论物业服务品质评价

　　论物业服务品质评价

　　一、影响物业管理服务质量的因素

　　(一)客户感知因素

　　物业管理行业属于服务行业，其产品就是服务。服务产品因其无形性、不可储存性、差异性与产用同步性而在质量评价上完全不同与实体产品的质量评价。服务质量评价更多取决于顾客的感知，属于主观范畴。物业管理服务质量归根到底由顾客说了算。而物业管理的顾客，由于每个人知识、生活背景、价值观都不尽相同，对某项服务的敏感度也不同，有时甚至加上感情的因素对管理公司服务的品质认知，会有相当大的差异，所以经常发生住户之间为管理公司的服务品质认定相互发生争执。再加上很多物业管理企业根本不具备管理客户关系、管理顾客感知因素的意识与能力，根本不懂得什么是关键时刻，什么是排队理论，甚至根本不知道什么是顾客感知质量，因而对物业管理在社会评价中的形象更是雪上加霜。

　　(二)物业公司管理因素

　　服务品质好坏与公司的管理制度、教育训练等都有很深的关系。目前管理公司在品质上无法稳定的主要原因是:

　　1、员工流动率高。

　　公司员工流动率高的原因有很多如薪资、福利、管理制度、工作场地环境等。不论何种原因离职，流动大，服务人员对顾客永远是陌生的，顾客的需求无法了解，感情无法建立，工作场地环境不能熟悉，服务品质就无法稳定。

　　2、教育训练

　　物业管理工作的内容是多元的，需要有清洁、绿化、消杀、消毒、垃圾处理、治安、消防、强电、弱电、动力、能源、车辆、建筑结构、建筑材料、力学、通讯、网络等各种专业技术支持，才能真正做好服务工作。而物业管理属于微利行业，成本是物业管理企业必须考虑的要素。人力配置精良是物业管理企业成功运作的关键。而一位优良的现场服务人员如果要能充分了解及操作专业服务的工作，必需要给予周详的教育训练。目前物业管理从业者由于流动率高，如果依正规的教育训练完成后再派驻服务，会给企业造成成本增加的风险;所以管理公司一方面要迅速补齐缺员的缺口另一方面要降低成本，于是只能让新进人员到职场接受在职训练，边服务边训练，如此可以降低因流动而成本增加风险也可以训练工作人员确实了解职场的环境。但如此一来训练的时间加长，也增加了服务品质无法立即提升的风险。

　　3、人为的变量

　　由于物业管理的服务项目很多但仍以人为服务的主体，以人为服务主体的服务品质变量极大。一个人的学识、人际背景、价值观、家庭环境、身体状况、心理状况、气候、心情、工作环境都会影响服务品质，所以物业管理公司的品质可能昨天仍然口碑很好，而隔日就因为某一服务人员情绪的失常成为众矢之的。服务品质的变量很大，品质稳定性很难长久维持，常因服务人员的表现而变动。

　　4、品质管理技术

　　物业管理企业更多注重于外在表象的管理，更注重于代表品质品牌的形象因素的管理，如通过ISO质量环境管理体系认证。但对于质量管理体系的运行不甚重视，也忽视现场改善技术技术的运用，更没有意识到服务业品质管理的特性，没有建立符合服务业管理规律的服务管理体系，也不懂得服务管理控制的要素，更不懂得服务品质管理的技术工具运用。

　　(三)服务品质的表里差异因素

　　一般住户对物业管理公司的服务品质认定，大部份只注重平时直接接触的务人员工作表现，而设备的维护管理在没有发生事故之前大部份是不会注意的。例如:公司的服务人员态度和蔼有礼，公司又附赠了许多额外的利益如公共意外险等，但其专业的设备是否做好维护工作，预备发电机不能发电等等状况，一般住户不了解只相信眼见的表相，这就是对服务品质认知上差异。这就导致部分物业管理管理公司只注重服务人员的表现而忽略了专业技能的提升，最终导致物业管理服务水平的停滞甚至下降。

　　二、物业管理服务品质标准框架的建立

　　物业管理企业建立合理的服务品质管理体系，是提高公司服务质量，增强市场竞争能力的重要环节。而服务品质管理的核心要素则是如何评价服务质量。如果不知道如何评价服务质量，管理就无从谈起。

　　进行质量评价，可以参考的工具一是建设部关于物业管理示范的考评标准，二是质量管理认证审核标准，但是这两个标准不是过于粗略，就是没有充分考虑到物业管理行业与服务产品的质量特性。根据笔者的经验与研究，物业管理服务质量评价标准应从以下三个方面建立:

　　(一)现场效果质量标准。

　　物业管理服务的质量水平更多体现在物业现场。因此，一个负责任的物业管理公司所要做的不仅仅是对顾客的质量承诺，因为服务质量承诺只是从房屋完好率、维修及时率、业主满意率、安全事故发生率等方面给予承诺。而这些率的度量不易操作，既不易为顾客所掌握，也无法作为物业管理公司日常质量管理的评价指标。现场效果质量标准就成为日常管理的主要评价依据。

　　现场效果质量标准的制定要根据公司的发展水平，依据有关法律法规及公司的业务操作规定，便于现场考核使用。如广电物业公司编制的服务标准，融合了操作规程与创优标准，结合现场管理进行细化，便于操作人员掌握与评价考评。

　　给排水系统管理

　　①设备上有设备卡，当负责人或使用位置改变时要及时更新设备卡;

　　②设备运行正常，运行记录完整，出现故障立即排除;

　　③备用设备应有标识并定期进行检查;

　　④水泵滴水不能形成线滴，每分钟滴水20~40滴为正常，如果渗漏严重应拧紧填料压盖螺丝，压紧盘根填料，添加或更换密封盘根;

　　⑤阀门开启灵活，不得渗漏，如漏水则要紧固填料压盖螺丝，

　　⑥设备、管道、阀门及相关配件如果锈蚀则必须除锈油漆、活动部件涂润滑油;

　　⑦水池按期清洗并有规范、完整的水池清洗记录和水质检测报告书，并整理归档;

　　⑧当水池水质检测结果不合格时要及时跟进，采取相应的整改措施;

　　⑨水池无渗漏、滴水现象，水池盖完好，溢水管口要有不锈钢或塑料纱网罩，爬梯无锈蚀;

　　⑩给排水管道无渗漏、滴水、堵塞现象，热水管道的保温层完好，管道要有水流方向指示标识。

　　(二)服务执行质量标准。

　　现场效果质量标准的评价是必不可少的，但是也有致命的缺陷，那就是效果并不完全代表效率与过程技术，也没有顾及到管理成本的增减。因此就需要有对服务过程质量标准的制定与评价。服务执行质量标准主要由操作技术评定构成。这种技术评定决不是由物业管理上岗证、技术操作上岗证、专业文凭等可以替代的。

　　物业管理是一门深奥的学问，由专业性很强的建筑材料养护维修技术、房屋整体养护维修技术、设施设备养护维修技术、水电维修技术、清洁绿化管理及操作技术、安全管理技术、客户关系管理技术以及企业管理运营技术等技术构成精益技术底蕴。劳动密集型企业的帽子戴惯了就忽视了专业技术的研究、现实转化与现场改进，这是物业管理行业自贬自身的通病。很多物业管理企业根本制定不出一个小区物业房屋本体养护维修的中长期规划与年度计划，有的企业根本无力独自承担任何一项专业服务的技术操作与技术管理，只是做业主(或开发商)与专业服务公司(专业清洁、绿化、机电养护、房屋养护等)之间的中介商。技术管理的缺失是很多物业管理企业的致命缺陷。

　　服务执行质量标准的制定与执行，就是加强物业管理公司的技术管理指标管理。广州广电物业管理有限公司物业管理部就此专门组织各类专业

　　的顶尖人才，对各个操作项目作出技术规定，如电灯安装技术，从工具配带、接线技术、底座安装、试灯关灯、现场清理、时间限制等环节作出程序与技术要求，再如对清洁人员口香糖清洁技术，对药剂配置与使用、刀片操作技巧、残渍清理等环节作出技术规定，并对管理处操作人员进行现场考核，从而有力地促进了管理人员技能的提高，从而达到提高服务效率，降低服务成本的目标。

　　(三)顾客感知质量标准。

　　前两个质量评价标准是出于专业技术角度的客观评价标准，那么，只有将这两个技术标准与顾客感知质量标准结合起来，才能构成完善的服务质量标准评价体系。前两个是物业管理企业的自律性标准，后者则是市场化感性质量标准。

　　顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是:

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对顾客的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻易承诺，以免轻诺寡信，影响顾客对服务品质的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指帮助顾客及对顾客提供快速服务的意愿，对顾问的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以顾客的立场去处理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指员工应具备让顾客产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让顾客有信心，这个构面对于顾客的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强顾客对公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性设身处地地为顾客着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，顾客也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加顾客对服务品质的认知与感受。

　　将五要素按照物业管理行业工作特性分化出具体指标，应用SERVQUAL以及Q矩阵、价值曲线评价模型进行科学度量，综合使用数理统计工具，建立有效的监测控制系统，可以使三套标准在实际运用中相得益彰，发挥出极强的品质管理效益。

