工程公司外宾参观游览礼仪规范培训

　　工程有限公司外宾参观游览的礼仪规范培训

　　1、参观游览安排中的礼仪规范

　　在外宾参观游览活动中，主要涉及两方面人员，一是组织方，二是参观或游览单位，因而，其中的礼仪工作主要包括有：组织方的安排、陪同工作；参观单位的接待工作。

　　作为东道主的组织方，应做好安排和陪同工作。参观游览者，要事先了解来宾对参观游览的项目，根据来宾的愿望和实际情况，做出详细、细致的计划，如参观游览的内容、路线、日程、时间、车辆等，并征求外宾的意见，以示组织方的礼貌和尊重。计划定下后，应事先与参观游览单位联系，请他们配合进行工作。参观游览时，组织应由身份相当的人员陪同外宾参观游览，并配备翻译为参观游览提供服务。参观游览中，要周到地考虑好外宾的用餐与休息,事先与参观游览单位协商解决、准备好食品、饮料和休息室。参观游览的地点较多时时，应事先告诉每一地点的集合时间、地点、车牌号等，以免走散迷失。参观游览过程中，可制作一面有组织标识的导游小旗为引路。组织应提供车辆供参观游览之用。

　　2、参观游览接待中的礼仪规范

　　参观游览单位主要是做好来宾的接待工作。外宾到达时，接待单位也应有一定的人员出面陪同，要安排解说员和导游员，这些接待人员要热情待客，耐心、清晰地为来宾讲解。在介绍时要实事求是（特别是参观单位提供的材料、数字要准确，如有需要保密的内容要注意不能泄密。参观项目的基本情况可写成书面资料发给来宾留作纪念和加深印象）。接待人员应对来宾可能提出的问题有所准备，不要一问三不知。如确实不了解或不清楚的，应作解释，如果参观游览的来宾较多，可以分批介绍，或用扩音设备，使前后人员都能听到，一般而言，可以参观、游览的地方均可以摄影、录像，如遇到不允许摄影、录像的项目，应事先向来宾说明，也可在现场标有外文的说明标志，提请人们注意。

　　附录：国外忌讳种种

　　在涉外活动中，公关人员不仅应做到尊重国际公众、礼貌待人，也应了解国外人们的种种忌讳，避免不礼貌情况的发生，这也是十分重要的礼仪内容。

　　数字的忌讳

　　西方人认为十三是不吉利的，应当尽量避开，甚至每个月的十三号，有些人会感到忐忑不安。并且人们还认为星期五也是不吉利的，尤其是逢到十三日又是星期五时，最好不举办任何活动。在日常生活中的编号，如门编号、旅馆房号、层号、宴会桌次等编号、汽车编号也尽量避开十三这个数字。其原因主要源于基督教传说，耶稣的十二门徒之一犹大，为了贪图三十枚银币，出卖了耶酥，结果耶酥钉死在十字架上。在那天最后的晚餐上的第十三个人就是犹大，这天又是星期五。人们将十三日又逢星期五的日子称为"黑色星期五"，有些人就会因此而闭门不出，唯恐发生不吉利的事情。

　　"四"在中文和日文中的发音与"死"相近，所以在日本与朝鲜等东方国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家的医院里没有四号病房和病床。在我国也是如此，如遇到"四"，且非说不可时，忌讳的人往往说"两双"或"两个二"来代替；另外，在日语中"九"发音与"苦"相近似，因而也属于忌讳之列。

　　食品忌讳

　　伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼，日本人不吃羊肉，东欧一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦、也门、苏丹等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）；在阿拉伯国家做客不能要酒喝。

　　颜色的忌讳

　　日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；巴西人以棕黄色为凶丧之色；欧美许多国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亚人则是以穿淡黄色的服装表示对死者的深切哀悼；叙利亚人将黄色视为死亡之色；而巴基斯坦忌黄色是因为那是僧侣的专用服色。但委内瑞拉却用黄色作医务标志；蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征；比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；士耳其人则认为花色是凶兆，因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，最好用素色。

　　花卉的忌讳

　　德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在意大利和南美洲各国被认为是"妖花"，只能用于墓地与灵前；在法国，黄色的花被认为不忠诚的表示；绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例；在欧美，我们被邀请到朋友家去做客，献花给夫人是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是违反了礼仪。

