用城市物业服务的思路来管理城市

　　用“城市物业服务”的思路来管理城市

　　一、本文目的

　　对城市的综合管理，政府都设有专门部门在行使着相应的职权，但在“小政府，大社会”的今天，更希望政府有一个部门能站在全景俯揽“整座城市”的高度上，完全系统化、专业化、职业化、高效地对这一城市沙盘进行管理，从而在原有城市管理理念上有突破或创新。为此，本人有些思考与建议，愿为我们所住的城市在城市治理和争创及保持魅力城市方面献一策。

　　二、老百姓眼中的魅力城市

　　笔者到过许多城市，对于一个城市是否有魅力，作为一名普通百姓，不外乎从以下几个方面来体会和评价：

　　1、清洁与绿化程度，水源、空气、噪音、灯光的污染程度。

　　2、安全感程度，室内及街道上的打杀盗抢情况。

　　3、城市建筑配套设施完善程度和水源、电力供应充足程度。

　　4、工程维修、房屋修缮，恢复其原色原貌的程度。

　　5、购物消费被宰、强买强卖、以次充好的程度。

　　6、投资环境优良程度。

　　7、政府部门工作效率，被人抱怨“到某地或某机构办事难”的程度。

　　如果在以上几个问题上，都得到了人们的认可和奖赏，无疑，这个城市在多种高级别的评优中，就会“中标”。

　　三、一个概念、一种思路

　　笔者有着十余年的物业服务经历，经过多年的职业性观察与分析总结，认为，要使一个城市因充满魅力而胜出，就是要有一个管理平台，在这个平台上，狠抓一项工作--城市物业服务!在此，笔者在物业服务行业内大胆提出一个新概念和一个新思路。概念就是“城市物业服务”，思路就是用“城市物业服务”的概念，通过“城市物业服务协调机构”这一管理平台来管理“整座城市”的市容市貌。这样我们所在城市就会较快进入并保持住全国魅力城市!

　　四、对一个概念的解释

　　城市物业服务概念的核心内容，就是要尽量减少或降低以下具体的、身边的事情的发生或出现：

　　1、建筑物及墙面方面：街道、社区建筑物的墙体、墙面残缺、开裂、不完整且失效、年久失修;乱搭乱建严重;施工工地不按规定隔离围砌，严重影响市容。

　　2、城市河沟及两岸：城市沟河成排污通道，被淤积成了臭水沟;两岸结构破烂不堪，堤坝护拦残缺不全。

　　3、虫害消杀方面：老鼠、苍蝇、蟑螂，乱窜乱飞。

　　4、绿化方面：绿化死角、空地太多;绿化带、花卉修剪无形、参差不齐，败枝枯叶，残株死株比比皆是，被垃圾填充或叶面、枝条被严重污染。

　　5、清洁方面：建筑物本体、立面幕墙、街道马路、草坪空地、在建工地充满垃圾、积尘、污渍、色斑、脏水横流。

　　6、污染控制方面：池、塘、沟、河异味扑鼻，餐饮业因没有安装空气净化装置而油烟乱冒，达不到排放标准。阳台上拖把、花盆污水飞流直下，城市空气污浊，到处尘土飞扬，机动车喇叭振耳。各类广告小报乱涂、乱挂、乱贴、乱扔。

　　7、公路交通设施方面：垃圾箱、果皮箱少而间隔远;城市马路排水落水井太少，造成雨水、污废水滞留路面;马路挖了填，填了再挖;人车混流抢道;马路井盖常缺，伤人伤车。

　　8、水电供应及动力设施的修缮方面：水电通讯管线像蜘蛛网，天上地面、墙面纵横交错，看的见摸的着;各种颜色弃管废线无人整理拆除;经常断水断电，维修周期太长。

　　9、丰富物资、活跃市场方面：各类先进生产资料、前沿顶尖、高科技产品进不来买不到;由于地方保护主义的阻碍，市场没完全放开，外地品牌产品很难打入;一些“老大”行业垄断严重，缺乏市场竞争，致使投资者、消费者多花钱。

