工程公司新员工培训规范

　　工程有限公司新员工培训规范

　　对于踏上一个全新的工作环境的新员工，对他们影响最大的是工作中遇到的领导、同事及公司的企业文化；对新员工的培养方式决定着他们的工作态度和工作目标，疏忽不得。为公司留住优秀人才、建立企业文化、提高组织绩效，特制定新入职员工培训规范。

　　一、员工培训工作目标

　　1.理解和认同公司的企业文化和发展战略；

　　2.熟悉公司的各项规章制度、岗位职责；

　　3.提升员工的综合素质和知识水平；

　　4.提高员工的任职能力和工作绩效；

　　5.改善员工的工作态度，提高团队精神和工作热情；

　　6.发挥员工潜能，促进企业发展；

　　7.根据员工需求分析有针对性地进行培训。

　　二、员工培训工作准则

　　1.培训最需要培训的员工；

　　2.适应公司发展的整体性、计划性；

　　3.员工职业生涯及发展规划；

　　4.全员的积极参加与经验分享；

　　5.全方位的效果评估和反馈；

　　6.注重提升能力而不是酬赏。

　　集训→分散→跟踪→反馈→评估.→再训

　　三、上岗前的集中培训

　　新来的员工，要经过公司领导讲话、学习有关本公司知识、实习、集训等集中培训，然后再正式分配到各个单位。岗前集中式的训练由人力资源部组织，企业文化部、企业管理部协助，时间根据具体情况而定。培训的目的是解决一些共同的问题，让新员工尽快熟悉了解公司的基本情况。可采用主题讲解、音像授课、互动培训、在线教育、内部刊物发行等方式来实现。

　　四、培训内容包括以下几个方面：

　　1.树立对公司的认同感

　　讲述公司发展史及未来发展规划，公司领导及部门负责人介绍，组织机构介绍，人事制度、业务介绍，宣讲企业理念系统，研讨企业行为和视觉系统，教唱公司司歌，市场与竞争对手介绍等等。

　　2.交流文化观、价值观

　　在上述活动的基础上，要求新员工确定自己的工作态度和人生目标，并提供有关的《员工手册》等，帮助其尽快完成角色转换。

　　3.职业发展规划设计

　　明确新员工对公司的感想，了解新员工对本岗位的认识及其下一步发展目标。对个人职业发展规划，公司提供有力的支持。

　　4.员工业务礼仪

　　树立观念：员工代表的是企业形象。

　　5.增强对公司行为准则：“由理念起步，按规则行动，以创新生存，靠团队发展”的理解。

　　6.合格企业人的心理素质训练

　　通过培训使新员工以客观的眼光看待工作并养成对人对事的正确的态度。培训强调合格企业人心态。

　　五、针对公司特征对员工提出五点建议：

　　1.金钱方面：有计划地用于家庭的日常开支和亲戚朋友间的人际交往。

　　2.身份及信用：是公司的一员，重视公司信用，为维护公司信誉而努力。作为完全独立的个人开展交往。

　　3.工作开展：自主确定需要达到何种工作成果，取得什么样的进展，以及自己的工作目标，原则是：有利于公司、有利于社会。

　　4.评价方式：重视实际业绩，讲求结果的实在性，以及积极的工作态度。

　　5.人际关系：与上司应有上下级之间的关系、与公司同事应有互助的关系、与下属应有指导关系、与客户之间应有宾客关系；注重谦语的使用。牢固树立尊重上级、同事、下级、客户的习惯，长期赢得他们的信任。

