质量控制在物业项目服务管理中的重要性

　　质量控制在物业项目服务管理中的重要性

　　物业管理经过20多年的发展，现已成为社会化、专业化、企业化、经营型的新型服务行业，它通过保安、清洁、维修等人员的服务，为业主和顾客提供了一个安定、良好的工作生活环境。使物业达到保值，而且增值的目的。

　　一、物业服务项目的现状问题

　　物业服务项目管理作为服务行业具有服务行业的共性。其提供的产品是服务，是一种无形的产品，不易测量且也不能储存，服务的生产和消费是一个过程并同时发生，其中一线职工对服务的质量起着关键作用。

　　物业服务项目管理的一线服务就是保安、清洁、维修等员工为业主、顾客等用户提供的服务，在物业管理行业里有很多以前从房管所转行的物业企业或个体小公司与承包户（借用企业帐号与名称而进行个体承包的个人），由于无系统的管理体系或一些其他的因素，如：上岗人员缺少培训、人员素质参差不齐、责任心不到位或一味追求经济效益等原因，因而行业状况还存在：在策划过程中物业管理公司服务意识、工作态度差，公司内部无相应的规章制度和培训制度，无法根据业主/租户/开发商所提出的要求开展工作。

　　在实施过程中安全防范管理存在隐患，造成辖区有窃案或其他人身安全隐患产生；环境卫生状况差，造成业主/租户居住环境不够理想；设备设施养护存在问题或维修不及时，造成业主/租户生活不便，经常断水、断电或设备事故产生。在检查过程中由于制度不全或缺乏有力的监督机制，造成人员纪律松散，从而使问题不断产生。采取措施、持续改进过程中由于诸多问题的产生，包括业主、租户提出问题或意见不能及时进行整改与答复，造成物业服务客户满意度在整个服务行业中排行倒数第三。

　　二、有效实施物业服务项目管理的途径

　　（一）质量手册的确立

　　质量手册是证明或描述质量体系的主要文件，规定了质量体系的基本结构，是实施和保持质量体系应长期遵循的文件，包括组织的质量方针和对所采用的质量体系标准的全部适用要素的描述。

　　物业服务项目管理作为服务性行业，是为业主、住户或顾客提供各种服务，所以要确定组织的质量方针，为提供服务确立一个方向，来指导员工的行为。例如，我司确立“感恩业主，为业主提供价值，创造和谐城市生活”作为公司的质量方针，体现了在物业服务项目管理中追求为业主提供超值的服务目标，在服务过程中对业主心存感恩，业主是公司的衣食父母，尽心尽力，一心一意、想方设法满足业主的各种需求，在服务结果上追求公司与业主、业主与业主、公司与员工、人与人、人与居住环境的和谐共存的一种境界，这充分体现了物业服务项目管理中服务的特色，也是新项目管理应用在新的商业环境中所论述的核心之一：“以顾客为中心的需要”，通过它才能更好地指导员工为业主、住户或顾客提供服务，使得物业服务的过程有保障、有实施、有改进，并呈现出螺旋上升，不断提升的过程，这也真正实现了质量管理的真正目的，即业主通过对物业管理企业的服务宗旨满意、服务管理哲学满意、服务价值观满意，使用户在服务理念上得到真正的满意。

　　（二）程序文件控制

　　组织通过质量手册的确立，设立了管理目标。要实现这个管理目标就需要一系列的服务过程来完成。

　　GB/T19000-2000对过程的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。也就是说在阐述一个过程时，应该对该过程的输入、转化和输出的一组相关联的人员、资金、设施、设备、技术和方法等做出明确规定。因此这个程序文件是质量管理体系中最重要的组成部分，是为控制各项影响质量的活动而制定的各种文件，是质量手册的支持性、基础性文件，是对质量管理体系要素的策划，也是质量管理体系有效运行的主要条件和依据，即在物业服务项目管理的过程中，通过物业管理企业的服务、经营、管理等行为让业主、租户得到满意。

　　1、保安服务中的过程管理和质量控制

　　保安服务是通过对治安、消防和车辆管理等工作的控制为业主、住户或使用人提供一个安全、舒适的生活环境，也是物业管理中最能体现服务与管理相融合的条件，它概括了项目质量控制的两方面内容--专业技术和管理艺术两方面，因此保安管理是物业企业的脸面，是物业企业管理水平的具体体现。在物业行业中也一直流行‘成也保安败也保安’的说法，如果切实加强日常培训和管理，就能有效杜绝或降低安全防范隐患的产生。

　　保安管理流程的各个环节是相辅相承、互相渗透的；封闭管理主要是针对人的管理，做好出入人员的管理有助于物业内部环境有序正常的开展。我们在正常情况下某住宅小区保安员对来访的外来人员管理的工作过程是：

