房地产营销书:促进成交技巧(5)

　　房地产营销书--促进成交技巧（5）

　　第五节客户常见异议的应对技巧

　　促使客户购买有八个要素：

　　1、已经认识到某种不便和不利，或对目前居住的房子不满意；

　　2、已经看出正在销售的房子能改变自己的不便和不利现状，或令人更满意；

　　3、愿意听售楼人员介绍楼盘；

　　4、已赞同售楼人员的推荐；

　　5、喜欢售楼人员所代表的公司；

　　6、喜欢售楼人员推荐的楼盘；

　　7、喜欢你这个售楼人员；

　　8、愿意购买。

　　下面我们将对客户买房中常见的异议做评述，并提出一些排除异议的建议。当然对那些根本不能排除的异议，售楼人员也不必劳神费心。

　　一、可买不可买

　　对于楼市销售中的散户来说，客户既然到了售楼现场，就意味着对房子有一定的需求，"无需要"的客户是比较少的，售楼人员要做的就是分析客户的需求特点并加以引导，而对于集团客户来说，无需要的例子便非常多了。

　　(一)"我只是来看看，买也行，不买也无所谓。"--散户的典型异议

　　这说明售楼人员的推销尚未有效激发客户的购买欲望，售楼人员必须从接待时开始回顾，找到在什么问题上没有说服客户，可以问："为什么?"客户的回答有可能表露出异议在何处，"真的不买也无所谓?"得到的回答有助于售楼人员重新验证在前期准备获得的信息，另外"您同意刚才我所说的理由吗?""您到底对哪些方面不满意?"等等问话都有助于售楼人员发现异议并予以排除。

　　(二)"我们现在还不需要买房子"--集团客户典型异议之一

　　一般来说，一年中何时买房对于社会集团来说是有一定规律可寻的，而且往往决定购买的程序非常复杂。有可能该集团买房需求不是很迫切，也有可能是购买时机还不成熟，对于此点售楼人员的前期准备应更加充分，上述方法亦同样适用于此种异议，事后及时的跟踪更加重要。

　　(三)"买员工宿舍只会造成我们公司流动资金紧张"--集团客户典型异议之二

　　这要看值不值得和怎样尽量缓解它!购买员工宿舍一是可以方便管理，留住人才，增强企业凝聚力；二是增加固定资产，提高企业形象，至于怎样缓解流动资金短缺问题，售楼人员应在付款方式上提出合理化建议。"去年××企业买了我们的房子，解决了公司高级管理层员工的住房问题，员工更加安心工作了，企业凝聚力大大增强，利润比前年同期净增了12％，我想您的公司也一定会是这样的。"拿出具有说服力的证据会给客户以美好的企盼。

　　(四)"我们老板好像并没有说要买房子"--集团客户典型异议之三

　　这种回答是具体经办负责人的典型借口，其实买不买房子他可能只有建议权。一个好的售楼人员必须善于发现客户的需求，并善于启发，可以说，"如果您能为老板解决一些实际问题，那么您在老板心目中的地位可能会更高些；如果真正关心企业却得不到回报，那您真的用不着听我讲废话。"

　　(五)、"你先回去吧，有事咱们再联系。"--集团客户典型异议之四

　　听到这种借口后，可以肯定售楼人员的推销失败了，客户的需求并没有得到有效激发，实际上就是对买你销售的楼盘持一种无所谓的态度。售楼人员可以立即反问："我想知道听了介绍后，您本人对我们楼盘有什么意见和想法？"如果客户的表态仍不明确，售楼人员就很有必要继续想其它办法跟踪客户。

　　二、对房子不满

　　当客户表达这一种异议时，售楼人员可以断定客户对房子有需求，只是尚未搞清楚到底自己销售的房子能否真正使客户满意，如果这种不满意是合理的，在绝大部分情况下应该用优势补偿法去对付；如果是不合理的，则要启用迂回否定法。总之要千方百计满足客户的需要，迎合客户的想法，促进成交。

　　（一）"这房子的户型结构不合理"

　　前面讲过，任何商品的设计都有一定道理，这一点跟发展商的市场定位以及设计师的个人特点有很大关系，但有些户型是可以进行适当修改的。"您认为这户型该怎样改?"可以让客户说出他的个人喜好，"是不是这样的?"之后拿出一些彩色图片给客户看，同时使用一些带感情色彩的词，诸如"您的家"、"您的主人房"、"您的小饭厅"之类的语言，可以增强客户的参与意识，让客户认识到房屋结构的合理性，这样异议就不难排除了。

　　（二）"我先生的好朋友买了你们的房子，结果感到非常后悔"。

　　售楼人员应立刻作出反应："我是第一次听说这种情况，我马上跟您先生的朋友联系一下，问问他的意见，然后及时向公司反映，看看我们该为您的朋友做些什么。"这种回答可以给客户留下勇于承担责任的形象。售楼人员了解事实的真相后，如果真有其事，首先指出客户的不满是有道理的，不要谴责公司缺乏信用，亦不可推过于人，而要耐心解释出事的原因，说明它是十分罕见的，并已采取多种措施杜绝类似事情发生。由于房地产销售中业主的态度举足轻重，业主事情的圆满解决，也同时意味着新的客户可能作出购买决定，适当的补偿是必要的。也许客户的这句话只是想考验考验售楼人员和其所代表的公司，跟你开个玩笑。

　　（三）"小区配套设施太差"

　　这种劣势可以用楼盘的销售价格、小区周边区域配套设施予以弥补。"周围一百米之内您需要的配套设施应有尽有，请告诉我您到底想要什么吗?"有的客户会提出一些别的楼盘有而我们没有的不常见的配套设施，售楼人员可以说："对，那种设施对客户买房确实有吸引力，但到底有多大实用价值，难道那东西值得整个小区业主花上很多钱来买吗?我们公司不想过分增加客户的经济负担！"

　　（四）小区位置太偏僻或周围环境太嘈杂

　　偏僻的地方幽静但区域配套设施可能不齐全，日常生活交通成本比较高，闹市必定嘈杂但生活配套设施完善，鱼和熊掌不可兼得，"您喜欢哪一种?"

　　（五）"我弟弟在××花园买了房子，我觉得那个楼盘比你们的强。"

　　之所以如此，往往是因为商品房有时本身就是一种障碍，而客户对其他楼盘毫不熟悉。售楼人员可以对客户说："我也听说过××花园相当不错，您对它了解全面吗？看来您很坦诚，如果您能以客观的态度评价一下我们公司的楼盘与××花园的不同，我会很感谢您。您这样做是帮了我们的大忙，我始终很想了解××花园到底是个什么样子。"同时另外的一种可能是：客户在拿自行车的功能在与奔驰车相比，而完全忽略了房屋的销售价格。

　　三、对价格不满

　　这里所说的价格，主要指每平方米单价而言，在实际销售工作中还包括物业管理费、按揭费用、水电开户费等，与价格有关的付款方式和折扣、施工期、入伙时间、房屋产权证和银行按揭贷款办理期限。

　　(一)解决方法之一--比喻法

　　"请您看一看我这支签字笔值多少钱，3元钱，那另外一只呢，您可以仔细看一看，为了给我一个准确的答案，您可以先研究一下它的结构，单从表面上看，您很难判断出它值1元还是5元，一支小小的签字笔尚且如此，房子就更是这样了……我们也想牺牲业主的利益降低建设标准以求降低房价，但您想要那种外面下大雨，房里下小雨的房子吗?"