　　其他忌讳

　　在使用筷子进食的国家，不可用筷子垂直插在米饭中，在日本不能穿白色鞋子进房间，这些均被认为是不吉利之举；佛教国家不能随便摸小孩子头顶，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触摸是一种极大的侮辱，住宅门口上也禁止悬挂衣物，特别是内衣裤；脚被认为是低下的，忌用脚示意东西给人看，或把脚伸到别人眼前，更不能把东西踢给别人，这些均是失礼的行为；在欧洲国家，新娘在婚礼前是不试穿结婚用的礼服的，因为害怕幸福婚姻破裂；还有些西方人将打破镜子视作运气变坏的预兆；另外西方人不会随便用手折断柳枝，他们认为这是要承受失恋的痛苦的；在匈牙利，打破玻璃器皿，就会被认为是厄运的预兆；中东人不用左手递东西给别人，认为这是不礼貌的；英美两国人认为在大庭广众中，节哀是知礼，而印度人则相反，丧礼中如不大哭，便是有悖礼仪。

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篇2：装饰公司行政后勤管理制度:员工礼仪行为规范

　　装饰公司行政后勤管理制度：员工礼仪行为规范

　　一、为在公司内形成一个既严格有序又和谐融洽的工作氛围，保障公司各项业务正常高效地开展，特制订本礼仪行为规范。

　　二、员工必须严格遵守执行公司的各项规章制度，任何人不得做与公司规章制度相违背的行为，否则将追究当事人的责任。

　　三、员工在工作时要保持良好的精神风貌，待人接物举止优雅、稳重，谈吐大方、得体、不亢不卑。处处体现设计大师楼的优秀企业形象和设计大师楼人的精神风范。

　　四、员工必须切实执行上级的指令，对上级尊重礼让，如有分歧可在事后申诉。上级对下级要体谅和爱护。

　　五、员工之间应团结友爱，互帮互助，互相学习共同提高，相互沟通有问题当面解决，树立服务思想，尊重他人隐私，保持良好的人际关系，不得散布流言，背后议论他人搬弄是非，制造矛盾。

　　六、公司员工之间、与客户之间要守时、守信不得恶意欺骗。

　　七、公司所有员工上班时间必须配带胸卡。

　　八、公司所有员工在本公司（部）上班时间内不得使用一次性水杯。

　　九、工作时间，公司员工要求统一着装，男士西装系领带，女士着套装。

　　十、工作场所内要注意行走、站立、坐的姿态形象，不得有懒散的表现。

　　十一、公司各级员工必须尊重客户，对待客户热情周到诚恳礼貌不卑不亢，不得怠慢甚至刁难客户。

　　十二、各分公司人员来总部办事，总部相关部门或相关人员不能置之不理、无故拖延，或提出无理要求，更不能态度生硬，应积极配合各分公司人员办事，遇有问题协商解决。

　　十三、公司总部员工当月无奖金时，客户投诉时，每次罚款100元，设计师、部门经理或主管投诉的，依据情节轻重每次罚款50至100元。

　　十四、员工对待本职工作必须积极努力，认真负责，不得草率敷衍，消极怠工。

　　十五、员工必须遵守公司的保密制度，不得向外界泄露或提供有关公司经营战略、人员、财务以及技术设计等资料。

　　十六、员工不得利用公司的业务关系、设备、技术等从事与公司业务无关的经济活动，严禁利用公司业务之便获取个人利益。

　　十七、员工在公司工作期间不得在其他单位从事兼职活动。

　　十八、员工在工作时间内不得从事任何与工作无关的活动，不得擅自离岗，不得嘻笑打闹，不得看报闲聊。

　　十九、客户到公司洽谈，接待人员要主动让座，并为客户倒上饮用水后再商谈，严禁对客户置之不理。

　　二十、与客人交谈时，要面带微笑，说话要简明、扼要、清楚、明白，要脸面向客人，目光停在客人脸部，但不能直视对方，更不能斜视、侧身或背对客人说话；说话音量、语速要适度。

