限,不宜过长;
4)接听电话时,尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问;
5)应将客户来电信息及时整理归纳,与现场经理、广告制作人员充分沟通交流;
6)切记:接听电话的目的就是促使客户来售楼处,做更深一步的面谈和介绍。
三、参加房展会
由于房展会项目集中,很多客户无暇顾及每一个项目,这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动,以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户,销售人员应做到认真对待,对某些有购房意向的客户,可直接邀请其回售楼处参观样板房,并做进一步洽谈。
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解,又经过他所信任的人介绍,因此,相对于其他客户,这部分客户较容易洽谈成功。::在带其参观样板间的过程中,把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍,会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题,销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。
五、做直销(DS)
直销作为一种销售手段,在几年前的楼盘销售中运用的较多,效果也较好。但是,随着销售模式的改变,现在DS运用得较少,常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户,但此种可能性较小。因此,做DS时业务员应先对自身做一简单介绍,再对项目做一简介。若对方并不感兴趣,则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣,则可索取对方名片或联络方式,约其来售楼处做进一步洽谈。切记,除非对方有需要,否则不可在其工作场所做更详细的介绍。
第二部分 现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环,尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1.基本动作
1)客户进门,第一个看见的销售人员都应主动招呼"你好!欢迎光临",提醒其他销售人员注意;
2)销售人员应立即上前,热情接待;
3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等;
4)通过随口招呼,区别客户真伪,了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
5)询问客户以前是否来过,如果来过问清谁是第一接待,如果该销售人员不在应及时通知,期间应热情为客户做介绍。
2.注意事项
1)销售人员应仪表端正,态度亲切;
2)接待客户一人,或一主一辅,以二人为限,不要超过三人;
3)若不是真正客户,也应照样提供一份资料,作简洁而又热情的招待;
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后,可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如:地段、朝向、楼高、配置、周边环境等),使客户对项目形成一个大致的概念。
1.基本动作
1)交换名片,相互介绍,了解客户的个人资讯情况;
2)按照销售现场已经规划好的销售路线,配合灯箱、模型、样板房等销售道具,自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明)
2.注意事项
1)此时侧重强调本楼盘的整体优点;
2)将自已的热情与诚恳推销给客户,努力与其建立相互信任的关系;
3)通过交谈正确把握客户的真实需求,并据此迅速制定自己的应对策略;
4)当客户超过一人时,注意区分其中的决策者,把握他们相互间的关系;
5)在模型讲解过程中,可探询客户需求(如:面积、购买目的等),做完模型讲解后,可邀请他参观样板房,在参观样板房的过程中,销售人员应对项目的优势做重点介绍,并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍,并参观样板房后,应带领客户参观项目现场。
1.基本动作
1)结合工地现况和周边特征,边走边介绍;
2)按照房型图,让客户切实感觉自己所选的户型;
3)尽量多说,让客户始终为你所吸引,记住!千万别被动,整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2.注意事项
1)带看工地的路线应事先规划好,注意沿线的整洁与安全;
2)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
第三部分谈判
一、洽谈
样板间及现场参观完毕后,可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1.基本动作
1)倒茶寒暄,引导客户在销售桌前入座,给其项目资料,并对项目的价格及付款方式做介绍;
2)在客户未主动表示时,应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍;
3)根据客户所喜欢的单元,在肯定的基础上,作更详尽的说明;