　　（1）外来人员进入小区时要敬礼、询问。

　　（2）访问业主的，与业主对讲联络得到证实，凭有效证件登记后放行。

　　（3）执行公务的与管理处联系，得到证实凭有效证件登记后放行。

　　（4）装修施工人员的，出示小区临时出入证，更换小区施工证登记后放行。

　　（5）速递快件、邮件、盒饭人员，核对物品，联络业主得到证实登记后放行。

　　（6）通知监控中心，进行摄像跟踪。

　　（7）对出楼人员进行检查。如外来人员携带与进楼不一致的物品应询问，并按有关规程操作。

　　通过上述程序对外来人员进行严格控制，至少可防止小区内出现不安全因素，反之，不安全因素就会产生。例如：20**年夏季的一个夜晚，天气比较闷热，当值门岗（保安员）因未按平时培训的工作程序方式进行操作，对一外来访客未进行询问与登记就直接放行，一小时后小区内有一底层业户报警，说：“家中发生盗窃”，同时“110”警车也驶入小区。经过现场勘查和监控中心所回放的录象带显示，最终发现窃贼是通过大门直接进入小区的，后经对岗位保安员进行盘问发现：该员工由于是顶岗队员，同时他把该女子（盗贼）错认成本小区业主，所以不该发生的事件发生了。没多久，该盗贼在再次作案时被抓获，但由于门岗未按规范程序操作所造成后果的影响已无法弥补。

　　同样车辆管理是保安员对停车场设施设备及驾驶员和所驾驶的车辆进行管理，达到车辆停放有序，交通畅通的目的。我司的地下车库对外来人员临时停放车辆工作程序如下：

　　（1）发现有车进入地库时，立即走向车辆并向司机敬礼。

　　（2）当司机开启车窗时，用规范语言询问来意。

　　（3）如需停放车辆的，应取出停车牌交司机。

　　（4）在车库入口登记表中准确记录相关内容并开启挡车杆放行。

　　（5）通知车库内保安安排车位。

　　（6）车辆到达地库时，保安员应引导车辆按路线行驶，并指定车位停放。

　　（7）若车辆停放不规范，保安员应及时纠正。

　　（8）车辆出库时，应按规定收取费用，并给予发票。

　　（9）司机付费后开启挡车杆放行，待车辆完全离开道闸后放下挡车杆。

　　（10）若后面有紧跟车辆，应示意其停下并礼貌地要求其稍等。

　　由于对进入车库的每辆车保安员都能提供规范和统一的服务，而且保安员按照程序操作，所以减少了差错的产生，从而确保了车库内的秩序和道路的安全畅通，也让进出的每一位司机得到了心理满意：“该公司的保安服务就是不一样”。

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篇2：浅谈物业服务合同风险防范及纠纷解决

　　浅谈物业服务合同风险防范及纠纷解决

　　谈物业服务合同的风险防范与纠纷解决

　　物业服务合同作为物业管理活动的依据，其地位非常重要，它对明确双方的权利与义务以及规范物业管理活动起到了不可替代的作用。物业服务合同作为一种民事合同，是平等主体之间签订的合同。我国《物业管理条例》以及相关法律法规中明确规定物业服务合同必须采用书面形式。

　　近年来，在我国的司法实践中，由物业服务合同引起的物业管理纠纷开始呈现大幅上升的趋势。物业服务合同的风险防范和纠纷解决开始引起业内同仁的关注。

　　一、物业服务合同的风险类别及防范

　　物业服务合同风险从订立和发展来看，可以分为前期物业管理的合同风险与日常物业管理的合同风险。在司法实践中合同风险主要发生在订立过程和履行过程。由于订立物业服务合同时双方缺乏充分的调查研究，所以往往容易给今后留下隐患。

　　前期物业服务合同风险大致有如下几类需要重点注意。

　　风险一：物业承接查验引起的风险

　　物业的承接查验关系到物业服务企业今后的管理，由此产生的风险不可忽视。为防范这种风险一物业服务企业在与房地产开发企业订立前期合同时，就一定要对承接查验的内容及法律责任约定清楚，明确双方的权利与义务，严格按照承接查验的相关规定操作。

　　风险二：在销售房屋时开发商不当的承诺引起的风险

　　现实中，开发商为了促进销售，给购房者承诺了赠送物业费、赠送阁楼、免物业费等。这些不当承诺给物业服务企业日后的管理增加了难度。要防范这种情况引发的风险，物业服务企业在订立合同前应该充分调查了解并与开发商进行必要沟通，在订立合同时将有关事项约定清楚。