　　六、踏上工作岗位时的分散训练

　　1.正确的步骤。

　　在新员工到来之前，便确立培训新员工的步骤、方法。

　　2.认识新员工的优点，针对其特长安排工作。

　　新员工迈第一步的时候，就把最好的方法传授给他们，让他们顺利工作，获得成功，树立起工作信心。

　　3.协助新员工养成随时汇报工作、与上级沟通、与同事协助的习惯。

　　强调汇报工作是进行组织培训的基本内容之一，能培养员工有始有终的工作态度。

　　4.不仅注重结果，还要注重工作过程、方式方法，先求质量再求数量。

　　一正确二速度三提高是公司培训新员工的基本原则。

　　5.使员工了解工作的严格性，准确地执行上级意图。

　　在布置工作时，用肯定的语气下达命令，提出要求，使员工觉得必须完成。

　　6.培养员工的时间管理观念，珍惜自己与别人的时间。

　　遵守时间，包括遵守上班时间，遵守会议时间，遵守同外单位人约定的时间等等。这是新员工培训的重要内容之一。

　　7.培训新老员工之间的亲切感，加强沟通与团队合作、相互协助的培训。

　　公司倡导：工作是用“助人”换取“快乐”。

　　员工的行为准则在新员工时期最易掌握，工龄越长所需的时间也越多。

　　七、工作一段时间后的跟踪培训

　　在进行了工作之前的集中训练和工作之初的分散训练之后，新员工可以平稳地开展工作了，但这并不意味着训练工作的完成，新员工训练成败与否的重要一环便是员工工作一段时间后的补充培训、跟踪指导工作。

　　八、公司对新员工实施跟踪训练的方法：

　　1.参加由人力资源部组织的集中训练。

　　2.影视教学训练。

　　3.进行野外拓展竞技活动，培养员工的协调能力。

　　4.派遣员工参加公司以外的专题培训等。

　　九、新员工培训效果的追踪与评估

　　在新员工接受上述训练后，便可对本次新员工培训的效果进行评估了。

　　十、公司培训的准则

　　1.按照“缺什么，补什么，干什么，学习什么”的学习方式学习。

　　2.业务培训与管理培训并重。

　　3.从问题出发，有针对性地培训。

　　4.关注员工的职业发展与技能的提升。

　　5.学习从应用与行动开始。

　　6.关注细节。

　　7.注重团队的学习。

　　8.培训具有前瞻性。

　　十一、完善的培训体系

　　1.课程体系——如入职培训课程、员工培训课程、管理培训课程、技术培训课程、业务培训课程等系列课程。

　　2.教材体系——购买引进或自行开发的企业理念手册，员工手册、经营运作手册以及管理、技术、文化和业务培训教材库。

　　3.培训师体系——由人力资源部牵头，组织高素质员工建立兼职培训师队

伍，咨询顾问等专家队伍。

　　4.培训设施——专用培训基地、专用教室、多媒体、网络教学等设施。

　　5.培训管理——培训与员工的职业发展密切结合，培训与公司的发展战略紧密结合。

　　十二、培训与发展

　　我们的理念：培训是最大的福利

　　培训与发展无论对于员工而言还是对于公司而言都是至关重要的。公司对此非常重视，我们强调员工进入公司，就要有“成就自我，服务公司”的理念。对员工进行培训，提高其能力与绩效，进而帮助其更进一步地发展，是公司义不容辞的义务。

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篇2：工程公司外宾参观游览礼仪规范培训

　　工程有限公司外宾参观游览的礼仪规范培训

　　1、参观游览安排中的礼仪规范

　　在外宾参观游览活动中，主要涉及两方面人员，一是组织方，二是参观或游览单位，因而，其中的礼仪工作主要包括有：组织方的安排、陪同工作；参观单位的接待工作。

　　作为东道主的组织方，应做好安排和陪同工作。参观游览者，要事先了解来宾对参观游览的项目，根据来宾的愿望和实际情况，做出详细、细致的计划，如参观游览的内容、路线、日程、时间、车辆等，并征求外宾的意见，以示组织方的礼貌和尊重。计划定下后，应事先与参观游览单位联系，请他们配合进行工作。参观游览时，组织应由身份相当的人员陪同外宾参观游览，并配备翻译为参观游览提供服务。参观游览中，要周到地考虑好外宾的用餐与休息,事先与参观游览单位协商解决、准备好食品、饮料和休息室。参观游览的地点较多时时，应事先告诉每一地点的集合时间、地点、车牌号等，以免走散迷失。参观游览过程中，可制作一面有组织标识的导游小旗为引路。组织应提供车辆供参观游览之用。

　　2、参观游览接待中的礼仪规范

　　参观游览单位主要是做好来宾的接待工作。外宾到达时，接待单位也应有一定的人员出面陪同，要安排解说员和导游员，这些接待人员要热情待客，耐心、清晰地为来宾讲解。在介绍时要实事求是（特别是参观单位提供的材料、数字要准确，如有需要保密的内容要注意不能泄密。参观项目的基本情况可写成书面资料发给来宾留作纪念和加深印象）。接待人员应对来宾可能提出的问题有所准备，不要一问三不知。如确实不了解或不清楚的，应作解释，如果参观游览的来宾较多，可以分批介绍，或用扩音设备，使前后人员都能听到，一般而言，可以参观、游览的地方均可以摄影、录像，如遇到不允许摄影、录像的项目，应事先向来宾说明，也可在现场标有外文的说明标志，提请人们注意。