4)根据客户要求,算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用;
5)针对客户的疑惑点,进行相关解释,帮助其逐一克服购买障碍;
6)适时制造现场气氛,强化其购买欲望;
7)在客户对产品有70%的认可度的基础上,设法说服他下定金购买。
2.注意事项
1)入座时,注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内;
2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全,以随时应对客户的需要;
3)了解客户的真正需求,了解客户的主要问题点;
4)销售人员在结合销售情况,向客户提供户型和楼层选择时,应避免提供太多的选择。根据客户意向,一般提供两、三个楼层即可;
5)注意与现场同事的交流与配合,让现场经理知道客户在看哪一户型;
6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率;
7)现场气氛营造应该自然亲切,掌握火候;
8)对产品的解释不应有夸大、虚构的万分;
9)不是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后,客户会拿齐资料回去考虑,此时销售人员可留其联系办法(最好询问客户何时联络方便),并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白,要严禁过分夸大销售状况),最后,应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式,向其表明他所中意的单元可以为其保留,此种方式可以让客户牵挂楼盘,后期再有策略地进行跟踪直到认购。
二、暂未成交
1.基本动作
1)将销售海报等资料备齐一份给客户,让其仔细考虑或代为传播;
2)再次告诉客户联系方式和联系电话,承诺为其作义务购房咨询;
3)对有意的客户再次约定看房时间;
4)送客至售楼处大门或电梯间。
2.注意事项
1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户,销售人员都应态度亲切,始终如一;
2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因,记录在案;
3)针对暂未成交或未成交的原因,报告现场经理,视具体情况,采取相应的补救措施。
第四部分 客户追踪
一、填写客户资料表
1.基本动作
1)无论成交与否,每接待完一组客户后,立刻填写客户资料表并建立客户档案。
2)填写的重点;
A.客户的联络方式和个人资讯;
B.客户对产品的要求条件;
C.成交或未成交的真正原因。
3)根据客户成交的可能性,将其分类为:A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫,这四个等级,以便日后有重点的追踪回访。
2、注意事项
1)客户资料表应认真填写,越详尽越好;
2)客户资料表是销售人员的聚宝盆,应妥善保存;
3)客户等级应视具体情况,进行阶段性调整;
4)每天或每周,应由现场销售经理定时召开工作会议,依客户资料表检查销售情况,并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1.基本动作
1)繁忙间隙,依客户等级与之联系,并随时向现场经理口头报告;
2)对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象,保持密切联系,尽一切可能,努力说服;
3)将每一次追踪情况详细记录在案,便于日后分析判断;
4)无论最后是否成交,都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2.注意事项
1)客户要注意切入话题的选择,勿给客户造成销售不畅,死硬推销的印象。
2)追踪客户要注意时间的间隔,一般以二三天为宜。
3)注意追踪方式的灵变性:如可以打电话,寄资料,上门拜访,邀请参加促销活动等。
第五部分 签约
一、成交收定金
1.基本动作
1)客户决定购买并下定金时,利用销控对答来告诉现场经理;
2)恭喜客户;
3)视具体情况,收取客户小定金或大定金,并告诉客户对买卖双方的行为约束;
4)详尽解释定单填写的各项条款和内容;
5)收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名确认;
6)填写完定单,将定单连同定金送交现场经理点收备案;
7)将定单第一联(定户联)交客户收执,并告诉客户于补足或签约时将定单带来;8)确定定金补足日或签约日,并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件;
9)再次恭喜客户,送客户至大门外或电梯间。
注:甲方财务在现场时,应带客户直接到财务室缴款。
2.注意事项
1)与现场经理和其他销售人员密切配合,制造并维持现场气氛;
2)当客户对某套单元有兴趣或决定购买,但未带足现金和信用卡时,鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法;
3)小定金金额不在于多,其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘;
4)折扣后其他附加条件,应报销售经理同意备案;
5)定单填写完后,在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确;
