提升高校物业服务质量之思考

　　提升高校物业服务质量之思考

　　在高校后勤社会化改革的进程中，高校学生公寓物业管理一直备受关注，中大物业作为湖南高校后勤改革的先驱之一，在全省范围内率先引进了IS0900l国际质量体系认证，从而不断规范自己，提高自己。

　　然而，作为高校后勤改制而成的物业管理，毕竟不同于社会物业公司，我们如何始终保持姓“教”的本质，怎样不断提升“两服务”的质量，提高“三育人”的水平，我也就此做了一些思考。

　　一、认识到位，观念统一

　　传统意义上的物业管理，具备“经营、管理、服务”三个功能，而高校后勤物业管理，因为其服务对象具有特殊性，是高校和广大师生，从而决定了我们姓“教”的本质，因此在功能也体现为“服务、管理、育人”。形象的用一句话表示，即为:以优质服务为基础，以科学管理为手段，达到育人的目的。

　　高校的学生公寓，是青年学生们主要的生活区域，兼具休憩、学习、交际等多项功能。公寓管理是院校学生工作和精神文明建设的重要组成部分，是高校培养、提升学生全面素质的不可或缺的环节。学生公寓的管理服务对象是以青年人为主体的活动群体，那么物业管理服务也要贴近青年学生的特点，一切从关爱学生出发，遵循教育规律和青年学生身心发展的规律。

　　通过在学生公寓物业管理岗位上的实践，我认为关键是要做到“三个结合”，即:

　　优质服务与培育人才相结合；

　　督促引导与学生自治相结合:

　　公寓管理与学校教育相结合。

　　以达到“服务、管理、育人”有机的结合，充分发挥学生公寓物业管理的功能。

　　只有在清楚地认识到高校后勤物业管理的特性，了解高校学生公寓的特点，和充分理解“三个结合”含义的前提下，我们才能有针对性，有指导性得开展工作，才能适应高校的发展和高校后勤改革的需要。

　　二、质量第一，措施得力

　　服务，作为高校物业管理的基础功能，服务质量可谓我们的命脉所在。提升服务质量，是我们工作的根本。在这方面，我们物业中心一直高度重视，常抓不懈，从聘用人事代理制员工到引进IS0900l，做了许多工作，但服务质量的提升不是朝夕之事，它涵盖了以下几个方面:

　　1.保安

　　学生公寓人流量大，人员复杂，尤其是高校学生公寓日渐开放的同时，防火防盗成了我们工作的重中之重，这不仅关乎学生生命财产安全，同样关系学校声誉和稳定。对此，我们在公寓建立了24小时值班制度，值班员每天定时和不定时进行巡查，提醒学生妥善保管好钱物，人离寝室及时关门:控制外来人员，填写来访和出入登记；严格控制备用钥匙，并准备在全校范围内安装“门警系统”；管理值班员时刻保持高度警惕，严格执行安全管理制度，确定各岗位的安全责任人，层层监督，责任到人，全体员工多次进行消防培训，确保不发生火灾、偷盗、异性同寝、打架斗殴等重大责任事故。并且，随时和学校保卫部门保持联系，协助他们开展校园综合治理，增强同学们的安全感。

　　2.保洁

　　公寓是学生一日活动的起始点，环境怡人，环境育人。高校新校区的建设，改善了学生公寓的硬件设施，物业管理则应注重公寓内自然环境、人文环境的营造，确保公寓环境整洁、卫生。我们按照Is0900l质量管理体系的要求，对保洁员进行培训，让他们了解自己的岗位职责和操作规程，管理员则每天巡视检查、指导督促，考勤考核，确保公共区域(含绿化区)的清洁。寝室内务卫生检查督促则与学院和学生会生活部一起协调开展，对内务卫生较差的寝室进行批评教育。在力所能及的情况之下，我们还可以在公寓的绿化、美化、设置小品、增添服务设施上作些投入，为学生们提供整洁、优雅、舒适、便利的学习、生活环境。

　　3.维修

　　物业管理人员应熟悉学生公寓各项设施设备，严格遵守操作规范，保证所辖物业内设施设备安全运转，维护公寓建筑本体完好；寝室零星维修，则做好报修登记，并及时向维修部门反映，而且我们在学生入住公寓之前先对寝室公物家具进行检查，与学生签好协议，遇到报修能准确区分自然损耗和人为损坏，对人为破坏的情况除对当事人进行批评教育外，还要求他赔偿维修材料费用，这样更有利于维修工作的开展。

　　4.人性化服务

　　保安、保洁和维修都是物业管理满足顾客需求的最基本内容，但好的物业管理还应满足特定目标顾客的需要，即附加利益和服务。高校物业管理的内涵在更多方面延展扩充，它需要具备一种满足超越基本功能之外的附加值，即感性的、人文的精神需求。

　　以学生为工作对象的公寓物业管理，更侧重于人与人之间的交流、沟通、协调。男生公寓相对管理难度更大一些，但我们在实践中发现如果设置女管理员，效果较好。南校区天马公寓5、6栋就是个很好的例子，管理员马嘉颖是刚毕业的女大学生，无形中拉近了与学生的距离，并且发挥女性特有的优势如细腻、敏感、包容、和善于倾听的气质，更富于人情味，更易被学生所接受，学生也更愿意配合她的工作。

