浅议物业管理中的冲突管理

　　浅议物业管理中的冲突管理

　　冲突(Conflict)是现代管理中最重要的课题之一。应当认识到，冲突的普遍存在要求各种类型企业开发有效的冲突管理技巧。企业内部管理的冲突、行业与政府政策的冲突、发展与资源的冲突以及关联各方的利益冲突都是值得深思的题目。而在单纯的社区物业管理实务之中，物业管理公司和业主的合作与融合不仅能使社区成为一个有效运行的组织，而且将给物业本身带来极大的增殖空间。但因为利益诉求上的不一致，当前小区物业管理中所呈现出来的种种表象:争论、纠纷乃至于正本清源的努力，均来自现实当中冲突管理的滞后。

　　有时候物业公司的管理人员满腔热诚，热脸挨冷面希图谋求业主的好感，常常无人理会扑个空;而当出现了争议的场合，在我们尽到责任的同时，还是不由自主把自己变成了众矢之的--非常年轻、稚嫩、不成熟的一线管理人员在面对那些成熟、世故、深谙世事的业主的时候，他们表现出来的勇气是可嘉的，他们表现出来的不知所措是可以理解的，但是尽管如此，仍然得不到基本的认可和支持，毋庸讳言，这些一线物管核心的每一次“失败”，都将物业管理的前进推后了一步，将社区其他付出辛勤劳动的工作人员的努力，在某种角度上效果弱化或者化为泡影。所以，作为物业管理公司，系统地进行冲突管理技能的培训确已刻不容缓，在此，笔者想就冲突管理的所知所得略谈一二:

　　冲突观点的发展

　　在斯蒂芬-罗宾斯《管理学》一书中，作者提到了世界范围内对冲突的理解的深入。最早的看法是认为冲突是有害的和不能容忍的，它是暴力、破坏和非理性的同义词，所有的冲突都必须“予以清除”，这被称为冲突的“传统观点”。随着后来管理学的发展，逐渐地人们认为冲突是必然的和不可避免的，冲突的合理化开始得到认可，所以有必要“接纳冲突”，这被称为冲突的“人际关系观点”。而到当今现代对冲突的理解，则由“接纳冲突”上升为“鼓励冲突”，因为冲突不仅仅是有用的，而且甚至是绝对必要的，它被称为冲突的“相互作用观点”。

　　现代的冲突观将冲突分为两大类:功能正常的冲突和功能失调的冲突。而功能失调的冲突则又以两种形式加以体现:过低的冲突水平导致冷漠、迟钝和缺乏活力，过高的冲突水平则导致分裂、对抗和无秩序，--在这两端的中间，则可以找到最佳的冲突水平，它意味着良性的诉求使双方互动均能达到较好的和谐，这即为称之为功能正常的冲突。

　　这里冲突被定义为:“由于某种抵触或对立状况而被人们感知到的不一致的差异”，这表明“差异是否真实存在并没有关系，只要人们感觉到差异的存在，则冲突状态就存在着”。

　　在新中国我们也看到了冲突观点在现实中的发展历程，早期国人是很少容忍不同观点存在的，“反右派运动”和“文化大革命”甚至可以解释为冲突“传统观点”的具体运用。而在八十年代，我们的少年时期，我们所听到的比较流行的一句时髦语就是:“你有你的想法，我有我的想法，我们都不必把自己的想法强加于人。”这隐含着对冲突理解的进步。现今，中国作为倡导“多元化”的大国之一，我们广泛地接纳和鼓励不同意识形态国家之间的合作，则是人们在意识上广泛抱有成熟的冲突观。

　　物业管理：作为冲突水平理解程度的冲突

　　随着中国住房体制改革的深化，尤其是二十世纪后五年，政策的引导、市场的繁荣、科技的进步、现代管理水平的提升，我国住宅产业得到了突飞猛进的发展，城市居民的中产阶级化，伴随了物业管理行业作为一个“朝阳产业”日益受人关注，尤其在深圳，优秀的物业管理与优秀的城市建设一起，交相辉映，带给深圳市民得天独厚的优越感。而在内地的物业管理探索中，则在不断地重复着从前的诸多弯路，使企业受困、市民受气、政府受累。造成这些原因的有当地的大气候:经济支付能力不足、政策配套不完善、开发建设不规范、业主消费意识薄弱等等，也有作为社区的小气候:物业管理自身的定位不准确，缺乏基本的冲突管理技能等等，单就对冲突理解水平上面，各物业公司往往步入以下误区:

　　一、完全规避冲突。

　　这是在内地物业管理当中最为广泛存在着的，通过牺牲物业公司的物业利益权利用来降低业主的不满，追求社会效益，并美其名曰“建立一个缓冲期”，其最明显的特征就是开发商“免×年物业管理费”，很大部分业主在办理入住时不必签业主公约--同时也不必认可这家物业公司就可以取得钥匙，最终是这家物业公司就象是被精心培育起来的花瓶一样，而不能在小区的任何管理事务中发挥作用，包括对装修的控制也仅陷于空谈。全部管理成本由开发商包干，羊毛出在羊身上羊还高兴。究其原因，这类物业管理是典型的传统“房管”的*:房管把一切来自于物业使用人的冲突都看作是有害的，而它们把一切来自于自身的冲突都看作是有害的。这类物业公司也是最虔诚的“上帝”“管家”论者，我们暂称之为“泥菩萨”型物业管理。

　　二、将冲突束之高阁。

　　对待社区内的种种纠纷，仅仅采取一种和稀泥的方式去处理:休息时间装修施工扰民、夜间宠物扰民，只要没有接到投诉电话，就不去管它;对车辆占道，楼道内堆放杂物，睁只眼闭只眼，见怪不怪。业主上门投诉，端杯茶让其消气了事，其它一切照旧。也许这样的物业公司管理人员正属“人际关系”观点的忠诚拥戴者，这是“和事佬”型物业管理。

