酒店评星标准申请材料

　　酒店评星标准及申请材料

　　为了促进旅游业的发展，保护旅游者的利益，便于饭店之间有所比较，国际上曾先后对饭店的等级做过一些规定。按照饭店的建筑设备、饭店规模、服务质量、管理水平，逐渐形成了比较统一的等级标准。通行的旅游饭店的等级共分五等，即一星、二星、三星、四星、五星。

　　①一星饭店。设备简单，具备食、宿两个最基本功能，能满足客人最简单的旅行需要，提供基本的服务

　　②二星饭店。设备一般，除具备客房、餐厅等基本设备外，还有商品部、邮电、理发等综合服务设施，服务质量较好，收费低廉，经济实惠。

　　③三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室等综合服务

　　设施。每间客房面积约20平方米，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等。服务质量较好，收费标准

　　较高。能满足中产以上旅游者的需要。

　　④四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境艺术，提供优质服务。这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，收费一般很高。

　　⑤五星饭店。这是旅游饭店的最高等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样的餐厅，较大规模的宴会厅、会议厅、综合服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务质量要求很高，是一个亲切快意的小社会。收费标准很高。

　　拟申请星级的饭店必须向星级饭店评定与检查机构出示以下材料，并保证其真实有效性。

　　一、员工手册

　　包括总经理致辞、角色阐释、服务理念、行为通则、以及员工福利、奖惩、安全基本管理制度等。

　　一至五星级饭店必须提供。

　　二、组织机构图

　　本报告书中所说的组织机构图是指负责饭店运转的正式组织机构图，包括饭店组织机构图和部门组织机构图。

　　一至五星级饭店必须提供。

　　三、管理制度

　　管理制度是饭店科学化管理的基础和服务与管理模式的操作工具。它能最大限度减少包括管理者在内员工行为的随意性。本报告书所谓的管理制度主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等，必要可专门形成《经理手册》。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。大体来说，管理制度可以分为服务流程管理制度、支持性流程管理和全局性职能管理制度几大类。

　　管理制度应当及时修订，以达到现代饭店科学管理的基本要求。为此，国家旅游局提倡星级饭店积极采用符合国际惯例和国际通行的财务、质量、人力资源等方面的管理制度。

　　一星级饭店必须提供3项以上服务流程管理制度，2项以上支持性流程制度和1项以上全局性职能管理制度；从关键项目和严谨程度方面进行要求，不分星级，不从量上要求。投诉处理、设备养护、清洁卫生、成本控制、员工培训、激励。

　　二星级饭店必须提供4项以上服务流程管理制度，3项以上支持性流程制度和2项以上全局性职能管理制度；

　　三星级饭店必须提供5项以上服务流程管理制度，4项以上支持性流程制度和3项以上全局性职能管理制度；

　　四星级饭店必须提供8项以上服务流程管理制度，6项以上支持性流程制度和5项以上全局性职能管理制度；

　　五星级饭店必须提供12项以上服务流程管理制度，10项以上支持性流程制度和8项以上全局性职能管理制度；

　　四、部门化运作规范

　　为了使各工作区域和不同的管理层级能够达到一种有序运行的状态，星级饭店需要制订各个部门的运作规范。一般来说，部门化运作规范包括以下主要内容：

　　1、管理人员岗位工作说明书

　　对管理人员的工作岗位、班次、指令与反馈渠道、工作目标、工作职责和任职条件、任职要求等项内容进行说明。

　　一星级以上饭店要求提供。

　　2、管理人员工作关系表

　　对不同部门和不同层级进行与饭店管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行表格化说明。

　　三星级以上饭店要求提供

　　3、管理人员工作项目核检表

　　管理人员每天、每周、每季、每年需要进行的工作项目进行列表，以备自查和上级核查。

　　三星级以上饭店要求提供。

　　4、专门的质量管理文件、工作用表和质量管理记录

　　质量管理和保持饭店星级标准是贯穿于饭店管理各个方面、各个环节的常备工作。而且质量是管理出来的，而不仅仅是检查出来的。为此，饭店需要有专门的质量管理文件以及与此配套的