　　(二)解决方法之二--利益法

　　售楼人员应注重宣扬楼盘质量和特别突出之处能给客户带来的利益，直到把房子的销售价格变成了相对次要的问题。如配套设施完善可带来生活便利、孩子放学5分种就能到家，整个房子面积利用率很高，户型结构紧凑，装修可以省下很多钱等，种种利益都可以用语言向客户描述，成本有时并不决定售价。

　　(三)解决方法之三--分解法

　　整个楼盘的成本分解也有助于解决房价太高的问题，但如果定价确实过高，售楼人员自己对这房子"物有所值"根本没有信心，这样的房子就不值得售楼人员浪费时间去卖，最好退出这个楼盘。

　　(四)解决方法之四--声望法

　　慕名而来的客户通常都知道楼盘的价格，不会提出太多的异议，但很多楼盘名气还不够，或者客户还不了解它，售楼人员必须灵活机动地加以宣传，而且让客户明白这种名气给他带来的好处。需要提醒售楼人员注意的是，即使目前客户买不起或不想买，售楼人员任何时候也不能有不屑一顾的意思，应该很有礼貌地予以接待，对于这类客户只能做储备购买层，将其列入潜在购买对象。现在许多售楼人员接待这种客户缺乏信心或表现出不耐烦的情绪，甚至出现不愿接待的行为，其实客户自己不买不等于客户的亲朋好友也不买，要知道"上门都是客"。

　　(五)解决方法之五--比照法

　　最常见的价格异议是在客户比较了公司的房子和竞争对手之后产生的，这一点的解决方法在前面已经讲述，在此需要提出的是我们的楼盘有什么具体优点需要额外加价，换句话说我们的房子给客户省了多少钱也可以。总之，只要客户的价格差异感缩小了，客户的注意力就可能转到房子的优点上来。

　　(六)解决方法之六--提问法

　　"您怎么认为我们的销售价格高了?""您觉得什么样的价格才合适呢?""我很想知道您说这房子价格高时是怎么想的?跟谁做的比较?"通常客户都会把内心想法讲出来，售楼人员随即可以针对性地予以解决了。

　　(七)售楼人员对

于价格异议的排除原则

　　任何一个楼盘如果不断降价销售，就决不是个好楼盘，绝对在某些方面存在致命的弱点，而客户总是希望以最低的价格买到最好的房子。因此，售楼人员必须学会判断客户承受能力，永远不要让客户感到自己所代表的公司是多么迫不及待地要出卖房子，最重要的是售楼中要掌握坚定和灵活的尺度，如果售楼人员表现出一丝一毫的软弱，客户对于价格的异议就会更一步加深--降价销售的房子值得买吗?能够放心住吗？

　　四、对售楼人员代表的公司不满

　　售楼人员在面对客户时所代表的机构可能有发展商、销售代理商、物业管理公司等，如果由于不了解而产生一些误会，可以用前面讲过的方法予以解决。任何时候都不能完全站在客户一边把所代表的公司臭骂一顿，更不能完全站在公司的立场而置客户的利益于不顾，售楼人员的言行只会使客户对你和你所代表的公司更加不信任。

　　(一)客户与某个具体人发生过不快

　　"如果一个蔬菜超市的营业员有一次对您服务不周到，您总不能永远不去那买菜了吧?其他的营业员都不错嘛，况且就是那个粗心的售楼人员下次见到您，说不定也会加倍努力服务，使您满意呢！"

　　(二)售楼人员所代表的公司使客户受过质量低劣和服务拖延之苦

　　售楼人员必须拿出充足的证据向客户证明以上令人讨厌的问题已不可能再发生，而且那也是偶然发生的，同时售楼人员可以通过多种方式拜访客户，直到客户相信你所代表的公司改正了错误。成千上万的客户都是被坚持不懈使用这种战术的售楼人员拉回来的，尤其集团客户更是如此。

　　(三)就是看不惯

　　对于那些易受个人好恶影响的客户而言，往往对某一个人的偏执看法就会导致对整个楼盘的否定。对于这种客户，售楼人员有时一个小玩笑就可以解决它："您的话让我想起了一个小故事，小时候我的数学教师很死板，我非常不喜欢他，就经常逃学，结果初中毕业数学统考只考了55分，差一点让我上不了高中。不买一套称心如意的房子没有什么大不了的!"

　　（四）对售楼人员代表的公司实力有怀疑

　　排除这种异议的方法各行各业都有其独特有效的一套，房地产销售最常见方法就是让事实说话，让客户的眼睛说话，耳听是虚，眼见为实，此外榜样的力量也可以利用。

　　五、对售楼人员不满

　　类似情况比较特殊，绝大部分客户一般都不会主动向售楼人员表露这一点，因此，售楼人员不要随意猜测客户有无这种异议，应时刻警惕和检讨自己，看看与客户洽谈中自己有无个人弱点或不良习气引起了客户的反感，并充分利用前期准备时所发现的客户个人情况来避免不必要的冲突发生。

　　(一)诚实和守诺

　　售楼人员承诺过客户的事情，一定要兑现，做到"言必行，行必果"，如果售楼人员做不到这一点，也要千方百计在其他方面予以补偿。

　　(二)主动和诚恳

　　洽谈失败后售楼人员可以诚心诚意地询问客户，是否因为自己服务不到位才导致客户拒绝购买，如果售楼人员的态度足够诚恳，客户就有可能予以指点，无疑又为今后的售楼工作积累了经验。

　　(三)对于吃过亏、上过当的客户

　　这类客户常常会说："别把你们楼盘吹得天花乱坠，我被你们这些售楼人员不知骗了多少次了。"适当的恭维和类推法可以排除这种障碍："那也正说明您对买楼很有经验。我前几天买东西人家找给我一张假钱，但他不是恶意的，我肯定不能说他找给我的钱全是假的。买房子也是一样，你下次谨慎点儿就是了。其实这也是我希望您做的，请您认真审查审查我们的房子吧！"

　　(四)与客户怎么也谈不到一块儿

　　有时会出现售楼人员与客户的个性不合的情况，遇到这种情况，售楼人员最好把这个客户交给其他售楼人员，这样做可能对双方都有好处。值得一提的是：一个优秀的售楼人员应当具有宽广的胸怀，能够与99%的客户都合得来，尤其是在经过精心的前期准备之后，事先对客户已有所了解的情况下。

