挑剔客户80条挑衅问题:经纪人应对(2)

　　挑剔客户的80条挑衅问题--经纪人如何应对（2）

　　三、委托类

　　23.你是才入行的吧？我怎么能把房子委托给你？

　　您的眼力真好。的确，我入行只有3个月。您也看出来了，我是比较好学和勤快的人，上个月我成交了2单。目前我手里还没有新客户，其他资深经纪人手里都有7-8个客户，很少有精力来打理新客户。而我会投入100%的精力服务于您一个人。

　　24.客户不愿意签定独家委托合同；或者我为什么要和你做独家委托？或者我为什么要把房子委托给你？

　　我完全理解您的想法，很多客户也认为多家委托对自己有利，其实并不尽然。与多家委托相比，独家委托可以保证我们的客户的利益的最大化。因为听起来多家委托似乎很多公司都在帮助您的忙，事实上每个经纪人都会想，"反正我不做其他公司的经纪人也会做"，或者"即使我做了也可能是瞎子点灯白费蜡"，结果是每个经纪人都不会100%的投入，最终受损害的还是我们的客户。所以，我们公司的客户绝大多数都是签定独家委托，这个文件夹里有我过去的客户的委托书复印件和感谢信，现在他们都是我的朋友。

　　我想，经过几次接触之后，您会更加了解我和我们公司，我们也会成为朋友的。

　　25.佣金我会付给你的，委托书就不用签了。

　　我非常相信您的为人，不过目前公司有这样的规定，所以我也不好违反，谢谢您能体谅我们做经纪人的难处。

　　26.房子还没有看到，为什么要先签委托看房协议？

　　通过跟您的接触，我发现您是非常通情达理的人。因为公司有这样的规定，所以我也不好违反，谢谢您能体谅我们做经纪人的难处。

　　27.我为什么要跟你们签委托？独家委托有什么好处呢？

　　通过跟您的电话接触和谈话，我发现您非常了解地产经纪这个行业，一般地产经纪公司都会与客户签定委托书来确定双方的关系，同时，更主要是为了让您了解经纪人有义务为您在哪些方面提供专业的服务，以便更好地保障客户的权益。至于独家委托的好处，主要是可以实现客户利益的最大化……。

　　28."委托书不用签，你带有诚意的客户过来再说吧。"或者，"你有客户就带过来，不用签什么委托啦。"

　　签定委托书其实是我们公司用来规范我们经纪人的服务的，同时最大限度保护我们客户的利益，其作用有点象您在商店购物，购物后销售人员应该给您发票一样，万一有什么问题您可以凭发票更换，或者接受免费的售后服务、维修。

　　29."签什么委托？别家公司都没有，你们这么复杂，你们不要自己骗自己，我可以用别人的名字签"。"那您需要出示身份证，并把身份证的号码写上去。""开玩笑，你有什么权力看我的身份证？"

　　（笑笑）您是在跟我开玩笑。像您这样这么年轻就事业有成的人还真不多，……（迂回谈天，冲淡刚才的紧张气氛）。您看您什么时候有空闲，我们去看看房子（或者我带客户到您府上）？

　　您看，我这里有张单页的书面材料请您过目（不是原来那份委托合同，但作用类似，属于客户基本资料登记表或看房表之类，主要记录客户姓名、电话等基本资料），主要是为了方便我下次跟您联系、安排约会的时间。

　　根据以往的经验，此类客户的性格率直，做事一般比较果断，成交几率很大，而且很容易建立朋友式的合作关系。

　　同时必须说明的是，经纪人与客户的谈话气氛如此对立、紧张，是经纪人谈判技巧上的失败，有一句顺口溜基本概括了成功经纪人所具备的素质，即"微笑打先锋，赞美价连城；聆听是基础，自我推销能成功！"

　　四、市场行情资讯类

　　30.据说全国的房地产市场都在降价，我们这里的市场会不会降价？

　　根据我的从业经验和最近全国各家媒体的报道分析，北京和上海因最近几个月新开的楼盘较多，中低端的市场有所回落但幅度不大，一些超小户型如"***"比较畅销，整个市场价格相对平稳，有些过去积压的少量楼盘和不良资产被市场逐步消化。就全国的市场而言，地产的泡沫成分有但并不多，市场也更加规范、透明，与几年前相比，消费者选择的余地越来越大，房子的户型、质量越来越好，性价比越来越高，北京市已经明令禁止毛坯房出售，重庆则要求建筑商按照使用面积销售。

