解答业主客户咨询技巧

　　1.0目的:加强与客户之间的沟通。

　　2.0范围:物业管理处内部。

　　3.0定义:客户咨询含现场咨询、电话咨询、信函咨询等。

　　4.0职责:正确、合理地对客户咨询问题作出解答。

　　5.0方法与过程控制:

　　5.1解答客户咨询人员的要求;

　　5.1.1必须有高度的责任心;

　　5.1.2必须有较强的业务素质;

　　5.1.3必须有主动、热情的态度;

　　5.1.4必须有较强的语言表达能力。

　　5.2接待客户咨询时注意礼貌用语;

　　5.3注意聆听客户所咨询的问题;

　　5.4做出正确的解答;

　　5.5如不能即时做出解答的问题及解答后客户仍不满意,应做好记录,并明确告知客户做出解答的预期;如涉及专业性问题,请相关部门协助解决。

　　5.6客户咨询问题完成解答后恭送客户离去。

　　6.0参考资料:

　　6.1 KH-21-R01《客户服务登记表》

物业经理人网-www.Pmceo.com

篇2：物业接待咨询调度工作规范

　　1.0 目的

　　为规范客户服务部的服务工作,确保为业户提供优质、高效的精品物业服务,特制定本规范。

　　2.0 范围

　　本规范适用于物业公司(管理处)客户服务部前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。

　　3.0 职责

　　客户服务部前台负责接待住户的来电、来访,以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等,调度相关部门进行处理。

　　4.0 工作内容

　　4.1 咨询、建议、求助处理

　　业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时,客服前台人员严格遵守《员工服务礼仪标准》,使用标准的文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听,属于物业管理范围内的事情,必须一一解释,不属于物业管理范围内的事情,也要向业户解释清楚,必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在前台值班本。

　　4.2 投诉处理

　　4.2.1 对于业户的投诉, 客服前台人员填写一式两联《客户服务部工作单》。24小时未完成投诉,填写一式两联《投诉处理档案卡》,具体按照《投诉处理程序》进行处理。

　　4.2.2 对集团客户服务中心或物业集团全质办转来的投诉,客服前台人员登记在《集团客户服务中心投诉处理记录本》,及时回复跟进情况和处理结果,具体按照《投诉处理程序》进行处理。

　　4.2.3同一事项,出现业户二次投诉的,按 "总经理信箱"信件处理。

　　4.3 报修处理

　　4.3.1 公共设施的报修

　　对于园区内公共设施的报修,均反馈至客服前台,前台人员填写《客户服务部工作单》。

　　4.3.2 业户的室内报修

　　如果业户有报修, 客服前台人员5分钟内知会工程维护部,属于保修范围内的项目,填写《客户服务部工作单》,不属于保修范围内的项目,填写《工程维修单》。具体按照《户内有偿维修工作规范》进行处理。

　　4.4 验收与回访

　　4.4.1 客户服务部负责对每日所受理的事项进行落实,对已处理完毕的《客户服务工作单》、《投诉处理档案卡》进行电话回访,做好回访记录,并根据需要,通知物业助理上门回访。

　　4.4.2上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入,回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。

　　4.4.3 回访工作不可草率行事,态度应诚恳,记录要真实完整,对业户提出的批评,应虚心接受,诚恳地向业户表明"我们一定认真考虑业户的意见和建议,并在工作中不断改进"。

　　4.4.4 任何投诉、报修事项完成后均需经过物业助理或业户验收合格,并经客户服务部主管审核后,方可归档。

　　4.5 客服前台准确填写《客户服务部工作单》、《投诉处理档案卡》、《工程维修单》,接单人签字确认后,保留存根联,并登记在《客户服务部值班记录》,上述工作单载明事项全部完成后,联同存根由客户服务部归档。

　　4.6 前台值班人员在交接班时,必须将本班未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在值班本,并提醒接班同事注意继续跟进。

　　4.7 相关职责部门主管每日下午17:00前将当日上述工作单的完成情况反馈至客服前台,由前台人员继续跟进、回访。

　　5.0 质量验收标准

　　5.1 凡来人来电接待或上门回访业主,应注意自身形象,

篇3：业主户内设施使用指引(中英文)

　　业主/住户责任:

　　业主/住户须负责其单位内部装置及设备的保养及维修。如需尊尚家居服务中心进行维修时,中心将会收取维修费用。

　　燃气用具:

　　如发觉泄漏煤气,请立即关闭总掣及打开门窗,使空气流通,同时立即通知燃气公司检查。请勿燃点火柴或香烟或使用任何电器用具,此举可能会导致爆炸。

　　厕所及去水设备:

　　请勿把垃圾、杂物等废物投入水厕或去水设备。此举会引致水厕及去水道闭塞,如因不适当使用引致损坏,业主/住户须负责全部修理费用。

　　危险物品:

　　在居住单位内不得贮存或拥有任何危险物品(例如军火、炸药、火药、爆竹等)。

　　如住户贮存适量石油气和其它燃料供煮食用途,须特别小心,以策安全。

　　冷气机:

　　冷气机的开启与休息时间应该相若,假如开启时间为八小时,关机时间亦需要八小时。

　　隔尘网(来自:www.pmceo.com)应经常保持清洁,确保通风系统畅顺,清洁频密程度和次数视乎室内环境而定,可每隔两周至一个月,用湿、干布或吸尘机清洁。加上每年一次以专业药水清洁、加喷防锈漆等,可使冷气机更为耐用。尊尚家居服务中心亦有为住户提供清洗隔尘网服务。

　　Owners'/Residents' Responsibility:

　　Owners/Residents are responsible for the interior repairs and maintenance including all fixtures and fittings at your own costs. Our Privilege Home Services Center may provide such services.

