房地产营销书:促进成交技巧(1)

　　房地产营销书--促进成交技巧（1）

　　第六章促进成交技巧

　　第一节如何赢得客户的信任

　　一个优秀的售楼人员应该牢记：促进售楼成交，必须先赢得客户的信赖，赢得客户的信赖最重要的是推销自己，使自己成为客户的朋友。楼盘推销就是要在客户对楼盘充分了解认知的基础上，让已成为朋友的客户非常理性地购买所销售的房子。

　　一、成功地推销自己

　　"跟其他人一样，我并没有什么诀窍。我只是在推销世界上最好的产品，就是这样，我在推销我乔?吉拉德。"这句话很精辟地道出了销售的实质。房地产业销售的产品是价格极高的商品房，销售人员不仅代表公司的形象和信誉，而且也代表公司楼盘的品质和企业的品牌，客户在决定买房之前是通过售楼人员的一举一动、一言一行对你所代表的公司及其楼盘进行了解的，因此，一名合格的售楼人员，必须得先学会推销自己。

　　(一)、必须注重个人形象

　　售楼人员是楼盘形象的集中体现，应该穿得整整齐齐，最好统一着职业装，神采奕奕，男售楼员要每天刮胡子，头发要整齐、清洁、没有头屑；女售楼员宜化淡妆，发型不可太夸张，只可佩戴无坠小耳环或一只小戒指，不可佩戴其它首饰，男女售楼员均不可染发（黑色除外），尽量给客户留下良好的第一印象，让初次与你见面的客户对你产生好感，有和你说话的愿望。

　　（二）必须注重个人修养

　　售楼人员大方的仪表、得体的言行、富有亲和力的微笑，会迅速拉近与客户之间的心理距离。踏进售楼处的客户形形色色，对那些购买可能性非常大的顾客，应给予详尽的介绍，并尽可能地促使成交；而对于那些成交希望很小的客户，则提供参考意见，力争使其成为潜在的客户。

　　（三）必须注重锻炼个人的交际能力

　　提高个人的交际能力、主动为客户服务是售楼人员与客户之间最稳固的桥梁，售楼人员必须具有丰富的房地产专业知识，以其宽广的知识面和风趣幽默的谈吐同各种不同的客户打交道，能够很随意地切入任何一个话题，将楼盘的营销"卖点"和个人的魅力淋漓尽致地展现给客户，只有这样，售楼人员才可能将枯燥的房屋买卖谈判变得更加亲和随意，拉近自己与客户距离，获得客户的认可。

　　二、掌握赢得客户信赖的技巧

　　（一）全面了解所销售的楼盘

　　1、优秀的售楼人员应该是半个地产专家，销售洽谈中要表现出自信、权威，不仅具有丰富的房地产专业知识，而且要养成楼盘销售前做好各种准备工作的习惯。

　　2、熟悉所售楼盘的特点包括楼盘品位、文化、整体规划、营销卖点、景观设计、建筑风格、房屋结构、户型设计、面积、功能、朝向、价格、公建配套设施、物业管理、建筑质量和施工进度、服务承诺、入住时间、房产**等等。

　　3、最重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够在与竞争楼盘比较中作出使客户信服、恰如其分的讲解，做到扬长避短、轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。只有这样，面对客户的各种各样的提问，售楼人员才能做到对答如流，在每一个细微之处增强客户的购买信心。

　　（二）消除误会，诚信服务

　　客户对售楼人员的推销大多持有戒备心理，或对发展商有一些看法，甚至有些错误成见，因此售楼人员应避免满口推销行话，盲目地自吹自擂。应抱着理解客户的观念，看房过程中，设身处地为客户着想，客观地帮助客户分析购买的"利"与"弊"，以训练有素的销售姿态，尽量谈一些客户认为有价值的东西，以诚实、坦率的态度消除客户对楼盘抱有的先天怀疑或偏见，在增强双方信任感的基础上，激发购买欲望，迅速找到成交切入点。

　　（三）树立双赢理念

　　售楼人员代表企业利益，同时也要兼顾顾客利益，做到以诚相待，为顾客着想，自己赢得利益的同时给客户留出足够的空间，满足顾客需要是保证销售成功最关键的因素。售楼人员要想客户之所想，急客户之所急，乐意在各个方面为顾客提供服务，帮助客户了解推出的楼盘，解决其内心的疑问。李嘉诚先生在谈到自己成功的经验时，认为自己的独到之处是：在关键的时候会为客户让出一大块利益，久而久之赢得许多客户的信任，大家都愿意与其合作。

　　（四）让售楼业绩说话

　　当客户对楼盘已经表示基本满意，但还在犹豫不决时，售楼人员采用迂回的手段告诉客户我们的楼盘已售出了大半或某某户型房子非常好销、所剩不多等，客户很可能就会不再犹豫，当场拍板；而如果这一信息是来自其他购房客户，或者当天就在客户的眼皮底下成交好几套房子，那么客户购买的信心就将更加坚定不移。很多素不相识的客户都已在我们的楼盘置业，本身就证明楼盘确实物有所值，给了客户一个信心。销售情况好的楼盘，售楼人员应该适时地将营销业绩告知购房客户，用事实来取信客户。售楼人员充分利用已购房者的活广告作用是取信客户的高招。

　　（五）做客户的知心人

　　买房对于大多数客户来说是花掉一辈子积蓄的大事，这就使得他们格外小心意意，惟恐掉入发展商精心设计的陷阱中。售楼人员要学会换位思考，用客户的眼光看待自己的销售行为，按照客户的心理去体会公司提供的楼盘，真正让客户感到你是他们的朋友，是他们的购房顾问，是乐意帮助他们的人，顾客往往因为喜欢你而喜欢你介绍的楼盘。优秀的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘哪些方面能更有效地满足顾客的要求，能够告诉顾客：为什么买我们楼盘的房屋比买其它楼盘的房屋更有利？我们的房屋能给客户带来什么样的利益与效益？

　　（六）用真诚赢来信任

　　作为一名合格的售楼人员，必须学会以真诚换来顾客的信任。每个售楼人员都应当诚实而且处处真心为顾客着想，才能赢得顾客对你的信任，因为客户都喜欢与诚实的人打交道。很难想象，一个不诚实的售楼人员，能够使顾客树立起对公司、对楼盘的信任，更谈不上让客户作出买楼决策了。

　　（七）以优质的服务征服顾客

　　作为一名售楼人员，我们所做的每一件事都是为顾客服务，服务自始自终是我们售楼业务的主题。在楼盘同质化趋势日益明显的今天，顾客买房有时很难取舍，这时营销服务便是竞争的核心。顾客想到的，我们必须想到；顾客没有想到的，我们要替他想到。只有这样，我们才会赢得更多的顾客，从而在强手如林的市场竞争中脱颖而出，立于不败之地。

　　（八）以楼盘品质取信客户

　　任何一个顾客，在亲自到楼盘现场看楼后，如果发现楼盘品质、配套环境、工程质量、服务质量等各方面都很好，参与楼盘建设的设计、施工、监理单位等有着良好的信誉，而且售楼人员的业务素质高、服务态度好，那么顾客回去后会自动向其亲朋好友推介。

　　业内营销人士都知道，发展商做一百次广告也抵不上顾客的一句好话，因为顾客与顾客因利益关系是站在同一个立场上的，顾客的话是不会有虚假的。据调查一个顾客购买了满意的楼房后，会告诉他的15个亲朋好友，会引来5-8个顾客到楼盘现场，可能会引发1-3个顾客产生购买欲望。所以，获得