　　另外，发展商取得土地的方式在全国的主要城市已经完全实现市场化，其利润空间被大大地压缩。所以，成都的市场状况基本和全国的市场状况相一致，价格短期内上涨和下降的空间都不大，但因为房子本身的地段、户型、质量、环境和季节等个体原因，价格会有所波动，也就是说，黄金地段的房产的价格基本不会下跌，旺地旺铺也是如此。

　　31.为什么二手房的价格和新房的价格一样高？

　　首先明确一下，所谓的二手房未必就是旧房，这类房子业主买了是为了投资，有的是崭新的毛坯房，有的是装修过的，基本上没有住过，所以价格不可能降；其次，有些老的二手房因为所处的地理位置好，位于中心地带，出行、上下班都比较方便，价格也降不下来；第三，有些建了才几年的二手房的价格也很难下降，因为周围的环境、物业管理好，位置也适中，户型也比较理想，业主都比较倾向于出租，出售主要是个人原因，又不急着等钱用，所以价格也较高。

　　五、投资价值分析类

　　32.你能告诉我这房子一定会增值吗？或者，这套房子一定会增值我就买，否则我就不买。

　　房子能否增值，主要取决于几种原因：

　　第一是位置，看房子所在的地理位置是属于城区中心带、城郊区结合带还是郊区，通常距离城区中心或者商业中心较近的房子升值的可能性比较大；

　　第二是交通便利程度，有些房子虽然位于城郊区结合带甚至于郊区，但靠近交通枢纽，周围有多条公共汽车通过，中间不需要转车，也有升值的潜力；

　　第三是物业管理和周边环境、设施，如城郊区、郊区的物业管理费用低廉，管理的不错，学校、幼儿园、医院、超市都在附近，也很吸引人；

　　第四是户型、楼层，通常是高层的顶楼比较好，视野开阔，多层的三楼比较好，不高不低，上下方便；

　　第五是一些特殊原因，比如周围有一所有名的学校，几座有名的大厦，靠近某个风景区，政府规划中的高速公路、地铁将会从附近经过，小区内有专门的接送物业班车，周围新楼盘的供应量等等。

　　基于上面几个原因，您不妨综合考虑评估一下。除此之外，买房子主要是自己用，所以您喜欢这套房子才是最重要的。

　　33.你说我这房子能卖多少钱？现在这边的房价是多少钱？

　　我可以帮助您做一个免费的评估，不过我需要了解有关您的房子的一些细节，比如这里的物业管理费，房子的使用面积和建筑面积，建成的年代，等等。我这里有一张表格，请您帮忙填一下……

　　我们公司有免费/收费为客户做物业评估的服务，我们的评估顾问会先去看看您的房子，然后再根据您的房子的周边物

业目前市场行情，经过评估计算后给您一个专业的评估报告。您这个星期什么时间有空？……。到时候我会陪同我们的评估顾问一起去您的府上。

　　34.我还不想以现在这个价钱卖出去，我想等一等再说，搞不好过一段时间房价还会再涨呢？

　　我非常理解您的想法。作为经纪人，我们都希望我们的客户的房子能够卖一个好价钱，因为价钱越好对我们的客户越有利，但市场的变化往往和我们希望的相反或者出入很大。

　　房价会不会再涨，主要取决于以下几个因素：

　　一是周围的楼盘存量，目前在您的房产所在的区域，正在发售的、在建即将封顶的和正在立项、已经开工的楼盘有……，可以说，这么大的供应量和选择余地使这一区域的楼盘在最近几年内很难上升，况且，越是新楼盘，户型设计越理想，质量越高，而多数人在买房子时都是喜新厌旧的，除非旧房子的价格很吸引人；

　　二是要看您房子本身的情况，比如朝向、楼层、使用面积、户型、装修、小区环境等等，所以我建议现在我陪您一起去看看您的房子；

　　三是周边同类二手房产目前的市价，这方面我们公司的电脑里都有记录，等一下看完房子之后，我会几个小时马上整理出一份资料，今天晚上八点或者明天晚上我会把资料送到您的府上，然后我们再详细地谈，您看可以吗？

　　六、交易流程、税费与按揭贷款类

　　35.如何办理按揭和分期付款？什么时候办理入伙？

　　通常而言，办理按揭时必须由有资质的律师事务所的律师首先对按揭申请人进行资质审核并签署审核通过的书面意见；然后由与发展商或者经纪公司有合作关系的银行的信贷员再次对按揭申请人提供的所有书面资料进行全面审核，按揭申请人签署所有银行提供的法律文件并购买贷款保险，签署并确认分期付款合同和付款方式、期限、利息（固定、浮动）等等。