二、签订合约
1.基本动作
1)恭喜客户选择我们的房屋;
2)示范合同文本应事先准备好;
3)事先分析签约时可能发生的问题,向现场经理报告,研究解决的方法;
4)签约时,如客户有问题无法说服,汇报现场经理;
5)解释合同条款时,在情感上应侧重于客户的立场,让其有认同感;
6)双方认可合同条款后,客户签名;
2.签约问题
1)原因
签约过程中可能遇到以下问题:
A.签约时,在具体条款上的讨价还价(通常有问题的地方是:面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等);
B.客户想通过挑毛病来退房,以逃避因违约而承担的赔偿责任。
2)对策
A.仔细研究标准合同,通晓相关法律法规;
B.兼顾双方利益,以"双赢策略"签订条约细则;
C.耐心解释,强力说服,以时间换取客户妥协;
D.在职责范围内,研讨条文修改的可能;
E.对无理要求,按程序办事,若因此毁约,各自承担违约责任。
第六部分 售后服务
1.销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好;
2.销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括:
1)办理按揭手续协助财务催款;
2)协助助客户办理入伙;
3)提供相关物业咨询;
4)建立客户档案,在各种节假日向他们问候或发祝福短信,让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商,以致在市场形成良好的口碑,为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础;
5)可采取定期或不定期方式与客户进行沟通,对其要求和不满进行及时了解。
篇3：房地产销售业务流程策略
房地产销售的业务流程及策略
第一节寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：媒体广告、报纸广告、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、亲友介绍等。
二、接听热线电话
1．基本动作
1)接听电话必须态度和蔼，2)语音亲切3)。一般先主动问候：“你好！××花园！”，而4)后再开始交谈；
5)通常，6)客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，7)销售人员应扬长避短，8)在回答中将产品的卖点巧妙地融入；
9)在与客户交谈中，10)设法取得我们想要的资讯：①客户的姓名11)、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。②客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。其中，12)与客户联系方式的确定最为重要。
13)最好的做法是，14)直接约请客户来现场看房；
15)马上将所得资讯记录在客户来电本上。
2.注意事项
1)接听电话时，2)要注意按公司的要求做（销售人员上岗前，3)公司要进行培训，4)统一要求）；
5)广告发布前，6)应事先了解广告内容，7)仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题；
8)广告发布当天，9)来电特别多，10)时间更显珍贵，11)因此接听电话应以2到3分钟为限，12)不13)宜过长；
14)接听电话时，15)尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问；
16)应将客户来电信息及时整理归纳，17)与现场经理、广告制作人员充分沟通交流；
18)切19)记：接听电话的目的就是促使客户来售楼处，20)做更深一步的面谈和介绍。
三、参加房展会
由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨询的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可直接邀请其回售楼处参观样板房，并做进一步洽谈。
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易洽谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。
五、做直销（DS）
直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是，随着销售模式的改变，现在DS运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做DS最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做DS时业务员应先对自身做一简单介绍，再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。
第二节现场接待客户
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
1、迎接客户
1．基本动作
1)客户进门，2)第一个看见的销售人员都应主动招呼“你好！欢迎光临”，3)提醒其他销售人员注意；
4)销售人员应立即上前，5)热情接待；
6)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等；
