万科地产项目call客技巧

　　万科地产项目call客技巧

　　在目前风声鹤唳的市场态势下，如何获得更多的客源、如何增强和客源的粘性，以提高房产销售的成功率?本文重磅分享万科快乐call客技巧，你值得拥有!

　　一、Call客资源获取

　　通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。

　　1.渠道来源

　　本项目资源：前期各阶段的上门、进线客户；

　　拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息；

　　世联明源资源：包括前期代理宝安楼盘及在售竞争项目客户资源；

　　短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码；

　　万客会资源：万客会本区域客户资源(需有针对性筛选后)。

　　2.客户上门及成交转化率排名

　　多次Call客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下：本项目资源>拓客渠道>万客会资源>世联明源资源>短信公司截流数据。

　　3.资源循环利用

　　各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户：每次CALL客分A、B、C、D类客户，A、B、C为不同诚意都有效客户，D类为无效客户，对A、B、C类客户进行录入，间隔1个月左右，循环A、B、C类有效客户，再次分A、B、C、D类客户。

　　4.CALL客结果分类

　　A类——肯定来，并确定上门时间；

　　B类——有时间就来，不确定上门时间；

　　C类——没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知；

　　D类——直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。

　　二、Call客计划安排

　　每周一制定当周Call客计划表，合理分配Call客资源和任务，真正做到精细化管理。

　　1.内容

　　Call客计划将详细到每人每日Call客安排，内容包括：

　　(1)Call客资源来源；

　　(2)Call客任务分配：持销期工作日80批，周末50批，专门CALL小组100批，客户量大情况下调整；

　　(3)Call客总量统计；

　　特殊情况备注。

　　2.Call客计划表模板：

　　三、Call客口径撰写

　　Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器。

　　1.蓄客阶段call客口径

　　**先生/小姐，您好，打扰您两分钟。我是万科的工作人员***。

　　您之前有来我们万科金色领域现场看过吗?

　　——看过，已经买了

　　恭喜您成为万科金色领域的业主!另外告诉您一个好消息，万科金色领域是深圳市9月销售量和销售额双料销售冠军!目前二期已经售罄，三期开始做诚意登记了，您可以带您的朋友来现场申请办理一个三期的领享卡，三期开盘时持有这张卡才能享有选房资格和购房优惠，数量有限。

　　——看过，没买/没看过

　　首先告诉您一个好消息：万科金色领域是深圳市9月销售量和销售额双料销售冠军! 客户都非常喜欢和认可我们的项目。目前二期产品已经售罄，三期开始做诚意登记了。作为地铁1号线最具性价比物业,金色领域三期产品是一、二期的延续和升级，也是金色领域项目的收官之作。

　　三期产品不仅南北通透、带墅级精装修,而且户型非常方正、实用率高!像90平做到了3房，125平做到了4房，这是万科首创，全深圳也就万科能做到这么精致实用的户型，还能看双重园林景观(法式园林和荔枝园)，真的是绝版的高品质产品!

　　如果您感兴趣，一定要到现场来，我带您参观一下我们纯正的法式血脉园林，再详细了解一下我们的沙盘和户型图，绝对让您震撼。

　　三期产品样板房已经开放，并且在全市内启动了诚意登记。您可以到现场来申请办理我们的“领享卡”，您在三期开盘时持有这张卡才能享有选房资格和购房优惠，这个优惠很划算，而且数量也有限，您尽早过来看看吧。我们已经有很多客户预约好本周来现场了，大家对于万科“双冠王”的收官大作都非常期待!这种得到客户认可的、高性价比地铁线物业可以说是绝无仅有的了，您这周就来申请一下吧，后期有新消息我们也好通知您。

　　2.ABC类客户开盘前CALL客口径

　　**先生/小姐，您好，我是万科金色领域置业经理**。

　　(1)释放限价优惠

　　感谢您对万科金色领域的关注。我特别通知您：我们刚从国土局得到的消息，项目的价格是严格被限价的，最终报批下来的价格将是超级优惠，非常惊喜、绝对超值的!