　　当银行批准之后，可以开始办理入伙的前期准备工作，属于新楼盘的要等待发展商的书面通知领取钥匙，办理新房子验收，缴纳6-12个月的物业管理费、取暖费（北方地区）、装修押金等，经过工程部或者物业部验收装修合格（未损坏主承重墙、煤气或天然气改造/改动符合当地能源供给公司的要求、自来水改动合格、防水层未坏损或改造合格），业主才能正式入住；属于二手房的相对简单，主要是产权过户、三卡过户（煤气或天然气卡、水卡、电卡）、电话过户或改号、有线电视过户，以及其他与房产有关的物品如钥匙等的交接。

　　36.产权是否清晰？办理手续需要多久？

　　能过户的房子产权是没有问题的。正常情况下4个工作日完成过户手续。

　　37.房产所有权的期限是多少年？或者，使用期限是50年还是70年？能否顺延？

　　福利房的使用期限是50年，商品房的使用期限是70年。

　　目前国家政策规定可以顺延，但因为房改政策前后实施了只有十几年，所以没有实际操作案例。

　　38.有没有房产证？

　　有房产证，通常没有房产证的房子我们是不受理的。

　　39.做按揭需要多久？能做几成按揭？

　　正常情况下需要45个工作日。视房子的年代和新旧程度而定。

　　40.业主是按揭还是有房产证？

　　业主有房产证，房子是按揭贷款购买的。

　　41按揭可否自己做？

　　可以，但手续比较烦琐。

　　42.产权过户、按揭过程应提交的材料及详细过程。

　　个人方面有户口簿原件和复印件（包括配偶）、身份证原件和复印件（包括配偶）、护照照片3张（包括配偶）、收入证明（盖单位公章或财务章）（包括配偶）、个人印章（包括配偶），上述材料因地、因发展商的不同而可能会有所不同。其他的按揭贷款申请表格由提供贷款的银行提供，而且一般是一式三联复印无效。

　　43.福利房能否过户？

　　不能。因为福利房子一般没有产权证，而且经过房改之后，福利房在主要城市已经基本消除或者正在向已购公房并轨。

　　44.过户后多少天可以办到产权证？产权证的办理情况如何？

　　正常情况下完成过户手续后就可以同步在当地的交易中心办理产权证，办理时间为四个工作日。

　　45.转按揭业务是怎么回事？

　　目前市场上的转按揭业务尚不成熟，手续比较烦琐，也是中介公司可以发挥的地方。市场上常见的做法有两种：中介公司代替卖方付清银行贷款并取得房产证，然后再帮助买方取得银行贷款并抵押产权证，买卖双方都向中介公司支付服务费；

　　另外一种做法是买卖双方和中介公司共同到提供转按揭服务的银行办理，困难之处是当买卖双方申请贷款的银行和提供转按揭服务的银行不是同一家时，实际操作时存在很大的难度。

　　46.可否进行抵押贷款？

　　可以，抵押贷款额度会因为个人信用和还款能力而有所不同。

　　47.什么时候可以办理入住？

　　如果是二手房一般15个工作日；如果需要贷款，时间会更长一些。对于新楼盘，入住的时间会因楼盘情况和发展商的情况而各异。

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篇2：挑剔客户80条挑衅问题:经纪人应对(3)

　　挑剔客户的80条挑衅问题--经纪人如何应对（3）

　　七、政策动态类

　　48.税费会不会还要下调？

　　目前还没有听到这方面的任何消息。

　　49.房子有无抵押（融资情况）？房子的质量怎么样？

　　经纪人在接到房源时就应该通过房产证和其他资信文件了解房子有没有抵押、房子本身的质量状况等。

　　对于抵押的房子要分别对待，主要看债权人是银行还是其他机构或者公司。针对房子的质押状况，在起草租售合同时应该增加不同的保护条款，首先是保护自身的利益，其次是保护客户的利益。