满意的顾客是公司及其楼盘的最佳推销员，不仅可为发展商提出有关产品和服务的好主意，而且还可全面深人地宣传公司及其楼盘，从而取信更多新顾客。

　　以楼盘品质取信顾客并最终达到让客户顾客告诉顾客的目的，这是房地产营销众多方法中一个最省钱而又最为有效的广告形式，也是获得顾客信任的最佳途径。

　　（九）时刻表示对公司、客户的忠诚

　　优秀的房地产售楼人员，渴望与客户沟通，具有强烈的进取精神和坚忍不拔的毅力，能够承受不断的拒绝与失败，执着地向着成交的目标迈进。售楼人员一定要牢记：永远都不能在客户面前发公司和同事以及其他客户的牢骚，要维护公司现象，展现优秀的销售团队精神和良好的精神风貌，让客户受到鼓舞，达到赢得客户信任的目的。售楼人员应明白自己销售的不仅仅是房子，而且也销售着公司和自己个人的声誉。

　　（十）善于听取顾客的意见

　　售楼中常常会听到顾客对公司楼盘的意见、评价以及批评等方面的语言，售楼人员必须时刻表示出虚心接受意见的态度，而不能有任何不耐烦、使客户反感的行为，如摇头、转着眼珠、眼睛望着别处、提高嗓门等，售楼人员对客户的意见反映越积极，客户就会对你越信任。诚恳地接受顾客的批评意见是一个好的售楼员必不可少的素质，它可以让顾客感到售楼人员是个诚实值得信任的人，从而也会信任售楼员所推销的楼盘，能够放心买下来。

　　有时，当售楼人员向顾客推销楼盘时，顾客回告诉你一些合理的、有用的建议或其他竞争对手的最新消息，此时售楼人员一定要立即加以肯定，或同意顾客的观点或感谢顾客为你提供了这么好的意见或信息。

　　相反，如果售楼人员听到顾客对所销售楼盘的批评意见，就极力推卸责任，并硬要把自己的楼盘说得天花乱坠，这样会适得其反，大大降低客户对楼盘的信任值。

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：房地产营销书:促进成交技巧(2)

　　房地产营销书--促进成交技巧（2）

　　第二节随机应变的技巧

　　尽管按照售楼人员事先制定的售楼计划可以顺利地与客户进行洽谈，但客户的情绪有时是千变万化的，可能会出现一些不利推销的异常情况。因此售楼人员在销售过程中，要具有极大的灵活性和良好的临场应变能力，把问题处理得恰倒好处，不要让售楼工作因异常情况的出现而耽搁或失败。售楼人员必须善于根据不同客户的个性特点、现场氛围以及出现的特殊情况,因人而异地选择应对方法，以适应不同顾客的行为和购买需要。

　　售楼人员在学习掌握以下几种策略后,最重要的是在实际工作中要将其转化成自己的服务语言,力争做到举一反三,切勿死搬硬套。

　　一、面对客户指责与抱怨

　　售楼人员应明白，买楼客户近乎苛刻的挑剔、语气激烈的指责与抱怨，其实是非常正常的。对此售楼人员应有心理准备，正确的处理方法是：

　　（一）售楼人员回避和对抗都是不明智的，永远都不能与客户针锋相对，诚实的品格永远是缓和不良气氛的最佳方法，可以适当坦诚自己的失误，如售楼合同中涉及有关房屋公摊面积和公用设施设备维修基金方面的内容没有解释清楚，明确问题的责任在自己，让客户尽量把心中的不满释放出来，缓和气氛，再针对问题恰当地予以解决。

　　（二）售楼人员应首先接受客户的批评意见并适度恭维客户，软化客户的感情，如"像这类问题，只有房地产业的专家才会发现，您真是明察秋毫！"，"先生给人的第一印象就是干脆利落，满腹经纶，您的话不多，可真正算得上是字字珠玑啊！"然后立即采取行动加以改正，如"您的意见我将马上向经理反映。"尽量满足客户的自尊心，让客户感到自己是个英明的人，有一种做"上帝"的感觉。每个客户都喜欢售楼人员说他正确，并希望售楼人员根据他的意见迅速采取行动，没有一个客户愿意看到自己的意见被置之不理、受到压制或冷落。

　　（三）移花接木：当碰上过分刁恋、粗暴的顾客时，售楼人员不妨采用移花接木的方法，在自己情绪同样非常激动时，想想人生中美好的事情，学会在客户面前控制自己的不良情绪，这样有助于调整淡化自己的恶劣心情，比如想想这个月的辉煌业绩等，什么事情让自己最欣慰就想什么事；或者来点阿Q的精神胜利法，帮助自己平熄心中的怒火。换种思考方式，客户这么无礼不是更能反衬出自己的优秀吗?

　　二、面对客户得寸进尺的讨价还价

　　售楼人员经常会遇上一些客户对房子销售价格进行杀价，而且非常专业，步步为营，得寸进尺，这样的客户往往是诚心想买房的，对策是售楼人员一定要让客户经历一个艰苦卓绝的谈判过程。

　　售楼人员不要有底价的观念，不要以客户的出价作基础来进行价格谈判，不论客户出价在底价以上或以下，都要马上拒绝，目的在于争取主控权。当客户杀价到底价以上的某一价位（即可以答应的价格）时，此时仍然应表示自己无法决定，必须请示公司销售经理，让客户感觉到售楼人员的诚意，知道所争取来的每点优惠都是"来之不易"的，而且在条件允许的情况下，最好让客户有一种"胜利"的感觉，客户对辛苦得来的"胜利果实"一般都倍加珍惜。

　　比如有的客户在公司售楼部当着众多正在买楼客户的面，毫不客气对着售楼人员说："你这个小姑娘表面看上去很诚实，为什么2206房主买房打95折，而我买同样的房子，你请示了售楼经理，却只能打97折，明显地在搞价格欺诈，太不象话了！"。这种情况在售楼部经常遇到，售楼人员可以回答："先生，对不起，都怪我没有向您解释清楚，我们公司楼盘销售有三个阶段，在开盘优惠促销阶段，公司规定可以给予客户6-8%的折扣；在期房促销阶段，公司规定只能给予客户4-6%的折扣；在现房促销阶段，公司规定可以给予客户2-3%的折扣，2206房主买的是期房，折扣自然高些，而您买的是现房，折扣就低一些"。这种解释既可以消除客户的误解，又可以让售楼部所有正在买楼的客户信服，比较好地维护了公司的形象。

　　三、业主的利益受到伤害

　　"刚才听到小区业主正在议论，前两天小区内有一位业主的摩托车被盗，小区并不像你宣传介绍的那么安全。"类似这种情况，售楼人员必须正面回答客户："您真是位消息灵通人士！确有其事，以前从未发生过，按照所签定的物业服务合同，业主应自觉将摩托车停放在存车棚内，但其摩托车却是在楼道里被盗的，很明显业主应负主要责任，不过总公司对此事非常重视，正与物业公司、业主协商处理此事，相信公司会给全体业主一个信服的回答！"尽管不是一件好事，但售楼人员的巧妙回答，把坏事变成了好事，给客户留下公司非常负责任的印象，增强了客户对公司及其楼盘的信任。否则，好事不出门，坏事行千里，客户肯定将离你而去。

