谈物业管理设备运行管理
谈物业管理设备运行管理
在物业管理中，设备运行管理是管理过程中的重要一环，它关系到物业的使用价值的体现，是支撑物业管理活动的基础。设备运行不好，不但会直接影响业主的生活质量和生活秩序，而且会严重影响管管企业的社会声誉，它的重要性和原因就在于：
其一，物业内部环境是一个相对封闭的人造小环境，小区和大厦建造标准越高，居住办公条件越高尚，与外部环境相对隔离的程度就越大。供电、供水、电梯、空调、通风、排污、照明、消防、安全、监控等楼宇环境要素对系统设备运行的依赖性就越强；
其二，设备运行成本在物业管理运作中占有相当大的比重，尤其是大厦的设备运行管理。设备运行管理的好坏，直接关系到业主和租户的利益，同时也关系到物业管理企业的效益；
其三，用户(业主、租户)满意程度是评价物业管理企业服务质量和管理水平的综合尺度，用户满意程度的第一直觉几乎都与设备运行的优劣有关。
因此，从物业管理活动的功能、效益和质量三个方面，都反映出设备运行管理在物业管理活动中的重要地位。
那么，如何搞好物业设备的运行管理工作呢?本文从以下三个方面提出一些粗浅的看法：
一、要了解和熟悉物业设备运行特点
支撑物业设备运转的硬件一般由以下几个部分构成：
1、各类管、线结构。
包括空调管路，给排水管路，消防管路；各类电力母线、干支线；电话、电视、监视线缆；各类通风、排风管路等。管线结构的特点是纵横交错，以隐蔽或半隐蔽的工程结构形式布置。各类管线通过阀门，插接箱，接线架框等结点，构成网络形式，分布在小区内和楼宇的各个层面。如果将物业比喻成一个生命体，这些网络就是维持生命的供血、呼吸、神经、消化等系统的管线。各类设备的运行都依赖这些管线网络的联系。因此，熟悉物业设备运行的首要一点，就是花大力气去认识、熟悉、把握这些管线网络，从各类结点入手，顺藤摸瓜，逐步展开、深入。
2、各类驱动转换设备。
如发电机组、变压器；锅炉、冷水机组、热水器；各类水泵、送、排风机等。由于物业机电设备封闭运行的特点，主要设备不可间断，连续工作，任何一台运转中的设备出现故障，都有可能对整个系统造成重大影响。因而，设备配置一般采用主备方式，但由于各种原因，往往会出现原设计配置不能满足需求，出现备用裕量不足的情况，使设备负荷加重，给运行管理造成较大的压力。针对设备不同的备用裕量，当备用裕量充足时，使主、备设备都保持随时能投入运转的状态，适时调整主、备设备投运时间，是运行管理的要点；当备用裕量不足时，充分挖掘每一台设备的潜力。合理调度机组配置，见缝插针地搞好设备保养，严格控制设备负荷，是设备运行管理的重点。熟悉设备，不仅要熟悉设备的结构、原理、工作方式，更应根据物业运作需求负载的变化，了解各类设备负载能力和调配特点，做到物尽其用。
3、终端设备。
终端设备是指直接作用于服务对象的各类器具。如空调风机盘管，用户配电箱，各类照明器具，电视、电话插座，卫生洁具等等。这些设施数量多，分布面广，易损。单台设施的停用，不会影响到系统的工作，易使运行管理人员疏忽。但由于这些设施直接为用户使用，是设备运行管理与用户对话的界面，直接反映工作质量和服务效果。运行管理中不能掉以轻心，因"小"失"大"，失去用户的信赖。
4、环境。
环境是设备运行管理水平的综合表现。由于楼宇内小环境是靠各类设备运行来保证的，它在"制造"环境、提供服务的同时，又受其影响和制约。没有一个满足物业各类设备运行的环境条件，如电力、温度、通风、卫生等，是不能够使设备发挥最大效率，甚至不能保证其正常运行的。同样，没有一个完善的管理机制，也不可能创造良好的设备运行环境。因此，环境既是设备运行体系的组成部分，又是设备运行体系运行的结果。
上述四个部分，构成了设备运行体系的基本框架。要把握物业设备运行的脉搏，必须从这四个部分入手，去了解它，认识它，掌握它。
物业设备运行体系是一个庞大的系统，了解熟悉是一个由表及里，由浅入深，由静到动，由知其然进而知其所以然的长期过程。作为物业管理公司保障设备运行管理和操作的每一位员工，都应当把熟悉认识过程当作本职工作的必需部分。对熟悉程度不同的员工，要求是：生疏者勤，由生到熟；熟悉者精，由熟及巧。员工之间，包括管理层和操作层，提倡"能者为师，不耻下问"，要求"互教互学，共同提高"。这样，逐渐使从事设备运行管理的全体员工，对管理对象的认识做到"心中有数，有案可查，有据可依"，使设备运行管理工作建立在扎实的基础上。
二、要有明确的运行目标
物业设备运行目标从物业管理行业角度来看，应包括安全性、可靠性、舒适性、经济性四个方面。
1、安全性
安全是设备运行管理的第一要求，没有安全，就没有一切。设备运行管理的安全目标，一是设备体系运行安全，包括本体、管线、终端、环境的运行安全；二是用户的使用安全，如热水器热水温度的控制，用电器的接地保护等；三是操作者的生产安全。 保证安全的主要措施有：
1) 思想上高度重视，行动上处处小心。对于管理者，要有一个"婆婆嘴"，不厌其烦，时时提醒；对于操作者，要多一个"小心眼"，步步谨慎。
2) 严格按章办事。规章制度是保证安全的长堤，决不能开口子。违章指挥，违章操作是发生安全事故的主要因素。发现违章的苗头，任何人都有权制止。
3) 定期检测、试验，进行预防性检修、维护。设备运行有自己的规律，应当纳入周期安检的器材或设备，决不能以任何理由拖延或停止周检。对一些未规定周期安检的设备，当运行时间较长时，为防止疲劳损伤形成的安全隐患，应安排进行检验或试验。
2、可靠性
物业设备运行的可靠性表现在两个方面：一是对服务需求的保障能力；二是应付突发事件的及时性。提高设备运行的可靠性，取决于两基本条件：
第一，设备保障能力。包括设备容量、备用设备裕量；设备运行参数的稳定性、可调节性；管线布置的合理程度，以及终端设施的完好率等等。
第二，管理能力。良好的管理往往可以弥补设备配置的一些先天缺陷。反之，混乱的管理就可能抑制设备能力，使原本可以满足需求的设备配备感到不足，形成浪费。 在设备运行体系已经配置完成，且不易更改的情况下，使设备保障能力得到充分发挥，必须做到"三严"：严格的管理制度；严密的运行计划(包括突发事件应对计划)；严肃的工作作风。
3、舒适性
从物业管理行业服务性的特点看，舒适性目标是物业设备运行管理必备的目标之一。舒适性是最能体现物业管理行业服务特点的一项目标，也是反映物业管理员工工作细腻性一面的一项指标。舒适性指标包括两个方面：一是指标满足性，即功能满足程度。这是一项硬性指标，靠设备参数的调节来实现。设备参数的调节可以通过自动化仪表和自控系统来实现精确控制，但给定参数的高、低，要靠操作者和管理人员长期探索，认真总结分析才可以得到，这必须要有细腻严实的工作作风方可实现。另一项是感官满足性，即感觉满足程度。这一要求除了考虑服务对象的共性之外，还要考虑服务对象之间的差异，尽可能创造条件下，"因人而异"，提供高质量的服务。
4、经济性
物业管理企业在提供服务的同时，必须讲效益。那么，经济性目标必然是设备运行管理的目标之一。经济性目标与以上三个目标相比，是一个收敛性或限制性的目标。经济性对物业设备运行的要求是：
5、必须在满足安全、可靠、适度舒适的前提下实现经济性目标；
6、省能是实现经济性目标的主要途径。
能源费用是物业设备运行费用的主要部分，节省能源费有两种方式：一是利用能源的可替代性，采用适用的经济的能源；二是省能。采用第一种方式一般需要进行一些工程和设备改造。在物业管理中，工程和设备改造是比较困难的。那么，降低能源费用基本上靠省能方式实现。省能有两个途径：第一，减少使用量，这在某些场合和时间是可行的。例如降低照度过高的照明功率；降低过高的供暖温度等。但减少使用量与用户需求往往是矛盾的。因此，这个途径有较大的限制。第二，提高能源利用率。其方法有三：改造设备，提高能源利用效率；合理调节运行方式和运行参数，最大限度的利用能源；减少能源损失。总之，采取一切可行的方法，努力提高能源利用率，是楼宇省能、节省能源费的主要方式。
7、易损零配件和耗材的耐用性。
楼宇设备运行时，需要消耗大量的消耗性器材，如灯管、洁具配件、设备易损零配件等。在选择品牌时，耐用性是重要因素。与耐用性相冲突的是价格，从运行总体经济性角度考虑，应对常用易损消耗件的耐用性，价格比进行统计分析，择优采用，减少运行消耗。
8、维保方便。
新建、改造设备等工程项目，必须考虑维保方便，以减少维修开支。
三、搞好物业设备运行管理的主要方法
1、建立和完善标准体系。