　　广州广电物业管理有限公司汪双星

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篇2：半年品质管理部工作总结

　　20**年半年品质管理部工作总结

　　品质管理部半年来在物业公司总经理的领导下，在各部门的配合下，在半年工作中发生了一系列质的变化，取得了一些可喜的成绩，也积累了经验教训，回顾过去，展望未来，信心倍增。现将本部门半年工作情况简要总结如下：

　　一、上半年工作情况回顾：

　　按照公司20**年工作计划及指导方针，内强素质，外树形象，立足重视基本功训练，全面提高整体素质，加大对各部门的培训及服务质量监控，推行规范化管理尤其是积极探索寻求对异地项目及外部项目的质量监控模式，从而达到服务质量提升之目的。

　　(一)、积极配合ISO9001认证第一次监督审查工作，保证质量管理体系的顺利通过实施。

　　20**年ISO9001的导入，为物业公司建立了一整套有效的内部质量监控体系模式，标志着物业公司真正走上了制度化管理的轨道。

　　20**年6月11日，北京中润兴认证公司对物业公司进行了ISO9001文件的监督审查，这是自20**年9月份通过ISO9001国际质量体系认证后的第一次监督外审，审核的顺利通过，为质量体系标准的全面推广，为整个公司服务质量的进一步提升，提供了有力保障。

　　(二)、围绕质量控制，强化员工队伍建设。

　　物业公司明确“以质量为中心，以培训为保障”的“精品”思路，以基础培训为出发点，加大服务规范、标准化、程序化的“三化”培训力度，分层次、分工种，采用多种方式，对员工进行各种专业培训，不断提高他们的专业化、规范化作业水平。

　　培训方面

　　1、建立以培训师及培训员为主体的多层次多途径的责任培训体系，在过去基础上出台适合物业公司自身特点的培训方案及培训规定。在各管理处形成培训师资及培训小组，品保部培训师定期或不定期的组织以各部门培训员为主的培训，然后由各培训员展开各部门基层培训，同时品保部不间断的对其进行监控、协调、指导，工作中努力克服解决过去“执行难”、“坚持难”、“认真难”的问题。为《20**年培训计划》计划的全面贯彻落实奠定了基础。

　　2、对新员工的岗前培训，针对物业公司上半年员工流动快问题，我们狠抓新员工培训，实行培训导师制与试岗培训制相结合；部门培训与品保部相结合；理论培训与实操培训相结合的方式的培训方式，确保服务质量的稳定与螺旋式上升。

　　3、对员工开展“忠诚度”“责任心”等一系列相关内容的培训，全面展开对集团公司企业文化纲要的学习，我们认为忠诚比能力更重要，学习培训较招聘更重要。

　　4、对表格及规范化管理制度的完善及培训。春节后我们下发了《关于规范化管理》的通知，从物资采购、仓储、申领、报废、入司、转正、奖惩、离职等多方面对过去制度进行了梳理完善，编写《员工手册》同时下发一系列相应的管理表格，对相关内容及时组织培训，并将其列为每次检查的必查项目进行重点监控，通过半年努力公司在规范化管理方面取得了长足的进步

　　5、保安在过去体能、技能等军事化训练的基础上，通过模拟演习、应急事件的处理、岗位应知应会等内容和形式的培训，使得保安培训更具有针对性。

　　6、保洁培训方面，从工作流程、工作标准、工作制度等各方面进行理顺，形成了全面的培训材料，培训更系统。品保部根据保洁星级考核要求，从最基本的工具使用方法，基本保洁操作程序入手精抓细抠。对保洁员进行从保洁设备、耗材使用到保洁常识技能的全方位培训。

　　7、组织礼仪培训，培训师对礼仪的起源、基本要求等礼仪理论常识进行培训，同时还对受训人的基本功进行训练，尤其是服务基本常识，服务内容及标准进行现场讲解、演示和指导。并加大对员工在实际工作中应用情况的检查力度。

　　8、走出去到深圳等物业管理先进地区学习，四月份根据年初计划，公司魏学成副总经理到深圳学习，对物业管理企业的细节管理有了更深层次的了解并尝试引进。

　　9、在消防安全培训方面，除增加了各种类型专业消防知识培训班外，还定期组织队员进行消防演习，品保部重点将各部门的培训方案进行了有机的融合，做好各部门互动性的培训，从消防器材的使用到常见险情的处理，队员们从技能到意识都有全面的提高。

　　11、维修培训方面，各部门根据年初培训计划组织内部培训同时，一方面品保部工程师对其组织专题培训，另一方面公司还按照劳动局规定，对各种维修技术人员专门进行外派培训，五月份请陈甲胜副总经理协调联系，组织各管理处维修骨干力量至鲁能广电学习，以加强自有技术队伍的培养。