　　六、客户不想马上购买

　　常见的拖延用语有："我得先跟太太商量一下"、"我再考虑一下"、"我再到别处转转"、"我下个星期二来交钱"。应该承认，客户的拖延有些是合情合理的，客户往往要请示上级或与家人认真商量后才能作出决定，此时若售楼人员依旧紧逼反倒会失去生意。

　　不善于对付喜好拖延的客户就不会取得重大业绩，刹那间你的客户会变成竞争对手的客户，必须做好全面对付拖延的准备，因为此时客户已经基本同意购买房子，只是购买时间尚有争议。如果客户想买，现在就是最好的时机。

　　下面介绍几种较好的方法：

　　(一)设置"圈套"，促使成交

　　售楼人员可以与自己的同事配合，证明同样有一个客户看中了这套房子，"小丽，那个客户什么时候来交钱?"或打个电话询问销控："什么，508房已卖了!有没交钱?还没有?那就是还没卖!我这有个客户想要订房，是！就这样!"售楼人员肯定的语气和焦急的神色，给客户的感觉就是现在不买可能就买不到了。实践证明售楼人员采用这种方法对那些没有经验的客户十分有效。

　　(二)等下去会有什么好处

　　很多时候需要售楼人员把等下去和立即购买的好处一一列明，客户的眼睛就会被擦亮，售楼人员可以请客户把他期望能等来的具体好处写在一张纸上，而自己则列出等下去的坏处，然后将两者加以比较，优胜劣汰。

　　(三)"对不起，下次我不能保证还能向您提供这种户型和价位的房子。"

　　"相信您看过的楼盘很多，但像我们这样称心如意的房子并不多见，有许多客户看中了我们的楼盘，却在犹豫之中被其他客户抢了先，直到现在还非常后悔，真心希望您能够尽快作出决定，否则您一定会后悔的！"

　　案例一：

　　向客户展现美好生活蓝图

　　--排除客户异议

　　售楼人员的工作一点都不普通，几乎每天都要协助客户决定其一生中的大事--购房。客户将他们的信任和积蓄投资在我们身上，我感到售楼人员的工作责任重大。曾经在我的价值观中，认为做房地产销售工作，业绩是最重要，但当我加入了南奥这个大家庭工作后，我才真切地体会到"真诚为顾客服务"的意境!在南奥这里，每一个角落都将生活的真谛展现得淋漓尽致。

　　去年南奥北京风情区开始内部认购，第一天我就接待李涛先生一家三口，当时他们在购买首层复式和顶层复式上徘徊不定，我从他们夫妇俩人的言谈中了解到他们的资金只能购买顶层复式楼的信息，但又非常担心住在顶层冬冷夏热，而且保修期满后屋顶漏水，无人修理。于是，我从他们的生活角度，悉心描述了在顶层复式住宅中每一处空间生活的感受以及公司的质量保证保修制度，话还没完全说完，李涛先生已把身份证和信用卡递给我，并且说："我感受到了，我酷爱这样的生活，办手续吧！"

　　在国庆的展销中，李涛先生又介绍了两个朋友过来，我们一同围成一台，当我正在计算价格时，他已迫不急待地向其朋友描绘出一个南奥的生活方式。我当时因为注意力集中在计算价格，只觉得这话很熟悉，后来才发现原来他已将我的话转变成了他自己的感受，在那一刻我感到很欣慰，原来做销售的感觉也能来得这么真实，他的那两个朋友也都认同了南奥的社区文化和生活氛围，一同在这里买房作为以后定居的处所。

　　类似这种顾客告诉顾客而成交的个案，我已多次接触，这使得我的销售业绩一直攀高。我有幸能在南奥这个优越而成熟的大环境里工作，她让我更清晰地认识了自我，实现了自己人生的价值，使我无论在工作或待人处事的能力方面都有了很大的提高。

　　案例解剖：

　　售楼人员成功之处在于做到了换位思考，从客户居住的角度细心向客户介绍楼盘的品质、营销的亮点、质量保证，描述推窗见绿、出门便踏青舒适的居住生活，以消除客户内心的异议，打动客户的"芳心"。更可贵的是售楼人员通过真诚为顾客服务，达到了让顾客告诉顾客的售楼境界，有效地建立了自己的客户网络。

　　让顾客告诉顾客的理论分析：一个楼盘，如果做到了让顾客告诉顾客，至少在两方面已经做得很好：一是楼盘本身的软硬件都比较好；二是服务达到了一定水准。所以要做到让顾客告诉顾客就要在这两方面努力。

　　任何一个顾客，在到楼盘现场看楼后，如果发现楼盘品质、设计、环境等等各方面都很好或者售楼人员的素质高服务态度好，回去后，他会自动向其亲朋友好友推介。做营销的人都知道，发展商做一百次广告也抵不上顾客的一句好话。因为顾客与顾客因利益关系是站在同一个立场上的，顾客的话是不会有虚假的。

　　顾客告诉顾客，这是一个不花钱的最为有效的一种广告形式，也是变推销为营销的最佳途径。

　　一个楼盘，其软硬环境的优劣，往往是发展商高层的决策问题，中间阶层的营销管理人员和基层售楼人员是很难改变的。那么在楼盘本身无法改变的情况下，要想让顾客告诉顾客，售楼人员就应该树立自身的良好形象，形成良好口碑。

　　案例二：

　　实例一：

　　面对顾客的不礼貌行为

　　--巧妙应对

　　公司售楼部走进一位姓乔的中年顾客，身体微微发福，头发稀疏，顾客从进门开始，就一直盯着有着"公司巩俐"美称的徐洁，在徐洁向他介绍楼盘情况

时，顾客有意无意间将手触碰到了徐洁的腿部(徐洁穿的是职业短裙)，开始徐洁并没有介意，以为是顾客不小心碰着了。

　　然而顾客却误以为是她的默许，又找了个机会在徐洁的腿上摸了一下。徐洁这才明白过来，可她并没有生气，反而大声地说："乔先生，我有个问题想单独向您请教一下。"

　　乔先生连忙笑着说："什么问题要这么客气?"徐洁很有礼貌地笑着，神秘地说："这个问题不能让别人听见。"接着徐洁附在乔先生的耳边，轻声说："您是一个很有气质和修养的人，刚才您的行为有点不雅哟，不过我相信您这是无意的。"徐洁又提高了声音，"对吗？乔先生"。

　　乔先生被他这么一说，脸有点红了。

　　实例二：

　　顾客向售楼丽人求吻

　　--面对顾客的非分要求

　　同事王云向顾客介绍完楼盘基本情况后，与顾客一起回到售楼前台。顾客发现一旁的售楼人员刘美晶长得非常漂亮，磨磨蹭蹭地迟迟不肯离去，变着法儿与刘美晶套近乎。

　　"刘小姐长得非常像我心目中的偶像人物张子怡，我做梦也没想到，今天大明星真的会在我面前出现。"

　　刘美晶被他说得心里甜滋滋的，可未曾想到的是，顾客突然提出了一个让人难以接受的要求："刘小姐长得这么美，让我产生了一种冲动，我想吻一下你，不知你能否答应我?"