　　50.你能告诉我房产的公摊面积、房子的结构和建成年代、物业管理费、小区设施、周边配套设施、交通状况等详细情况吗？小区环境如何？通大巴吗？

　　针对具体的房子，经纪人在见客户前应该亲自去看一看，对促成交易非常有利。

　　51.楼花是不是开发商一定给转让？开发商不配合能转让吗？

　　因每家开发商的背景不同和政策的规范，销售楼花的方式已经被明令限制，但仍然有一种半成品的期房销售存在，而期房原则上是可以转让的。

　　八、动机类

　　52.业主为什么要卖这套房子？

　　业主卖房子的原因很多，但有一点需要说明：不能说业主是因为房子本身的某一个无法容忍的缺陷才卖房子的，因为购房者会把这个缺陷无限放大，最终造成交易失败。

　　53.我已经交首期款了，可不可以把房子给我？

　　只有当房子的产权发生了转移之后购房者才能取得钥匙并装修或者入住。

　　54.如果我卖这套房子，你能不能保证房子能租出去或者卖出去？

　　购房者的动机是投资赚钱，经纪人只能告诉他该房子所在区域的目前状况和可能的前景，让购房者自己做出判断，因为经纪人可以影响购房者的判断但不能代替购房者做出判断；

　　还因为只有当经纪人帮助购房者自己做出决定，这个决定才不会轻易地改变，才有利于交易的顺利成交。

　　55.现在我交定金，能不能少交一点？

　　定金在有些地方分为大定和小定。少交不是不交，还要有一份书面的简单协议，协议注明"定金的作用是为客户保留最终决定权的权利，保留期限是3（或7或15）天，超过期限视作自动放弃，定金不予退还"，但在实际操作中应该保持一定的灵活性。

　　56.请问，房子的价格能再低点吗？

　　根据客户的提问，可以判定房价已经在客户的承受能力之内了，但为了趁热打铁，促成成交，经纪人不妨做一点点让步："如果您现在就签字（或者交定金）的话，我可以找我们的总监帮您试试，但估计可能性不大"。

　　57.你什么时候能够把我的物业卖出去？

　　帮助客户制定一个销售计划，计划中包括广告的安排及投放时间、范围和广告产生反馈的周期时间，其他经纪人看房时间的安排，需要业主协助方面的具体安排，物业的评估和市场定价等等。

　　通常情况下，一个合适的价格和好的物业会在60天内售出，否则，就是市场定价偏高，需要重新与业主商谈定价。

　　58.对不起，我不需要中介。

　　这是经纪人经常碰到的问题，究其原因主要是客户不信任中介或者不愿意支付服务费。针对此类客户的心理，经纪人要对症下药，说明使用中介可以给客户带来什么样的好处，关于这一点对于中低端的客户尤其重要，而高端客户一般比较容易说服，其原因是他们在经济上有承受能力，对花钱买服务的认知度高，时间成本对他们很重要。

　　59.你什么时候才能带客户来？或者，至于我的房子就不用看了，等有客户一起过来再看吧。或者，经纪人给业主打电话，业主拒绝看房。

　　这类客户多数是愿意使用中介服务但又不情愿支付服务费。对于这类客户，经纪人需要有足够的耐心和信心，但又不必天天死缠以免让客户烦你。"某先生，最近工作忙吗？……我昨天有一个客户想在您住的附近买（或租赁）一套房子，因为我不了解您的房子的具体情况（或者联系不上您），所以无法为您推荐，结果客户看中了另外一套房子。……下次我一定优先推荐您的房子。"隔天再打电话联系，"某先生，我打算为您的房子安排一个市场计划，您今天晚上有空吗？"当然，看房之后，应签定委托书。

　　60.你们是哪家房地产公司的？怎么没听说过？

　　这种质疑对经纪人非常有利，是一个很好的自我推销的机会，把握好利用好，即使第一次没有谈成，仍然要与客户保持联系，因为此类客户可能比较重视公司和经纪人的资质，一旦被其认可就可以很快成交。

　　61.谈好价钱又临时反悔。

　　对价钱的磋商、认可、反悔、再磋商和再认可，是每一位买主或者卖主、业主和租客都可能出现的情形，属于人之常情，只是因人而异。

　　所以，要求买方、租客支付定金也是为了防止这种情形出现的约束办法，但从根本上说我们没有更好的办法约束卖主和业主的反悔行为（因为通常他们不需要支付定金或者违约金）。反躬自问，是我们经纪人的说服工作不到位，对各方的利益说法没有让客户完全接受，趁热打铁和磋商成交的时机没有把握好。"您已经交了定金，白白的损失掉太可惜了。""您先别急，我再带您看看其他的房子，经过比较您会发现在这个区域里这套房子的确物有所值。"

　　62.租客看中了房子，但没交租金，押金也不够，怎么办？

　　老练的经纪人会事先与租客说明操作程序，并在看房子前提醒租客应该带够租金或者押金，以免价钱谈好并签定合同后业主未能同时收到租金或者押金而变卦，给租客造成不必要的时间损失。万一出现上述"没带租金，押金不够"的情况，经纪人要灵活处理，不妨先收部分押金并与租客约定好下次付清的时间以及与业主的约会时间，并且在约定的时间的前一天分别打电话提醒租客和业主。