　　二十一、除设计室主管或客户指定外，设计师接待客户不得互相推诿，要主动与客户洽谈。

　　二十二、公司各级员工在工作中不得收客户礼，不吃客户饭，如遇上述情况应婉言谢绝。

篇3：售楼员礼仪行为规范培训3

　　售楼员的礼仪行为规范培训3

　　售楼员的基本礼仪要求：

　　（1）面容应该清洁，男员工应经常修面，不留胡须；女员工可化淡妆，但不能浓妆艳抹。

　　（2）头发要常洗，保持整齐清洁，不得有头皮屑。发型要美观，经常梳理。男售楼员头发应常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸。女售楼员不宜留披肩发，头发长度以不超过肩部为适度。

　　（3）服装必须熨烫平整，干净整洁，纽扣齐全。皮鞋要保持光亮，证章要佩戴端正。

　　（4）售楼员上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

　　（5）经常洗澡，保持皮肤清洁。

　　售楼员的基本着装要求：

　　（1）上班时间必须按公司的统一规定着装，包括工装和鞋袜，均应统一，不可戴除结婚戒指以外的耳环，手镯，项链等饰物。

　　（2）纽扣要全部扣好，女员工佩领花，男员工系领带，不得敞开外衣，卷起裤脚、衣袖、领带，领花必须结正，必须佩带公司徽章。

　　（3）工装外衣的衣袖领口，不得显露个人衣物，工装外不得显露个人物品，如纪念章、笔、纸张等，工装衣袋不得放置过多物品，以免鼓起。

　　（4）工装必须搭配皮鞋，禁止穿凉鞋，女员工只准着肉色袜，一律不准穿其他颜色和带花边的袜子，袜子不得有破洞。

　　售楼员的标准站姿与坐姿：

　　1.站姿

　　（1）躯干：挺胸，收腹，紧臀，颈项挺直，头部端正，微收下颌。

　　（2）面部：微笑，目视前方。

　　（3）四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

　　2.坐姿

　　（1）眼睛直视前方，用余光注视座位。

　　（2）轻轻地走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出声响。

　　（3）当客人到访时，应该放下手中事情站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。

　　（4）造访生客时，落坐在座椅前三分之一；造访熟客时，可坐落在椅座的三分之二，不得靠椅背。

　　（5）女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅，听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。

　　（6）两手平放在两腿间，也不要托腮，玩弄任何物品或有其他小动作。

　　（7）两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一掌，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或乱动。

　　（8）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座位左侧站起。

　　（9）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

　　售楼员的标准动姿：

　　（1）行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

　　（2）行走时上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的“八字脚”。

　　（3）在走廊，楼梯等公共通道员工应靠左而行，不宜在走廊中间大摇大摆。

　　（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过三人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

　　（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

　　（6）在单人通行的路口，不可两人挤出，挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

　　（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说声“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

　　（8）和客人，同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

　　（9）给客人做向导时，要走在客人前两步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

　　（10）行走时不得哼歌曲，吹口哨或跺脚。

　　（11）工作时不得扭怩作态，作怪脸，吐舌，眨眼，照镜子，涂口红等。

　　（12）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

　　（13）注意三轻：即说话轻，走路轻，操作轻。

　　（14）社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬。行礼完毕要用热情、友好的柔和的目光注视客人。

　　售楼员的标准交谈举止：

　　（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

　　（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

　　（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿，切忌双手叉腰，插入衣裤口袋，交叉胸前或摆弄其他物品。

　　（4）他人讲话时，不可整理衣袋，拨弄头发，摸脸，挖耳朵，抠鼻孔，瘙痒，敲桌子等，要做到修饰避人。

　　（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。

　　（6）在客人讲话时，不得经常看手表。

　　（7）三人交谈时，要使用三人均听得多的语言。

　　（8）不得模仿他人的语言，语调或首饰及表情。

　　（9）在他人后面行走时，不要发出诡秘的笑容，以免产生误会。

　　（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，，不准讲粗言或使用蔑视性和污染性的语言。不开过分的玩笑。

　　11）不得以任何借口顶撞，讽刺，挖苦，嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止粗鲁和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

　　（12）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

　　（13）几人在场，在于对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

　　（14）无论任何时刻从客人手中接过任何物品时，都要说“谢谢”

　　（15）客人讲谢谢时，要答“不用谢”或“不用客气”，不要毫无反应。

　　（16）任何时候招呼他人时，均不能用“喂”。

　　（17）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍后，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。

