物业接待咨询调度工作规范

　　1.0 目的

　　为规范客户服务部的服务工作,确保为业户提供优质、高效的精品物业服务,特制定本规范。

　　2.0 范围

　　本规范适用于物业公司(管理处)客户服务部前台接待、受理业户咨询、投诉、报修、建议与求助工作。

　　3.0 职责

　　客户服务部前台负责接待住户的来电、来访,以及根据业户的咨询、投诉、报修、建议与求助等,调度相关部门进行处理。

　　4.0 工作内容

　　4.1 咨询、建议、求助处理

　　业户来电或来人进行咨询、求助、提出建议时,客服前台人员严格遵守《员工服务礼仪标准》,使用标准的文明用语接待业户,对业户的咨询要耐心倾听,属于物业管理范围内的事情,必须一一解释,不属于物业管理范围内的事情,也要向业户解释清楚,必要时联系相关单位后再向业户回答。业户的任何咨询、建议、求助的内容、处理方式、结果必须记录在前台值班本。

　　4.2 投诉处理

　　4.2.1 对于业户的投诉, 客服前台人员填写一式两联《客户服务部工作单》。24小时未完成投诉,填写一式两联《投诉处理档案卡》,具体按照《投诉处理程序》进行处理。

　　4.2.2 对集团客户服务中心或物业集团全质办转来的投诉,客服前台人员登记在《集团客户服务中心投诉处理记录本》,及时回复跟进情况和处理结果,具体按照《投诉处理程序》进行处理。

　　4.2.3同一事项,出现业户二次投诉的,按 "总经理信箱"信件处理。

　　4.3 报修处理

　　4.3.1 公共设施的报修

　　对于园区内公共设施的报修,均反馈至客服前台,前台人员填写《客户服务部工作单》。

　　4.3.2 业户的室内报修

　　如果业户有报修, 客服前台人员5分钟内知会工程维护部,属于保修范围内的项目,填写《客户服务部工作单》,不属于保修范围内的项目,填写《工程维修单》。具体按照《户内有偿维修工作规范》进行处理。

　　4.4 验收与回访

　　4.4.1 客户服务部负责对每日所受理的事项进行落实,对已处理完毕的《客户服务工作单》、《投诉处理档案卡》进行电话回访,做好回访记录,并根据需要,通知物业助理上门回访。

　　4.4.2上门回访业主时,应先敲门三下,经同意后方可进入,回访时间不宜过长或过短,每次以10-20分钟为宜。

　　4.4.3 回访工作不可草率行事,态度应诚恳,记录要真实完整,对业户提出的批评,应虚心接受,诚恳地向业户表明"我们一定认真考虑业户的意见和建议,并在工作中不断改进"。

　　4.4.4 任何投诉、报修事项完成后均需经过物业助理或业户验收合格,并经客户服务部主管审核后,方可归档。

　　4.5 客服前台准确填写《客户服务部工作单》、《投诉处理档案卡》、《工程维修单》,接单人签字确认后,保留存根联,并登记在《客户服务部值班记录》,上述工作单载明事项全部完成后,联同存根由客户服务部归档。

　　4.6 前台值班人员在交接班时,必须将本班未处理完毕的需下一班继续跟进处理的事项清楚记录在值班本,并提醒接班同事注意继续跟进。

　　4.7 相关职责部门主管每日下午17:00前将当日上述工作单的完成情况反馈至客服前台,由前台人员继续跟进、回访。

　　5.0 质量验收标准

　　5.1 凡来人来电接待或上门回访业主,应注意自身形象,

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篇2：管理处接待来访\投诉定期回访制度

　　管理处接待来访投诉定期固访制度

　　为加强管理处与住户的联系,及时为住户排扰解难,把管理工作置于住户监督中,从而集思广益,及时总结经验、教训,不断改进管理,提高服务质量,特建立接待来访投诉工作制度。

　　一. 接待来访投诉工作

　　1. 接待来访望风披靡工作由服务中心物管员负责,管理处应广为宣传接待投诉的办公地点、电话,让住户投诉有门。

　　2. 任何管理人员在遇到住户来访投诉时,都应给予热情接待,主动询问,耐心、细致地做好解释工作,当住户有不理解住宅区的管理规章制度时,要晓之以理,动之以情,让住户理解并支持管理处的工作。

　　3. 对住户投诉、来访中谈到的问题,接待人员应及时进行记录,当天进行调查、核实,然后将处理结果汇报管理处责任部门和主任;不能解决的,要将问题和意见向有关部门和主任汇报,由主任决定处理办法。