　　63.业主不配合工作如看房不守时、不愿意给钥匙。

　　这种业主仍然没有与经纪人建立起互相信任和尊重的关系，建议经纪人先与业主进行多次交流和沟通，争取达成朋友式的关系，这种情况下比较容易拿到钥匙。与此同时，适当调整带客户看房子的时间，使业主和客户都不用等待太久

　　九、个人心理价位（个人期望）类

　　64.如果业主对自己的房产期望值过高，甚至抱着待价而沽的心理时，我们怎么让业主接受我们的建议价格？

　　当业主因个人的特殊原因如工作变迁、婚姻破裂导致财产分割、生意需要或失败导致资金或债务压力时，业主对个人房产会主动提出略低于市场平均价格。但大部分情况下，基于个人利益和感情的因素，业主提出的价格或者心理价格都会高于实际的市场价格，对此，经纪人可以采取以下方法：

　　第一步，口头向业主说明在最近3个月内房产所在区域同类户型的市场成交价格；

　　第二步，留下一份书面的本店已经成交的房产资料（

至少包括三套房产），并说明在最近3个月内房产所在区域同类户型的市场成交价格，以便业主能够与其家人交换意见，主动改变其原来的价格预期；

　　第三步，留下一份书面的本店最近6个月内未成交的房产资料（至少包括一套房产），说明其主要原因是定价过高。

　　第四步，持续跟进业主，经常保持电话。

　　同时，对于不肯降价的客户，经纪人不要感到气馁，该客户的资料会成为我们说服类似客户的例子。

　　65.当经纪人与客户协商好后，业主又临时提价或反复提价？

　　经纪人应该事先与业主就房屋的租赁或出售价格达成一致，业主和经纪人各自持有一份书面的协议，并明示此协议的有效期，这种做法对业主形成一种约束和提示。如果业主坚持提价，经纪人可将客户的看法和周边同类可比性房屋的租赁或出售的价格反馈给业主，促使业主降价或维持原来的价格。

　　66.如何提高自己把握客户、磋商成交的能力？

　　提高个人把握客户、磋商成交的能力需要从多方面进行着手，包括准备与地产有关和无关的背景知识，一定的社会阅历和处世经验，良好的沟通技巧以及个人的"职业性格"塑造等等，即俗语中所说的"世事洞明皆学问，人情练达即文章"。但经纪人首先应该从房地产基础知识入手，提高自己专业知识方面的修养，做到百问不倒，百问不厌。

　　其次要有意识地扩大自己的知识面，跟上潮流，同时结合个人的兴趣和爱好；

　　第三，有意识地总结与不同类型客户打交道的经验，并积极地与同仁分享，互相取长补短；

　　第四，积累与地产相关的法律知识、保险知识等；

　　第五，建立庞大的人脉网络，特别是物业管理公司方面（甚至包括大厦和小区的保安）、法律保险方面的专业人士、某些服务行业如汽车配件行、修理厂、家具厂等等，以备不时之需和增加个人收入；

　　第六，要了解不同地区的文化习俗和习惯，以便选择房屋类型时适应某些客户的特殊需求和特别心理。

　　67.如何发掘客户的深层次的需求？

　　首先要包装、开发、丰富我们的产品种类，这是挖掘客户深层需求的前提，也是扩大和提高经纪人、加盟店收入的一个重要渠道。

　　其次要保持与客户的持续交流沟通，最大限度地丰富经纪人需要掌握的与客户本人、家庭、职业等相关的信息点。

　　第三，经纪人与客户的本质关系是生意关系，但持续的沟通联络会将这种生意关系转变为朋友关系，再适时地推荐与不动产有关的衍生服务产品，这时客户不仅需要而且愿意使用我们的服务。

　　68.如何筛选、分辨真实的客户？

　　目前，在有些城市，中介行业自坏行规和职业形象，出现了类似"星探"的"房探"现象，这种做法有些让人防不胜防，而且也很难采用法律的方式进行自我保护（原因是法律上没有相关的条款和界定）。对于这种虚假客户，主要依赖经纪人自己的经验来判断。这是第一类客户，他们一般比较喜欢紧俏地段及容易脱手的楼层和户型，看房的时间非常随意，即使是正常的上班时间也愿意安排约会。

　　另外一类客户是有不动产方面的需求，但并不急迫，只能视作潜在客户，这类客户的选择目标不明确，成交意向不强烈，正处在寻价和寻找阶段，除非有十分中意的否则不会成交。建议经纪人与这类客户保持不间断的联系而不要投入100%的精力。