　　附录：国外忌讳种种

　　在涉外活动中，公关人员不仅应做到尊重国际公众、礼貌待人，也应了解国外人们的种种忌讳，避免不礼貌情况的发生，这也是十分重要的礼仪内容。

　　数字的忌讳

　　西方人认为十三是不吉利的，应当尽量避开，甚至每个月的十三号，有些人会感到忐忑不安。并且人们还认为星期五也是不吉利的，尤其是逢到十三日又是星期五时，最好不举办任何活动。在日常生活中的编号，如门编号、旅馆房号、层号、宴会桌次等编号、汽车编号也尽量避开十三这个数字。其原因主要源于基督教传说，耶稣的十二门徒之一犹大，为了贪图三十枚银币，出卖了耶酥，结果耶酥钉死在十字架上。在那天最后的晚餐上的第十三个人就是犹大，这天又是星期五。人们将十三日又逢星期五的日子称为"黑色星期五"，有些人就会因此而闭门不出，唯恐发生不吉利的事情。

　　"四"在中文和日文中的发音与"死"相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家的医院里没有四号病房和病床。在我国也是如此，如遇到"四"，且非说不可时，忌讳的人往往说"两双"或"两个二"来代替；另外，在日语中"九"发音与"苦"相近似，因而也属于忌讳之列。

　　食品忌讳

　　伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼，日本人不吃羊肉，东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦、也门、苏丹等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）；在阿拉伯国家做客不能要酒喝。

　　颜色的忌讳

　　日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；巴西人以棕黄色为凶丧之色；欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亚人则是以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼；叙利亚人将黄色视为死亡之色；而巴基斯坦忌黄色是因为那是僧侣的专用服色。但委内瑞拉却用黄色作医务标志；蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；士耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，最好用素色。

　　花卉的忌讳

　　德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在意大利和南美洲各国被认为是"妖花"，只能用于墓地与灵前；在法国，黄色的花被认为不忠诚的表示；绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例；在欧美，我们被邀请到朋友家去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是违反了礼仪。

　　其他忌讳

　　在使用筷子进食的国家，不可用筷子垂直插在米饭中，在日本不能穿白色鞋子进房间，这些均被认为是不吉利之举；佛教国家不能随便摸小孩子头顶，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱，住宅门口上也禁止悬挂衣物，特别是内衣裤；脚被认为是低下的，忌用脚示意东西给人看，或把脚伸到别人眼前，更不能把东西踢给别人，这些均是失礼的行为；在欧洲国家，新娘在婚礼前是不试穿结婚用的礼服的，因为害怕幸福婚姻破裂；还有些西方人将打破镜子视作运气变坏的预兆；另外西方人不会随便用手折断柳枝，他们认为这是要承受失恋的痛苦的；在匈牙利，打破玻璃器皿，就会被认为是厄运的预兆；中东人不用左手递东西给别人，认为这是不礼貌的；英美两国人认为在大庭广众中，节哀是知礼，而印度人则相反，丧礼中如不大哭，便是有悖礼仪。

篇3：售楼员仪容仪表行为规范培训

　　售楼员的仪容仪表与行为规范培训

　　“我穿我戴”——售楼员仪容仪表

　　在日常销售工作中，无论售楼员是男是女，常会发生如下的情况：

　　◎风风火火地走进一位售楼员，头发蓬乱，满头大汗

　　◎一身白色或浅色西装，零星点缀着油污

　　◎白色衬衣的衣领、衣袖上的污垢黑的发亮

　　◎一双皮鞋，满是灰尘

　　◎伸出的手，指甲缝里塞满黑泥

　　◎浑身上下，珠光宝气，令人眼花缭乱

　　◎涂抹过多，使用过分鲜艳颜色的化妆品

　　第一印象往往是最深刻而长久的，而售楼员留给客户的第一印象把握在自己手中。我们必须从细微处着手去建立与客户相处的信心，并主动创造良好的销售氛围。所以，我们要有以下的仪容仪表：