由于各种物业之间的差异，各类物业的结构、运行和服务对象都有各自不同的特点。那么，不可能有一种放之物业而皆准的设备运行标准。即使是同样类型的设备，在不同的物业，运行方式、要求和参数指标都有所不同。因此，根据设备所在物业的特点和服务对象，结合设备本身的技术要求，制定与之相适应的运行标准，是搞好物业设备运行的首要工作。 标准的制定是一个动态的，不断完善的过程。随着设备运行时间的推移，物业服务对象的变动等种种因素的改变，设备运行标准的补充和完善、变动和修订将伴随着设备运行管理的全过程。因此，设备运行管理标准的制订，是以"变"求"不变"。所谓"变"，指标准修订、完善的动态过程；"不变"，是通过完善标准，贯彻的执行标准，实现设备运行管理的目标，使物业设备始终在良好运行的最佳状态不变。
2、预防性措施。
由于物业管理设备运行的连续性特点，各种预防性措施在物业设备运行管理中处于特别重要的地位，包括：
1) 预防性试验；
2) 预防性检修；
3) 突发事件应变方案；
4) 巡检、点检、定检。
实现预防性措施的基础是收集整理、归纳和分析各类资料，有针对性的建立各类设备和管线系统的台帐，运行、保养、检修记录档案等。对于重要的设备，如冷水机组、锅炉、电梯等，应按单台设备建立运行和检修档案，建立易损零配件资料库，制定更换周期。档案建立后，对于收集的资料应定期进行分析，特别是反映设备状况的运行参数，应建立分析报表制度，以便从设备状态趋势，找出故障隐患，有计划的进行维护检修，避免因故障突发造成停机事故。
对于管、线等系统，预防性措施的重点是巡检和点检，定期保养。特别是楼宇管井多，管路器件多，容易疏漏。对于管件或电路分支节点等易发生故障的节点，可逐步建立完善的节点台帐，实行"位式"管理，主要内容是：
1) 逐件建立台帐，一一对应，有据可查，防止疏漏；
2) 合理制订巡检路线和巡检项目，抓住重点，明确主次；
3) 制定保养周期，分批轮检，不疏不漏；
4) 采用保养合格及期限标贴方法，便于检查。
预防性试验制度是设备可靠运行的保障线。预防性试验的对象是涉及安全、重要参数检测的仪表、仪器和器具，对于季节性运行，在运行季节不可停机的连续运行设备，在停运季节维保后，运行季节到来前，应提前进行试运行。楼宇自救设备，如发电机组、送排风机、消防水泵、报警系统等一直处于一级战备状态的设备，必须定期试机。
在突发事件应变方案中，最重要的是组织方案。由于物业运行后，用于突发事情应变的设备一般来说变动不大，其应对能力受设计限制。突发事件发生时，通讯、组织及时是处理好突发事件的最重要保证。在组织措施中，人员培训是基本保证。由于人力是一个可变的资源，同样数量的人力资源，训练有素和毫无准备，产生的作用有天壤之别。所以，物业设备运行管理中，有效地处理好突发事件应变是员工考核中最基本的一个项目。
3、技改。
由于受物业结构和运行条件限制，技改在物业运行管理中的地位不十分突出。但随着科技产品的发展和应用，局部技改是弥补一些物业先天不足的重要方法。特别是控制和监测方式的技改，对于提高物业管理整体运行水平将起主要的作用。因此，在物业设备管理中，应大力提倡小改小革，大力提倡"三新"推广应用，滴水成泉、聚沙成塔，克服物业条件限制，发挥科技进步的作用。
4、保险。
物业管理作为新兴的产业，管理寓服务之中，而物管企业又受聘于人，物业管理企业接收物业并实施管理服务后，产业非受聘人之有，受聘之后责任重于泰山，物业设备运行管理会随着物业使用年限的增长而增加损坏机率，降低正常安全使用概率，无形之中增加了管理的难度，加大了管理风险责任，影响物管企业效率和广大业主的利益，出现这种情况是自然规律，任何企业和物业不可回避的问题。为此，解决这一难题的最好办法是树立风险意识，用业主的钱帮业主买财产险、机损险。一旦发生物业设备损坏，可立即通知保险公司索赔。以减轻物管企业的经济压力，确实保障设备正常运行。
5、组织措施。
所有类型的设备运行管理一样，设备离不开人，人是各项因素中最活跃的因素。在现代自动化程度、智能化程度较高，硬件设施配备完善的物业中，重视人的数量、讲究人数比例已大大降低。强调人的素质，重视人的技术技能，放到管理工作的首位，武器再先进，没有人会使用，先进的武器只能作为摆设，但由于人的素质高、能够掌握先进的武器，他可以成为物的因素发挥的"催化剂"，量小作用大。因此，无论物业设备现代化水平如何，都决不可以忽视员工思想、技术、技能技巧，重视技术能力，思想建设和组织建设，其中主要的方法是加强员工培训。在现代管理方法中，培训和工作是统一的，工作的过程也是培训的过程，培训是工作中不可分割和缺少的一部分。其中的关键是组织和方式。
培训的意义和方式用两句话可概括为：只有经过培训的才是可以上岗的；只有在岗上继续培训的才是合格的。其次是班会。班会是基层管理的最基本、最主要，也是最重要的方式。班会形式可以不拘，内容可以不拘，但不可不开。通过班会可以使潜在矛盾浮现，可以通过交流使其消解。不开班会的班长不是一个合格的班长，不听班会的基层管理者更是一个不合格的管理者。再次是加强协调。协调是组织措施中管理者发挥其管理艺术的舞台，是组织措施中的润滑剂、凝结剂 ，是实现1+1>2的催化剂。协调的方法千变万化，其根本是因时、因地、因人，因各种可以对协调目标产生影响的种种因素而变。
四、结束语
随着现代社会科技的发展和物业的迅猛增长，将推进物业管理行业的成熟与发展，物业管理活动中的设备管理将成为物业管理学科中的一个重要组成部分。愿与各位同行一起，"知无不言"，为物业管理行业的成熟发展添枝加叶，贡献微薄之力。
物业经理人网 www.pmceo.coM篇2：物业管理费编制与会计核算特性及原则
物业管理费编制与会计核算特性及原则
随着物业管理行业的不断发展和逐步规范，关系到物业管理企业和广大业主切身利益的物业管理费这一敏感话题越来越引起人们的关注。从目前物业管理行业来看，因管理费标准的确定、收取、使用及财务管理状况的不明朗引发的各种矛盾和纠纷已呈上升趋势，为规范行业行为，尽量避免一些矛盾的发生。进一步研究物业管理费的编制和管理费会计核算的一系列问题已显得十分必要。
本文根据笔者原已发表的一些成果，结合目前行业发展过程中在管理费和管理费会计核算方面的一些隐性问题，对物业管理费的概念，成本构成，编制方法及会计核算中的特性和特殊原则进行探讨，以期与同行提供一些思路，希望起到抛砖引玉的作用。
一、物业管理费的定义、性质和编制原则：
(一)物业管理费的定义：
物业管理人为了实现其职能，凭借有关法律规定的权限，根据对物业管理的全部活动(提供服务的全过程中所耗费的物质消耗和活劳动消耗)所需的成本，通过科学测算，编制出来的费用标准并由物业所有人或使用人定期向物业管理人交纳的费用。
(二)物业管理费的性质：
物业的价值是通过物业的交换和在对物业的管理服务过程中体现出来的，物业的商品属性的确定决定了其管理作为服务产品的商品属性；而物业管理费作为服务产品价值的货币表现，主要是用来进行对物业管理服务的市场交换，所以它首先具有商品交换的属性。同时由于物业所有人花钱购买的是服务产品，物业管理人提供的是对别人的物业和附属设施的管理以及对物业所有人和使用人的服务，所以物业管理费又具有所有权和监督权归物业所有人、使用管理权归物业管理人的权属分离性质。第三由于物业管理费具有取之于民，用之于民的特点，就必然要求其单独核算，专款专用，使其形成了物业管理费用途单一的性质。
(三)物业管理费的编制原则：
1、成本核算原则：
物业管理人提供的是对别人的物业和附属设施的管理，以及对物业所有人和使用人的服务。与此相对应，物业管理的成本就是提供这些管理服务所必须的开支，包括人员工资、办公经费以及维修养护和更新物业的公共部位和公用设施、设备所必须的资金。所以，物业所有人或使用人该出多少钱才算合理?所收的物业管理费该支付于哪些方面?......等等，就只能通过对所管理物业进行合理剖析，对所管理服务的内容全方位进行科学的成本核算才能得出。
2、折旧补偿原则：
折旧是指固定资产的补偿方式，即按照固定资产价值转移程度而为它的更新提取准备金的经济行为。这种补偿是由固定资产的使用价值的长期性和资本价值的逐步转移的特点决定的。
现代物业，尤其是高层建筑，其附属设施、设备越来越多，越来越复杂，所面临的主要问题是一栋大厦不论是由一个业主，还是众多业主共有，其所属物业产权价值的表现形式一般都只是物业面积，它虽然包括了附属设备的产权价值份额，但不具有附属设备的实物，设备实物一般都交由物业管理公司统一管理，成为代业主管理的固定资产。所以，对于它的折旧补偿的储备金(包括大修理基金)就必然要由业主按照所确定的每平方米固定资产折旧率按期计算，分类纳入物业管理费，交由物业管理公司管理并按法定程序使用。
3、保本微利原则：
在我国物业管理发展过程中，对于管理费用的确定和管理有过一个“收支平衡、略有节余”的原则，它在物业管理发展的初期为防止管理费制定中的混乱和无序，引导消费者适应新型的物业管理模式确实起到了一定的作用，但随着物业管理业的不断发展，这个原则的不完全性就暴露出来了。首先收支平衡只能说明对管理过程中当年支出的短期费用的平衡，而理解不出来对于发生在三、五年、十年、二十年后的大修理和更新改造的需要。其次：“略有节余”的概念也不能体现出市场经营的特性。中国的物业管理，是伴随着市场经济体制的建设而发展起来的，作为经营性企业的物业管理公司，其利润的产生是必然是。因此，以保本微利做为编制物业管理费的原则来取而代之，就应该是顺理成章的了。