　　风险三：物业服务合同期限方面所引起的风险

　　物业服务合同期限方面规定较为简单，这类风险来自对物业服务合同期限的理解不同，在实践中要多与业主沟通，了解对方对期限方面的确切认知。

　　风险四：在专项维修资金方面约定不清引起的风险

　　专项维修资金在物业管理活动中应当专款专用，不得以其它事由挪用。物业专项维修资金法律、法规有明确规定，物业的专项维修资金在前期管理阶段由开发商承担。物业服务企业应当在合同中明确，并及时跟踪资金的到位情况。

　　风险五：物业管理用房在合同中约定不清引起的风险

　　物业管理用房在物业管理早期介入时就应考虑，管理用房的落实影响到物业管理工作能否顺利开展。因此，在签订合同时，应该约定明确，并跟踪落实。

　　风险六：前期物业管理质量、费用引起的风险

　　在物业管理活动中业主关心的重点是物业服务是否质价相符，因此合同应当明确约定物业服务质量与服务费用。为防止这方面引起的风险，物业服务企业在签订合同时，应当遵照市场规律，根据管理的项目与企业自身条件确定合理的价格，切忌为了取得项目以低价投标，影响到物业服务的质量而引起纠纷。

　　风险七：违约责任约定不当引起的风险

　　违约条款是物业服务合同的重要条款，如果约定不清，一旦发生纠纷，受损最大的应该是物业服务企业。此类风险主要是来自司法程序方面。在司法实践中，一旦发生纠纷，物业服务企业很多时候会成为重罚的对象。所以在订立合同时应当认真清楚地约定好合同纠纷解决的条款，必要时可以借助法律专家。

　　除了上述所说的前期物业服务合同风险，物业服务企业在日常物业管理活动中，还存在着两种风险：订立合同时约定不清引起的风险和合同履行过程中引起的风险。这里重点提一下第二种风险。在合同履行过程中引起合同风险的因素是多方面的，这种风险主要在于合同内容履行以及合同续订和解除方面。作为物业管理的专业机构，与业主发生此类纠纷责任一般来说主要在物业服务企业。因此，物业服务企业在履行合同中加强与业主的沟通是必不可少的。

　　二、物业服务合同纠纷的特点及纠纷解决

　　物业服务合同纠纷具有如下一些特点：

　　1）纠纷的群体性

　　随着我国城市化进程的发展，大量的人口聚集到城市里，城市市区人口居住密集。物业管理的纠纷往往涉及一栋楼的业主，甚至整个小区的业主，利益的共同性会使业主很自然地联合起来，形成群体性纠纷，因而规模会很大，且矛盾激烈。

　　2）法律关系错综复杂

　　物业服务合同纠纷，包括物业服务企业与业主之间、与业委会之间，物业服务企业与物业使用人之间，物业服务企业与开发商之间，物业服务企业之间，业主与开发商之间的纠纷。这些纠纷使法律关系变得非常复杂，纠纷的类型和成因更显多样化。例如，在前期物业管理中业主、物业服务企业以及开发商之间的关系交织在一起。再例如，物业管理法律关系区分所有建筑物相邻关系的交叉。

　　3）物业服务收费纠纷占比例最大

　　物业服务收费案件在物业管理纠纷案件中所占的比例最大。此类案件诉讼标的较小，法律关系相对要简单，但实际处理过程中，却有很多问题难以解决。

　　4）业主与前期物业服务企业之间的矛盾成为焦点

　　前期物业服务企业由开发商来确定，会出现开发商与物业服务企业一体化的情况。尤其是父子关系的房地产开发企业和下属的物业服务企业，是导致业主和前期物业服务企业矛盾的焦点。

　　5）侵犯物业共用部位和设施的纠纷成为热点

　　物业管理主要是针对物业的共有部分或者设施设备所进行的维修养护，此类业务也构成了物业服务的基本业务。我国虽然出台了物权法，但是在法律层面上，我国的法律体系仍未完善，比如停车场的归属问题仍未明确。法律的不足必然导致此类纠纷的出现。

　　6）物业的专项维修基金的纠纷也开始显现

　　物业的专项维修资金属于全体业主所有，但是法律的缺失、执法不到位，以及业主不能及时了解到专项维修资金的使用情况，增加了此类纠纷产生的几率。

　　物业服务合同纠纷产生的原因多种多样，比如说法律规范、规章制度不健全，行政管理不力，业主或者使用人对物业服务质量的过高期望，纠纷当事人缺乏法律意识以及受到不良意识的影响等。针对产生的原因不同，我们在实践中可以选择不同的纠纷解决方式。目前主要有：协商、调解、经济仲裁、经济诉讼等。