　　一、男性

　　1、服饰

　　◎必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；

　　◎扣好纽扣，结正领带、领结或领花；

　　◎西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；

　　◎衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕2厘米；

　　◎衬衫袖口要露出西服袖口3~5厘米，而且应扣上纽扣；

　　◎西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；

　　◎穿西服时应穿皮鞋；

　　◎西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别徽章装饰以少为宜；

　　◎衣袋中不要多装物品；

　　◎皮鞋要保持干净、光亮；

　　◎领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。

　　2、头发

　　常修剪，发角长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须要每天修脸，无胡茬为合格。

　　二、女性

　　1、服饰

　　女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

　　2、装饰

　　◎化淡妆，要求粉底不能打的太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；

　　◎眼影以上不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则

　　上以弥补眉型中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉的效果；

　　◎涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和具有青春朝气；

　　◎不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上；

　　◎忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水；

　　◎头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加少量头油，保证无头屑。

　　三、整体要求

　　◎每天都要刷牙漱口，提倡饭后漱口。上班前不得吃有异味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有赃物。

　　◎在为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

　　◎提倡每天洗澡，换洗衣物，以免身体上发出汗味或其他异味。

　　◎办公桌和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看见的地方都要时刻保持整洁。

　　“我言我行”——售楼员行为举止

　　一、站姿

　　1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

　　2、面部：微笑、目视前方。

　　3、四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

　　二、坐姿

　　1、眼睛目视前方，用余光注视座位。

　　2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动乃发出响声。

　　3、当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

　　4、造访生客时，坐落在坐椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

　　5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免作皱显出不雅。听人说话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。

　　6、两手平放在两腿间，也不要拖腮、玩弄任何物品或有其他小动作。

　　7、两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

　　8、从座位上展期，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

　　9、离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

　　三、动姿

　　1、行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

　　2、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反“八字脚”。

　　3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

　　4、几个人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3个人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

　　5、在任何地方遇见客人，都要主动让路，不可抢行。

　　6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进。遇见客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

　　7、在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”待客人闪开时说声“谢谢”，在轻轻穿过。

　　8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

　　9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

　　10、行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

　　11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。

　　12、上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

　　13、注意“三轻”，即说话轻，走路轻，操作轻。

　　14、社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人.

　　四、交谈

　　1、与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

　　2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

　　3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

　　4、他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

　　5、严禁大声说笑或手舞足蹈。

　　6、在客人讲话时，不得经常看手表。

　　7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

　　8、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

　　9、在他人后面行走时，不要发出诡异的笑声，以免产生误会。

　　10、讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不准讲粗言秽语或使用蔑视性和侮辱性的语言。不开过分的玩笑。

　　11、不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人、不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

　　12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

　　13、几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”

　　14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”，对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

　　15、客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。

　　16、任何时候招呼他人均不能用“喂”。

　　17、对客人的问询不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

　　18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。

　　19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

　　20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”不得一言不发就开始服务。

　　21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”如蒙客人点头答应，应表示感谢。

　　22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

　　23、客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

　　24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

　　25、所有电话，务必在三声之内接答。

　　26、接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？不得捣乱次序，要带着微笑的声音去说电话。

　　27、通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

　　28、童话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起“，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

　　29、当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量米面使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料。”

　　30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

　　31、通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”“谢谢您”“欢迎您到××来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

　　32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必要先说“对不起，打搅您”

　　33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

　　34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理不睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。

　　35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。

　　36、做到讲“五声”既迎客声，称呼声、致谢声、致谦声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。

　　37、凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批准，不得自行坐下。

篇4：售楼员礼仪行为规范培训3

　　售楼员的礼仪行为规范培训3

　　售楼员的基本礼仪要求：

　　（1）面容应该清洁，男员工应经常修面，不留胡须；女员工可化淡妆，但不能浓妆艳抹。

　　（2）头发要常洗，保持整齐清洁，不得有头皮屑。发型要美观，经常梳理。男售楼员头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女售楼员不宜留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度。

　　（3）服装必须熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全。皮鞋要保持光亮，证章要佩戴端正。

　　（4）售楼员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

　　（5）经常洗澡，保持皮肤清洁。

　　售楼员的基本着装要求：

　　（1）上班时间必须按公司的统一规定着装，包括工装和鞋袜，均应统一，不可戴除结婚戒指以外的耳环，手镯，项链等饰物。

　　（2）纽扣要全部扣好，女员工佩领花，男员工系领带，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带，领花必须结正，必须佩带公司徽章。

