高校后勤物业管理项目创优

　　高校后勤物业管理项目创优

　　随着高校后勤社会化改革的深入发展，高校后勤物业管理的功能得到了逐步显现，物业管理服务作为后勤服务系统的一个重要组成部分因此也越来越受到关注。近年来各高校针对物业管理的模式、方式、标准、内容等方面进行了积极有效的探索，并取得了一些实质性的成绩，为全国高校后勤物业管理的发展提供了宝贵的经验和指导原则。高校办学规模的不断扩大以及学校发展对后勤服务需求的日益增强，高校后勤物业管理同时面临着机遇和挑战。机遇来自市场机会的扩充，挑战来自于质量需求的扩大。

　　最近两三年，社会很多专业物业管理企业开始注视并逐步渗透到了高校，并把高校作为了一个广阔而有潜力的市场进行开发。如20**年10月深圳市大众高校物业管理公司通过竟标率先挺进广东外语外贸大学，成为我国高校首家校外清洁绿化物业公司。再如上海生乐物业就确定了三年内将上海高校校园物业管理的市场占有额达到20%的目标。现在许多高校都运用招投标形式，委托社会物业管理公司进校管理部分或全部物业项目，高校已成为了物业管理企业展开激烈竞争的重要市场。

　　高校后勤物业管理企业和社会品牌物业管理企业一样，都要追求管理的专业化、规范化和科学化，通过规范的市场运作、精心严密的管理、细致周全的服务不断去提升服务质量和管理水平，不断创立各自的品牌。我们知道，高校后勤物业也有别于社会其它类型物业的地方，具有教育性、功能统一性的特点。高校后勤物业管理企业应该在推进和实施高校物业管理的过程中必须遵循教育性的特点，不断将物业服务的功能与学校教书育人的功能实现良好、和谐的统一。但不管怎样，专业化、规范化和科学化的运作仍是构成物业企业核心竞争力的关键性因素，在构建和完善高校后勤物业管理先进模式的过程中，必须要重视培育以专业为主的企业核心竞争力，这是高校后勤物业管理企业的立足之本和发展之源。

　　基于这些思考，现在很多高校后勤物业管理企业开始在怎样推进专业化和标准化管理上下工夫，以尽量缩小与社会品牌物业管理企业的差距，不断积累与高水准物业企业抗衡的资本。一些高校后勤物业管理企业极力开展ISO9001质量体系认证质量，力求在管理标准化和精细化上下工夫，以推进科学化管理的步伐，在强化内部管理、增强员工质量意识、提升服务理念、提高管理效率等方面取得了一些实质性的效果。但这也有一些缺陷，因为物业管理不仅要求标准化和科学化，对专业化的要求也特别高，很多环节都涉及到专业的知识和技能。为了达到专业化的要求，高校后勤物业管理队伍必须与行业保持联系，与行业的发展和要求最大限度地保持一致，毕竟行业发展的水平才是高校物业管理水平的重要参考和依据。参加行业组织的优秀物业管理项目创建能很好地实现与行业的交流，从而保持物业管理理念的更新和专业化程度的加深。

　　20**年3月，“师大物业”参加了成都市物业管理优秀项目创评活动。经过将近半年的精心组织和认真准备，在后勤集团的指导和关心下，在业主单位的大力支持和协助下，通过“师大物业”全体员工的艰辛努力，东校区物业管理项目在20**年8月31日经专家评审，顺利通过“市优”项目验收，成为了全省高校第一个优秀物业管理校区。下面主要介绍我们在物业管理项目创优工作中的一些具体做法和体会，希望能取到抛砖引玉的作用。

　　1、首先要充分认识高校后勤物业项目创优的重要意义

　　创建优秀物业管理项目最首要的是要明确和充分认识其重要意义，尤其是对高校后勤物业管理行业发展的重要意义。前面已经讲到，高校现在已经逐步成为物业管理企业角逐的重要市场，作为高校后勤来说，应该主动出击，主动迎接挑战。但前提必须是深入了解行业的要求、标准和动态。物业管理创优工作其实就是一个与社会品牌物业相互交流和学习的重要支点，是缩短差距的重要方式。所以，作为高校后勤来说，在树立忧患意识的同时，更重要的是想方设法推进物业管理的专业化程度和专业化水平，逐步建立自身在高校物业管理中的优势或强势。另外高校后勤物业管理项目创优还有以下几个重要意义:

　　(1)提高高校后勤物业的管理水平和服务质量，全面推进各项服务工作的快速开展。这也是开展物业管理创优最重要的意义之一。创优的过程其实就是一个查找问题，不断规范管理的过程。利用创优，能够让后勤物业管理企业参照行业标准，然后对照实际管理和服务工作的具体环节，进行逐项测评。管理工作的一些不规范和不科学的环节在创优中逐步显现，这有利于我们及时发现问题。创优给物业管理的具体操作提供了标准和规范，这不仅便于查找问题，而且还能够使出现的问题得到正确、恰当、科学地解决。比如在师大物业创优过程中，在自查自改阶段，专家成员对物业的报修单提出质疑，认为报修单设计不规范，尤其在统计维修及时率方面没有相应的参照时间点，根本无法统计涉及品质度极高的维修及时率。随后，师大物业进行了认真地分析和探讨，结合学校维修工作的实际情况，设计并使用新的维修单，从而及时弥补了出现的问题。

　　(2)加快后勤物业管理专业化、社会化及市场化运作的步伐。物业管理创优对专业化要求特别高，应该表现在各个方面，如特种设备的管理和维护，消防的管理、清洁卫生的监测、员工培训、业主回访、客户管理等。都需要专业方面的知识和技能，而不是想当然地进行操作。如电梯机房的管理，需要注意通风和防尘，怎样达到通风和防尘，为什么电梯机房要特别注意这两个环节，这都是需要专业解释的。随着后勤社会化的深入及高校办学机制的多元化，从事物业管理的后勤与学校逐步建立的责权对等的契约关系。

　　物业创优对这方面的要求特别严格，比如需要物业管理企业具有相应的管理资质，否则没有资格进行管理，更没有资格去参与创优工作。需要物业管理具有独立法人资格，没有法人资格的也不能从事物业管理。创优标准还要求物业管理企业与学校必须签定约定责、权、利的物业管理合同。这些都是对高校后勤物业管理企业社会化的要求，促使高校后勤物业管理企业走社会化的道路。另外，创优标准要明确按照市场规律来经营，在财务管理、物业收费标准等方面需要按市场的要求执行。所以，通过创优，能从根本上促进高校后勤物业管理企业的专业化、社会化、市场化的程度，并能从很大程度上增强高校物业管理企业的市场竞争力。

　　(3)提升高校后勤物业企业的声誉和形象，为市场开拓提供砝码。高校物业管理创优是一项行业工作，是物业管理行业对高校物业管理的实际水平进行评定，其评定的结果具有一定的权威性。另外物业管理创优是一项系统工程，评定过程十分严格，程序十分规范，能够确保评定的公正性和可信度。因此，一旦创优通过，对高校物业管理企业的品牌提升将取到积极的推动作用，能增强物业企业的知名度和声誉，对高校后勤或后勤物业管理企业的市场开拓创造了比较好的条件，营造了良好的社会舆论环境，增加了拓展市场的砝码。

