业主委员会在物业管理体制中的地位与作用及其改进

　　业主委员会在物业管理体制中的地位与作用及其改进

　　近日，南宁市中级人民法院在审理平等商厦物业管理委员会(即业主委员会)与南宁达胜房地产开发有限公司物业管理纠纷案中，做出了该业主委员会不具备提起民事诉讼的主体资格的裁定。由于本案是广西首例业主委员会参与的民事诉讼案件，这一裁定引起了新闻媒体和社会各界的广泛关注。这充分说明，我们有必要就业主委员会制度在物业管理体制中的地位、作用及其立法改进思路作出深入的研究和探索。

　　一、物业管理的发展概况

　　随着我国房地产业的迅速发展和住房建设、分配、管理制度改革的不断深化，物业管理于20世纪80年代开始在沿海地区兴起，自90年代中期后逐渐辐射至全国各大中城市。1994年4月国家建设部正式出台第33号令《城市新建住宅小区管理办法》，1998年7月国务院发布了《关于进一步深化城镇住房制度改革，加快住房建设的通知》(国发[1998]23号)，明确要求“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制”。在各级政府的有力支持和推动下，我国的物业管理事业取得了较大的发展，目前我国物业管理企业已超过20000家，从业人员达200多万人，从地域上呈现自东向西、由南往北的发展态势;从管理覆盖面上已基本形成由新建商品房住宅小区向党政机关企事业单位生活区，由住宅区向写字楼、商场、工业园区等其他类型物业稳步推进的发展格局。

　　南宁市物业管理自1995年起步以来，为提高城市现代化管理水平，改善广大人民群众工作生活环境做出了重要的贡献，截止2000年11月，南宁已注册的物业公司有134家，从业人员达6000多人，已实施物业管理的住宅小区218个，管理房屋面积达800多万平方米，已成立业主委员会58个，先后有11个小区、大厦获国家建设部授予“全国城市物业管理优秀(示范)项目”称号。

　　二、物业管理立法中存在的问题

　　物业管理在我国还是个新生事物，起步时间不长，其产生、发展、成熟需要有一个较长时期的过程:对物业管理运作体制的外部条件、内在规律的理论研究也不够深入、系统和全面，这就决定了我国物业管理的立法工作远远滞后于实践发展的现实状况。目前，我国唯一的国家级物业管理法规是1994年发布的国家建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》，其立法层次仅属于行政规章，效力、地位均低于法律、行政法规和地方性法规，其内容也不够完善、具体，已无法适应物业管理发展实际需要。从各地的情况看，1994年6月深圳市人大制定了《深圳经济特区住宅区物业管理条例》，是全国第一个物业管理地主性法规，之后上海市、青岛市和广东省等地人大相继制定了本地的物业管理地方性法规，而全国其他地市则大多以政府规章的形式出台了本地的物业管理规范性文件。广西物业管理的立法工作尤为滞后，至今还没有自治区一级物业管理法规。南宁市于1995年出台了《南宁市住宅区物业管理暂行办法》(南府发[1995]126号)，1997年经修改升格为南宁市政府第18号令《南宁市住宅区物业管理办法》。

　　尽管各地在物业管理立法工作中都作了不同程度的努力，但由于各地经济发展水平、物业管理发展水平不平衡，加上立法水平、立法力度参差不齐，致使各地人民法院在审理日益增多的物业管理民事法律纠纷案件时面临着缺乏明确的法律依据的窘境。不然，即便如此我们也不能说物业管理无法可依。因为物业管理作为市场经济中的一种民事活动，与其他民事活动相比，既有普遍性又有特殊性。事实上，从各地的司法实践来看，不少法院也是依据《民法通则》、《合同法》、《消费者权益保护法》等法律、法规对一些具有一般民事纠纷普遍性特点的物业管理民事案件做出了公正的判决。但是，对于一些物业管理活动所独有的特殊的民事纠纷，由于物业管理立法的不健全、不完善，存在着大量的“法律空白”，一些性质相同、情节相似的物业管理民事案件，在各地人民法院的审理中经常会出现截然不同的判决，这就对人民法院公平裁决争端，依法保护各方民事主体的合法权益，维护法律的公正性、权威性和统一性产生了不利的影响。因此，加强物业管理立法研究，加快立法进程就显得越发紧迫。

　　三、业主委员会在物业管理中的地位和作用

　　与计划经济年代由政府或企事业单位采用行政手段进行的传统房产管理相比，物业管理作为社会主义市场经济条件下产生的一种新型管理服务体制，其最基本的特点是业主自治自律与物业管理企业统一专业化管理服务相结合。业主自治自律包含两个方而，首先、业主物业的所有人，对所拥有物业享有占有、使用、收益、处分的权利，同时也必须承担出资对物业进行必要的管理、维护的义务。在此基础上，业主享有选聘、监督物业管理公司的权力和对重大物业管理问题的决策权力，这就是业主自治。其次，在共同使用物业的过程，单个业主的利益不可避免地会与全体业主的共同利益发生一些矛盾，这就要求单个业主从维护全体业主共同利益的原则出发调整、约束自己的行为，这就是业主自治。业主委员会是广大业主实现业主自治自律的前提和关键，其主要原因有:

　　(一)业主委员会是整合广大业主的共同意愿，维护广大业主合法权益的有效组织形式。

　　业主既是物业管理所有者，也是物业管理服务的消费者，业主有权自主选聘物业管理公司。但是，物业管理消费又与日常生活中的一般消费行为有所不同。目常生活的中的消费多表现为个人消费行为，具有个人选择、个人付费、个人受益的特点。而多元产权物业的物业管理则量种集体消费行为，只有共同选择，共同付费、共同受益的特点。由于各个业主在选择哪个物业管理公司等诉求上不可能取得完全的一致，而一个物业又只能由一家物业管理公司进行统一的管理，因此必须要由业主委员会这样的组织通过少数服从多数的民主原则集中整和、统一代表广大业主的分散意志，使业主选择物业管理公司、决定物业管理重大事宜的权利得以有效地实现。在物业管理消费过程中，由于单个业主在物业管理公司往往处于弱者地位，仅凭个人力量难以与之抗衡，业主对物业管理公司的监督权、建设权难以得到保障，而业主委员会则可以在享有对物业管理公司的选择权的基础上有效行使监督权。因此，通过业主委员会代表全体业主集中行使物业管理的选择权、决策权，是维护广大业主合法权益的有效组织形式。

　　(二)有利于明确业主与物业管理公司之间的责、权、利关系。

　　业主与物业管理公司之间的关系是物业管理服务的消费者与经营者之间的关系，除了受到有关法规、规章的调整和规范外，应通过物业管理服务合同予以明确双方的权利和义务。在现实生活中，由于物业的业主是一个分散的群体，业主的意志具有多元化的特点，任何一家物业管理公司都难以做到与每一个业主分别签订物业管理服务合同。曾有个别房地产开发公司下属的物业管理公司在向业主交楼时，以交钥匙为条件强迫业主与其签订物业管理合同，但这一做法显然违背了《民法通则》、《合同法》的有关规定。没有物业管理服务合同，业主与物业管理公司之间的责、权、利关系就无法具体明确，物业管理服务质量、费用等问题就无法量化、细化，一旦发生纠纷，就缺乏外理的有效依据。因此，通过业主委员会与物业管理公司签订物业管理服务合同，是明确业主与物业管理公司责、权、利关系的唯一有效形式。

　　(三)有利于促进形成物业管理市场竞争机制。

　　在物业管理起步的初期，由于 业主无法自主选聘物业管理公司，往往是“谁建设谁管理“，由房地产开发公司自组或指定一家物业管理公司负责物业管理。服务好的物业管理公司无法依托其服务质量、品牌信誉接管更多的项目，形成规模效益;服务差的物业管理公司则得过 且过、滥竽充数，无视业主的意见和不满垄断经营。物业管理行业没有竞争，企业就没有生存的压力，也就没有前进的动力，长此以往必然造成整体服务质量的下降，损害广大业主的利益。而近年来出现的业主委员会以招投标形式选聘物业管理公司的做法，正是打破垄断管理局面，培育物业管理市场竞争机制的有效途径，是促进物业管理行业健康发展，管理服务水平不断提高的重要动力。

　　由此可见，没有业主委员会，缺少了物业管理的主体，物业管理也失去了生存和发展基础，也就谈不到发挥物业管理新体制和市场机制的作用和效能。因此建立业主委员会，明确业主委员会的法律地位，是我国建立业主自治与物业管理企业专业管理相结合的新体制的基础，也是培育和规范物业管理市场的必然要求。

　　四、关于业主委员会民事主体地位的确立

　　《中华人民共和国民事诉讼法》第四十九条规定:“公民、法人和其他组织可以作为民事诉讼的当事人。”《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第四十条规定:“民事诉讼 法第四十九条规定的其他组织是指合法成立、有一定的组织机构和财产，但又不具备法人资格的组织。”业主委员会既非自然人，也非法人，应归属于其他组织，它具备了其他组织的几个必要条件:

　　1、合法成立

　　建设部33号令《城市新建住宅小区管理办法》第六条:“住宅小区应当成立住宅小区管理委员会(以下简称管委会)。管委会是在房地产行政主管部门指导下，由住宅小区内房地产产权人和使用人选举的代表组成，代表和维护住宅小区内房地产产权人和使用人的合法权益。”南宁市政府18号令《南宁市住宅区物业管理办法》第六条规定:“住宅区交付使用且入住率达到50%以上时，开发建设单位应在物业管理主管部门指导下，及时组建住宅区物业管理委员会(以下简称管委会)。管委会住宅区首次住户大会或住户代表大会选举或协商推举产生。管委会应当自成立之日起15日内物业管理行政主管部门办法登记。”第七条规定:“管委会代表住户的利益，维护住户的合法权益，管委会在物业管理主管部门的指导下，负责制定管理委会章程，选聘物业管理企业，对物业管理企业进行检查和监督，协助物业管理企业进行物业管理工作”。以下两个行政规章充分说明业主委员会是在行政主管部门指导下组建，并取得批准成立的合法组织。

