房地产销售技巧2:成功销售员

　　房地产销售的技巧2--成功的销售员

　　第二节如何塑造成功的销售员

　　销售员作为企业的代表，承担着多方面的职责，因此，销售员必须具备良好的素质。销售员素质的高低直接关系着销售工作的绩效。据统计资料显示，一个优秀司机和一个普通司机的工作能力之间的差距最多不超过4倍，而一个优秀的销售员和一个普通的销售员的工作能力之间的差距可高达300倍。可见，销售员的素质在销售工作中具有至关重要的作用。

　　销售工作的成败，在很大程度上决定着企业的成败。每一个企业都应该充分重视销售员的素质问题。一个国家的销售员素质如何，也反映着这个国家的经济和文化水平。目前世界上许多国家对销售员的素质要求越来越高，许多国家相继成立了销售员培训中心，在部分高校开设了相应的专业课程。这些都充分体现出销售员素质的重要性。

　　一、应克服的不良习惯与销售人员类型分析

　　(一)销售员的一些不良习惯

　　成功销售员的塑造是从不良习惯的克服开始的，不良习惯克服的过程就是销售员形象不断改善和素质不断提高的过程。应克服的不良习惯主要包括：

　　1．言谈侧重道理。许多刚从学校毕业的年轻人，说话过于书生气，爱讲大道理，会给人造成空洞、不切实际的感觉，容易引起客户的不信任感。销售员应努力积累社会知识和社会交往经验．树立起成熟、自信的形象．增强自身的感染力。

　　2．说话蛮横。面对文化水平比较低的客户，要有足够的耐心，不要因为对方的不礼貌或无理行为而表露出不满，或用生硬的语言还击，更不能轻易动怒，出言不逊，相反，面对客户的一些较低水平的表现，要显出涵养和素质，用真诚和耐心去打动对方。

　　3．喜欢随时反驳。有些人一听别人说话，就喜欢不假思索的进行反驳，这是一种性格上的缺陷，应学会尊重他人的意见，并以适当的方式提出自己的意见。从心理学的角度来看，习惯性的反驳客户，容易使客户走向自己的对立面。

　　4．内容没有重点。拜访客户时会有很多目的，可能是为了结账、推销新产品，或是为了联络感情。但一定要明确自己的主要目的，并围绕这一主要目的展开谈话，不可漫无边际的展开交谈，使客户摸不着边际。现代经营追求的是效率．没有人愿意把宝贵的时间浪费在无谓的闲淡中，拜访客户时一定要做到目的明确、重点突出。

　　5．自吹。不要在客户面前把自己吹的神乎其神。因为一般情况下，销售人员的阅历总不及客户的丰富，不适当的自我表现会导致很多不怠后果。在客户面前，自信的同时应表现出应有的谦虚，使洽谈能在友好的气氛中进行。

　　6．过于自贬。不能自吹的同时，也不可过于自贬。如果在客户面前，总说自己的不足之处，久而久之，客户也就逐渐认为你真的不行。这就要求销售员保持良好的精神面貌，充分展示出对自己、对公司、对产品的信心。特别是在涉及到产品和服务的质量时，切不可含含糊糊，一定要做到心中有数，这样才能对客户形成有效的说服力。

　　7．言谈中充满怀疑的态度。在和客户展开业务关系之前，要充分调查客户的资信情况。但在交往当中，不要总疑神疑鬼，对客户产生怀疑。

　　8．随意地攻击他人。有时客户会反映其他厂家的产品在某些方面要比我们的产品好。经验不足的销售人员这时候就会立刻进行反驳，攻击客户的观点。适当的反应应该是用一种专业化的语言，首先认可其他厂商的产品确实不错，然后陈述自己产品的特点，说明自己产品在质量和性能上的优势。通过这种方式，我们的观点就比较容易被客户接受。，

　　9．语无伦次。销售人员的思路应有条理，表达时应有好的层次感．做到思路清晰，表达准确。一家大公司曾经有一位促销小姐工作表现不是很好，总经理找她谈过一次话，让她对自己的表现给出一个圆满的解释。她就告诉总经理，商店里的店员们都欺负她，经理也不喜欢她，自己家里也有很多事情，说了半天，也不知道她的原因到底是什么，因次。销售人员应加强表达方面的训练，使自已成为出色的演讲家。

　　10．好说大话。说一些不着边际的话也是一种不良习惯。随意许诺而不能兑现，会逐渐丧失客户对自己的信任，对于没有把握的事情，万不可随意地满口答应，应适当采用迂回战术，在调查清楚之后再给客户以满意的答复。

　　1l．说话语气缺乏自信。作为销售员要表现出足够的自信，特别是在客户交谈的时候，要用自己的信心去感染对方。客户对销售人员信心的建立往往是从销售人员的自信开始的，销售人员自信的建立源自对业务的熟悉和销售技巧的掌握，这需要长期的专业性的训练。

　　12．喜欢嘲弄别人。从心理学的角度讲，喜欢嘲弄别人的人．是最不受人欢迎的，在销售工作中要避免这种不良习惯。相反，要善于发现别人的优点，并及时地加以称赞，借此获得情感上的交流和认同。

　　13．态度嚣张傲慢。客户永远都是上帝，一定要尊重客户。特别在产品销得很好的时候，要避免产生骄傲自满的态度，时刻提醒自己戒骄戒躁，以平常心与客户进行交往。

　　14．强词夺理。销售人员不要在口头上逞强，要尊重客观事实，实事求是地阐明自己的观点。事实胜于雄辩，这是亘古不变的真理。

　　15．使用很难明白的语言。使用语言的目的是传递信息．进行交流，言简意赅是销售人员应追求的一种境界。用语要简单明了，要力避晦涩的语言表达。

　　16．口若悬河。"言多必失"，好的销售人员并不是口若悬河，讲个不停，应当是适可而止，讲究一个"度"字。

　　17．开庸俗的玩笑。庸俗的玩笑有别于幽默，它会有损于销售人员的形象，应予以避免，绝不勉强地随意开玩笑。

　　18．懒惰。客户都喜欢勤劳的人，如果客户非常繁忙．可以主动地上前帮忙。懒惰的人的精神面貌往往也是懒洋洋、没精打采，很难博得客户的喜欢。

　　(二)人的性格类型

　　销售工作十分复杂，而且非常重要，从事销售工作的人．应该在生理上和心理上具备某些个性特征．这些个性特征决定了人的基本素质。它首先表现为人的先天生理特点，如感觉器官和神经系统方面和特点，这与遗传有直接的关系，是先天性的；素质又包括人的心理特征，这些是在社会实践中逐渐发育和成熟起来的。

　　按照人们的气质及性格特征，可以分为四种基本类型：

　　1．胆汁质型。这种类型的人由于神经活动具有高度的兴奋性，精力旺盛，工作热情，但行为上却表现出不平衡，工作带有周期性的特点。他们对工作具有极大热情．具有创造性，能够克服工作中的困难；然而一旦对工作失去信心，颓废情绪便明显暴露出来。胆汁质型的人对人直率、热情、活泼，但易于激动、暴躁。

　　2．多血质型。这种类型的人机智灵敏，对新鲜的事物很敏感，容易形成或改变神经活动的暂时联系，具有神经活动的高度灵活性，适合做反映迅速而敏捷的工作。他们待人热情稳重，容易理解别人，能够成为热忱和具有显著效率的活动家。

　　3．粘液质型。这种类型的人，神经活动过程具有稳定性和一定程度的惰性，具有较强的自我克制能力，埋头苦干，但缺乏灵活性和创新精神。他们对待他人和事物的态度持重、安详、交际适度，最适合于做有条理和持久性的工作。

　　4．抑郁质型。这种类型的人细心、谨慎，感受能力强，但较孤僻，多愁善感。

　　(三)销售员类型的划分

　　按照销售人员在销售工作中表现出来的性格特点可分为不同的类型，其中不好的类型主要包括以下几种：

　　1．杞人忧天者。这一类销售人员喜欢杞人忧天，总为最差的结果担心。在公司产品销售遇到阻力、营销不能顺利展开时，这些销售人员便开始担心，认为产品没有销路，公司也没有前途．开始考虑是否应该离开这个公司，这样的态度显然是过于悲观了。一个公司的产品销售大多是经过严密策划的，在实施时总有一个过程，不可能-蹴而就，因此销售人员应该做好自己的本职工作，不应杞人忧天。

　　2．让步者。有一部分销售人员想避免强行推销的嫌疑．宁可与客户维持朋友关系，甚至不惜牺牲业务上的利益。与客户交往时，应严格区分朋友关系和业务关系，二者不可混为一谈．否则会有很多弊端。朋友关系固然重要，但作为销售人员，要分清孰轻孰重，要以业务为中心。朋友关系一定要与生意关系区分清楚．保持一定的原则性，这样才能赢得客户的尊重和信任。