　　另外，人性化服务还包含亲情服务的内容，现在的学生们大多都是独生子女，读大学是他们第一次离开父母，如何让他们在公寓同样感受到家的温暖，我们同样花了很多心思。如天马公寓的温馨提示，主校区的天气预报，铁道校区的宣传板等等，都体现人文关怀；对学生的宣传教育，我们也跳出以往命令式的语气，改用谈心式的口吻，来引起学生的共鸣；有个别学生家庭贫困，我们主动帮他们联系勤工助学岗位，主动与他们谈心交流，消除他们的自卑情绪，替他们解决一些困难；我们把值班室作为学生排忧解难的窗口，让学生感受细致的关怀。

　　5.个性化服务

　　每个学校都有各自的特色，每个学生都有各自的特点，因此，我们开展服务工作的时候，还应当考虑到多方面的因素，如何提供及时、有效、有特色的服务，也是物业管理人们需要思考的。对此，我们中心经常展开顾客调查，及时统计和分析师生的需求，同时有针对性得提供创新服务，如天马公寓的天马广场活动，已经形成了一定的特色。当然，服务的创新还可以有很多形势，如公寓活动室、文体活动等公寓文化建设，要针对各个学校和公寓的各自特点，提供最有效的服务，这样有利于大幅提高满意率。

　　三、规范管理，构成体系

　　1.构建高素质员工队伍

　　造就一支敬业爱岗、团结向上的员工队伍，培养一批具有强烈责任意识和服务意识的高素质管理人员，是适应高校物业管理要求的关键。公寓是学生在校区活动相对固定的场所，是学生们的“第二个家”，与公寓的管理服务人员接触是最经常的。由于肩负着学生日常行为规范的教育责任，对从业人员的素质要求较高，要能为人师表，且具一定的思想政治工作经验。

　　我们物业中心重视人力资源的开发和管理，于20**年开始，连续两年招聘大学本科毕业生成为人事代理制员工，担当公寓管理员，发挥出了较好的效果。另外，我们按照ISO质量体系的要求，针对不同岗位，制定相关的培训计划，目前已有14人拿到了物业管理岗位经理资格证。对学生公寓管理员和值班员、保洁员的岗前培训和岗中培训，包括物业管理基础知识；职业道德、团队精神、服务意识、质量意识教育；消防、安全和法律法规；岗位职责、操作规程等。要求管理人员在较短时间内熟悉工作程序和操作规范，并鼓励员工加强自身修养，不断提高服务技能，以适应高校物业管理要求。

　　2.规范内部管理，完善监督机制

　　制度是管理的基础，是管理思想和服务意识的体现。我们除严格执行后勤集团内部管理制度(员工守则、办公制度、考核与奖惩、培训学习制度等)外，引进IS09001:2000国际质量管理体系，并结合自身的实际情况，制订了文件控制程序、记录控制程序、人力资源控制程序、采购控制程序、保安控制程序、保洁控制程序、消防控制程序、紧急情况处理程序、和改进控制程序在内的27个程序文件，89个操作文件，按照PDCA循环，从策划、实施、检查、处置4个环节，以顾客关注为焦点，进行过程控制，达到顾客满意，持续改进的目的。我们要求所有员工统一着装、挂牌上岗，认真自律，言行规范、忠于职守；要求各类记录详细具体:并制定了顾客满意度85%以上、顾客投诉处理率100%、安全、消防措施做到万无一失，杜绝一切重大事故发生，力争各类事故为零等的质量目标，首先从内部管理上下苦功，然后接受学校和广大师生的监督。

　　学校，作为学生公寓的产权人，是最大的业主，因此，我们应该自觉接受学校的监督，公寓物业管理要主动与学校相关部门、学生所在院系的老师多交流、多沟通，争取他们的大力支持和配合，才能对学生进行有效的、长效的管理。注意信息的收集、反馈和及时跟进，各类信息既是控制和评价管理服务活动的重要依据，也是揭示和克服薄弱环节的重要手段。

　　同时，接受学生的建议和监督，对我们的工作也有积极的作用。

　　四、齐抓共管，完善自律

　　学生公寓，一直是大学生素质教育和思想道德建设的重要阵地，学校把教育活动延伸进公寓，提出学生公寓“四进"和“三室两厅”建设，体现了教育管理新阵地的转移。物业管理人员要主动与学校的学生教育主管部门经常联系，配合学校的教育工作安排，在公寓管理服务活动中做出积极的响应。按照学生教育及管理的规定，根据青年学生的特点，有针对性地进行思想政治工作。

　　我们和学工部门一起，督促检查学生寝室内务，评比文明寝室；和学院一起，参加班团会议，借机宣传教育，和学生生活服务部一起开展学生开展公寓文化活。动:另外，我们经常和辅导员们交流，掌握学生的思想动态，一起为学生排忧解难；我们更是发挥自己的特点，在公共区域或者楼栋内部张贴学生喜闻乐见的标语，自发组织“公寓管理宣传日"或者“管理员接待日”等有意义的活动，发挥我们和学生最贴近、最亲密的优势，注重细节，采用家庭教育式的模式，做到“润物细无声，真情感动人!”。