7)通过随口招呼，8)区别客户真伪，9)了解客户来自的区域和接受的媒体（从何媒体了解到本楼盘的）。
10)询问客户以前是否来过，11)如果来过问清谁是第一接待，12)如果该销售人员不13)在应及时通知，14)期间应热情为客户做介绍。
2．注意事项
1)销售人员应仪表端正，2)态度亲切3)；
4)接待客户一人，5)或一主一辅，6)以二人为限，7)不8)要超过三人；
9)若不10)是真正客户，11)也应照样提供一份资料，12)作简洁而13)又热情的招待；
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解（如：地段、朝向、楼高、配置、周边环境等），使客户对项目形成一个大致的概念。
1．基本动作
1)交换名2)片，3)相互介绍，4)了解客户的个人资讯情况；
5)按照销售现场已经规划好的销售路线，6)配合灯箱、模型、样板房等销售道具，7)自然而8)又有重点地介绍产品（着重于地段、环境、户型、配套设施等的说明）
2．注意事项
1)此时侧重强调本楼盘的整体优点；
2)将自已的热情与诚恳推销给客户，3)努力与其建立相互信任的关系；
4)通过交谈正确把握客户的真实需求，5)并据此迅速制定自己的应对策略；
6)当客户超过一人时，7)注意区分其中的决策者，8)把握他们相互间的关系；
9)在模型讲解过程中，10)可探询客户需求（如：面积、购买目的等），11)做完模型讲解后，12)可邀请他参观样板房，13)在参观样板房的过程中，14)销售人员应对项目的优势做重点介绍，15)并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板房后，应带领客户参观项目现场。
1．基本动作
1)结合工地现况和周边特征，2)边走边介绍；
3)按照房型图，4)让客户切5)实感觉自己所选的户型；
6)尽量多说，7)让客户始终为你所吸引，8)记住！千万9)别被动，10)整个流程都应该是你牵引着客户走的。
2．注意事项
1)带看工地的路线应事先规划好，2)注意沿线的整洁与安全；
3)嘱咐客户带好安全帽及其他随身所带物品。
第三节谈判
一、洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1．基本动作
1)倒茶寒暄，2)引导客户在销售桌前入座，3)给其项目资料，4)并对项目的价格及付款方式做介绍；
5)在客户未主动表示时，6)应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍；
7)根据客户所喜欢的单元，8)在
肯定的基础上，9)作更详尽的说明；10)根据客户要求，11)算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月供还款及各种相关手续费用；
12)针对客户的疑惑点，13)进行相关解释，14)帮助其逐一克服15)购买障碍；
16)适时制造现场气氛，17)强化其购买欲望；
18)在客户对产品有70%的认可度的基础上，19)设法说服20)他下定金购买。
2．注意事项
1)入座时，2)注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内；
3)个人的销售资料和销售工具应准备4)齐全，5)以随时应对客户的需要；
6)了解客户的真正需求，7)了解客户的主要问题点；
8)销售人员在结合销售情况，9)向客户提供户型和楼层选择时，10)应避免提供太多的选择。根据客户意向，11)一般提供两、三个楼层即可；
12)注意与现场同13)事的交流与配合，14)让现场经理知道客户在看哪一户型；
15)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率；
16)现场气氛营造应该自然亲切，17)掌握火候；
18)对产品的解释不19)应有夸大、虚构的万20)分；
21)不22)是职权范围内的承诺应报现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思（表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况），最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其表明他所中意的单元可以为其保留，此种方式可以让客户牵挂楼盘，后期再有策略地进行跟踪直到认购。
二、暂未成交
1．基本动作
1)将销售海报等资料备2)齐一份给客户，3)让其仔细考虑或代为传播；
4)再次告诉客户联系方式和联系电话，5)承诺为其作义务购房咨询；
6)对有意的客户再次约定看房时间；
7)送客至售楼处大门或电梯间。房地产销售的业务流程与销售策略2．注意事项
1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，2)销售人员都应态度亲切，3)始终如一；
4)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，5)记录在案；
6)针对暂未成交或未成交的原因，7)报告现场经理，8)视具体情况，9)采取相应的补救措施。
第四节客户追踪
一、填写客户资料表
1．基本动作
1)无论成交与否，2)每接待完一组客户后，3)立刻填写客户资料表并建立客户档案。
4)填写的重点；
A.客户的联络方式和个人资讯；
B.客户对产品的要求条件；
C.成交或未成交的真正原因。