　　质量监控方面

　　物业公司始终围绕质量控制展开工作，加大对服务质量监控力度，严抓质量体系文件落实；进一步完善星级管理制度，不断调动员工的工作积极性，提升员工自身的素质；通过各种活动不断监控，促成服务水平的提升，以服务赢得业主。积极预防因物业公司管理规模的扩张(管理范围已包括济南、青岛、济宁、临沂等)、管理面积的扩大、面广点多、骨干力量的稀释及新员工的增加带来的服务质量波动。

　　1、对各管理处内部质量检查的监控，要求各部门每天进行全面日巡视，每周周检，分析问题原因，及时的逐一进行整改。

　　2、每月对各部门进行全面检查，平时不定时的对各部门进行抽查，根据ISO9001文件的要求，对各部门出现的问题尤其是其本身没有意识到的或共性的问题进行检查，对查出的问题认真记录，并与部门负责人进行沟通，分析问题出现的原因及解决问题的办法，并跟踪整改，已达到有效的监控

　　(三)迎接省委考评组考察，制定迎接考察方案

　　(四)节省费用方面，对各管理处通用的表格进行统一印刷降低复印成本。

　　(五)建立与各管理处之间的沟通会机制，组织员工座谈会，及时汇报解决一线员工提出的问题，做好员工思想工作。

　　(六)定期的走访业主及征求业主的意见，对业主提出的问题及时反馈监督整改。

　　(七)严格用工管理制度，规范办理员工招聘、转换岗位、晋升、惩处、辞退等手续，建立员工档案，随时把握公司人员进出情况。

　　(八)推出品质管理部考核办法，做好05年绩效考核工作

　　(九)建立盘点、报废制度，各部门设立专门的资产管理员，责任到人，建立三级帐目。

　　(十)积极配合做好创优活动，通过对各项管理制度、工作规范、管理资料进行整理、补充、规范；对各部门进行规范化培训，促使各项工作走上制度化、规范化的轨道。

　　(十一)牵头制作物业公司宣传片。

　　20**年下半年工作重点：

　　在上半年各部门的所有工作中，虽然有值得我们欣喜的地方，有几项工作是值得肯定和表扬的，尽管如此，部门还是存在着这样或那样的不足。而自身不足的改进和困难的克服，将是我们下半年最主要的努力方向。

　　首先，下半年预算费用依然非常紧张，因而，星级考核的组织，员工队伍人心的稳定还是下半年一个内部管理的重点。

　　其次，开展对员工全方位的培训，尤其是随着下半年公司外拓项目的增多，确保人员素质提高跟上公司的发展速度是摆在我们面前的一大难题，因此提高员工的按规范操作，服从制度化管理思想意识，形成一支能熟悉物业服务各个层面的能打硬仗、善打硬仗的员工队伍，实现管理与效益的双赢是重重之重。

　　再次，要求我们进一步转变观念及思维模式，苦练内功，注重服务细节。做到替业主想，想业主想，做业主想。在竞争日趋激烈的今天，如何为业主提供差异化、人性化的服务，成为制胜的关键，点滴之处看管理，细微之处见真情，细微处最能打动业主。这不仅要求管理者要善于发现业主需求，善于挖掘业主的潜在需求，更要求我们的每一位员工“专注于每一个细节”，因为往往最能让业主动心的，是不起眼的细节。

　　下半年在继续抓好人员培训、质量监控大的基础上，完成以下工作：

　　1、资料整理，严格完善各项规章制度。

　　2、侧重开展系列亲情化、人性化服务的培训，提高物业公司服务水准，尽最大可能的满足业主的支持与认可。

　　3、在集团公司降低成本，控制费用的基础上，严格考核，设立节约奖，从严格管理方面作文章。

　　4、陆续展开各专业星级考核，体现技术优先的思路，激励员工争创先进。

　　两点建议：

　　1、成立ISO9001工作小组，专门负责ISO9001文件的管理与落实。

　　2、在集团企业文化建设的氛围下，建设物业公司的企业文化，确立物业公司子文化。

　　××物业每一点的成绩，都浸泡着××物业人无数的眼泪和汗水，还有他们的执着与热诚。我们相信只要理顺机制，加强沟通，充分合作，小到部门大到公司将会打造出新的辉煌，我们期待着更美好的明天!