　　3．怯场者。这一类销售人员总是逃避在公众面前做现场展销，在客户面前显得怯懦。胆怯大多是由于性格上的原因造成的，他们性格内向，不喜欢表现自已，在公共场合条件反射性地紧张，甚至会把准备好的讲话内容也当场忘掉。怯场者应通过大量的演讲训练来克服心理上的障碍。

　　4．厌恶推销症者。这一类销售人员对请求现有客户介绍潜在客户感到不习惯，就是不愿让老客户推荐新客户。但实际上老客户是发展新业务的宝贵资源，应加以开发。老客户的推荐往往可以起到事半功倍的作用。厌恶推销症者的另一种表现是不愿意接近层次比较高的客户，习惯以行为上的无礼来掩饰心中的恐惧感。实际上，真正有文化、有能力的人大多都很谦虚，只要真心对待他们，会逐步消除原有的恐惧感。

　　5．电话恐惧症者。这类人害怕使用电话与客户联系。开展业务销售是一项集体工作，单靠个人的力量无法完成，要时刻保持团队意识和团体精神，要经常通过电话与客户和同事保持联系。对电话产生恐惧多半是因

为在打电话时语无伦次，不能准确地表达自己，总担心通过电话难以与人沟通，还担心被人拒绝。结果是一听到电话铃声就紧张起来．脑子一片混乱。

　　6．本能的反对派。这类人有三种表现：A任何时候都认为自己正确；B本能地反对别人，习惯于批评别人；c无法接受别人的意见。他们我行我素，对于别人的建议与看法，他都不加考虑地予以否定，这种行为应该避免。

　　二、成功销售员的要求与自我塑造

　　(一)销售人员的自我要求

　　一般来说，成功的销售人员应具备全面的素质，包括思想道德、业务素质和个人素质这三个方面。这些素质当中既有先天的，也有后天的。应当指出的是，销售工作虽然要求销售人员具有某些先天的禀赋和资质，但更为重要的是在后天的学习和锻炼中积累经验，培养能力。

　　总的来说，成功的销售人员应做到以下几点：

　　1．忠实于客户、忠实于公司、忠实于自己。销售活动不仅是一种个人行为，也是一种社会行为，销售人员必须深刻理懈自己的工作所具有的社会意义，履行一个销售人员应承担的职责。

　　(1)要忠实于客户，尽量满足客户的要求，从客户的需求出发，维持与其长久的、相互信任的合作关系。销售人员对客户要一视同仁．要做到童叟无欺，平等待客。不管买卖能否成功，不论生意大小．对客户都要热情，提供周到的服务。对于客户想要了解、要求、期望的事情，销售人员要全力以赴，诚心诚意地去帮助解决．要尽早、尽快地提供服务。

　　(2)忠实于公司就是对公司负责，要尽量维护公司的应得利益，不能利用工作之便搞不正之风，搞私下交易，更不能做损公肥私的事；要光明磊落，时刻注意检点自己的一举一动；要洁身自好，要维护自己的名誉，更要维护企业的信誉。

　　(3)忠实于自己，是指要尽量发挥自己的潜力。

　　这三者之问存在着一定的矛盾，有时很难兼顾，优秀的销售人应协调好三者之间的关系。

　　2．掌握行业知识，了解客户业务。销售人员应掌握的专业知以是非常广泛的，专业知识的积累意味着自身素质和能力的提高：

　　销售人员应掌握的专业知识主要包括企业知识、产品知识、市场知识、客户知识等。

　　(1)行业知识和企业知识。作为销售人员，应了解所在行业的发展现状和趋势以及有关企业的知识，一方面是为了满足客户在这方面的要求，另一方面是为了使销售活动能体现企业的方针政策，符合行业发展的特点和规律。有关企业的知识主要包括：企业的历史、企业在同行业中的地位、企业的经营方针、企业的规章制度、企业的生产能力、企业的销售政策和定价政策、企业的服务项目、企业的交货方式与结算方式等。

　　(2)产品知识。销售人员不是技术专家，也不是产品开发没计人员，不可能了解有关产品的全部知识。销售人员掌握产品知识的最低标准是客户想了解什么、想知道多少。客户在采取购买行动之前，总是要设法了解产品的特征，以减少购买的风险。通常，越是技术上比较复杂、价格又高的产品，客户要了解的产品知识就越多。客户喜欢能为其提供大量信息的销售人员，他们往往相信那些精通产品、表现出权威性的销售人员。销售人员不仅要推销产品，更重要的是推销知识。一般来说，房地产销售人员应对其所推销的房屋的以下几个方面有较深入的了解：房屋所用材料的特点，房屋结构和构造，建筑设计特点，房屋施工过程，质量标准，以及房屋交易，物业管理等。同时，销售人员还要了解与之竞争的其他企业与产品的有关知识。

　　(3)市场知识。市场是企业和销售员活动的舞台，了解市场运行的基本原理和市场营销活动的理论，是企业和销售员获得成功的重要条件。由于销售活动涉及各种各样的主体和客体，有着十分复杂的方式和内容，所以，要求销售员掌握的市场知识是十分广泛的。销售员应努力掌握市场经济的基本原理、市场营销及商品推销的策略与方法、市场调研与市场预测的方法、供求关系变化的一般规律、现实客户的情况、增加购买量的途径、潜在客户的情况、购买力、市场环境、市场容量等知识。

　　(4)客户知识。销售人员还要深人客户的业务，发现客户业务经营中的特点，针对其特点提供更优质的服务。还应了解客户的心理、性格、消费习惯和爱好，何人掌握购买决定权，其购买动机、购买习惯，采购的条件、购买方式、购买时间、购买力水平等内容。例如．推销高级公寓，就应寻找高收入阶层的成功人士．如果是工薪阶层，则推销成功的机会很小。

　　3．树立双赢观念。双赢观念是指双方都可得利，只有这样的合作对人们才有更大的吸引力，与客户之间是这样，公司和个人之问的利益分配也可按此策略进行。李嘉诚先生在谈到自己成功的经验时，认为自己的独到之处是在关键的时候会为客户让出一大块利益，大家都有利．久而久之，人们都愿意与其合作。双赢观念要求销售人员在工作时兼顾己方和对方的利益，做到以诚相待，自己赢利的同时给客户要留出足够的利润空间。

　　4．做好幕僚工作。销售工作中，任务的分配也很重要，合理的分配可将个人的力量调动起来，实现优势互补和优化组合。美国西点军校入校有一门课程--"立旗杆"，课程进行时将学员分为两个小组，分别选出长官，然后分头将旗杆立起来。，有一次，两组中一方的长官亲自执行立旗杆的所有过程，自己创坑、扛旗杆、立旗杆，前后用时四个小时；另外一组的长官将工作分配给不同的组员，分工合作，用时仅两个小时。由此可见，合理的分工可以大大提高工作效率。如果销售人员独自负责整个地区的销售管理工作，他们就有责任发现下属的特点和优势，尽可能调动大家的积极性，将个人的工作能力转换为众人的能力，发挥出集体优势。

　　5．对机会的感知和把握。机会对于每个人都是均等的．关键是看个人感知机会和把握机遇的能力。只有具备敏锐的感知力才能抓住机会，并将潜在的可能性转化为现实。例如，有一位房地产销售代表，在与客户的谈话中发现此客户买房是因为其原住房拆迁，由此想到与客户住同一楼的住户都有可能成为潜在的客户，因此，经过努力与客户的邻居建立了联系，做成了生意。

　　6．有七个字对销售人员很有指导意义："仁"、"义"、"礼"、"智"、"信"、"实"、"做"。

　　第一．"仁"字，对于客户的支持和信任，要表示应有的感激；

　　第二，"义"字，开展业务，要讲究义气，不可言而无信。一家公司曾经计划在两家相邻的店铺做产品促销，第一家对公司很支持，另外一家显得不够合作。公司就将派去的四位促销小姐都安排在第一家，生意非常火爆，另一家则显得冷清，后者就找到公司表示改变原来的态度，愿意与公司合作，并要求提供九一折的价格，而公司对第一家提供的是九二折。本着平等的原则，公司没有答应他的要求，最终是和第一家同等对待。这就是商场上的"义"字；