　　（3）工装外衣的衣袖领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得放置过多物品，以免鼓起。

　　（4）工装必须搭配皮鞋，禁止穿凉鞋，女员工只准着肉色袜，一律不准穿其他颜色和带花边的袜子，袜子不得有破洞。

　　售楼员的标准站姿与坐姿：

　　1.站姿

　　（1）躯干：挺胸，收腹，紧臀，颈项挺直，头部端正，微收下颌。

　　（2）面部：微笑，目视前方。

　　（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

　　2.坐姿

　　（1）眼睛直视前方，用余光注视座位。

　　（2）轻轻地走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。

　　（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

　　（4）造访生客时，落坐在座椅前三分之一；造访熟客时，可坐落在椅座的三分之二，不得靠椅背。

　　（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅，听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

　　（6）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作。

　　（7）两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一掌，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

　　（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。

　　（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

　　售楼员的标准动姿：

　　（1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

　　（2）行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的“八字脚”。

　　（3）在走廊，楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

　　（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

　　（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

　　（6）在单人通行的路口，不可两人挤出，挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

　　（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

　　（8）和客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

　　（9）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

　　（10）行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

　　（11）工作时不得扭怩作态，作怪脸，吐舌，眨眼，照镜子，涂口红等。

　　（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

　　（13）注意三轻：即说话轻，走路轻，操作轻。

　　（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。

　　售楼员的标准交谈举止：

　　（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

　　（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

　　（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。

　　（4）他人讲话时，不可整理衣袋，拨弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻孔，瘙痒，敲桌子等，要做到修饰避人。

　　（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。

　　（6）在客人讲话时，不得经常看手表。

　　（7）三人交谈时，要使用三人均听得多的语言。

　　（8）不得模仿他人的语言，语调或首饰及表情。

　　（9）在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑容，以免产生误会。

　　（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，，不准讲粗言或使用蔑视性和污染性的语言。不开过分的玩笑。

　　11）不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦，嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止粗鲁和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

　　（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

　　（13）几人在场，在于对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

　　（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”

　　（15）客人讲谢谢时，要答“不用谢”或“不用客气”，不要毫无反应。

　　（16）任何时候招呼他人时，均不能用“喂”。

　　（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍后，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

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　　（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

　　（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

　　（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

　　（21）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与别人说时，应趋前说“对不起，打扰一下好吗，我有急事要与这位先生商量。”如蒙客人点头，应表示感谢。

　　（22）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说：对不起！并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

　　（23）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送别时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。

　　（24）说话时声调要清晰自然，柔和亲切，热情，不要装腔作势，音量要适中。

　　（25）所有电话，务必在三声之内接答。

　　（26）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得乱倒次序，要带着微笑的声音去说电话。

　　（27）通话时，手旁需准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

　　（28）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

　　（29）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“可能”，“也许”，“差不多”，之类语意不清的回答。

　　（30）做到讲“五声”：即迎客声，称呼声，致谢声，致歉声，送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语，烦躁语，否定语和斗气语．

　　售楼员的自励语录

　　（1）外表：为成功而打扮。职业套装是“第一笔”投资。设想“你心目中的成功者的打扮”是怎样的？

　　（2）思维会影响行动-----行动会影响情感。你有潜意识；你有潜能；成功只需选择正确的习惯。

　　（3）专家的自信。以微笑的目光“直视”对方；大声地告诉对方(不论是谁！）：我是专家，我会教你正确的方法。

　　（4）成功的定义：达成目标、享受过程，为社会做贡献；成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。