　　(4)充分发挥校区物业的使用效率，更好地为学校的教学、科研及广大师生生活服务。高校物业管理的根本目的还是在于发挥物业的使用效率，确保物业的增值和保值，为学校的教学、科研和师生提供优质高效的服务。创优能增强后勤物业管理企业的服务能力，提升物业管理员工的服务意识和服务态度，改变物业服务的作风，从而让学校和学生享受到更加主动、更加便利、更加高效的物业服务。

　　2、要全面了解物业管理创优工作

　　物业管理创优评审十分严格，它主要从两个方面进行考核。一方面是资料的准备，要求管理和操作资料完整、规范，管理有序，记载科学准确。师大物业在资料的准备上，足足用了两个月的时间，从管理制度到操作程序，从质量标准体系到最原始的操作记录，每一项具体的工作都必须有资料予以支撑。据统计，整套创优资料的目录就达32页。另一方面就是现场准备，主要考察物业管理的实际情况，如设备的管理、消防管理的状况、环境维护的状况。校区物业管理创优考评体系包括9个大项、89个小项，涵盖基础管理、房屋管理、设备及公共设施管理、消防管理、环境管理等。

　　3、加强宣传，争取业主和员工的支持和参与

　　创优前的宣传十分必要。根据调查，高校后勤物业参与物业管理行业组织的物业管理创优数量还比较少，特别是对于经济欠发达地区，更是屈指可数。因此，高校后勤物业管理部门对物业创优了解较少，有的甚至还不知道物业管理创优这项工作。我们服务的对象，我们的业主知道的就更少了。师大物业在准备创优之前，向每一位业主单位分别征求了意见，从与他们的谈话中，可以觉察到，他们对物业管理创优几乎不了解。所以，首先必须面向业主大力宣传创优工作，让他们切实认识到创优的重要意义，特别是对于校园管理品牌提升的重要意义，以争取业主单位的支持和配合。争取业主单位的支持十分重要，它不仅可以为创优工作营造和谐、宽松的氛围，而且有利于业主满意度的提升，而这些都将直接影响到最终的评审结果。

　　员工是创优工作的主力军，这一点必须要得到充分地认识。上面已经讲到，物业创优主要包括两个方面:一是资料的准备，二是现场的准备。现场准备95%的工作是由一线员工完成和落实的，而资料的准备是建立在现场的基础上的，并且有些资料如原始记录还是由一线员工去完成的。所以必须重视每一位员工的力量，必须通过各种途径增强员工的创优意识，让每一位员工都将身心投入到创优的具体工作中来。在宣传方面，方式和途径可以多种多样，如标语、座谈会、报告、网站、宣传栏、动员大会等。

　　4、必须加强组织领导

　　物业管理创优是一项艰巨、系统的工作。为了保证创优工作的顺利开展，必须加强对创优工作的组织领导。首先应该成立由后勤主管领导为组长的创优领导小组，建立完善创优工作制度，这些工作制度包括:会议制度、联络制度等。领导小组要明确各级人员的职责，一般情况下需要设立几个组长，如财务、迎检、资料准备、安全消防、环境卫生组长。为了加强日常工作，需要设立一个创优办公室，主要负责创优资料的准备、现场的整改的工作。为保障创优工作按计划实施，需要制定详细的创优实施方案和实施计划，将任务分解落实。另外，必须组织召开由全体员工参加的创优动员大会。在创优动员会上，主要应该向全体员工强调了创优工作的重要意义。让每一位员工充分认识到，通过创优了解与社会专业物业管理的实际差距，创优工作能进一步推动管理和服务工作的全面开展，规范各级管理人员、服务人员的作业规程，持续改进服务水平和服务质量。通过动员大会，从管理人员到一线员工都要增强意识，激发员工的热情，让每一位员工对创优工作充满信心。

　　5、严格标准是前提，整改落实是关键

　　高校后勤物业管理项目创优现在参照更多的是《优秀物业管理大厦考评细则》及《优秀物业管理工业区考评细则》。为了防止盲目性，在标准的选择上可以作两方面的工作:一是结合自身实际，确立自己考评标准，二是咨询行业内专家，听取他们的意见和建议。标准一旦确立，就应该组织领导小组成员认真学习，深刻领会，准确把握，将能达到的和不能达到的及时进行筛选，以便于进一步开展整改工作。要注意标准的下放，将各环节的标准灌输到具体人员身上，让他们充分认识到现实工作与标准的差距。物业管理创优检查最严格的是机电设备的管理和维护，在这个工作上，可以邀请了机电设备管理方面的专家到学校指导机电设备管理工作，如配电房的管理、水泵房的规范养护、电梯机房的专业维护等等。标准确立和学习后，最重要的工作就是按照标准进行逐项整改，在整个创优周期中，需要安排多次自查自改，及时发现问题，及时进行处理。

　　6、准确把握汇报环节，现场准备要充分

　　物业管理创优现场汇报是一个十分重要的环节。首先是汇报材料的准备，整体风格应该是言简意赅，主旨明确，内容全面。一般的汇报材料应该包括:管理特色及服务理念、网络智能管理、设备管理、护卫服务、消防、应急处理、环境维护、园林绿化、教学服务、接待服务、投诉回访、文化建设、节能工作、管理效果、创优工作等。在汇报工作中，涉及到物业管理的几个关键环节一定要表述清楚，如消防管理、设备管理、业主回访等。同时一定要注意到高校后勤物业管理特色的展示，高校后勤物业管理具有教育性的特点，因此在个性化服务、教学保障方面有自身的特色。在汇报的形式上，需要灵活多样，需要书面陈述和多媒体演示相结合，这样会取到比较好的视听效果，以给评委耳目一新的感觉。实地测评就是到现场查看，查看的重点应该是设备的管理、消防的管理及员工的精神面貌，因此，在现场准备是要特别重视这几个环节。

　　7、高校后勤物业管理项目需要注意的几个问题

　　(1)首先要明确高校物业的类型

　　高校物业究竟属于什么样类型的物业，这一直是一个值得探讨的话题。在师大物业创优工作中，向物业管理行业专家进行了详细咨询，但对高校物业管理的类型没有明确的定论。有的专家认为属于大厦类物业，因为高校主要以大厦为主。但是高校除了大楼以外，其它区域还占有相当大的面积和份额，如学生公寓、广场、运动场等，所以将高校物业归并为大厦类型，理由不够充分。有的专家将高校物业归为工业区，但工业园区在使用功能、业主构成及环境设置等方面都有显著的区别，所有这种说法也有一些不妥。师大物业在创优过程中，既参照了大厦的标准，也参照了工业区的标准，这种做法得到了物业协会专家的认可。随着高校后勤社会化改革的深入，校园园区物业将逐步成为主要类型的物业，因此建议行业制定高校物业管理的标准体系，以指导高校物业的发展。

　　(2)明晰责权关系至关重要

　　高校物业有别于其它物业最大的特点之一就是高校物业的行政性。虽然，很多高校推行了后勤社会化，甚至一些高校全部由社会投资新建，但这改变不了高校作为政治稳定前沿阵地的地位。因此，一些学校在推行物业管理过程中，有些项目的管理并不能交由物业，如校区保卫工作、消防管理，专业机电设备的维护等。如四川师大东校区是采用BOT模式建立起来的新型校区，投资主体多元化，运作模式市场化，管理机制市场化。这样的背景和体制决定了物业管理必须严格按照市场化的模式进行运作，必须明晰责权关系，界定清楚基础物业服务、专项物业服务及特约服务，其它类似的高校更应如此。所以，高校物业管理企业在经营过程中一定要和学校明确责权关系，这样既可规避自己的风险，又有利于维护业主的利益。