　　2、一定组织机构

　　《南宁市住宅区物业管理委员会组织管理暂行办法》第十条:“管委会委员一般为5至15人，具体数额可由住户大会或住户代表大会根据住宅区规模确定，但必须是单数。管委设主任1人，副主任1至2人，由管理委员选举或推举产生。管委会可邀请2枣3名住宅区所在地街道办事下或居民委员会、派出所的代表担任管委会顾问。”

　　3、有一定的财产

　　业主委员会财产生要来源于以下三个部份:

　　(1)物业的共用部位、共用设施、设备和物业管理办公、经营用房及由此产生的收益(如停车场收费、楼顶广告牌位租金等)。以上物业及其收益由业主委员代表全体业主进行监督管理。

　　(2)住宅共用部位、共用设施设备维修基金。1998年，建设部和财政部共同颁发的《住宅共用 部位共用设施设备维修基金管理办法》(建住房[1998]213)规定，商品房住房在销售时，购房者应当按购房款2枣3%的比例向售房单位缴交维修基金，售房单位代为收取的维修基金属全体业主共同所有，由业主委员会负责监督管理。

　　(3) 业主委员会的办公活动经费。业主委员会的办公经费可以从物业公共设施经营取得的中提取，也可按业主大会代或业主代表大会的决议向业主筹集。

　　综上所述，业主委员会已具备了《最高人民法院关于适用〈中华人民共和国民事诉讼法〉若干问题的意见》第四十条规定的条件，业主委员会应属具备民事主体资格的其他组织。此外，建设部33号令《城市新建住房小区管理办法》第七条及南宁市政府第18号令第七条均规定管委会具有选聘物业管理公司的权利，也间接肯定了业主委员会具备签订合同必须的民事主体资格。根据我国《民法通则》第六条规定:“民事活动必须遵守法律，法律没有规定的，应当遵守国家政策”。

　　最高人民法院在《关于人民法院制作法律文书如何引用法律规范性文件的批复》(法研复[1986]31号)中也明确指出，“国务院各部委发布的命令、指示和规章，地方各级人民政府发布的决定、命令和规章，凡与宪法、法律、行政法规不相抵触的，可在办案时参照执行。”这说明，尽管由于我国物业管理立法工作相对滞后，法律法规对于业主委员会的民事主体地位尚无明文规定，但依据法理、依据行政规章均无可否认业主委员会的民事主体地位。事实上，随着业主依法维护自身权益意识的逐渐提高，业主委员会与开发商或物业公司之间的法律纠纷，近年来在上海、北京、深圳等地时有发生，其中较为有名的如上海市虹古小区业主委员会诉上海温哥华房地产开发公司物业管理纠纷案、广州市越秀区北秀花园业主委员会诉广建物业管理公司物业管理纠纷案等，当地法院均根据上述原则，在无明确法律、法规规定的情况下，依据国务院、各级地方政府的政策规定做出了公正裁决。

　　五、业主委员会制度的改进思路

　　尽管物业管理体制中有关业主委员会的制度在实践中已沿袭多年，在目前条件下有其一定的现实合理性，但我们也不能否认但我们也必须认识到这一制度仍然存在着法理上缺陷。

　　这一缺陷集中体现在物为管理合同契约关系中业主一方的主体定位问题上。各地物业管理法规一般都规定:业主委员会有权代表全体业主与物业管理公司签订物业管理合同。但由此却产生了这样一个问题，若个别业主违约(如欠费不交)，物业管理公司是追究为主委员会的责任，还是追究违约业主个人的责任?首先从实践的角度来看，业主委员会显然不可能承担确保每个业主不违约的义务。那么从理论上说，如果认为业主委员会与物业公司签订的合同对每个业主均具有约束力，物业公司应直接追究个别违约业主的责任，则前提就必须是业主委员会与各个业主之间存在着某种代理关系。但根据我国《民法通则》的规定，代理人在代理权限内，以被代理人的名义实施民事法律行为。换句话说，如果业主委员会与业主之间代理与被代理关系成立的话，业主委员会就不能以自身的名义签订合同。这就形成了一个悖论，物业公司由于无法与每个业主分别达成协议而只能与业主委员会签合同，但若业主委员会以自身名义 签了合同却又对各个业主不具务约束力。这一悖论事实上造成了物业公司签订的合法性、有效性也构成了挑战，为今后更多的物业管理纠纷埋下了隐患。