　　第三，"礼"字，对客户要讲礼貌，做到以礼待人；

　　第四，"智"字，要保持清醒的头脑；

　　第五，"信"字，要做一个言而有信的人，才能取信于人；

　　第六，"实"字，要踏踏实实地做人，做生意不仅要精明强干，为人踏实同样重要，老实人总容易赢得人们的信赖；

　　第七，"做"字，要脚踏实地、实际地去做，不可只会纸上谈兵。

　　7．以自己的热情和投人赢得客户的支持和投入。"投之以李，报之以桃"，要赢得客户的支持与合作．自己必须首先进行投人。

　　8．看到并感激别人的帮助。对于别人的帮助，要以适当的方式表示感谢。

　　9．保持健康的身体和良好的生活习惯。身体是工作的本钱好的身体是成功的基础。

　　10．要坚持不懈。锲而不舍的精神往往是走向成功的必备条件。客户买房时往往在几套房之问犹豫不决，此时，销售人员不懈的努力往往就会取得成功。

　　1l．要有远见。"人无远虑，必有近忧"，要放眼向前看，不拘泥于眼前的得失。客户买房，不会一谈就成，一次、二次不成，不等于客户就不会买你的房。因此要有耐心，不要急于求成。

　　12．体贴别人，通情达理。要经常站在别人的角度看问题，处处为他人着想。

　　13．要运用常识。中国社会是一个非常感性的社会，要学会运用经验和常识进行判断，理性当然重要，但需要敏锐的感性作为补充。

　　14．主动精神。要积极地为公司解决实际问题，不能局限自己的本职工作和既定任务，一个有竞争力的公司往往依赖于员工的主动精神。

　　(二)销售员的自我塑造

　　成功的自我塑造需要多方面的积累和提高，包括技巧、知识、道德、敬业精神等方面。

　　1．技巧

　　(1)沟通技巧。就是如何与人交流的技巧，这是胜任销售工作的基本条件。语言表达能力主要是指销售人员运用有声语言及行为语言准确传达信息的能力。沟通技巧是说服客户的主要手段，每一次销售都要与客户通过交谈进行沟通，而只有在良好沟通的基础上，才能顺利实现销售。

　　(2)善于交往。要善于营造各种良好的人际关系，建立网络资源，这是销售人员不可缺少的一种财富。

　　(3)自我发展。有许多大学生．刚涉足销售工作，就希望取得很好的业绩，这种雄心壮志当然值得鼓励，但必须一点一滴从头干起。例如。可以制定一个五年发展计划，在五年之内成为优秀的销售人员；然后是十年计划，在此期间内进一步学习管理知识

和其他知识，成为销售管理人员；接下来是十五年汁划，在此期间掌握成本控制等方面的知识，为进入经理阶层打下基础。

　　(4)计划和报告的编写。销售工作总需要一定的流程，可以书面报告的形式进行编写，通过实际操作，发现其中需要改正的地方，不断地予以完善。

　　(5)彻底地完成工作。不管事情大小，都要干净利落地完成，不可养成懒惰的习惯，比如今天原计划拜访八个客户，那就要如数完成，不能拖到明日，这样才可以保证工作能按时完成．不形成积压。

　　2．知识

　　销售人员需要掌握的专业知识有三类：A产品知识：要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买；B竞争对手的产品和经营策略。"知己知彼，百战不殆"，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位；c微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。

　　A计算机操作：计算机应用范围越来越广，它日益成为日常工作和日常生活的必备工具．应熟练地掌握；B掌握一门外语：随着gg开放的进程不断加快，与外商往来的机会日益增多，外语是从事外事工作的必备技能，要开发国外市场，就必须掌握外语交流的技巧；c驾驶汽车：汽车是适应现代生活节奏不断加快的有效工具，应及时掌握驾驶技术。社会不断进步，需要人们不断地学习。如果不适应社会的要求，就可

　　能被社会淘汰；如果在知识和观念上领先于社会，就能成为领先者。

　　3．职业感

　　销售人员个人的举止和穿着，要体现出专业性。不同的公司有其不同的文化特色，法国公司是一种绅士文化．美国公司是一种个性文化，日本公司是服从文化，要根据不同的文化环境，来调整自己。电影明星往往穿着入时、新潮，体现个性，销售人员要着重体现职业性。

　　4态度

　　A热情和自我激励：面对困境和挑战，要充满热情，不断地激励自己；

　　B为客户着想：从客户的需要出发．尽量地予以满足；

　　C注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果；

　　D注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏，

　　有一本《成功学》提到成功的三大要素：适合的工作；全身心盼投入；不计较得失。这三者正是每一个销售人员要把握的。

　　5道德

　　道德是调整人们相互关系以及个人与社会关系的准则和规范。作为一个成功的销售员，既应具备良好的职业道德，又应具备良好的个人道德，二者都不可偏废。

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篇2：房地产销售技巧3:说服客户技巧

　　房地产销售的技巧3--说服客户的技巧

　　第三节说服客户的技巧

　　说服销售就是销售员通过了解客户的需求，并将这种需求与自己的产品特点联系起来，从中为客户引来利益，然后将这种需求和利益通过沟通技巧介绍给客户，使客户认同并愿意购买的过程。说服销售不同于推销，推销总是让人们产生一种讨厌的心理．当客户怀疑你在向他推销时，他会自然而然地产生一种拒绝受人支配的心态。而说服销售是将利益和需求结合在一起呈现给客户，从而变成客户主动购买的行为。这是一个全新的概念，它改变了对已往销售的认识与理解。下面介绍的是说服销售的一般方法，尽管由于销售的商品不同，在具体的做法上会有所不同，但对于房屋销售工作还是有借鉴作用的。

　　一、了解客户的需求

　　了解客户的需求是有效说服客户接受推销产品的前提。对大多数客户而言，他们的经营活动是以增加销售、获取利润和产生效益为自已的追求目标。

　　如果要深入、透彻地了解客户，必须在日常的销售工作中注意以下四个问题：

　　1．认识客户的目标

　　一般来说，销售人员需要认识客户以下几个目标：

　　(1)客户的销售目标，这里主要了解客户总的销售目标和类别目标，特别是客户有关本公司产品的销售目标。

　　(2)客户的发展目标

　　1)认识客户的经营发展方向。即随着客户自身的发展壮大，其未来的经营方向是什么；

　　2)了解客户商圈范围的变化；

　　3)了解客户的人员发展目标。

　　随着客户经营范围、商圈范围的扩大，会带来客户人员规模的扩大，此时，销售人员可以帮助客户进行人员培训，向其介绍产品知识、推销技巧、方便客户推广本公司的产品。

　　4)了解客户的品牌目标。

　　如果增加与本公司产品互补的产品品牌，这会推动本公司产品的销售；如果增加的品牌是直接竞争的产品，就会影响本公司产品的销量，这一点销售人员必须注意。

　　(3)客户的采购目标。

　　了解客户的目标不仅便于本公司用较好的手段去迎合客户。而且可以让自己清楚本公司的目标在客户总体目标中的位置与价值。

　　2认识客户的观点

　　销售人员要积极、巧妙地了解客户对于本公司及其产品以及行业状况的主要观点，以避免本公司与客户在销售时发生概念上不必要的冲突而产生出更多的异议和障碍。

　　3认识客户的现状

　　销售人员要积极全面地掌握自己客户的现实状况，即使是目前经营状况好、发展稳定的客户，亦需要仔细研究观察，预见性地提出建议和意见，这会帮助销售人员达成目标并增加日后发言的份量。

　　4认识本公司产品在客户心目中的表现

　　对于落后品牌来讲，销售人员会提心吊胆地留意客户对自己产品的每一细微态度和要求，但往往忽略竞争对手的产品在客户那里的表现，尤其是同一档次竞争对手产品的表现。因此，不能通过客户对产品的评价来迅速准确地判定客户的要求和希望．最终失去了增加订单或改进的机会。

　　对于领先品牌来讲，其业务人员往往忽视客户对产品的看法．而将客户先前的良好评价当作终身评价，这种想当然的做法也会使客户感到不受重视而伤害其感情．导致客户转向其他品牌，从而增加了其他品牌的拓展机会。

　　上面是一般商品说服销售过程中应了解的客户需求内容。而对于房屋商品，销售人员应重点了解购房者买房时考虑哪些因素，不同的客户考虑的主要因素是什么。居民购房考虑最多的是如下几个方面：

　　a住宅的实用性：如面积、功能、层数、采光与通风等。

　　b公共服务设施的方便性：如幼儿园、小学、菜市场、商店，以及水、暖、电、煤气的供应等。

　　c交通的便捷性：如公交站点、道路情况、上下班(学)远近、停车位等。

　　cI居住安全性：如周边治安状况、小区安全防范措施、交通安全等。

　　e环境健康性：如环境卫生、交通噪音、空气污染、小区绿化等。

　　f社区互助性：社区组织、物业管理、邻里职业构成等。

　　g价位合理性：性能价格比是否合适。

　　购房者一般都会考虑这几方面的因素，但是不同的购房者考虑的重点是不同的，这是销售人员应了解把握的。例如，有正在上学的小孩的客户，可能首选因素是好学校．而不想要小孩的客户，学校的好坏就无所谓了。