　　对于因服务质量引起的纠纷，解决时首先是通过协商、调解的方式，不到必要时尽量不选择诉讼方式。经济仲裁应该是解决纠纷的较好的方式。为增强业主或物业使用人关于物业管理方面的法律意识，物业服务企业在平时的工作中，就应当在社区内宣传物业管理的法律法规，还可通过社区文化活动的开展，有意识地加强对不良意识和风气的纠正。

篇3：物业项目操作类岗位定编方案设计

　　物业项目操作类岗位定编方案设计

　　在物业企业组织框架、管控权限和岗位设置既定的条件下，如何确定物业项目部岗位编制是令企业非常纠结的一个问题，人力资源经理与项目部经理站在不同的立场上各执一端，一方要控制岗位编制以完成既定的人工成本预算，一方说随着业主需求的不断升级和维权意识的增强自己所辖岗位编制太少难以完成既定的工作任务，公说公有理婆说婆有理，孰是孰非，难以定论。本文以一家提供基础物业服务项目的住宅类物业项目部为例,浅析物业项目部操作类岗位定编方案设计。

　　一、定编前提和假设条件

　　1、弄清岗位设置和各岗位职责。定编是具体岗位的编制，定岗是定编的逻辑前提；决定岗位编制的基本参数是工作量，岗位职责是确定岗位工作量的决定性因素。

　　2、各岗位工作内容分类

　　为了合理界定各岗位工作量，将物业项目工作分为以下三类：

　　日常性工作，属于岗位常规日常性工作，几乎每天都要进行，要求在岗人员在一到数天内完成的工作，具备一定的计划性；

　　阶段性工作，属于岗位常规阶段性工作，要求在岗人员每周、每月、每季度或每年的阶段必须完成的工作，具备较强的计划性

　　突发性工作，属于岗位职责范围内要处理的突发事件、问题、技术难题等，要求在岗人员及时、有效的完成该项工作内容，不具备明确的计划性。

　　对于物业服务合同中约定的属于上述日常性工作的服务项目正常核算日平均工作量；对于阶段性工作根据历史经验数据衡量工作量后平均分配每个工作日；鉴于突发性工作具有极强的不确定性，难以评估工作量岗位定编时不考虑这类因素。

　　3、确定物业服务项目的服务标准，各岗位工时标准、有效工作时间

　　物业服务合同里约定的服务项目，服务标准具有法定约束力。这些条款也是决定物业项目各岗位工作量的重要因素.比如，室外公共区域环境保洁，根据物业收费标准和物业合同约定有的保洁频率为1次/天，有的约定2次/天，对保洁岗位而言服务标准很大程度上决定了岗位工作量。

　　工时标准是每个岗位日工作时间。比如安防监控岗，工时标准是8小时/天，即三班倒工时标准。

　　有效工作时间指的是岗位任职者实际有效工作时间，一般是工时标准减去工作地点转移时间、准备工具时间、用餐时间、过程休息时间以及其他无效工作时间后的时间段。

　　4、岗位任职者工作效率无差别假设

　　同一岗位的不同任职者的工作效率是无差异的，即岗位定编的时候不考虑不同岗位任职者工作效率的差异对岗位编制的影响；项目部现有岗位任职者与外部市场上同类岗位的潜在任职者之间的工作效率也是无差异的，即不考虑员工更迭带来的工作效率变化。

　　5、工作量衡量标准选择假设

　　用时间作为衡量工作量的尺度。物业项目容积率、绿化率和建筑结构的差异使得以物业项目的建筑面积作为工作量衡量尺度的做法有诸多难以回避缺陷，这也是导致物业企业定编过程中各方难就岗位编制达成一致的重要原因之一。

　　二、定编的步骤

　　1、搜集物业项目基本资料。这些基本资料包括物业项目的建筑数量、结构、公共区域设施设备的数量；

　　2、搜集并验证了各岗位的工作内容、工作方式和工作标准，为下一步核定保洁员工作总量奠定基础；

　　3、随机抽取不同岗位的样本，实地测量样本的平均工作效率；

　　4、跟踪不同岗位调查样本日常工作，实测或者根据实测获取的信息推断不同岗位在标准工时中的有效工作时间，作为定编的基础数据

　　5、综合物业项目基本资料中服务对象的数量、单次服务项目工作用时、单个服务周期内服务频率计算某岗位的日平均工作量。

　　日平均工作量=（服务对象数量*单次服务项目工作用时*单个服务周期服务频率）/单个服务周期天数

　　6、岗位所需编制计算

　　单班岗位编制数量=岗位日平均工作量/单人单日有效工作时间

　　单日岗位编制数量=（单班岗位编制数量*24）/工时标准

　　岗位编制数量=(单日岗位编制数量*7)/*

　　注：*为每周实际工作天数

　　三、物业项目部定编案例分析

　　A项目部是西部某城市具有一级物业服务资质的物业企业下属分支机构，为一个建筑面积90万平方米的住宅项目提供包括环境维护、社区秩序维护和日常维修维护服务等基础物业服务。该项目容积率2.0；绿化率为40%；建筑类型为多层、小高层和高层普通住宅混合搭配，地下车库。当前公司总部和项目部之间在操作类岗位定编的依据选择上都倾向于采用服务项目的建筑面积指标，但是到底建筑面积与操作类岗位编制配置缺乏统一的认识，定编的分歧在于方都没有找到一个客观公允定编依据，本案例尝试采用以时间衡量进行工作量定编：