　　当时公司售楼处顾客不多，售楼处的其她六位售楼丽人听后，个个都大吃一惊。这种情况大家以前从未遇到过，个个都睁大眼睛看着刘美晶，为她捏了一把汗，不知道该如何应答。不料刘美晶斜着眼睛看了看顾客，然后不慌不忙地说："你这个要求我能理解，也合乎人性的要求，您又这么真诚，我当然不能拒绝了。"

　　举座皆惊。顾客一时也没有反映过来。

　　"但是，"刘美晶接着说，"还得麻烦您先征求一下我先生的意见，如果我先生同意，我肯定没有问题。"

　　在座的同事个个都笑了。

　　顾客走后，同事们个个伸出姆指赞不绝口："好样的，刘美晶，不愧为是个大学生。"

　　其实同事们都知道，刘美晶大学毕业不久，连男朋友都还没有，她的回答既没有让顾客难堪，又巧妙地拒绝了顾客的非分要求，同时又非常好地保护了自己。

　　案例解剖：

　　售楼人员每天都要接待形形色色的买楼客户，意外的事情随时可能发生，售楼人员必须学会应对。如售楼人员（尤其是年轻的女售楼人员）面对顾客的非分要求、不礼貌行为、甚至人生攻击，有的售楼人员可能立即予以本能的反击；有的售楼人员得理不让人，可能在大厅广众之下让客户颜面丧尽；有的售楼人员退避三舍，另谋高就……售楼人员到底应该怎么办？实例一、二中售楼人员头脑冷静，与客户机智周旋，巧妙应对，既不让客户丢面子，又妥善地保护自己不受伤害，同时也维护了公司的形象，不失为一种非常明智的做法，值得学习。

　　案例三：

　　预测异议先入为主

　　--挫败顾客的比较心态

　　郭文在公司售楼部以擅长打心理战而出名，即使是很难对付的顾客，她也能"摆平"。

　　一天郭文接待了一对同来看楼的夫妻，她一看是夫妻俩一起来的，知道难度较大。通常来说夫妻俩一起来买楼，比单个顾客要难对付得多，因为夫妇俩通常妇唱夫随，一个唱红脸，一个唱白脸，一方忽略的地方，另一方会补充。此外夫妻看楼的，最喜欢做比较，拿该楼盘与其它楼盘做对比。

　　郭文吃透了夫妻看楼的心态。她走上前主动与顾客打招呼，并将顾客引至洽谈台前坐下。

　　落座后，郭文开门见山："请问您们对我们楼盘有所了解吗?如果不了解的话，我为您们讲解一下。如果有所了解，欢迎您们进行类比，将我们楼盘与其它楼盘作个比较，这样您就更容易发现我们楼盘的优势在哪里，俗话说，不怕不识货，就怕货比货。"

　　结果顾客反而不做比较了，据公司后来对客户作的跟踪调查发现，原来这对夫妇当时是这样想的：既然卖家主动叫我们做比较，一是说明楼盘本身确实不错，二是即使做比较，卖方也会有一套很有说服力的说词，至少卖方做好了这方面的准备，所以比较也是白比较，还不如自己实地察看来得现实。

　　事实上，当时郭文并没有什么现成的说词，公司的楼盘与竞争对手的楼盘相比，也确实存在一些不足。郭文只是采取了先入为主的做法，给客户造成了一种"独一无二"的感觉。

　　案例解剖：

　　案例成功之处在于售楼人员预先分析到顾客可能存在很强的比较心态，便采取先下手为强的主动出击法，客户由于逆反心理的作用，反而对楼盘产生了-种可信感，售楼人员要我比较，我反而不比较。售楼人员巧妙地为客户的比较心态人为地设置了一道障碍。

　　挫败顾客比较心态的方法：

　　一、变被动为主动：预先分析知道顾客想要做什么，就先将顾客想要做的事情摆出来，以掌握主动权。如果等到顾客提出来，售楼人员就处于被动地位，就会被顾客牵着鼻子走。

　　二、准备好一套说词：将顾客可能会提的问题一一列出，然后再一一找出说服的方法，售楼人员只有做到心中有准备，才能临阵不乱，有的放矢。

　　三、找出自家楼盘的缺点：将自家楼盘与竞争对手的楼盘做一次全方位比较，认真找出自家楼盘的不足，然后再找出解决这些不足的方法，当顾客提出时，售楼人员就可以将早已准备好的"菜谱"摆到桌面上来。

　　四、找出自家楼盘的优势：将自家楼盘所具有的一切优势与特色一一列出，作为存粮，当顾客挑剔时，就可以将这些优势和特色拿出来，以弥补其它方面的不足。

　　案例四：

　　切勿忽视客户身边的人

　　--擒客先擒王

　　那天我正在售楼处值班，有一中年男子在一妙龄女郎陪同下姗姗而来。中年人身体微胖，头发稀疏，穿一套名牌休闲装，气宇轩昂，一口台式国语。看这架式就知是大老板，凭经验，他也应该是最有希望的客户。于是我打点精神，开始尽心尽力地为他们介绍楼盘情况，不厌其烦地带他们反复参观样板房。男客户很认真地听着，口中"哦哦"地应着，用一双阅历很深的眼睛不时打量我。我的注意力自然转向这个重心，但一个尖刻的声音提醒了我："这里离市区这么远，房价还这么贵！"，被冷落的小姐半嗔半怒地开了金口。我猛然意识到：不是房子价钱贵，而是我忽视了客户身边的人。于是我我立即见风使舵，工作重点唰地转移过来："一般来说，先生注意大局，小姐更注重内部结构。"又赶紧冲她美言几句，她这才雍容华贵地展颜一笑，当着我的面给先生抛了个得意的媚眼。这一招果然立竿见影，小姐不再挑剔，甚至还为房型的不足说了两句理解的话，先生只有点头应允的份了。

　　以后，凡是男女同来的客户，我必先将女士作为突破口，一来可以避免她们微妙的嫉妒感，另外还可增强她们"万千宠爱于一身"的良好自我感觉。这一条经验，屡试不爽。

　　案例解剖：

　　案例中的售楼人员思维敏捷，机智灵活，善于抓住客户中的关键人，在开始忽视客户身边的人、造成售楼很被动的情况下，能够迅速纠正自己的失误，通过自然适度地恭维，取悦于客户身边的人，变被动为主动，巧妙地把对楼盘有异议的人转变为自己营销的"同盟军"，最终实现自己的目的。通过此例，售楼人员应牢记：切勿忽视客户身边的人，否则你永远不会成功。