　　我们体会到，管理者要调动被管理者的积极性，最佳的方式莫过于使主客体相统一。公寓管理除了我们和学校有关部门之外，学生自律组织也起着相当重要的作用。有很多学生对公寓管理很热心，愿意加入公寓管理的队伍中来，因此，在学校有关部门的指导和协助下，我们建立了由学工部、团委、学生会、以及我们物业管理中心共同组成的公寓管理委员会以及学生自律委员会，强调对宿舍的一条龙管理。特别是大学生自律委员会，我们从优秀的学生干部中选拔人才组建常委会，再召集最有热情和积极性的同学组成栋长、层长、到寝室长的自律队伍，将管理层层细化；并且我们还向学校申请了一些勤工助学的岗位，让一些贫困学生加入，不仅极大程度地调动了他们的积极性，而且增加了他们的实践能力，让他们在参与公寓管理的同时得到锻炼。我们还组建了学生“义务消防员”队伍，对他们进行培训，并组织了消防演习，进一步保障了消防安全。

　　学生自律组织来源于广大同学，最了解宿舍的真实情况，因而工作方面最有代表性，工作效果最实际，最贴近学生生活。因为他们分散在公寓各楼各层，所以很多突发事件他们能在第一时间发现并报告，能在最短时间内控制和处理；他们可以最先了解学生的思想动态，最及时地反映学生们的意见和想法，反馈最有价值的信息，促进我们的工作；他们同时是我们的宣传兵，能让更多的同学了解我们、理解我们、支持我们，避免了同学对学校行政机构管理容易产生逆反心理，保证了宿舍文化建设的顺利开展。

　　五、公寓文化，形成风气

　　现代管理中“文化”己被推崇到一个非常的高度，可以规范、影响公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能。与公寓管理的基础工作相比，学生公寓的文化建设突出体现了高校物业管理从“管物”为主，向“育人”为主、“管物”为辅的观念和模式的转换。

　　当代的大学生，正处在思想最活跃、精力最充沛的时期，他们有着较高的文化素养；有着对知识的渴求和对未来的向往。公寓文化建设己成为校园文化的重要环节，育人的“第二课堂”。物业管理要主动配合学校各有关部门，营造浓郁的公寓文化氛围，组织各种竞赛、讲座、表演等积极向上、健康活泼的文体活动和内容丰富、贴近学生的专题宣传。

　　1.宣传引导

　　在学生入学时，对公寓生活还比较陌生，使学生尽快适应新的环境，我们在他们入住之前先向他们公布:公寓管理机构设置、公共服务设施配置、公寓管理规定等信息，并制作了像《天马公寓入住须知》和《寝室防火防盗必读》等宣传内容，发放到每个寝室，并向新生家长公布，让新生潜移默化地了解公寓生活，融入公寓生活。

　　在每栋楼的大厅我们还精心制作了宣传板，并分为物管专栏、学生专栏、张贴栏、内务检查公布等各个板块，进行与学生一起进行板报宣传，引来学生们驻足观看，也起到了很好的宣传教育效果。另外我们还设立宣传角、专题园、小传单等，力求做到思路灵活、形式多样、贴近学生，具有鲜明的时代感，又能让学生喜闻乐见，始终保持浓郁的文化氛围，处处体现青年学生活泼向上的精神风貌。

　　2.文体活动

　　根据青年学生的特点，公寓文化活动涉及的面要宽，覆盖学习型、运动型、娱乐型、生活型等方面，富有知识性、教育性、趣味性，举办寝室文化节、棋牌赛、书画展、智力竞赛、小型体育项目友谊赛、文明寝室评比、歌舞联欢晚会、小制作比赛、大学生风采展示、雷锋精神永存等活动，寓教于乐，让学生从中体会到公寓文化的感染力。

　　3.互动沟通

　　学生们是组建公寓文化活动的主体，他们最了解什么样的活动更适合，所以要注意发挥学生自治的作用，收集他们的意见，体现活动的互动性，调动学生的积极性、创造性，依靠学生干部、党团员、积极分子和自律委员会，挖掘学生中的人才，如小画家、小书法家、文艺体育特长生等，充分施展他们的聪明才智。对积极参与公寓管理和各项活动的同学给予表扬，或象征性的物质奖励，从而带动更多学生关心和参加公寓文化建设，发挥“第二课堂”的作用。

　　4.吸收引进

　　各高校的学生公寓虽然各有特点，但也存在许多共性，我们也可以注重和其他兄弟院校的交流，相互借鉴；我们甚至可以引进国外高校的先进模式，为我所用；当然，创建公寓文化是一个长期的过程，我们还必须在实践中摸索和探讨。

　　以人为本，诚信服务，是我们的宗旨。质量第一，规范管理，持续改进，顾客满意，创造物业管理品牌，是我们的方针。随着工作的进一步深入，我们将不断研究新情况，探索新的形势下高校学生公寓建设的新模式。不断丰富学生公寓物业管理的内涵，进一步发挥“服务、管理、育人”的功能。

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篇2：前期物业服务合同示范文本(建设单位与物业管理企业)

　　前期物业服务合同示范文本(建设单位与物业管理企业)

　　甲方：_______

　　法定代表人：_______

　　住所地：_______

　　邮编：_______

　　乙方：_______

　　法定代表人：_______

　　住所地：_______

　　邮编：_______

　　资质等级：_______

　　证书编号：_______

　　根据《物业管理条例》和相关法律、法规、政策，甲乙双方在自愿、平等、协商一致的基础上，就甲方选聘乙方对_______（物业名称）提供前期物业管理服务事宜，订立本合同。