　　二、说服销售的模式与步骤

　　说服销售的模式是根据对实际销售拜访的观察所发展出来的模式。这种模式被证明能够大大提高成功的机率。它可分为以下五个步骤：

　　(一)陈述情况

　　必须使客户知道公司在提出建议前已经考虑并了解他的情况，最好做一个简单的情况说明。在这个情况说明中不但要陈述市场、消费者的概况，而且就公司的下列四个方面做扼要的说明：

　　1.需求

　　公司开发的产品就是要满足各方的需要，向客户介绍产品的需求状况有利于客户接受公司的推销。

　　2.市场机会

　　新产品、新技术会带来很多的市场机会，销售本公司产品会给客户带来无限商机。

　　3.利益

　　向客户介绍经营本公司的产品能获得哪些方面的利益。

　　4.本公司的销售政策

　　即说明可提供的销售优惠和帮助。

　　在陈述情况这一步骤中，必须要做到引起客户的兴趣。如果客户对陈述不感兴趣，必须运用沟通技巧，询问并了解客户真正的需要。在客户表示感兴趣后，就可以进入下一个步骤。

　　(二)陈述主意

　　销售人员陈述主意时，必须要注意以下几点：

　　1．简单、清楚；

　　2．必须符合客户的需要及机会适当；

　　3．需要有行动的建议。

　　(三)解释如何运作

　　1．谁负责什么，何时、何地、如何进行、怎样进行；

　　2．解释主意或产品特征及客户利益：

　　3．预计问题或异议；

　　4．帮助客户进行评估，并对主意作出决定。

　　(四)强调重点利益

　　在前面的步骤里。销售员已经向客户提及了利益问题，为了突出客户利益，需要销售人员简单地总结所有提议，然后重点强调客户最满意的利益，以表明本公司对客户的利益充分重视。

　　(五)建议下一步(即达成交易)

　　1．要使行动容易展开；

　　2．预先准备好所需要的材料。

　　对于房地产销售来说，主要是结合客户的主要要求，陈述项目的优点(卖点)，目的是要说明你所销售的房屋正适合客户的要求，正是它所想买的房子。

　　三、说服销售的一般技巧厦要点

　　(一)说服销售的一般技巧

　　过分注重销售技巧是不好的，但是有效的技巧依然是可行的。只要能够使用恰当，就能够使销售成功。

　　1．断言的方式

　　销售人员如果掌握了充分的商品知识及确实的客户情报，在客户面前就可以很自信地说话。不自信的话是缺乏说服力量的。有了自信以后，销售人员在讲话的尾语可以作清楚的、强劲的结束，由此给对方确实的信息。例如，"一定可以使您满意的。"此时，此类语言就会使客户对你介绍的商品产生一定的信心。

　　2．反复

　　销售员讲的话，不会百分之百地都留在对方的记忆里。而且．很多时候就连强调的部分也只是通过对方的耳朵而不会留下任何记忆的痕迹，很难如人所愿。因此，休想强调说明的重要内容最好能反复说出，从不同的角度加以说明。这样，就会使客户相信并加深对所讲内容的印象。

　　切记：要扶不同角度，用不同的表达方式向对方表白你的重点说明的内容。

　　3．感染

　　只依靠销售人员流畅的话语及丰富的知识是不能说服所有客户的。

　　"太会讲话了。"

　　"这个销售员能不能信任呢?"

　　"这种条件虽然很好，可是会不会只有最初是这样呢?"

　　客户的心中会产生以上种种疑问和不安。要消除不安和疑问，最重要的是将心比心，坦诚相待。因此，对公司、产品、方法及自己本身都必须充满自信心，态度及语言要表现出内涵，这样自然会感染对方。

　　4．要学会当一个好听众

　　在销售过程中，尽量促使客户多讲话，自己转为一名听众，并且必须有这样的心理准备，让客户觉得是自己在选择，按自己的意志在购买，这样的方法才是高明的销售方法。强迫销售和自夸的话只会使客户感到不愉快。必须有认真听取对方意见的态度，中途打断对方的讲话而自己抢着发言，这类事要绝对避免，必要时可以巧妙地附和对方的讲话，有时为了让对方顺利讲下去，也可以提出适当的问题。

　　5．提问的技巧

　　高明的商谈技巧应使谈话以客户为中心而进行。为了达到此目的，你应该发问，销售人员的优劣决定了发问的方法及发问的效果。好的销售人员会采用

边听边问的谈话方式。通过巧妙地提出问题，可以做到：

　　(1)根据客户有没有搭上话，可以猜到其关心韵程度。

　　(2)以客户回答为线索，拟定下次访问的对策。

　　(3)客户反对时，从"为什么?…'怎么会?"的发问了解其反对的理由，并由此知道接下去应如何做。

　　(4)可以制造谈话的气氛，使心情轻松。

　　(5)给对方好印象，获得信赖感。

　　6．利用刚好在场的人

　　将客户的朋友、下属、同事通过技巧的方法引向我方的立场或不反对我方的立场，会促进销售。

　　事实也表明，让他们了解你的意图，成为你的朋友，对销售成功有很大帮助。优秀的销售员会把心思多一些用在怎样笼络刚好在场的客户的友人身上，如果周围的人替你说："这套房子不错．挺值的"的时候，那就不会有问题了。相反地，如果有人说："这样的房子还是算了吧。"这么一来，就必定完了。因此，无视在场的人是不会成功的。

　　7．利用其他客户

　　引用其他客户的话来证明商品的效果是极为有效的方法。如："您很熟悉的**人上个月就买了这种产品**个，反映不错。"只靠推销自己的想法，不容易使对方相信，在客户心目中有影响的机构或有一定地位的人的评论和态度是很有说服力的。

　　8．利用资料

　　熟练准确运用能证明自己立场的资料。一般地讲，客户看了这些相关资料会对你销售的商品更加了解。销售员要收集的资料不限于平常公司所提供的内容，还有通过拜访记录，对批发商、同业人事、相关报导的内容也相应加以收集、整理，在介绍时，拿出来利用，或复印给对方看。

　　9．用明朗的语调讲话

　　明朗的语调是使对方对自已有好感的重要基础。忠厚的人，文静的人在做销售工作时尽量表现得开朗些。许多著名喜剧演员在表演时是有趣的人，而在实际生活中却并非如舞台上的形象。所以，销售员也是一样，在客户面前要保持专业态度，以明朗的语调交谈。

　　10．提问题时决不能让对方的回答产生对自己不利的后果

　　"您对这种商品有兴趣?"

　　"您是否现在就可以做出决定了?"

　　这样的问话会产生对销售人员不利的回答，也会因为谈话不能往下继续进行而出现沉默。

　　"您对这种产品有何感受?"

　　"如果现在购买的话．还可以获得一个特别的礼品呢?"

　　要用像这样讲话，去试探客户的心理。

　　11．心理暗示的方法一使用肯定性动作和避免否定性动作。

　　销售人员本身的心态会在态度上表现出来，不好的态度是不良心态的表现。业绩良好的销售人员在商谈的时候，常常表现出肯定性的身体语言，做出点头的动作就表示肯定的信息，而向左右摇动即表示出否定的信息。由于在商谈时，都希望对方说："是"，所以这种点头或把整个身体向前后摇动的姿势，可以认为是一种催眠术，因而若站着商淡，要将脚平行地张开，使身体尽量向前后摇动。假如是坐在椅子上，则不要把身体靠在椅背上，以便于做此项动作。

　　一般来说，业绩不好的销售人员往往会做出否定性动作。他们常有意或无意地左右摇动着进行商淡，然后在结束商谈阶段，直接要求对方说："请你买一些，好吗?"这么一来，原来对方有心购买产品也无法成交了。