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篇2：房地产营销书:成交收定技巧其它(1)

　　房地产营销书--成交收定技巧及其它（1）

　　第七章成交收定技巧及其它

　　前面我们要求售楼人员在售楼工作中要做到"运用之妙存乎一心"，这个"心"指的就是售楼人员那颗永恒不变促进成交的心。有的售楼人员在关键时候缺乏自信心，感到向客户提请成交是一件非常难为情的事，或羞于启齿，或心理有愧疚感，不愿主动提出，感觉如同向一位与自己关系非常好的朋友讨要欠款；有的售楼人员害怕失败，宁愿为客户提供更多信息或干脆再做一次追踪拜访，也不愿提出成交要求，因为为了与客户促成一笔交易，自己花费了很多时间和精力，客户一旦说"不"，就意味着自己的全部心血将付之东流。这些实质都是因为售楼人员对客户的需求缺乏客观正确的判断，看不到客户发出的成交信号。据一项业内调查表明，在售楼人员与客户的接触中，其中60%的售楼人员在成交阶段由于未能很好地运用成交技巧，努力把握好成交时机，而功亏一篑，因此售楼人员必须掌握成交阶段的技巧。

　　第一节把握成交时机

　　售楼人员清楚地向顾客介绍了楼盘的情况，带客户参观了楼盘现场，并解答了顾客的异议后，这时售楼人员就要积极准备进入楼盘销售的"收官"阶段--判断成交迹象，善于把握成交时机，勇于提请成交，尽快促使顾客下决心购买。这一点如同一盘开局、中盘棋势很好的棋局，最终能否获胜，就要看"收官"阶段的功力了。在技巧篇第三章我们要求售楼人员在"开局、中盘"阶段要做到让"顾客当演员，售楼人员当观众"，进入"收官"阶段，最好做到让"顾客当演员，售楼人员当导演"，通过角色的转变，努力促进成交。

　　一、判断成交迹象

　　成交迹象也就是客户发出的"成交信号"，简单地说，购买信号就是客户用身体与语言等表现满意的形式，也就是大家通常所说的客户所说和所做的一切可能都在告诉售楼人员他（她）已作出了愿意买房的决定。要识别"购买信号"，售楼人员必须把精力集中在客户身上，而不是前阶段的售楼展示上，否则售楼人员会发现总是在注意自己该说些什么，而不是在听、观察客户告诉我们些什么。

　　售楼过程中，售楼人员能否正确把握成交时机，取决于具体情况和客户的成交信号，如有些客户有采盘经验，作出购买决策比较快。在大多数情况下，客户购买信号的出现是比较突然的，有的时候，客户甚至可能会用某种购买信号打断你的讲话，因此售楼人员必须善于从客户的口头语信号如提问、评论以及表情动作等来进行综合判断。

　　尽管没有什么十分有效的方法来帮助售楼人员准确地把握客户发出的信号，但作为一名合格的售楼人员在关键时候必须对以下几种信号保持警觉性。

　　(一)、客户口头语信号的传递

　　当客户产生购买楼盘的意思后，通常会发出如下的口头语信号：

　　1、专心聆听、寡言少语的客户询问有关房屋的细节问题，如买房需交的相关费用、价格、付款方式、有关合同条款等；

　　2、详细了解物业的售后服务问题，对房屋产权证办理方式及时间、水电开户费、银行按揭贷款方式、小区停车位等十分关心的客户；

　　3、对售楼人员的介绍表示积极的肯定与赞同；

　　4、非常关心楼盘销售价格的优惠程度以及装修标准；

　　5、向售楼人员打探交楼时间及可否提前；

　　6、接过售楼人员的话，提出比较专业性的问题如对工程质量等非常关心；

　　7、对楼盘的有关问题如保修期满后物业的维修问题提出进一步的异议，要求售楼人员解答等；

　　8、言谈中提到自己的朋友、熟人、同事等已在这里买房或他们对楼盘的一些看法；

　　9、客户与一起前来的朋友低声商议时，或问同来的人"你觉得怎么样？"或通过电话与家人协商时；

　　10、客户话题集中在某一面积范围内的各类户型，并反复进行推敲比较；

　　11、客户主动夸奖售楼人员，如"你是个不错的售楼人员，非常熟悉业务"；

　　12、客户提出想再看一次样板房或其心意的户型。

　　（二）客户表情语信号

　　1、客户的面部表情从严肃、怀疑、深沉变为自然放松、随和、亲切；

　　2、客户眼睛转动由慢变快，眼神发亮而有神采，从若有所思转向轻松愉快；

　　3、客户嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么；

　　4、客户紧锁的眉头松开，脸上露出微微的笑意。

　　（三）客户姿态语信号

　　客户的购买信号有时是非语言和很微妙的。请售楼人员一定要注意观察看客户是否：

　　1、身体由前倾转为后仰，身体和语言都显得轻松；

　　2、出现放松姿态，擦脸拢发，或者做其他放松舒展的动作；

　　3、拿起订购书、楼盘广告宣传单之类细看，留意楼盘的"五证"；

　　4、当客户靠在椅子上，突然身体前倾、双眼露出短暂的光芒，直视售楼人员，那表明，一直犹豫不决的人下了决心；

　　5、身体靠近售楼人员，掏出香烟让售楼人员抽，表示友好；

　　6、突然用手轻敲桌子或脑袋，以帮助自己集中思路，最后定夺；

　　7、放开交叉抱在胸前的手（双手交叉抱在胸前表示否定，当把手放下时，表示客户异议被排除）

　　8、客户不断点头表示赞同或满意。

　　请售楼人员密切注意客户所说的和所做的一切，成功的售楼经验充分说明，售楼成功的最大障碍往往是由于售楼人员在关键时候没有摆正自己的位置，当好"导演"，而过于健谈，忽视了客户的购买信号；或售楼人员过早地表露出成交动机，引起客户的不悦，使客户对买房产生戒备心理；或过迟表露成交意愿，导致错过成交机会。任何时候售楼人员都要养成善于观察客户的习惯，凭借自己的售楼经验和阅历，把握成交火候，当认为听到或看到客户发出某种购买信号时，就要巧妙运用售楼技巧，提请成交。

篇3：房地产营销书:成交收定技巧其它(2)

　　房地产营销书--成交收定技巧及其它（2）

　　第二节成交技巧

　　优秀的售楼人员都能出色地把握好成交机会，因为它对成功售楼异常重要，把握好了，事半功倍，否则，前功尽弃。售楼人员抓住了客户瞬间流露出的成交信号，运用成交技巧及时试探性地向客户提请成交是这一过程的关键。试探性地提请成交，有助于售楼人员更好地把握客户的感情好恶，如果客户反应积极，售楼人员就可以进一步做好成交工作如与客户签定销售合同，收取定金等；如果客户不大感兴趣，售楼人员则可以了解其原因，又不致使客户以防御心态对待自己。