　　第三类是准客户，特征是成交欲望强烈，目标明确，一般只要有合适的房产都会短时间内成交，且乐于支付服务费。

　　69.如何避免买卖双方私下成交？

　　如果买卖双方都有私下成交的意愿，作为经纪人是很难避免的。比较现实可行的方法有两个：

　　第一，要求买卖双方与加盟店/经纪人签署买卖委托合同，并在合同中明示"买卖双方在未来的6个月内与加盟店/经纪人介绍的客户成交的，视为使用了本店/经纪人的资源和服务，故仍然有支付中介费的义务，本店/经纪人保留使用法律手段追讨中介费的权利"。通常情况下，一封由单店委托的律师发出的正式追讨公函会给买卖双方造成极大的压力，而经纪人在应支付中介费的一方收到公函后的第三天使用电话跟进比较合适（为对方留下足够的时间去咨询其朋友如何处理），实际工作中大部分客户会主动支付，有些比较强硬的客户会在收到法院的开庭公函后主动付清。

　　第二，对于有私下成交倾向的买卖双方，经纪人可以打预防针，举例说明曾经有这样的客户并最终通过法律的途径解决问题。

　　70.在带客户看房和磋商成交很繁忙时，怎么兼顾房源开发、派单、小区推广等基础性活动？

　　经纪人的时间都很紧张，但能否成为收入最高的经纪人除了自身素质、条件、人脉背景以外，很重要的一点就是会不会合理地安排和利用时间。房源开发的方法很多，大致可分为两大类：间接房源和直接房源。

　　间接房源包括：通过派单、广告等市场推广活动获得的房源；直接房源主要是从老客户和推荐客户、发展商、物业管理公司等直接获得的房源。资深经纪人主要开发的是直接房源。

　　在时间安排上，主要是根据各地区的气候和消费习惯来进行，比如整理自己的资料、文件放在星期一的上午11：00之前，与老客户联系或维持人脉关系放在星期一的下午2：00-4：00；把派单的时间放在周末的上午10：00之前，如果在闹市区派单则安排在中午前后一个小时，周末最主要的工作是带客户看房……。总的原则是，把每周7天的时间分割成一个个的小整块，提高效率，统筹安排。

　　71.带客户看房子时，买方向业主递名片、留电话却又不好阻止，怎么办？

　　在西方，卖方和买方是忌讳见面的，一是保护各自的隐私，因为一套房子可能会有很多潜在的买家，但最终能够成交的只有一个，如果每天有几个、几十个买方给卖方打电话会直接干扰卖方的私生活；二是既然卖方花了钱委托给了中介，就不想再在销售房产上劳神；三是买方也与中介有合约，所以认识卖方与否并不重要。

　　所以，经纪人在理念上想通，不必害羞或者觉得尴尬，尽量要求客户回避。在与客户见面之前，就要告诉客户不要递名片，如果客户仍然向业主递名片，或者业主主动向客户递名片，经纪人眼疾手快、面带微笑地接过来放在自己的口袋里就可以了。

　　72.客户在下订之前，称过户当天一次性付款，不愿交订，怎么办？

　　向客户出示国土局产权转移流程表，并解释流程表中每一步客户可能面临的风险，如业主没有收定，他/她不可能交房产证押在中介公司，他/她就有可能卖给任何一个客户，我们也就有可能失去购买的良好时机；如当天付款过户没有足够的时间查清业主产权是否清晰。如果不交订金，交易条件、违约责任等不明确，草率联系过户，是对双方很不负责的态度，更容易发生问题。

　　73.客户在看过房之后，要求说明此房的业主为什么出售此房，而业主真正售房的理由又不能说出来，怎么办？

　　商品社会里客户买卖物业是一件很平常而又很正常

的一种行业（或事情），正如我们不能问买方："您为何要买房"一样，客户会产生一种反感，而这样对我的销售工作是非常不利的。但如果碰上一个客户非打破沙锅问到底时，你不妨告诉他/她，业主发财了，要移民、换大房、别墅了，相信你买了这房今后也会飞黄腾达。

　　74.客户在看房之后并商讨好价格，要求见业主面再谈，落实一下业主是否真的此价出售，怎么办？

　　在您未完全确定下来（下担保金）时，业主不会也没时间过来跟您面谈，业主委托我们公司找客户，如果没有收定前每个客户都要见业主，那业主委托我们公司不就没有意义了吗？公证、过户时业主必须亲临现场签字，如证实此价不实，您可以投诉并退还不实价差。

　　75.客户在一家公司反复订过多次房产都未购买成房子，已经对中介公司失去信心，但是这时我公司又有一套房非常适合他，该怎么样使他重树信心，向他推销此房，如果他看中此房，迟迟不到公司下订，怎么办？