　　在说服销售的过程中不仅仅是某一种方法的应用，而是各种方法的组合、创新，只有这样才能达到出人意料的效果。熟悉常用的一般方法会对实际销售有所帮助和裨益。

　　(二)说服销售的要点

　　1．为达到自己的目的，尽力向客户提供帮助和支援，使客户对自己所购买的产品及作出的购买选择能真正感到满意。

　　2．记住你的策略，引导客户理解并感受到你在销售准备时的构思。在销售介绍中，销售人员还要根据客户的需求变化随时调整自己的构思。

　　3．时刻牢记有四种情况会阻碍客户去购买你的产品或服务：

　　（1）不信任你

　　(2)无需求

　　(3)认为无帮助

　　(4)不急需

　　4．基于说服的方式，告诉客户，凡是你该做到的，你都能做到，并让客户仔细了解全部销售过程和他们的收益，以此建立客户对你的信任。

　　5．留心倾听并及时总结归纳，让客户知道你已明白他的想法。

　　6．根据客户需求，明确告之可帮助的与无能为力的事情。并将可提供帮助的事情尽快落实，无能为力的事情应向客户提供可提供帮助的人选或方向。

　　7．告诉客户，何种方式是获得最太收益而风险蛀小的方式。如可以告诉客户："其他客户经销这种商品后，取得了惊人的销售业绩。"

　　(三)有关促销方面的情报

　　1．其他地区、其他商店实施的展示销售会、拍卖会及其他促销策略的情报。

　　这是销售人员与客户交谈时所能掌握的资料。因为销售人员接触较客户更广阔的领域，拥有较多的客户资源，所以能获得更多的情报。在提供此类情报之前，有时客户正在打算举办销售展示会，这样销售人员就能发挥顾问的作用，可参考其他展示会的情况，直接参与客户的计划、准备及运营，并随时提出进一步的意见。

　　2．业绩提高的同业的情报。

　　客户常会注意业绩良好的同业．摆出随时参考学习的态度。因而，对销售人员提供的此类情报，也大表欢迎。如果彼此不在同一地区内．没有竞争的可能性，也可向其介绍经营良好的客户，或带其去对方店内参观。

　　销售人员一定要掌握顾问式销售模式。而对于销售管理的咨询顾问公司，对客户服务的项目多种多样，在向客户推销服务的时候，不能简单罗列服务项目的清单让其任意选择，而要发现客户的真实需求，然后根据客户的真实需求有针对性地提供服务。

篇3：房地产销售技巧4:处理客户异议

　　房地产销售的技巧4--处理客户异议

　　第四节如何处理客户异议

　　销售人员在与客户接触的过程中，不可避免地会遇到客户各种各样的异议，及时、有效地处理好客户的异议是销售人应掌握的基本技能，这将影响到客户和销售人员的直接利益。据统计，美国百科全书销售员每达成一笔生意要受到179次拒绝。拒绝无疑给销售蒙上一层阴影，如果无法克服拒绝，消除异议，势必导致销售的失败。所以，面对客户的异议，销售人员必须正确对待和恰当处理。

　　许多现代销售专家认为，销售是被拒绝之后才开始的。道理其实非常简单，在销售人员与客户进行洽谈时，客户看上去似乎很平静，其实内心却在买与不买之间徘徊不已，难以做出选择。这时，客户就要借助于各种理由拒绝和反对销售人员。因此，对客户的异议要有正确的理解，不可掉以轻心，也不可过于畏惧。

　　一、异议和拒绝的功能

　　(一)客户异议的概念

　　首先，什么是客户的异议呢?异议就是客户因顾虑、争论或疑问对销售的产品、服务及对公司的反对。

　　异议又有什么样的功能呢?在日常销售中曾遇见过的拒绝和异议并不代表客户对产品和服务不感兴趣，不愿意购买公司的产品。异议的功能在于表明客户还存在着顾虑和问题没有解决，不代表客户不愿意接受公司的产品。客户提出异议是一种完全正常的行为，因为客户在选择产品时要面临各种风险，为了追求利益最大化，必须关注有关产品的各种问题，只有顾虑和疑问消除后才能决策；反之，如果客户没有任何异议，这反而是一种不正常的行为。

　　妥善处理客户的异议不是一件容易的事情。但是，聪明的销售人员不仅能够消除客户的异议，还能将异议转化为满意，把本来怀有异议的客户变为座上客。适当地处理异议，还可以促成下一次的销售机会。

　　客户的异议一般会出现以下几个方面：

　　1．对于商品：客户有可能对商品的品质、性能、设计、外观、包装等感到不满，提出异议。

　　2．对于价格：客户可能认为商品的定价偏高，难以接受；或是对付款条件不够满意。

　　3．对于服务：服务的范围非常广泛，包括售后服务、售前咨询、登门服务等，客户容易对服务态度和服务质量产生异议。

　　(二)处理客户异议的方法

　　1．减少异议发生的机会

　　要随时掌握客户的资料，充分了解客户的需求特点和存在异议的可能性，在制定拜访计划时要安排合适的产品介绍和公司介绍，尽量消除客户的顾虑和疑问，有效减少客户提出异议的机会，并制定出解决客户异议的方案，以做到有备无患。这需要注意以下几点：

　　(1)成为客户喜欢而且信任的销售人员：客户对于友好的销售人员，是不会发难的。可是如果对你的印象不好，他就会吹毛求疵，挑剔毛病。

　　(2)不要忘记问候性的访问：任何客户都不愿受到销售人员的冷落，销售人员要有计划地对客户进行定期访问。

　　(3)要互相确认契约条件：由契约的误会所引起的纠纷不在少数，因此彼此必须准确的理解契约的内容，达成共识。

　　(4)订立合同后立即采取适当措施：订立合同对于销售人员来说，固然是一个胜利。但对于客户来说，也许战败的感觉比较强烈，心中可能会涌起不安的心情。销售人员在告辞前，应表示祝贺并强调客户的利益，设法消除客户心中的不安。

　　日本公司以精益求精、追求完美而闻名，一旦开始做一个项目，一定要做到尽善尽美。20世纪70年代中期，世界上三大彩电生产国德国、美国和日本都想进入中国市场，三个国家生产技术相差不远。但日本公司注意市场进入的前期准备工作，做了大量细致而充分的铺垫工作，为顺利进入中国市场开启了成功之路。进入中国的第一家日本公司是电通广告公司，该公司是世界上知名的广告公司，它通过大量的市场调查对中国国情进行了深入的了解，发现在中国要发展彩电业困难重重．一个重要原因就是中国的广播电视发射设备落后，不利于电视节目的收看和彩电的普及，为此．日本当局向中国专门赠送了一批先进的信号发射设备，部分地解决了这个基础性的问题，此举赢得了中国政府的支持；另外一个问题便是中国存在着较为普遍的电压不足问题，额定电压是220伏，而实际电压一般只能达到180伏至200伏，针对这一情况，日本彩电生产商对出口中国的彩电设计出专门的电阻板，以适应中国市场的特殊情况。正是因为日本的彩电生产商通过前期工作了解到中国消费者的特殊需求状况和所处的市场环境．及早地解决了消费者潜在的异议或不满，从而在进入中国市场时掌握了先机，将德、美两国远远甩在后面。

　　2．处理异议

　　有不少外国企业在培训专业的销售人员时，非常重视销售技巧的培训。特别是在新产品上市或产品销售淡季时，更要注重销技巧和销售模式的传授．其中就包括对客户异议的预见和处理。销售代表在销售之前要把经常遇到的或是可能遇到的客户的异议和逐一罗列出来，并组织起来进行专题讨论，寻找恰当的处理方法。

　　但事实上，并非所有的客户的异议都能预知，对于已经出现的客户的异议，要进行有效的处理，以尽快消除客户的疑虑进而达成共识。要处理好客户的异议．应注意以下几个问题：

　　(1)不要感情用事：不管客户的态度如何，我们都要保持清醒的头脑，以事实为基础处理问题。

　　(2)应耐心听完异议：让客户尽量把心中的不满吐露出来，你往往可以借此解决问题。要知道，积在客户心中的不满是最危险的炸药。

　　(3)即使客户不对，也不可轻易说出来：假如销售人员知道是客户的责任，也不可直截了当地指出客户的错误所在，因为这很容易伤害客户的自尊心。

　　(4)不要忘记对客户恭维一番：开门见山地恭维客户，软化他的感情，往往可以轻易解决许多问题。

　　二、处理客户异议的原则和方法

　　(一)处理异议的原则

　　面对客户提出的异议，首先要做到轻松自然，保持冷静。并以笑脸相迎，切不可轻易动怒。

　　1．事前做好准备

　　"不打无准备之仗"，这是销售人员战胜客户异议应遵循的一个基本原则。销售人员在走出公司之前，就要将客户可能提出的各种异议列举出来，然后考虑出一个圆满的答复。面对客户的拒绝，事前有准备就可以做到心中有数，从容应付；事前无准备，就可能惊慌失措，不知所措，或是不能给客户一个圆满的答复，编制标准应答语是一种比较好的方法。具体程序是：