　　四、巧妙地反击不实之词

　　对于客户的一些不负责任及完全不符合事实的言论，售楼人员必须记住：花费精力去证明客户的谬论决不是最好的售楼方法，否则客户为保住脸面而不愿再买你的房子。

　　正确的做法是：不要直接批评客户，无论客户多么蛮横无理都不要对他的诚实性提出质疑，应巧妙地将他的无理言辞转嫁到第三者身上，让客户感到是第三者影响了他的思想。

　　例如："您是说我们公司经常延迟交房吗?如果您能告诉我是谁给了您这种看法，我会由衷地感谢您。你的这种看法我并不担心，因为我肯定能消除您的怀疑，只是想找出对我们交房有误解的第三者，纠正他的看法。"其实"客户并没有错"，只是那个第三者在胡说八道。本例中，若确有其事，客户必能举证，售楼人员应立即向上反映，及时采取措施设法补救；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下。售楼人员这样回答，非常恰如其分。

　　五、学会拖延

　　售楼人员向客户提出更进一步的详细问题以引导客户放松情绪，而不是对客户的每一个反应和提问都勉强做出回应，学会适当地拖延，把问题细化是聪明的做法。有时客户对某种因素发表了一通激烈的谈话，而在售楼人员耐心细致启发后，客户的障碍才真正被发掘出来，而且客户冷静以后会告诉你："我只是想告诉你我个人的感觉。"因此，这种策略亦为你赢得动脑筋的时间。

　　一般情况下，顾客说完自己的观点后，售楼人员不要马上回答，可以适当放松一下，显示出你并没有被他的问题难住。稍微停顿一下，可以给自己留下一个考虑问题并以恰当方式作出回答的机会。尽管有时顾客提出的问题很简单，售楼人员能立即作出回答，也不要太匆忙，最好先在脑子里掂量以下再说，这个停顿很重要，顾客会更加认真地听取你的答复。

　　有时为了向顾客表明自己明白了他的意思，可以用自己的话把顾客提出的问题简单重复一遍，这样做可以给自己留下思考如何更好地回答客户问题的余地。

　　六、转移话题

　　在客户的一般需求和优先需求都得到满足后，有些客户还会在一些无关大局的问题上喋喋不休，这时就需要售楼人员适当巧妙地转移一下话题。例如客户提出房屋朝向不好，售楼人员不妨以地段好、价格适中、环境优美为由，或者引用其他客户的话，"曾经有许多客户和您一样有这种

想法，不过入住以后，业主们普遍感到小区视野开阔，空气清新，居住方便，物业管理规范，物有所值。"把客户的思路拉回到楼盘最重要的因素上去，如此以优补拙，以良补劣，必能使客户的心理趋向平衡。

　　七、面对与公司或其房屋有冲突的客户

　　此时售楼人员首先要防止矛盾激化，以免影响公司形象，一定要具体问题具体对待，及时找到冲突的症结。如果是公司的原因，应尽量协调客户与公司达成一致或基本取得共识；如果是客户方面的原因，应在不违反公司原则的情况下，多考虑客户的想法与意见，让客户感觉售楼人员在为他着想，站在他的立场上解决问题。

　　八、排除干扰

　　有时客户的注意力会分散，比如接听电话、旁边第三者的插话、有熟悉的人进入售楼部等因素都会中断良好的洽谈气氛，这种干扰的后果有时是非常不利的，因为客户很可能难以按照售楼人员的计划作出决定。

　　对付这种情况最好的方法是先把已说过的重要内容从不同角度，用不同的表达方式再简要回顾一下，使客户相信并加深对楼盘的印象，在看准双方已合拍后，再用提问题的方法把客户已分散的注意力集中起来，但在个别情况下，客户的注意力己失,重新开始洽谈己变得毫无价值。这就要求售楼人员必须作出准确判断，与客户另约个时间再谈。

　　九、当一名合格的听众

　　"我昨晚跟我们那位吵了一架，这都是你造成的！"听到这样的话，一些没有经验的售楼员可能会张皇失措，抢着表白自己，这会立即使客户对你的印象大打折扣。其实客户接下来的话可能是："这两套房子都这么好，你让我们怎样挑?！"有些客户天生喜欢开玩笑，有的客户本来就习惯吓唬人，所以售楼人员在任何时候都要镇定，适应客户的言行习惯，学会当好一名听众，中途打断客户讲话而自己抢着发言一类的事要绝对避免。

　　总之，售楼人员在任何环境下都要有良好的心理素质，做到坦然面对，灵活处理。在大量的实践后，相信大家能做到这一点。

篇3：房地产营销书:促进成交技巧(3)

　　房地产营销书--促进成交技巧（3）

　　第三节判断客户心理异议

　　令所有客户百分之百满意的房子不可能存在。"我们回家再商量商量"之类的话是大多数客户常讲的，"商量"的结果可能就是不买，而客户所以"商量"的原因就是内心对楼盘有异议,他们对任何一种因素的不满和顾虑，都会导致犹豫不决甚至销售失败。从某种意义上说，楼盘销售就是售楼人员用售楼技巧不断排除客户异议的过程，遇到客户的异议只是房地产营销的"初级阶段"，排除了异议才意味着售楼人员登堂入室，成为一名真正合格的专业售楼员。

　　有些客户会公开自己的内心想法，但在很多情况下，客户并不愿意直接暴露自己的心理障碍，最常见的例子是：客户为了让你打折，便不断地挑三拣四，同时害怕受你影响，作出一副死硬难啃的样子，有时甚至一言不发，让你摸不透他的内心世界。事实证明，绝大多数障碍是可以被发现并能够被排除的。

　　一、诚实的回报

　　诚实是解决售楼问题最有效的方法，售楼人员可以适当要求客户与你一样担当一个角色--诚实的人。售楼人员可以对客户说："既然您又一次到这儿来找我，那就是相信我，想让我帮您参谋买一套合心意的房子，当然，您要是不相信我的诚意，尽可以再也不来，但我觉得您没有把我的诚意当一回事，您对我不够坦率，对于是否购买我们的房子，您好像有顾虑不愿告诉我，咱们还是将心比心，跟我说说您的真实想法吧！"这种方法几乎每次都能凑效，值得大家试试。

　　二、开门见山

　　如果客户是个爽快的人，或缺乏买楼经验和足够的警惕性，售楼人员开门见山地提出问题可以加快洽谈速度。"您能不能告诉我您为什么不想买?"可能会得到一两条意见，接下来可以再追问："只有这些吗?"如果客户说是，那么你就已经找到了核心问题，对其他问题完全没有必要再去讨论，售楼人员发现了客户内心的最大异议，再运用售楼技巧排除它，客户就可能立即掏钱。

　　三、巧妙指出客户可能存在的问题

　　"前两天，有个客户来售楼部与我谈了很长时间没结果，直到我讲明了我们公司的质量保证、保修制度，他才下决心买了204房。您是不是也想让我详细谈谈这方面的问题?"然后就察颜观色，看这番话是否击中了客户，如果是，客户的脉搏就在售楼人员的掌握之中了。

　　四、排除客户的借口

　　客户的异议可能有很多，但真正重要的可能只有一两个，售楼人员可以通过不断地问询，看客户还有什么问题，促使客户说出很多不能成立的意见，等编造的借口全部用完后，最后剩下的就只能是真正的异议，这种方法对那些很有经验的客户非常有用。