　　(3)物业创优需要全员参与

　　物业管理创优是一个系统工程，需要得到全体员工的支持和参与。首先最关键的是增强员工的意识，让全体员工认识到创优的重要意义，争取员工的心理支持;其次加强员工素质培训，提高完成创优任务，实现创优标准的实际工作技能;其三，通过创优增强员工的荣誉感，充分挖掘员工的潜能，激励大家更加勤勉的工作。因此，在创优活动中，必须重视每一位员工的参与和提高，因为任何一个环节出了问题都可能影响到最终的结果。

　　(4)要高度重视专业化管理

　　通过创优，能让高校后勤物业管理企业清楚地看到与品牌物业管理企业的差距，并能从中认识到产生差距的原因。物业管理是一项技术性要求较高的行业，技术性必定要求专业性，如专业设备的管理的维护、消防的管理、环境的监控、景观的布置等。创优让物业管理企业能了解到在专业化程度上的一些差距，这些差距也是进一步完善和改进的突破口。

　　(5)要特别重视客户的管理

　　客户就是上帝。物业管理服务的最高标准就是看客户满不满意。高校后勤物业管理更是如此。高校中广大师生就是我们的客户，各业主单位也是我们的客户。因此在实际经营管理过程中，一定要重视各类客户的反响和意见，牢固树立客户至上的理念。满意度测评是了解客户对物业管理服务水平评价情况的重要手段，作为高校后勤物业管理企业来说，这个工作必须定时开展，否则，我们的服务工作就脱离了客户，终究我们也会被客户所孤立。在进行满意度测评是，要做到全面、规范、科学，操作性要强，这样测评出的结果才真正具有指导作用。物业管理创优现在越来越重视客户的意见，将访问业主作为了一项重要的考评内容。

　　如果我们将这件事情做到前面，效果可能会更好一些。业主报修和要求其它特约服务是最考验物业服务水平的环节，它不仅要求保质保量地完成服务，而且对时间要求也比较严格，如果延缓时间，物业的服务水平会大打折扣。因此，就涉及到一个及时率的问题。创优考评时，对及时率的考评也相当严格，不仅要求要做及时率统计，而且必须规范。另外就是客户回访，这也是客户管理的重要内容，进行及时有效地回访能最大限度地化解客户的疑虑，是主动服务的具体表现。总之，在物业管理过程中，要特别重视客户管理，这是实现物业品牌的重要环节。

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篇2：浅议物业管理中的冲突管理

　　浅议物业管理中的冲突管理

　　冲突(Conflict)是现代管理中最重要的课题之一。应当认识到，冲突的普遍存在要求各种类型企业开发有效的冲突管理技巧。企业内部管理的冲突、行业与政府政策的冲突、发展与资源的冲突以及关联各方的利益冲突都是值得深思的题目。而在单纯的社区物业管理实务之中，物业管理公司和业主的合作与融合不仅能使社区成为一个有效运行的组织，而且将给物业本身带来极大的增殖空间。但因为利益诉求上的不一致，当前小区物业管理中所呈现出来的种种表象:争论、纠纷乃至于正本清源的努力，均来自现实当中冲突管理的滞后。

　　有时候物业公司的管理人员满腔热诚，热脸挨冷面希图谋求业主的好感，常常无人理会扑个空;而当出现了争议的场合，在我们尽到责任的同时，还是不由自主把自己变成了众矢之的--非常年轻、稚嫩、不成熟的一线管理人员在面对那些成熟、世故、深谙世事的业主的时候，他们表现出来的勇气是可嘉的，他们表现出来的不知所措是可以理解的，但是尽管如此，仍然得不到基本的认可和支持，毋庸讳言，这些一线物管核心的每一次“失败”，都将物业管理的前进推后了一步，将社区其他付出辛勤劳动的工作人员的努力，在某种角度上效果弱化或者化为泡影。所以，作为物业管理公司，系统地进行冲突管理技能的培训确已刻不容缓，在此，笔者想就冲突管理的所知所得略谈一二:

　　冲突观点的发展

　　在斯蒂芬-罗宾斯《管理学》一书中，作者提到了世界范围内对冲突的理解的深入。最早的看法是认为冲突是有害的和不能容忍的，它是暴力、破坏和非理性的同义词，所有的冲突都必须“予以清除”，这被称为冲突的“传统观点”。随着后来管理学的发展，逐渐地人们认为冲突是必然的和不可避免的，冲突的合理化开始得到认可，所以有必要“接纳冲突”，这被称为冲突的“人际关系观点”。而到当今现代对冲突的理解，则由“接纳冲突”上升为“鼓励冲突”，因为冲突不仅仅是有用的，而且甚至是绝对必要的，它被称为冲突的“相互作用观点”。

　　现代的冲突观将冲突分为两大类:功能正常的冲突和功能失调的冲突。而功能失调的冲突则又以两种形式加以体现:过低的冲突水平导致冷漠、迟钝和缺乏活力，过高的冲突水平则导致分裂、对抗和无秩序，--在这两端的中间，则可以找到最佳的冲突水平，它意味着良性的诉求使双方互动均能达到较好的和谐，这即为称之为功能正常的冲突。

　　这里冲突被定义为:“由于某种抵触或对立状况而被人们感知到的不一致的差异”，这表明“差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态就存在着”。

　　在新中国我们也看到了冲突观点在现实中的发展历程，早期国人是很少容忍不同观点存在的，“反右派运动”和“文化大革命”甚至可以解释为冲突“传统观点”的具体运用。而在八十年代，我们的少年时期，我们所听到的比较流行的一句时髦语就是:“你有你的想法，我有我的想法，我们都不必把自己的想法强加于人。”这隐含着对冲突理解的进步。现今，中国作为倡导“多元化”的大国之一，我们广泛地接纳和鼓励不同意识形态国家之间的合作，则是人们在意识上广泛抱有成熟的冲突观。

　　物业管理：作为冲突水平理解程度的冲突

　　随着中国住房体制改革的深化，尤其是二十世纪后五年，政策的引导、市场的繁荣、科技的进步、现代管理水平的提升，我国住宅产业得到了突飞猛进的发展，城市居民的中产阶级化，伴随了物业管理行业作为一个“朝阳产业”日益受人关注，尤其在深圳，优秀的物业管理与优秀的城市建设一起，交相辉映，带给深圳市民得天独厚的优越感。而在内地的物业管理探索中，则在不断地重复着从前的诸多弯路，使企业受困、市民受气、政府受累。造成这些原因的有当地的大气候:经济支付能力不足、政策配套不完善、开发建设不规范、业主消费意识薄弱等等，也有作为社区的小气候:物业管理自身的定位不准确，缺乏基本的冲突管理技能等等，单就对冲突理解水平上面，各物业公司往往步入以下误区:

　　一、完全规避冲突。

　　这是在内地物业管理当中最为广泛存在着的，通过牺牲物业公司的物业利益权利用来降低业主的不满，追求社会效益，并美其名曰“建立一个缓冲期”，其最明显的特征就是开发商“免×年物业管理费”，很大部分业主在办理入住时不必签业主公约--同时也不必认可这家物业公司就可以取得钥匙，最终是这家物业公司就象是被精心培育起来的花瓶一样，而不能在小区的任何管理事务中发挥作用，包括对装修的控制也仅陷于空谈。全部管理成本由开发商包干，羊毛出在羊身上羊还高兴。究其原因，这类物业管理是典型的传统“房管”的*:房管把一切来自于物业使用人的冲突都看作是有害的，而它们把一切来自于自身的冲突都看作是有害的。这类物业公司也是最虔诚的“上帝”“管家”论者，我们暂称之为“泥菩萨”型物业管理。