　　第一章 物业基本情况

　　第一条 物业基本情况

　　物业名称：_______

　　物业类型：_______

　　座落位置：_______

　　建筑面积：_______

　　物业管理区域四至

　　东至：_______

　　南至：_______

　　西至：_______

　　北至：_______

　　（规划平面图见附件一，物业构成明细见附件二）。

　　第二章 服务内容与质量

　　第二条 在物业管理区域内，乙方提供的前期物业管理服务包括以下内容：

　　1、物业共用部位的维修、养护和管理（物业共用部位明细见附件三）；

　　2、物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理（物业共用设施设备明细见附件四）；

　　3、物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通；

　　4、公共绿化的养护和管理；

　　5、车辆停放管理；

　　6、公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理；

　　7、装饰装修管理服务；

　　8、物业档案资料管理。

　　第三条 在物业管理区域内，乙方提供的其他服务包括以下事项：

　　1、______________；

　　2、______________；

　　3、______________。

　　第四条 乙方提供的前期物业管理服务应达到约定的质量标准（前期物业管理服务质量标准见附件五）。

　　第五条 单个业主可委托乙方对其物业的专有部分提供维修养护等服务，服务内容和费用由双方另行商定。

　　第三章 服务费用

　　第六条 本物业管理区域物业服务收费选择以下第种方式：

　　1、包干制

　　物业服务费用由业主按其拥有物业的建筑面积交纳，具体标准如下：

　　多层住宅：_______元/月.平方米；

　　高层住宅：_______元/月.平方米；

　　别墅：_______元/月.平方米；

　　办公楼：_______元/月.平方米；

　　商业物业：_______元/月.平方米；

　　物业：_______元/月.平方米。

　　物业服务费用主要用于以下开支：

　　（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

　　（3）物业管理区域清洁卫生费用；

　　（4）物业管理区域绿化养护费用；

　　（5）物业管理区域秩序维护费用；

　　（6）办公费用；

　　（7）物业管理企业固定资产折旧；

　　（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

　　（9）法定税费；

　　（10）物业管理企业的利润；

　　（11）_______。

　　乙方按照上述标准收取物业服务费用，并按本合同约定的服务内容和质量标准提供服务，盈余或亏损由乙方享有或承担。

　　2、酬金制

　　物业服务资金由业主按其拥有物业的建筑面积预先交纳，具体标准如下：

　　多层住宅：_______元/月.平方米；

　　高层住宅：_______元/月.平方米；

　　别墅：_______元/月.平方米；

　　办公楼：_______元/月.平方米；

　　商业物业：_______元/月.平方米；

　　物业：_______元/月.平方米。

　　预收的物业服务资金由物业服务支出和乙方的酬金构成。

　　物业服务支出为所交纳的业主所有，由乙方代管，主要用于以下开支：

　　（1）管理服务人员的工资、社会保险和按规定提取的福利费等；

　　（2）物业共用部位、共用设施设备的日常运行、维护费用；

　　（3）物业管理区域清洁卫生费用；

　　（4）物业管理区域绿化养护费用；

　　（5）物业管理区域秩序维护费用；

　　（6）办公费用；

　　（7）物业管理企业固定资产折旧；

　　（8）物业共用部位、共用设施设备及公众责任保险费用；

　　（9）______________。

　　乙方采取以下第____种方式提取酬金：

　　（1）乙方按_______（每月/每季/每年）_______元的标准从预收的物业服务资金中提取。

　　（2）乙方_______（每月/每季/每年）按应收的物业服务资金

　　%的比例提取。

　　物业服务支出应全部用于本合同约定的支出。物业服务支出年度结算后结余部分，转入下一年度继续使用；物业服务支出年度结算后不足部分，由全体业主承担。

　　第七条 业主应于_______之日起交纳物业服务费用（物业服务资金）。

　　纳入物业管理范围的已竣工但尚未出售，或者因甲方原因未能按时交给物业买受人的物业，其物业服务费用（物业服务资金）由甲方全额交纳。

　　业主与物业使用人约定由物业使用人交纳物业服务费用（物业服务资金）的，从其约定，业主负连带交纳责任。业主与物业使用人之间的交费约定，业主应及时书面告知乙方。

　　物业服务费用（物业服务资金）按_______（年/季/月）交纳，业主或物业使用人应在_______（每次缴费的具体时间）履行交纳义务。

　　第八条 物业服务费用实行酬金制方式计费的，乙方应向全体业主公布物业管理年度计划和物业服务资金年度预决算，并每年次向全体业主公布物业服务资金的收支情况。

　　对物业服务资金收支情况有争议的，甲乙双方同意采取以下方式解决：

　　1、______________；

　　2、______________。

　　第四章 物业的经营与管理

　　第九条 停车场收费分别采取以下方式：

　　1、停车场属于全体业主共有的，车位使用人应按露天车位____元/个.月、车库车位____元/个.月的标准向乙方交纳停车费。

　　乙方从停车费中按露天车位____元/个.月、车库车位____元/个.月的标准提取停车管理服务费。

　　2、停车场属于甲方所有、委托乙方管理的，业主和物业使用人有优先使用权，车位使用人应按露天车位____元/个.月、车库车位____元/个.月的标准向乙方交纳停车费。

