前期物业管理中业主监督员
主动沟通赢得主动
——浅谈前期物业管理中的业主监督员
文/孙连玉
前期物业管理是物业管理的一个特殊阶段，包含业主收楼、装修管理、业主入住等特殊服务内容，是物业管理公司为做好服务工作打基础的阶段，是取得业主信任、在市场上站稳脚跟的阶段，也是有关各方矛盾冲突最易发生的阶段。笔者所在的嘉和人家小区管理处，采取主动与业主沟通的方法取得了一些成效，希望与同行共同探讨。
一、商品的特殊性决定了矛盾的复杂性
房产就是物业，是一件特殊商品，它的内含比一般商品复杂得多，对其进行的管理和服务也是一项复杂的系统工程。
1、房产是大件商品，普通百姓几乎是倾其终生积累或终生负债，才获得对房产的所有权，因此对它倾注了极大关注。
2、房产与购房者的生活息息相关，任何问题和缺陷都会造成不良的影响。
3、房产交给业主不是一次到位，它的完善需要时间和过程，加之该房产对市政条件的依赖性很强，开发商有时也难以操控。
4、房产使用过程中需要良好的物业服务做保障，物业管理公司的服务质量会直接影响购房者对房产的满意度。
二、主动沟通是解决矛盾、消除误解的有效方式
常有物业管理公司被业主炒掉，也有业主闹售楼处、挂标语，这些问题有的是物业管理公司服务不到位或开发商违反承诺造成的，但更多的是在前期物业管理阶段沟通协调不够，有问题解决不及时，长期积怨所致。为防止这种不良后果在我们小区发生，管理处采取了主动与业主沟通的方法。
1、聘请业主监督员，建立与业主沟通的桥梁。
在业主收楼、装修、入住期间，我们有意识多接触和物色一些比较通情达理和热心的业主，请每楼门出一名作为我们的监督员。管理处召开大会并给监督员正式发聘请书,然后定期开会，请监督员将业主的想法、意见、建议反映上来，由物业管理公司解决或解答，有时还请开发商代表参与业主的对话和交流。我们还把一些解决问题的方案以会议纪要的方式向全体业主公布,属于误解或暂时解决不了的问题也给予妥善的回答，使业主对小区的发展心里有了底，看到了希望,心情自然也就稳定下来。
2、只有认真地为业主办实事，才能建立起信任的基础。
业主监督员制度建立起来了，我们不是将它当作一个表面形式，而是真正尊重监督员的意见，真心实意为业主办实事。业主意识到有问题向监督员反映，是解决问题的有效途径,就不会走偏激的维权道路。如有的业主监督员反映，自己下楼发现自行车没气，还要返回楼上拿汽筒子，打完气将汽筒子送上楼，再下楼骑车，实在耽误时间。管理处马上准备气筒子放在大门口，让保安帮助打气。
我们小区中老年偏多，冬季供暖时对温度比较敏感，虽然小区供暖已达到国家规定标准，监督员还反映偏冷。我们千方百计挖潜，在不亏损的条件下，按超过国家标准为小区供暖，获得业主的满意。
随着入住业主的增加，人们对锻炼身体的要求越来越强烈。嘉和人家是普通小区，如果通过政府解决健身器材问题，按照正常手续需一年时间。在监督员的恳切要求下，我们主动找到上级政府部门，层层说服，层层争取，终于感动了有关领导，使小区业主提前一年用上了健身器材。
业主监督员反映的问题，有些是属于开发商的，我们也积极协调。其实，开发商为了树立自己的品牌，只要是在自己责任范围内的事，他们是愿意为业主解决问题的。比如小区原规划的小篮球场是普通地面，由于市政等原因建得比较慢，监督员对此事反映强烈。开发商为回报业主，很快将篮球场做成塑胶地面，提升了小区的档次。
业主监督员在前期物业管理阶段，不但监督物业管理公司和开发商做好工作，也积极在业主中为物业管理公司和开发商做一些解释工作，对小区的稳定发展起到了积极作用，弥补了业主委员会成立前服务者与被服务者沟通的空白。
三、建立业主监督员制度，物业管理公司要处理好的几个关系
1、要站在业主立场上考虑问题，也要顾及开发商的合法利益。
我们对小区的服务权和管理权是广大业主赋予的，因此，物业管理公司每做一件事都要充分考虑业主的利益。但这不等于对业主无条件的迎合，尤其当业主与开发商发生矛盾时，物业管理公司一定要慎重处理。如果确实属于开发商承诺而未完成的事情，我们尽力协调、督促开发商尽快完成。如因客观原因暂时难以完成的，我们请开发商确定一个时
篇2：前期物业管理三大要素
前期物业管理中的三大要素
廖传铭/江西省景德镇海虹置业有限公司
前期物业管理,是指自房屋出售之日起至业主委员会与物业管理企业签订的《物业管理合同》生效时止的物业管理。它由“购房合同、业主临时公约、服务协议”三大要素构成。它对业主委员会成立后的物业管理起着承前启后的重要作用。前期物业管理,既可以由开发商自行实施,也可以由开发商委托物管企业为业主提供前期服务。
要素之一:购房合同
合同是平等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利等关系的协议。购房合同,则是在商品房买卖过程中,买受人与开发商就房屋所有权、房屋的质量、面积、交付等有关方面达成的协议。合同是否能如期、全部兑现,是做好前期物业管理的先决条件。