3）根据客户成交的可能性，将其分类为：A.很有希望、B.有希望、C.一般、D.希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪回访。
2、注意事项
1）客户资料表应认真填写，越详尽越好；
2）客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存；
3）客户等级应视具体情况，进行阶段性调整；
4）每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1．基本动作
1）繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告；
2）对于A、B等级的客户、销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服；
3）将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断；
4）无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2.注意事项
1）客户要注意切2）入话题的选择，3）勿给客户造成销售不4）畅，5）死硬推销的印象。
6）追踪客户要注意时间的间隔，7）一般以二三天为宜。
8）注意追踪方式的灵变性：如可以打电话，9）寄资料，10）上门拜访，11）邀请参加促销活动等。
第五节签约
一、成交收定金
1.基本动作
1）客户决定购买并下定金时，2）利用销控对答来告诉现场经理；
3）恭喜客户；
4）视具体情况，5）收取客户小定金或大定金，6）并告诉客户对买卖双方的行为约束；
7）详尽解释定单填写的各项条款和内容；
8）收取定金、请客户、经办销售人员、现场经理三方签名9）确认；
10）填写完定单，11）将定单连同12）定金送交现场经理点收备13）案；
14）将定单第一联（定户联）交客户收执，15）并告诉客户于补足或签约时将定单带来；
16）确定定金补足日或签约日，17）并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件；
18）再次恭喜客户，19）送客户至大门外或电梯间。
注：甲方财务在现场时，应带客户直接到财务室缴款。
2.注意事项
1）与现场经理和其他销售人员密切2）配合，3）制造并维持现场气氛；
4）当客户对某套单元有兴趣或决定购买，5）但未带足现金和信用卡时，6）鼓励客户支付小定金是一个行之有效的办法；
7）小定金金额不8）在于多，9）其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘；
10）折扣后其他附加条件，11）应报销售经理同12）意备13）案；
14）定单填写完后，15）在仔细检查户型、面积、总价、定金等是否正确；
二、签订合约
1.基本动作
1）恭喜客户选择我们的房屋；
2）示范合同3）文本应事先准备4）好；
5）事先分析签约时可能发生的问题，6）向现场经理报告，7）研究解决的方法；
8）签约时，9）如客户有问题无法说服，10）汇报现场经理；
11）解释合同12）条款时，13）在情感上应侧重于客户的立场，14）让其有认同15）感；
16）双方认可合同17）条款后，18）客户签名19）；
2．签约问题
1）原因
签约过程中可能遇
到以下问题：A.签约时，B.在具体条款上的讨价还价（通常有问题的地方是：面积的认定、贷款额度及程序、工程进度、建材装潢、违约处理方式、付款方式等）；
C.客户想通过挑毛病来退房，D.以逃避因违约而E.承担的赔偿责任。
2）对策
A.仔细研究标B.准合同，C.通晓相关法律法规；
D.兼顾双方利益，E.以“双赢策略”签订条约细则；
F.耐心解释，G.强力说服，H.以时间换取客户妥协；
I.在职责范围内，J.研讨条文修改的可能；
K.对无理要求，L.按程序办事，M.若因此毁约，N.各自承担违约责任。
第六节售后服务
1．销售人员对待售后服务态度要积极、热情、友好；
2．销售人员应做好自己客户的售后服务工作。包括：
1）办理按揭手续协助财务催款；
2）协助助客户办理入伙；房地产销售的业务流程与销售策略
3）提供相关物业咨询；
4）建立客户档案，5）在各种节假日向他们问候或发祝福短信，6）让客户想到销售员、想到代理公司、想到开发商，7）以致在市场形成良好的口碑，8）为后期老客户介绍新客户打下肯定的基础；
9）可采取定期或不10）定期方式与客户进行沟通，11）对其要求和不12）满进行及时了解。
篇4：房地产销售业务流程培训(2)
房地产销售的业务流程培训（2）
第一节寻找客户
一、客户的来源渠道
要想把房子销售出去，首先要寻找到有效的客户。客户的来源有许多渠道，如：咨询电话、房地产展会、现场接待、促销活动、上门拜访、朋友介绍等。
客户大多通过开发商在报纸、电视等媒体上做的广告打来电话，或是在房展会上、促销活动中得到项目的资料，如果感觉符合自己的要求，则会抽出时间亲自到项目现场售楼处参观，或是通过朋友介绍而来。
一般而言，打来电话的客户只是想对项目有一个初步的了解，如果感兴趣，才会来现场参观；而通过朋友介绍来的客户，则是对项目已经有了较多的了解，并基本符合自己的要求，购房意向性较强。，
二、接听热线电话
1．基本动作
(1)接听电话必须态度和蔼，语音亲切。一般先主动问候："**花园或公寓，你好"，而后再开始交谈。
(2)通常，客户在电话中会问及价格、地点、面积、格局、进度、贷款等方面的问题，销售人员应扬长避短，在回答中将产品的卖点巧妙地融入。
(3)在与客户交谈中，设法取得我们想要的资讯；