　　作为物业管理体制基石之一的业主委员会制度存在如此致命的缺陷，必须引起我们的重视和深思。物业管理立法在过去多以行政规章的形式出台，几乎没有法学专家参与，在一些基本制度设计上片面强调行政监管的作用，较少从法理的角度进行深入分析研究，也不注重进入司法程序的可操作性，是造成这一缺陷的主要原因。

　　可喜的是，在国务院、建设部及各地方人大、政府的努力下，物业管理立法工作目前已取得了很大进展，首部物业管理行政法规枣《中华人民共和国物业管理条例》正进行紧张的修改论证:广西壮族自治区人大于今年10月份在《广西日报》全文刊登了《广西物业管理条例》修改意见稿，向社会广泛征求意见:《南宁市物业管理条例》也提上了我市政府、人大的立法日程。物业管理立法取得的上述进展为进一步完善物业管理基本制度设计提供了良好的契机。

　　就改进业主委员会的制度设计而言，关键是明确单个业主、业主委员会、全体业主三者之间的关系，确定业主一方由谁作为主体与物业公司一方建立合同契约关系。如前所述，物业管理是全体业主共同选择、共同付费、共同受益的集体消费行为， 由全体业主组成的业主团体，才是权利的享有者和义务的承担者。所以物业管理合同关系中业主一方当事人的意思自治也并非各个业主的完全意思自治，而是业主团体的意思自治。由此可见，在物业管理合同契约关系中与物业公司相抗衡的一方主体应该是由全体业主组成的业主团体，而非单个业主或业主委员会。香港《建筑物管理条例》中将业主团体称为“业主立案法团”。当然我们内地立法不一定要照搬香港的提法，究竟业主团体冠以何种名称为好，是“业主协会”不是“业主联合会”等等，尽可由立法者见仁见智择优选用。

　　单个业主是业主团体的一员。根据特权 理论体系中的建筑物区分所有权理论，在多元化产权物业中，单个业主并非孤立享有物业各个部分的所有权，而是与其他全体业主一起，在各自物业密不可分的客观前提下，作为业主轩体组织的一员，在享有各自单元物业的专有权的同时，与其他全体业主分享共有权、相邻权和成员权等权利，并共同承担相应的义务。业主团体与物业管理公司签订的合同，其性质类似于工会与企业签订的集体劳动合同，对团体内每个成员均具有同等约束力。

　　业主委员会是业主团体的内部的常设执行机构。它由业主团体内部各个成员按一定程序选举产生，负责具体处理业主团体的日常事务。在处理全体业主的共同事务时，如参与涉及全体业主共同利益的民事诉讼或与物业管理公司签订物业管理合同等，业主委员会仍然是有关民事行为的具体实施者，但在实施这些民事行为时，不能使用业主委员会自身的名义，而只能使用业主团体的名义。只有如此，才能从根本上解决现存制度中主体缺位的问题。

　　业主(代表)大会不是一种实体组织，而是业主团体内部的一种议事形式。业主团体在处理团体内部重大事宜(如选举业主委员会、选聘物业管理公司、制定维修基金使用计划等)时，应召开业主(代表)大会形成决议，由业主委员会负责贯彻执行决议。

　　业主公约的地位、效力在现存制度中一直比较模糊，在改进制度设计时也应加以明确。业主公约应定位为业主团体内部各成员间的多边合同、契约，其内容主要是各业主在物业管理中的权利义务、业主在物业使用和维护中的行为规范以及相关的法律责任。业主公约经一定比例业主签字后即可生效，并对全体业主(包括公约生效以后受让物业产权的新业主)均具有同等约束力。业主公约的主要作用是加强业主自治自律的可操作性，调整平衡单个业主相互之间、单个业主与全体业主之间的利益关系。各地现行的业主公约示范文本大多缺乏法律责任方面的条文，对违反业主公约(如拒不分摊物业共同部位维修费用、破坏公共设施)的业主应承担何种法律责任、如何追究其法律责任等均无明确规定，造成业主公约实际上沦为一纸空文，难以发挥业主自治自律的效用。在改进时应充分加以考虑，如下别业主违反业主公约的规定，既可由业主委员会以业主团体的名义直接追究其违约责任，也可委托物业管理公司作为业主团体的委托代理人予以追究。

　　综上所述，一方面我们要对业主委员会制度的现实合理性予以充分的肯定，并在现阶段的司法实践中给予认可和保护;另一方面，我们又要深刻认识其所存在的缺陷，在未来立法中进一步改进并非彻底否定业主委员会制度。基于物业管理集体消费的特点，作为整合广大业主意愿并将其付诸实施的唯一有效组织形式，业主委员会制度是极为必要的。改进的重点是从法理明确业主一方的主体定位，将全体业主组成的业主团体赋予一个独立的主体资格。在此框架下，进一步制定详细、完善的法律责任和操作程序方面的条款，使业主自治自律机制在立法中得以充分落实。