4、分级管理原则：
作为高附加值的不动产，物业本身有其地理位置、建造水准、管理水平以及升值潜力等多种动因，存在一定的可变性，这个可变性就自然使物业出现了档次之分。如果成本核算只测算了物化成本和活劳动成本，而不考虑其它因素，就必然使管理费标准的准确性受到影响，甚至影响到物业价值的体现。但若考虑得过多，又失去了成本核算的意义，容易使业主负担过重和不恰当刺激物业的盲目增值。根据不动产具有的市场价值规律，照顾优良物业真正体现价值，完善成本核算的合理性。可在物化和活劳动成本核算的基础上，依据物业类别(另订分类标准)和管理公司资质等级(政府主持评定)确定若干个等级的加权系数指标，以物化成本、活劳动成本加上物业等级和管理公司资质等级权重，得出比较合理的全成本管理费结果。
5、商业特性原则：?深圳物业管理信息网--物业管理信息论坛，讨论物业管理的方方面面。
现代物业中存在着一部分与主体功能完全不同的纯商业用房，比如高层建筑的商业裙楼、住宅小区的连廊、铺面等，对这部分物业的管理费订价，如果同主体房屋同样标准就不合理了。因为一方面它的使用功能是直接牟利的，本身就存在着商品交换的特性，另方面这部分物业本身具有结构复杂和对附属设备的使用量大又难于分割的特点；再方面，这部分物业还存在人员流量大、管理难度大、房屋设备磨损程度高等显见又难于量化的复杂因素。所以对这部分管理费的订价，可用市场机制和价值规律来调节，即在主体房屋管理费核算标准的基础上，根据各物业主体功能和商业用房的实际用途分别确定适当的权重比例，从而得出较为合理的附属商业用房的管理费标准。
二、物业管理费的成本构成及编制方法
(一)物业管理费核算成本构成
物业管理费的构成应该包括物化成本、活劳动成本和特殊权重三个部分。特殊权重部分主要包括对物化成本部分所包含内容的物业等级权重，活劳动成本部分所包含的管理水平、管理软件为主要内容的管理公司资质等级权重和对商业用房部分的商业特性权重。其权重系数由政府主管部门另行发布参考值。物化成本和活劳动成本部分一般可由如下项目构成。
1、人工费：包括全部管理人员的工资、社会保险、福利基金、工会经费、教育经费、服装费、加班费及住房租金等项目。
2、办公费：包括用于管理和办公用的固定资产折旧、维护及筹备费，低值易耗办公用品费用以及节日装饰费、交通、通讯、损耗费，办公用房租金、管理费用、办公用水、电费、业务费用或单项对外承包等项目。
3、公共设备、设施维修保养费：包括大厦所有附设设备、设施的维护、保养、消耗材料的更换及机动费等项目。
4、清洁、绿化、保安费：包括工具、材料、清运或单项对外承包等项目。
5、不可预见费：对以上几项内容设置一定比例的不可预见费用，以避免由于考虑不周或某种原因引至的费用不足的情况。
6、保险费：包括房屋保险、设备保险和第三者责任险等项目。
7、附属设备更新基金：包括大厦所有附属大型设备、设施的更新储备金和大修理基金两部分。
8、公共用水、电费：包括所有公共设备、公共地方运作和变、线、管损耗的水、电费。
9、企业管理费：按以上项目之和的一定比例计算用于管理处上级管理公司的管理费用，由政府按管理公司的资质等级确定不同比例，对管理公司直接履行管理处职责的，及对其上级开发公司或总公司不应计算此项目。
10、税前利润：按以上项目之和的一定比例计算合法利润，也由政府按管理公司的资质类别确定不同比例。
11、税收：关于税种和收税内容，一般应按税法执行，至于部分收税项合理与否，应通过政府部门协调后按地方法规执行。
12、部分特殊性服务和设备，其费用可单独核算。如中央空调，由于季节性使用，则可单独核算，单独订立标准，按使用季节或分摊成平均值按月计收。另外，有些属于有偿服务范围的，应另行订立标准，单独计收。
(二)物业管理费核算要点及方法：
1、确定管理费成本构成的注意事项：
前面已经对物业管理费的构成做了具体罗列，但不能说就一成不变，具体到核算某一个特定物业的管理费时，由于各大厦的具体情况不同，就要根据该物业的实际情况，在上述构成内容中进行增减，同时要注意以下几点：一是要求尽量详细，把具体消耗或支出费用分解得越具体，才越真实；二是尽量全面，不要漏项，比如测算大型固定资产更新储备金时，往往容易忽视外墙面更新和电缆更新项目；在消耗材料测算时，往往容易忽视水泵连接管道的法兰盘和软接头等等；三是测算依据尽量准确，比如固定资产和大型设备的折旧年限，有些项目费用的市场单价标准等尽量准确，不用或少用估值；对于有些无法或不好确定明确数据，需运用模糊数学原理确定时，其随机采集资料的点、面、布局要合理，要有充分代表性。
2、收集原始数据：
管理费的核算要做到合理、准确，对原始数据和资料的收集至关重要，比如：一是在测算各系统大型设备更新储备金时，要首先收集包括原始价格、运输、安装调试费在内的设备原值，设备功率参数和设备使用寿命等资料。二是在测算低值易耗材料时，要计算出各类材料的详细数量和调查清市场价格，如计算公共照明系统时，要查清所有公共部分的灯炮、灯头、灯管、继电器、镇流器、灯箱、灯罩、开关、闸盒、电表等的数量及它们各自的平均使用期限和市场售价。三是其它关于工资水平、社会保险、专业公司单项承包、一般设备固定资产折旧率、折旧时间等等，均应严格按政府和有关部门的规定和实际支出标准及有效依据为测算基础。
3、计算公式：
管理费的计算和编制核算表则较简单，计算的公式为p=∑FI/Sy
(P代表所求物业管理费的标准；S代表计算物业的总面积；F代表单项费用，I代表各小项目，∑代表所有单项费用乘积之和)。以上公式为：管理费标准等于计算物业的总建筑面积除以各单项费用乘积之和。核算表的内容一般可设计为：序号、核算项目、核算依据、计算式，加权系数、计算结果(计算到小数点后四位)。每项占总费用的比例和备注等栏目。在计算结束后要写出核算说明，将有关需要说明的问题和需要解释的地方用文字表述出来，以便在提交业主委员会和业主大会或者报政府主管部门审批时，能够使其了解全部意图并方便于以后的执行。
三、物业管理费会计核算的特性分析和特定原则
在物业管理企业的财务管理中，对于管理处一级的物业管理费的会计核算(以下简称管理费会计核算)，人们总觉得有些方面与一般的财务管理原理不同，比如，一般财务管理中把收入减去费用的差额称为利润，其收益为资产所有者和经营者的，而管理费收入减去费用支出后称为结余，经营者又不能随意支配等等，如何理解这些不同，如何根据这些不同在一般会计原理的指导下做好管理费会计核算，是解决在物业管理实践中怎样保证业主基本利益的重要问题之一。所以，我们通过对一般会计学中会计的基本要素结合物业管理的一些特殊性的分析，来确定管理费会计核算中的特定原则，以指导管理费会计核算工作。
(一)物业管理费"所有者权益"是业主
在会计基本要素中所有者权益是指投资人对企业净资产的所有权，它构成企业资金筹集的一大部分，它在量上实际就是企业全部资产总额减去全部负债总额后的净额，包括企业投资者的投入资本以及形成的资本公积金，盈余公积金和未分配利润。
由于物业管理费是以支订收，客观上管理处一般既无资本投入，又要求管理费除管理者佣金和固定税费外都要用回在对物业的管理和对业主的服务上。其本身并不具备资本公积金积累的要求和条件。同时，管理费本身是否能够产生盈余并非是一定的，既便是在一个会计年度中产生了盈余，也应把它看做是业主的钱没有花完而剩下的，应该把它保存好结转至下年度用于待补亏和顶分摊。如果连年结余或数额过大，则应降低管理费标准。所以，做为会计主体，管理处乃至物业管理公司对以管理费为主体的经营收入并没有所有者权益，而只有业主委托授权之下的使用权和对资金的管理权，而所有者权益为全体业主共有。
(二)物业管理费会计主体没有“利润”
利润是指企业在一定期间生产经营活动的最终成果，也就是收入与费用配比相抵后的差额，包括营业利润、投资净收益和营业外收入净额，如果收入小于费用，其净额表现为亏损。
从物业管理费会计核算活动的表面看，它的结余和利润是很相似的，但由于管理费本身的所有者权益与一般企业的权益不同，其经营活动的正净额不能被经营者拿走，使得如果有了盈余，也不能成为利润归经营者支配，其经营者的利润在管理费成本中上缴给管理者佣金中产生和形成，所以，在管理处一级的会计核算活动中是没有利润的。但在特殊情况下结余是可以进行适当的二次分配的，但这种分配是与管理费如有缺口需要分摊为对应性前提的，是以管理费能否满足管理服务成本为基础的。总之结余只有在进行二次分配时才可变成利润。而不进行二次分配直接结转下年度的为结余，是与利润的性质有根本区别的。.