第一要件，客户的姓名、地址、联系电话等个人背景情况的资讯。
第二要件，客户能够接受的价格、面积、格局等对产品的具体要求的资讯。
其中，与客户联系方式的确定最为重要。
(4)最好的做法是，直接约请客户来现场看房。，
(5)挂电话之前应报出业务员自己的姓名(有可能的话可给客户留下业务员自已的手机号、呼机号，以便客户随时咨询)，并再次表达希望客户来售楼处看房的愿望。
(6)马上将所得资讯记录在客户来电表上。
2．注意事项
(1)接听电话时，要注意按公司的要求做。
(2)广告发布前，应事先了解广告内容，仔细研究应如何对客户可能会涉及的问题。
(3)广告发布当天，来电特别多，时间更显珍贵，因此接听电话应以2到3分钟为限，不宜过长。
(4)接听电话时，尽量由被动回答转为主动介绍、主动询问。
(5)约请客户应明确具体时间和地点，并且告诉他，你将专程等候。
(6)应将客户来电信息及时整理归纳，与现场经理、广告制作人员充分沟通交流。
(7)切记：接听电话的目的就是促使客户来售搂处，做更深一步的面淡和介绍。
三、参加房展会
由于房展会项目集中，很多客户无暇顾及每一个项目，这就要求每一位参展的销售人员做到热情主动，以给客户留下一个良好的印象。对于每一位来展位咨洵的客户，销售人员应做到认真对待，对某些有购房意向的客户，可请其留下联络办法，以便今后联系。购房意向特别强的客户，销售员可以邀请其回售楼处参观样板间，并做进一步洽谈。
四、朋友或客户介绍来的客户的洽谈
由于此类客户都会对项目有一些或多或少的了解，又经过他所信任的人介绍，因此，相对于其他客户，这部分客户较容易治谈成功。在带其参观样板间的过程中，把其朋友认为好的优点做重点突出介绍，会收到事半功倍的效果。此类客户较为敏感的是价格及折扣问题，销售人员应从实际情况出发区别对待处理。无法解决时可由销售主管协助洽谈。
五、做直销(DS)
直销作为一种销售手段，在几年前的楼盘销售中运用的较多，效果也较好。但是．随着销售模式的改变，现在Ds运用得较少，常用于销售前期及销售淡季。做Ds最好直接找到目标客户，但此种可能性较小。因此，做Ds时业务员应先对自身做一简单介绍再对项目做一简介。若对方并不感兴趣，则应留下资料礼貌地离开。，若对方感兴趣，则可索取对方名片或联络方式，约其来售楼处做进一步洽谈。切记，除非对方有需要，否则不可在其工作场所做更详细的介绍。
第二节现场接待
现场接待作为销售环节中最为重要的一环，尤其应引起销售人员的重视。前期所有的工作都是为了客户上门做准备。
一、迎接客户
1．基本动作
(1)客户进门，每一个看见的销售人员都应主动招呼"欢迎光临"，提醒其他销售人员注意。
(2)销售人员立即上前，热情接待。
(3)帮助客户收拾雨具、放置衣帽等。
(4)通过随口招呼，区别客户真伪，了解客户来自的区域和接受的媒体(从何媒体了解到本楼盘的)。
(5)询问客户是否与其他业务员联系过，如果是其他业务员的客户，请客户稍等，由该业务员接待；如果不是其他业务员的客户或该业务员不在，应热情为客户做介绍。
2．注意事项
(1)销售人员应仪表端正，态度亲切。
(2)接待客户或一人，或一主一辅，以二人为限，不要超过三人。
(3)若不是真正客户，也应照样提供一份资料，作简洁而又热情的招待。
(4)未有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好印象。
二、介绍项目
礼貌的寒暄之后，可配合沙盘模型等做简单的项目讲解(如：朝向、楼高、配置、周边环境等)，使客户对项目形成一个大致的概念。
1．基本动作
(1)交换名片，相互介绍，了解客户的个人资讯情况。
(2)按照销售现场已经规划好的销售动线，配合灯箱、模型、样板间等销售道具，自然而又有重点地介绍产品(着重于地段、环境、交通、配套设施、房屋设计、主要建材等的说明)。
2．注意事项
(1)此时侧重强调本楼盘的整体优点．
(2)将自己的热忱与诚恳推销给客户，努力与其建立相互信任的关系。
(3)通过交谈正确把握客户的真实需求，并据此迅速制定自己的应对策略。
(4)当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。
(5)在模型讲解过程中，可探询客户需求(如：面积、购买意图等)。做完模型讲解后，可邀请他参观样板间，在参观样板间的过程中，销售人员应对项目的优势做重点介绍，并迎合客户的喜好做一些辅助介绍。
三、带看现场
在售楼处作完基本介绍，并参观样板间后，应带领客户参观项目现场。
1．基本动作
(1)结合工地现况和周边特征，边走边介绍。，
(2)按照房型图，让客户切实感觉自己所选的户别。
(3)尽量多说，让客户始终为你所吸引。
2．注意事项
(1)带看工地的路线应事先规划好，注意沿线的整洁与安全。
(2)嘱咐客户带好安全帽(看期房)及其他随身所带物品。
第三节谈判
一、初步洽谈
样板间及现场参观完毕后，可引导客户到谈判区进行初步洽谈。
1．基本动作
(1)倒茶寒喧，引导客户在销售桌前入座，给其项目资料，并对项目的价格及付款方式做介绍。
(2)在客户未主动表示时，应该立刻主动地选择一种户型作试探性介绍。
(3)根据客户所喜欢的单元，在肯定的基础上，作更详尽的说明。
(4)根据客户要求，算出其满意的楼层单元的价格、首付款、月均还款及各种相关手续费用。
(5)针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。
(6)适时制造现场气氛，强化其购买欲望。
(7)在客户对产品有70％的认可度的基础上，设法说服他下定金购买。
2．注意事项
(1)入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。