　　五、机智设问

　　对于那些一言不发"我就是不买"转身就走的客户，有时售楼员一个假设的小玩笑也可能让他开口。"假设说您正在看电视，两个警察进来莫名其妙地给您带上了铐子，连个分辨的机会都没有，您会有什么感觉?我现在就有这种感觉。给我辩护的机会吧，这座房子最好的辩护律师正等着您呢，别稀里糊涂就判我个死刑，要是您给我辩护的机会，我会非常感谢您的。"

　　六、"四不"调查

　　售楼人员可以在纸上写上四个最常见的不购买原因--"不需要、不想要、钱不够、不急着要"，然后坦承地对客户说："如果您能在相应的地方画个勾，我会非常感谢。"一般说来，这个办法能够顺利地让那些不愿开口的客户敞开心扉。一旦大的范围确定下来，细节的探讨就变得容易多了。

　　通常客户的内心异议是有迹可寻的，售楼人员要善于从客户的每一个细微反应中准确地加以把握，真正老练的售楼员往往靠观察就能基本完成探寻客户异议的过程，这样做的好处是能让客户切实感到售楼员的关心和细心，从而为顺利排除异议打下良好的心理基础。类似的例子很多，而全神贯注和丰富的阅历是售楼人员敏锐洞察客户异议的基础。售楼人员只有在经历无数次的成功和挫折之后，认真总结吸取经验才能渐至佳境!

篇4：房地产营销书:促进成交技巧(4)

　　房地产营销书--促进成交技巧（4）

　　第四节客户心理异议的处理原则与方法

　　在日常售楼工作中，售楼人员一定会遇到被拒绝或客户对楼盘提出异议的情况，但这并不代表客户不愿意购买我们的房子或不接受我们所提供的计划和意见，可能表示客户尚有些顾虑、想法还未得到满意的解答与处理。由此可以看出，拒绝不仅不会阻碍销售，还可以使我们因循客户的异议找到正确的成交途径。

　　这个途径既复杂又简单，归纳起来就是"扩大利益"，客户提出的每一个异议都是在进行自我利益保护，他们总是把要得到的和应付出的进行反复地比较。售楼人员必须唤起并扩大客户利益，心里时刻想着客户的利益，通过让客户真正感受到其利益得到保护，去激发客户的买楼欲望，更好地让客户信服，使客户对楼盘产生信心和兴趣，从而成功地在客户心里装进你的产品，促进成交。

　　一、处理客户异议的原则

　　客户异议乃是其买房的前兆，处理异议的巧拙有天壤之别的结果。

　　（一）预测异议，减少异议发生的机会

　　面对客户提出的异议，售楼人员若是慌张而又语无伦次，是非常糟糕的。售楼人员应做到事先对客户异议作出预测分析，因为事先预测异议、减少异议发生的机会是售楼人员处理异议的最佳手段，是每位售楼员都必须掌握的。

　　要做到这一点，售楼员必须充分了解客户，在制定售楼计划时，应根据客户的情况、需要、条件来剪裁合适的销售介绍内容，尽量消除客户的顾虑和疑问，做到心中有数，从容应对。可以尝试以下做法：

　　1、把售楼员们每天遇到的客户买楼异议都写下来；

　　2、进行分类统计，按照每一异议出现的次数进行排序；

　　3、以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文章；

　　4、由老售楼员扮演客户，大家轮流练习标准应答语；

　　5、对练习过程中发现的不足，通过讨论再进行修改。

　　（二）诚实对待

　　只有真心购房的客户才会对楼盘提出异议，异议既是成交的障碍，又是成交的信号，俗话说"褒贬是卖家"，售楼人员明白了这一点，就应该用真心诚意的话语对待客户，否则无法说服内心存在异议的顾客。诚实是售楼人员处理客户异议最有效的方法之一。

　　（三）在语辞上赋以权威感

　　售楼人员以其对房地产宏观政策的把握、丰富的房地产专业知识，熟练的售楼技能、良好的服务态度以及对楼盘的全面了解等应答客户的异议，语言上自然具备了权威感，说服力会更强，更容易让客户信服。

　　（四）尊重客户

　　无论什么时候，都不要轻视或忽略客户提出的异议，也不要对客户的异议完全否定或作议论，更不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户房地产知识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

　　（五）经常传递有用的信息

　　客户之所以存在异议，有时是想更多地了解行业的动向，看看现在是否是最佳买楼时机或今后楼盘是否有升值的潜力，到底值不值得购买，售楼人员毫无新意的说法肯定是无法对应的。所以售楼人员要经常收集最新的业内消息、行业发展趋势或有关资料，每次面谈都用心向客户传递有价值和有利的信息，也是处理客户异议一种非常有效的手段。

　　二、客户异议处理的方法

　　买卖双方本来就是站在不同的立场，客户产生异议是很正常的。有时售楼人员可能会觉得客户提出的意见实在是无中生有，有时甚至会怀疑客户是不是在煞费心思地故意刁难，故意为交易设置障碍。售楼员仿佛看到，客户正站在那里，脸上带着似笑非笑的神色，洋洋得意地注视着自己，好像在说：这下我算是套住你了，看你怎么办。这个时候，售楼人员不能一味地去顶撞顾客，否则只能引起客户的反感；也不能全盘肯定顾客的异议，否则只能使顾客更加相信其异议的正确性。

　　应该怎么办呢?如果售楼人员无法克服客户的异议，售楼过程中随时都将面对失败。优秀的售楼人员其实就是得心应手处理客户异议的专家，要做的事既不是去肯定也不是去否定顾客的说法，售楼人员只有巧妙地回答并有效地处理客户提出的意见，妥善地消除顾客的异议，才能改变客户对楼盘所持有的看法和态度，真正使售楼工作顺利地进入下一个阶段。

　　（一）直接驳正法

　　按照常理，直接驳斥客户异议的做法是不明智的，往往会让客户拂袖而去，但在有些情况下使用此法却很奏效。例如："很多人反映贵公司房屋质量不太好"，售楼员可以笑着说："我很高兴您提出意见，说出真话，可您这话我可是第一次听说，不太确切，在我所接触的客户中，还没有人这样讲过，您能否举出示例，供我参考？"这种方法能帮助售楼员由被动变为主动。

　　应用直接驳正法时，必须注意以下几点：

　　1、态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或使客户产生抵触情绪，售楼人员态度要真诚，语气要诚恳，最好面带微笑，摆事实，讲道理，切勿怒颜责备客户。

　　2、针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予客户一种肯定自信的感觉。

　　3、对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为售楼人员不尊重自己，容易产生争执。

　　（二）间接否认法

　　这种方法应用最广，使用的机会也比其它方法多，不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面，常常收到出人意料的效果。运用这种方法，售楼人员要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后再以事实或实例婉言否认。

　　例如客户在听完售楼人员现场讲解后说："你们的楼盘，好像并不是你说得那么完美"。售楼人员应采用"先是后非"技巧回答："您说得很对，张先生，确实有部分客户最初的看法和您一样，即使是我，可能也不例外，但若仔细瞧瞧，用心体验品味一下，您就会发现……"