　　10、公共事业方面：公交车破烂带病，公共电话厅(机)残缺或失效，被满身涂鸦;公园内设施景观贫乏而无视点、无逛点;沿街景坐凳靠椅缺腿少背。

　　11、 城市规划方面：城市无主题中心，不知什么是市标建筑物，什么是代表城市文化的徽标性雕塑物;城市地域的行政管理功能布局划块不清，商业地域街道功能划分不出来，不知哪是“某某”相对集中地域，哪是“某某”相对集中的街道。

　　12、 政府机关、事业机构的服务方面：对纳税人的服务不及时、不到位，态度蛮横粗暴，没有“一站式”服务意识，或把服务方向搞错。

　　13、 社会治安方面：车窗宅门常被撬，人身财产损失犯案率高 。

　　14、 投资及消费环境方面：不能理解和做到“你发财我发展”，雁过拔毛;投资环境差，致使投资者屡战屡败或者伤痕累累;消费环境差，致使消费者挨宰被骗，疑虑太多，口袋里的钱不能爽快掏出。

　　五、对一种思路的解释

　　就是把城市物业服务协调机构作为政府的一级组织(联动部门)，并与关联性政府部门捆绑在一个平台上，对口接驳，采用下表所示模式：

　　城市物业服务协调机构 关联性的政府职能部门

　　城市清洁部 环卫局、爱卫会、

　　城市绿化部园林局

　　城市安全保卫部 公安局、消防局、交警队

　　城市工程修缮部 城建局、水利局、供电局

　　物业服务部 信访办、工商局、城管市容大队

　　城市污染防控部 环保局

　　城市投资市场部 计委、经贸局

　　城市形象推广部 市委、政府办、宣传部、文化局

　　报社、电台、电视台

　　城市公共事业部 公共事业管理局

　　城市发展战略部 市计委、政策研究室

　　城市政府服务部 市政府、政府行政审批中心

　　六、说明

　　1、许多城市都有城市管理机构(城管委、城管办等)，但它毕竟不是职业化、专业化，更不是社会化的物业服务机构，而这里说的是必须由市委或市政府主要领导亲自挂职的、具有全项物业服务专业的常设机构，这样，有职、有责、有权，就能充分联动上述关联性的政府职能部门，一起做好城市的物业服务工作，这样，何愁我们的城市不能成为全国的魅力城市

　　2、本文仅代表个人观点，望能得到同行点拨与支持、引发讨论，是笔者的初衷。

　　王琦

物业经理人网-www.pmcEo.com

篇2：物业服务行业自律要有新思路

　　物业服务行业自律要有新思路

　　近年来，物业服务行业发展迅速，物业服务企业数量不断增加，作为政府与企业间桥梁与纽带的物业服务协会也在各地相继成立。物业服务协会的主要作用是贯彻执行国家的有关法律、法规和政策，建立行业自律机制，为企业提供信息咨询，促进企业间的交流与合作等等。目前，物业服务法制建设日趋完善。

　　近日，深圳市出台了新的《深圳经济特区物业服务条例》，规定“物业服务企业应当自取得资质证书之日起三个月内加入市物业服务协会”。“业必归会”制度是指一家企业成立并取得经营资质后需依法成为某一行业协会的成员，享受入会权利，履行相关义务。协会应当加强对物业服务企业及物业服务从业人员的自律性监管，建立诚信档案和诚信风险预警公告制度。物业服务协会可对违规企业采取警告、业内通报批评和公开谴责手段进行制裁。这些规定表明物业服务协会自律监管的权威性在不断增强。在新时期，为加强行业自律，物业服务协会应采取新的措施:

　　1.制定本地的物业服务自律公约，在物业服务企业中开展提高服务质量，树立物业服务企业新形象的活动，不断规范物业服务企业的从业行为，使物业服务工作更加规范、有序，健康发展。

　　2.为使物业服务企业合法经营，依法保障自身权益，协会可以组建由精通物业服务各项法律、法规的资深律师组成的法律顾问团，为企业日常工作提供法律咨询。协会可以积极做好监督管理工作，预防和减少物业服务纠纷的发生。