　　一、提请成交表达法

　　（一）直接表达法

　　这种方法，对于那些自信心非常强的客户或者工作非常忙碌的成功人士等极其有效，但是直率也可以使客户产生不安的感觉，从而造成心理抗拒。所以售楼人员直接陈说中应少一分直率而多一分柔缓的问话，如"我们的楼盘地段、价格、户型以及工程质量都与您的要求相符，您何必再浪费时间东奔西走？相信您是一个有眼光、有胆识的人！"

　　（二）选择法

　　"先生，既然您已经找到面积和户型都比较满意的房子，您是想选择这种平面布局还是小错层布局三室一厅户型？""您愿意选择一次性付款方式还是选用首付加按揭的付款方式？"在使用提问的方法时，要注意避免简单的"是"与"否"的回答。

　　（三）间接启发法

　　利用同行者的态度来启发顾客，要尽可能做到"让客户的朋友、亲人劝客户买下这套房子"。例如一位顾客征求她丈夫的意见，这时售楼人员就可以转向她丈夫说："先生，居住在这里不仅环境好，而且您太太上班、孩子上学都挺方便的，许多像您这样的成功人士都认为买我们的房子挺值得，而不在乎花钱的多少，对不对？"在大多数情况下，这位顾客的丈夫一定会显示出男子汉气概而慷慨解囊的。

　　（四）真诚建议法

　　"我希望与您达成协议，根据您的要求和付款能力，我建议您购买这种三室二厅户型，您看怎么样？"如果客户表现出较多的异议，售楼人员就要进一步结合楼盘的特点，再做一番详细说明，如可以告诉客户："我们的楼盘不是……结构，而是……结构，具有……特点，这种结构能降低……，能提高……"；"内墙涂料别人是……，而我们采用……，是……环保产品，有……功效"；"插座是……产品，是……材料，有……特点"等等，争取得到客户的认可，实现销售。这种方法适合那些对楼盘使用价值做了反复比较依然拿不定主意的客户。

　　（五）假定成交法

　　假定成交法实质上是一种"意向引导"式的交谈，"意向引导"是一种催化剂，一种房地产销售中非常有用的"语音催化剂"。如售楼人员已探询到客户是否购买的最佳时间，就立刻对客户说："您肯定对这一地段特别熟悉，难道就没看出，您所选择的房子在这一区域是最有品位的吗？俗话说'名剑佩高侠，好物佩佳人'，怎么样？"

　　（六）限制成交法

　　是利用楼盘销售限制来制造购买机会，促使客房主动成交，实质是利用人们"机不可失、失不再来"的心理。如"公司规定的楼盘促销优惠期过两天就要结束了，如果您今天不能确定，楼盘价格的提升将给您带来更大的损失。"

　　（七）郑重承诺法

　　楼盘销售中，顾客最担心的就是楼盘的质量及售后服务，售楼人员可以负责地说："我们公司是一级房地产开发企业，从事房地产开发已有十几年了，总资产超过五千万，客户有几千，在这一点上您应相信我们公司，别信我，相信我们公司会严格按照建设部制定的法律法规规定，兑现服务承诺！"

　　此外关键时刻售楼人员可以大声询问销控，以营造销售气氛，注意询问销控的技巧，给销控人员作提示性询问；还可以主动举手邀请销售主管促进成交，并进行互相介绍，对客户说："这是我们销售主管，某某经理，他对这个楼盘相当熟悉，一定能满足您的需求"，对售楼主管说："这是我的客户某某先生，他是很有诚意来看楼的，我已详细帮他推介计算了这个较好单元的楼价、银行费用及其它费用等等"，从而进人较实在的谈判、拍板阶段。

　　提请成交关键是要做到因人而异、因事制宜，通过分析客户的个性、购买动机，来确定如何使自己的售楼展示合乎客户的心意。对于一位好胜的、喜好标新立异而又自信的客户使用假定成交表达法，显然不合适；对于一位忙碌的客户可能觉得那种提炼表达很费时，而觉得直接表达法更痛快，最重要的是，售楼人员必须能"读懂"客户心理及其发出的成交信号，从而选用最适宜的成交表达法，没有一个成交表达法适用于所有客户，售楼人员必须灵活运用。

　　二、最优成交技巧

　　（一）钓鱼成交法：通过强调购买会得到的实惠如物超所值、地段好、环境好、价格合理等，来吸引客户作出购买决定。

　　（二）从众关连法：利用购房客户的从众心态，制造售楼现场的人气或大量成交的气氛，令客户产生紧迫感，来促进其购买，可以说"这是开盘价，这两天楼盘销售形势非常好，过两天按公司规定就要涨价了"、"只优惠二十套，现在所剩不多，今天不买，可能就会没有了"等，说话要简洁，不要让客户觉得售楼人员是在下套让他去钻。

　　（三）以攻为守法：当估计到客户有可能提出反对意见，抢在他提出之前有针对性地主动阐述，发动攻势，可有效地排除成交的潜在障碍。

　　（四）动之以诚法：本着真心实意为客户着想的心态，让客户感受到售楼人员真诚的服务，从心理上接受你的服务。

　　（五）助客权衡法：积极介入，帮助客户将某些比较明显的利弊加以分析比较，让客户充分权衡利大于弊后，作出购买决定。这种方法主要针对客户购房时的比较心理。

　　（六）失利心理法：利用客户既害怕物非所值，花费了无谓代价，又担心如不当机立断，就会"过了这个村就没了这个店"的心理，来提醒客户早下决心购买。

　　（七）欲擒故纵法：针对购房买卖双方经常出现的戒备心理和对岐现象，在热情服务中不应向客户表示"志在必得"的成交欲望，而是抓住客户的需求心理，先摆出相应的事实条件，表现出"条件不够，不强求成交"的宽松心态，使客户反而产生不能成交的可惜心态，从而主动迎合售楼人员成交。

　　（八）激将促销法：当客户已出现购房信号，但又犹豫不决时，售楼人员不要直接从正面鼓励客户购买，而应从反面用特定的语言和语气，暗示客户缺乏成交的主观或客观条件，如没有购房的诚意、缺少购房胆识，让客户为了维护自尊而立即下决心拍板成交。

　　并不是所有的成交请求都能获得成功，有时尽管售楼人员尽了一切努力，但售楼终究还是告吹了，售楼不成时售楼人员该怎么做？这也是所有的售楼人员必须经常面对的尴尬局面。通常售楼人员有两件事可做：

　　（一）不要把门关死

　　即使此次未能成交，售楼人员也不要就此完全切断与客户的联络，而应带着将来获得成交的美好渴望与潜在客户保持一种诚恳的关系，为以后的交易敞开大门，这一点非常重要。尽管客户没有买房，