　　二、将冲突束之高阁。

　　对待社区内的种种纠纷，仅仅采取一种和稀泥的方式去处理:休息时间装修施工扰民、夜间宠物扰民，只要没有接到投诉电话，就不去管它;对车辆占道，楼道内堆放杂物，睁只眼闭只眼，见怪不怪。业主上门投诉，端杯茶让其消气了事，其它一切照旧。也许这样的物业公司管理人员正属“人际关系”观点的忠诚拥戴者，这是“和事佬”型物业管理。

　　三、迁就和姑息。

　　也有这样的物业公司，穷则独善其身，只顾自己埋头服务，对别人不珍惜其劳动成果的现象默默忍受。譬如地上的烟头，业主一边扔，保洁人员一边扫，却从来不对业主说出半个“不”字。这样的物业公司，物业管理人员大多数处于全天候上班的状态，但是业主依然不能满意。这是“孺子牛”型物业管理。

　　四、为虎作伥强出头。

　　毋须多言，这样的物业管理公司就是以“保安打人”为代表的一类公司，当然随着市场的规范，这类具有显性冲突的物业公司应当是越来越少了，它们是对冲突采取了不恰当的“强制”手法，并且在多数情况下是去干预本不应由物业管理公司去管理的冲突。如须冠名的话，则可称之为“黑旋风”型物业管理。

　　上述公司在当前的物业管理行业当中仍然比较普遍地存在着，它们拥有大量市场意味着国民意识还有相当部分处于冲突观的早期，但是随着时日的延进和优秀范例的逐步出现，这些情况可望得到改观，而改观的基础正在于冲突管理在物业管理实践中的有效运用。

　　冲突管理在物业管理实践中的运用与启发

　　如果将社区视作一个单纯的模型，出现冲突的关系方有:

　　※单个业主之间

　　※单个业主与业主公益之间

　　※房地产商与个别业主之间

　　※房地产商与全体业主之间

　　※物业公司与个别业主之间

　　※物业公司与房地产商之间

　　※物业公司与全体业主之间

　　应该看出，优秀的房地产项目取决于房地产商、物业公司与业主之间的良性利益平衡，而成熟的社区进入正常管理期以后，房地产商退出，物业公司则与业主公益逐步趋同，冲突的关系方将只剩下前面两类，要达到这样一个过程，则需要物业公司一系列耐心细致的努力：

　　一、转变对冲突的认识，对之加以重视。

　　作为一家物业介入一个具体项目的同时，应当对可能出现的冲突进行认真的评估：业主对物业管理的接受程度如何?业主自治的能力如何?该房地产商对业主的承诺是否存在不良隐患?业主与开发商之间是否存在潜在的纠纷?在多大程度上会波及到物业管理?物业管理的基本利益能否得到保证?中海的“四不接”，应属物业管理企业正视冲突、自我意识觉醒的典型范例。

　　二、规范重点的冲突控制管理。

　　物业管理公司应当对经常性的、不断重复的重点冲突过程进行程序控制，简单说来，即应当规范出行之有效的接管验收、入住、装修、保修与投诉处理以及回访等管理规程，并且坚定不移地执行它，环环把关，环环相扣，接管验收执行不力，则将导致入住、保修时期的冲突关系恶化，装修控制不力，则将导致物业管理的基本目标不能实现。至于投诉与回访，更是与业主关系处理的关键，应当放到首要位置。

　　三、公正地处理所面临到的各类冲突：

　　如果冲突是现实存在的，那它一定会在某个时候激发出来，这时物业公司在社区当中，往往充当着协调人和仲裁者的角色，处理得当则各方满意，处理不当则会丧尽民心。在毗邻维修的实践以及面临扰民争议的情况时，一线的管理人员应当善于利用沟通技巧，说服相关人员学会承担责任和规避责任，而不是去推卸责任;鼓励他们去争取权利和履行义务，而不是漠视这一切。(当然，不要去挑拨离间!)在这里，回避、迁就、强制、妥协和合作都将综合加以运用，以求最终结局逐步向自己的目标靠拢。

　　四、在明显处于过低的冲突水平时，要善于适时地引入和激发冲突。

　　很多物业社区的特征不在于物业公司如何引发了业主们的不满，而在于业主们根本不知道/不理会它的存在，这样的情况在即使象上海这样的大城市也是比较普遍的，很多免几年物业管理费的商品房届时也将面临同样的问题，此时沟通是最重要的，筹备召开业主大会、开展社区文化均不失为引入冲突的基本方法，而在这里，必须提到入住环节对物业公司的重要性，入住是业主与物业公司的第一次接触，物业公司的表现将决定其在社区的存在价值，通过验证、填表、签约、收费、看房，也在事实上决定了未来社区关系中的最低冲突水平。

　　五、关注物业管理服务的成本冲突。

　　长时间的物业管理实践会使我们知道:哪些冲突是迎刃而解的，哪一些是致命的。这里必须提到小区物业管理中收费难和收费低的现实问题。当前物业管理费收入远远不能支付员工的工资，而员工的工资还不足以如此驱动工人去日夜劳作。我们应当引入沃尔玛尊重理论:我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除提供优质服务外，还应当为顾客省钱。物业管理同时追求效果和效率，效果是目标实现最大化，效率是资源耗费最小化。部分深圳企业之所以从内地接管物业黯然退出，就于是承诺过高的管理服务标准，而使管理成本在事实上超越了当地所能接受的管理费标准上限，形成了致命的冲突。

　　仔细想来，冲突的根本目标正在于认识与合作，亦即所谓的“不打不成交”，我们给业主们带来了实质上生活质量的提高，但我们的从业人员们对与业主进行交往普遍抱有恐惧、忧虑和失落，这不是正常现象，当前广泛的功能失调的冲突存在于我们的物业管理实践之中，这是因为我们处在服务行业的边缘，我们还没有发展强大。那就让我们从现在开始，建立信心，正视冲突。

　　二○○二年十月三十日于润华汽车广场

　　刊于《现代物业》20**年第期

篇3：外接物业管理的难点及实践

　　外接物业管理的难点及实践

　　众所周知，深圳市物业管理行业的无序竞争与无利繁荣，最终只能依靠规模化和集约化的方式来得到解决。但是一个物业管理企业要真正增强自身竞争力和扩大物业规模，对外跨省承接物业将是其中的关键一环。于是乎，我们在各种《动态》和报刊中常常可以看到这样的信息:中海接管天津华昌大厦，华侨城占领北京现代城，万厦模式移植昆明，科技园夺标南京佳园，莲花承接国家计委生活小区......，这就是所谓的“深圳物业管理走向全国”的现象，这种“抢滩”令人想起了1944年的“诺曼底登陆”，只有充分了解历史的人，才会知道在这种值得欣慰的成功背后，存在着多少惊险、困难与挫折!故而在今天各物业管理企业大力扩张的同时，必须注视到浮华的背面。

　　如果说人是社会的细胞，那么住宅小区便是城市的肌体，不难想象一个内地城市中深圳物业管理公司的入侵，会造成怎样的“异体排斥”，故而跨省物业管理的作业，在今天摸着石头过河的情况下，所遇到的困难往往是实质性的，所担负的后果常常是难以逆料的，总的说来，这种异体排斥的情况，一般来自三方压力:

　　首先，是来自业主的压力。

　　俗话说一方水土养一方人，中国地域广阔，风土人情各不相同，有的地方人感情细腻，有的地方人粗犷豪放，有的地方人重礼好义，有的地方人讲求实际，这是地缘特征所导致的个性纯化，与深圳居民的性格互补大相径庭；并且国人所形成的共同特点，就是欺生排外；再就是长期封闭社会所导致的权利意识扭曲、市场意识淡漠、法律观念欠缺、物业管理观念空白，这种种特点在深圳物业管理中都属全新课题，它们之间的交叉互动，结果就出现以下两宗后果:一是收费难、管理难，即部分业主以“物业管理无用论”拒不缴纳管理费、不服从管理，开口闭口“物业管理是干什么的?”，“我自己花钱买了房，我不需要你们。”二是穷于应付“钉子户”，即一些业主以“物业管理万能论”在缴费后向管理处提出各种非份要求，或动辄以不缴费相威胁，不能满足就以各种方式进行对抗，轻则要求退款、大吵大闹，重则四处奔走游说，联成一片。在具体的日常管理操作中，就体现出管理费收取难、处理违章受阻、不按程序办事、到管理处“讨说法”的情况颇为频繁。这就使“推出企业品牌，取得良好的经济效益与社会效益”顺利实施面临层层障碍，使物业管理水准难以达到预期的目标。

　　其次，是来自当地开发商、各协调部门包括当地政府的压力。

　　尽管内地的人风情各异，但是各地的政府机关却会有一种惊人的相似，简单地概括为八个字:效率低下，讲求“关系”。因为效率低下，而当地的物业管理市场又未达到一定的法制化和规范化，这就使物业管理单位作为小区的中心环节而受到多重困扰:供水、供电、电信、供暖等各专业部门与住户发生的矛盾都集中到管理处来协调解决，至于开发商在配套和施工质量方面形成的瑕疵，更常常让外来的物业管理公司背黑锅。管理处越来越多的人力、物力、时间、精力消耗在无休止的解释、协调和催促上面，有时，为了联系一个施工单位返修，要打近十次电话才会有结果，而用经济学的眼光看，这些都属于沉没成本和无效劳动。至于讲求“关系”，这就意味着一方面“肥水不流外人田”，小区内较好的、能生利的经营项目往往将外来物业管理单位架空，早已由关系户承接，另一方面，太多的行政事业单位需要挥舞手中的权力棒，动辄向企业提出各种责难和摊派收费，许多事情都需要到酒桌上去解决，业务开支巨大频繁，这样一来，管理成本在两条线上都成为黑洞，把该用在为住户提供服务上的钱变成了泡沫，增加了企业亏损面，服务档次自然难以提高。

　　第三，是来自自身管理的压力。

　　一是财务困窘，在面临经营的亏损的情况下，物业管理公司被迫采取一些非正常的收费措施，而这又会进一步引起业主的不满，从而造成新一轮的恶性循环。二是信息不畅，这是中国地区发展不平衡所决定的，物业管理行业尤其如此，当深圳专业化物业管理已拉开序幕的同时，在中国大多数城镇却连“综合一体化”的物业管理也无从谈起，媒体滞后，使物业管理工作缺乏相应的宣传支持，依靠逐个向住户解释和以实际行动说明问题，终究差强人意。三是人力资源本土化步履维艰，在内地普遍怠工、缺乏效率观念的背景下，要建立一支稳定精干的干部队伍谈何容易!有时仔细想起来，目标与现实确有太多讨价还价的余地。

　　这种情况下，从最初的“在水一方”到后来的“水乳交融”，是要经历一个严峻的过程，而在这个过程当中，作为一个外接物业的管理人员，他应当承担哪些责任呢?他的眼光又应当放在哪里?

　　首先，是端正对业主的态度，并明确全体员工都能树立“服务第一，业主至上”的基本认识。在认识到地方差异的情况下，物业管理企业要充分溶入当地，因地制宜，入乡随俗，在最开始新接管的一段时间，通过崭新的VI标识和热情的服务，是能够给大多数住户带来良好的第一印象，且中国自古云:“外来的和尚好念经。”“他山之石，可以攻玉”，住户有一种新奇感和认同感的时候，可以好好加以利用，加强对物业管理常识的宣传，为以后的管理措施打下伏笔。但在一段时期之后，业主对物业管理过高的期许总会因为实际情况的复杂性而发生一些反复，而责难和质疑会接踵而来，在此我们认为:事物总有“正反合”的辩证过程，矛盾与冲突的产生，往往是已经开始深入的标志，毫无疑问这是外接物业管理的最重要时期，而这一时期住户所提出来的问题和要求，必须拿出最充分的诚意来予以解决:以礼待人，以德服人，以情感人，不计较，不推诿，把道理讲清楚，把工作做细致。譬如说在山东，供暖、下雪、路面结冰，这都是在深圳物业管理中没有想象过的问题，但在这儿却是大问题。管理人员要注意在日常巡视中发现小区内涉及到住户贴身利益的新问题，对操作层则要求不断拓展新的服务面，让住户实实在在体会到小区的物业现状在不断改善。“逆水行舟，不进则退。”“日新谓之盛德”，这当是外接物业管理最鲜明的特点。

　　其次，在对外协调上面，一是通过先进的服务意识和管理理念为主管部门和当地政府排忧解难，不踢皮球，使住户的投诉能在管理处就得到较好的回复，充分赢得上级部门的信赖与支持；二是我们作为业主的代言人，在业主的意见中筛选出合理并现实的部分到相关部门追踪处理，保证工作的有效性和高效率；三是以切切实实的服务意识、质量意识感染合作方，逐步使各方的工作走向我们的轨道，譬如在物业处理分期开发的阶段，我们就需要同开发商建立定期的备忘录，跟踪处理重要事务，同一些当地的施工单位签订协议，通过控制程序来迫使对方遵从规范；四是在应对供电、供水、供气、供暖的各专业部门当中，一方面明确责任，另一方面积极配合，这样既保持良好的关系，又确保利益不受侵犯；五是在与工商、税务、公安等这些行政事业单位的交涉当中，工作方式是有理有利有节，柔中带刚，绵里藏针，做到为我所用，以夷制夷。总而言之，要有高度的敏感度和有力的外交技巧，在坚持公司利益的原则下，灵活地处理好方方面面的关系，在异乡站稳脚跟。

　　最后，在自身的内部管理当中，至少有以下几点可资参考:

　　一、充分的计划和预算。

　　计划也许是用不上的，但是是必不可少的。在最初的工作当中，这包括:对当地风土人情深入实地的考察，工作进度的编制，人员架构的设立，基本的物资采购等等，我们常常说计划不如变化快，但是计划有助于我们充分了解可能发生的情况，使未来的工作变得有步骤、有层次；至于具有前瞻性的成本测算，则直接决定了物业接管是否可能。此次在莱州教育路小区的物业接管当中，如果没有前期的大量准备工作，可以说就无法达到今天的管理进度。

　　二、人员的招聘与管理。

　　在任何场合，人均是最重要的因素，在外地接管物业，必须要充分使用当地人，外来的物业管理公司不是侵略军，而是传教士。故而人员的甄选与培训就是最为重要的事情。在筹备工作初具规模之时，我们最重要的就是应以积极的形式考虑“第一阶段”我们所需的人员，今天配置的第一批人员必须为后来的扩张提供干部。