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　　（18）不得用手指或笔杆为客人指示方向。

　　（19）在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

　　（20）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。

　　（21）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与别人说时，应趋前说“对不起，打扰一下好吗，我有急事要与这位先生商量。”如蒙客人点头，应表示感谢。

　　（22）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说：对不起！并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

　　（23）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送别时应讲“请慢走”或“欢迎下次光临”。

　　（24）说话时声调要清晰自然，柔和亲切，热情，不要装腔作势，音量要适中。

　　（25）所有电话，务必在三声之内接答。

　　（26）接电话时，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得乱倒次序，要带着微笑的声音去说电话。

　　（27）通话时，手旁需准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

　　（28）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍后，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。

　　（29）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌的回答，而且应尽量避免使用“可能”，“也许”，“差不多”，之类语意不清的回答。

　　（30）做到讲“五声”：即迎客声，称呼声，致谢声，致歉声，送客声，禁止使用“四语”，即蔑视语，烦躁语，否定语和斗气语．

　　售楼员的自励语录

　　（1）外表：为成功而打扮。职业套装是“第一笔”投资。设想“你心目中的成功者的打扮”是怎样的？

　　（2）思维会影响行动-----行动会影响情感。你有潜意识；你有潜能；成功只需选择正确的习惯。

　　（3）专家的自信。以微笑的目光“直视”对方；大声地告诉对方(不论是谁！）：我是专家，我会教你正确的方法。

　　（4）成功的定义：达成目标、享受过程，为社会做贡献；成功可以模仿，成功可以复制，照成功者的信念做。

　　（5）成功者具有：良好的心态，优秀的能力技巧；想成功=不成功，一定要成功=成功；苦练：练技术，练能力；巧练：练态度，练头脑。

　　（6）行动导致结果，但只有正确的行动，全力以赴的行动，才导致正确的结果（成功）

　　（7）积极但不要心急，准确地思维。

　　（8）要问自己两个问题：我今天学习了什么？我明天如何做的更好？

　　（9）大成就是小成绩的累积。

　　（10）成功是每一个环节都成功，对每件事情都要求严格。

　　（11）销售冠军没有借口。

　　（12）销售冠军绝对不低估竞争对手。

　　（13）连续成功的冠军才是真正的伟大冠军。

　　（14）不要把身边的人作为对手，而要把世界冠军作为对手。

　　（15）面对压力才会成长。冠军主动挑战压力。

　　（16）人要自信，但不能自大。

　　（17）亿万富翁从百元开始，百元从交换名片、建立客户档案开始。

　　（18）失败不要紧，关键要检讨，主动检讨是成功之母。

　　（19）我人生没任何问题，只是态度有问题。

　　（20）人只有两类人：一是上流人（以第一为目标的人），二是不入流。

　　（21）销售冠军不在乎别人的冷言冷语。第一名只跟一流的人在一起合作或竞争。

　　（22）冠军主动影响别人，也影响别人成为冠军。

　　（23）销售冠军不是个人的，而是使团队成为冠军，拥有团队精神，要互相支持。带领团队成为冠军。

　　（24）成为销售冠军关键是：拥有强烈的动机（有足够的理由）

　　（25）拥有成功者的形象。

　　（26）尽力不如比别人更努力。

　　（27）要让事情改变，自己首先要改变。要让事情变得更好，先让自己变得更好。（无法改变自己的人，无法改变任何事情）

　　（28）假如结果是错的，那么说明你的行为是错的，说明你的思想是错的：思想--行为--结果。

　　（29）任何行业的第一名都挣钱，挣钱的窍门是成为行业的第一名。

　　（30）拥有冠军的价值观：1）敢于成为伟人。2）向记录挑战。3）以最短的时间，采取最大量的行动。4）永无止境地追求进步。5）永远比别人认真，努力。6）凡事坚持到底

　　（31）走冠军之路：用心--认真--努力--负责任。

　　（33）最重要的销售技巧：发自内心地关心别人。

　　（34）你必须想象你的产品有多么伟大的价值--远远物超所值。

　　（35）列出公司伟大的1~10个理由，你以公司为荣，以产品为荣，客户不买是他的损失（一定要让客户看到，听到，感觉到，并且知道这一点）。

　　（36）注意：人们不是买我们的产品和服务，人们是向那些他们认为能够理解他们需求的人购买需求的满足和解决问题的方法。

　　（37）我们并非出售我们的产品或服务，我们是出售有我们的产品或服务所带来的利益，并且这些利益能满足客户的需求

篇4：置业顾问守则礼仪规范

　　置业顾问守则与礼仪规范

　　一、置业顾问守则

　　如何将客户买楼的意向变为实际行动，除了楼盘的品质是否吸引人之外，还有就是置业顾问的售楼艺术和服务态度，为此我们建立适当的置业顾问守则，来规范置业顾问的行为、仪态、仪表。