　　首先，对于工作量能够明确衡量的岗位采用工作量定变法。以下以消防监控员岗位（主要职责是定期对所有消防设备进行巡检，确保项目消防系统处于工作状态，及时维修或者报修非工作状态设施设备）为例介绍定编方案。

　　第一步：所有公共区域的消防设施设备进行了分类统计，主要是搜集室内、外需要巡检和检修的消防设备数量（如表一所示）。

　　第二步：物业服务合同约定消防巡检员巡检频率为2天/次；巡检的内容为所有消防设施设备；工作方式为肉眼观察和抽样检测；

　　第三步：工时标准为12小/天；假设该岗位有效工作时间比例为0.8，单班有效工作时间为9.6小时；每周休息两天；

　　第四步：随机抽取N(适量)个样本按照规定的工作标准和规程进行消防巡检，分建筑结构记录消防巡检工作效率，求出巡检单个工作对象所需时间为0.83分钟。统计样表（如表二所示）。

　　第五步：依据上述步骤获取的数据信息计算岗位工作总量。计算公式如下：

　　消防巡检岗位日工作量=（设施设备总量*单个工作对象）/2

　　第六步：计算岗位编制数量

　　岗位编制数量=（日工作总量*7）/（单班有效工作时间*5）

　　有必要提醒的是，在任何时候，岗位定编都不可能是绝对准确的，只可能是一种参考。同时，岗位定编不可能是绝对静态的，只在一定时间内才有意义，需要随着枫林绿洲项目部业务的发展、社区成熟度的演变、员工素质以及物业设备自动化程度的变化等内外部情况的变化而动态调整。

篇4：论物业承接验收制度

　　论物业承接验收制度

　　坚持物业承接验收制度是实施物业管理的重要环节

　　一、物业接管验收的概念

　　物业承接验收制度是《物业管理条例》七项重要制度之一，是物业管理工作的基础和前提条件，也是物业管理工作真正开始开展的首要环节。

　　《物业管理条例》第二十八条规定，物业管理企业承接物业时，应当对物业共用部位、共用设施设备进行查验。明确规定了物业共用部位、共用设施设备在物业交接时必须经过物业企业的查验和交接。

　　什么是物业接管验收？是指物业企业在承接物业时，进行的物业的主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验，同时接受图纸、说明文件等物业资料，从而着手实施物业管理。

　　承接验收不同于竣工验收，它是由物业企业依据建设部颁布的《房屋接管验收标准》，接管开发商移交的物业时进行的验收，接管验收是在竣工验收合格的基础上，以主体结构安全和满足使用功能为主要内容的再检验。其首要条件是竣工验收合格，并且供电、取暖、给排水、卫生、道路等设备和设施能正常使用，房屋幢、户编号经有关部门确认，同时接收相关资料。尔后，由物业企业依据前期物业服务合同履行物业运行、维护和保养责任。

　　二、物业承接验收中存在的问题在现实物业管理中，物业承接验收往往没有引起足够的重视，要么不经过物业承接验收接管物业，要么物业承接验收流于一种形式。留下很多隐患和问题，也是物业管理中矛盾和投诉的引发点，目前主要表现在以下几个方面：

　　1）个别开发商为追求效益的最大化，赶工期、偷工减料，施工不讲规范，安装不符标准，竣工验收粗制烂造，在不同程度上存在为追求加快资金流动，早日收回投资，忽略对物业建设质量的监控和对确保物业的投入。在竣工验收时，他们往往争取表面形式，私下内部处理和对外风险转移，发包给一家急于要项目的物业企业，使物业接管验收形同虚设。

　　2）由于“建”、“管”不分的体制决定，物业管理从属于、依附于、受制于房地产开发商，当开发项目存在问题时候，处于不平等位置的物业管理企业和建设单位不能进行正常的承接验收，有的甚至连合同都不签。很多应由开发建设单位解决的矛盾和问题，诸如质量缺陷、配套设施不完善、基础资料不齐、产权纠纷、不切实际的承诺等，都推给物业企业，造成开发商、物业企业对业主投诉相互推诿，问题不能得到及时解决。