(2)个人的销售资料和销售工具应准备齐全，以随时应对客户的需要。
(3)了解客户的真正需求，了解客户的主要问题点。
(4)销售人员在结合销售情况，向客户提供户型和楼层选择时，应避免提供太多的选择。根据客户意向，一般提供两、三个楼层即可。
(5)注意与现场同仁的交流与配合，让现场经理知道客户在看哪一户型。
(6)注意判断客户的诚意、购买能力和成交概率。
(7)现场气氛营造应该自然亲切．掌握火候。
(8)对产品的解释不应有夸大、虚构的成分。
(9)不是职权范围内的承诺应向现场经理通过。
上述程序完成之后，客户会拿齐资料回去考虑，此时销售人员可留下其联系办法（最好询问客户何时联络方便），并表达希望其能尽快做出决定的意思(表达方式不宜太过直白，要严禁过分夸大销售状况)，最后，应送其出门与其道别。个别意向很强的客户可采取收取小定金的方式，向其声明他所中意的单元可为其保留(保留时间以不超过3天为宜)，若其放弃，可全额退还其交纳的小定金。此种方式有助于客户更早的做出购买的决定，采取这种方式的时机由销售人员根据现场情况自行把握，
二、谈判
判谈是在客户已完全认同本物业各种情况之后进行的工作，其焦点主要集中在折扣及付款方式上。折扣问题上，客户通常会列举出周边一些物业的价格及折扣，此时销售人员应根据自身项目优势对比其他项目，详细向客户说明其所购物业的价格是一个合理的价格．并应根据实际情况，尽可能守住目前折扣，以留一些余地给销售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客户会提出希望延迟酌情处理，处理前应征求销售主管意见，无法解决时可由销售主管协助解决。
三、暂未成交
1．基本动作
(1)将销售海报等资料备齐一份给客户，让其仔细考虑或代为传播。
（2）再次告诉客户联系方式和联系电话，承诺为其作义务购房咨询。
(3)对有意的客户再次约定看房时间。
(4)送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)暂未成交或未成交的客户依旧是客户，销售人员都应态度亲切，始终如一。
(2)及时分析暂未成交或未成交的真正原因，记录在案。
(3)针对暂未成交或未成交的原因，报告现场经理，视具体情况，采取相应的补救措施。
第四节客户追踪
一、填写客户资料表
1、基本动作
(1)无论成交与否，每接待完一组客户后，立刻填写客户资料表。
(2)填写的重点：
A客户的联络方式和个人资汛；
B客户对产品的要求条件；
C成交或未成交的真正原因。
(3)根据客户成交的可能性，将其分类为：
A很有希望、B有希望、c一般、D希望渺茫，这四个等级，以便日后有重点的追踪询访。
（4）一联送交现场经理检查并备案建档，一联自己留存，以便日后追踪客户。
2、注意事项
(1)客户资料表应认真填写，越详尽越好。
(2)客户资料表是销售人员的聚宝盆，应妥善保存。
(3)客户等级应视具体情况，进行阶段性调整。
(4)每天或每周，应由现场销售经理定时召开工作会议，依客户资料表检查销售情况，并采取相应的应对措施。
二、客户追踪
1．基本动作
(1)繁忙间隙，依客户等级与之联系，并随时向现场经理口头报告。
(2)对于A、B等级的客户，销售人员应列为重点对象，保持密切联系，尽一切可能，努力说服。
(3)将每一次追踪情况详细记录在案，便于日后分析判断。
(4)无沦最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。
2．注意事项
(1)追踪客户要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅、死硬推销的印象。
(2)追踪客户要注意时间的间隔，一般以二三天为宜。
(3)注意追踪方式的变化：如可以打电话，寄资料，上门拜访，邀请参加促销活动等。
第五节签约
一、成交收定金
1．基本动作
(1)客户决定购买并下定金时，利用销控对答来告诉现场经理；
(2)恭喜客户。
(3)视具体情况，收取客户小定金或大定金，并告诉客户对买卖双方的行为约束。
(4)详尽解释定单填写的各项条款和内容。
(5)填写完定单，客户、经办销售人员签名确认。
(6)将定单连同定金送交财务点收。
(7)将定单第一联(定户联)交客户收执，并告诉客户于补足或签约时将定单带来。
(8)确定定金补足日或签约日，并详细告诉客户各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(9)再次恭喜客户。
(10)送客至大门外或电梯间。
2．注意事项
(1)与现场经理和其他销售人员密切配合，制造并维持现场气氛。
(2)当客户对某套单元稍有兴趣或决定购买，但未带足资金时，鼓励客户支付小定金是一个
行之有效的办法。(3)小定金金额不在于多，其主要目的是使客户牵挂我们的楼盘。
(4)定金(大定金)为合约的一部分，若双方任一方无故毁约．都将按定金的1倍予以赔偿。
(5)定金收取金额的下限为1万元，上限为房屋总价款的20％。目的是确保客户最终签约成交。
(6)定金保留日期一般以七天为限，超过时限，定金没收，所保留的单元将自由介绍给其他客户。
(7)小定金或大定金的签约日之间的时间间隔应尽可能的短,以防各种节外生枝的情况发生。
(8)折扣或其他附加条件，应报现场经理同意备案。
(9)定单填写完后，再仔细检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(10)收取的定金须确实点收。
二、定金补足
1.基本动作