　　1、基本素质要求

　　①良好的形象、诚恳的态度、机敏的反应、坚定的信心、流畅的表达、积极地进取。

　　②工作应积极主动，要敢于负责。做好自己的职能工作，同时应主动协助其他同事完成工作，任何事情应做到有始有终。

　　③追求团队精神，部门之间、同事之间相互沟通，相互信任以整体利益为重。

　　④置业顾问必须关心公司，热爱本职工作，遵守职业道德，做到文明、优质、高效的服务，努力学习，不断提高业务技能和服务质量，以一流的服务面对客户。

　　⑤维护公司形象和声誉，不得向外界透露有关公司或项目机密。

　　与人交往应彬彬有礼，主动同客户、上级或同事打招呼；使用普通话；

　　2、基本工作要求

　　①按公司规定时间正常出勤，保持公司整体形象。

　　②严守公司业务机密，爱护公司及案场一切工具和设施。

　　③好的业绩是靠努力而不是靠运气得来的，惟有充实自我，努力不懈，才能成为优秀的置业顾问。

　　④经验是从实践中积累而来，对任何上门顾客均应视为可能成交的客户而予以热情接待。

　　⑤自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆、换装，不能擅入其他部门，以免影响其他部门工作。

　　⑥注重自己外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任。

　　⑦严禁有冷淡客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件（现象）发生。

　　⑧同事之间互相帮助彼此和睦相处，营造一个良好的工作环境，提高工作效率。

　　⑨工作时要有分明的上下级关系，准时参加所属的各种例会，按时向销售经理递交各类工作报表。

　　⑩所有员工应当遵守国家的各项法律、法规，做合格公民。严格遵守公司纪律，遵守公司各项规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。

　　进办公室先敲门；

　　同事之间应互敬互让，说话和气；严禁拉帮结派或勾心斗角，对其他同事造谣中伤或打击；

　　二、置业顾问仪容、仪表准则

　　1、员工必须统一穿戴工装，保持整洁，无污迹和明显皱褶，扣好纽扣、结正领带、衣袋中不要有过多物品；衣袖、裤管不能卷起；

　　2、皮鞋要保持干净、光亮，女员工穿裙装时宜穿肉色袜、不能穿黑色或白色袜等。不得穿露脚趾的鞋。

　　3、男员工要经常修剪头发，头发长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须；女员工头发不宜过长，要常洗，上班梳理整齐，保持无头屑。

　　4、发型应自然大方，严禁将发型染、烫非常夸张；

　　5、女员工必须化淡妆，切忌浓妆艳抹或不化妆，要让人感到自然、精神饱满。工作时不得照镜子、涂口红等。

　　6、不得涂有色指甲油；忌用过多香水或使用刺激气味强的香水。

　　7、不得佩戴除手表以外的饰物，如手蜀、项链、耳环等；如特殊情况下佩戴，款式要端庄大方，以淡雅为主。

　　8、上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲。指甲内不得有脏物。注意个人卫生、以免发出异味。