但如果售楼人员服务得好，给其流下一个良好的印象，客户回去后很可能会向自己的亲朋好友推介楼盘，售楼人员则可能再次获得成交的机会。因此，售楼人员必须坚持"上门皆是客"的原则，否则失去的不是一个客户而是一批客户。

　　（二）反省失败的原因

　　在售楼不成的情况下所使用的另一个策略就是反省失败的原因。售楼人员应尽可能地向客户询问、征求未能成功的原因，以及与自己竞争得胜的对手成功的原因何在。如果售楼人员能诚恳地向客户提出这些问题，而且与客户之间建立了友好关系的话，售楼人员就可能会获得有益的反馈信息，这些宝贵的信息将为以后获得成功打下坚实的基础。

　　三、成交注意事项

　　（一）"导演"必须对"演员"的表演水平及时加以赞赏，让客户继续感到自己决策的正确性。

　　（二）不要讲过了头。许多失败的售楼都是售楼人员讲过了头，当客户发出了成交信号或明显表现出买房意愿时，一定不要再喋喋不休地讲下去。

　　（三）成交阶段售楼人员应减少客户买房方案的可供选择项。客户不是置业专家，售楼人员为客户提供的选择方案过多，只会使客户决策变得更难、更复杂，售楼人员应力争将客户买房方案的选择项如户型、付款方式控制在一定数目范围内，便于把握大局。

　　（四）售楼人员不要害怕提出成交请求，如果售楼人员向客户提出成交请求这件事做不好，其它做得再好也是无法实现成交的。

　　（五）避免压力。售楼人员必须避免高压法、不耐烦的成交方式，否则售楼人员将无法同客户保持长期的联系，损害自己的售楼能力。

　　（六）避免决策早产。售楼人员不要急于迫使客户作出决策，而且客户一旦做出一个不利于他的决策，售楼人员应提醒客户，还要注意为客户保留脸面。

　　（七）灵活运用各种成交技巧。售楼人员应避免千篇一律的成交方式，必须熟记、顺手拈来、灵活运用各种成交技巧。如果售楼人员在如何表达成交动意上费时间思考，肯定会影响自己捕捉客户的语言与非语言成交信号的能力，妨碍成交。

　　（八）售楼人员提请成交应避免以下行为：

　　1、讲话显得少年老成，或表现得假惺惺，或开玩笑时机不对；

　　2、提及那些不应谈论的话题如惭愧所从事的工作、批评客户的公司（集团客户）等；

　　3、蔑视自己的公司和同事，贬低竞争对手；

　　4、沉不住气，急于与客户签单，想一口吃个大胖子；

　　5、害怕向客户提出成交请求，表现悲观；

　　6、对小客户和大客户区别对待；

　　7、与客户争吵，怒气冲冲，甩手而去；

　　8、对成交局面独家垄断，向客户提出过分要求；

　　9、过分强调房子的价格比较低廉；

　　10、向客户道歉时显得絮絮叨叨。

篇4：房地产营销书:成交收定技巧其它(3)

　　房地产营销书--成交收定技巧及其它（3）

　　第三节成交收定及客户入住

　　成交收定我们在技巧篇第一章现场销售的基本流程及注意事项已讲过，在此需要提醒售楼人员注意以下几点：

　　一、成交进程包括交临时订金--营造成交气氛--补足订金--签订认购书--跟进已购客户(间断储备新客户)

　　二、当客户表示满意，有购买欲望时，应尽快促进成交，让其交足定金，可说："某某先生(小姐)，有没有带身份证?"边说边写认购书，即使客人说没带也无妨，可说："签约时再补"。一边写一边对客户说："财务在这边，请这边来交款。"

　　"恭喜您成为某某楼盘的业主，恭喜您！"用力握紧客户的手。

　　全场报以热烈的掌声，然后大声对销控人员报告已售出的单元号。

　　三、当客户要再考虑时，可利用(1)展销会优惠折扣、(2)展销时间性、(3)好单元的珍稀性、唯一性，促使顾客下临时订金，24小时内再补足定金。

　　四、客户交定金后，应及时提醒客户下一次缴款时间、金额、地点及怎样办手续等等。

　　五、来客留电、登记方式

　　最后必须注意的是，售楼人要提交成交原因分析报告，将该顾客成交的原因进行分析，报告给售楼主管或销售经理。

　　签完商品房销售合同，交清房款，无论是期房还是现房，客户都将面临入住交房的问题。入住交房时，售楼人员应明确告知客户以下几点：

　　一、客户办理入住需提交的资料：

　　（一）合同副本

　　（二）已交房款证明（收据或发票）

　　（三）身份证明（身份证或其他相关证件）

　　（四）交清买房尾款

　　（五）签定（前期）物业管理合同，交纳物业管理费（季或年）

　　（六）交纳房屋公用部分公用设施设备维修基金

　　（七）装修质押金（可选项）、车位租金（可选项）

　　二、发展商交房需提交的资料：

　　（一）房屋"五证"即土地使用权证、建设工程用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房预售许可证

　　（二）建设工程竣工验收报告及建设工程质检站出具的竣工验收备案证明

　　（三）房屋使用说明书与质量保证书

　　（四）物业管理公约（需每位客户与物业管理公司签字认可）

　　（五）物业公司提供的物业管理收费标准（相关管理部门批准）

　　三、入住流程

　　（一）发展商交房准备工作流程

　　竣工验收--领取工程验收报告--提供房屋质量保证书及使用说明书--发入住通知书

　　（二）客户办理入住流程

　　客户凭入住通知书、身份证明、合同副本、交款证明到物业公司或公司相关部门办理入住手续--发展商向客户出具房屋质量验收报告、房屋质量保证书及使用说明书--客户补足房款总额--物业公司与客户签署物业管理合同与服务公约--物业公司向客户提供物业管理收费标准--定租车位（可选项）--客户交纳物业管理费、装修质押金（可选项）--领取所购房屋钥匙--客户验收所购房屋质量及设施设备情况--提出交房意见，要求发展商完善--改正后签署交房证明。

　　（三）对客户验收所购房屋质量的说明

　　1、由售楼员与客户或由公司专业部门与客户共同验收房屋；

　　2、提醒客户注意房内设施设备、装修标准等与合同、设计图纸、广告楼书的一致性；

　　3、验证房屋结构的完好性，楼板、墙体、地面、墙、柱、梁等部位是否有裂纹；

　　4、有防水要求的部位如厨房、卫生间、厕所等是否漏水；

　　5、房内设施设备是否齐全，如卫浴设备水龙头、面盆、浴缸、上下水管道、开关、插座、灯具的完好性及承诺使用品牌与实际采用的一致性；

　　6、室内照明用电设有几个回路，各回路负荷、是否正常；电话、宽带、有线电视等弱电部分是否符合要求；

　　7、地面砖、墙面砖是否存在空鼓、开裂现象；

　　8、房内窗户玻璃、纱窗的密封性与完好性；

　　9、水、电、气、暖表设置位置及其初始读数；

　　10、对客户提出的质量问题，售楼人员一定要协调好相关部门如公司工程部、监理部、施工单位间的关系，帮助客户解决问题，而且售楼人员要经常亲自督办进度，直到客户签署交房证明。