　　(2)释放限价之下项目超值之选

　　要知道我们2期产品户型尺度好，可以看中心园林景观，居住舒适安静，还配备万科墅级品牌精装!整个2期的产品万科是按2万/平打造的，这么高品质的物业，现在却被政府限价了，价格绝对是超级惊喜的，肯定是超值首选!

　　(3)提交资料才可领取条形码

　　由于这次万科是全电子化开盘，需要给每个客户分派一个选房资格条码贴，开盘当天刷条码贴才能入场的。我们从明天起就开始派发选房资格贴了，为了保障您顺利选房和办理按揭手续，请一定准备好资料清单中所需资料，安排时间到现场提交资料给银行，并领取您的开盘选房资格条码贴。

　　(4)为已提交资料客户预留选房资格条形码

　　由于这次万科是全电子化开盘，需要给每个客户分派一个选房资格条码贴，开盘当天刷条码贴才能入场的。我们从明天起就开始派发选房资格贴了，您看您有没有时间来现场领取这个条形码啊?

　　有时间：好的，我这边已经为您做好了登记。由于前期客户比较多，请您一定要按时间到现场，以便更快办理，节省您的时间。

　　没有时间：那我为您在现场预留一个条形码，帮您和个人信息、金色护照都关联好。办理好后我把这个条码号用短信发给您，您一定要保存好这个号码，开盘当天在签到处报一下这个号码，(开盘当天针对交资料但未领条形码客户是刷身份证，根据系统预设的条形号码帖条形码)会有工作人员为您补贴条形码的。这个条形码作为选房资格号，没有它是不能选房的，一定要保存好。

　　条形码办理成功后的信息跟进(销售代表个人手机发出)：

　　**先生/小姐，您好，我是万科金色领域的置业经理***，电话：*** 感谢您关注万科金色领域。我已为您办理了开盘选房资格条形码，号码是******。请妥善保存该号码，作为您开盘入场的资格号。有什么需要咨询的可随时致电我，非常感谢!

　　(5)通知客户开盘准备

　　金色领域很可能本周就开盘了，这周末请安排好时间，

不要外出等我通知您确定开盘时间和地点。您这周末在深圳吧?

　　在：当天购房需要您带以下东西：金色护照、购房人身份证原件、银行卡(含10万元余额，双拼125平20万)。请您提前准备好。因为场地有限，当天您只能携一名亲属或朋友共同前往。

　　不在：那要赶回来哦，我们很可能是这周末开盘的。(如果客户不能回来，记录在外地不能到场客户的姓名就并统计数量)

　　电话通知后的短信跟进(销售代表个人手机发出)：

　　尊敬的金色领域客户：【万科金色领域】近期随时可能开售，为了保证您能顺利购房，请安排好时间，尽量不要外出，并准备相关的购房资料：金色护照(含选房资格条形码)、购房人身份证原件复印件、可刷足额10万元(双拼户型20万)的一张银行卡。成功认购后需要在三天内缴付首期款并签署买卖合同。如您选择按揭，请提前准备资料：收入证明、银行流水、户口本、社保清单、完税证明、婚姻状况证明原件、家庭成员户口本。非深户另需增加：购房本人在深就近连续满13个月社保清单或完税证明原件。以下为各银行联系人及电话，以便咨询。***如有疑问，请详询您的置业顾问。

　　四、Call客技巧传递

　　快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易。

　　1.Call客准备充分

　　①项目经理需不断动员引导销售，将call客当成一种常态，是促进客户上门成交的重要渠道，增加销售的信心和责任感；

　　②组织销售在call前集中培训，明确目标、讲解要点内容；

　　③Call客资源和登记表到位，电话安排合理，至少预留3部电话正常接线。

　　2.心态积极乐观

　　①Call客前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来；

　　②集中式call客，形成强烈的call客氛围，让销售call客不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺；