　　物业管理立法的任务是十分繁重的，但只要我们牢牢把握建立业主自治自律与物业管理企业专业化服务相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制这一目标，深入研究、积极探索、不断创新，就一定会构建一个完善、严谨、适时调整并适度超前的物业管理法律法规体系，为推动物业管理的健康发展做出应有的贡献。

　　南宁市房产物业管理处书记

　　张振宇

采编：www.pmceo.cOm

篇2：企业体制改革新路促进物业管理规范发展

　　企业体制改革新路促进物业管理规范发展

　　笔者所在的昆仑商城物业管理有限公司（以下简称昆仑商城物业）成立于20**年1月，是哈尔滨物业供热集团公司和香港顺迈集团合资的国有控股企业。两年来，公司在国有控股合资企业体制创新之路上不断探索，有效地促进了公司的规范化、规模化发展。

　　一、确立市场化物业管理经营理念，按照市场化的要求实施企业体制改革。

　　昆仑商城物业在实施市场化体制改革的工作中，按照国有控股合资企业的特点，在人力资源管理、企业机制转变、管理服务规范等方面工作进行了调整和创新。

　　第一、打破体制束缚、转变用人观念，不断提高从业人员的服务意识。

　　由于昆仑商城物业最初是由哈尔滨房产住宅局出资组建，现隶属于哈尔滨物业供热集团，每年都要接收部分退伍转业军人和国家统分大专毕业生，这些系统子弟的思维还停留在计划经济时代，认为自己是国家正式的职工，具有天生的优越性和优越感，不能跟上规范化物业管理企业的发展。合资企业的另一方香港顺迈集团也保留了部分员工，这些人员已经习惯了外资企业对他们实行的物质激励措施，怀疑公司是否能够继续执行原有的用人机制，保持待遇不变。为此，昆仑商城物业按照现代化企业的人事管理制度，遵循“能者上、庸者下、劣者退”的原则进行调整、创新，针对房地系统子弟的“铁饭碗”思维，在岗前培训和试用期内由公司进行综合考核，不能转变观念、服务意识差、不能跟上公司发展的，退回原分配机关。对于顺迈集团保留的员工，公司将继续留用，按照人事管理制度对级别、薪资待遇重新调整，使确实有工作能力、服务意识较强的员工，能够在公司发挥重要作用。公司成立之初，经过三个月的磨合调整，来自国有企业和外资企业的两批员工迅速融合，实现了公司的平稳过渡，建立起一支服务意识强、人员素质高的物业管理服务团队，消除了来自开发商和业主的疑虑，同时也确立了企业高品级服务的良好形象。

　　第二、调整管理机制，适应市场化体制改革发展的需要。

　　公司按照市场化、专业化、规范化管理的需要，不断调整经营管理机制，实现了企业利益与个人利益的统一与兼顾，不断调动企业员工管理企业、建设企业、发展企业的积极性。公司上至总经理下至普通员工，全部实行全员聘任制，在管理工作中，不能适应企业发展的，无论是来自国企还是外资企业的人员都要能进能出、能上能下，按照个人能力、绩效评定工资、奖金。

　　公司下属各管理处实行目标责任制，按照收费面积、服务品级要求，制定人员工资、设施设备消耗目标，公司按照管理处提出的人员编制配备人员，来控制费用消耗。在保证服务品级的基础上，节约成本、开源节流。年终评定按照目标落实情况、费用收缴情况以及业主对物业管理服务满意情况，对管理处实施奖励和处罚。

　　一线服务人员和公司的行政管理人员实施星级评定制度，由综合部、安全部、管控中心三个部门联合考评。能够完成工作任务、没有违纪行为的评为“三星级”员工，挂牌上岗，享受正常工资、福利、奖金待遇；在工作中有突出表现，为公司和业主做出重大贡献的，相应评定为“四星级”、“五星级”员工，工资、奖金上调；对于工作表现一般，自身要求松懈，不能积极进取的员工，按照要求评为“二星级”、“一星级”员工，薪资待遇下降，连续2个季度被评为“一星级”的员工公司将做劝退处理。

　　收费工作是物业管理公司的重要工作，为了充分调动收费人员的工作积极性，公司对行政收费员实行弹性工作制、弹性工资，并采取奖罚结合的激励制度，即能够完成公司即定指标的，享受正常公司待遇，能够超额完成指标、有突出贡献的，公司将按比例给予奖励、提成。调整后的管理机制使员工的个人利益和企业经济效益紧密结合在一起，充分调动了员工的工作热情和积极性。

　　公司在20**年提出了“安全第一、服务至上”的基础性服务理念，按照这一理念，公司对治安、绿化、保洁、维修等日常服务内容提出了新的标准和要求，改变过去计划经济时期房管系统只针对“物”的管理，而忽略了对“人”的服务，突出物业管理企业的服务内涵。在此基础上，公司提出了“人性化、商业化”的服务理念，不断拓展物业管理的服务领域，把对人的服务做得更有针对性、更加贴近人心。用高品级的服务，促进公司的各项管理收费工作，使公司走上商业化运营的可持续发展轨道。