工作用表和质量管理的记录。饭店管理者，特别是高层管理者也应当在自己的日常管理行为中尽力体现上述文件所规定的质量理念，包括顾客导向、全员参与、专业管理、全流程要覆盖等原则。

　　三星级以上饭店要求提供。

　　五、服务和专业技术人员岗位工作说明书

　　对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

　　一星级以上饭店要求提供。

　　六、服务项目、程序与标准说明书

　　针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行局面说明。

　　二星级以上饭店要求提供。

　　七、工作技术标准说明书

　　对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

　　一星级以上饭店必须提供。

　　四星级以上饭店还要求提供与设施设备、空间区域的维修保养与清洁卫生有关的作业技术标准的书店材料。

　　八、其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件

　　在饭店提供的上述材料中，必须体现现代饭店管理和星级饭店所要求的质量、环保、科技和对当地社会文化发展的承诺，并有相应的措施保证这些承诺能够在饭店管理中得以贯彻和执行。

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篇2：酒店走动式管理

　　酒店走动式管理

　　在与客人接触过程中，酒店管理层一再强调的是个性化服务．但我们是否做到了已经和自己的员工以及酒店客户保持了接触和联系？”保持接触和联系”不是通过计算机打印，发送文件或者没完没了的会议所进行的接触和联系，而是指真诚的和发自内心的交流和沟通．它意味着要像地质学家一样，将自己的脚放进河水里，放进沙漠里，亲自丈量土地，感受土地，而不是通过计算机来解释．

　　走动式管理就是要倾听酒店客人任何意见和心声音，无偏见地倾听酒店客人任何意见和心声．他们的意见和心声也许会使您沮丧不安，但那是来自尊贵的客人之口．如果客人信箱如天籁般寂静，那些干瘪的数据资料会告诉您经营实情的．

　　走动式管理就是解决问题．当管理层走动了，您就是怀疑论者．百事可乐首席运营官安迪菲．皮尔森几乎把自己４０％的时间都用在走动式管理的实施上．每到一处，他都会直接询问企业管理人员：”有什么新情况吗？客人对新的风味食品反应如何？”走出自己的办公室，去问问酒店各岗位人员在过去２４小时里都发生了些什么问题，我能为这些问题做些什么，有没有更好的解决方法，这不是更令人激动吗？办公室的门往往是您的敌人．

　　走动式的管理就是了解员工．无论什么领导者，都不得不承认一个问题，员工才是酒店真正的财富同行．您的员工在想什么，您能为员工做什么，您是否知道员工真正需要什么？和员工一起干、一起娱乐吧，消除与员工的隔离他们会“士为知己者死”的。

篇3：酒店厨房管理意义

　　酒店厨房管理的意义

　　餐饮质量的管理，从某种意义上说决定着酒店的声誉和效益。厨房是餐饮的核心，厨房的管理是餐饮管理的重要组成部分。

　　厨房的管理水平和出品质量，直接影响餐饮的特色、经营及效益。当今的餐饮市场，竟争异常激烈，一个餐饮企业能否在竞争中站稳脚跟、扩大经营、形成风格，厨房的管理者--厨师长（或行政总厨）肩负重任，责无旁贷。

　　一、岗位分工合理明确合理分工是保证厨房生产的前提，厨房应根据生产情况、设施、设备布局制定岗位，然后再根据岗位的职能及要求作出明确规定，形成文字，人手一份，让每位员工都清楚自己的职责，该完成什么工作，向谁负责，都要明白无误。