　　4. 当住户主动前来提合理化建议时,要详细、认真地做好记录,并及时向主任汇报,由主任决定采取或制定整改计划,并张榜公布整改措施和表彰“爱我小区”的住户名单,同时给住户优先评选“文明户”。

　　5. 责任部门在处理来访、投诉时,要热诚、主动、及时,要坚持原则,突出服务;不得推诿责任、为难住户或乘机索取好处,在处理完毕后应将结果回复住户和管理处主任,做到事事有着落、件件有回音。

　　6. 全体管理人员要认真负责,做好本职工作,为住户提供满意的服务,尽量减少住户的投诉、批评。将住户的不满消解在投诉之前。

　　7. 当同行物业管理单位要求参观时,管理处员工应给予热情接待,把住宅区情况做全面的介绍,通过互相学习,共同提高小区管理水平。

　　二. 回访工作

　　1. 回访要求:

　　(1) 办公室主任把对住户的回访列入职责范围,并落实到每年的工作计划和总结评比中。

　　(2) 回访时,虚心听取意见,诚恳接受批评,采纳合理化建议,作好回访记录。

　　(3) 回访中,对住户的询问、意见,如不能当即答复,应告知预约时间回复。

　　(4) 回访后对反馈的意见、要求、建议、投诉,及时逐条整理综合、研究、妥善解决,重大问题向公司请示解决。回访处理率达100%,有效投诉率力争在1%以下。

　　2. 回访时间及形式:

　　(1) 办公室主任每年登门回访1~2次。

　　(2) 物管员按区域范围分工,每季回访1次。

　　(3) 每季度召开一次住户座谈会,征求意见。

　　(4) 利用节日庆祝活动、社区文化活动、村民*等形式广泛听取住户反馈。

　　(5) 有针对性地对住户发放住户调查问卷,作专题调查,听取意见。

篇3：酒店会议接待规则与程序

　　一、目的:

　　为规范酒店会议、团队接待,本着对酒店经营利益负责、广泛收集各类信息的原则,实行酒店规范管理、特制定本程序。

　　二、会议、团队接待规则:

　　接到相关会议、团队接待的信息后,部门经理可出面相关单位、确立合作议项,并按如下内容标准要求协议相关单位。

　　1、会议、团队接待优惠标准:

　　(1)客房房价标准:①普通标准间五折,即200元/间、100元/人?天,不含早餐;如需含早餐,普通标准间220元/间、110元/人?天;

　　②如遇特殊情况在普通标准间加床,加床费不得低于50元/人?天。

　　③确定房间数及房号,确定预留房间总数可上浮2间,入住房未满,空房按60%收取赔偿金,并确定会务组房间号。

　　备注:协议单位客人消费自付内容:

　　A.客人如需提供鲜花、水果或洗衣服务等按实际开支另行收费。

　　B.会议、团队入住房间不提供小酒吧及MiNi Bar服务。

　　C.入住客人如需开通房间长话,需到总台支付电话费押金或直接到总台通话。

　　(2)餐饮:确定早、中、晚餐标准、人数、酒水及其他特殊要求,并确定每日菜单内容,餐饮团体餐消费无折扣,并注意协商客人按桌数结算餐费,尽量避免以用餐人数为餐费结算标准。

　　(3)夜总会:共6间包房,小包房150元/间,中包房280元/间,大包房380元/间,日场:14:00-18:00包价800元

　　夜场:19:00-24:00包价2500元

　　(4)健身房:团队、会议客人不提供使用。

　　(5)会议室:

　　①四楼大会议室可容纳120人左右会议,租金1500元/天、800元/半天,最低折扣5折,即750元/天、400元/半天。

　　②二楼小会议室可容纳30人左右会议,租金1000元/天、500元/半天,最低折扣5折,即500元/天,300元/半天。

　　(6)其他宣传用横幅、条幅、高空气球按有关收费标准收费。

　　备注:以上标准即为最低收费标准与客户协商时应注意针对不同单位协议价按先高后低再确定的原则,且同一系统或单位协议价应统一。

　　二、会议团队接待程序

　　(1)了解团队单位名称、会议名称、抵店时间、离店时间、联系人电话及会务组情况。

　　(2)按会议、团队接待优惠标准确定各项消费相关内容。

　　(3)征询团队、会议其他要求如:会标、站牌、环境布置等要求,如需代办确定相关收费。

　　(4) 协商客人结帐方式,并确定预付金,一般为估计总费用的30%。

　　(5)介绍相关酒店会议接待人姓名、部门及职务。

　　(6)与相关单位签定协议书。

　　(7)将协议汇总至酒店营销部,报财务部确认后,经总经理审核发至各相关部门执行。

篇4：小区管理处接待工作制度

　　小区管理处接待工作制度

　　为加强管理处与业主、住户的联系，及时为业主、住户排忧解难，提高社会效益，特建立接待来访投诉工作制度。

　　一. 接待来访工作由客户服务中心负责，宣传接待投诉的办公地点、电话，让业主、住户来访投诉有门、信任管理处。

　　二. 任何管理人员在遇到业主、住户来访投诉时，都应给予热情接待，主动询问，面带微笑，不得刁难，不得推诿，不得对抗，不得激化业主、住户情绪，并做到对熟人、陌生人一个样、对大人小孩一个样、忙时闲时一个样。

　　三. 对住户投诉、来访中谈到的问题，客服人员应及时进行记录，须于当天进行调查、核实，并将结果和处理建议汇报办公室主任，由主任决定处理办法和责任部门。

　　四. 责任部门在处理来访、投诉时，要热诚、主动、及时，要坚持原则，突出服务。不得推托、扯皮、推卸责任、为难业主、住户、或乘机索取好处、利益等，在处理完毕后应将结果回复业主、住户和管理处主任，做到事事有着落、件件有回音。

　　五. 全体管理人员要认真负责做好本职工作，为业主、住户提供满意管理、服务，减少住户的投诉、批评，将业主、住户的不满消解在投诉之前。

篇5：管理处来电来访接待管理规程

　　目的:

　　规范来电来访接待程序,做好各类事务的分配调度,使来访人(包括业主、住户)的各项问题能及时、合理的解决。 适用范围: 适用于武汉美好家园物业公司日常接待处理工作。

　　职责:

　　(1)管理处主任检查执行情况,各部室应积极配合,认真处理各项事务。

　　(2)接待员负责各项来访问题的组织实施,认真做好每月的事务统计、分析、汇报工作。 程序要点: 本处所称接待指入伙、来访咨询、参观、住户投诉等问题的处理。

　　1.来电来访接待的原则

　　(1)礼貌待人,文明用语,仪表得体。

　　(2)多沟通,不扒诿,不急燥,有耐心。

　　(3)公平相待,态度诚恳,不卑不亢。

　　(4)笔录简明,条理清晰。

　　(5)不盲目回复,不敷衍。

　　(6)处理迅速,不拖延,不回避。

　　(7)不偏不袒,公平公正。

　　(8)权属范围清晰,不推卸责任。

　　2.接待处理的行为标准

　　(1)接待员着装整洁,精神面貌良好。

　　(2)客户来访,接待员需先行问好,后询问客户(业主)来电来访事由。

　　(3)应专心倾听业主(客户)反映的情况,特别是住户的投诉事宜,不得发生因接待员态度或方式不对而引起的住户情绪激化。

　　(4)记录住户来访事由,仔细填写《来访接待记录表》。

　　(5)不能出现因盲目答复业主而导致的服务投诉,不出现住户对服务投诉处理结果不满从而加深矛盾的情况。

　　(6)如接到服务投诉时必须首先代表物业管理公司向住户道歉。

　　(7)表明立场时,应公平合理,不应偏袒或阿谀。

　　(8)对住户超权限的投诉接待,需格外耐心解释,不得有任何令住户误会的行为。

　　3.业主入伙接待事务处理程序

　　(1)业主持入伙通知书和有关资料,以及按通知要求需缴纳的各项费用前来管理处

　　(2)业主在开发公司缴纳各项应缴费用。

　　(3)接待员应主动问好,认真回答业主咨询,并向业主签发《住户手册》、《业主公约》、《住户登记表》、《装修管理规定》等各种入伙资料。

　　(4)安排物管人员会同业主验房,抄水、电、煤气表底数,将验房情况填入《住房移交验收交接表》,双方确认签字,各存一份。

　　(5)管理处向业主交入户门钥匙,并请业主签收。

　　(6)物业公司验房人员及时将《验房表》反馈到接待部。

　　(7)接待员对验房表中的问题,诸项安排物管员进行处理,小型维修须当天解决,较大型的维修须在一星期内解决,特殊情况及时汇报。

　　(8)问题处理完毕,须在24小时内做好回访。

　　(9)经业主认可,及时将验房表分类存档。