　　3.定期组织物业服务从业人员进行培训，认真贯彻国家的各项法律、法规，组织专业技能、专业管理知识等方面的培训，不断提高物业服务从业人员的素质和服务水平。

　　4.积极开展物业服务企业之间的交流活动。可定期组织座谈会、企业间的参观考察活动，互相学习先进的管理经验，增进企业之间的了解，加强沟通。

　　5.建立物业服务企业诚信档案系统。在行业内开展物业服务企业诚信承诺活动，加强企业信用建设，惩治违法违规的企业。通过建立诚信档案系统，监督物业服务企业的管理情况，同时向社会提供物业服务企业资质情况、财务制度、管辖范围、管理物业的情况、企业管理人员情况等相关信息，便于企业查询和接受群众的监督。同时也可以将企业诚信档案作为企业晋升资质、考核评比、项目评优、参与招投标等的基础依据。

　　当前，物业服务企业与业主之间的纠纷已经成为一个社会热点问题。国务院在20**年9月颁布了《物业服务条例》，对前期物业服务、物业交接、物业服务公司权利限制、业主委员会与业主大会的关系等方面做出了规定，进一步规范了物业服务活动，维护了业主和物业服务公司的合法权益。今年，《物权法》颁布施行，为了更好地规范物业服务活动，维护业主和物业服务企业的合法权益，国务院根据《物权法》的有关规定，对《物业服务条例》进行了修改，并于20**年10月1日起施行。新《劳动合同法》也将于20**年实施。在不断健全、完善的物业服务法制环境下，作为物业服务企业必须要知法、懂法、守法，严格自律，才能从根本上避免违法、违规行为的发生：

　　1.认真贯彻执行《物权法》、《物业服务条例》和国家、地方相关的各项法律、法规，加强在企业员工法律知识的宣传培训工作，企业要牢固树立物业服务法制观念，守法自律，诚信服务，合法经营，依法维护行业的共同声誉和利益。

　　2.自觉遵守公开、公平、公正的社会主义市场经济的原则，树立诚实守信的职业道德，努力维护市场竞争机制的良性运行。按照合同约定的内容依法提供物业服务，以人为本、实现服务承诺，认真履行职责。

　　3.自觉接受政府主管部门及相关部门对物业服务活动的指导、监督和检查。企业和从业人员都要按照国家规定，取得企业资质证、职业资格证书，持证进行管理服务工作。

　　4.窗口服务规范化。企业各项管理服务制度和工作标准要公开并上墙标示。建立值班管理制度，设立服务电话，及时受理业主报修及投诉等事项，并做好信息反馈工作，与业主沟通做到经常化、制度化。

　　5.管理行为规范化。企业各项管理制度完善，档案资料齐全，考核制度落实。

　　6.管理服务岗位规范化。企业各类从业人员各司其职、各负其责，认真做好管理服务工作，为业主创造安全、温馨、整洁的工作和生活环境。

　　7.自觉遵守合理、公开以及质价相符的物业服务收费原则，按照合同约定的服务内容以及收费标准收取物业服务费用，每年不少于一次公布物业服务服务费用的收支情况。收费实行明码标价、内容真实、标示醒目、字迹清晰。

　　8.认真做好物业服务区域内的安全防范工作，车辆停放秩序良好，安全防范设施齐全，消防设施完好。发生安全事故时，应采取紧急措施，并及时向有关部门报告，协助做好救助工作。

　　9.加强社区精神文明建设，因地制宜地组织开展形式多样的社区文化活动，丰富社区文化生活，从而增进企业与业主之间的交流与沟通，促进社区精神文明建设的开展，共创和谐社区。

　　随着物业服务行业的不断发展，物业服务从业人员的数量也在不断增长。物业服务行业要求从业人员必须持证上岗，因此，从业人员都必须接受相应的培训，通过职业鉴定取得国家职业资格证书后方可就业上岗。目前，我国首批物业服务师资格认定考试合格名单已经公示，今后也将有更多的物业服务从业人员通过考试取得物业服务师资格。物业服务师的职业道德体现在职能之中，不但是责任，更是职业的行为规范、职业纪律、职业技能以及为塑造企业形象所需要的职业人格。