　　9、对客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务，微笑是置业顾问应有的待人表情。

　　10、售楼大厅不得大声喧哗、一惊一咋，和客户打招呼要主动，不卑不亢。

　　11、保持公共卫生，不得随地吐痰及乱扔杂物。咳嗽或吐痰时，用纸巾掩住口部；郑州深蓝房地产;咨询有限公司

　　12、严禁客户面前打哈欠；严禁客户面前整理头发、衣服等；

　　13、上班时间必须佩带工牌，在左上衣角工整别卡。未配带工牌者，不得接待客户。

　　三、售员的行为准则

　　（一）置业顾问的工作态度

　　1、服从上司：

　　切实服从上司工作安排和调配，按时完成任务、不得拖延、拒绝、终止工作。对领导安排的工作有不同意见，可以反应或申诉；但在未作改变以前，必须严格遵照执行；

　　2、忠于职守。

　　工作过程中，如遇特殊情况、或克服不了的困难，应及时向领导汇报；如因隐瞒、漏报或拖延，并给公司造成损失的，当事人应承担相应责任。

　　3、正直诚实。

　　4、认真负责

　　（二）置业顾问的服务态度

　　1、友善：以微笑迎接客户，与同事和睦相处。

　　2、礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。

　　3、热情：工作中应主动为客户着想。

　　4、耐心：对客户要求应认真耐心地聆听，并耐心地介绍讲解。

　　5、对所有来访一视同仁，不得自我主观判断而怠慢。

　　（三）置业顾问的言谈举止

　　1、站姿：

　　躯干挺直、双脚与两肩同宽，头部端正、面带微笑、目视前方、两肩自然下垂。双手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋等；

　　2、坐姿：

　　（1）轻轻落座，不要动作太大，身体不得东到西歪，前倾后仰。

　　（2）接待客户时，落座椅的三分之一到三分之二之间，不得靠椅背、抖动等。

　　（3）落座时注意衣服整齐，始终保持优雅的坐姿。

　　（4）听客户讲话时，上身微微前倾做聆听状，不可以心不在焉。

　　（5）坐时双手不得卡腰、交叉胸前、手舞足蹈、插入口袋或随意乱放，双臂应自然放于桌面。

　　（6）不得用手指或笔杆指客户或为客户指方向。

　　3、交谈：

　　（1）与客户洽谈，要做到即专业又家常，两者注意把握，声调自然、亲切，吐字清晰。郑州深蓝=房地产咨询有限公司

　　（2）交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话主题。

　　（3）交谈时，保持衣着整洁，不得整理衣服、头发、看手表，随意打断客人讲话等。

　　（4）讲话时要经常使用，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”等礼貌用语。

　　（5）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦客户，不得大声喧哗。

　　（6）称呼客人时，要用“某先生”、“某小姐”或“某女士”。

　　（7）任何时候

招呼它人时不能用“喂”，不开过分玩笑。

　　（8）和客户谈话时不得抓痒、挖耳、抠鼻子等不雅举动。

　　（9）不得讲粗话，不得使用蔑视和侮辱性的语言。

　　（10）要做到来有迎声，走有送语。

　　（11）不应在客户面前耳语或指指点点；不要在客户面前奔跑；严禁在客户面前搭肩或挽手；

　　4、来电接听：

　　（1）普通话解答并使用标准用语。

　　（2）电话交谈要简练切题，如是首次来电咨询要邀请对方来现场参观，礼貌提出让其留下联系方式，并做好记录。

　　（3）交谈结束，要先等对方挂断后，方可挂断来电。

　　（4）上班时间不得长时间占用电话，客户咨询或回访电话一般3分钟完成，最长不得超过10分钟。

　　5、标准接待用语：

　　（1）接电开头语：“您好，水木清华展示中心！”

　　（2）现场接待语

　　客户进门，立即上前热情问候：“您好！欢迎光临，请问您是第一次来我们销售部吗？”

　　A、若回答“是”

　　置业顾问：“那么我帮您介绍一下我们小区的整体情况，您看这是……”

　　B、若回答“不是”

　　置业顾问：“请问上次是谁接待您的？”

　　客户“某某”

　　置业顾问：“请您稍等一下，让他继续帮您介绍，这样你会对小区有一个连续的了解。

　　C、客户进门不让置业顾问介绍时，置业顾问应尽量介绍：如：“可以通过我们的介绍，帮助您更全面、完整地了解小区的情况。比如咱们小区内有…….”（本楼盘主要卖点）

　　D、客户如果坚持表示不需要介绍时

　　置业顾问：“那好，您自己先看一看吧，有什么需要的话，请找我。”

　　E、谈及其他行业或楼盘时不得诋毁，不了解的情况不发表意见。

　　F、常用礼貌用语：

　　电话用语：请问您找哪位？好的，您稍等！请问您有什么事情？可以让我转告他（她）吗？好的，我一定会转告他（她）的。好的，您过一会再打过来好吗？

　　接待用语：请坐！请喝水！您需要购买什么样的房子？我们一共有*种户型，买房子是件大事情，我理解您的心情！我可以为您做点什么？我愿意帮您挑选房子！我可以帮您挑选房子吗？我带您去看房子好吗？对不起，很抱歉！您需要的房子我们暂时没有，请留下您的联系电话，回头我们和您联系！谢谢合作！请稍等！请您把合同看好！请您在合同上签字！谢谢您对我们公司的支持！您提的建议非常好，我一定转达给我们领导！请慢走！再见！