(三)物业管理费会计核算与管理的特定原则
从管理费的性质及其会计核算的特性来延伸，管理费的会计核算和管理必须遵循以下原则：
1、业主支付原则
强调业主支付原则是因为：首先，交纳管理费既然已经成为物业管理需求与服务这个市场关系中的交易环节，本身就存在自然规律的因素。其次，我们在日常管理费收取工作中会经常碰到这样一些情况：一是有些业主以各种理由拒交管理费；二是有些租户存在着逃租和逃管理费的情况；三是有些开发商对空置房以无业主房为由不交管理费。
实际上，物业管理运作是一个系统工程，从物业接管开始，甚至在接管前就已开始运作，尤其是在接管后的运作过程中，绝不会因为上述三种情况的任何一种的存在而停止部分运作，或减少一部分工作人员，而恰恰在接管后的入住初期，由于各方面的衔接与磨合、二次装修管理以及接管初期的配套完善等方面的原因更需要充足的人力和资金来保证物业管理的正常运作。换一种说法，管理中不管出现任何问题都有相应的解决渠道和办法，甚至辞退物业管理公司，都是业主的权力，而不交管理费所造成的损失，受影响的只能是业主自己。所以，只有通过明确业主(用户)支付管理费的责任和义务，树立原则意识，才能更进一步的规范和理顺物业管理费的收取和管理问题。
2、独立核算原则
会计主体成立的前提条件必须是拥有独立资金，进行独立的经济活动的企业和实行独立的会计报告的企业或企业化管理的事业单位，而多数管理处做为物业管理企业的下属部门，为什么也要实行独立核算?首先，是物业管理具有区域代管的性质决定的，管理处做为内部管理部门既是经营、管理、服务的独立体系，又有区域规模和形式的独立性，还有受托代管的性质。所以必然形成了会计主体的独立性和会计核算的独立性。其次，是由管理费的全成本性决定的。管理费中对于会计主体向上级缴交的企业管理费和利润已做为成本在当期交付，其它除了税收外，基本上应全部用于对物业的维护管理和服务上，也必然要求管理处成为以会计核算的独立为主要内容的独立运作。再次，是由管理费的所有者权益属性决定的。由于管理费的所有者权益属业主，如果不实行独立核算，而由物业管理公司甚至开发商统一核算，就不能保证资金的合理使用，而造成业主利益遭受侵害。
3、多退少补原则
从管理费的概念和性质中可以看到，管理费的所有权属于业主，管理者只被赋予了使用权或者叫做业主监督下的支配权。从管理费的构成和使用功能上来说，基本上都是直接为管理和服务所运用的费用。由于管理费标准被确定(批准)后在一定的时间内是一个相对稳定的常数，而管理内容，服务对象和市场变化则是一个绝对变量因素。这就产生了在某种情况下或某项费用开支不足时需要业主(用户)分摊和在另外某种情况下管理费出现了结余的情况，如果从客观实际和业主权益的全方位考虑的话，对于管理费的结余和亏损应采用周期性(一般以一个财务年度为限)多退少补的办法来确定会计原则。具体操作可按以下方式：LeW，SH
(1)亏损：由于市场变化，物价上涨，自然灾害或管理失误以及计划外修补，更新项目等方面的原因使管理费出现亏损，应区分不同情况，按保险公司赔偿、上年度结余填补、业主分摊等方法进行处理。如果属正常情况且持续性亏损，则可考虑是否管理费标准过低而提请增加管理费标准。|
(2)结余：在管理工作中由于管理得当，精打细算和技术改造延长使用寿命以及市场物价下降等原因，导致管理费出现结余的情况，其结余部分可在一个财务周期结束时用以下办法处理：一般的结余可转至下年度，数额较大时可根据情况适当进行二次分配，可拿出一部分返还给业主(当年用户)；一部分转移至下年度管理费中用于待补亏和顶分摊；同时为鼓励管理者为节余所做的有效劳动，再可提取一部分做为管理处特殊奖励，以激励员工为开源节流不断努力；另外一部分纳入当年利润中归管理者所有。如果属正常情况的连年结余，则可考虑下调管理费标准。
4、监督报告原则
也称为接受监督，财务公开原则，它包括了二个方面的含义，一是业主做为物业的主人，对于自己出钱所购买的服务和管理是否能够到位，是有知情权的，其知情目的是要保证自己出的钱能够得到相应的回报，知情内容就是所交纳的管理费是否与相应管理服务结果及所支出的成本、费用相配比，知情手段就是对物业管理服务和管理费收支情况在合法程序指导下的监督。二是管理者做为受聘于业主的服务方，对于自己所提供的管理服务是否达到业主的满意，也有告知的义务和责任，其告知的目的是向业主表明自己的管理服务达到约定标准，告知的方法和程序是通过定期公布管理费收支报表和向业主委员会报告工作来实现。
5、利益保全原则
管理处作为会计主体除对管理费进行核算和开展正常管理服务活动外，还有权开展多种经营活动，但要区分与业主产权有关的多种经营活动和与上级公司产权有关的多种经营活动，前者是指属于业主共同和共有的利益，如共同的场地、场所及设施。后者是指物业公司利用自有资金和能力或属开发商的产权委托物业公司开展的经营活动，这类经营活动如属物业公司指派管理处开展，则应区分权属关系，在补偿管理处的经营成本的基础上，使其收益分别纳入管理费和上交权利人。所以，业主权益除自有产权面积和管理费的有效利用外，还有属于业主共同产权份额涉及到的共用场地、场所及设施及由此产生的收益，这些收益应为业主共同所有，不能随意转移或挪用。但按有关规定属开发商权益范围的或另有约定的除外。
篇3：谈医院物业管理的特点
谈医院物业管理的特点
搞好医院的物业管理，首先要清楚医院后勤的功能及运作特点，根据实际情况制订相应的物业管理措施，不断完善物业管理制度，才能搞好医院后勤物业管理工作。本文试从医院物业管理的特点、功能、角色、运作，乃至面临的问题、发展趋势等方面，全面阐述怎样搞好医院物业管理，以期抛砖引玉。
一、医院后勤物业管理的功能。
医院是社会医疗保健工作组织体系中最基本的工作机构，其基本的功能是医治照料病员、增进大众健康和推进医学的进步。其中，对病人开展诊疗和护理，通过医疗与辅助业务密切配合，形成医疗整体，为病人服务，是医院最基本的功能和中心任务。医院作为整个社会卫生工作的一个组成部分，处在社会救死扶伤和维护人民群众健康的第一线，也是开展医疗科学实验，医疗保健水平的场所。医院的后勤保障是医院功能运作中不可或缺的部分和重要保证。
二、医院物业管理的架构
(一)、常设机构：
从事医院物业管理的机构一般为专业的物业公司，实行的是一体化物业管理，组织机构的设置至少要有管理处一级，以下各级和各部门可以根据所承担的服务管理的范围和内容相应增减设置。
(二)、常设物业管理架构图示：
医院物业管理处
物业管理部医辅服务中心服务中心
机电维修队保洁绿化队保安队导医队护工队专业陪护队商品礼品店物资配送餐饮中心洗衣房
三、医院物业管理的特点
(一)环卫工作方面
1、严格遵守医疗医护消毒隔离制度。医院是各种病原体大量存在的地方，若有疏忽则极易造成交叉感染。传染病区尤其如此，不能将传染病原带出传染病区。医院地面经常受到病人排泄物、呕吐物、分泌物的污染，由于人员的流动量大，要及时清除地面污染，以免造成病原菌的扩散。严格区分无污染区和污染区的地拖、桶、扫帚、手套等清洁工具，不能混淆使用，特别要注意的是不仅每个病房的清洁用具不能交叉使用，病床与病床之间的擦布更不能交叉使用。防止病菌交叉污染。凡医院工作人员工作时必须穿戴好工作衣、帽。进入传染病区和肝炎、肠道门诊应穿隔离衣、裤、鞋、口罩。对工作服(隔离衣)应定期或及时更换，进行统一清洁消毒。工作人员不得穿工作服进入食堂、宿舍、哺乳室、图书馆和到医院以外的地方。手术室、产房、婴儿室等部门的工作人员，应配备专职的清洁员，不准穿该室的衣服到其它病房、科室。因各个科室的消毒隔离要求不同，可采用日光暴晒、紫外线灯照射、臭氧消毒及用各种消毒溶液擦拭、渗泡等方法进行消毒。各个科室还要制订详细的清洁卫生制度及作业指导书，并严格执行。
2、保持安静的就医环境。医院是人们看病养病的地方，需要保持肃静。环卫人员工作时动作要轻快，更不要高声说笑，工作性交谈也必须小声进行，不可干扰医护人员工作和病人的休息。
3、保洁要勤快。医院人流量大，地面、厕所等公用地方容易脏，保洁人员要经常巡察，并发动其他工作人员，发现垃圾要随脏随扫，随时保持清洁。
4、服务态度好。因服务对象大多是前来就诊的患者，有病在身，大多心情不太好或行动不太方便，我们一线的工作人员必须做到耐心、细心，虚心听取各方面的意见并加以改进，才有利于工作的全面开展。建立首问负责制，遇到病人的提问，要耐心解答，自己不清楚的要协助病人找到相关部门解决。切忌一问三不知。
5、提高警惕保安全。医院是公共场所，难免会有医托、小偷等混杂其中，工作人员要时时提高警惕，发现有可疑情况及时报告相关部门并协助处理解决。
(二)消杀工作。
消杀工作主要是除四害。由于老鼠和蚊子是多种病菌的主要传播途径，所以医院的消杀工作和保洁工作具有相等的重要性。消杀人员须熟悉院区环境，掌握四害常出没的地点，熟练使用各种消杀药物，熟知作业过程的规范，保证院内没有虫鼠传播病菌和白蚁侵蚀物业设施。
(三)医院的饮食管理。