　　3）一些物管企业行为不规范，在行业普遍亏损的情况下为求生存，片面追求扩大规模，一味满足开发商的要求，有的企业不规范竞争，任意“杀价”，低价进入，存在“先接下来再说”的思想，不认真进行物业承接验收就签订合同，留下很多隐患和潜在问题。

　　4）法制意识较差，对物业的承接验收的重要性、复杂性认识不足。房屋的管网设施、隐蔽工程等存在的问题，有些往往在业主入住后才暴露出来，带来产品的质量责任、施工安装责任、管理维护责任不清，纠纷多，投诉多、业主和物业企业的合法利益没受到有效保护，业主怨声载道，物业管理企业代人受过。

　　三、搞好物业的接管验收应该注意的问题

　　物业的接管验收是在工程竣工验收合格后进行，物管企业可参加竣工综合验收。工程竣工验收是施工单位向建设单位移交物业，按照国家标准进行抽样和试验检查的验收方式，而物业接管验收是建设开发商向物业管理移交物业，按业主入住的使用要求进行检查、查验的一种验收方式，把握验收的内容和重点是物业验收不可忽略的问题。

　　物业接管验收大致分为现场验收、资料交接、其他交接与接管验收注意事项等方面的工作。

　　(一)首先建立健全项目接管验收的组织与机构，根据分类建立不同专业人员的验收小组，制定和安排物业的验收计划，还应对验收组成员根据分工进行必要的培训，提出要求，掌握标准，及时发现可能造成的隐患或妨碍今后日常维修维护的问题，列出遗漏工程项目，从物业管理角度提出相应的整改意见。

　　(二)掌握和熟悉现场验收的主要项目和重点，掌握和明确验收的主要内容，是搞好验收的重要方面。在现场验收中根据物业项目的不同，大致应该掌握以下重点内容和分类：

　　1）土建工程：包括屋面排水、伸缩缝、地面有无渗水，地下室墙面有无渗水;地面有无气鼓及渗水、开裂;消防门、通道、楼梯等有无问题。

　　2）装饰工程:包括各地面、护墙板、门和门框护栏及扶手、灯具及其他水电设施、外墙面(装饰、涂料、玻幕)公共区域设施设备的装饰、公共洗手间、垃圾转运站、各设备及管理用房、信报箱等。

　　3）供配电系统:包括供配电设备，应急供配电设备、各强电检查井内管线及电箱、避雷装置、公共照明、用电器具等。

　　4）给排水系统:各供水、消防水泵及电机等、各水箱、给排水管网、接头及接门等，检查井内管线、水表及阀门等，化粪池及室外排污、雨水井、消防栓、消防供水管网、接头、阀门等、人防工程及相应供水系统等。

　　5）电梯系统：各电梯运行、梯门、井道、机房及电机等。

　　6）空调系统：空调制冷机组、风柜、各盘管机、各风管及风口，空调风柜房地面排水坡度、下水口、回风系统、鼓风机、暖风系统，空调冷却水系统、冷机塔、冷却泵及电机、各检修口等，避风及防排烟风机、风口、风管及控制系统等。

　　7）弱电系统:消防报警系统(消防控制中心报警联动、自动温烟感、警铃及手动按钮、防火卷帘门)，楼宇自动化(模块控制的空调、电力、电梯、保安等)弱电检查井内的管线、接线箱等。

　　(三)、资料交接

　　资料交接是项目移交中的细致工作，也是交接中的薄弱环节。往往是资料不齐，交接不完整，影响了后期的管理，资料交接应注意以下方面:

　　1）产权资料：

　　项目批准文件、用地批准文件、建筑开工有关资料、报告等。

　　2）技术资料：

　　竣工图(包括平面图、建筑、结构、设备、附属工程及隐蔽管线等)，各类公共设施、设备说明书及调试报告、地质勘察报告、工程合同及开、竣工报告、工程预决算分项清单、图纸会审记录、工程设计变更通知及技术核定单(包括质量事故处理记录)、隐蔽工程验收记录、故障观察记录(布置图)、竣工验收证明书。

　　钢材及水泥等主要材料的质量保证书、新材料及购配件的鉴定合格证书，设备(水、电、电梯、空调)及卫生洁具的检验合格证书，砂浆及混凝土试块试压报告，供水管道的试压报告，机电设备订购合同、设备开箱技术资料、试验记录及系统调试记录等。