　　乙方从停车费中按露天车位____元/个.月、车库车位____元/个.月的标准提取停车管理服务费。

　　3、停车场车位所有权或使用权由业主购置的，车位使用人应按露天车位____元/个.月、车库车位____元/个.月的标准向乙方交纳停车管理服务费。

　　第十条 乙方应与停车场车位使用人签订书面的停车管理服务协议，明确双方在车位使用及停车管理服务等方面的权利义务。

　　第十一条 本物业管理区域内的会所属____（全体业主/甲方）所有。

　　会所委托乙方经营管理的，乙方按下列标准向使用会所的业主或物业使用人收取费用：

　　1、______________；

　　2、______________。

　　第十二条 本物业管理区域内属于全体业主所有的停车场、会所及其他物业共用部位、公用设备设施统一委托乙方经营，经营收入按下列约定分配：

　　1、______________；

　　2、______________。

　　第五章 物业的承接验收

　　第十三条 乙方承接物业时，甲方应配合乙方对以下物业共用部位、共用设施设备进行查验：

　　1、______________；

　　2、______________；

　　3、______________。

　　第十四条 甲乙双方确认查验过的物业共用部位、共用设施设备存在以下问题：

　　1、______________；

　　2、______________；

　　3、______________。

　　甲方应承担解决以上问题的责任，解决办法如下：

　　1、______________；

　　2、______________；

　　3、______________。

　　第十五条 对于本合同签订后承接的物业共用部位、共用设施设备，甲乙双方应按照前条规定进行查验并签订确认书，作为界定各自在开发建设和物业管理方面承担责任的依据。

　　第十六条 乙方承接物业时，甲方应向乙方移交下列资料：

　　1、竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图等竣工验收资料；

　　2、设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

　　3、物业质量保修文件和物业使用说明文件；

　　4、_______。

　　第十七条 甲方保证交付使用的物业符合国家规定的验收标准，按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任。

　　第六章 物业的使用与维护

　　第十八条 业主大会成立前，乙方应配合甲方制定本物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度。

　　乙方根据规章制度提供管理服务时，甲方、业主和物业使用人应给予必要配合。

　　第十九条 乙方可采取规劝、____、____等必要措施，制止业主、物业使用人违反本临时公约和物业管理区域内物业管理规章制度的行为。

　　第二十条 乙方应及时向全体业主通告本物业管理区域内有关物业管理的重大事项，及时处理业主和物业使用人的投诉，接受甲方、业主和物业使用人的监督。

　　第二十一条 因维修物业或者公共利益，甲方确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和乙方的同意；乙方确需临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应征得相关业主和甲方的同意。

　　临时占用、挖掘本物业管理区域内道路、场地的，应在约定期限内恢复原状。

　　第二十二条 乙方与装饰装修房屋的业主或物业使用人应签订书面的装饰装修管理服务协议，就允许

　　施工的时间、废弃物的清运与处置、装修管理服务费用等事项进行约定，并事先告知业主或物业使用人装饰装修中的禁止行为和注意事项。

　　第二十三条 甲方应于____（具体时间）按有关规定向乙方提供能够直接投入使用的物业管理用房。

　　物业管理用房建筑面积____平方米，其中：办公用房____平方米，位于_______；住宿用房平方米，位于_______；

　　用房 平方米，位于_______。

　　第二十四条 物业管理用房属全体业主所有，乙方在本合同期限内无偿使用，但不得改变其用途。

　　第七章 专项维修资金

　　第二十五条 专项维修资金的缴存_______。

　　第二十六条 专项维修资金的管理_______。

　　第二十七条 专项维修资金的使用_______。

　　第二十八条 专项维修资金的续筹_______。

　　第八章 违约责任

　　第二十九条 甲方违反本合同第十三条、第十四条、第十五条的约定，致使乙方的管理服务无法达到本合同第二条、第三条、第四条约定的服务内容和质量标准的，由甲方赔偿由此给业主和物业使用人造成的损失。

　　第三十条 除前条规定情况外，乙方的管理服务达不到本合同第二条、第三条、第四条约定的服务内容和质量标准，应按的标准向甲方、业主支付违约金。

　　第三十一条 甲方、业主或物业使用人违反本合同第六条、第七条的约定，未能按时足额交纳物业服务费用（物业服务资金）的，应按_______的标准向乙方支付违约金。

　　第三十二条 乙方违反本合同第六条、第七条的约定，擅自提高物业服务费用标准的，业主和物业使用人就超额部分有权拒绝交纳；乙方已经收取的，业主和物业使用人有权要求乙方双倍返还。

　　第三十三条 甲方违反本合同第十七条的约定，拒绝或拖延履行保修义务的，业主、物业使用人可以自行或委托乙方修复，修复费用及造成的其他损失由甲方承担。

　　第三十四条 以下情况乙方不承担责任：

　　1、因不可抗力导致物业管理服务中断的；

　　2、乙方已履行本合同约定义务，但因物业本身固有瑕疵造成损失的；

　　3、因维修养护物业共用部位、共用设施设备需要且事先已告知业主和物业使用人，暂时停水、停电、停止共用设施设备使用等造成损失的；

　　4、因非乙方责任出现供水、供电、供气、供热、通讯、有线电视及其他共用设施设备运行障碍造成损失的；

　　5、_______。

　　第九章 其他事项

　　第三十五条 本合同期限自____年____月____日起至____年____月____日止；但在本合同期限内，业主委员会代表全体业主与物业管理企业签订的物业服务合同生效时，本合同自动终止。

　　第三十六条 本合同期满前____月，业主大会尚未成立的，甲、乙双方应就延长本合同期限达成协议；双方未能达成协议的，甲方应在本合同期满前选聘新的物业管理企业。

　　第三十七条 本合同终止时，乙方应将物业管理用房、物业管理相关资料等属于全体业主所有的财物及时完整地移交给业主委员会；业主委员会尚未成立的，移交给甲方或_______代管。