　　为加强物业服务师职业道德和诚信自律工作，企业应建立物业服务师诚信档案系统，可以将物业服务师的诚信档案作为企业诚信档案的一部分，将其基本情况、工作业绩等登记记录，并及时更新，同时向社会公布信息，便于企业和群众的查询与监督。还要认真做好投诉处理工作，对违法违规行为进行严格查处，从而使物业服务师信用档案系统的建立和运行，真正起到规范从业人员行为、维护行业形象及市场秩序、促进行业诚信与和谐社会建设的作用。

　　山东鲁能物业公司办公区物管处

篇3：住宅小区物业服务创新思路

　　住宅小区物业服务创新思路

　　住宅小区物业服务的创新必须基于物业服务主体、物业服务的客体，与外部环境之间建立积极的、规范的、完备的关系的条件下，在企业与外部之间形成对社会承诺和公众评估机制。

　　1、建立物业服务行业的信誉评价机制。

　　通过物业服务企业的承诺，对最基本的服务项目建立服务基本标准，形成具有地方特色的行业工作规范；通过行业考核，核定物业服务企业的服务等级；通过行业评价，使消费者有对物业服务公司横向比较和选择的条件。逐步建设有利于物业行业竞争的规则，改变不作为的物业企业不能被“清场”的情况。

　　2、物业服务企业要实现承诺到户。

　　对不兑现承诺、工作效率低下者，形成及时调换机制，把物业服务作为一种垄断的现象通过制度予以杜绝，实行承诺到户的基础是服务价格的公开化，公开的价格有利于公开的竞争，也有利于公开的接受公众评价。

　　3、建立适合物业市场需要的虚拟组织。

　　做到：功能特点专业化，存在形式离散化，运作方式合作化。突破企业有形界限，通过对外部资源整合实现企业发展目标。实行物业服务社会化，增加收入，提高工作效率，扩大企业影响，占领更大市场，形成企业优势。

　　4、建立物业服务价格分离制度。

　　对住宅小区的多数基本项目，实现低价统一收费，对个别服务项目，实行区域内业主自主买服务的新机制，而且要求基本项目不赢利，服务项目才盈利的价格形式，做到低费高效，专项服务专项收费。

　　5、通过网络建设智能化管理。

　　通过智能化的配套设施实现物业服务的零打扰服务、三表远程抄送、消防自动控制、自动巡逻系统，停车场IC管理系统，使社区越来越多的体会智能的技术。建立“健康生存”的生活理念，健康生存应当是物业服务人建立的为行业整体利益着想的理念。为居民建造良好的环境。

　　总之，建设有利于行业发展的竞争机制、公开机制和评价机制，实施物业服务企业的不特定的企业规模、组织方式、服务类别以及服务质量监控，通过一系列的物业服务的变革和创新，就可以发挥物业服务的社会功能，创造物业服务的最佳业绩，实现物业服务行业的健康发展，提高人们生活居住水平。

篇4：物业服务收费难问题解决的根本思路

　　物业服务“收费难”问题解决的根本思路

　　“物业管理收缴率”问题是所有的物业管理企业都要面临的一个重大问题，不仅因为它关系到企业的生存和发展，还因为用一个数字就可以十分直观地反映出企业运转的状况。所以“收缴率”是衡量企业好坏的标杆，更是业主满意度的标杆。很显然，运作正常、服务质量优良、业主满意度不断提高的企业，必定是那些收缴率高的企业。本文试图通过对“收费难”的现状分析，依据《物业管理条例》（以下简称《条例》）并结合自身的实践，找到“收费难”的症结所在，进而提出解决的根本思路。