1、医院饮食管理的特点。医院的饮食管理功能是满足患者的医疗康复、职工的生活服务和院内的综合服务这三个方面的要求。它具有不同于传统餐饮经营的特点，从某种角度来说，甚至有着本质上的区别。医院餐饮的服务对象是特定的群体，出品的食物除追求色、香、味之外，更注重营养搭配、医疗辅助作用。并实行全制作、销售过程的卫生监管。现代医院餐饮管理追求的不仅仅是食物的外在、内在质量，还包括医院的社会服务的附加值。安的作用不仅仅使顾客本身受益，还包括医院的社会公众形象，以及医院对服务对象的感召。所以说，餐饮管理在现代医院管理中扮演着越来越重要的角色，这是不容忽视的。
2、营养配餐工作管理
(1)配餐员在营养食堂管理员的领导和病房护士长的指导下，负责点、送病员饮食，做好病员饮食的供应工作。
(2)配餐员要熟悉治疗饮食的种类，掌握饮食搭配的基本原则，根据医嘱与病员饮食计划，按时、准确、热情地将热饭热菜送到病员床边。送餐过程中需保持卫生。
(3)负责提前一天统计第二天饮食及时收回餐具，避免损失，便利周转。洗餐具时小心操作，搞好消毒，节约用水。
(4)虚心听取病员意见，并向领导反映，及时改进。
(5)了解患者的饮食习惯，将注意事项记录在案，加强完善下次饮食的服务质量。
(6)每天清洗配餐间、餐车、残渣桶。
(7)注意个人清洁卫生，工作时穿戴工作衣帽、口罩。
(四)医院设备设施的维修养护。
1、医院设备设施的维修养护必须适应医疗服务专业性、时效性、稳定精确性强的特点，在设备要求根据医疗要求和设备运行规律加强维修计划，提高维修效率。
2、医院设备设施分布广，数量大，维修部必需加强管理，做出合理安排，提高维修及时率。
3、医院的设备设施技术标准高。为实现医疗的优质服务，满足临床医疗的要求，后勤设备设施的完好率和安全系数都要达到较高水平，因此对管理水平的要求较高，特别是安全管理方面，要求不得出现任何有损业主患者的安全事故。
4、维修技术人员的素质要求要高。在业务技术方面，要求设备技术人员必须具有一定的技术理论水平，又富有维修工作的实际经验，特别需要具备一专多能的素质。并有独立工作能力和灵活处理技术问题的应变能力。
5、维修部要有切合实际的工作方法和有效的再教育培训措施。制订出现紧急情况时的应对措施。
(五)医辅服务中心的管理。
1、护工的管理。护工是在护士长领导下和护士指导下进行工作。护工管理是由医辅部及所在科室实行双重管理，护工必须掌握必要的专业医疗医护知识，必须遵守医院和公司的各项规章制度及操作规程。
(1)护工的日常培训。医辅服务中心负责护工的培训，要教育员工树立一切以病人为中心，为病人服务，为临床一线服务的思想。要根据临床工作的特点和需要进行有计划、有针对性的培训，重点是临床的指导，尤其是非专业性护工要加强专业知识及相关规章制度的培训，以适应医疗、护理工作的需要。
(2)护工的工作内容：
a)负责为病人打开水，协助生活行动不便及卧床的病人进行各种必要的活动。
b)保持病房整洁，物品摆放整齐划一，定点定位，床头桌、氧气台面做到一桌一巾一用一消毒;保持床铺平整，床下无杂物、无便器。
c)及时收集送检病人的化验标本并取回报告单，急检标本立即送检;递送各种治疗单划价、记帐，特殊检查预约和出院病历结算等。
d)护送病人做各项辅助检查和治疗，特殊危重病人必须有医护人员陪同。
e)按要求配制和及时更换浸泡物品的消毒液并加盖，整理备用物品。
f)点收医护人员工作服、患者的脏被服和病人服，污被服不能随地乱扔乱放。
g)认真与洗衣房清点收送给科室的洗涤物品。
2、专业陪护。
(1)专业陪护的工作内容。专业陪护人员为病人提供专业化、亲情般服务，并作为整体化护理的一个重要补充，是一种新型的护理模式。专业陪护人员要认真遵守医院和公司的各项规章制度，熟练掌握各种护理技术操作规程及疾病护理常规知识，遵守职业道德，以病人为中心，以满足病人需求为目的，用良好的专业技术，主动热情、耐心细致为病人提供全方位亲情般专业化的服务。要认真做好病人的生活护理、心理护理、健康宣教、饮食指导、病情观察等，治疗处置时要协助护士再次做好查对并病人用药过程中的反映，发现异常情况及时报告。做好病人的基础护理，落实各项护理措施，预防合并症的发生。
(2)专业陪护人员的聘任。专业陪护员必须是卫校或医疗专业毕业的专业人员，专业陪护人员的录用需经严格考试，考核合格后方可录用。专业陪护员按护士素质要求进行培训，要求做到着装、言行举止符合护士的要求。
3、导医、导诊。
导医、导诊员的职责是正确引导病人就诊，为病人的就诊提供方便、快捷、优质的服务。导医、导诊员要清楚院容、院貌、科室设备、医院设施、专业技术水平、特色专科，并耐心向病人解释，热情主动接待病人、做到有礼貌，有问必答、百问不厌，引导患者挂号、候诊、检查，指导最佳就诊系统，合理安排检查项目，指导就诊。
(六)安全保卫工作
医院是治病救人，救死扶伤的专业医疗机构，医院的安全保卫工作显得尤其重要，必须有一个安全有序的环境作为保障，给医务人员提供一个安全的工作环境，使前来就诊的病人感到安全舒适。
医院的安全防范工作重点：
1、消防工作。消防无小事，管理处员工从上到下都要引起重视，平时经常巡视，每月进行一次安全大检查，彻底消除安全隐患。一经发现有问题，及时组织有关人员处理解决。要配备专职的消防工作人员，成立义务消防队伍，不间断的进行业务知识培训，并不定期举行消防演习。
2、治安刑事案件。医院急诊科常常会收到因斗殴打架受伤的病人，有些仇家还会跟踪到医院寻仇，这种时候保安人员一方面要报警，一方面要做好安全防治工作，并耐心劝阻事态的发展，缓解双方矛盾，直到公安机关前来处理。
3、医院是公众场所，人流量大，一些盗窃分子常混在其中，伺机作案。保安员应根据实际情况，灵活掌握处理方法：
(1)保安员若发现盗窃分子正在作案，应立即当场抓获，报告公安机关，连同证物送公安机关处理。
(2)对可能怀疑的作案人员，可采取暗中监视或设法约束，并报告和移交公安机关处理。
(3)慎防医托。现在的医疗机构参差不齐，导致产生大量的医托，渗入到市内各大医院，或劝说病人到其指定的病院看病，或向病人派送传单，严重影响医院的医疗秩序。保安必须提高警惕，不断积累经验，一旦发现有可疑人员，流窜分子，立即协助医院保卫科查处。
(4)停车场的管理。医院人流量大，车流量也大，一定要规范停车场管理，确保停车场车辆有序停放，行驶畅通。
(5)坚持查岗制度，加强岗位监督。查岗是一项非常重要的工作
环节，为确实把安全防范工作落到实处，必须加强岗位的监管力度。每天要坚持查岗，认真检查和督促每个岗位的值班情况是否到位，对存在的问题要及时纠正、及时整改，并对当日查岗的有关情况记录下来，对重大问题要及时向领导报告，对值班较好的同志要给予表扬，对工作不负责任的同志应当提出批评教育，促使每个岗位不间断的循环动作，把一切不定的因素尽量控制在萌芽状态。
(七)洗衣房的管理。
1、洗衣房的职责。洗衣房担负着医院医护工作人员工作服和住院病人被服的洗涤和消毒工作。要确保送洗被服的清洁和健康，防止院内交叉感染。
2、洗衣房的工作原则：
(1)按规定下科室回收脏被服要做到分类放袋，分类处理;传染性及带血、便、脓污染衣物要密封回收;一般病人衣被及医护人员工作服分开回收。
(2)为防止交叉感染，各类衣物执行分类洗涤原则。
(3)回收的脏被服要及时消毒浸泡，消毒液浓度依具体情况而定。
(4)清洁被服按时下发到科室，双方做好清点登记，每天做好日工作量统计。
(八)开设便民服务。
医院的物业管理公司可根据医院的实际情况，开设一些便民设施，例如OTC(自助药店)、鲜花店、礼品店、自动售货机、自动饮料机等，既方便就医患者及前来探望的客人，其收入还可弥补物业经费的不足。
四、医院物业管理的培训
培训工作是医院物业管理日常工作的重要内容。清洁工、护工、等工种都要求进行特殊的培训。
1、对环卫工人的素质要求较高，需掌握基本的医疗医护知识。因为直接服务的对象是各个科室及就诊的病人，清洁员除了搞清洁卫生外还要起直追根据实际情况要和各类病人及医护人员常接触沟通，这就要求清洁员具备一定的医疗医护知识，清楚遇到突发性事件时的处理程序。这可以在招聘时有意选用具有这方面知识的人员，也可以通过日常的培训、经各科室医护人员的亲身指导而应用到实际工作中。
2、对护工的要求就更加严格。要求其必须持有护校中专以上的毕业证书，上岗前经医院医生、护士培训合格方能走上工作岗位。
3、在培训学习中，深圳市新东升物业管理公司创造性地总结出“清洁抹布32面用”的理论，即：一般在清洁过程中使用抹布都把抹布揉成一团来使用，这样一来，擦一两个地方抹布就脏了，需要搓洗后才能再次使用，有些浪费时间。该公司通过在医院的物业管理中摸索出一块抹布分成32面做32次用，即“清洁抹布32面用”的理论，并在全公司推广，得到了广大员工的赞扬。
五、医院物业管理的现状与发展
国内首次实行医院后勤管理社会化是1999年11月，由深圳市新东升物业管理有限公司经公开招投标接管深圳市中医院的物业管理工作，虽然时间不长，但随着医疗卫生系统改革的不断深入，医院后勤管理社会化是医院体制创新、人事分配制度改革的突破口，是适应医院实现现代化的需要，因而形成势在必行的趋势。这为物业服务企业的发展提供了良机，提供了市场，提供了一个新的经济增长点。