　　应用间接否认法，必须注意以下几点：

　　1、这种方法特别适用于自以为对楼盘了解很多，并有独到见解的客户。这类客户主观自负，常常自以为是，所以售楼人员只能顺其性而智取，不能直接反驳，以保持良好的面谈气氛，使客户更容易接受售楼人员的观点和意见。

　　2、售楼人员首先要注意聆听客户的意见，不要加以阻挠，保持冷静，更不可采取敌对态度，然后采用先退后进的处理方法，先认同客户异议的合理性，表示尊重客户的看法，便于下一步客户接受自己的意见。

　　（三）转化法

　　就是售楼人员把客户拒绝购买的异议作为说服客户购买的理由，既不回避又不直接反驳客户的异议，客户异议一经售楼人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，最终被售楼人员说服。这种方法能化解多种常见的客户异议，是销售中最常用的技巧之一。

　　例如客户说："抱歉，你们的房价太高，现在我没那么多钱"，售楼人

员可以说："王先生，您可别这么说，现在房价涨得这么快，不到半年时间房屋销售价格平均每平方米上涨了500-600元，赶早不赶晚呀！"

　　本例中，客户以"没钱"为拒绝的理由，但房价上涨这么快，与其延迟购房，不如及早做出购买决定，"财力不足"原来是客户不买的原因，一经售楼人员巧言转化，反而成为必须购买的理由。

　　售楼人员采用此法时，应注意以下几点：

　　1、售楼人员必须经验丰富，精于售楼技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察颜观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。

　　2、售楼人员应用此法，必须心平气和，即使客户的异议明显缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击，去疏导、启发和暗示。

　　3、售楼人员不要给客户造成一种不重视其意见的印象，避免弄巧成拙。当客户异议与成交无关和属于敏感性问题时，不宜使用此法进行处理。

　　（四）反问巧答法

　　反问巧答法是售楼人员化解客户真实异议的制胜手段，实际应用时，售楼人员应先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力，如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，售楼人员再反问巧答，举证说明，消除客户的异议。

　　例如客户说："你这种户型设计不太合理。"售楼人员："户型不好吗？李先生。"

　　这个例子虽然简短，但售楼人员的反问技巧已有所表现，客户提出户型不合理的异议，其真实程度如何，在此例中尚难断定，故售楼人员将之转变为发问"不好吗"，实际有两层含义：一是售楼人员认为户型好，客户可放心购买；二是如果客户认为不好，则应指出其不好之处。客户因此而在心理感到有"摊牌"的压力，而不得不将不好的理由说出，售楼人员便有机会通过示范或举证说明，将异议化解。

　　（五）优势补偿法

　　是售楼人员利用楼盘的其它长处来对客户异议所涉及的短处进行弥补的处理方法。在客户异议有道理时，宜采用此法处理，首先承认客户意见的正确性，随后进行处理，以抵消客户异议的消极作用。这种方法可使客户心理达到平衡，有利于排除异议促成交易。

　　例如"你们的楼盘虽好，但是价格太贵了。"售楼人员应客观地说："房子价格是贵了点，但品牌产品质量可靠呀。您要是买套价格便宜但卫生间天天漏水的房子，那就太麻烦了，相比之下，还是多花一点钱买个放心划算。"

　　利用此法处理异议时，售楼人员应摸清客户的买房心理，必须让客户感到自己所扬之长足以弥补他所指之短，否则就达不到预期目的。

　　（六）迂回变通法

　　有时候如果针对客户的异议，直截了当，可能会造成僵局，这时售楼人员可以微笑着将客户的异议暂时搁置一边，转换成其它话题，用以分散客户的注意力，瓦解客户心中的防御长城，等到时机成熟时，再将话题拉回来，言归正传。这样做，往往会收到意外的效果，使问题出现新的转机。

　　售楼人员采用此法的时候要做到心中有数，并不是信口开河，想到哪里就说到哪里。无论怎么迂回，都离不开售楼这一主题，要言之有理，最终目的是为了排除客户的异议。

　　以上介绍了六种主要的处理客户异议的技巧和方法，在实践中，售楼人员必须熟练掌握以上方法，善于结合具体情况进行选择与组合，巧妙应用。应提醒广大售楼人员注意的是：任何售楼技巧和方法的运用，妙在能灵活掌握，相互换用，只有这样才会收到真正的效果。

篇5：房地产营销书:促进成交技巧(5)

　　房地产营销书--促进成交技巧（5）

　　第五节客户常见异议的应对技巧

　　促使客户购买有八个要素：

　　1、已经认识到某种不便和不利，或对目前居住的房子不满意；

　　2、已经看出正在销售的房子能改变自己的不便和不利现状，或令人更满意；

　　3、愿意听售楼人员介绍楼盘；

　　4、已赞同售楼人员的推荐；

　　5、喜欢售楼人员所代表的公司；

　　6、喜欢售楼人员推荐的楼盘；

　　7、喜欢你这个售楼人员；

　　8、愿意购买。

　　下面我们将对客户买房中常见的异议做评述，并提出一些排除异议的建议。当然对那些根本不能排除的异议，售楼人员也不必劳神费心。

　　一、可买不可买

　　对于楼市销售中的散户来说，客户既然到了售楼现场，就意味着对房子有一定的需求，"无需要"的客户是比较少的，售楼人员要做的就是分析客户的需求特点并加以引导，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。

　　(一)"我只是来看看，买也行，不买也无所谓。"--散户的典型异议

　　这说明售楼人员的推销尚未有效激发客户的购买欲望，售楼人员必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服客户，可以问："为什么?"客户的回答有可能表露出异议在何处，"真的不买也无所谓?"得到的回答有助于售楼人员重新验证在前期准备获得的信息，另外"您同意刚才我所说的理由吗?""您到底对哪些方面不满意?"等等问话都有助于售楼人员发现异议并予以排除。

　　(二)"我们现在还不需要买房子"--集团客户典型异议之一

　　一般来说，一年中何时买房对于社会集团来说是有一定规律可寻的，而且往往决定购买的程序非常复杂。有可能该集团买房需求不是很迫切，也有可能是购买时机还不成熟，对于此点售楼人员的前期准备应更加充分，上述方法亦同样适用于此种异议，事后及时的跟踪更加重要。

　　(三)"买员工宿舍只会造成我们公司流动资金紧张"--集团客户典型异议之二

　　这要看值不值得和怎样尽量缓解它!购买员工宿舍一是可以方便管理，留住人才，增强企业凝聚力；二是增加固定资产，提高企业形象，至于怎样缓解流动资金短缺问题，售楼人员应在付款方式上提出合理化建议。"去年××企业买了我们的房子，解决了公司高级管理层员工的住房问题，员工更加安心工作了，企业凝聚力大大增强，利润比前年同期净增了12％，我想您的公司也一定会是这样的。"拿出具有说服力的证据会给客户以美好的企盼。

　　(四)"我们老板好像并没有说要买房子"--集团客户典型异议之三

　　这种回答是具体经办负责人的典型借口，其实买不买房子他可能只有建议权。一个好的售楼人员必须善于发现客户的需求，并善于启发，可以说，"如果您能为老板解决一些实际问题，那么您在老板心目中的地位可能会更高些；如果真正关心企业却得不到回报，那您真的用不着听我讲废话。"

　　(五)、"你先回去吧，有事咱们再联系。"--集团客户典型异议之四

　　听到这种借口后，可以肯定售楼人员的推销失败了，客户的需求并没有得到有效激发，实际上就是对买你销售的楼盘持一种无所谓的态度。售楼人员可以立即反问："我想知道听了介绍后，您本人对我们楼盘有什么意见和想法？"如果客户的表态仍不明确，售楼人员就很有必要继续想其它办法跟踪客户。