　　(1)把大家每天可能遇到的客户异议写下来；

　　(2)进行分类统计，依照每一异议出现频率最高的异议排在前面；

　　(3)以集体讨论方式编制适当的应答语，并编写整理成文童：

　　(4)由老销售员扮演客户

　　(5)对练习过程中发现的不足，通过讨论进行修改和提高；

　　(6)对修改过的应答语进行再练习并定稿备用。

　　事先认真准备，主要应做以下具体工作：首先，销售员必须充分而正确地了解自己的产品、交易条件及企业的销售政策，特别是对产品的性能、优缺点、使用和保养方法等内容也要了如指掌。其次，要对客户的性格、对企业的业务情况、需求特点等有所了解，并根据自己的实践经验，提出一些客户最可能提出的问题，并设计回答这些问题的方法。第三，必须了解市场，掌握同类产品的行情和同行业竞争对手的情况，以及自己所销售的产品的供求总趋势。

　　2．选择恰当的时机

　　美国通过对几千名推销人员的研究发现，好的销售人员遇到客户反对的机会只是差的销售人员的1/10。这是因为，优秀的销售人员对客户提出的异议不仅能给予一个比较圆满的答复，而且能选择恰当的时机进行答复。销售人员答复客户异议的时机选择有以下四种情况：

　　(1)在客户异议尚未提出时解答出异议

　　防患于未然，是消除客户异议的最好方法。销售人员在觉察到客户会提出某种异议时，最好在客户提出之前主动提出来并给予解释，这样可使销售人员争取主动，先发制人，从而避免因纠正顾客看法，或反驳客户意见而引起的不快。

　　(2)异议提出后立即回答

　　绝大多数异议需要立即回答。否则，客户会因为他们没受到应有的尊重而报复你，故意与你为难，出现了这种情况，要想达成交易就比较困难了。况且，在大多数情况下，不回答客户的问题，洽谈根本无法进行。在客户提出异议后马上处理，比较容易引起客户的注意力，使其对产品产生浓厚的兴趣。如果在销售过程的结束阶段，销售员能够圆满地、及时地处理客户的异议，往往可以直接促成客户采取购买行为。

　　(3)异议提出过一段时间后再回答

　　以下异议需要销售员暂时保持沉默；异议显得模棱两可、含糊其辞、让人费解；异议显然站不住脚、不攻自破；异议不是三言两语就可以辩解清楚；异议超过了销售员的能力水平。急于回答客户此类异议是不明智的。

　　(4)不回答

　　许多异议不需要回答，如：客户提出的异议会随着业务洽淡的进行而逐渐消失；客户提出的异议实际上是一些借口或是自我表现性的问题；容易造成争论的话题；明知故问的发难；可一笑置之的戏言，等等。销售人员不回答时，可采取以下技巧：沉默；假装没听见，按自己的思路说下去；答非所

问，扭转对方的

　　话题。

　　(二)处理异议的几种技巧

　　1．分担技巧

　　分担技巧是指销售人员要学会站在客户的角度考虑问题，并给客户以恰当的表扬和鼓励。例如对客户提出的异议，可以这样回答："您的意见很好"或"您的观察力非常敏锐"。

　　2．态度真诚、注意倾听

　　客户提出异议时，要注意认真倾听，辨别异议的真伪，并发现客户真正的疑虑所在。对客户异议中不合理之处，不要马上予以反驳，可以进行正确的引导，使他们逐渐接受正确的观点和建议。

　　3．重复问题，称赞客户

　　重述客户的意见，既是对客户的尊重，又可以明确所要讨论问题。例如，对于客户提出的异议，可以这样进行重复："如果我们没理解错的话，您的意思是…"这种讨论方式有利于与客户进行下一步的交流，也便于客户接受我们的观点。也要注意选可称赞的地方，友善地给客户以鼓励。

　　4．谨慎回答，保持沉着

　　对客户要以诚相待，措辞要恰当、和缓，说话要留余地，不能信口开河，随意给客户无法实现的承诺。某公司就曾有一位销售代表因为随意承诺使客户对公司政策产生了误会。该公司曾制定政策鼓励客户组织销售会议，由公司向客户补偿会务费用。补偿标准是按照产品销售额的2％执行，客户每卖出价值100万元产品，公司就向其提供2万元的会务费用。而公司的这位销售代表为了促进销售量，就不负责任地向一个客户随意许诺3％的比例，结果他给公司的工作造成了很大的不便。

　　5．尊重客户，巧妙应对

　　无论什么时候。都不可轻视或忽视客户提出的异议，也不可赤裸裸予以反驳，否则客户会成为天然的反对派。特别是对客户相识上的匮乏和欠缺，不可直接指出，要避免伤害客户的自尊心。

　　6．准备撤退，保留后路

　　并非所有异议都可轻易解决，如果遇到实在无法解决的情况，应给自己留下后路，以待在以后能有新的合作。

　　(三)处理客户异议的方法

　　每一个销售人员都有自己独特的处理异议的方法，不同的方法适用于不同的客户、产品和场合。作为一名优秀的销售员，只有了解并掌握多种多样的消除异议的方法，才能在处理客户异议的过程中取胜，使销售工作顺利地进入下一个阶段。消除客户异议的具体方法主要有以下几种：

　　1．直接驳正法

　　直接驳正法是指客户一提出异议，销售人员就直截了当地予以否定和纠正。这种方法又叫正面进攻法。按照常理，直接驳斥客户的做法是最不明智的，往往会让客户感到遭受了不恭敬地对待，而使面谈恶化为无谓的争辩或使客户拂袖而去。但在有些情况下使用直接驳正法却很奏效。例如：客户："贵公司经常延迟交货，实在糟糕透顶"。

　　销售员："张先生，您这话恐怕不太确实吧?在我所接触过的客户当中，还没有人这样讲，他们都认为本公司的交货情形一向良好，在同行中是有口碑的，您能否举出最近实例，供我参考?"

　　在本例中，"延迟交货''是客户异议的重点，若真有其事·客户必能举证，销售员应该立刻向上级映，设法补正；若有不实，客户必然无词搪塞，自寻台阶下场，其所谓的异议，因而得以转化。

　　应用直接驳正法时，销售员必须注意以下几点：

　　（1）态度委婉。由于要直接驳斥客户的意见，为了避免触怒或引起不快，销售员要真诚，语气要诚恳，面容要微笑，切勿怒颜责备客户。

　　(2)针对问话。在客户的异议以问话表示时，应用此法最为有效，因为它给予对方一种肯定自信的感觉。

　　(3)对固执己见、气量狭小的客户最好不用这种方法，因为这类客户会认为销售人员不尊重自己，从而产生争执。

　　(4)勿伤自尊。处理客户异议时，最忌伤害客户自尊。

　　2．间接否认法

　　间接否认法是指销售人员听完客户的异议后，先肯定对方的异议，然后再述说自已的观点。这种方法又叫迂回否定法。它的应用最广，使用的机会也比其他方法多．不论何种异议，几乎都可以运用，尤其是在澄清客户错误的想法、鼓励客户问话方面．效果显著，常常出人意料。销售人员应用这种方法时，要以诚挚之心，先接纳客户异议，然后在以事实或实例婉言否认或驳正。这样既能消除异议，同时，也不伤害客户的自尊。

　　例如．客户在听完销售人员现场说明后说："你们这个项目．并不如你说的那么完美。"销售人员听后，若直接否认辩驳："张先生，你错了，你根本没听懂我的意思。"则必然会引起不快，所以，销售人员不妨改用"先是后非"技巧改答"您说得对，张先生，一般客户最初都有和您相同的看法，即使是我，也不能例外，但若仔细瞧瞧，深入地研究一下，您就会发现…"以上同一情况，两种迥然不同的回答，读者看后自然可以分出高下。

　　使用间接否认法，需注意以下几点：

　　（1）这种方法特别适用于自以为对产品了解许多，并有独到见解的客户。这些人生性主观自负，常常自以为是，所以只能顺其性而智取，不能直接反驳。

　　(2)这种方法的基本表达句型是"先是后非"，即对于客户异议用"是…但…·"答辩。

　　3．转化法

　　即销售人员利用客户异议作为说服客户购买的理由。换句话说，客户异议一经销售人员的巧妙转化，可以变成反击客户的武器，使客户作茧自缚，陷入自设陷阱之中，被销售人员说服。这种做法，能化解多种常见的客户异议．是销售中最常用的技巧之一。如下例：

　　客户："抱歉，我财力有限，现在没钱买"。

　　销售员："张先生，您可别这么说，现在房价上涨这么快，赶早不赶晚呀!"