因属新兴领域，医院的物业管理有别于传统的物业管理模式，物业管理公司在实施医院物业管理时要不断摸索，不断总结经验，建立一套科学有效的管理机制、制度，使所有的服务细节都能做到专业化、规范化、标准化，以符合医院服务模式的规范和要求。
不断创新，科学地把握医院后勤物业服务的定位，不断注入新的服务内涵，建立“人性化、星级化、标准化”的全方位服务的医院物业管理新模式。如在医院组织一支正规护校毕业又经专业培训的专业陪护和护工队伍进驻医院服务，为需住院治疗的病人从入院前、住院中、出院后，从诊断、治疗、陪护、饮食、病情观察、生活护理、心理辅导等全程不用病人家属和单位操心的一条龙服务。
又如把酒店的商务信息服务方式引进医院，后勤服务的所有环节有求必应，一个电话马上到位等等这些大胆尝试为现代医院的后勤服务注入了活力，增添了特色，这也正是医院后勤物业服务企业今后的发展方向。
现在，全社会各行各业都在提倡讲诚信，笔者认为：对于许多物业管理企业来说，与世贸接轨后，众多国外品牌物业管理企业纷至沓来，可谓是“狼来了”。但狼来了并不可怕，可怕的是一个企业失去诚信。一个人要讲诚信，企业更要讲诚信，作为管理医院后勤服务的物业管理企业，诚信是我们的法宝。
篇4：高校物业管理的关键：满足需求、优质服务
高校物业管理的关键：满足需求、优质服务
高校的物业管理和社会物业管理相似，是指物业经营人运用现代经营手段按合同对已投入使用的各类物业实施多功能、全方位的统一管理，为物业的产权人和使用人提供高效、周到的服务，以提高物业的经济价值和使用价值，创造一个安全方便的居住和工作环境。因此，高校物业管理的管理对象也是物，服务对象也是人，而且它更突出对物的良好管理，为师生的良好服务。因此可以说高校物业管理一切为了学校、一切为了师生。
这是高校物业管理服务的基本出发点和归宿。它不仅仅是提供对学校房产物业本身的管理服务，更重要的是通过这种管理服务构筑起一个有利于人与人之间沟通，人与自然和谐，人与文化融通，健康、开放的工作和生活环境。所以，高校物业管理公司要生存，就必须以业主需求为导向，不断调整服务内容，不断提高服务水平和能力，向服务要效益。只有这样才能确保学校和师生对物业管理企业的认同，物业管理企业也才能求得生存与发展，才能取得良好的社会效益和经济效益。
一、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理的立足点和生命线。
高校物业管理的目的就是为了满足业主(学校、师生)对工作环境的要求，对保洁、绿化、维修服务以及特约服务的需求。概言之，高校物业管理是“始于业主要求，终于业主满意"。高校物业管理公司和员工只有满足了他们的当前需求，他们才会对物业公司产生一种信任和满意，进而才会有进一步的需求，从而，高校物业管理公司才能不断完善服务类别和职能，才能不断发展和壮大。服务贯穿在整个高校物业管理的工作当中，因此，满足业主需求是高校物业管理生存和发展的立足点，提供优质服务是高校物业管理的“生命线”。
1、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业服务标准的体现。
高校物业大多隶属于后勤服务公司，后勤服务公司的所有服务的目的就是“让学校满意，让老师满意，让学生满意”。满意的经营时代，业主对高校物业管理的满意程度必将是高校物业管理考核自身服务水平的~项重要标准。企业想在今天这个以业户为主导的物业管理市场竞争中生存，惟有做到“满足业户需求、提供优质服务”，学校和师生才会对高校物业管理产生满意和信任，才能继续满意地接受高校物业管理企业的服务。
2、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业赢得效益的基础。
高校物业管理企业也大多实行的是“自主经营、自负盈亏、独立核算、自我发展”的运行机制，高校物业管理企业主要的收入来源就是物业管理费用。服务工作搞的好，就会得到业主的满意，得到业主的支持，物业管理的基本任务就算完成，物业管理的服务内容就能得到有效的延伸，物业管理企业就会赢得较好的社会效益和经济效益。相反，服务水平差，缺乏服务意识，服务内容比较少，就不能得到业主的认可，不用说其它工作的开展，轻则拒物业管理费，重则从新聘请物业管理单位。因此，“满足业主需求、提供优质服务”影响着物业管理企业的效益。我公司物业中心正是将“满足业主需求、提供优质服务”作为物业管理的立足点和出发点，才能不断赢得经济效益，拓宽了服务内容。
20**年，学校拿着试试看的态度将下沙校区首块楼盘--2#教学楼的物业管理项目交给公司物业中心。当时物业中心没有物管的专业人员、没有物管的经验，但是，却提出了“有事找物业，物业帮您忙”的服务宗旨，只要学校、分院提出的服务任务:搬家、开荒、军训送水、道路管理、会议布置、接待服务等等，只要您有需求，我们就帮您完成。在物业以仆人的姿态、尽心的工作，圆满地完成学校各部门教给我们的各项任务后，物业管理得到了学院和师生的首肯。而且学校也放心地将学院所有楼盘都委托给了公司进行物业管理。我们的项目也从0 1年的单幢楼扩展到今年的l 2幢楼，面积共达181782.32平方米，物管费用达到2 0 0余万元。
3、“满足业主需求、提供优质服务”是高校物业管理企业提升声誉的基础。
高校物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，只有走“树立自己的企业形象、创出自己的企业品牌”之路。良好的企业形象，知名的企业品牌，是企业一项宝贵的无形资产。高校物业管理企业要想树立自己的形象，创建自己的品牌，服务是重要的途径。只有“满足业主需求、提供优质服务”，才能得到广大业主的认可，才能在广大业主心目中树立良好的企业形象，继而在社会中提升企业良好的声誉，增强企业的市场竞争能力，加大企业的市场占有率，创造更大的经济效益。公司物业中心正是始终坚持将“满足业主需求、提供优质服务"的服务理念落实到平时的服务中，才能一贯获得了学校、师生的好评，并在多次师生考评中连续获得最高满意率。
二、高校物业管理优质服务的标准和高校物业管理的特点和难点。
1、高校物业管理优质服务的标准
“满足业主需求、提供优质服务”始终是高校物业管理企业的服务理念，“服务没有最好，只有更好”。企业与业主之间的一切往来都是在为学校、师生服务。优质服务的具体标准表现在以下几个方面:
1)公司上下各部门员工，都同业主友好相处，对师生的问讯以及师生碰到的难题迅速做出反应;
2)及时回访学校各部门、分院、师生，根据服务需求，调整服务内容;
3)尽量为每个业主提供有针对性的个别服务;
4)对服务质量做出可靠承诺，尽量满足业主的需求;
5)所有交往中表现出礼貌、体贴和关心;
6)永远做到诚实、诚信、尽责地对待业主;
2、高校物业管理的特点和难点
作为一种新型的物业管理模式...高校物业管理有着和社会物业管理相似的地方，也有着区别于小区物业管理的种种特点与难点，具体来说可以总结为以下几点:
1)保洁的面积占整个建筑总面积比例较大，且保洁难度大，要求高，需要很强的技巧性和明确的作业流程;
2)工作时间段明确，它要求物业公司保洁，保安，维修工作都要配合学生的作息时间，要做到零干扰服务;
3)人员密集，产生的生活垃圾量较大;
4)人员流动性大.安全防范难度大;
5)维修工作频繁;
6)服务工作必须人性化，精细化。
在高校跨越式发展的背景下，高校物业管理企业起步晚，管理弱，如何提高我们的服务水平，做到管理、服务齐头并进，把握市场机遇，发展壮大高校物业管理企业，笔者认为“满足业主需求，提供优质服务”是关键。
三、如何更好地做好“满足业主需求、提供优质服务”。
1、建立和完善各项高校物业规章制度。
一是建立和完善学校房屋及维修管理的法律、法规、规章;二是建立和完善学校设备设施管理法律、法规及规章;三是建立和完善环境卫生管理的法律法规及规章;四是建立和完善保安保卫、消防管理的法律法规及规章;五是建立和完善覆盖学校各类物业的管理法规及规章。
通过这些法律法规、规章及办法的制定与施行，使高校物业管理的管理、服务、经营、收费等各方面各环节做到依法管理和运作。使高校物业管理竞争得以有序化、规范化。
2、树立“客户满意”的企业价值观，导入CS评价体系。
导入CS体系，就是赋予传统意义上的“服务意识”以时代的精神，要求高校物业管理企业主动地进行换位思考，以“客户满意”作为企业文化的精髓不断地向员工灌输，激发员工实现客户满意的积极性和创造性，使“客观满意”成为高校物业管理企业一切经营活动的出发点和归宿。
3、关注科技速步，提高管理服务水平。
当代科技的发展速度很快，日新月异的技术进步，会越来越多的应用到物业建设和物业管理中来。面对新技术的挑战，高校物业管理企业必须重视各类专业管理技术的掌握，从劳动密集型向技术密集型转变，不断更新、学习新的管理服务技术，适应现代物业管理的技术要求，加强管理技术的学习，努力提高管理技术水平，这样才能保证自己的管理实力始终与物业设备的科技进步同步。
4、加强与业主得沟通，加大物管透明度。