　　第三十八条 甲方与物业买受人签订的物业买卖合同，应当包含本合同约定的内容；物业买受人签订物业买卖合同，即为对接受本合同内容的承诺。

　　第三十九条 业主可与物业使用人就本合同的权利义务进行约定，但物业使用人违反本合同约定的，业主应承担连带责任。

　　第四十条 本合同的附件为本合同不可分割的组成部分，与本合同具有同等法律效力。

　　第四十一条 本合同未尽事宜，双方可另行以书面形式签订补充协议，补充协议与本合同存在冲突的，以本合同为准。

　　第四十二条 本合同在履行中发生争议，由双方协商解决，协商不成，双方可选择以下第种方式处理：

　　1、向______仲裁委员会申请仲裁；

　　2、向人民法院提起诉讼。

　　第四十三条 本合同一式____份，甲、乙双方各执____份。

　　甲方（签章）_______ 乙方（签章）________

　　法定代表人___________法定代表人________

　　____年____月____日

　　附件一：物业构成明细

　　附件二：物业共用部位明细

　　1、房屋承重结构；

　　2、房屋主体结构；

　　3、公共门厅；

　　4、公共走廊；

　　5、公共楼梯间；

　　6、内天井;

　　7、户外墙面；

　　8、屋面；

　　9、传达室；

　　10、________；

　　11、________。

　　附件三：物业共用设施设备明细

　　1、绿地____平方米；

　　2、道路____平方米；

　　3、化粪池____个；

　　4、污水井____个；

　　5、雨水井____个；

　　6、垃圾中转站____个；

　　7、水泵____个；

　　8、水箱____个；

　　9、电梯____部；

　　10、信报箱____个；

　　11、消防设施____；

　　12、公共照明设施____；

　　13、监控设施____；

　　14、避雷设施____；

　　15、共用天线____；

　　16、机动车库____个____平方米；

　　17、露天停车场____个____平方米；

　　18、非机动车库____个____平方米；

　　19、共用设施设备用房____平方米；

　　20、物业管理用房____平方米；

　　21、______________；

　　22、______________。

　　附件四：前期物业管理服务质量标准

　　物业共用部位的维修、养护和管理

　　1、______________；

　　2、______________；

　　3、______________。

　　物业共用设施设备的运行、维修、养护和管理

　　1、______________；

　　2、______________；

　　3、______________。

　　物业共用部位和相关场地的清洁卫生，垃圾的收集、清运及雨、污水管道的疏通

　　1、______________；

　　2、______________；

　　3、______________。

　　公共绿化的养护和管理

　　1、______________；

　　2、______________；

　　3、______________。

　　车辆停放管理

　　1、______________；

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　　公共秩序维护、安全防范等事项的协助管理

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　　装饰装修管理服务

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　　物业档案资料管理

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　　其他服务

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　　《前期物业服务合同（示范文本）》使用说明

　　1、本示范文本仅供建设单位与物业管理企业签订《前期物业服务合同》参考使用。

　　2、经协商确定，建设单位和物业管理企业可对本示范文本的条款内容进行选择、修改、增补或删减。

　　3、本示范文本第六条、第七条、第八条、第九条第二款和第三款、第二十条、第二十一条、第二十二条、第二十四条所称业主，是指拥有房屋所有权的建设单位和房屋买受人；其他条款所称业主，是指拥有房屋所有权的房屋买受人。

篇3：提高物业服务水平的八个途径

　　提高物业服务水平的八个途径

　　在常人看来，一般的物业管理主要包括:公共安全、环境卫生、绿化养护、社区文化等日常管理服务工作。但是要真正使物业管理达到最高境界、物业管理的管理水平有所提高，仅仅搞好这些工作，对每一个物业管理者来讲驾轻就熟。根据国务院《物业管理管理条例》的出台和物业行业发展的前景来看，物业管理要想棋高一着，还得有新的创意。有的物业公司已经开始向新的发展空间迈步了，如：鸿天福物业公司创办无烟管理区、开展ISO9001质量体系验证后，继续导入ISO14001:1996环境管理体系和GB/18001:1999职业安全卫生管理体系；创优物业公司开展“社区110”服务活动；雅观园管理处设立“针线包”服务台等，通过对这些走在前面的物业公司的管理经验，归纳以下几点能提高物业管理服务水平的途径：

　　开展综合治理，创建文明小区

　　综合治理，确保小区平安首先应从小区安全防范改变为确保小区居民生命财产安全、生活安定的观点上来。从法律的角度来讲，物业公司确实只有预防和安全防范的职责，但是要提高服务的水平，还得要从“确保平安”上做文章。

　　一方面将做好小区“防护栏”改为与附近武警官兵、派出所联系携手在小区组织开展“军、警、民共建安全文明小区”(这方面的工作海发社区居委会已经从9月1日开始实施了)活动，将小区预防改为社区与社区之间联防；

　　另一方面将保安24小时值班改为24小时巡逻；再就是，参照一些现代技防设备的先进小区的做法，与业主委员会协商，投入部分资金，完善和提高小区的技防水平，从而达到人防、技防并举，确保小区安全的目的。

　　借用集团优势，降低费用支出

　　借用集团优势为住户降低生活费用支出，可以在小区内成立“住户消费联合社”通过集体(批量)订货、购买为小区的住户采购日常大棕消费用品(如:米、油、洗涤用品、卫生纸等)，以节约开支，通过电话送货上门等方式，为住户特别是家有老人、小孩、生活不方便户提供方便和周到的服务。