　　二、制度的完善和督促制度的建立，应根据运作情况来逐步完善，员工的奖罚等较为敏感的规定应加以明确，界定清楚。为避免制度流于形式，应加强督查力度，可设置督查管理人员，协助厨师长落实、执行各项制度（管理员和员工比例应参照1：12），修正大多数厨房有安排，无落实的管理通病，确保日常工作严格按规定执行，使厨房工作重安排、严落实。厨房的规章制度是员工工作的指导，制定了岗位职责、规章制度、督查办法后，再进一步加强对人员的管理时就有章可循了。

　　三、人本管理合理的岗位分工、健全的制度，配有高素质的人员，才能使之良好运作，现代厨房应转变传统观念下重技艺不重自身文化素养的弊病。要知道，技艺水平只能代表过去，缺经验、乏理论的工匠是很难有所建树的，况且，在烟熏人燎的厨房里，如果人员素养不好，极容易滋生是非。诚然，厨房在聘用员工时不能忽略真技能基础，但更应该提高在文化教养方面的要求。只有拥有丰富的工作经验，扎实的技艺墓础，结合有效的理论指导，再灌输经营者的理念，菜肴出品才能有所突破，形成风格，在日常工作中也较容易沟通与协调。

　　四、成本管理直接原料成本除了做好质量的检验、价格的监督外，利用下脚料也是一个降低成本的途径。具体可采取利用和外售的办法，利用下脚料经过一定的工序制成宴席菜品，如制作手工菜，安排工作餐等。对一些无法及时处理的下脚料可以联系一些食堂、餐棺、饲料加工厂等进行外卖处理，鱼头、肉头、黑油等，以此来降低成本支出。此外，厨师长还应制定一套收支的平衡表，进行财务分析、预算，对大宗、固定的原料开支定期与营业额做比照，控制原料成本。间接成本，主要指燃料、水、电、洗涤、维修、物品消耗及办公费等，属于厨师长管理范畴的成本。首先应根据营业及实际情况精确制定各项开支指数：如燃料约占菜金营业的1．6％一1．9％，水、电约占菜金营业的1．2％-1.5％，如开支报表超过计划指数，再找出原因，进行整改。关于厨房设备，厨师长须掌握厨房设备维护保养知识，制定标准的操作流程，清洁方案，再责任落实到岗位组长。维修方面，针对厨房设施、设备的专业性，一般水电工不熟悉，应建议酒店培养或配备专业性较强的工程人员，以应付突发故障。降低维修费用，提高厨房设备的使用率就等于提高了酒店效益。

　　五、部门协调现今的厨房，除了保证出品供应，还应很好的与各相关部门协调好关系。以获取多方面的配合与支持，来确保厨房顺利运作，特别是前厅部、公关销售部、工程部等。

　　另外．厨师长作为餐饮部的主要管理人员，应熟悉前厅的各个工作环节，经常征询服务人员，了解宾客对菜肴的反馈意见，定期组织厨房与前厅服务员进行交流、沟通，促进餐厨间的了解、协作。最后，作为一名厨师长，还应经常与员工进行沟通，了解员工的思想波动，帮助他们建立起良好的人际关系。

　　跨世纪的厨房经营哲学应是：勤俭、创新、追求最佳服务；而成为一名成功的厨师长，必须具备丰富的工作经验、人事管理经验、公关技巧、市场学知识、财务知识及非凡的创造力。只有做到这些，厨房的管理才能有条不紊，酒店的事业才能蒸蒸日上。

篇4：五星级酒店集团奖励计划

　　五星级酒店集团的奖励计划

　　一间五星级酒店集团的奖励计划和落实公司服务文化犹为突出，在下面我们因应这两方面加以说明。

　　酒店十分重视适当奖励有表现的员工，主要项目包括：

　　一、最佳员工选举

　　酒店每季都举办最佳员工选举，特别的是虽然由上司负责提名，投票的却是全体员工，并由一人一票方式进行，所以得奖名单的认受性十分高。除了季度选举外，更设有年度选举，得奖员工在公司的年度晚宴中在全体员工见证下获奖，更会获得五日四晚的海外度假计划，住宿于集团内其他酒店，有助于集团内员工相互交流。