　　二、对房子不满

　　当客户表达这一种异议时，售楼人员可以断定客户对房子有需求，只是尚未搞清楚到底自己销售的房子能否真正使客户满意，如果这种不满意是合理的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付；如果是不合理的，则要启用迂回否定法。总之要千方百计满足客户的需要，迎合客户的想法，促进成交。

　　（一）"这房子的户型结构不合理"

　　前面讲过，任何商品的设计都有一定道理，这一点跟发展商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但有些户型是可以进行适当修改的。"您认为这户型该怎样改?"可以让客户说出他的个人喜好，"是不是这样的?"之后拿出一些彩色图片给客户看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如"您的家"、"您的主人房"、"您的小饭厅"之类的语言，可以增强客户的参与意识，让客户认识到房屋结构的合理性，这样异议就不难排除了。

　　（二）"我先生的好朋友买了你们的房子，结果感到非常后悔"。

　　售楼人员应立刻作出反应："我是第一次听说这种情况，我马上跟您先生的朋友联系一下，问问他的意见，然后及时向公司反映，看看我们该为您的朋友做些什么。"这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。售楼人员了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责公司缺乏信用，亦不可推过于人，而要耐心解释出事的原因，说明它是十分罕见的，并已采取多种措施杜绝类似事情发生。由于房地产销售中业主的态度举足轻重，业主事情的圆满解决，也同时意味着新的客户可能作出购买决定，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是想考验考验售楼人员和其所代表的公司，跟你开个玩笑。

　　（三）"小区配套设施太差"

　　这种劣势可以用楼盘的销售价格、小区周边区域配套设施予以弥补。"周围一百米之内您需要的配套设施应有尽有，请告诉我您到底想要什么吗?"有的客户会提出一些别的楼盘有而我们没有的不常见的配套设施，售楼人员可以说："对，那种设施对客户买房确实有吸引力，但到底有多大实用价值，难道那东西值得整个小区业主花上很多钱来买吗?我们公司不想过分增加客户的经济负担！"

　　（四）小区位置太偏僻或周围环境太嘈杂

　　偏僻的地方幽静但区域配套设施可能不齐全，日常生活交通成本比较高，闹市必定嘈杂但生活配套设施完善，鱼和熊掌不可兼得，"您喜欢哪一种?"

　　（五）"我弟弟在××花园买了房子，我觉得那个楼盘比你们的强。"

　　之所以如此，往往是因为商品房有时本身就是一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。售楼人员可以对客户说："我也听说过××花园相当不错，您对它了解全面吗？看来您很坦诚，如果您能以客观的态度评价一下我们公司的楼盘与××花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我们的大忙，我始终很想了解××花园到底是个什么样子。"同时另外的一种可能是：客户在拿自行车的功能在与奔驰车相比，而完全忽略了房屋的销售价格。

　　三、对价格不满

　　这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际销售工作中还包括物业管理费、按揭费用、水电开户费等，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋产权证和银行按揭贷款办理期限。

　　(一)解决方法之一--比喻法

　　"请您看一看我这支签字笔值多少钱，3元钱，那另外一只呢，您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一支小小的签字笔尚且如此，房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低建设标准以求降低房价，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗?"

　　(二)解决方法之二--利益法

　　售楼人员应注重宣扬楼盘质量和特别突出之处能给客户带来的利益，直到把房子的销售价格变成了相对次要的问题。如配套设施完善可带来生活便利、孩子放学5分种就能到家，整个房子面积利用率很高，户型结构紧凑，装修可以省下很多钱等，种种利益都可以用语言向客户描述，成本有时并不决定售价。

　　(三)解决方法之三--分解法

　　整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，售楼人员自己对这房子"物有所值"根本没有信心，这样的房子就不值得售楼人员浪费时间去卖，最好退出这个楼盘。

　　(四)解决方法之四--声望法

　　慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不会提出太多的异议，但很多楼盘名气还不够，或者客户还不了解它，售楼人员必须灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处。需要提醒售楼人员注意的是，即使目前客户买不起或不想买，售楼人员任何时候也不能有不屑一顾的意思，应该很有礼貌地予以接待，对于这类客户只能做储备购买层，将其列入潜在购买对象。现在许多售楼人员接待这种客户缺乏信心或表现出不耐烦的情绪，甚至出现不愿接待的行为，其实客户自己不买不等于客户的亲朋好友也不买，要知道"上门都是客"。

　　(五)解决方法之五--比照法

　　最常见的价格异议是在客户比较了公司的房子和竞争对手之后产生的，这一点的解决方法在前面已经讲述，在此需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可以。总之，只要客户的价格差异感缩小了，客户的注意力就可能转到房子的优点上来。

　　(六)解决方法之六--提问法

　　"您怎么认为我们的销售价格高了?""您觉得什么样的价格才合适呢?""我很想知道您说这房子价格高时是怎么想的?跟谁做的比较?"通常客户都会把内心想法讲出来，售楼人员随即可以针对性地予以解决了。

　　(七)售楼人员对

于价格异议的排除原则

　　任何一个楼盘如果不断降价销售，就决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点，而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，售楼人员必须学会判断客户承受能力，永远不要让客户感到自己所代表的公司是多么迫不及待地要出卖房子，最重要的是售楼中要掌握坚定和灵活的尺度，如果售楼人员表现出一丝一毫的软弱，客户对于价格的异议就会更一步加深--降价销售的房子值得买吗?能够放心住吗？

　　四、对售楼人员代表的公司不满

　　售楼人员在面对客户时所代表的机构可能有发展商、销售代理商、物业管理公司等，如果由于不了解而产生一些误会，可以用前面讲过的方法予以解决。任何时候都不能完全站在客户一边把所代表的公司臭骂一顿，更不能完全站在公司的立场而置客户的利益于不顾，售楼人员的言行只会使客户对你和你所代表的公司更加不信任。

　　(一)客户与某个具体人发生过不快

　　"如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧?其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的售楼人员下次见到您，说不定也会加倍努力服务，使您满意呢！"

　　(二)售楼人员所代表的公司使客户受过质量低劣和服务拖延之苦

　　售楼人员必须拿出充足的证据向客户证明以上令人讨厌的问题已不可能再发生，而且那也是偶然发生的，同时售楼人员可以通过多种方式拜访客户，直到客户相信你所代表的公司改正了错误。成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼人员拉回来的，尤其集团客户更是如此。

　　(三)就是看不惯

　　对于那些易受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就会导致对整个楼盘的否定。对于这种客户，售楼人员有时一个小玩笑就可以解决它："您的话让我想起了一个小故事，小时候我的数学教师很死板，我非常不喜欢他，就经常逃学，结果初中毕业数学统考只考了55分，差一点让我上不了高中。不买一套称心如意的房子没有什么大不了的!"