　　Gas Fittings:

　　When you suspect a gas leak, turn off the main switch and open your door and windows for ventilation and inform the Gas Company. Do not light a match, cigarette or make use of any electrical appliance as this could cause an e*plosion.

　　Water Closets and Drains:

　　Please do not throw any articles into the water closets and other water apparatus as this could cause blockage. Such cost of repairs will be borne by owner/resident.

　　Dangerous Goods:

　　Do not store or keep any dangerous goods such as firearms, ammunition, gunpowder, fire works etc. in your premises.

　　If you wish to store small quantities of liquid propane gas etc. for household purpose, great care should be taken in keeping those safely.

　　Air-conditioner:

　　The number of operating hours should be similar to the number of resting hours. For e*ample, if the air-conditioner is on for 8 hours, you should let it rest for 8 hours.

　　Keep the filter clean and ensure the air-conditioner is well ventilated

篇4：业主入伙退伙程序(二)

　　1.0 目的

　　明确物业业主入(退)伙管理的控制程序,确保业户及时、顺利、有序地入(退)伙。

　　2.0 范围

　　适用于各物业公司(管理处)业主的入(退)伙管理。

　　3.0 职责

　　3.1 各物业公司(管理处)负责人负责审批入伙、退伙手续。

　　3.2 客户服务部负责入(退)伙手续的具体办理,将业户资料录入计算机,整理、保存业户资料。

　　3.3 收款员负责向业户收取各项入(退)伙的费用。

　　3.4 工程维护部、物业部负责陪同业户验收物业。

　　4.0 工作内容

　　4.1入伙流程

　　4.1.1 业户办理入伙手续时,需查验业户资料,并留存复印件。包括:

　　a.《准予入住通知书》;

　　b.业户身份证或营业执照复印件;

　　c.代理入伙委托证明以及代理人身份证;

　　d.发展商要求应具备的其他资料;

　　注:业主二次入伙时,需提交以上b、c、d项资料。

　　4.1.2 收款员打印入伙收费清单,向业户收取入伙费用。

　　4.1.3 物业公司(管理处)发给业户以下文件:

　　a.《住户手册》;

　　b.《装修管理规定》;

　　c.《住宅使用说明书》;

　　d.《住宅质量保证书》。

　　4.1.4 物业公司(管理处)发给顾客以下文件,顾客根据《入伙文件签署发放确认表》签收以下文件:

　　a.《业主档案》;

　　b.《业主公约》;

　　c.《消防安全责任书》。

　　注:业主二次入伙时,需提交以上a、b、c项资料,同时变更业主的相关资料,并整理归档。

　　4.1.5 收取完相关资料,工程维护部维修技工或物业助理陪同业户进行验楼,验楼结果填写在《楼宇情况反馈表》,并将其中一联交给业户。

　　4.2 入住及搬迁的管理

　　4.2.1 当业户搬迁时,需由物业公司(管理处)保安员核实业户身份证及搬迁物品(非业主搬迁需征得业主书面意见方可放行)。

　　4.2.2 当业户入住时,需由管理处保安员核实业户身份以及是否办理入伙手续等情况后填写《物品出入放行条》,并将下联交业户。

　　4.2.3 业户入住、搬迁完毕,保安员收回《物品出入放行条》(下联)于当日交还物业公司(管理处)。

　　4.2.4 物业公司(管理处)保安员将《物品出入放行条》下联归档。

　　4.3 退伙

　　4.3.1退伙时业户需向物业公司(管理处)提交销售部所开的《房屋转让情况通知书》。经物业公司(管理处)负责人同意后,由客户服务部档案管理员查验相关证明.

篇5：某物业业主满意度调查表

　　尊敬的业主/住户:

　　非常感谢您接受我们的调查,同时也欢迎您能为我部的客户服务工作添砖加瓦。耽搁您些时间,请你如实选择下表内容,以鞭策我部不断改进、提升服务质量。

　　1、您认为管理处员工的服务态度

　　A、非常好 B、 好 C、一般 D、不清楚

　　2、您对管理处维修部提供的维修服务是否满意?

　　A、满意 B、较满意 C、一般 D、 差

　　3、您对管理处开展的各项特约服务感觉必要性如何?

　　A、非常好,有必要 B、不好,有必要

　　C、好、没必要 D、不好,没必要

　　4、您觉得区内的治安工作开展得如何?

　　A、非常好 B、好 C、一般 D、有待加强

　　5、您对区内绿化工作的评价是

　　A、非常好 B、好 C、一般D、仍需改进

　　6、你对管理处的建议:___________________________________________________________

　　如果您满意,请告诉您的朋友,如果您不满意,请告诉我们。