　　③Call客需有满分的精神状态，旁边放一个镜子，时刻保持微笑的表情，声音洪亮、感情丰富、态度礼貌；

　　④对不同客户需采用不同的口吻，让客户感觉是和朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露产品价值点引起客户关注，让客户上门了解；

　　⑤无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和的语气，要体现销售的专业性；

　　⑥保持心情愉悦的CALL客，每半个小时出来活动一下，休息10分钟然后继续CALL。

　　3.提供支持帮助

　　①销售call客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不完善时需及时调整等；

　　②销售成功实现call客转上门，需当众正向表彰激励，并进行经验分享，对客户言辞态度不好、被客户拒绝次数较多而出现负面情绪的销售，进行安慰和鼓励。

　　③CALL客是一件很耗体力的事情，需提前准备好下午茶以及金嗓子、蜂蜜、胖大海等，补充能量，保护嗓子，调节状态。

　　4.CALL客奖惩制度

　　①为提高销售call客积极性和质量，设置周call客奖励，每周call转上门量前三名的销售给予奖励(第一名500元、第二名300元、第三名200元，奖项仅作参考，根据项目不同节点及不同情况设置)；

　　②对于CALL客量没有完成的销售进行惩罚，每人罚款100元作为团队活动基金；

　　③策划进行CALL客记录检查，每天不定期回访销售CALL记录，如有作假，1个罚款50，超过3个罚款200元；

　　④每周总结例会上颁发销售激励，有仪式感的由领导激励颁发现金奖励，表示对销售call客任务的重视及激励。

　　5.客户维系跟踪

　　①当天CALL到A、B、C类有效客户，需及时发送项目短信模板，让客户了解销售基本信息和到达项目线路；

　　②对已预约上门日期的A类客户，预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间，若客户临时有事，需另约上门时间；

　　③B、C类客户在三天后进行电话跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次进行客户分类；

　　④将项目信息或节点活动以短信形式通知客户，每周1次持续发送信息，做好客户跟踪工作。

　　五、Call客结果反馈

　　Call客结果能迅速反映出客户资源质量、计划安排合理性和口径针对性，同时直观体现上门量。

　　1.反馈要点

　　(1)每日Call客结果将于次日录入电子表并发布CALL客日报；

　　(2)每周末统计当周Call客转上门和成交数量；

　　(3)根据当日Call客情况调整口径内容和客户资源

　　(4)当周实际Call客情况调整下周Call客计划；

　　2.Call客统计模板

采编：www.pmceo.cOm

篇2：房地产尾盘销售技巧

　　房地产尾盘销售的技巧

　　房地产尾盘一般指当楼盘的销售率达到70%左右时，对所剩单位的称谓。因为尾盘数量不多，大都是一些销售较为困难的单元，销售时的营销费用十分有限，不可能再大量、轰炸性的进行广告宣传，所以尾盘一直以来也成了令开发商头疼的一件事。

　　尾盘不仅沉淀了开发商的目标利润，更压制了他们前进的热情。哪么，在楼盘销售中应对尾盘作如何处理呢？

　　一、关于尾盘的解读。

　　尾盘一般分为两种，一种是朝向、采光、楼层、户型较差的，主要是开发商在销售前期没有进行很好的销售控制、制定合理的价差，销售人员或代理公司为追求业绩，销售中不管不顾只一味推荐客户容易接受的好户型，对一些朝向偏差、户型偏大的单位没有进行很好的引导，致使这部分单位被冠上尾盘的称谓。用一些专业人士的话来说，这种尾盘除了降价，没有更多的办法。

　　另外一种是项目市场定位与产品本身出现矛盾，例如某项目价位是4900元／平方米，市场定位在普通白领阶层，却将顶层的户型均设计为面积在200平方米以上的复式结构，其中平层部分户型面积也达到200平米，总楼价100多万元，它的买家是谁很难确定，这类项目之所以销售出现困难是开发商对楼盘的市场定位和产品定位衔接处理失策的典型案例。