　　（四）对售楼人员代表的公司实力有怀疑

　　排除这种异议的方法各行各业都有其独特有效的一套，房地产销售最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，耳听是虚，眼见为实，此外榜样的力量也可以利用。

　　五、对售楼人员不满

　　类似情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向售楼人员表露这一点，因此，售楼人员不要随意猜测客户有无这种异议，应时刻警惕和检讨自己，看看与客户洽谈中自己有无个人弱点或不良习气引起了客户的反感，并充分利用前期准备时所发现的客户个人情况来避免不必要的冲突发生。

　　(一)诚实和守诺

　　售楼人员承诺过客户的事情，一定要兑现，做到"言必行，行必果"，如果售楼人员做不到这一点，也要千方百计在其他方面予以补偿。

　　(二)主动和诚恳

　　洽谈失败后售楼人员可以诚心诚意地询问客户，是否因为自己服务不到位才导致客户拒绝购买，如果售楼人员的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，无疑又为今后的售楼工作积累了经验。

　　(三)对于吃过亏、上过当的客户

　　这类客户常常会说："别把你们楼盘吹得天花乱坠，我被你们这些售楼人员不知骗了多少次了。"适当的恭维和类推法可以排除这种障碍："那也正说明您对买楼很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我肯定不能说他找给我的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这也是我希望您做的，请您认真审查审查我们的房子吧！"

　　(四)与客户怎么也谈不到一块儿

　　有时会出现售楼人员与客户的个性不合的情况，遇到这种情况，售楼人员最好把这个客户交给其他售楼人员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼人员应当具有宽广的胸怀，能够与99%的客户都合得来，尤其是在经过精心的前期准备之后，事先对客户已有所了解的情况下。

　　六、客户不想马上购买

　　常见的拖延用语有："我得先跟太太商量一下"、"我再考虑一下"、"我再到别处转转"、"我下个星期二来交钱"。应该承认，客户的拖延有些是合情合理的，客户往往要请示上级或与家人认真商量后才能作出决定，此时若售楼人员依旧紧逼反倒会失去生意。

　　不善于对付喜好拖延的客户就不会取得重大业绩，刹那间你的客户会变成竞争对手的客户，必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经基本同意购买房子，只是购买时间尚有争议。如果客户想买，现在就是最好的时机。

　　下面介绍几种较好的方法：

　　(一)设置"圈套"，促使成交

　　售楼人员可以与自己的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，"小丽，那个客户什么时候来交钱?"或打个电话询问销控："什么，508房已卖了!有没交钱?还没有?那就是还没卖!我这有个客户想要订房，是！就这样!"售楼人员肯定的语气和焦急的神色，给客户的感觉就是现在不买可能就买不到了。实践证明售楼人员采用这种方法对那些没有经验的客户十分有效。

　　(二)等下去会有什么好处

　　很多时候需要售楼人员把等下去和立即购买的好处一一列明，客户的眼睛就会被擦亮，售楼人员可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而自己则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。

　　(三)"对不起，下次我不能保证还能向您提供这种户型和价位的房子。"

　　"相信您看过的楼盘很多，但像我们这样称心如意的房子并不多见，有许多客户看中了我们的楼盘，却在犹豫之中被其他客户抢了先，直到现在还非常后悔，真心希望您能够尽快作出决定，否则您一定会后悔的！"

　　案例一：

　　向客户展现美好生活蓝图

　　--排除客户异议

　　售楼人员的工作一点都不普通，几乎每天都要协助客户决定其一生中的大事--购房。客户将他们的信任和积蓄投资在我们身上，我感到售楼人员的工作责任重大。曾经在我的价值观中，认为做房地产销售工作，业绩是最重要，但当我加入了南奥这个大家庭工作后，我才真切地体会到"真诚为顾客服务"的意境!在南奥这里，每一个角落都将生活的真谛展现得淋漓尽致。

　　去年南奥北京风情区开始内部认购，第一天我就接待李涛先生一家三口，当时他们在购买首层复式和顶层复式上徘徊不定，我从他们夫妇俩人的言谈中了解到他们的资金只能购买顶层复式楼的信息，但又非常担心住在顶层冬冷夏热，而且保修期满后屋顶漏水，无人修理。于是，我从他们的生活角度，悉心描述了在顶层复式住宅中每一处空间生活的感受以及公司的质量保证保修制度，话还没完全说完，李涛先生已把身份证和信用卡递给我，并且说："我感受到了，我酷爱这样的生活，办手续吧！"

　　在国庆的展销中，李涛先生又介绍了两个朋友过来，我们一同围成一台，当我正在计算价格时，他已迫不急待地向其朋友描绘出一个南奥的生活方式。我当时因为注意力集中在计算价格，只觉得这话很熟悉，后来才发现原来他已将我的话转变成了他自己的感受，在那一刻我感到很欣慰，原来做销售的感觉也能来得这么真实，他的那两个朋友也都认同了南奥的社区文化和生活氛围，一同在这里买房作为以后定居的处所。

　　类似这种顾客告诉顾客而成交的个案，我已多次接触，这使得我的销售业绩一直攀高。我有幸能在南奥这个优越而成熟的大环境里工作，她让我更清晰地认识了自我，实现了自己人生的价值，使我无论在工作或待人处事的能力方面都有了很大的提高。

　　案例解剖：

　　售楼人员成功之处在于做到了换位思考，从客户居住的角度细心向客户介绍楼盘的品质、营销的亮点、质量保证，描述推窗见绿、出门便踏青舒适的居住生活，以消除客户内心的异议，打动客户的"芳心"。更可贵的是售楼人员通过真诚为顾客服务，达到了让顾客告诉顾客的售楼境界，有效地建立了自己的客户网络。

　　让顾客告诉顾客的理论分析：一个楼盘，如果做到了让顾客告诉顾客，至少在两方面已经做得很好：一是楼盘本身的软硬件都比较好；二是服务达到了一定水准。所以要做到让顾客告诉顾客就要在这两方面努力。

　　任何一个顾客，在到楼盘现场看楼后，如果发现楼盘品质、设计、环境等等各方面都很好或者售楼人员的素质高服务态度好，回去后，他会自动向其亲朋友好友推介。做营销的人都知道，发展商做一百次广告也抵不上顾客的一句好话。因为顾客与顾客因利益关系是站在同一个立场上的，顾客的话是不会有虚假的。

　　顾客告诉顾客，这是一个不花钱的最为有效的一种广告形式，也是变推销为营销的最佳途径。

　　一个楼盘，其软硬环境的优劣，往往是发展商高层的决策问题，中间阶层的营销管理人员和基层售楼人员是很难改变的。那么在楼盘本身无法改变的情况下，要想让顾客告诉顾客，售楼人员就应该树立自身的良好形象，形成良好口碑。

　　案例二：

　　实例一：

　　面对顾客的不礼貌行为

　　--巧妙应对

　　公司售楼部走进一位姓乔的中年顾客，身体微微发福，头发稀疏，顾客从进门开始，就一直盯着有着"公司巩俐"美称的徐洁，在徐洁向他介绍楼盘情况

时，顾客有意无意间将手触碰到了徐洁的腿部(徐洁穿的是职业短裙)，开始徐洁并没有介意，以为是顾客不小心碰着了。

　　然而顾客却误以为是她的默许，又找了个机会在徐洁的腿上摸了一下。徐洁这才明白过来，可她并没有生气，反而大声地说："乔先生，我有个问题想单独向您请教一下。"

　　乔先生连忙笑着说："什么问题要这么客气?"徐洁很有礼貌地笑着，神秘地说："这个问题不能让别人听见。"接着徐洁附在乔先生的耳边，轻声说："您是一个很有气质和修养的人，刚才您的行为有点不雅哟，不过我相信您这是无意的。"徐洁又提高了声音，"对吗？乔先生"。

　　乔先生被他这么一说，脸有点红了。

　　实例二：

　　顾客向售楼丽人求吻

　　--面对顾客的非分要求

　　同事王云向顾客介绍完楼盘基本情况后，与顾客一起回到售楼前台。顾客发现一旁的售楼人员刘美晶长得非常漂亮，磨磨蹭蹭地迟迟不肯离去，变着法儿与刘美晶套近乎。

　　"刘小姐长得非常像我心目中的偶像人物张子怡，我做梦也没想到，今天大明星真的会在我面前出现。"

　　刘美晶被他说得心里甜滋滋的，可未曾想到的是，顾客突然提出了一个让人难以接受的要求："刘小姐长得这么美，让我产生了一种冲动，我想吻一下你，不知你能否答应我?"