　　在本例中，客户以"没钱"为拒绝的异议，但在物价不断上涨之时，与其延迟购买，不如及早做出购买的决定，"财力不足"原来是不买的原因，一经销售员巧言转化，反而成为必须购买的理由。

　　销售应用此法时，应注意以下三点：

　　(1)采用转化法的销售员，本身必须经验丰富，精于销售技巧，因为只有有经验的、精通技巧的人，才能察言观色，当机立断，将客户异议转化为有利于成交的理由。

　　(2)这种方法应用后，客户情绪反映强烈．若转化不当．反而会弄巧成拙，使客户生气，增加销售阻力。

　　(3)销售人员在应用这种方法时，必须心平气和，即使客户的异议缺乏事实依据，也不能当面反驳，而应旁敲侧击．去疏导、启发和暗示。

　　4．截长补短法

　　天下没有十全十美的事情，凡销售建议，虽有优点，但也必有缺陷。截长补短法，即利用客户异议之外的其它优点，来补正异议之缺点，以化不能成交为可能成交。例如，客户提出"产品异议"，认为产品的品质和设计都不理想，销售员不妨以价格低廉、服务良好为由，给予补偿。如此以优补拙，以良救劣，必能使客户因异议引起的心理不平趋向平衡。

　　5．反问巧答法

　　反问巧答法是销售人员化解客户真实异议时的制胜要素，适时对客户发问，能引导客户思考，化解其异议。销售员在应用这种技巧时，先将异议转为发问，用来启发客户的自省能力．如果客户有所领悟，便能自己说服自己；若不能领悟，销售员再反问巧答，举证说明，消解其异议。如下例：

　　客户："您这种户型不理想。"

　　销售员："户型不好吗?李先生。"

　　这个例子虽然简短，但销售员的反问技巧已有所表现．客户提出产品异议，其真实程度如何，在此例中一时尚难断定，故销售员将之转变为发问"不好吗?"实际含义有两个：一是销售员认为户型好，所以客户可以放心购买；二是如果客户认为户型不好，则应指出其不好之处。客户因受此一问而在心里感到必须"摊牌"的压力，于是不得不将户型不好的理由说出．销售员便有机会通过示范或举证说明将异议化解。

　　以上介绍了五种主要的处理客户异议的技巧和方法，在实践中，销售员可根据具体情况进行选择，巧妙应用。这里应注意的是：任何销售上的技巧和方法，妙在能相互换用，才有效果。

篇4：房地产销售技巧培训(7)

　　房地产销售技巧的培训（七）

　　销售就是在作人,万事尽显细心处

　　销售技巧是什么呢？技巧是一个人在工作中的行为，而这种行为是在工作中自然流露的习惯行为。习惯行为的关键是习惯，而不是你是否知道，是否会做，培训习惯行为就必需反复演练，使它成为习惯，所以培训中的重点应该是对行为的反复练习，这才是培训的重要出发点。其实光知道了没有用处，这是对公司培训费用最大的浪费。很多培训人员和学员没有认识到这一点，在培训中追求新的理论、新的知识，对行为演练不屑一顾，这是现在企业培训中最大的误区。培训更重要的还在于完成之后效果的监督，即对被培训人员学到的技能/技巧本职工作中的落实。

　　当你给客户解决的困惑越多，你对客户购房的把握度就越大，当客户对推荐的产品有70%的认可的时候，可以通过某些促销技巧，力使客户尽快地做出决定；任何违背客户意愿，随意玩弄手法的行为必定会招到惩处。同样对销售技巧忌讳莫深，认为是洪水猛兽的想法也必定是可笑的。对技巧面上的要求，同样用一句话来表示：“帮你的朋友做出果断的选择。”体现在销售行为中，便是缩小客户的选择范围，在感性的诱导下，帮助其迅速地做出最终的选择。

　　至于具体的技巧操作，八仙过海，各显神通，每一个销售人员都可以依据自己的特质自由发挥。但如何正确看待销售技巧运用，却是一个必须认真面对的问题。谈起房地产销售技巧，不少客户总有这样一个概念：他好象老在骗我，尤其是事后当自己对已购买的房屋哪怕有一点点的不满意，这种感觉就会愈加深刻。而有些销售人员也常常因为一些销售技巧的运用而感到深深的内疚：我这样做究竟对不对？任何一件房地产商品也不可能十全十美，即使它地点好，规划好，房型好，得房率又高，环境也不错……但它必然有一点让人无法接受，那就是价格高。因为没有一个老板会在产品畅销的情况下，低价倾销的。同样世界上也没有一个产品是卖不出去的，只要它的价格足够的低，与产品所能提供的综合功能相吻合，与客户的心理价位相一致，必定有它的市场。而不少销售人员往往觉得自己的产品不是最好的而竭力推销是不道德的，当产品落伍销售不畅时使用销售技巧更加觉得是在为纣助虐，这是错误的想法。任何一个产品都有它所对应的价格，它所对应的客户，只要你为这样的产品找到这样的客户，销售技巧的运用是理所当然的事。高水平的营销其实说白了就是：“营销无技巧，完全是对服务水平和态度的把握，万事从心做起，不可技巧唯上”！

篇5：拒绝下定沙盘话术推演:置业顾问销售技巧

　　拒绝下定的沙盘话术推演

　　--置业顾问的销售技巧

　　当准客户反对时，也就是销售的开始。准客户通常不会光告诉你真正反对的理由是什么，他们会先找藉口。老练的销售人员可以看穿藉口，找到真正的反对理由——分辨哪些才是真的拒绝理由。

　　“我要考虑、考虑。”

　　“我想到别家看看，多了解了解。”

　　“你的价格太高了。”

　　“我得和我的伙伴商量、商量。”

　　“以后再来找你。”

　　有时候这些是真正的反对理由，但大多数它们只是藉口，所以要弄清楚客户所说的真伪。

　　先要弄清真正的理由。

　　清除反对的关键在于：

　　1、你行销技巧的知识；

　　2、你对房产的知识；

　　3、你的创意；

　　4、对客户的认识；

　　5、与客户建立的关系；

　　6、真诚帮助客户的欲望；

　　7、你的坚持。

　　其中没有一项和价钱有关，有些或许与总花费有关，这些全都与价值有关。

　　A、“我要考虑一下”

　　销售代表“好极了！想考虑一下就表示你有兴趣，对不对，*先生？”

　　（逼客户回话或点头）

　　若客户不回话，坚持不要开口，保持沉默等待。（动作技巧）一直等客户点头或回话时，再做说明。

　　销售代表（认真地）：“你知道吗？*先生，这是非常重要的决定。买一套房子并不只是住这么简单，特别是高档楼盘类的。每一次走进走出家门都反映着你的眼光、品位、尊贵……等，我相信你一定同意我的说法，你需不需要跟家人或者其他人商量、商量。”

　　*先生：“不用，我决定就可以了。”

　　销售人员：“你在某些方面（他的行业），一看你就知道是行家（恭维客户经验、阅历），不过在挑选房屋方面我可是行家，我已经干了三年，对***的楼盘非常了解。我发现大多数需要考虑的人呢，都会考虑出一些复杂得连他们自己都想不出答案的问题。既然你的形象、尊贵都要体现在居住的物业上，为什么我们不一起考虑呢？你一想到问题，我就可以马上回答你。（此时表情要松驰，语气要缓和，用幽默的口吻）够公平吧！现在，你最想知道的一件事是什么？”在这个关头，销售员开始要知道真正的反对理由是什么了？

　　注意：如果*先生说到和别人一起商量，销售代表必须设法陪所有当事人一起考虑，并注意追踪。

　　当准客户说“我想考虑”时，有50%的时候是：

　　1、没钱；

　　2、无法自己做主；

　　3、目前不需要这套物业；

　　4、有朋友在房地产业内；

　　5、对你没信心；

　　6、知道可以在别处购买更低价格的房子；

　　7、不信任或者对开发商没有信心；

　　8、不喜欢这种产品；

　　另外50%的时候，会买，运用适当的言辞，准客户是可以被说服的。

　　B、“我想多比较几家看看”

　　当你做完精彩的介绍，并把每一个卖点都讲清楚了，但客户却表示到别处看看，这实在很气人，而优秀的销售人员是训练有素的，可以处理拒绝购买的理由，并在适当的时机完成。

　　销售员：“你知道吗？*先生，很多客户在他们来买房子之前，也跟您讲的一样，多比较几家看看。我想你是想用现有的资金，买到最好的品质，以及最好的地段，对吗？”

　　*先生：“当然”

　　销售员：“你可不可以告诉我，你想看到些什么或比较些什么？”