　　二、关于尾盘销售的解决策略。

　　如何将尾盘尽快在市场中消化掉，如何用少量的宣传费卖出最难卖的单位，有以下三种方案可以解决。

　　1、正确引导消费市场。

　　目前消费市场对尾盘没有一个正确的认识，甚至还存在一定的排斥心理，常将“尾楼”与“烂尾楼”混淆，觉得尾盘就是非常不好的房子。除了各种自身条件有限以外，其实尾盘具有两大特点：一是绝对的现房。买家可以直接看到现房，实地品评房屋质量、社区环境、生活配套是否便利等，不必存在像期房那样的担忧。二是在物业管理设施及各方面的磨合上可以省时省力。经过前期的入住，实际生活中的物业管理问题、发展商与配套部门之间是否具有良好的合作关系、楼房质量等问题都可以提早知道。

　　之所以大多数的置业者认为，尾盘是别人挑剩下的，是户型朝向不佳、设计落伍、布局不合理的房子，其原因：一是开发商不愿再出资作宣传，消费者很难辨认尾盘和烂尾楼的区别；二是开发商选择中介公司代理时，一级代理公司大多只考虑代理新盘，尾盘自然不在他们的注意范围之内。多数的尾盘就被分散给小型代理公司或是任其空置，这些小型的代理公司接手后，本着卖一套收一套钱的心态进行销售，没有从根本上正视和去寻找解决尾盘的方法，更没有去引导消费者正确看待尾盘。这种做法的结果就是事实上尾盘并不被市场真正消化。

　　所以尾盘的问题并不完全在项目本身，更多的原因是置业者获得尾盘的信息来源匮乏，致使不能正确认识尾盘。可以通过对尾盘市场的反复研究，决定对尾盘信息进行整合利用，为尾盘提供一个健全的信息发布渠道，使消费者能及时得到相关的购房信息，加深认识，消化尾盘，避免资源浪费。

　　2、降价的技巧。

　　其实，尾盘除了朝向、楼层、布局等问题，也可能由于现楼热卖时价格太高，让一些消费者望而却步，从而造成积压。但无论哪种情况，尾盘销售几乎都离不开“降价”这两个字，尤其对于一些急于变现的开发商来说，降价便成了唯一的方式。但降价也有许多技巧，如果只一味降低单位售价，有可能适得其反。例如：某物业，热卖时均价在4000元～5000元／平方米左右，因为内部问题，销售受阻，所剩将近40％的空置房竟以半价推出。一下让市场认为该物业出了严重质量问题，这样不仅给已购的客户利益和精神上带来沉重打击，更损害了开发商的市场形象。此开发商的这一壮举不仅没有推动销售进度，反而让该项目陷入了进退两难的尴尬境地。所以尾盘降价策略要采取更具人情味的方式，就是所谓“隐性降价”，如降低首期款、送花园、送绿化、为客户提供更周到便利的服务等等。

　　3、重新定义。

　　降价是尾盘销售的有效方法，但并不是一剂任何时间都见效的灵丹妙药，有些楼盘价格降到了最低点，广告也打了不少，依然是无人理睬，根本无法收回成本，更谈不上利润最大化了。退一步来说，降价虽然能使开发商收回部分资金，但会让大部分准客户进入观望阶段，期待着楼盘进一步降价，从而影响销售，因此降价始终不是尾盘销售的上策。

　　（1）、重新定义市场。

　　尾盘的处理方式除了降价之外，重新定义市场、重新界定客户群，同时在可能的情况下对产品进行改进都会成为很好的解决方法，首要工作是找出每一套单元的问题点，再有针对性地寻找解决方法，不仅会起到很好的效果，更能保障利益的最大化。

　　重新定义市场，一般必须对产品进行改进，但住宅产品的特性是现楼阶段进行改动困难程度很高，虽然复式可以改为平层，小面积打通可以改大，但更多的情况是改进的可能性微乎其微。所以我们在重新定义市场时，要在软性改进上多下工夫。