　　首先让客户了解我公司的经营理念，诚信服务和办事程序，找到该客户在其它公司退订的原因，用自己专业理论说服客户，给客户推荐楼盘时一定要信息准确，重信誉、守承诺，让客户感觉到你跟其它公司的业务员不同，以你的真诚打动客户，让客户感觉到我们公司就是与其它中介公司不同，为其着想，把他当朋友而非客户，消除客户的防范意识，让其重树信心跟您买房，当他看中了您手中的房时，就可以编一些故事。诸如：业主就要到其他中介去收定，或者是同事的客户正在查阅有关资料，并到档案大厦查档去了等等，让他产生一种"危机"感。

　　76.在价格、房子、产权都落实满意了，后因某种原因订不下来，或者说下不了决心，该如何跟进？

　　多与客户沟通，了解客户真正的需要，了解真正存在的问题并解决问题。

　　77.客户在没有交定金之前要求出具房地产证原件，怎么办？

　　客户没有交定之前要求见房产证原件本身有些不合情理，因为业主只有在收定时才可能将房产证押在公司，但我们可采取双管齐下的方法，让客户来交定的同时业主来收定，分开安排在两个不同的会客室，然后借口房产证需要复印一份留底而拿到客户的面前，看后收定。

　　78.客户买房的同时，要求把小孩迁到附近学校读书，而条件不够，该怎么样解决？

　　这本身不是我们房地产中介能够解决的问题，但是，深圳市政府有这样规定，九年义务教育中，小孩按所辖片区就近上学，如果你看中了某所学校，想让小孩在哪读书，就必须先解决户口的辖区问题，然后再按"就近上学"之规定提出申请，否则，根本就无法解决。

　　79.客户要求房款交到交易中心资金监管，怎么办？

　　（1）交易中心和我们一样都是合法的地产经纪机构，公司每天都有大量的业务在受理，并且公司客服部比交易中心从业人员更专业更全面更系统，房产交易除了产权过户还有大量的事要做，通过我公司的售后服务，能让你省心、放心、舒心的买好房子。如果你一定要监管，我公司要求由建行进行监管。

　　（2）订金和税费绝对不能监管，业主没收订金谈什么监管，即使监管也可去建行监管。

　　（3）告之客户在本公司购房必须按本公司付款程序，否则不予办理。

　　（4）对这样的要求，第一时间就应该拒绝，因为：①这违反公司原则；②这是对我们的一种污辱，是对我们公司极大的不信任；③交易中心也是中介公司，"同行是冤家"，我们没有理由帮他拉生意，长别人的威风，灭自己的志气。定金部分就更不用说，业主不收定，更没有人跟客户去资金监管。如果还不行，则要求客户到银行实行监管。

　　（5）定金、佣金、税费、水电押金不能押管。房款尽量做工作，不在深房交易中心监管。

　　80.客户质问为什么要下订金，我们应该怎样回答？

　　当你交订金后，公司会转给业主，公司就会收业主房产证，办理一些手续，如你下太少订金，业主会不收，也不放心把房产证给公司，就无法保证客户买到此房，并且该订金会计入房款。

篇3：标识设计客户问卷（20个问题）

　　标识设计客户问卷(20个问题)

　　在开始一个项目之前你必须得到正确的客户端的初步资料，才能有效的识别客户的需求，提高效率，避免无用的摸索跟碰运气。

　　如果你工作在一个品牌设计机构，那你很幸运，因为客服跟策划会提供给你一份简报。如果是你能跟客户直接商谈，这可能需要花一小时，但我相信它每一刻都值得。

　　有时客户不是很健谈，如果心中没有一些明确的问题给他，简报用不了五分钟，所有你从客户那得到的结果是：周末之前你必须要至少准备10个不同的标识提供给客户，客户一看“哇”真多!，但最终还是挑花眼，无从选择!显然，这堆标识没能传达多少有用的信息。

　　所以，这整理了20个问题，可供大家参选，因为在一个标志设计项目中，一份问卷是一个设计师的生命线。

　　与设计相关的问题

　　1. 为什么您需要一个新的标识? 您希望您的标识传达给观赏者什么样的感觉或讯息?

　　2. 请说出一个或两个您比较欣赏的的同行或者其他行业的品牌标识? 您为什么喜欢他们?

　　3. 您是想要一个文字标识，(如：联邦快递，索尼和三星)，或者是一个图形标识(如：摩托罗拉，苹果电脑或百事可乐)，还是图文结合的标识(如：麦当劳，星巴克和AT&T)?