　　一、收费难的现状、原因

　　1、开发商遗留问题

　　我国的物业管理有多种形式，但不管哪一种形式都与开发商有着千丝万缕的关系。从业主的层面看，开发商的遗留问题主要是房产质量。有不少业主，分辨不清所发生的房产质量问题是建设质量的问题还是管理质量的问题。如果是建设质量问题，业主希望通过物业管理公司出面，代表业主向开发商交涉。如果发生的是房产质量问题，业主也只能通过向物业管理公司报修来解决。

　　从物业管理公司本身来看，业主和开发商都期望尽快解决问题，如果物业管理公司利用自己的力量将问题解决了，不仅能缓解业主与开发商之间的矛盾，而且也能使物业管理公司的服务得到业主和开发商更多的支持。实践也证明帮助业主和开发商解决问题，其实就是帮助了物业管理公司自己。

　　2、服务质量问题

　　“服务不到位”、“维修不及时”、“收费不规范”是服务质量中最主要的三大问题，也是业主和物业管理公司矛盾的焦点。“服务不到位”是指没有达到业主的要求或没有达到预先制定的服务目标，如清扫的次数不够或清扫不干净。“维修不及时”指的是维修人员没有按照要求及时地赶到现场或赶到现场却不能解决问题，造成了业主的损失。“收费不规范”即物业管理公司为了增加收入巧立名目多收费。

　　在物业服务中，不可能不发生质量事故，问题是发生以后如何处理。物业管理公司首先应该从自己身上寻找原因，这样做一方面能够得到业主的谅解，另一方面通过查原因找到自身的不足，有利于改进服务质量。

　　3、业主观念问题

　　目前，业主在住房消费观念上还存在着不少误区。其一，业主没有认识到物业管理是使其房产保值升值的一种投资行为，也没有认识到物业服务是一种消费行为，在缴纳服务费时总要“左盼右顾”，生怕自己“吃亏”。最好能够找到一些服务质量问题，以此作为“拒缴”的理由。其二，不少业主对“业主公约”的概念不清楚，他们往往把业主因违规操作造成的物业管理矛盾，都归结到物业管理公司的不作为，这也是造成收费难的一个重要因素。

　　解决业主的住房观念问题，物业管理公司除了寻找自身不足以外，还应采取各种形式，帮助业主树立“住房消费”观念，让业主“事先预知”，“内容详知”，“人人皆知”。同时还要想方设法帮助业主克服困难，解决问题。

　　4、企业内部管理问题

　　由于物业行业市场化进程滞后，造成不少物业服务企业运行模式与市场格格不入，加上物业管理公司由房管所转制而来的多、自建自管的多，造成物业管理公司内部机制难以适应市场化的要求。其结果造成业务人员工作积极性不高，企业综合技能、反映能力难以适应市场需求，服务质量难以提升。这样的企业“收缴率”就不会高。

　　一、解决收费难的基本思路

　　解决“收费难”的所有问题将会牵涉到相关政策法规、收费标准乃至整个社会，所以解决“收费难”是一项系统工程。在此，本人将结合自身的实践谈一点基本思路。

　　1、物业管理企业能不能培育出正确的服务理念，并在实践中加以运用。这不仅是解决收费难的关键，更是作为服务行业的物业管理企业成败的关键。如果仍以管理者自居，把业主当成管理的对象，那么收费难的问题就不可能得到解决。对此每一个企业、每一个物业服务人员都应该有一个清楚的认识。物业管理企业应把服务理念的培育当成第一要务，只有这样才能摆正位置，做好服务。

　　2、物业小区能不能在政府的指导下，开展对业主的“全员教育”，帮助业主了解法律法规及相关政策，不断提升业主的住房消费意识，使业主在小区中更像一名真正的主人。物业服务的实践以及国外的经验告诉我们，业主“拒交”的最主要原因是业主的观念滞后，或者说解决问题的关键就在于转变业主的思想观念。

　　3、物业行业能不能制定出“质价相符”的收费标准。收费标准是“收费难”的瓶颈，由于没有明确的界定，一旦发生纠纷，物业管理企业要么强行执行，要么束之高阁，难以协调。按照《条例》所规定，以后收费标准将由物业管理公司与与业主协商制定，而实施这一举措的关键是“质价相符”。与“质价相符”的收费标准配套的是物业管理公司提供的“菜单式”服务，即把每一项服务内容都用单价确定下来，使业主在接受服务之前，就能清楚地看到服务的质量和价格。