　　二、顾客赞赏簿

　　酒店设有赞赏簿供顾客记下员工优秀表现，而这个纪录亦会影响员工考绩评核、最佳员工选举和公司奖金和加薪等决定，所以员工除了因顾客赞赏而有自豪感外，更会为此而得到实际利益，他们自然会十分重视优良客户服务的重要性，务求做到最好。

　　三、员工赞赏卡

　　除了对外的顾客服务外，酒店亦十分重视内部顾客服务，即支援部门员工怎样去好好的提供服务于其他员工，员工赞赏卡的作用便是鼓励员工得到其他同事的良好服务时，可把感谢说话写在赞赏卡，然后送给该同事。一众员工对这赞赏卡所载的说话十分重视，往往把赞美卡贴在工作桌附近，让其他同事容易看到，贴得愈多便愈令别人羡慕，也令更多的员工知道内部客户服务的重要，更加拼搏。

　　除了赞赏计划外，酒店在培养服务文化上做了很多工夫，在挑选新员工时，看重的是良好服务意识，而不一定是有酒店或旅游业经验。员工之间无论是上下或是横向沟通也十分重视，每月美国总裁与各地酒店总经理有视象会议。每家酒店的总经理都会在早上九点钟与管理层开会，而督导层主管亦会与前线下属每日有例会，务求即日检讨一日内发生的事情，亦为当日要做的事情先作安排和交代，以便员工能打醒精神去做好。

　　加强合作精神

　　酒店对绩效评估也十分看重，除了刚才提及从不同渠道拿到评核资料外，并要求每名员工，都要在年初订下工作目标和水平，并规定主管每年至少两次就考绩事宜和员工面谈，而员工有需要的话，可以增加面谈次数。

　　为加强酒店的合作精神，公司有一个可以说是成文的做法，就是不论员工属于哪一个部门，若有重大和紧急项目要做，都要全体参与。曾经有例子是酒店要快速地把刚举行完会议的宴会厅变身成为晚宴场地，单靠餐饮部员工起码要花上三小时，www.pmceo.com但由于事前已有好的计划，以及在全体员工同心合作下，结果不消半个小时已能完成工作，令客户赞叹不已，实在十分难得。

　　另外，就是在一家集团内新酒店开幕前后一段时间，集团也尽量利用调派其他酒店员工去支援，直至新酒店运作上了轨道才停止。

　　适当放权

　　为有利于员工处理紧急客户事情，公司有规定无论哪一职级员工都可自行决定不多于二千美元用于客户的支出，可以是给予客户一些补偿或是小礼物等。

　　酒店对员工的信任由此而见，更难得的是员工亦甚少滥用。在适当放权于员工处理客户事情这个精神下，由于时间十分紧迫，有销售经理自行决定给予一名长期客户大额折扣，以便能让客户在资源紧绌情况下仍能在该酒店举办一个大型会议，公司不单没有责备该销售经理，反而称赞她能快速的满足客户需要，而该长期客户亦更忠心地和酒店做生意了。

　　在良性竞争环境下让员工相互比较，并提供适当的奖赏给做得出色的员工，也正是我们可以多作借镜的地方，大多数人都会因赞赏和实际利益而更努力去做好吧！

篇5：酒店员工薪酬激励方案

　　酒店员工薪酬激励方案

　　收入计算方式：月工资收入=基本工资+医疗养老+电话补贴+房租补贴+工龄工资+全勤奖+职称补贴+岗位绩效工资+星级工资+毛利额提成工资+其他奖励+其他扣款(共12 项组成)。

　　注：1.A店是指月销售在30万以上的门店，B店是指月销售在15-30万的门店，C店是指月销售在15万以下的门店;2.升降级标准：连续三个月销售在相应级别门店的，第四个月起，升降级为相应级别的门店。

1基本工资：

　　1.基本工资在于保障员工最基本的生活保障;