　　随着《物业管理条例》的颁布实行，公司在20**年提出了“规范化、规模化”的管理服务理念，不断提高员工的法律法规意识和专业化服务意识。公司围绕物业管理主业先后成立了专业的园林绿化公司、金属制品公司、电梯服务公司、保洁服务公司等子公司，用专业的人员从事专业的服务，不断提高公司的专业化服务水平，实现经济效益和社会效益的同时增长。公司在保洁、保安以及维修等管理服务中推广的星级化服务标准，得到了业主和职能部门的一致认可。

　　二、迎难而上，推进物业管理体制改革深入发展。

　　在昆仑商城物业的改革过程中，也同样遇到了很多困难和阻力，既有来自开发商怀疑，也有来自业主的不信任。昆仑商城物业在两年多的实践中，成功化解了阻力和困难，赢得了社会和业主的认可，变阻力为动力，不断推进体制改革的深化。

　　一是顶住体制改革带来的“人情”压力，给员工平等竞争的机会。

　　公司在组建初期，接收的军队转业退伍人员和大专毕业生还有“铁饭碗”思想，认为自己是“正式”的，别人都是“外聘”的，干好干坏谁也不能把他们怎么样。公司针对这种思想，对这些人员进行了专项整顿，根据平时表现，开除、解聘了一部分服务意识差、工作不上进的家属子弟，提拔任用了一批平时表现好、工作积极进取的员工。当时就有人找到上级领导说情，但公司上下形成一致共识，要顶住人情压力，按照市场化的企业体制，给所有员工平等竞争的空间，让竞争给企业带来活力。经过两年的实践，公司顶住了人情压力，消除了“正式”和“聘用”的差别，充分调动了全体员工的积极性，提高了企业的人才竞争力。

　　二是消除“重技术，不重服务”的矛盾，全面提高服务技能、强化服务意识。

　　在过去的管理服务过程中，因为设备设施维修属于技术工种，很多工作人员认为自己是“技术权威”、“专业大拿”，不需要在服务上下什么功夫，只要技术过硬就可以站稳脚跟，忽略了维修维护也是对业主的一项服务。为此，公司开展了“提高服务技能、强化服务意识”的专项整顿活动，建立了“首问负责制”、“跟踪回访制”等有效的监控服务制度，发现只重技术工作的完成，不重视服务过程的维修人员，公司及时进行教育；不能及时转变观念，跟不上公司发展需要的，不论是技术权威，还是有专业能手，都采取降职降级等处罚措施。

　　三是改变业主对国有合资企业体制不变的看法，得到开发商和业主的普遍认可。

　　公司成立之初，开发商和业主都对公司是否能进行体制改革存有疑虑，认为如果公司还遵循计划经济体制下的模式对小区实施管理，将无法达到业主和开发商所需要的服务品级，只收钱不管理将影响开发商的房屋销售和业主的正常居住生活。公司成立伊始，就有业主站出来说：“如果是交给房地局管理，我们就坚决不交物业费。”这是对公司管理服务的不信任，同时也是对企业体制的不信任。公司在两年多的物业管理服务过程中用扎实细致的工作和高标准的服务消除了这些疑虑，下发的服务问卷满意率达到98%，还有开发商找上门来聘请公司对其开发的小区实施管理服务。

　　三、市场化的物业管理体制改革，实现了企业社会效益和经济效益双丰收。

　　昆仑商城物业通过两年多的物业管理体制改革实践，运用新思维、探索新思路，提高了业主对物业管理的满意度，拓展了公司的经营发展空间。在“规范化、规模化”的理念指导下，公司的管理服务范围不断扩大，由最初45万平方米的管理面积，发展到现在的150万平方米； 20**年公司管理的昆仑商城、世纪广场两个小区通过国家建设部审核，获得国家级优秀示范住宅小区荣誉；20**年公司申报国家一级资质企业，再次通过国家建设部审核；公司还在哈尔滨市太阳岛风景区的物业管理招标中成功中标，正式接管风景区的物业管理。

　　哈尔滨昆仑商城物业管理有限公司 曹学昌

篇3：在体制改革中前进的厂区物业管理

　　在体制改革中前进的厂区物业管理

　　重庆嘉茂物业管理有限公司在嘉陵集团公司党委、总部的领导下，在市区有关职能部门的大力支持下，于99年6月15日正式成立，资质为一级物业管理公司，受托对重庆市沙坪坝区詹家溪地区56万平方米即9148户住户实施物业管理。三年来，公司以深化物业管理为手段，以服务社区为宗旨，积极开展了集资房建设、房地产管理、房屋维修、清洁卫生、家政服务和物业经营等项目，取得了较好的经济效益和社会效益，完成了房管处向物管企业体制的改变。公司先后荣获重庆市市容整洁先进单位和沙坪坝区环境卫生工作先进集体、绿化建设先进集体和沙坪坝区房地产先进单位称号，同时第七居民小区、第九居民小区和第十居民小区荣获重庆市1999年度市级文明小区称号。