　　品质管理部

篇3：物业服务企业的品质管理

　　物业服务企业的品质管理

　　随着老百姓对物业服务服务品质关注度的不断上升，物业服务企业对自身所提供产品的能力 --“服务”也在不断寻找突破口。其中，加强物业服务企业的服务品质管理就是其中一个重要手段。

　　一、服务品质在物业服务企业管理中的重要性

　　物业服务企业主要是通过提供一系列全方位、多层次、专业化的服务来实现的。所以，服务是贯穿于整个物业服务工作当中，服务是物业服务企业的“生命线”。服务在物业服务中的重要性主要体现在以下几个方

　　(一)服务品质的高低直接影响业主对物业服务的满意程度。

　　(二)服务品质的好坏影响企业的经济效益。

　　(三)服务品质的好坏影响物业服务企业的声誉。

　　二、物业服务的服务品质内容

　　物业服务企业的品质管理分为技术品质(TQ)、功能品质(FQ)和信息品质(IQ):

　　(一)技术品质。

　　根据物业服务是房地产开发后续服务的特点，可以将技术品质分为:

　　1.物业的智能化水平。

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业服务企业本身不具备这方面的更新改造能力，它主要通过开发商先期的全面规划，物业服务企业的先期介入，提出相应的整改意见。如果物业先期未做好，物业入伙后的更新改造工作将面临许多困难。随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但大体上可分为安全智能化、办公网络化和设备设施管理智能化。

　　2.物业服务的技术水平。

　　3.物业服务的规范化程度。

　　这方面反映了物业服务企业的综合能力。目前，国内的许多物业服务企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业服务企业是否有真正推动这些体系运作的动力和能力，也就是说，要看物业服务企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业服务企业的服务品质高低。

　　4.物业服务的服务开发能力。

　　(二)功能品质。

　　功能品质主要体

　　现为物业服务本身、物业服务人和机制的层面，它包括:

　　1.功能设施。

　　( 1 )齐备程度。

　　( 2 )设备品质。主要体现在三个方面:设备本身的品质含量的高低、设备安装工艺水平的高低和设备维护水平的高低。

　　( 3 )功能搭配。

　　2.物业服务的服务亲和力。

　　( 1 )物业服务人的服务态度。

　　( 2 )物业服务人的服务礼仪。

　　( 3 )物业服务的服务场景布置。

　　3.物业服务的服务效率。

　　( 1 )物业服务的服务响应时间。

　　( 2 )物业服务的服务处理时间。

　　( 3 )物业服务的服务处理效果。

　　通常物业服务的服务为四个字，即“快”-- 服务响应要迅速、“准”-- 问题判断要准确、“果”-- 处理问题要果断、“佳”-- 处理效果要好。

　　4.物业服务的服务价格。

　　物业服务服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　(三)信息品质。

　　信息也是一种资源。信息品质能够反映一个物业服务企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映:

　　1.信息渠道的建立。

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。一个物业服务企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　2.信息传递的速度。

　　信息传递的速

　　度反映物业服务企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业服务企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　3.信息传递的准确性。

　　4.信息传递的对称性。

　　5.信息的开放度。

　　三、物业服务企业如何进行服务品质管理

　　(一)从企业内部着手，要加强自身服务意识

　　的培养，确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针。

　　1.物业服务企业的领导得要进行思想意识的转变，强化服务意识。

　　2.加快企业人才的培养，形成具有专业化服务水平的专业技术力量。

　　3.改变企业内部机制，增强员工市场竞争意识。

　　(二)物业服务企业要规范自身的服务行为，建立“以顾客需求为核心”的工作理念。

　　1.物业服务企业的服务内容很多，涉及的工种也很多，为此，企业自身行为的规范与否，成为业主衡量物业服务企业服务水平高低的一个重要标准，也成为企业管理工作中的一项重点内容。

　　2.在日常服务管理工作中引入ISO9000质量体系，加强内部队伍服务管理水平。在日常管理工作中引入ISO9000质量体系谁工作，能够有力的实现上述工作环节的切实履行，提高管理水平。

　　3.做好对外宣传工作，加强与业主的正常沟通。

　　物业服务企业搞好服务的另一个关键，就要在提高服务质量的同时，加强与住户的联系，听取他们意见。了解他们需要的服务项目，对物业服务企业有哪些意见和建议。解决好住户投诉并及时给予回复，让住户知道物业服务企业在时时刻刻的关心着他们。

　　(三)物业服务企业要积极完善自身的服务体系，规范“过程控制”的工作方法，坚持“持续改进”的工作作风。

　　1.常规性公共服务实施专业化管理，突出各专业技术水平的发挥，确保生活环境的良好。

　　2.针对业主生活需求，加大针对性的专项服务、委托性特约服务的开发。

　　3.在服务技术手段上，加快科学技术的引入，提高服务的现代化水平。

　　4.宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业服务企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业服务企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业服务企业与业主和物业服务使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　参考文献:

　　董傅年，《社区环境建设与管理》，高校教育出版社，20**年

篇4：《细节决定成败》读后感：倡导精细管理提升管理品质

　　《细节决定成败》读后感：倡导精细管理提升管理品质

　　在市场竞争如此激烈的今天，每个企业都面临着需要改进经营管理的思维方式来提高服务质量、提升服务水平的问题，细节就成为制度建立和执行中所必须重点强调的因素。诚如文中所说中国人决不缺少雄韬伟略的战略家，缺少的是精益求精的执行者。现代企业已进入了“细节经济”的时代，对于我们酒店这样的服务行业来说，小事、细节就更显重要了，如何将我们酒店的每一件小事做好，那么就要从以下几个方面加以引导：