　　（2）、广告媒体重新定义。

　　现房的目标客户大多就在项目的周边，所以就没必要在大众媒体进行宣传，主要采用路牌、横幅等方式等吸引周边客户前来看房，并在他们经常出入的地方举办促销活动，这样可以以最低的广告费，取得最好的销售业绩。

　　（3）、宣传内容重新定义

　　一些楼盘在项目收尾期，仍以唯美抽象的概念进行宣传，没有很好地将现房优势表现出来，致使客户对该物业的认识仍停留在初始阶段，这样就难免大量流失目标客户。此阶段的宣传内容一定要以亲切的生活画面来增强与客户沟通的亲和力，主题应着重表现在“家”上。包括我们的宣传工具所表现的内容，更多的应该是使用说明书和质量保证书，而不是华而不实的楼书。另外一个不能忽略的重要媒体是我们的老客户，因为他们的口碑是项目最好的传播方式。所以一定要注重与老客户情感的沟通，经常举办一些答谢会、睦邻活动等，会得到意想不到的收获。

　　以上是一些常用的尾盘销售技巧，对具体楼盘还应做具体分析才能收到事办功倍的效果。

篇3：初中生国旗下演讲稿:中考应考技巧

　　初中生国旗下演讲稿：中考应考技巧

各位同学：

　　大家早上好！时间是一首无声的歌。对于九年级的同学们来说，忙碌而又充实的三年初中生活转瞬即逝。再过一个多月，你们就要参加中考了。我们深感机遇和挑战并存。但我们相信，深夜的孤灯奋战，夏日学习时的汗水，父母的声声叮咛，师友的殷殷期盼，都将化作无穷的动力，催你前行，祝你成功。为了使学长们在中考中发挥出最佳水平，在此我和大家交流中考的一些应考技巧。

　　中考要具备“四心”：

　　1．信心：信心是成功的精神支柱，中考是一场精力和智慧的赛跑，同时是一场信心的决赛。我们必须充分讲求战略战术，重视它而不是畏惧它。信心可以让你镇静自若，沉着应考。没有信心办不好任何事情。因此，在复习的时候，要学会对自己说：“我能行！”在考试的时候，要学会对自己说：“我能行！”

　　2.专心：只有专心致志才能头脑清醒，才能积极思维，使自己处于最佳心理和生理状态。希望大家在这最后的一个月里，能树立起毕业班的紧迫感和责任感，排队干扰、全心全意投入到复习中去。要时刻牢记珍惜自己的时间，珍惜复习的最后机会，顺利地完成初中的学习任务，为中考做好充分的准备！在复习过程中，要立足基础，着眼能力，培养自己的综合素养和应试能力。

　　3．细心：每次评卷总结，老师们总会发现有的考生忘填小空，有的漏掉小题，有的忘了一页，造成不应有的损失。有的人就因为这关键的一两分而名落孙山。所以我们考试时要力求做到细心：通览全试卷，填好号和名；审题要仔细，题意要弄清；遇到困难题，不妨绕道行；细中求速度，快中不忘稳；检查要认真，细心来纠正。除做题外，我们还要做好考前自身检查工作，不要忘记带准考证、考试必需品等，以免进考场前手忙脚乱，影响考试成绩。

　　4、恒心：参加考试，有的人可能出师不利，首战受挫，第一道题就不会做或第一科就考得不够理想，有的人可能中途受阻。面对这种情况，需要我们冷静下来，认真总结失败的原因，尽快把注意力转移到下一门考试中，不必再对前者耿耿于怀。要拿得起，放得下。考试期间尽是做到不同别人对答案，不讨论不会做的问题。决不能一失败就灰心丧气，要有恒心，要有锲而不舍的精神，不管前面的学科考得如何，都要以乐观坦然的心态对待中考，坚持考到最后一科，最后一秒。