　　是什么使嘉茂物业公司在这短短的三年中，便取得了如此不俗的佳绩呢?归纳起来主要有以下几个方面:

　　一、坚持与政府相关职能部门相互融合、协调

　　物业管理公司在其经营、管理、服务的过程中，与社会有关部门发生密切的关系，涉及到街道、居委会、公安、交通、环保、卫生、市政、园林、文化教育等公用事业部门。这里既有行政管理关系，又有经济利益关系，错综复杂。常常发生的问题是:遇到有利可图的事互相争夺，遇到麻烦的事互相推诿。以乱搭建为例:物业公司发现住户违章建筑时，往往没有能力制止，而必须通过规划管理部门去制止，结果拖延了时间，建筑已完工，只得花钱来拆除;又如在道路上摆摊设点，城管部门只收占地费，打扫卫生的事却留给了物业公司，结果是摆摊的赚钱，城管部门收费，物业公司花钱打扫卫生。

　　针对这种状况，物业公司因地制宜并结合现阶段重庆推行的“两级政府，三级管理体制”的企业社区管理模式，在街道办及相关部门的协助、授权下共同组建了一支社区城管队伍。本着“持疏堵兼顾，以疏为主”的原则对社区内违章占道占地经营和擅自利用住宅经营饮食等行为进行整顿及清理，同时对各种公共设施、生活服务设施、农贸市场等进行了综合整治、监督，使社区的公共管理工作基本做到了“管理规范有序，卫生干净整洁”，此时，相关的职能部门不再直接介入，只起了个监督指导的作用，大大增强了物业公司管理体制的灵活性与自主性。

　　设立环卫管理部门，并转接部分政府职责，负责完成了全厂18万多平米的主干公路和45座公共厕所的清扫、清洗和日常保洁，及时清运厂区垃圾，为了配合其工作的顺利进行，公司投入高额的资金为环卫部门配置了扫地车、冲洗车、垃圾车等专业设备。

　　二、物业管理处设立专帐代管维修基金，做好维修管理工作

　　在过去计划经济体制下，职工住房统建统配统管，维修管理由单位或房管部门负责，应该说，多年来房管处适应计划经济体制的要求，代表着单位发挥了“管好房、用好房、修好房”的作用，解决了职工们居住的问题，做了大量的工作，功不可没。但这种管理越来越不适合体制的转轨，其管理效率低下、经济效益差的弊端越来越突出了，所收房租连房屋的维修也维持不了了，给公司带来了巨大的包袱，随着公司住房制度改革的积极推进，公有住房向个人出售比例逐年加大，售后维修养护管理问题就暴露出来了，为保障公房出售后的有效管理，提高公房售后服务水平，保障产权人与使用人的合法权益，物业管理公司设立专帐代管物业管理维修基金，使各项维修措施得到及时的实施，减少了各种扯皮、纠纷事件，确保了物业的完整性，保值与升值。

　　在维修方面，物业业公司非常重视住宅区管理服务和修缮方面的良性循环，成立专门的维修管理部门。一是采取24小时专人值班和登记制度，及时为住户服务;二是注重服务程序化，采取了及时修缮，修后回访等服务工作，在回访方面努力做到小事、急事当时或当天解决，一般事情，当天有回音，三天内解决;重大事情三天有回音，七至十五天内解决。三是对装修中的房屋进行巡查、监督和宣传，杜绝违章装修;四是主动与住户约定维修时间，按时上门维修。

　　与此同时多渠道、多角度的开展宣传活动，增强了群众对物业管理消费的意识，使群众认可、理解、支持物业管理。

　　三、建立了符合嘉陵社区的保安保洁体系

　　由于嘉陵社区位于特钢与双碑之间，治安环境错综复杂复杂，加上厂区没有完全封闭且流动人口、下岗人员的日益增多，这无疑给小区的治安防范工作带来了相当的难度，为此，公司与居委会及离退休管理部门通力合作，组织下岗、离退休职工及家属建立守楼护院队伍，大力构建社区安全防范体系。24小时在一线面对面的给住户服务，这支队伍在做好本职安全防范、治安管理工作的同时，还为住户宣传了物业管理知识，并把住户的意见及建议及时反馈给公司相关领导。

　　在保洁方面，组建了一支专业的清洁队伍，主要负责社区居民区楼宇的清洁卫生，及生活垃圾的收集处理。在保洁管理工作我们采取的主要措施是，一是对保洁人员定员、定岗、定责任，实行划区域包干责任制，每天清扫两次，并随时保洁;二是在新建小区一律实行垃圾袋装化，每日定时收取;三是运输垃圾的车辆及垃圾桶(箱)做到半月清洗一次并定期消毒;四是组织专门人员对社区内的45座公共厕所进行清扫、清洗和日常保洁消毒;五是每日清运社区垃圾，做到日产日清.