　　一、管理者要以身作则，带头注重细节，做好每一件小事。

　　正如书中所说“作为公司的领导，不需要、也不可能事必躬亲，但一定要明察秋毫，能够在注重细节当中比他人观察得更细致、周密，在某一细节的操作上做出榜样，使员工有效仿的榜样，并形成一种威慑力，使每个员工都不敢马虎，无法搪塞。”很难想象一个不注重细节的管理者能带出一支精细的队伍，管理者是教练，更是榜样。其实，员工对管理者的印象、评价或考评，素材均来自于管理者的一言一行，来自于管理者工作中的每一件小事、每一个细节。管理者之间的差别也就是小事之和，细节之和的差别。我们每个管理者都应在日常工作中都能以较高的标准来要求自己各下属，以挑剔的眼光观察和审视我们的各项工作，逼迫自己在细节上不断加以改进和完善，那么我们酒店呈现在宾客眼中的每一个服务产品都将是完美无缺的，我们争做一流酒店愿望也是不难实现的，我们的管理者都应表现出对细节的无限热爱，用我们的言行去感染和带动员工。

　　二、大力倡导精细管理，提升服务品质

　　所谓精细管理，是指管理要抓大不放小，要从“小”做起，不放过每一个环节和细节，尽可能将管理中抽象的内容具体化、数量化。我们本土酒店与外资酒店的最大差距就在精细管理上，体现在客人面前的就是服务的准确度和亲和力。

　　我们的差错率一直降不下来，我们的重复差错率时有发生，就是因为我们在管理和服务的环节和细节上出了问题，我们在操作的过程中未能严格的执行和把细节落实到实处，使酒店的服务质量大打折扣，我们所做的都是小事，可一旦没做好，造成客人的不满，结果却是使客户流失的大事。“差不多”、“还可以”的思维模式支配着我们的行为，影响了我们的发展，正是因为一个又一个“差不多”才会造成很多工作失误，才会使我们众多员工付出的努力在一个个不经意间付诸东流，我们的浮躁、麻木和无动于衷使得“萝卜快了不洗泥”成为一种必然和自然。面对日益激烈的市场形势，我们已无太多的优势，我们只有做好精细管理，在每一个环节和细节上下足功夫，我们才有可能提高竟争力。

　　1、充分发挥每个员工工作能力和潜力。

　　我们一直在思考一个问题，那就是为什么西方国家的酒店用工人数总是比我国酒店的用工人数少许多？其实最主要的原因应该是人家的劳动生产率高，工作效率高，工作不返工，工作程序简单，一人多能，一岗多能。人事费用是我酒店最大的费用，我们应千方百计地通过流程再造，培养一专多能的人才，充分利用工资、奖金杠杆，积极调动和挖掘每位员工的工作积极性和潜能，压缩人员编制，降低人事费用。

　　2、用心做好每一件小事，每一个细节。

　　其实用心做一件事并不难，但要事事用心就不是件容易的事了，如果我们每一位员工都能将各自工作中的细节做好，那么整个酒店的工作细节就会在我们的同心协力下不断完善。其实很多由于细节所引发的问题，不是我们做不到，而是我们想不到，我们只有在工作中能充分关注每一件小事和细节，那么我们的客人投诉和不满就会大大减少，酒店的这个检查或那个检查就没必要这么频繁，客人的满意度和工作效率就会得到极大提高。

　　3、重视每一位客人，做好每一笔生意。

　　我们客户群体是由一个一个的客户组成的，如何能“想客人之所想，急客人之所急”就成为我们所应思考的问题，我们不能总是被动地等待客人把不满告诉我们后再去解决，我们应用更周到、更细致的服务，将内心的真诚和热情溶入到工作，去贴近客人的生活，认真掌握“细节”在工作与生活这两者之间的互联性，把我们的服务做的更好，才能留住每一个客人，让他们的期待与要求能得到真正的实现。

　　三、用心打造细节，让细节出彩

　　我们每个人都是凡人，每天重复做着平凡的小事。许多人常常处于大事做不了，小事不愿做的状态，他们始终不明白大事是由无数的细节堆积而成的，只有脚踏实地从小事做起，将每一个细节都做得尽善尽美，用情感、真诚对待细节，细节才会变得生动，只要赋予细节以创新的空气，细节就会显得活泼可爱。倒茶是简单劳动，可是四川人愣是倒出了花样，每个细节都透出了艺术的气息；擦皮鞋简单吧，可有人将舞蹈元素融入每个细节，居然也散发出艺术的味道，惹得门庭若市，生意兴隆；修脚登不了大雅之堂，可北京一位师傅竟然登上了市中医学院的讲台，成了一名兼职副教授......古语说的好“行行出状元”，只有热爱细节并赋予细节生命力的人才能成为“状元”。