　　当时公司售楼处顾客不多，售楼处的其她六位售楼丽人听后，个个都大吃一惊。这种情况大家以前从未遇到过，个个都睁大眼睛看着刘美晶，为她捏了一把汗，不知道该如何应答。不料刘美晶斜着眼睛看了看顾客，然后不慌不忙地说："你这个要求我能理解，也合乎人性的要求，您又这么真诚，我当然不能拒绝了。"

　　举座皆惊。顾客一时也没有反映过来。

　　"但是，"刘美晶接着说，"还得麻烦您先征求一下我先生的意见，如果我先生同意，我肯定没有问题。"

　　在座的同事个个都笑了。

　　顾客走后，同事们个个伸出姆指赞不绝口："好样的，刘美晶，不愧为是个大学生。"

　　其实同事们都知道，刘美晶大学毕业不久，连男朋友都还没有，她的回答既没有让顾客难堪，又巧妙地拒绝了顾客的非分要求，同时又非常好地保护了自己。

　　案例解剖：

　　售楼人员每天都要接待形形色色的买楼客户，意外的事情随时可能发生，售楼人员必须学会应对。如售楼人员（尤其是年轻的女售楼人员）面对顾客的非分要求、不礼貌行为、甚至人生攻击，有的售楼人员可能立即予以本能的反击；有的售楼人员得理不让人，可能在大厅广众之下让客户颜面丧尽；有的售楼人员退避三舍，另谋高就……售楼人员到底应该怎么办？实例一、二中售楼人员头脑冷静，与客户机智周旋，巧妙应对，既不让客户丢面子，又妥善地保护自己不受伤害，同时也维护了公司的形象，不失为一种非常明智的做法，值得学习。

　　案例三：

　　预测异议先入为主

　　--挫败顾客的比较心态

　　郭文在公司售楼部以擅长打心理战而出名，即使是很难对付的顾客，她也能"摆平"。

　　一天郭文接待了一对同来看楼的夫妻，她一看是夫妻俩一起来的，知道难度较大。通常来说夫妻俩一起来买楼，比单个顾客要难对付得多，因为夫妇俩通常妇唱夫随，一个唱红脸，一个唱白脸，一方忽略的地方，另一方会补充。此外夫妻看楼的，最喜欢做比较，拿该楼盘与其它楼盘做对比。

　　郭文吃透了夫妻看楼的心态。她走上前主动与顾客打招呼，并将顾客引至洽谈台前坐下。

　　落座后，郭文开门见山："请问您们对我们楼盘有所了解吗?如果不了解的话，我为您们讲解一下。如果有所了解，欢迎您们进行类比，将我们楼盘与其它楼盘作个比较，这样您就更容易发现我们楼盘的优势在哪里，俗话说，不怕不识货，就怕货比货。"

　　结果顾客反而不做比较了，据公司后来对客户作的跟踪调查发现，原来这对夫妇当时是这样想的：既然卖家主动叫我们做比较，一是说明楼盘本身确实不错，二是即使做比较，卖方也会有一套很有说服力的说词，至少卖方做好了这方面的准备，所以比较也是白比较，还不如自己实地察看来得现实。

　　事实上，当时郭文并没有什么现成的说词，公司的楼盘与竞争对手的楼盘相比，也确实存在一些不足。郭文只是采取了先入为主的做法，给客户造成了一种"独一无二"的感觉。

　　案例解剖：

　　案例成功之处在于售楼人员预先分析到顾客可能存在很强的比较心态，便采取先下手为强的主动出击法，客户由于逆反心理的作用，反而对楼盘产生了-种可信感，售楼人员要我比较，我反而不比较。售楼人员巧妙地为客户的比较心态人为地设置了一道障碍。

　　挫败顾客比较心态的方法：

　　一、变被动为主动：预先分析知道顾客想要做什么，就先将顾客想要做的事情摆出来，以掌握主动权。如果等到顾客提出来，售楼人员就处于被动地位，就会被顾客牵着鼻子走。

　　二、准备好一套说词：将顾客可能会提的问题一一列出，然后再一一找出说服的方法，售楼人员只有做到心中有准备，才能临阵不乱，有的放矢。

　　三、找出自家楼盘的缺点：将自家楼盘与竞争对手的楼盘做一次全方位比较，认真找出自家楼盘的不足，然后再找出解决这些不足的方法，当顾客提出时，售楼人员就可以将早已准备好的"菜谱"摆到桌面上来。

　　四、找出自家楼盘的优势：将自家楼盘所具有的一切优势与特色一一列出，作为存粮，当顾客挑剔时，就可以将这些优势和特色拿出来，以弥补其它方面的不足。

　　案例四：

　　切勿忽视客户身边的人

　　--擒客先擒王

　　那天我正在售楼处值班，有一中年男子在一妙龄女郎陪同下姗姗而来。中年人身体微胖，头发稀疏，穿一套名牌休闲装，气宇轩昂，一口台式国语。看这架式就知是大老板，凭经验，他也应该是最有希望的客户。于是我打点精神，开始尽心尽力地为他们介绍楼盘情况，不厌其烦地带他们反复参观样板房。男客户很认真地听着，口中"哦哦"地应着，用一双阅历很深的眼睛不时打量我。我的注意力自然转向这个重心，但一个尖刻的声音提醒了我："这里离市区这么远，房价还这么贵！"，被冷落的小姐半嗔半怒地开了金口。我猛然意识到：不是房子价钱贵，而是我忽视了客户身边的人。于是我我立即见风使舵，工作重点唰地转移过来："一般来说，先生注意大局，小姐更注重内部结构。"又赶紧冲她美言几句，她这才雍容华贵地展颜一笑，当着我的面给先生抛了个得意的媚眼。这一招果然立竿见影，小姐不再挑剔，甚至还为房型的不足说了两句理解的话，先生只有点头应允的份了。

　　以后，凡是男女同来的客户，我必先将女士作为突破口，一来可以避免她们微妙的嫉妒感，另外还可增强她们"万千宠爱于一身"的良好自我感觉。这一条经验，屡试不爽。

　　案例解剖：

　　案例中的售楼人员思维敏捷，机智灵活，善于抓住客户中的关键人，在开始忽视客户身边的人、造成售楼很被动的情况下，能够迅速纠正自己的失误，通过自然适度地恭维，取悦于客户身边的人，变被动为主动，巧妙地把对楼盘有异议的人转变为自己营销的"同盟军"，最终实现自己的目的。通过此例，售楼人员应牢记：切勿忽视客户身边的人，否则你永远不会成功。