　　提问要吻合“看”、“比较”，不要做反面提醒、不要用其它的字眼。

　　这时他说的第一句话和第二句话应该是真正的反对理由，除非他只是想摆脱。

　　销售员：“在你跟别家物业做完这些方面（一个个列举，注意提示卖点，不要平庸的比较）的比较之后，会发现华厦名邸是最好的，也最合适你，我想你一定会回来跟我们买的，对吗？*先生”

　　（正常情况，客户会说出自己的真实打算。）

　　销售员：“太好了，我们有很多客户在购买前也想四处看看，但是我们都知道这会占用你很多宝贵时间。为了帮你节省时间，我们已准备好一份市调表，请您过目。”

　　（现在开始把***占上风的比较项目及优势卖点，尤其客户提到的，逐个指出，并加以说明。）

　　销售员：“好啦！你想安排什么时间签约？”

　　逼订——直接大胆逼订！

　　*先生会吃惊，要不就是说明理由，或者提出你利用时间来比较，让他告诉你，想比较哪些。告诉他，你会把结果用书面形式寄过去给他。

　　*先生：“我不想让你这么麻烦。”

　　销售员：“*先生，我很重视跟你这笔成交，我不介意做这些，这可以让我有机会验证一下，****确实是佼佼者。况且，华厦名邸本身就是比同类的楼盘好许多。”

　　鼓足勇气说下去：“你要现在先买下来呢，还是要等比较结果出来再说？”

　　……

　　以求证客户的真实拒绝理由，从中分析是否有购房意向。

　　C、“我想买，可太贵了”

　　听到这种说法多半还有以下五种意思：

　　1、付不起钱；

　　2、可以在别家买到更便宜或更好的；

　　3、不想跟你买；

　　4、客户看不出，感觉不到优势或不了解产品；

　　5、还没有说服客户。

　　试探方法：

　　1、列出****优势证明房价不高；

　　2、澄清差异“多少是太贵？”

　　3、谈谈价值与明天：“*先生，你想到的是小钱，我们在谈一辈子的价值，起码也是小半生的时光在哪里度过的大问题。”转变概念把价钱往价值方面引导。

　　销售员：“如果价格低一点，你是不是现在（不是今天）就会跟我买？”（逼订）

　　假设客户说“是”

　　销售员：“你是说，除了价格之外，其他我们没有什么不能成交的原因了吗？”（反问要简洁）

　　注意：销售员会再三求证，这类把价格做为拒绝购房的准客户的真实理由，确定价钱是否是他们唯一反对的原因。

　　销售员：“如果我们能够想个办法让您觉得比较付得起，你是不是愿意马上签约”

　　假如客户答应

　　那么销售员应该有准备地给折扣、谈分期付款、或做企划安排、或者帮客户去专案那里“求情”等……（关键是事先要做好准备，有计划进行。）

　　有时候“太贵了”也可以理解为“我想买，指点方向给我吧。”

　　D、我得和……商量

　　我需要……同意

　　一半以上是托。这种反对理由给你的挑战是，弄清它到底是不是老实。

　　询问：

　　“那得多久时间？”

　　“是谁决定？或是全部家人？”

　　“我可以提出企划书吗？”

　　“我可以跟你的家人解释吗？”

　　挑战问话：

　　“没问题，我了解，趁现在跟他们联络吧，这样我才能够回答他们可能会有的问题。”

　　试探：

　　“告诉我，*先生，如果不需要其他人同意，你会不会购买？”

　　不妨预约上门拜访

　　当客户需要其他人认可时，除了先对客户求证外，你一定要争取以下这四个步骤：

　　1、得到准客户的私人承诺；

　　2、加入准客户的阵营；

　　3、安排时间与所有能决定购房的人会面；

　　4、重新做一次****楼盘说明。

　　如果你认为你可以不必做这四个动作，再想一想。很明显地，目前只是想省事走捷径，要不然你就会做好求证准客户的工作了。

　　要是你问他：“还有没有其他人参与购房这类问题？”

　　这一切就不会发生了，不是吗？

　　现在回到四个步骤：

　　1、取得准客户的私人承诺：

　　“*先生，如果只是你一个人，不用和其他人商量的话，你会不会购买？”

　　准客户一般都回答：“会。”

　　销售员一定要追下去问一句，“这表示你会向其他人推荐华厦名邸的楼盘罗？”

　　然后用专业的神情与语气请问下面的问题：

　　“现在我想核对一次，或许是多余的，但是我想弄清楚任何可能疑虑，所以请问你：

　　价钱有没有问题？

　　服务有没有问题？

　　我有没有问题？

　　****楼盘本身有没有问题？

　　开发商（公司）有没有问题？

　　你有什么疑惑？

　　你觉得这套楼盘好到值得拥有的程度吗？”

　　注意：依

所销售的物业或服务来修改这些问题，让它更符合你个人的情况。这么做的目的在于得到准客户的认同。

　　2、加入准客户阵营：

　　开始用“我们”这一类的措辞。让自己加入准客户的阵营，在销售时，便能使准客户站在自己这一边。

　　“我们什么时候可以把他们凑在一起？”

　　“我们怎么让他们聚在一起？”

　　“什么时候商讨？我有没有参加是很重要的，因为我确定他们一定会提问，而且他们也一定希望有人回答他们的问题。”

　　“能介绍一下其他相关的人吗？”（注重了解每个人的个性）

　　3、安排时间与参与决定是否购房的人一起商讨或会面

　　用尽一切办法努力去做这事。推出时间空档，以这些时间为由，让准客户确定一个你能够与参与者见面的时间。

　　4、重新做一次****产品说明。

　　只有在你想得到这笔生意时，才有这么做的必要，否则把它交给准客户就可以了。准客户通常自认可以胜任，而且会尽一切努力让你相信这点。

　　要完成任何销售，最好的方法就是控制情况的发展。而准客户变成你的销售助理（代替你去找他的伙伴），很难成功。果真如此，你要抓紧跟他们见面。

　　一个变通的方法，问准客户确不确定他们的伙伴（妻子、父母、孩子等）想买房子，如果他说“想买。”你就说：“太好了，那我们何不现在先决定下来（签定、小订、大订等），然后再得到他们的认可或惊喜呢？如果明天打电话跟我说“不”，我就把合约撕毁、退订、公平吧？”

　　E、“以后再来找你”

　　如果这是有礼貌的拒绝方式。你是否愿意鼓足勇气试探准客户的心意呢？

　　找出原因：（1）

　　销售员：“你们以后再来找我，是不是有什么特别的原因？”

　　不管准客户说些什么，你都要同意他的说法。订一个确定的时间见面，就算还要再等半年。

　　尽量准时拜访。

　　找出原因：（2）

　　“请问是什么原因让你不能在今天采取行动？”

　　这种拒绝的理由应由以下几种：

　　1、你没有建立起好感；

　　2、你没有建立销售信心；

　　3、你没有建立迫切感；

　　4、你没有建立价值观。

　　如果以上销售员全做到了，并且还说“准客户讲的是事实”那么，就错大了。

　　这时，应该试着深入找原因：

　　1、准客户没钱；

　　2、准客户不是真正可以决定的人；

　　3、准客户不喜欢你，或公司；

　　4、准客户不喜欢华厦名邸；

　　5、准客户认为房价太高；

　　6、准客户有别的门路可以取得类似的物业或直接找开发商。

　　销售员要坚持试探下限：

　　问：“你真的拒绝华厦名邸吗？”

　　任何没有下决定就想开溜的人，通常会被逼招供真正理由或让你感到真正的原因。

　　如果销售员想克服这个拒绝理由，应该做以下事情的一件或数件：

　　1、问准客户：“你以后会买吗？”

　　2、找出其他参与决定的人；

　　3、问：“你知道现在购买将得到哪些好处吗？”

　　4、问他以后买和现在买有什么区别；

　　5、让准客户知道房屋升值的道理，现在购买和以后购买会节省多少成本；

　　6、请准客户考虑拖延的代价；

　　无论如何，都要找到真正拒绝原因。

　　还有待努力，达成销售。

　　销售三要素：态度、幽默、行动

　　每个因素都与整体有关，且与其他二个因素紧密相连，通常单独使用很有效，若能组合一起，就会成为销售冠军，提高销售业绩。

　　将三个要素融入你自己的方式，调整一下，使三要素适合你的个性。

　　态度：积极的心态在接待每一位客户或来访，积极、想法要积极，谈吐要积极，永远让客户感到有活力。

　　幽默：不是逗趣，而是你看事情的观点，学会寻找与你创造幽默的能力，运用幽默，打破与客户的生疏。

　　行动：把言谈举止做得非常专业，有素养、有礼貌，并拟定一份自己的销售计划，付出行动，要做得自己引以为傲。