　　只有让细节出了彩，我们的亲情服务才能真正打动客人，我们的个性化服务才能具备鲜明的特色，吸引客人。

　　“冰冻三尺非一日之寒”，人也不可能一步登天。我们每一个人的进步是靠勤奋、知识和良好习惯一点一滴的积累；每项工作高质量的完成，是靠每一个环节和细节精益求精的串联；海尔今年突破1000亿销售额，是靠20年的积累；在企业中，能够从事大事决策的高层毕竟是少数，绝大多数员工从事的是简单繁琐的看似不起眼的小事，也正是这一份份平凡的工作和一件件不起眼的小事才构成了企业卓著的成绩。立大志，干大事，精神固然可嘉，但只有脚踏实地从小事做起，从点滴做起，在工作中注重每一个“细节”才能养成做大事所需要的那种严密周到的作风。只有小事做好了，才有公司制度的健全与完善，才能在平凡的岗位上创造出最大的价值。任何成功人士所走过的成功之路都是由众多不显眼的小事铺垫而成的，雅戈尔富宫大酒店的成功就是靠我们每个人、每天的努力，靠千百万个细小的事情和细节组成的。

　　所以大家都来热爱细节吧，大家都来重视每一件小事的积累吧，成功就在它们的后面.

篇5：建立公开、公平、公正的物业管理招投标评价体系

　　建立公开、公平、公正的物业管理招投标评价体系

　　《物业管理条例》（以下简称《条例》）的颁布实施以及《前期物业管理招标投标管理暂行办法》（以下简称《办法》）的出台，对于房地产业与物业管理业分业经营将起着积极的催化作用，可以预期市场竞争将更加激烈。通过公开、公平、公正的市场竞争机制选择物业管理企业，必然要求物业管理市场的发展有一个公开、公平、公正的市场体系做支撑，为物业管理企业参与平等竞争创造条件，保障物业管理行业健康发展，促使物业管理市场进入良性竞争轨道。

　　其中，如何建立和推行物业管理招投标的公开、公平、公正体系这一环节，是我们物业人都在思考的问题。下面，我在这里谈谈我的想法：

　　一、尽快建立具有公信力的、专业水准的招投标评价体系

　　招投标是建立物业管理的双向选择机制的一条可行之道，但是从这几年全国物业管理招标投标的实践来看，不少招投标活动一般分为企业综合情况、标书、答辩三个方面，以评比标书为主。从标书中可以反映出一个企业的实力、运作情况、管理经验等状况，标书往往只是一份细化管理的策划书。另外，在物业管理招标投标过程中还存在一些违法违规和不合理作法：有些物业管理企业为了中标，故意把管理费用减低到不合理程度或脱离实际做出种种过高承诺；有些投标企业采取非正当竞争性手段，干扰招投标活动，钻政策法规的空子；招投标流于形式，陪标、走过场现象时有发生。由于招标方对物业管理行业特点缺乏理解，对企业的综合情况了解很少，甚至根本不对招标企业进行认真的考察，使一些跨区投标、具有良好资质的物业管理公司往往深受其害。

　　尽快建立具有公信力的、专业水准的评价体系，可以反映出物业管理最真实和最重要的情况，丰富招标人对物业管理公司取舍的判断内涵，逐渐摆脱“谁报价低就选择谁的不科学现象”。

　　二、由政府建立一个关于邀约标底的评价标准

　　过去物业管理招标评标主要是看标书的服务策划内容，收费标准则是根据当地政府确定的收费标准先定了下来，因此标书报价柔性大，无风险。由于物业管理标书对目标物业管理的服务计划、设想与承诺还只停留在纸上，再加上以往招标评标中强调报价权重，使招标投标活动容易出现偏差。

　　目标物业管理的费用测算和报价，可以模仿各地的房地产建筑行业建筑施工项目的招标方法，有一个政府编制的定额标准，可避免业主委员会缺乏专业人员或管理企业为争夺项目而随意编制预算的不良现象。由一个行业政府研究和编制出物业管理项目预算定额，这类预算定额可侧重在各类管理内容的人工标准和各类设施的能源消耗标准上。一方面可以使招投标双方有一个费用测算的共同准则，合约双方在市场化洽谈过程中必须遵守的游戏规则；另一方面可使项目管理预算成为公开的、专业化的、可委托的工作，由政府管理部门实施监督。即在政府规定的收费范围内，进行测算报价，通常报价是硬指标，这样既强调了价格，又防止了过低压价的不平等竞争。而对物业管理企业来讲，既要保证管理服务质量高、各项措施到位，又要达到目标物业定位所需的成本核算，提出一个合理的价位进行报价，它体现了企业的实力竞争。