　　（5）成功者具有：良好的心态，优秀的能力技巧；想成功=不成功，一定要成功=成功；苦练：练技术，练能力；巧练：练态度，练头脑。

　　（6）行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果（成功）

　　（7）积极但不要心急，准确地思维。

　　（8）要问自己两个问题：我今天学习了什么？我明天如何做的更好？

　　（9）大成就是小成绩的累积。

　　（10）成功是每一个环节都成功，对每件事情都要求严格。

　　（11）销售冠军没有借口。

　　（12）销售冠军绝对不低估竞争对手。

　　（13）连续成功的冠军才是真正的伟大冠军。

　　（14）不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军作为对手。

　　（15）面对压力才会成长。冠军主动挑战压力。

　　（16）人要自信，但不能自大。

　　（17）亿万富翁从百元开始，百元从交换名片、建立客户档案开始。

　　（18）失败不要紧，关键要检讨，主动检讨是成功之母。

　　（19）我人生没任何问题，只是态度有问题。

　　（20）人只有两类人：一是上流人（以第一为目标的人），二是不入流。

　　（21）销售冠军不在乎别人的冷言冷语。第一名只跟一流的人在一起合作或竞争。

　　（22）冠军主动影响别人，也影响别人成为冠军。

　　（23）销售冠军不是个人的，而是使团队成为冠军，拥有团队精神，要互相支持。带领团队成为冠军。

　　（24）成为销售冠军关键是：拥有强烈的动机（有足够的理由）

　　（25）拥有成功者的形象。

　　（26）尽力不如比别人更努力。

　　（27）要让事情改变，自己首先要改变。要让事情变得更好，先让自己变得更好。（无法改变自己的人，无法改变任何事情）

　　（28）假如结果是错的，那么说明你的行为是错的，说明你的思想是错的：思想--行为--结果。

　　（29）任何行业的第一名都挣钱，挣钱的窍门是成为行业的第一名。

　　（30）拥有冠军的价值观：1）敢于成为伟人。2）向记录挑战。3）以最短的时间，采取最大量的行动。4）永无止境地追求进步。5）永远比别人认真，努力。6）凡事坚持到底

　　（31）走冠军之路：用心--认真--努力--负责任。

　　（33）最重要的销售技巧：发自内心地关心别人。

　　（34）你必须想象你的产品有多么伟大的价值--远远物超所值。

　　（35）列出公司伟大的1~10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，客户不买是他的损失（一定要让客户看到，听到，感觉到，并且知道这一点）。

　　（36）注意：人们不是买我们的产品和服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。

　　（37）我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售有我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求

篇5：售楼员手册培训:现场客户接待规范

　　售楼员手册培训：现场客户接待规范

　　一、接待顺序

　　1、售楼员接待来访客户，一律按规定的先后顺序依次接待，不得互相争夺、或者挑选客户。

　　2、接待顺序排列为：从左到右，以售楼员坐向为标准。当天第一个来访客户，由左一售楼员接待，第二个来访客户由左二售楼员接待，以下依次类推，如当值售楼员临时离开售楼处，由其下一位售楼员负责接待。

　　3、吧台一般不要超过2人，按接待顺序轮流；一人接待，其他售楼员应热情配合。帮忙倒水或者联系自己客户，营造一个良好的销售氛围。

　　二、客户划分

　　1、新客户来访，归当值售楼员所有。

　　2、客户进来，需询问客户是否来过，老客户来访，归原始接待者所有。如原始接待者因事外出，当值售楼员应与原始接待者取得联系；如原始接待者出差或探亲，无法联络，则按当天售楼顺序处理，轮着谁，由谁接待。如有一家人在不同时间来看房，以成交者为准。

　　3、老客户介绍新客户来访时，该新客户归其介绍人的原始接待者所有。

　　4、如老客户中途主动要求更换接待人，当值售楼员应向客户解释清楚公司的制度，不能借机暗渡陈仓，据为已有，特殊情况除外。如原始接待人与客户之间发生矛盾，此种情况应报销售主管，由销售主管解决。

　　三、佣金分配

　　1、来访客户成交后的佣金归原接待者所有。

　　2、代人接待者不能拿取佣金，原始接待者本人同意除外。如原始接待者出差或探亲，该客户的成交佣金分配按四六分成，即代接待者占四成，原始接待者占六成。

　　四、接待规范

　　1、在客户进来后，要主动和客户打招呼，表示被我们注意到了他，不可等客户先开口。

　　2、销售员要准备好资料夹和其他销售工具，接待客户一次性拿全，不可接待时疏漏到处找。

　　3、销售员必须熟悉楼盘情况，统一接待口径，事先准备好介绍顺序和重点，系统全面的传递楼盘信息。

　　4、接待完毕，尽量要求客户登记，登记信息尽量详细。

　　5、登记客户必须回访，记录回访情况，对我们楼盘的看法，满意点和不满意点，购买抗性等。