　　开展多种经营，拓展家政服务

　　拓展以家政服务的社区服务为主要内容的多种经营路子，为小区居民生活、工作提供各种方便。如介绍可靠的保姆、“钟点工”、提供家电维修与清洗、设立“修补店”、代购报报刊、牛奶、上门回收废旧物品、免费为业主介绍房屋出租、新业主没有入住前打扫好房间卫生，让业主没有入住就感觉到了有人服务的气氛(益辉花园在这方面做得很好)。

　　关爱特困对象，实施重点服务

　　在小区内确定“特别关爱对象”，安排专人实施重点服务，为他们排忧解难。如对有高龄老人、弱智人的家庭，管理处将设立专门的档案，作为重点对象，给他们提供专项服务。经常性地帮助他们，并积极配合社区居委会、民政部门解决他们的就业问题，同时发动和组织居民、邻里开展“南爱心活动”，通过互帮互助，形成融洽而温馨的小区人际氛围。

　　替双职工着想，解决后顾之忧

　　创办周一至周五“5点儿童学校”，为双职工家庭安心工作，解除后顾之忧，(如金鸡亭社区内开展的为社区双职工的孩子集中请来保姆，为他们做午餐和晚餐)，所为“5点儿童学校” 即在一般小学‘幼儿园(大班)下午4:00---6:00左右家长下班回家之前的一个多小时的时间里，由管理处专门辟出场地，安排人组织他们，或是做家庭作业、或是做游戏、或是进行体育活动，直到家长下班后将孩子接回家或电话通知孩子自己回家。

　　举办成果展示，提高少儿素质

　　围绕帮助业主(住户)全面发展和成才组织开展多方面的活动，如:举办少儿素质教育成果展示、作文比赛、在寒(暑)假组织举办冬(厦)令营活动等等。同时，为了提高住户的家教水平，救灾可聘请高等学校有关专家教授作为小区住户的“家庭教育顾问”定期或不定期地到小区为家长开办辅导讲座，并举行现场示范问答。

　　开展社区文化，组织各种活动

　　组织开展丰富高雅而为民喜闻乐见的各种社区文化活动，促进政党的人际交流和小区居民的共同的价值观念、文明风尚以及社区精神的形成。如，每周一早晨举行例行的国旗升旗仪式，在居民活动相对集中的广场，设置美观漂亮的不锈钢阅报栏，每天更换新的报纸、开设图书馆、阅览室、乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人门球俱乐部、组建小区居民联谊会和各种兴趣爱好小组，并定期开展活动，举办以家庭为单位的“小区运动会”“亲子活动”等。

　　组织业主活动，提高“物业管理”消费意识

　　培养和提高业主(住户)对“物业管理” 的消费意识，使物业管理和服务水平的提高与管理服务费用的收缴达到一种良性循环的状态。具体做法可采取举办“业主与物业管理知识培训班”，向业主介绍物业公司、业主、业主委员会的权利、义务及物业管理的相关基本知识、基本要求，给灶主进行“算账对比”，使之认识物业管理的好处和价值；也可以请业主代表，了解物业管理人员如:保洁员、保安员的工作，使他们体会到物业管理人员的甘苦；再就是经常性地征询业主的意见，及时改进工作，并按规定公布管理处财务账目；救灾可通过采取这些措施，逐步提高业主对交管理服务费用的认识，以提高管理处的费用收缴率，更能保证物业管理和服务的正常运行工作。

篇4：前期物业服务管理民事法律关系培训感想

　　前期物业服务管理民事法律关系培训感想

　　星期五，在相成物业公司的培训中心举办了一场法律知识的学习辅导。由长沙著名律师z先生来演讲。

　　现将我的受训感想以文字的形式来与大家共同分享。

　　物业服务的民事法律关系是业主和物业服务企业之间的“委托合同关系”。具体表现形式有《物业服务合同》和《前期物业服务合同》两种情状况。而《前期物业服务合同》的当事人不仅涉及建设单位与物业服务企业、也涉及业主。《前期物业服务合同》是建设单位...开发商与服务企业就前期管理阶段双方的权利义务达成的协议，是物业服务企业被授权开展物业管理服务的依据。

　　目前在“委托合同关系”的一致认同的基础上，在法律实践中存在着两种不同的状况。一种物业服务合同即是委托聘用关系；而另一种物业服务合同是委托代理的关系。通过这次律师来公司普法演讲，我深刻地认识到《前期物业服务合同》是属于“委托代理关系”。而《业主大会、业主委员会》与物业服务企业签订的《物业服务合同》是属于“委托聘用”关系。

　　在前期物业管理中的民事法律关系中，购房客户从“债权人”取得钥匙收房、办理产权登记而演变为“物权人”；建设单位...开发商“授权”物业服务企业进行分户验收、交房入伙、商品房质量维保的监督实施和开展物业服务的具体内容，建设单位...开发商和物业服务企业之间形成了“委托代理”的民事法律关系。

　　在前期物业服务管理的过程中，物业服务企业如何在建设单位...开发商与购房客户“未来的小业主”之间规避风险责任？

　　这一点是我从事物业服务行业以来确实是未曾考虑到的问题。

　　物业服务企业与建设单位...开发商之间，既然是“委托代理关系”；那么“委托代理人按照代理人的委托行使代理权”。《合同法》第四百零一条规定：受托人应当按照委托人的要求，报告委托事务的处理情况。委托合同终止时，受托人应报告委托事务的结果。从民事法律关系之中，我清晰地认识到在前期物业服务的过程中，物业服务企业对物业项目的前期介入、前期管理的立足点就是为“建设单位...开发商”的品牌服务，同时也为物业服务企业品牌建设拓展空间。