　　4. 品牌标准字倾向使用什么字体?(如：标准印刷字体，设计字体，手写字体)

　　5. 您倾向什么颜色?什么颜色您不希望使用?您现有的品牌是什么颜色?

　　6. 您对您的标识是否有任何具体形象的想法或者风格(如传统，时尚，国际化，亲和力等)?这对我们非常有用。

　　7. 品牌更新的话，贵公司原有的形象有什么问题导致您更换?原有形象中的哪些元素可以在新标识中继续延用(如：形，意或其他重要元素)或者彻底抛弃重新设计?

　　8. 你的标志将主要在应用在哪里(如：印刷，网络...)?

　　9. 请提供您的最后期限，时间安排或者确切的完成日期?

　　10. 您有没有自己的设计团队，以确保在未来您标识的能够正确应用?

　　与企业有关的问题

　　11. 您的企业名称是什么，您想在您的标志中使用什么名称?这个名字背后有何故事或者含义吗?

　　12. 您的标语，口号或座右铭是什么??您是否需要让他在标识中得到体现?

　　13. 您的企业的核心业务是什么?

　　14. 描述您的主要客户群的年龄范围(请包括性别，年龄和地区)?

　　15. 一个视觉识别无法传达企业的方方面面，必须优先考虑传播的目标。考虑到这一点，请选择5个最能描述您的公司，产品或服务的关键词?

　　16. 今后5年内，您对您的企业有何打算?或者长远目标是什么?

　　17. 选择3个关键词来描述您希望您的生意伙伴期望看到的新形象?

　　18. 谁是您的主要竞争对手?(请提供网址或其他信息)

　　19. 跟同行相比您有什么区别于他们的优势或特点?

　　20. 还有其他什么应该让我知道的或者需要去强调跟避免使用?文章来源自 物业经理人

篇4：客户质量问题投诉的工作责任制度

　　客户质量问题投诉的工作责任制度

　　一、质量投诉处理流程

　　1. 投诉人按投诉格式完整填写投诉内容，递交所在部门经理审批，经部门经理批准后，发在辉煌同仁群或交给相关责任部门代发到辉煌同仁群，如：服务质量投诉交给人力资源部代发，产品质量投诉交给客服部跟单员代发。

　　2. 《产品质量投诉》由打单部在5分钟内受理，在30分钟内公布问题产品的工艺流程信息;生产部、采购部、物流部调查处理分清责任，在二个小时内做出质量鉴定结果和处理意见并回复到辉煌同仁群。

　　3. 《服务质量投诉》由人力资源部在5分钟内受理，在30分钟内分流到相关管理部门，相关管理部门调查处理分清责任，在二个小时内做出处理方案上交到人力资源部，人力资源部在接到处理方案后10分钟内通知投诉人。

　　4. 如涉及到赔款或退/换货的投诉，由人力资源部收集当天此类质量投诉和责任部门的处理回复，并统一于下班前整理成"质量投诉处理流程表"(附表)递交相关责任部门负责人签名，并于次日上午转交给投诉业务员所在部门的副总，副总将与客户协商后的综合处理意见写在流程表上，由业务员拿到采购部给总经理助理丁小玲征求王总意见，由王总或丁小玲签名后由业务员拿到打单部按流程执行处理，由打单部按《客户投诉处理流程表》中的"王总审批意见"执行相关处理操作。

　　5. 责任部门在两个小时内没有做出处理回复，由人力资源部按50元/次的水果基金对该部门负责人做出处罚。

　　6. 投诉人认为处理结果不合理的，可投诉到上一级管理部门或监察部、行政部。

　　二、质量投诉填写格式(分"产品质量投诉"、"服务质量投诉"两类)

　　1、 《产品质量投诉》填写格式

　　投拆人：

　　客户名称：

　　发货日期：

　　品牌：

　　规格及数量：

　　产品存在的质量问题：

　　客户要求：

　　投诉时间：*年*月*日*时*分

　　2、《服务质量投诉》填写格式

　　投拆人：

　　投诉对象：

　　投诉事件(时间、起因、过程、结果)：

　　投诉目的(希望达到的结果：如索赔、处理、改进服务质量)：

　　投诉时间：*年*月*日*时*分

　　三、因产品质量或服务质量导致的退货运费支付操作流程

　　1. 客服部跟单员写支出证明(列明"承担运费"的责任部门)。

　　2. "承担运费"的责任部门负责人签名。

　　3. 打单部经理或助理签名。

　　4. 跟单员拿支出证明到财务部取款。

　　5. 财务部支付后记帐并通知人力资源部。

　　6. 人力资源部跟进责任部门是否兑现"承担运费"的承诺，已兑现的通知财务部销帐。