　　没有比脚更长的道路，没有比人更高的山峰。学长们，你们必须自信，自信和拼搏是命运的决定者。因为过去的努力，你们已经积淀了一定的知识和能力，只要勇敢冲刺，你们就能赢得胜利，赢得未来。调整好心态，正视压力，相信自己是拼搏路上的最坚强的勇者！

　　初二的同学们再过一年我们也要进入人生的一个转折点了，所以我们需要更加努力学习，来迎接这个挑战。

　　最后，祝初三的同学们中考顺利，满怀信心进入考场，笑容满面凯旋归来！

篇4：处理业主投诉技巧艺术

　　处理业主投诉的技巧艺术

　　序言：笔者以心理学的角度结合实际，针对业主及物业使用人的诉求，以及如何提升日常物业服务水平等应对策略进行了客观分析，并找出了一条科学的客观研究的解决途径，以供广大物业管理从业人员参考学习。

　　据调查，物业服务顾客不满意时的表现如下：96%的业主及物业使用人会说出来，4%的业主及物业使用人会默默离开，其中30%的业主及物业使用人会永远也不会认同物业服务的成果，这些不满的业主及物业使用人会把这种不满传递给其他业主及物业使用人。这样以来，物业服务吸引一个新客户的难度是留驻老客户的几倍。

　　在物业纠纷常见的现在社会，怎样才能为业主提供完善、周到、优质、理想的服务，努力为业主创造一个舒适、和谐、雅趣悠然的生活环境呢？这待物业服务企业在履行契约的基础上还需对业主及物业使用人的纠纷投诉加大关注力度。

　　投诉，一般是由消费者因为对商家的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向商家上级部门或者估价投诉部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。在现今社会这种情况发生频率越来越高，这是一种进步的表现。也促使竞争更为激烈，产品质量更好，服务态度更好的切实体现。

　　那么，我们先从心理学角度讲，业主及物业使用人在抱怨时想得到什么？

　　1.真心希望得到对方认真的对待；

　　2.希望对方有人听取自己的诉求；

　　3.希望对方有反应、有行动；

　　4.希望得到相关补偿；

　　5.希望被对方认同，得到一定的尊重。

　　所以，抱怨产生以后，物业服务人员要做到：首先耐心聆听，不要争辩。聆听的目的是不和业主及物业使用人理论，其产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。妥善使用“非常抱歉”这句话，来平息业主及物业使用人的情绪；其次态度要真切，诚恳地接受业主及物业使用人抱怨。

　　然后要从业主及物业使用人角度说话。尽早了解业主及物业使用人抱怨背后的希望。业主及物业使用人坚定语调高昂地复述一件事情时，通常是其的本意，当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求取消服务时，说明对该服务怀有更高的期望。

　　面对业主投诉的处理方式

　　1.正面回答，侧面攻击。比如某业主及物业使用人投诉其将大件物品搬离小区时，出入口秩序维护员要求其出示搬离证明并有意刁难。客服人员应耐心聆听并对其反映的情况表示感谢，同时应告知投诉人这样做的目的是为了正常维护业主的贴身利益等等，争取说服业主及物业使用人在该项工作中给予配合与支持。

　　2.引出话题，转变立场。某业主及物业使用人对服务中存在的某些小问题觉得不好意思反映，客服人员应主动做到良好的沟通，并征询对物业服务的意见与建议，然后根据反映的具体情况对症下药。

　　3.全观市场，求同存异。业主及物业使用人反映搬运市场的价格不为理想，偏激的认为搬运市场存在垄断现象。根据本地方物业服务收费管理办法相关规定，“物业管理企业可设立或推荐专业队伍为业主提供搬运装修物料服务，其收费标准由双方协定，实行明码标价。” “业主也可聘请其他专业搬运队自行搬运。”

　　在市场经济下，社会中各搬运队的格价有所不同，业主及物业使用人相应的就得善于洞察与识别真伪。由于物业服务是企业不具有执法的权利，在搬运市场管制方面只能是爱莫能助，对于所谓的“宰客”行为，当事人只能向消委、物价等部门投诉、反映。简单的说，物业服务在业主及物业使用人与搬运队之间只能起到一个协调的作用，结果与否，最终还是取决于业主及物业使用人与搬运队双方之间的协商。