　　制定物业项目预算定额可以使招标方（开发商、业主委员会）乃至广大业主有所依据，都能了解物业管理企业的运作内容和必须的成本，使招投标活动在预算共识下更注重企业的管理诚信、经验和管理实绩；从而推动物业管理行业真正走向市场化，消除恶性竞争，淘汰不良企业，形成良性循环。

　　三、避免价格战

　　1、防止招投标偏差

　　目前有部分招标人希望中标价格越低越好，片面追求中标价格的最低化。不少临时资质、管理规模过小企业面临被市场淘汰的危机，不惜以低于成本的价格来赢取中标，以期在市场中占有一席之地，像高层办公拼到1.3元的管理费，要维持正常的管理都很难，更别说去维护和养护各种配套设备、电梯等。这种低价竞争的行为，长期的低利润运作，导致过度压缩成本，管理服务质量下降、人才流走、环境恶化、物业维护不当等后果，加速物业贬值，带来物业管理纠纷的隐患。

　　物业管理主管部门应当通过制定完善的规则，使评委专家测算出合理的管理成本价，将“低于成本价”竞争的违法行为拒之门外。对于投标报价明显偏低的投标行为，主管部门也不宜以行政命令直接宣布投标无效，而是通过制定完善的、强制性的物业管理服务质量标准，以此约束中标企业的后续管理服务行为，保证今后管理服务的质量标准，并以此作为企业资质评定的依据之一，对达不到管理服务质量标准且情节严重的，应当取消物业管理企业的资质。

　　为合理评估在招投标过程中的物业管理成本价，我认为应该要求投标企业详细列明合同期限内的管理成本构成与测算过程，并将成本构成与其服务范围、服务标准和服务质量一一对应，避免成本测算中的遗漏与混乱。在具体的评标过程中，评委应当依据劳动部门定期发布的工资指导标准、物业管理相关服务标准，综合测定各投标方案的成本价。这就对评委的专业性提出了很高的要求。

　　2、建立招投标评标人专业组织体系

　　公正、公平是任何招投标活动的核心原则与思想精髓，而公平是建立在公开的基础上的。根据《招标投标法》第37条规定：依法必须进行招标的项目，其评标委员会（以下简称 评委会 ）由招标人的代表和有关技术、经济等方面的专家组成，其中专家不得少于成员总数的2/3。物业管理服务具有一定公共产品的性质，在评委会中应当有相当数量的专家成员，专家的专业素质及客观公正性，主要体现在评标过程与评分结果上。日前，建设部配合各地物业管理招投标活动，根据地方主管部门和地方协会推荐，公布了第一批全国物业管理招投标专家评委。将招投标的评审权和决定权授权交给了专家评审小组，有利于作出最正确的选择。同时，整个招投标过程是公开、透明的，交易条件也公平、明示的，最大程度上杜绝了不合理条件，有利于物业管理企业轻装上阵，最终有利于行业的健康发展。

　　对物业管理招投标活动中依然存在不按规定的程序与规则操作，暗箱操作和行政权力过度介入的情况，只有建立并落实完善的监督制约与惩罚机制，规范招标人、投标人的行为和开标、评标、中标等一系列活动，才能真正解决物业管理招投标中的程序公正问题。

　　全国各地招投标机构可考虑认定一批物业管理专家，建立一个专家名册或专家库，主要参与本地的物业管理招投标的评标工作，加强信用体系建设，加强对物业管理企业和物业管理从业人员的培训和资格认定，提高从业人员及企业的整体素质。

　　3、建立营运系统组织体系

　　尽快为物业管理招投标搭一个“台”， 形成了物业管理招投标中介市场。一方面，作为招标方之一的业委会同物业管理企业是建立在法律关系和经济关系上的平等民事主体，往往面临缺乏经验、无完善的操作规范，不知道哪个物业管理公司适合自己的小区，不知道把招标信息发布给谁；不了解物业管理公司有关公司资质、管理规模、经营业绩等情况。另一方面，作为投标方的物业管理公司，不清楚哪些楼盘、小区近期会招投标。供需双方信息沟通不畅，制约了物业管理招投标的推行。

　　还要培育和发展中间服务体系。招投标是一项专业性、技术性很强的工作，如同一切市场体系一样，物业管理招投标市场的发育和运行离不开相关的、有效的服务体系，包括建立专业化的招投标中介、咨询机构，物业管理评估机构，律师事务所和市场信息网络。

　　（作者系招商局物业管理有限公司董事总经理文/ 张万和）