　　三、实施成本控制。

　　在前期的投入当中，财务亏损是正常而且可以理解的，但是如果把持续亏损当作一笔必然的支出，就绝对意味着我们的计划有着严重不符合现实的情况在。故而依据现实的收入情况对各种服务项目进行排队，进行合理配置非常必要。

　　四、加强信息管理。

　　这意味着对住户要做好宣传工作，对合作方加强横向沟通与交流，与上级部门保持联系，同时实施远程网络化管理，保证能得到深圳物业管理的第一手资料，充分掌握行业动态，而这正是深圳物业管理公司同当地的物业管理公司相比，所具备的得天独厚的优势。

　　千里之行，始于足下。真正的将才在于使计划和环境达到充分的熔合，并能有坚决意志和不懈努力去实现它。物业管理最重要的特点在于:它是一个过程而不是一个单纯的结果，外接物业尤其如此:现实的复杂性往往更能促进一支员工队伍走向成熟，而这对一个成功的物业管理来说，也许正是不可或缺的。

　　二○○一年一月十八日

　　刊于《莲花物业》

篇4：常见物业管理纠纷与法理分析

　　常见物业管理纠纷与法理分析

　　一、前期物业管理

　　前期物业管理的纠纷一般集中在以下两种：

　　(1) 业主以其未签订前期物业管理合同为由而拒绝履行合同。

　　案例：某业主入住新购房产后，以前期物业管理合同是房产商而非其与物业管理企业签订，对其不发生效力为由，拒绝缴付物业管理费，物业管理企业在多次催讨不成情况下，向法院提出诉讼，法院判决该业主按照前期物业管理合同的约定缴付物业管理费。

　　法理分析：前期物业管理合同是指在业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效前，房产开发企业委托物业管理企业实施物业管理而与其签订的合同。它不同于普通物业管理合同是由业主委员会与物业管理企业签订，而是由房产开发企业直接与其选聘的物业管理企业签订。这是因为，在前期物业管理期间，由于业主入住率尚不能达到法规、条例规定的成立业主自治组织(业主委员会)的标准，作为此时物业最大业主的房产开发企业为维护整个物业的正常运作，代表全体业主与物业管理企业签订前期物业管理合同，其效力及于已入住的业主和尚未入住的业主。在实务中，房产开发商在与业主签订购房合同时，往往将已经签订的前期物业管理合同作为购房合同的附件(《上海市居住物业管理条例》将其规定为“应当”)，这样，业主实际上已对前期物业管理合同作出了接受承诺。本案中，由于前期物业管理合同的特殊性，该业主拒付物业管理费的理由并不成立，在享受了物业管理服务后，应承担相应的缴纳物业管理费的义务。

　　(2)物业管理企业利用前期物业管理的特殊性侵犯业主的合法权益。

　　案例：某房产开发企业与某物业管理企业(系由该房产企业设立)签订前期物业管理合同，委托该物业管理企业对小区实施物业管理，委托期限为8年，每平方米收费2.5元(同等物业收费1.2元)。业主相继入住后，发现小区管理混乱，物业服务差，收费相比同等其它物业高出许多，业主因此不满，矛盾纠纷不断产生。

　　法理分析：根据现行有关物业管理的法规、条例，前期物业管理合同的期限，应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止。本案中，房产开发企业与由其自身设立的物业管理企业设置了长达8年的委托管理期限，显然是侵犯了业主的合法权益，与前期物业管理合同的期限，应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止的规定也相违背，该约定当然无效。但必须指出的是，有些房产开发企业和物业管理企业利用了前期物业管理合同的期限应至业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效为止的规定，阻扰业主委员会的成立，从而达到长期霸占物业管理，侵犯业主合法权益的目的。因此，有必要在今后的物业管理专项立法中，规定前期物业管理的最长期限(2-3年)，以堵塞漏洞。另外，由于业主没有实际参与前期物业管理合同的签订，不排除开发商与前期物业管理企业在合同其它事项中作出有损业主利益的约定，如上述案例中对物业管理费的约定。对此，笔者认为，可参照《合同法》中有关格式条款的规定，房产开发商首先有义务提请业主注意相关条款，并按照对方要求对该些条款作出说明；其次，条款中有违反《合同法》第五十二条、第五十三条规定情形的，该条款当然无效；对条款的理解发生争议的，应作出对房产开发商和前期物业管理企业不利的解释，以维护作为弱势一方业主的权益。

　　二、物业管理企业是否有权停水、停电

　　案例：家住某某大厦的张女士因不满物业公司的物业服务而拒交管理费达半年之久，物业公司在多次催讨不成的情况下，将张女士家的水停了，若干天后，又将电停了。张女士遂向法院提出诉讼，要求物业公司停止侵权行为，并赔偿相应损失，物业公司提出反诉，要求张女士支付物业管理费。法院判决认为，物业公司是不恰当的行使了自己的抗辩权，由于其不是管理水、电的相应职能部门，无权停止向张女士家供水、电，故物业公司停止供水、供电的行为系对张女士的侵权，应停止侵害并赔偿相应损失。

　　法理分析：物业内的水、电供应是由相关的供水、供电部门负责的，作为物业管理服务单位的物业管理企业是无权擅自停止对业主日常生活至关重要的水、电供应，否则即是对业主的侵权。在实务中，物业管理企业往往受有关部门委托代其收取水、电费，但也只是代收费用而已，有关部门并未授权物业管理企业能停止对业主供水、供电。因此，物业管理企业停止对业主供水、供电，没有任何法定或约定的授权，如果造成业主损失，即构成侵权，应承担相应责任。

　　三、业主人身或财产受到损害，物业管理企业是否应当承担责任

　　案例：夏某某系上海市“康桥半岛”小区业主，“新独院”公司为该小区物业管理企业。20**年5月7日下午，杨冰等人因在夏某某处观看房屋装修而与夏某某及其家人产生纠纷。在小区保安闻讯赶来随同夏某某寻找杨冰等人时，一群打手冲来将夏父打成重伤，并将夏某某所有一辆轿车砸坏。夏某某等人遂提出诉讼，认为“新独院”公司违约，没有尽到保安责任，要求“新独院”公司赔偿医疗费用、伤残损害费及轿车损失费用。一审法院认为，双方签订的《维修管理公约》未明确“新独院”公司对夏某某等在小区内遭受的人身、财产损失承担赔偿责任，“新独院”公司也未曾承诺确保业主的人身、财产安全。故“新独院”公司只承担一般意义上的保安责任。综合现有证据，“新独院”公司的保安人员已完成了《维修管理公约》所约定的保安责任，未构成违约，故判决驳回夏某某等人的诉讼。夏某某等人不服，提出上诉。二审法院认为在双方没有就保安义务作特别约定的情况下，物业管理企业只承担保安注意义务，根据现有证据，可以证明“新独院”公司已尽到保安注意义务，故对夏某某等人要求“新独院”公司赔偿的请求难以支持，判决维持原判。

　　法理分析：由于我国尚无统一的关于物业管理企业保安职责的法律规定，从各地方法规、规章、政策性文件的规定来看，保安的职责主要是在物业管理区域内为维护区内的公共秩序和安全而采取的一定安全防范措施，其目的是为了保障管理区域内的财物不受损失，人身不受伤害，工作、生活秩序正常。因此，在判断此类案件时，物业管理企业是否尽到了保安职责就是关键之处。