　　4.转变角色。业主及物业使用人反映入住后房屋外墙出现渗漏水现象，此时客服人员应“急业主之所及，想业主之所想”。站在其立场上表示有同感或有过同样的经过，实事求是提出相关意见及具体的处理途径。

　　5.直截了当。根据相关反映问题的属性，直接给予明确的答复及处理意见。

　　巧妙应付情绪激动者

　　面对投诉业主的激动情绪：首先要耐心听完业主及物业使用人抱怨；其次，诚意地向业主及物业使用人道歉，其三，按照正确的方法沟通，解决问题。

　　一般说来，求发泄、求尊重、求补偿，是业主及物业使用人投诉的三种心态，相应的，客服人员不妨试用以下模式跟踪处理业主及物业使用人投诉。

　　1.倾听：当业主及物业使用人对服务提出异议及反映服务中出现的问题时，客服人员首先要学会倾听，收集数据，作好必要的记录。然后，要弄清问题的本质及事实。切记不要打断对方的谈话。在倾听的过程中不妨多运用提问的技巧，比如，发生什么事？这事为什么会发生？您是如何发现的？这样将会有助你了解事情的真相。

　　2.分担：如果基本弄清问题的本质及发生原因时，客服人员可以采用分担的方式，举例来说：“您讲的有道理，我们以前也出现类似的事情。”总之，不管是服务技巧的本身问题，还是使用不当等原因，都不能责备或反问业主及物业使用人。这样，业主及物业使用人会感受到他已被重视。

　　3.澄清：根据上述的两种方法已基本了解业主及物业使用人异议的本质及动向，此时应对问题加以定义，是服务技巧的本身问题还是业主及物业使用人使用不当www.pmceo.com？如果是服务技巧的本身问题，应立即向业主及物业使用人道歉，并以最快时间给业主及物业使用人解决；若是业主及物业使用人使用不当，要说明问题的实质。

　　4.陈述：此时，应立即帮助业主及物业使用人解决问题，说明服务目的及正确的使用方法（性能、特点、特性），并用鼓励的话语感谢业主及物业使用人提出的异议，无论正确还是非正确。必要时适当的予以精神奖励。

　　5.要求：在业主及物业使用人异议基本解决后，还要再问业主及物业使用人还有其它什么要求，以诚恳的态度告诉业主及物业使用人：“假如您还有其它问题，请随时致电客服中心，并感谢业主及物业使用人提出的宝贵意见和建议。”

　　当某一层级的员工不能解决业主及物业使用人的问题时，必须将问题移交给上一级

管理者或相关部门。认真对待每一位业主，巧妙处理每一桩投诉，就能在日常的努力中，赢得业主良好的口碑，从而塑造物业服务品牌，实现企业长期发展。

　　正如一位商人所言，“那些购买我产品的人是我的支持者；那些夸奖我的人使我高兴；那些向我埋怨的人是我的老师，他们纠正我的错误，让我天天进步；只有那些一走了之的人是伤我最深的人，他们不愿给我一丝机会。”

　　摘自：住房和城乡建设部指导办刊的专业期刊《城市开发·物业管理》杂志20**年第7期

　　文 / 第龙杰

篇5：谈物业管理服务理念技巧

　　物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业 , 也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下 12 个服务理念与技巧：

　　1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

　　2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的*。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

　　3、务实求细。物业服务千头万绪 , 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

　　4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取www.pmceo.com广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

　　5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立 24 小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入 ISO9001 ： 2000 国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达 100% ，解决业主投诉的及时率达 100% ，服务承诺兑现率达 100 ％，反馈率达 100 ％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的

不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

　　7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

　　8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

　　9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自 20** 年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

　　10 、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

　　11 、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

　　12 、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。