篇5：房地产营销书:成交收定技巧其它(4)

　　房地产营销书--成交收定技巧及其它（4）

　　第四节终结成交及售后服务

　　一、终结成交

　　终结成交是售楼过程中的自然结果，在向客户进行楼盘介绍时，客户一旦发出成交信号，售楼人员就应立即准备终结成交，或者售楼人员发现双方的让步都已经达到极限，无法再取得新的进展时，那么就该作出最后的决定--终结成交。

　　成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应向顾客表示道谢，并真诚欢迎客户随时再来。

　　（一）要求

　　1、售楼人员应保持微笑，与客户保持目光接触。

　　2、对于未能即时解决的问题，确定答复客户的时间。

　　3、提醒顾客是否有遗留的物品。

　　4、客户走时，应当等客户起身后，再跟着起身。

　　5、目送或亲自送顾客至门口，说道别语。

　　（二）备注

　　1、切忌匆忙送客。

　　2、切忌冷落顾客。

　　3、做好最后一步，以期带来更多生意。

　　（三）终结成交的要点

　　销售成功了，成交了，是不是就万事大吉呢？其实，这只是下一次销售的开始。如果售楼人员不能总结本次销售成功的原因和经验，可能这只是一次偶然的成功。

　　售楼人员应明白，房地产销售是一个系统工程，从入行之日起，自己的一言一行都与工作业绩紧密相连，为了给下一次销售带来成功，不妨在终结成交之日自问：

　　在售楼过程中，我是否留意了对楼盘销售价格的保护？

　　在售楼过程中，我是否获得了竞争对手的信息？客户提出了哪些新的要求？

　　在售楼过程中，我是否设法增强了客户对公司楼盘的认识？

　　在售楼过程中，我是否知道客户不需要的是什么？最想要的是什么？

　　在售楼过程中，我是否详略得当地向客户清楚介绍了楼盘？

　　在售楼过程中，我是否为客户提供了后续服务？

　　在售楼过程中，我是否明白同其他楼盘，我们的楼盘到底有哪些优缺点？今后如何扬长避短？

　　在售楼过程中，对于客户提出的各种问题，自己是否做到了对答如流？

　　在售楼过程中，是否比较好地运用了售楼技巧？哪些方面发挥的好？哪些方面还有差距？

　　在售楼过程中，是否及时向公司反馈了行业有关信息？个人售楼能力有哪些长进？

　　（四）正确面对失败

　　售楼人员应认识到在售楼过程中，自己已尽力了，但顾客仍然拒绝买房或转而去买竞争对手的房子，是一件很正常的事，没有什么大惊小怪的，无非是自己内心渴望已久的事被推迟了。因此售楼人员对失败要有心理准备，面对失败要泰然处之，妥善处理；反之，遇到拒绝或挫折，认为丢了面子，闹情绪，甚至打退堂鼓，放弃售楼人员工作等，这些都是心理素质不佳，还没有闯过心理承受力这一关所致。

　　首先售楼人员要提高自身心理素质，无论客户做出什么决定，都要笑脸想待，即使自己真诚的付出未得到客户应有的回报，也不要在客户面前暴露自己的不良心态，始终保持着一份平静恬淡的心情；其次售楼人员要培养自己乐观的精神，当客户出现异常举动时，不妨试着往好的方面去想，这样容易使自己与客户站在同一情感上，更容易理解客户的言行；再次售楼人员平时应多学点客户心理、哲学方面的知识，当你能够领悟人性和世事时，就能做到遇事不乱、不躁、不惊、不怒；最后希望售楼人员把失败当作自己的良师，学会坦然面对失败与挫折。

　　1、永远不把失败看成失败，而把它看成是一次学习经验的机会；

　　2、永远不把失败看成失败，而把它看成是获得反面信息的机会，根据这些信息改变自己的售楼工作方法；

　　3、永远不把失败看成失败，而把它当成一次发挥自己幽默感的机会；

　　4、永远不把失败看成失败，而把它当成一次提高售楼技巧和个人能力、综合素质的机会；

　　5、永远不把失败看成失败，而把它当作一次比赛，今后我一定要从中取胜。

　　具备以上心态，就能够帮助售楼人员从容镇静地面对失败，可以在今后的售楼工作中，更好地克服不良情绪，从个人事业的困惑与苦闷中解脱出来，勇往直前。对售楼人员有一句名言，这就是："当你勇敢选择成功，你就会成功！"

　　二、售后服务

　　售后服务关键是要同客户建立一种良好和协的关系，客户在成交后满意与否，与其在此期间得到的服务有必然的联系。几乎每一位购买商品房的客户，都会考虑一个问题：他们作出的买楼决策到底对不对？房地产业的售后服务实质就是通过售楼人员等有关人员的跟踪、服务性的拜访，努力使客户认识到其买房决策的正确性。卓有成效的售后服务有以下几个优点：

　　（一）为售楼人员提供一个了解顾客在使用房屋或服务方面有何问题的机会，如果确有客户不满意之处，应尽可能立即予以解决。

　　（二）如顾客感到满意，那么通过顾客的口碑效应，就有再次获得售楼业绩的机会。

　　（三）跟踪服务表明公司或售楼人员是关心客户的，负责的，值得信赖的。对顾客信守诺言，做自己说过的，并努力确保所有细节都能被照顾到。

　　跟踪服务并非一定要售楼人员亲自前去做，有时一个问候电话或与公司内部其它业务部门如工程部等及时联系、互相配合，就可以起到事半功倍的效果。在这一点上，将会显示出一名优秀的售楼人员与一名业绩平平的售楼人员的差别。

　　在售后服务中，售楼人员要做到以下几点：

　　1、要主动问询客户、关心客户，如在客户入住、装修、小区物业管理、工程质量、小区配套环境建设等方面给予关心，并给予必要的解释、帮助、建议。

　　2、允许顾客提反对意见，因为顾客讲出问题有利于挑明分歧之处，使顾客感到舒服，同时便于发现问题，及时加以解决。

　　3、正确面对客户的抱怨，可能责任并不在于售楼人员，尽管售楼人员已竭尽全力，但顾客仍感到不满意，这往往是因为顾客可能对所购的商品房或服务要求过高，或是因为他们使用不当如不当装修造成卫生间渗漏等。作为售楼人员，对顾客的抱怨应持欢迎的态度，把它作为缓和顾客受伤情感的一个机会，并真心实意地帮助解决，对于自己职责范围内不能解决的，要及时向售楼经理或公司管理层提出合理化建议，避免激化矛盾。