与业主制度化的充分沟通，首先有利于掌握业主需求、服务评估和改进意见，提升管理服务水平;其次有利于物管企业的长远发展:保住自己在管项目，同时还要去争取新开发的项目，都离不开同业主有效的沟通、职业化的服务和由此形成的良好口碑。通过双向沟通、相互理解，互相关心、支持和帮助，用我们的心血和汗水实现“业主满意”、“企业发展，的双赢目标，较好地解决了“企业与业主”之间的矛盾;也可以让潜在客户群体依序经历从不了解到了解、从了解到理解、从理解到肯定、从肯定到选择的四个发育阶段，最终成为企业真正的客户。加大物管透明度则是要充分调动业主的积极性，让他们自觉参与物业管理，使业主和物业公司一道积极参加物业管理活动，增强高校物业管理的凝聚力。
5、大胆进行服务创新，研究业主需求，拓展延伸服务内容。
要研究不同群体不同的服务需求，和其他相似物业相比照的形式确定服务项目，还要敢想敢做，服务是无止境的，不怕做不到，就怕想不到，你先想到了、做到了，你就领先了，你就走在前面了。
6、多渠道、多形式加强培训，优化人力资源，增强企业发展后劲。
发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。企业不仅要实行优胜劣汰的用人机制，更要注意建立一套科学、客观、实用的培训体系，定期以客户满意为标准对员工进行实务技能和职业素养的训练，培养员工的“自我管理”能力，使他们面对客户的不同需求，能够真正提供全方位的“周到”(眼到、耳到、心到、口到、手到)服务。
“服务是本，管理是魂，信誉是源，形象是根”，是高校物业管理企业从起步至今，从实践中感悟出来的服务真谛。在以后的工作中，我们必须坚持自己的特色“人无我有，人有我快，人快我好，人好我新”的准则，坚持以优质的服务、科学的管理、良好的信誉、规范的形象为基础，树立品牌意识和精品意识，从而赢得学校和广大师生的信赖，努力做到“让学校满意，让老师满意，让学生满意"。
篇5：高校后勤物业管理项目创优
高校后勤物业管理项目创优
随着高校后勤社会化改革的深入发展，高校后勤物业管理的功能得到了逐步显现，物业管理服务作为后勤服务系统的一个重要组成部分因此也越来越受到关注。近年来各高校针对物业管理的模式、方式、标准、内容等方面进行了积极有效的探索，并取得了一些实质性的成绩，为全国高校后勤物业管理的发展提供了宝贵的经验和指导原则。高校办学规模的不断扩大以及学校发展对后勤服务需求的日益增强，高校后勤物业管理同时面临着机遇和挑战。机遇来自市场机会的扩充，挑战来自于质量需求的扩大。
最近两三年，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步渗透到了高校，并把高校作为了一个广阔而有潜力的市场进行开发。如20**年10月深圳市大众高校物业管理公司通过竟标率先挺进广东外语外贸大学，成为我国高校首家校外清洁绿化物业公司。再如上海生乐物业就确定了三年内将上海高校校园物业管理的市场占有额达到20%的目标。现在许多高校都运用招投标形式，委托社会物业管理公司进校管理部分或全部物业项目，高校已成为了物业管理企业展开激烈竞争的重要市场。
高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样，都要追求管理的专业化、规范化和科学化，通过规范的市场运作、精心严密的管理、细致周全的服务不断去提升服务质量和管理水平，不断创立各自的品牌。我们知道，高校后勤物业也有别于社会其它类型物业的地方，具有教育性、功能统一性的特点。高校后勤物业管理企业应该在推进和实施高校物业管理的过程中必须遵循教育性的特点，不断将物业服务的功能与学校教书育人的功能实现良好、和谐的统一。但不管怎样，专业化、规范化和科学化的运作仍是构成物业企业核心竞争力的关键性因素，在构建和完善高校后勤物业管理先进模式的过程中，必须要重视培育以专业为主的企业核心竞争力，这是高校后勤物业管理企业的立足之本和发展之源。
基于这些思考，现在很多高校后勤物业管理企业开始在怎样推进专业化和标准化管理上下工夫，以尽量缩小与社会品牌物业管理企业的差距，不断积累与高水准物业企业抗衡的资本。一些高校后勤物业管理企业极力开展ISO9001质量体系认证质量，力求在管理标准化和精细化上下工夫，以推进科学化管理的步伐，在强化内部管理、增强员工质量意识、提升服务理念、提高管理效率等方面取得了一些实质性的效果。但这也有一些缺陷，因为物业管理不仅要求标准化和科学化，对专业化的要求也特别高，很多环节都涉及到专业的知识和技能。为了达到专业化的要求，高校后勤物业管理队伍必须与行业保持联系，与行业的发展和要求最大限度地保持一致，毕竟行业发展的水平才是高校物业管理水平的重要参考和依据。参加行业组织的优秀物业管理项目创建能很好地实现与行业的交流，从而保持物业管理理念的更新和专业化程度的加深。
20**年3月，“师大物业”参加了成都市物业管理优秀项目创评活动。经过将近半年的精心组织和认真准备，在后勤集团的指导和关心下，在业主单位的大力支持和协助下，通过“师大物业”全体员工的艰辛努力，东校区物业管理项目在20**年8月31日经专家评审，顺利通过“市优”项目验收，成为了全省高校第一个优秀物业管理校区。下面主要介绍我们在物业管理项目创优工作中的一些具体做法和体会，希望能取到抛砖引玉的作用。
1、首先要充分认识高校后勤物业项目创优的重要意义
创建优秀物业管理项目最首要的是要明确和充分认识其重要意义，尤其是对高校后勤物业管理行业发展的重要意义。前面已经讲到，高校现在已经逐步成为物业管理企业角逐的重要市场，作为高校后勤来说，应该主动出击，主动迎接挑战。但前提必须是深入了解行业的要求、标准和动态。物业管理创优工作其实就是一个与社会品牌物业相互交流和学习的重要支点，是缩短差距的重要方式。所以，作为高校后勤来说，在树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进物业管理的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在高校物业管理中的优势或强势。另外高校后勤物业管理项目创优还有以下几个重要意义:
(1)提高高校后勤物业的管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的快速开展。这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一个查找问题，不断规范管理的过程。利用创优，能够让后勤物业管理企业参照行业标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学地解决。比如在师大物业创优过程中，在自查自改阶段，专家成员对物业的报修单提出质疑，认为报修单设计不规范，尤其在统计维修及时率方面没有相应的参照时间点，根本无法统计涉及品质度极高的维修及时率。随后，师大物业进行了认真地分析和探讨，结合学校维修工作的实际情况，设计并使用新的维修单，从而及时弥补了出现的问题。
(2)加快后勤物业管理专业化、社会化及市场化运作的步伐。物业管理创优对专业化要求特别高，应该表现在各个方面，如特种设备的管理和维护，消防的管理、清洁卫生的监测、员工培训、业主回访、客户管理等。都需要专业方面的知识和技能，而不是想当然地进行操作。如电梯机房的管理，需要注意通风和防尘，怎样达到通风和防尘，为什么电梯机房要特别注意这两个环节，这都是需要专业解释的。随着后勤社会化的深入及高校办学机制的多元化，从事物业管理的后勤与学校逐步建立的责权对等的契约关系。
物业创优对这方面的要求特别严格，比如需要物业管理企业具有相应的管理资质，否则没有资格进行管理，更没有资格去参与创优工作。需要物业管理具有独立法人资格，没有法人资格的也不能从事物业管理。创优标准还要求物业管理企业与学校必须签定约定责、权、利的物业管理合同。这些都是对高校后勤物业管理企业社会化的要求，促使高校后勤物业管理企业走社会化的道路。另外，创优标准要明确按照市场规律来经营，在财务管理、物业收费标准等方面需要按市场的要求执行。所以，通过创优，能从根本上促进高校后勤物业管理企业的专业化、社会化、市场化的程度，并能从很大程度上增强高校物业管理企业的市场竞争力。
(3)提升高校后勤物业企业的声誉和形象，为市场开拓提供砝码。高校物业管理创优是一项行业工作，是物业管理行业对高校物业管理的实际水平进行评定，其评定的结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过程十分严格，程序十分规范，能够确保评定的公正性和可信度。因此，一旦创优通过，对高校物业管理企业的品牌提升将取到积极的推动作用，能增强物业企业的知名度和声誉，对高校后勤或后勤物业管理企业的市场开拓创造了比较好的条件，营造了良好的社会舆论环境，增加了拓展市场的砝码。
(4)充分发挥校区物业的使用效率，更好地为学校的教学、科研及广大师生生活服务。高校物业管理的根本目的还是在于发挥物业的使用效率，确保物业的增值和保值，为学校的教学、科研和师生提供优质高效的服务。创优能增强后勤物业管理企业的服务能力，提升物业管理员工的服务意识和服务态度，改变物业服务的作风，从而让学校和学生享受到更加主动、更加便利、更加高效的物业服务。