　　一般而言，如果在物业管理合同中明确约定了物业管理企业应尽到何种程度的保安责任，并对该种程度的标准及相关赔偿作出特别约定，在不违反法律、法规的前提下，纠纷的处理就以双方约定为准。但在实务中，物业管理合同往往并没有对物业管理企业应尽到的保安责任作出明确约定，对此，笔者认为，此时判断物业管理企业是否尽到保安职责的关键就在于其是否尽到了勤勉、谨慎的注意义务。因为安全、和平、宁静的小区生活环境是业主在入住物业时所首先考虑，而业主也往往是基于这种信赖而选择物业管理企业的，同时，业主在支付的物业管理费里也已包括了保安费用，因此，物业管理企业应尽到的就不仅仅是普通的一般注意义务，而应该是勤勉、谨慎的注意义务。

　　判断物业管理企业是否尽到勤勉、谨慎的注意义务，可以参考以下标准：

　　1、物业管理企业是否切实履行了物业管理合同约定的或者是与其收费标准相适应的保安措施；

　　2、物业管理企业的保安制度及保安人员的配备是否完备、合理，是否符合了有关法律、法规、规章及物业管理合同约定的要求；

　　3、物业管理企业雇佣的保安人员是否勤勉尽职，是否保障了安保设备的正常运作；

　　4、当有意外情况发生时，能否及时采取相应合理措施；

　　5、当业主提出合理怀疑或指出不足时，能及时加以改进。

　　上述案例中，夏某某等人认为“新独院”公司违约，没有尽到保安责任，要求该公司赔偿损失。因双方没有就保安责任作任何特殊约定，在此情况下，综合现有证据，“新独院”公司已经尽到了勤勉、谨慎的注意义务，故夏某某等人的请求无法得到法院的支持。

　　四、业主擅自搭建问题的处理

　　案例：徐某某系某市“汇景苑”小区的业主，在入住该小区时承诺遵守小区《管理公约》。该公约约定，“为保持小区整体美观，不得封装阳台”。嗣后，徐某某又签署《业主装修承诺书》，承诺遵守《装修管理规定》中关于禁止在屋外更改或加建设施，包括封闭阳台等的规定。但入住不久，徐某某就擅自在阳台外搭建无框玻璃以封闭阳台。该小区前期物业管理企业“宏腾公司”在多次劝阻不成的情况下，提出诉讼，要求徐某某拆除搭建，恢复原状。徐某某抗辩称，其与“宏腾公司”没有合同关系，“宏腾公司”不具有诉讼主体资格。法院判决认为，由于“汇景苑”小区尚未成立业主委员会，属前期物业管理，物业管理企业由开发商选聘，宏腾公司亦已充分告知其是该小区物业管理企业，徐某某也是向宏腾公司缴付物业管理费，故“宏腾公司”为小区的公共利益，根据徐某某签署的《管理公约》、《业主装修承诺书》有权提起诉讼，故判决支持宏腾公司的诉讼。

　　法理分析：根据建筑物区分所有理论，业主对自己购买的物业享有专有所有权，是一种排他的支配权。在积极方面表现为，可以自主占有、使用、收益、处分；在消极方面表现为，有权排除他人妨害、请求停止侵害、赔偿损失的权利，区分所有权人可以自主地行使这两方面的权利，无须征得他人同意。但是，这种专有所有权的行使是有限制的，这种限制不仅仅限于一般的相邻关系而施加的限制，还基于自用部分与其它部分不可分或建筑物的整体性而产生的限制。也就是说，区分所有权人在行使自己的专有所有权时，需考虑各自独立部分系一完整物业的组成部分，尽共同维护整体物业存在和良好的义务。因此，当业主不恰当的行使自己的专有所有权时，就应承担相应的责任。

　　当业主存有不恰当行为时，应由谁来主张何种救济呢?笔者认为，此类问题应对前期物业管理和一般物业管理加以区别处理。在前期物业管理期间，由于业主入住率尚不能达到法规、条例规定的成立业主自治组织的标准，作为此时物业最大业主的房产开发企业代表全体业主与物业管理企业签订前期物业管理合同，其效力及于已入住的业主和尚未入住的业主。而前期物业管理企业为了维护整个物业的正常运作，应与入住业主签订《临时业主公约》，约束业主在前期物业管理期间的行为。此时的前期物业管理企业实际已临时代行了业主自治组织的权责，其有权根据与业主签订的《临时业主公约》，甚至在没有签订任何约定的情况下，为了整个小区物业的公共利益及绝大多数业主的利益，对少数业主的不当行为加以劝阻，并督促改正，在业主拒不接受劝阻和改正的情况下，可以作为适格的主体提起诉讼。在一般物业管理期间，由于物业管理企业实际只是小区物业的管理服务企业，对业主的不当行为，只能加以劝阻，并督促改正，对拒不接受劝阻和改正的，应及时告知业主委员会，由作为小区全体业主权益代表的业主委员会提起诉讼。

　　五、业主权益的维护

　　案例：张先生入住某知名小区后，发现小区的物业管理很差，表现如下：物业公司对收费车辆乱停乱放的情况视而不见；小区保安形同虚设，经常发生失窃、偷盗现象；向物业报修经常如石沉大海没有回复；物业公司擅自将绿地改成临时房屋，对外出租牟利等等。但物业公司每次收取物业管理费却从不含糊，且收费昂贵。张先生对此深感不满，在与物业公司交涉无果的情况下，停止支付物业管理费。物业公司遂向法院提起诉讼，要求张先生支付欠缴的物业管理费。张先生抗辩称，物业公司收取高昂管理费用却没有提供相应服务，只要物业公司能加以改进，提供与其收费相符合的物业管理服务，自己愿意支付管理费，并提供照片、证人证言等证据欲证明物业公司提供的物业管理服务差，与其收费标准不相符合。法院经审理后认为，张先生提供的证据不能充分证明物业公司提供的物业管理服务没有达到与其收费标准相适应的程度，张先生在享受了物业管理服务后，应支付相应的对价，故判决支持物业公司的诉讼请求。

　　法理分析：在实务中，上述案例所反映的情况十分普遍，物业管理公司在收取高昂物业管理费的同时，却提供着低劣的服务。这一方面是由于物业管理公司自身角色定位错误，忽视了自己应是物业管理企业，是处于为广大业主提供优质物业管理服务的地位，而将自己凌驾于业主之上，无视甚至侵犯业主权益，有的只收费不服务，有的多收费少服务。有些地方性物业管理法规、条例也往往出现偏差，强调保护物业管理企业的利益，对业主利益保护的规定不到位，使业主的弱者地位更突出，业主正当的权益难以得到切实的保护。另一方面，业主能提供的证据确实十分有限，一般多为证人证言或照片、录像等。其中证人证言多为小区其它业主的证词，因其与物业管理公司存在着利害关系，故该些证人证言在法院认证时多不为采用；照片、录像等证据材料一般只能证明某一特定时间段的情况，而不能反映连续状态的情况，且照片、录像等根据民事诉讼举证规则的有关规定，在对方存有异议的情况下，是不能单独作为定案证据的，但要处于弱势的业主再提供其它证据以形成证据链在事实上是十分困难的。