　　保安、保洁工作实行分片分区管理，每个分区增派一名专业小区管理员，小区管理员每天全面检查一次执勤岗点执勤情况和社区清洁卫生情况，并且每周进行一次管理员相互交叉检查保安、保洁工作，，确保工作确确实实地落实到位及执勤时间内治安案件发生率为零的目标。

　　实行了有化偿服务。物业公司要搞好管理，实行优质服务，就必须要有资金来源，随着公司与集团进一步的分离、改制，资金的主要来源只能是来自用户，因此就必须实行有偿服务。世上没有免费的午餐，既要马儿跑，又要马儿不吃草，这是不现实的，公司根据社区居民的收入情况及消费水平，本着“量出为入，公平合理”及“谁享用，谁受益，谁负担”的原则，将村段清洁费与守楼护院费暂定为6元/月.户，作为相关人员的工资及管理费用的补充，改变了过来长期以来由居委会无偿服务的体制。经过数月的实践，小区的刑事案件再也没发生过，投诉率也大大降低，小区的卫生环境到了很大的改善，为住户提供了强有力的安全保障，得到了广大职工广泛的好评及领导们的高度赞扬。

　　与此同时，公司为大量的下岗职工及待业人员提供了就业的机会。

　　四、实行“一业为主，多元经营”的战略

　　多元经营是降低单一经营风险、回避业务萎缩和扩在规模的有效途径，是我公司长期以来一直所坚持的企业战略思想之一。物业管理多元经营是指物业管理公司以管理区域内的条件为基础、以住户为对象所进行的经济活动，它是物业管理适应市场要求而必须具备的功能。由于具体条件不同，各物业管理公司的经营项目也不尽。在多元经营方面，我们公司采用的原则是“既要服务于社区，又要利自身的壮大”

　　一方面，公司积极挖掘内部潜力，不断拓宽业务范围，积极盘活房地产资源，开展房屋租赁、出租门面、开办农贸市场、增设家政服务、不但为住户提供了便利服务，还为物业公司创造了经济效益。

　　另一方面物业公司还兼并了兴发贸易公司，形成了物业、物流一体化的新格局。现在物业公司在社区内拥有两个大型的商场及一个超市，建立了另一个经济增长点，扩大了公司的知名度、影响力，避开了物业管理行业业务萎缩给公司带来致命打击的可能。集团员工也得到了生产、生活上的方便。

　　五、加强基础管理，以管理求效益

　　建立管理责任制度。物业管理靠的就是服务，服务水平的高低是由人的素质及工作积级性决定的，为了充分调动企业管理人员及员工的积极性，公司提出了“依靠管理，腾出空间，依靠服务，获取生存“的口号，按业务情况将公司业务分成职能管理和经营实体两类。

　　对职能管理部门实行管理职责量化考核，在此基础上实行费用、收入上的贡献提成、损失分担办法;对经营性实体，实行公司创造条件，由其独立经营，自计盈亏。在此基础上每年初对各科室分别签定了经营管理责任书，明确了管理职责、经营目标。并将其结果与工 资、资金、惩罚挂钩，让服务、价格有机结合。实践证明了，有效的管理责任制，能将管理职责层层落实到人头上;在费用控制上能够做到点滴节约，使物业公司的经营管理及品牌确定方面得以有机地扩张。

　　加强员工队伍建设。一是采取自学、内部培训、外送培训和外出参观学习等方式来提高员工的物业管理业务技能，使每个员工明确自己上岗后应该做什么、如何做、要达到什么标准;二是在全体员工进行工作业绩考核，评级定岗，优胜劣汰，优化员工队伍;三是改革现在工资制度，鼓励多劳多得，实行以基本工资加奖励工资相结合的结构工资制，奖励工资比重占30%以上，从而增强了工作责任心，调动了工作积极性，保证了工作质量。

　　与此同时，物业公司制定了一系列相关规章制度、管理办法，充分优化了内部结构，增强了员工的爱岗敬岗意识，严格做到月工作有计划、有安排、有检查、有考核、有总结，建立健全内部管理体系.完善岗位职责、业务流程和工作标准，使各项工作有章可循，考核落实有据可查，并能使整体工作形成自锁式良性循环。

　　目前，嘉茂物业公司已正式运行，虽然在管理制度上已逐渐完善，但毕竟刚起步，离一级物业管理企业还有一定的差距。在今后的工作中，还要不断提高员工队伍的素质，不断强化完善物业管理办法和规章制度，走自我发展之路，同时还要加大宣传力度，让嘉陵公司住户了解物业管理、接受物业管理。相信在集团公司和相关职能部门的大力支持下，嘉茂物业公司定会早日市场化、社会化，充满蓬勃生机。