　　3）验收资料：

　　工程竣工验收证书、消防工程验收合格证、综合验收合格证书、用电许可证、供电协议书、用水审批表及供水合同书，电梯使用合格证书、电话、网络保养及验收协议等。

　　(四)、其他交接

　　1）设施设备的备品备件、施工剩余的材料备品等。

　　2）具有保修期设施设备或购买合同或保修协议等。

　　3）公共区域各通道门、设备及管理用房，洗手间、会议室、检查管井、信报箱钥匙等。

　　(五)、接管验收注意事项

　　1）在接管验收前，物业公司与开发建设单位协商接受验收的相关问题，如:交接双方的人员、验收各分类的时间、注意事项等，统一思想、统一验收标准，明确验收程序，明确交接双方的责、权、利。

　　2）接管验收不但要注意检查物业质量，还应该认真清点物业内的各种设施设备、公共物品、图纸资料、绿化、杂品等数量、类型，并经交接双方在验收报告签字后生效。

　　3）对查验中发现问题，属必须改正的，应书面报请建设施工单位返修，一时无法返修的项目要确定今后维修期限，属于无法返修的项目，应与建设单位协商达成一致意见形成备忘录备案。

　　4）为保证设施设备的正常运行，对验收完后的设施设备进行试运行测试。在此期间，工作重点应逐步由验收交接向正常运行、保养及维修转移，要注意物管公司管理处技术人员与设备安装调试单位人员的衔接和培训。

　　总之，物业的承接验收是保证物业企业后期物业管理顺利开展和规避物业管理风险的一个重要问题，万万不可粗心大意。

篇5：物业服务费测算及其误区浅议

　　物业服务费测算及其误区浅议

　　一、物业与物业管理

　　“物业”一词由英语“Estate”或“Property”引译而来的，含义为“财产、资产、拥有物、房地产”等。从物业管理的角度来说，物业是指已建成投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。它可以是一个建筑群，如住宅小区、工业小区，也可以是单体建筑，如独栋高层或多层住宅楼、写字楼、商业大厦、宾馆、停车场等；同时，物业也是单元房地产的称谓，如一个住宅单元。

　　社会化、专业化、企业化、经营化是物业管理的4个基本特征。1981年3月10日，深圳市物业管理公司正式成立，这是我国内地物业管理迈出的第一步，标志着这一新兴行业的诞生。随后从南北，从沿海到内地，众多物业管理公司像雨后春笋般涌现。1996年2月，国家计委、建设部联合颁布了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》，为规范物业管理服务的收费行为，维护国家利益和物业管理单位及物业产权人、使用人的合法权益，促进物业管理事业的健康发展又向前迈出了一大步。20**年9月1日施行的《物业管理条例》，对规范物业管理，维护业主和物业管理企业的合法权益，改善人民群众的生活和工作环境，提供了重要的法律依据。

　　二、物业服务费的来源

　　国家发改委、建设部《物业服务收费管理办法》指出，物业服务收费是指物业管理企业按照物业服务合同的约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序，向业主收取的费用。

　　物业服务费是物业管理得以进行和实现的资金保证,是提高物业管理水平，搞好综合服务的重要基础条件，对物业管理企业和广大住户来说又是一个非常明显的问题，是关系到物业管理能否维持下去并持续发展的关键。

　　物业服务费是物业管理的“价格”,是人们享受物业管理所带来的好处的付出。但因不同的物业、业主和管理单位,这一价格是不同的。尤其是作为新兴行业,其价格的制定不能完全依靠市场,必须由政府有效地控制与规范,以保证行业健康、有序的发展。

　　物业服务费的来源主要包括以下两个方面：

　　一是物业管理企业定期向业主收取一定数量的物业服务费。

　　二是一业为主，多种经营。在征得业主大会同意后，利用小区的资源开展多种经营，弥补物业费用的不足。

　　三、物业服务费的构成与测算

　　物业服务费可采取包干制和酬金制两种方式。

　　包干制是指由业主向物业管理企业支付固定物业服务费，盈余或亏损均由物业管理企业享有或者承担的物业服务方式。政府定价或政府指导价是典型的包干制的收费办法。实行物业服务费包干制的，物业服务费的构成包括物业服务成本、法定税费和物业管理企业的利润。

　　酬金制是指在预收的物业服务资金中按约定比例或者约定数额提取酬金支付给物业管理企业，其余全部用于物业服务合同约定的支出，结余或者不足均由业主享有或者承担的物业计费方式。实行物业服务费酬金制的，预收的物业服务资金包括物业服务支出和物业管理企业的酬金。

　　(一)物业服务成本或者物业服务支出的构成一般包括:

　　1、管理、服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费。

　　2、物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用。

　　3、物业管理区域内绿化养护费用。

　　4、物业管理区域内清洁卫生费用。

　　5、物业管理区域内秩序维护费用。

　　6、办公费用。

　　7、物业管理企业固定资产折旧。

　　8、物业共用部位共用设施设备及公众责任保险费用。

　　9、经业主同意的其它费用。

　　物业共用部位、共用设施的大修、中修和更新、改造费用，通过专项维修资金予以列支，不计入物业服务支出或者物业服务成本。

　　(二)物业服务收费标准测算原则

　　物业服务收费标准由物业服务的项目，劳动付出状况、物价指数变化和业主的经济承受能力，以及物业的具体情况制定。

　　(三)物业服务收费的测算方法物业服务收费的测算可用公式来表示：

　　*=∑*i(i=1,2,......9)

　　*：物业服务收费标准，单位为元/月.平方米；

　　*i：各分项费用收费标准，单位为元/月.平方米；

　　i：分项项数；

　　∑：表示对各分项费用算术求和。

　　1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费。

　　该项费用指物业管理企业的人员费用。包括基本工资，按规定应该交纳的社会保险，按规定提取的福利费、加班费和服装费。

　　各类管理、服务人员的基本工资标准根据企业的性质、参考当地平均工资水平确定。社会保险包括住房公积金、养老金、失业金、医疗险、生育险。按规定提取的福利费包括福利基金(按工资总额的14%计算)、工会经费(按工资总额的2%计算)、教育经费(按工资总额的1.5%计算)和社会保险费(按有关规定计算)组成。

　　该项费用测算方法是根据所管物业的档次、类型和总建筑面积先确定各级各类管理、服务人员的编制数，然后确定各自的基本工资标准，再加上相应的社会保险，计算出基本工资总额，再按基本工资总额计算上述各项的金额，汇总后即为每月该项费用的总金额，最后分摊到每月每平方米建筑面积。其测算公式为：

　　工资、社会保险、福利费=(月基本工资总额+各项福利费、社会保险费+加班费+服装费)/总建筑面积(元/月.平方米)

　　2）共用场地、共用设施、设备日常运行、维护费用。

　　该项费用包括物业内公用部位如过道、门厅、楼梯及区内道路环境内的各种土建零修费；各类公共设施、设备如室外上、下水管道、电器部分、燃气部分等的日常运行维修及保养费。不包括业主拥有房产内部的各种设备、设施的维修、养护、更换与更新费用；公共设施、设备的大、中修费用。

　　电梯的运行、保养与维修费用和高压水泵的运行、维修费用单独计算。

　　该项费用可按成本法进行测算。成本法即分别测算各分项费用的实际成本支出，然后求和。

　　3）绿化管理费、清洁卫生费、公共秩序维护费、办公费、物业管理企业固定资产折旧费、利润及法定税率等应进行具体测算。

　　4）漏交率及不可预见问题。

　　由于多种原因，物业管理服务费的收缴不可能达到100%，这就产生了漏交的问题。在进行物业管理经费财务预算时应考虑一些不可预见因素，如材料费用的上涨、突发事件的发生等等，因此在测算当中还要考虑不可预见费用。

　　四、目前在物业服务费测算中存在的几个误区

　　误区之一：将住宅楼内公共部位、公共设备设施以及园区内公共设备设施的能源费用纳入费用测算之中。

　　不应将该费用计入费用测算的原因有两点，一是住宅楼内公共部位、公共设备设施以及园区内公共设备设施所消耗的能源费用，其使用者是业主及使用人，他们才是最终用户；二是有重复交税的弊端。如果从能源费用的角度来看，例如电费，应该是由供电部门向最终用户收费，如果委托物业公司收费，则属于代收费用，如果将此项费用纳入物业服务费用成本，应该由物业公司交纳营业税，则变相增加了业主的费用。

　　误区之二：物业服务费用越低越好。

　　这种想法存在于相当多业主的思想里，许多业主在交费的过程当中是以自己的心理承受能力或者说是主观意识来判断物业费用的高低。大多数业主的目标是少缴费多获得服务，于是同物业公司产生矛盾，激化的情况下，出现了不少业主拒缴物业费的现象。殊不知较低的物业服务费用往往造成以下几种后果：一是物业公司降低服务标准，只做表面文章；二是物业保值增值的目标无法实现；三是对于物业公司来讲，难以吸引优秀的、高素质的人才从事这一行业，为业主提供服务。以上三种结果最终会导致物业品质的下降和物业行业发展的瓶颈。

　　误区之三：物业公司之间拼抢市场。

　　在投标的过程当中，少数物业公司为了占领市场，扩大规模，采取低价格等恶性竞争的策略，干扰了物业行业市场化发展的进程。单纯的价格战只能短期获得市场份额，伴随着服务问题的不断增加，难免进入恶性价格竞争的泥潭，这也为物业行业的发展蒙上了阴影。