　　每一位物业服务企业员工在前期物业服务管理的过程中不仅代表着物业服务企业的形象也在执行着“建设单位...开发商的代理人”的义务、代表着建设单位的形象。那么，在前期物业服务的过程中，物业服务企业在为“业主”提供规范的物业八项服务的时候就必须维护“建设单位...开发商”的正当权益。时刻牢记《委托代理人》的职责，只有这样才能形成物业服务企业与建设单位...开发商携手共荣的发展趋势。

　　在前期物业服务管理的过程中，如何正确行使《委托代理》的义务和权利，在为客户提供服务的各种记录表单之中是否有“越权”的状况？值得我深思和重新审核设计“记录表单”的应用格式。

　　黄炳生

篇5：物业服务收费管理原则

　　物业服务收费管理原则

　　一、等价交换的原则

　　等价交换是价值规律的基本要求。价值规律是商品经济的基本规律。发展社会主义商品经济和市场经济，必须按价值规律办事。价值规律的基本内容为:商品的价值量是由生产商品的社会必要劳动量决定的，商品交换要以价值量为基础，实行等价交换。商品的价格是价值的货币表现，物业管理收费实际上就是物业管理公司提供管理服务的价格，这种价格当然应反映价值。收费价格的高低由价值大小决定，而决定价值大小的应是提供这类物业管理服务的社会必要劳动量的多少。根据社会必要劳动量来决定物业管理的收费，是合理的和必要的。无论是政府还是物业管理公司，在制定物业管理收费标准时，都应考虑和贯彻等价交换的原则。

　　二、谁受益谁出钱的原则

　　在市场经济条件下，物业管理公司作为经营者，为业主和住户提供管理和服务应是有偿的。凡享受到物业管理公司服务的受益人就应缴纳相应的服务费用。受益大的，出钱相应要多;受益小的，出钱相应要少。同一大厦或同一住宅区内，要根据业主和住户享用各项管理服务和公共设施的程度多少而收费。比如住高层建筑一层的住户，享用电梯的机会少，其承担的电梯费用应比住较高层的住户少。

　　三、差别原则

　　差别原则是根据物业使用人的收入水平的不同，采用不同的收费标准。目前社会上客观存在着高、中、低收入家庭，由于收入水平的不同，对服务的要求也有所不同。对高收入家庭来说，由于收入高，享受的欲望随之升高，希望能得到更多更好的服务;对低收入家庭来说，首先考虑的是解决温饱问题，不敢奢求过多的服务，也承受不起较高的服务费用。因此，物业管理公司可以为高收入水平的住户，提供多方位、多类型的服务，收取较高的服务费;对低收入水平的住房，只提供基本的服务，收取较低的服务费。对市场商品房、微利商品房、福利商品房以及公产房的物业管理，其收费应体现差别原则，不搞一刀切。即使对同一幢大厦或同一住宅区内的物业使用人，也可以根据其收入水平的差距，采用差别收费方法，或者由政府和物业管理公司对低收入家庭所缴纳的管理服务费给予适当的减免。

　　四、优质优价原则

　　优质优价原则就是根据物业管理公司提供的服务质量、服务水平的不同，采用不同的收费标准。提供高质量、高水平的服务，应得到高额的回报;享受到高质量、高水平的服务，就应缴纳较高的费用。优质优价原则要求质价对应，那种不追求提高服务质量和服务水平，只追求高收费的做法以及不管服务质量好坏、服务水平高低，一律按同一价格收费的做法，都是不符合优质优价原则的。

　　五、取之于民，用之于民的原则

　　物业管理公司收取管理服务费用，应是对物业管理公司的自身所提供的劳动价值的补偿。物业管理公司的劳动价值就体现在房产和地产的管理活动、环境卫生管理活动、社会治安管理活动上。因此，物业管理收取的费用，应确确实实花在上述活动上，也就是花在物业管理公司的管理对象和服务对象上。物业管理公司的管理对象是“物业”，服务对象是业主和住户。取之于民，用之于民包含两方面的含义:一是从业主和住户那儿收取的费用，要用在业主和住户身上，不得挪作他用;二是为业主和住户从事物业管理活动和服务活动付出了多大的劳动，就从业主和住户那儿收取相应劳动价值的费用作为补偿，不得牟取高额利润。在实际工作中，应坚持能提供多少服务，就收取多少费用，收了费用后，应提供的服务一定要保证到位，不能或暂时不能提供的服务，就不收相应的费用。

　　六、公开原则

　　物业管理公司与业主和住户的关系，是受托人和委托人的关系、提供服务和接受服务的关系。物业管理公司接受业主和住户的委托，进行物业管理，向业主和使用人提供多种服务。业主和住户作为委托人和接受服务人有权对物业管理收费情况进行询问、了解、检查和监督。物业管理公司也有义务将收费的详细情况向业主和住户说明。收费实行明码标价，收费项目、收费标准和收费办法应在经营场所或收费地点公布。有些收费项目应在与业主和住户协商后，公布执行。同时，物业管理公司应定期(一般为每季或每半年)向业主和住户公布收费的收入和支出账目，自觉接受业主和住户的检查和监督。按收费的公开原则办事，有利于物业管理公司与业主和住户的相互沟通，有利于得到业主和使用人的理解和支持，以保证收费的顺利实施。