　　因此，处于弱势地位的业主往往因为现行举证规则所限，在物业管理纠纷中处于不利地位。有鉴于此，笔者认为：首先，作为全体业主利益代表的业主委员会在与物业管理企业签订物业管理合同时，应在合同中规定物业管理企业应提供的物业管理服务的标准，使物业管理企业在物业管理活动中应履行的义务得以明确；其次，在今后就物业管理单项立法时，可以参考在处理医疗纠纷时所采用的举证责任倒置的规定，由物业管理企业负责举证其提供的物业管理服务符合管理合同的约定，若不能提供，则承担举证不能的责任，由此判断其违约或业主的抗辩成立。因为与物业管理企业相比，业主在专业知识、信息来源、经济能力等方面皆处于弱势地位，但在举证一节上却要求其承担与对方相同的责任，显然是不利于保护作为弱势一方业主的权益。因此，由处于相对强势地位的物业管理企业承担举证责任，更符合公平及公正的原则。

篇5：物业管理收费难对策

　　物业管理收费难对策

　　目前，收费难可以说是一种物业管理顽疾，但也不必视之为不治之症，只要多管齐下，多方协力，有效的解决策略还是能够找到的。

　　业主认识存在偏差→解决策略：树立正确认识

　　新闻媒体、有关部门及物业管理企业应加大对《物业管理条例》及其配套法律法规的宣传力度，切实提高业主、物业使用人对物业管理服务的消费意识。向业主宣传物业管理取之于民、用之于民的宗旨，宣传专业化管理对住宅的保值增值功能，宣传交费合理、拒交可耻，不交、少交、欠交物业管理费不仅损害了物业管理公司的合法权益，更重要的是损害了全体业主的合法权益。

　　消费水平不高→解决策略：增加合理补贴

　　物业管理水平的提高与居民的经济能力密切相关，对于某些低收入职工来说，以合理的价格去购买物业管理服务，就有必要给以合理的补贴。据北京市预测，在补贴给职工工资5%的物业管理费以后，职工就可以承受基本的物业管理费支出。此外对于那些经营困难无力交费的企业及低收入家庭，建议有关部门应建立专项保障基金或以社会保障的办法解决。

　　消费侥幸心理→解决策略：公众力量约束

　　明确将“不拖欠管理费”条款列入《业主公约》，由代表全体业主共同利益的业主委员会配合物业管理公司催缴，以有效提高管理费的收缴率，杜绝搭便车现象。对于交费的业主和不交费的业主，进行必要的表扬和批评，物业管理公司可在物业管理区域内的大门入口处或人员流动性大的地方，建立“信誉广告牌”，特别对经说服教育无效的业主采取“上牌”公示的手段，让广大业主知道是谁侵犯了大家的利益，是谁导致物业服务水平上不去。广而告之，让社会舆论、公众力量起到应有的监督作用。

　　自主权难发挥→解决策略：公开竞标选聘

　　要从源头上消除欠费现象，就必须尽快扩大推行物业管理招投标机制，由政府主管职能部门牵头，让业主与物业管理公司在市场中进行双向选择。这样才能使广大业主的权利得到应有的保障，才能保证一批观念新、效益好、实力强、规模大、机制活的物业管理企业在市场竞争中脱颖而出，才能有效的提高服务质量和降低管理费用。

　　售房广告承诺难兑现→解决策略：多管齐下

　　开发商要诚信务实，不欺诈业主，确保房屋及设施设备质量合格，并严格执行国家的有关规定，制定房屋质量保修证明和物业使用说明书，向业主明示后发放。

　　消费者要加强自我保护意识，在购房前要到专业机构咨询开发商以及物业管理公司的情况，避免在购买商品房时被虚假广告蒙骗上当。倡导业主用合法方式保障自身权益，一旦在入住后发现房屋质量及开发商承诺没有兑现等问题，要通过合法、有效途径解决问题，不应以欠交管理费方式表示抗议。

　　物业管理企业要努力履行开发商的物业服务承诺。项目的开发商在楼书和广告宣传中，明确承诺了“五星级”酒店式服务标准的同时，出资组建或选聘了物业管理公司。为此，物业管理公司理应想方设法地为开发商履行承诺，在规范化服务和个性化服务上，真正做到以为业主服务为中心、以业主满意为标准，从而为管理费的收取营造良好氛围

　　设计施工不合理→解决策略：早期介入

　　物业先天不足必将导致物业管理的混乱和收费的困难。在房地产开发的前期，选聘的物业管理公司就应该参入物业的设计方案的优化、施工方案的论证、设备安装的监督和施工质量监督的全过程，既为日后做好物业管理打下良好的基础，又可协助开发商把握好工作质量，在源头上减少工程质量纠纷。

　　工程质量问题多→解决策略：理性承接

　　为避免在业主入住后房屋出现质量问题而引起纠纷，物业管理企业在接管物业项目时必须严把承接验收关，分清责任，特别对于物业共用部位、共用设施设备要进行认真查验，并与开发建设单位或业主委员会办理承接验收手续，凡属于开发建设单位的责任，由开发单位负责解决(特殊情况下可让开发单位留下足够的资金委托具有修复能力的物业管理公司进行修复)，为日后减少物业管理企业与业主的纠纷打好基础。

　　管理服务水平低→解决策略：苦练内功

　　随着社会的进步和人们生活水平的提高，业主、物业使用人对物业管理服务的需求越来越高，物业管理市场的竞争也越来越激烈，物业管理企业要想在竞争中站稳脚跟，就应通过整合逐步扩大规模，降低成本，规范行为，做到主动服务、热情服务、文明服务、高效服务、人性化服务，以切实提高物业管理服务的水平，通过完善、优良的物业管理服务，消除业主对交纳管理费的不满情绪，为解决收费难创造良好的条件。

　　费用支出不透明→解决策略：定期公示

　　增强物业管理服务费收支情况的透明度，是尊重业主知情权的重要表现形式。业主、物业使用人不仅有交纳物业管理服务费的义务，同时也有权知道物业管理服务费用在什么地方。物业管理企业有义务按照《物业服务收费管理办法》和《物业服务收费明码标价规定》的要求，不仅要将物业服务内容、服务标准、收费项目、收费标准等有关情况在物业管理区域内的显著位置进行公示，实行明码标价，而且应当将收费表、收费清单、收费手册及使用情况向业主和物业使用人公开，以接受业主、物业使用人的查询和监督。

　　收费手段太落后→解决策略：一卡通用

　　实践证明，以往上门收费的办法收费及时率和收取率都不高，推行综合收费卡制度，不仅可以减少大量的收费人员，提高办事效率，降低服务成本，而且是保障居民消费应收尽收的好办法。所谓综合收费卡制度，就是将居民的水费、电费、煤气费、物业管理费、采暖费等统一存储在一个卡中，业主或物业使用人每月到指定代收代缴银行或收费部门，划卡结算。如果卡中所存资金不足，其水、电、煤气、采暖等均不能使用。目前，还没有实行综合收费卡制度的城市，应当积极进行试点，并在试点的基础上，总结经验，完善方法，尽快推而广之。

　　依法维权意识弱→解决策略：完善法律制度，增强法律意识

　　根据《物业管理条例》、《物业服务收费管理办法》等有关法律规定，对不交、少交、欠交物业管理费的业主或物业使用人，经督促仍不交纳的，物业管理企业可提起法律诉讼，用法律武器维护自身的尊严和合法权益。而在诉讼中，还应注意：一是要先从不交纳物业服务费的业主中将具有煽动性、影响性，确实有钱不交费的“害群之马”告上法庭；二是要挑选没有任何理由拒交物业管理服务费的“钉子户”通过法律讨回公道。只有这样，才能达到预期效果，才能达到切实维护物业管理企业和大多数业主的合法权益目的。

　　作者单位：福州现代家园物业管理有限公司