(1)定金栏内填写实收补足金额。
(2)将约定补足日及应补金额栏划掉。
(3)再次确定签约日期，将签约日期和签约金填写于定单上。
(4)若重新开定单，大定金定单依据小定金定单的内容来填写。
(5)详细告诉客户签约日的各种注意事项和所需带齐的各类证件。
(6)恭喜客户，进至大门外或电梯间。
2注意事项
(1)在约定补足日前，再次与客户联系，确定日期并作好准备。
(2)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金等是否正确。
(3)将详尽情况向现场经理汇报备案。
三、换户
1.基本动作
(1)定购房屋栏内，填写换户后的户别、面积、总价。
(2)应补金额及签约金，若有变化，以换户后的户别为主。
(3)于空白处注明哪一户换至哪一户。
(4)其他内容同原定单。
2.注意事项
(1)填写完后，再次检查户别、面积、总价、定金、签约日等是否正确。
(2)将原定单收回。
四、签订合约
1.基本动作
(1)恭喜客户选择我们的房屋。
(2)验对身份证原件，审核其购房资格。
(3)出示商品房预售示范合同文本．逐条解释合同的主要条款：
A转让当事人的姓名或名称、住所；
B房地产的坐落、面积、四周范围；
C土地所有权性质；
D土地使用权获得方式和使用期限；
E房地产规划使用性质；
F房屋的平面布局、结构、建筑质量、装饰标准以及附属设施、配套设施等状况；
G房地产转让的价格、支付方式和期限；
H房地产交付日期；
I违约责任；
J争议的解决方式。
(4)与客户商讨并确定所有内容，在职权范围内作适当让步。
(5)签约成交，并按合同规定收取第一期房款，同时相应抵扣已付定金。
(6)将定单收回，交现场经理备案。
(7)帮助客户办理登记备案和银行贷款事宜。
(8)登记备案且办好银行贷款后，合同的一份应交给客户。
(9)恭喜客户，送客至大门外或电梯间。
2.注意事项
(1)示范合同文本应事先准备好。
(2)事先分析签约时可能发生的问题，向现场经理报告，研究解决的办法。
(3)签约时，如客户有问题无法说服，汇报现场经理或更高一级主管。
(4)签合同最好由购房户主自己填写具体条款，并一定要其本人签名盖章。
(5)由他人代理签约，户主给予代理人的委托书最好经过公证。
(6)解释合同条款时，在情感上应侧重于客户的立场，让其有认同感。
(7)对签约后的合同，应迅速交房地产交易管理机构审核，并报房地产登记机构登记备案。
(8)签约后的客户，应始终与其保持接触，帮助解决各种问题并让其介绍客户。
(9)若客户的问题无法解决而不能完成签约时，请客户先回，另约时间，以时间换取双方的折让。
(10)及时检查签约情况，若有问题，应采取相应的应对措施。
五、退户
1.基本动作
(1)分析退户原因，明确是否可以退户。
(2)报现场经理或更高一级主管确认，决定退户。
(3)结清相关款项。
(4)将作废合同收回，交公司留存备案。
(5)生意不在情谊在，送客至大门外或电梯问。
2.注意事项
(1)有关资金移转事项，均须由双方当事人签名认定。
(2)若有争议无法解决可提请仲裁机构调解或人民法院裁决。
第六节入住
一、客户办理入住需提交的资料：
1.合同副本
2已交房款证明(收据或发票)
3身份证明(身份证或其他相关证件)
4交清房款尾款
5物业管理费(季或年)、公共维修基金
6装修质押金(可选项)、车位租金(可选项)
二、开发商入住需提交的资料：
1房屋质量检验合格书
2房屋使用说明书
3物业管理公约(需每位客户与物业公司签字认可)
4验收项目说明书
5物业提供的物业管理收费标准
三、入住流程：
1.开发商入住准备工作流程
竣工--测绘队验收--领取质检合格书--房屋使用说明书--发入住通知书
2.客户办理入住流程
客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司办理入住手续--发展商向客户出具房屋质量检验合格书、验收项目说明(可选项)、房屋使用说明书--客户补足房款总额--物业公司与客户签署物业管理公约--物业公司向客户提供物业管理收费标准--定租车位(可选项)--客户缴纳物业管理费(按物业公司要求季付或年付)、公共维修基金、车位租金(可选项)、装修质押金(可选项)--领取所购房屋钥匙。
篇5：东南国际销售现场业务流程模式
东南国际销售现场业务流程模式
1、顾客进门
2、轮值置业顾问起立（欢迎参观）
3、询问看广告还是经朋友介绍或是路过
4、询问家住远近
远 近
（介绍环境） （介绍未来规划）
5、强调你附近也有人来买房
6、入座（倒水、递名片）
7、根据名片（或外形、谈吐）判断职业及收入
（第一次锁定楼层）
8、强调你职业圈内也有人来买房
9、询问投资还是自用
投资 自用
明确金额 明确家庭人口
（第二次锁定楼层） （第二次锁定楼层）
在介绍中强调数字概念 在介绍中强调切身感受
投资者 自用者
强调这类投资额的单位很受欢迎 强调该户型单位的实用、舒适
11、介绍模型
12、带看工地现场
13、带看样板间
14、带看销售现场看板
15、入座，提供资料（楼书、折页、户型图、《艾佳新生活》等）
16、根据销售进度作户型锁定
（强调很多顾客已选购这种户型）
17、第一次逼订
（强调你喜欢的别人也一样喜欢）
（指出为什么此类户型很抢手）
18、顾客如有疑问，则严格按公司制定的＜统一说词＞，给予讲解
19、第二次逼订
（强调本阶段属优惠期，错过时机，将带来极大遗憾）
20、如有抗性，则以接听电话等方式暂行回避，以让顾客考虑几分钟
21、三逼
[指出小订可退（亦可省略本条），保留三天，进退有余地]
22、收订
23、提前电话预约
24、签约
精彩专栏