　　三、迁就和姑息。

　　也有这样的物业公司，穷则独善其身，只顾自己埋头服务，对别人不珍惜其劳动成果的现象默默忍受。譬如地上的烟头，业主一边扔，保洁人员一边扫，却从来不对业主说出半个“不”字。这样的物业公司，物业管理人员大多数处于全天候上班的状态，但是业主依然不能满意。这是“孺子牛”型物业管理。

　　四、为虎作伥强出头。

　　毋须多言，这样的物业管理公司就是以“保安打人”为代表的一类公司，当然随着市场的规范，这类具有显性冲突的物业公司应当是越来越少了，它们是对冲突采取了不恰当的“强制”手法，并且在多数情况下是去干预本不应由物业管理公司去管理的冲突。如须冠名的话，则可称之为“黑旋风”型物业管理。

　　上述公司在当前的物业管理行业当中仍然比较普遍地存在着，它们拥有大量市场意味着国民意识还有相当部分处于冲突观的早期，但是随着时日的延进和优秀范例的逐步出现，这些情况可望得到改观，而改观的基础正在于冲突管理在物业管理实践中的有效运用。

　　冲突管理在物业管理实践中的运用与启发

　　如果将社区视作一个单纯的模型，出现冲突的关系方有:

　　※单个业主之间

　　※单个业主与业主公益之间

　　※房地产商与个别业主之间

　　※房地产商与全体业主之间

　　※物业公司与个别业主之间

　　※物业公司与房地产商之间

　　※物业公司与全体业主之间

　　应该看出，优秀的房地产项目取决于房地产商、物业公司与业主之间的良性利益平衡，而成熟的社区进入正常管理期以后，房地产商退出，物业公司则与业主公益逐步趋同，冲突的关系方将只剩下前面两类，要达到这样一个过程，则需要物业公司一系列耐心细致的努力：

　　一、转变对冲突的认识，对之加以重视。

　　作为一家物业介入一个具体项目的同时，应当对可能出现的冲突进行认真的评估：业主对物业管理的接受程度如何?业主自治的能力如何?该房地产商对业主的承诺是否存在不良隐患?业主与开发商之间是否存在潜在的纠纷?在多大程度上会波及到物业管理?物业管理的基本利益能否得到保证?中海的“四不接”，应属物业管理企业正视冲突、自我意识觉醒的典型范例。

　　二、规范重点的冲突控制管理。

　　物业管理公司应当对经常性的、不断重复的重点冲突过程进行程序控制，简单说来，即应当规范出行之有效的接管验收、入住、装修、保修与投诉处理以及回访等管理规程，并且坚定不移地执行它，环环把关，环环相扣，接管验收执行不力，则将导致入住、保修时期的冲突关系恶化，装修控制不力，则将导致物业管理的基本目标不能实现。至于投诉与回访，更是与业主关系处理的关键，应当放到首要位置。

　　三、公正地处理所面临到的各类冲突：

　　如果冲突是现实存在的，那它一定会在某个时候激发出来，这时物业公司在社区当中，往往充当着协调人和仲裁者的角色，处理得当则各方满意，处理不当则会丧尽民心。在毗邻维修的实践以及面临扰民争议的情况时，一线的管理人员应当善于利用沟通技巧，说服相关人员学会承担责任和规避责任，而不是去推卸责任;鼓励他们去争取权利和履行义务，而不是漠视这一切。(当然，不要去挑拨离间!)在这里，回避、迁就、强制、妥协和合作都将综合加以运用，以求最终结局逐步向自己的目标靠拢。

　　四、在明显处于过低的冲突水平时，要善于适时地引入和激发冲突。

　　很多物业社区的特征不在于物业公司如何引发了业主们的不满，而在于业主们根本不知道/不理会它的存在，这样的情况在即使象上海这样的大城市也是比较普遍的，很多免几年物业管理费的商品房届时也将面临同样的问题，此时沟通是最重要的，筹备召开业主大会、开展社区文化均不失为引入冲突的基本方法，而在这里，必须提到入住环节对物业公司的重要性，入住是业主与物业公司的第一次接触，物业公司的表现将决定其在社区的存在价值，通过验证、填表、签约、收费、看房，也在事实上决定了未来社区关系中的最低冲突水平。

　　五、关注物业管理服务的成本冲突。

　　长时间的物业管理实践会使我们知道:哪些冲突是迎刃而解的，哪一些是致命的。这里必须提到小区物业管理中收费难和收费低的现实问题。当前物业管理费收入远远不能支付员工的工资，而员工的工资还不足以如此驱动工人去日夜劳作。我们应当引入沃尔玛尊重理论:我们的存在是为顾客提供价值，这意味着除提供优质服务外，还应当为顾客省钱。物业管理同时追求效果和效率，效果是目标实现最大化，效率是资源耗费最小化。部分深圳企业之所以从内地接管物业黯然退出，就于是承诺过高的管理服务标准，而使管理成本在事实上超越了当地所能接受的管理费标准上限，形成了致命的冲突。

　　仔细想来，冲突的根本目标正在于认识与合作，亦即所谓的“不打不成交”，我们给业主们带来了实质上生活质量的提高，但我们的从业人员们对与业主进行交往普遍抱有恐惧、忧虑和失落，这不是正常现象，当前广泛的功能失调的冲突存在于我们的物业管理实践之中，这是因为我们处在服务行业的边缘，我们还没有发展强大。那就让我们从现在开始，建立信心，正视冲突。

　　二○○二年十月三十日于润华汽车广场

　　刊于《现代物业》20**年第期

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