　　G、置业顾问正在和客户交谈、打电话时，如另有客户走近，应立即示意，表示已注意客户来临，不得无所表示。

篇5：物业公司电话礼貌礼仪规范

　　物业公司电话礼貌礼仪规范

　　一、目的：

　　统一、规范公司电话接听程序及用语，反映公司健康向上之精神风貌，树立起良好的公司形象。

　　二、礼貌接听公司电话的重要性：

　　电话是公司内外信息沟通、联系的通讯枢纽，在日常工作中，电话使用者虽不曾直接与客人晤面，但却会通过声音的传播及对答的态度给客人对公司留下第一印象。因此，电话使用者对答质量的高低，直接影响公司的形象和声誉。

　　三、接听电话的基本要求：

　　吐字清晰、能有意识地控制好音量和讲话速度，有耐心，电话处理应简洁、有效率。

　　四、具体要求如下：

　　1．业务要熟练：

　　熟记公司相关人员的电话号码做到一问即答，应反敏捷，回答准确。

　　2．态度要诚恳：

　　接听电话时话音亲切和蔼，注意语气、语调，以一种"带着微笑的声音"去为客人提供服务。

　　3．服务要耐心：

　　牢记公司"让服务与被服务都是快乐的"的服务宗旨，最大限度地为客人提供方便和优质完美的服务。如对方讲话不清楚或未听明白对方讲话意思时，可表示歉意，礼貌地请对方重复一遍，而不应在似是而非的情况下，随意将电话转出去，更不能表现不耐烦情绪；如客人不清楚电话号码时，应主动帮其查找，如业务太繁忙或查找无结果时，应表示歉意，说明不能查找的原因，请对方谅解或查明后再拨。

　　4．如遇对方打错电话，须礼貌地向对方说明，不要意气用事，冲对方发脾气。

　　5．工作要负责：

　　对客人的留言，要及时知会受话人，如当班时间不能通知到的要清楚移交给下一班，以便及时跟进。

　　6．语言要规范：善于使用礼貌敬语，说话伊始，敬语当前。如："早晨（您好）"、"晚安"、"请稍等"等。

　　7．当被问及自己不清楚的信息，需向其他同事询问时，要先按保留键，再向同事询问，而不应拿着话筒，直接大声地询问。

　　五、接听程序：

　　1．电话铃响，要迅速应答，不耽搁、不拖延，电话铃响不能超过三声。使用粤语或普通话应答。

　　2．在问清楚对方要求后，帮其接转电话，并礼貌地说："请稍候"。

　　3．必须确定对方已经挂断电话后才能放下电话，并注意使用礼貌结束语："再见/拜拜"。

　　4．线路繁忙时，总机必须使用保留键，并请对方稍候，然后迅速处理手上的电话。

　　6．当有人来话寻找某一具体职员时，该被寻找听电话的职员拿起电话后应先报自己的姓名，说：您好，我是。

　　7。当要电话寻找某客户或本公司其他部门的某人时，应说：您好，我是/是公司的职员，请问先生/小姐在吗？

　　8．如遇突发性或紧急事件时，电话接听者一定要保持沉着和冷静，并视具体情况立即通报有关人士。

　　六、电话留言操作程序：

　　1．清楚记录受话人的姓名和单元或部门。

　　2．将客人的留言要求，准确地记录下来--写明对方姓名、工作单位、电话号码和所留言内容，并注明来电时间。

　　3．迅速通知受话人，如当值时间不能通知到位的，一定要清楚移交给下班及时跟进。

　　电话接听对答礼貌用语

　　一、问好

　　普通话：您好！**物业公司。

　　请问有什么可以帮您？/请问您找谁？

　　二、需转拨电话时：

　　普通话：请稍候。

　　三、当被人来电话寻找时：

　　普通话：您好，我是。

　　四、当要为他人记录电话留言时：

　　普通话：对不起，现在不在办公室。请问什么事，我可以代您转告吗？