2、要全面了解物业管理创优工作
物业管理创优评审十分严格，它主要从两个方面进行考核。一方面是资料的准备，要求管理和操作资料完整、规范，管理有序，记载科学准确。师大物业在资料的准备上，足足用了两个月的时间，从管理制度到操作程序，从质量标准体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都必须有资料予以支撑。据统计，整套创优资料的目录就达32页。另一方面就是现场准备，主要考察物业管理的实际情况，如设备的管理、消防管理的状况、环境维护的状况。校区物业管理创优考评体系包括9个大项、89个小项，涵盖基础管理、房屋管理、设备及公共设施管理、消防管理、环境管理等。
3、加强宣传，争取业主和员工的支持和参与
创优前的宣传十分必要。根据调查，高校后勤物业参与物业管理行业组织的物业管理创优数量还比较少，特别是对于经济欠发达地区，更是屈指可数。因此，高校后勤物业管理部门对物业创优了解较少，有的甚至还不知道物业管理创优这项工作。我们服务的对象，我们的业主知道的就更少了。师大物业在准备创优之前，向每一位业主单位分别征求了意见，从与他们的谈话中，可以觉察到，他们对物业管理创优几乎不了解。所以，首先必须面向业主大力宣传创优工作，让他们切实认识到创优的重要意义，特别是对于校园管理品牌提升的重要意义，以争取业主单位的支持和配合。争取业主单位的支持十分重要，它不仅可以为创优工作营造和谐、宽松的氛围，而且有利于业主满意度的提升，而这些都将直接影响到最终的评审结果。
员工是创优工作的主力军，这一点必须要得到充分地认识。上面已经讲到，物业创优主要包括两个方面:一是资料的准备，二是现场的准备。现场准备95%的工作是由一线员工完成和落实的，而资料的准备是建立在现场的基础上的，并且有些资料如原始记录还是由一线员工去完成的。所以必须重视每一位员工的力量，必须通过各种途径增强员工的创优意识，让每一位员工都将身心投入到创优的具体工作中来。在宣传方面，方式和途径可以多种多样，如标语、座谈会、报告、网站、宣传栏、动员大会等。
4、必须加强组织领导
物业管理创优是一项艰巨、系统的工作。为了保证创优工作的顺利开展，必须加强对创优工作的组织领导。首先应该成立由后勤主管领导为组长的创优领导小组，建立完善创优工作制度，这些工作制度包括:会议制度、联络制度等。领导小组要明确各级人员的职责，一般情况下需要设立几个组长，如财务、迎检、资料准备、安全消防、环境卫生组长。为了加强日常工作，需要设立一个创优办公室，主要负责创优资料的准备、现场的整改的工作。为保障创优工作按计划实施，需要制定详细的创优实施方案和实施计划，将任务分解落实。另外，必须组织召开由全体员工参加的创优动员大会。在创优动员会上，主要应该向全体员工强调了创优工作的重要意义。让每一位员工充分认识到，通过创优了解与社会专业物业管理的实际差距，创优工作能进一步推动管理和服务工作的全面开展，规范各级管理人员、服务人员的作业规程，持续改进服务水平和服务质量。通过动员大会，从管理人员到一线员工都要增强意识，激发员工的热情，让每一位员工对创优工作充满信心。
5、严格标准是前提，整改落实是关键
高校后勤物业管理项目创优现在参照更多的是《优秀物业管理大厦考评细则》及《优秀物业管理工业区考评细则》。为了防止盲目性，在标准的选择上可以作两方面的工作:一是结合自身实际，确立自己考评标准，二是咨询行业内专家，听取他们的意见和建议。标准一旦确立，就应该组织领导小组成员认真学习，深刻领会，准确把握，将能达到的和不能达到的及时进行筛选，以便于进一步开展整改工作。要注意标准的下放，将各环节的标准灌输到具体人员身上，让他们充分认识到现实工作与标准的差距。物业管理创优检查最严格的是机电设备的管理和维护，在这个工作上，可以邀请了机电设备管理方面的专家到学校指导机电设备管理工作，如配电房的管理、水泵房的规范养护、电梯机房的专业维护等等。标准确立和学习后，最重要的工作就是按照标准进行逐项整改，在整个创优周期中，需要安排多次自查自改，及时发现问题，及时进行处理。
6、准确把握汇报环节，现场准备要充分
物业管理创优现场汇报是一个十分重要的环节。首先是汇报材料的准备，整体风格应该是言简意赅，主旨明确，内容全面。一般的汇报材料应该包括:管理特色及服务理念、网络智能管理、设备管理、护卫服务、消防、应急处理、环境维护、园林绿化、教学服务、接待服务、投诉回访、文化建设、节能工作、管理效果、创优工作等。在汇报工作中，涉及到物业管理的几个关键环节一定要表述清楚，如消防管理、设备管理、业主回访等。同时一定要注意到高校后勤物业管理特色的展示，高校后勤物业管理具有教育性的特点，因此在个性化服务、教学保障方面有自身的特色。在汇报的形式上，需要灵活多样，需要书面陈述和多媒体演示相结合，这样会取到比较好的视听效果，以给评委耳目一新的感觉。实地测评就是到现场查看，查看的重点应该是设备的管理、消防的管理及员工的精神面貌，因此，在现场准备是要特别重视这几个环节。
7、高校后勤物业管理项目需要注意的几个问题
(1)首先要明确高校物业的类型
高校物业究竟属于什么样类型的物业，这一直是一个值得探讨的话题。在师大物业创优工作中，向物业管理行业专家进行了详细咨询，但对高校物业管理的类型没有明确的定论。有的专家认为属于大厦类物业，因为高校主要以大厦为主。但是高校除了大楼以外，其它区域还占有相当大的面积和份额，如学生公寓、广场、运动场等，所以将高校物业归并为大厦类型，理由不够充分。有的专家将高校物业归为工业区，但工业园区在使用功能、业主构成及环境设置等方面都有显著的区别，所有这种说法也有一些不妥。师大物业在创优过程中，既参照了大厦的标准，也参照了工业区的标准，这种做法得到了物业协会专家的认可。随着高校后勤社会化改革的深入，校园园区物业将逐步成为主要类型的物业，因此建议行业制定高校物业管理的标准体系，以指导高校物业的发展。
(2)明晰责权关系至关重要
高校物业有别于其它物业最大的特点之一就是高校物业的行政性。虽然，很多高校推行了后勤社会化，甚至一些高校全部由社会投资新建，但这改变不了高校作为政治稳定前沿阵地的地位。因此，一些学校在推行物业管理过程中，有些项目的管理并不能交由物业，如校区保卫工作、消防管理，专业机电设备的维护等。如四川师大东校区是采用BOT模式建立起来的新型校区，投资主体多元化，运作模式市场化，管理机制市场化。这样的背景和体制决定了物业管理必须严格按照市场化的模式进行运作，必须明晰责权关系，界定清楚基础物业服务、专项物业服务及特约服务，其它类似的高校更应如此。所以，高校物业管理企业在经营过程中一定要和学校明确责权关系，这样既可规避自己的风险，又有利于维护业主的利益。
(3)物业创优需要全员参与
物业管理创优是一个系统工程，需要得到全体员工的支持和参与。首先最关键的是增强员工的意识，让全体员工认识到创优的重要意义，争取员工的心理支持;其次加强员工素质培训，提高完成创优任务，实现创优标准的实际工作技能;其三，通过创优增强员工的荣誉感，充分挖掘员工的潜能，激励大家更加勤勉的工作。因此，在创优活动中，必须重视每一位员工的参与和提高，因为任何一个环节出了问题都可能影响到最终的结果。
(4)要高度重视专业化管理
通过创优，能让高校后勤物业管理企业清楚地看到与品牌物业管理企业的差距，并能从中认识到产生差距的原因。物业管理是一项技术性要求较高的行业，技术性必定要求专业性，如专业设备的管理的维护、消防的管理、环境的监控、景观的布置等。创优让物业管理企业能了解到在专业化程度上的一些差距，这些差距也是进一步完善和改进的突破口。
(5)要特别重视客户的管理
客户就是上帝。物业管理服务的最高标准就是看客户满不满意。高校后勤物业管理更是如此。高校中广大师生就是我们的客户，各业主单位也是我们的客户。因此在实际经营管理过程中，一定要重视各类客户的反响和意见，牢固树立客户至上的理念。满意度测评是了解客户对物业管理服务水平评价情况的重要手段，作为高校后勤物业管理企业来说，这个工作必须定时开展，否则，我们的服务工作就脱离了客户，终究我们也会被客户所孤立。在进行满意度测评是，要做到全面、规范、科学，操作性要强，这样测评出的结果才真正具有指导作用。物业管理创优现在越来越重视客户的意见，将访问业主作为了一项重要的考评内容。
如果我们将这件事情做到前面，效果可能会更好一些。业主报修和要求其它特约服务是最考验物业服务水平的环节，它不仅要求保质保量地完成服务，而且对时间要求也比较严格，如果延缓时间，物业的服务水平会大打折扣。因此，就涉及到一个及时率的问题。创优考评时，对及时率的考评也相当严格，不仅要求要做及时率统计，而且必须规范。另外就是客户回访，这也是客户管理的重要内容，进行及时有效地回访能最大限度地化解客户的疑虑，是主动服务的具体表现。总之，在物业管理过程中，要特别重视客户管理，这是实现物业品牌的重要环节。
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