　　4、能不能有条件地开展电子付费，并动员广大业主接受这一科学、便捷、与城市现代化接轨的物业服务电子付费方式。目前物业管理公司的收费方式与城市信息现代化要求相去甚远，这种方式阻碍了物业行业信息处理现代化的进程。由于物业服务收费难度很大，不少物业管理企业把收费工作当成第一要务，这样一来或多或少地影响了企业的正常运转，影响了服务质量的提高，长期以往将不利于物业行业的发展，服务水平也难以提高。采用电子付费方法是简便程序，保证收缴率的一种科学的方法。在国外发达国家已经全部采用了这种方式，在国内也已经有企业采用。在国内推广这种缴费方式，我认为应该做到“三管齐下”：其一，有条件地开展电子付费的方式。即政府和行业协会通过对物业管理企业的综合评定，对那些服务质量好、业主满意率高、收缴率高的企业，首先实行电子付费方式。其条件是：一级资质企业、收缴率在80%以上的企业、业主满意度明显高于本地区平均水平的企业等。条件成熟一个发展一个，政府和行业协会要为企业达标创造必要的条件，如培训、认定、监督、考核等。其二，社会要采取各种行之有效的方式，动员广大业主接受符合时代发展的电子付费方式。

　　5、能不能推出“物业行业整合机制”，以促进物业服务综合水平的提高，推进行业的整体发展。《条例》的出台，对推进物业行业市场化进程具有里程碑意义，如《条例》推出的具有市场“进入机制”含义的“招投标”制度。又如《条例》的第四章“物业管理服务”，通过对物业管理企业整体资质和从业人员资质的确认及物业服务的要求、标准来衡量物业管理公司是否具备物业服务的能力。它的潜台词就是，如果不符合《条例》所规定的条件，那么就不具备从事物业服务的资格。换一句话说，这样的企业应该退出物业行业。从某种意义上说，这是“退出机制”的雏形。相信随着人们对《条例》的认识加深以及《条例》本身的不断完善，“进入机制”和“退出机制”将成为物业行业的一项“基本策略”。

　　但目前许多企业是介于“进入”和“退出”之间，“进不了”、“退不出”。如占很大比重的自管自建的企业和房管所改制而来的一些中小企业。这些物业管理企业中的大多数还未进入市场。有的想进入市场，但由于自身困难，很难再有能力提高服务质量。他们希望借助他人的服务品牌，提高能力、谋求发展。有的自建自管的企业不愿意、也不需要进入市场，对于这样的企业最好的方式是推行“行业整合机制”。即在政府和行业的推动下，以行业内品牌企业为龙头，对那些难以提高服务水平，不能进入市场参与竞争，物业服务能力差且自身难以改进的企业，通过市场的方法，以兼并、收购、加盟等方式进行整合，其目的在于让业主享受到优质的物业服务，帮助品牌企业做大做强，推进物业服务市场化的总体进程。目前在我国物业管理行业中已经涌现出一批品牌企业，我们应该使这些资源能够迅速地得到全行业的充分共享。所以推出物业管理行业的整合机制势在必行。在实施过程中，一方面可以参照其他行业的成功经验，另一方面可以结合物业服务的特点和企业的自身实际，逐步加以实施。

　　解决收费难的基本思路，还可以涉及到其他一些方面，如给予物业管理企业扶持政策，鼓励优秀企业做大做强；又如在社区组织解决物业服务纠纷的联合体，帮助小区开展物业服务等等。但就物业管理行业本身来说，应该把培育正确的服务理念当成第一要务，以此来提升物业服务质量。这是因为“现代企业的竞争就是理念的竞争，企业理念的交流与传播将成为衡量企业成功的决定性尺度”，同样服务理念也是解决物业服务“收费难”的一把钥匙。

　　翁国强 上海陆家嘴物业管理有限公司总经理