　　2.店长、值班长、储备店长基本工资为1200元/月。

2医疗养老补贴：

　　补贴300元，买医疗养老的无医疗养老此项补贴，另外扣除235元，公司出663元。

3电话补帖：

　　A店店长补贴200元，B店店长补贴150元，C店店长及值班长补贴100元，储备店长补贴50元，如公司给予专配电话，则无此项补贴。

4房租补帖：

　　100元/月。

5工龄工资：

　　工龄工资针对进入公司满1年的员工。工龄工资按工龄为每月50元，400元封顶。工龄工资每月应得=工龄x50元。

6全勤奖：

　　本月内上班、培训及会议无请假，早退，迟到，旷工现象的即有30元/月。

7职称补贴：

　　1. 处方审核员补贴：50元/月;

　　2. 西药师补贴：600元/月;中药师补贴：700元/月;

　　3. 西药执业药师：1200元/月，中药执业药师：1300元/月。

8岗位绩效工资：

　　现阶段店长岗位绩效考核的内容包括：

　　(1)总销售任务的完成率，占绩效考核的20%即得分0.2分;

　　(2)毛利额任务的完成率，占绩效考核的30%即得分0.3分;

　　(3)有效会员任务开发的完成率，占绩效考核的10%即得分0.1分;

　　(4)单品A(K)类任务的完成率，占绩效考核的10%即得分0.1分;

　　(5)门店的.各项检查，占绩效考核的10%即得分0.1分;

　　(6)顾客满意度，占绩效考核的10%即0.1分;

　　(7)员工带教能力，占绩效考核的10%即0.1分(主要检查培训记录，根据培训记录内容对员工进行考核，根据考核情况对店长打分)。

　　○A店店长岗位绩效工资为800元/月。

　　○B店店长岗位绩效工资为700元/月。

　　○C店店长岗位绩效工资为600元/月。

　　○值班长岗位绩效工资为500元/月。

　　○储备店长岗位绩效工资为400元/月。

9店长星级工资：

　　星级店长工资分为五个等级，三个月为一个考核评选期：

　　一星级店长：100元/月;

　　二星级店长：200元/月;

　　三星级店长：300元/月;

　　四星级店长：400元/月;

　　五星级店长：500元/月。

　　注：1.完成季度任务的店长才有资格评选为星级店长，2.完成季度任务且每个月都排在第一名的自然升级为星级店长，3.完不成季度任务且每个月排倒数第一的依次下调1星级。

10毛利额提成工资：

　　A级门店(店长系数1.5 ，店助、储备店长、值班长系数1.2)：

　　毛利额完成85%以下，无毛利额提成工资;

　　毛利额完成85%(含)以上至95%以下，按实际总毛利额的1%计算毛利额提成工资;

　　毛利额完成95%(含)以上，按实际总毛利额的1.2%计算毛利额提成工资;

　　再按店长、店助、储备店长、值班长的系数计算提成工资。

　　BC级门店店长：

　　毛利额完成85%以下，无毛利额提成工资;

　　毛利额完成85%(含)以上至95%以下，按实际总毛利额的2%计算毛利额提成工资;

　　毛利额完成95%(含)以上，按实际总毛利额的2.5%计算毛利额提成工资。

　　BC级门店店助、储备店长、值班长：

　　毛利额完成85%以下，无毛利额提成工资;

　　毛利额完成85%(含)以上至95%以下，按实际总毛利额的1.5%计算毛利额提成工资;

　　毛利额完成95%(含)以上，按实际总毛利额的2%计算毛利额提成工资。

　　备注：新上任店长，考核期内，毛利额完成85%以下的门店，店长等门店管理员毛利额提成工资按毛利额完成85%级别计算毛利额提成工资。

11扣款：

　　日常工作纪律罚款按照公司相关规定制定。

　　本方案执行期满后，公司视情况决定延期与否。如有变动另行下文。