要素之二:业主临时公约
公约是在公共场合下人们应当共同遵守的章程。业主临时公约,则是业主与物业管理企业之间签订,由开发商在不侵占业主合法权益基础上形成的,经业主签署承诺的,共同遵守的章程。之所以是临时公约,是指未经业主大会讨论通过,但在前期物业管理中必须共同遵守的章程。业主临时公约,虽然是经业主与物业管理企业双方签订的,但它要规范的是开发商、业主、物业管理企业三方之间的权利和义务,这也是前期物业管理中的不可缺少的条件之一。
要素之三:服务协议
协议是谈判、协商后达成的一致意见。服务协议,则是业主与物业管理企业就物业管理服务达成的一致意见。该服务协议主要包括双方的权利和义务,但侧重在物业管理的服务内容和服务质量上。该服务协议实施是否顺利,取决于物业管理企业的服务质量,这不仅对前期物业管理有着积极的意义,对业主委员会成立后,物业管理的承前启后,也有着重要的影响。
篇3：物管前期介入意义
一、必要性
(一) 为保证小区内各项物业功能的完整与使用效率,需要物管部门发挥作用,这要求物业管理在规划之初便介入其中,此时的物管应就小区的各项功能的协调提供意见,作出相应的决策,使规划中的小区各项功能保持完整性;
(二)物业管理部门的成立、人员的选拔与培训、规章制度的制订都要求在入住前完成,这要求物业管理部门有充分的时间对每一个细小的环节作充分准备工作,并制定相关应变措施,这个过程需要逐步完善,因此,要提前作好准备;
(三)加强市场宣传,以提升物业形象,同样需要物管公司的参与,从简单的物管内容(销售部的保安、清洁等)充分地体现出优秀的物业管理,对发展商树立良好的品牌起着强有力的支持作用;
二、物管公司前期介入的目标与任务
(一) 目的:参与物业的规划,为今后的管理工作打好基础,并随着工程进度、逐步组织好管理机构及管理制度;
(二) 任务:
◆ 参与物业规划,打好管理基础;
◆ 组建管理机构,健全管理制度;
◆ 进入管理角色,培训合格员工。
篇4：物业前期开发:四个病症八剂药方
物业管理解决了开发建设单位和购房人的后顾之忧，但前期开发过程中的种种不规范行为给后期的物业管理带来了很大的麻烦。这造成很多物业管理企业不堪重负，也制约了物业管理行业的发展，这一问题在业内被称为“前期开发‘生病’、后期管理‘吃药’”。笔者现结合工作实践，对前期开发中的这些“病症”做详细分析，并对解决这些问题开出一系列“药方”。
病症：前期开发不规范，物业管理代人受过
病症一：规划设计欠债多
住房商品化后，土地资源越发紧张，开发单位和政府出现了“慌不择地”的状态，善于“见缝插房”成为城市规划的“技巧”，这造成了住宅小区规划不科学，缺乏统一性、整体性的直接后果。
多家开发引发多头管理，造成物业管理的交*、推诿，责任不清引起后期管理的矛盾冲突；零星开发的物业规模太小，难以形成规模效益；由于项目整体考虑不周全，部分区域物业管理用房、社区活动用房不到位，造成后期管理难度大；由于规划配套设施，如地下车库、会所等产权不明确，造成业主群起维权，而多数业主的“维权方式”只是拒绝交纳物业管理费。
病症二：建筑设计不科学
在物业管理过程中，经常遇到建筑设计问题引发的管理难题或纠纷。比如外墙布局不合理，窗台飞边太宽，无法安装空调；共用平台全封闭，无法上人打扫或被独家占用等，造成堵塞积水，引发物业管理矛盾纠纷；建设设置的水渠、绿化、喷泉、草地、景观灯等，后期物业管理成本大，业主无法承受分担的水费和电费；烟道设计不合理，造成油烟返烟、业主堵塞等使用纠纷；外墙装饰性设施成为小偷的“云梯”；二次供水，不向最终用户收费等等。这些问题虽然是一些小事，但确实增加了物业管理的成本，有的甚至引发了尖锐的矛盾和冲突。
病症三：开发建设遗留问题
开发建设遗留问题主要体现在新建商品房住宅区中，如：建设单位擅自变更规划设计，绿化带变成停车场，容积率超标，房屋质量差，维修资金不到位等。尤其是房屋质量问题，一般都在业主入住后才反映出来，楼板裂缝、外墙涂料剥落，房屋渗漏等常见问题让业主担忧，但维权难度大。业主往往就将问题集中反映到物业管理企业那里，物业管理企业无法左右开发单位，往往变成“替罪羊”，承受物业管理费难收的“恶果”。
病症四：房屋销售问题
开发建设单位在出售房屋时，为了促销往往做一些不利于后期物业管理的事情：将后期物业管理描述得非常好，但一些许诺的配套设施往往难以及时兑现，比如：网球场建设、封闭围墙、24小时供应热水、绿化景观效果等等；发布虚假广告，对购房人许诺的预期效果不能实现；对可能引起争议的事项不告知，如为了节约费用不将垃圾清运、路灯等项目一次性移交相关部门，造成业主的积怨和入住后养护成本过大；逾期交房、面积缩水、售后服务不及时或根本不落实。这些问题往往导致业主迁怒于物业管理单位，认为物业管理单位没有工作到位，于是就拒交物业管理费。
药方：科学规划，规范开发销售行为
药方一：合理规划
一个城市在解决居民的住房问题时一定要有通盘考虑，新区建设与老城区改造都要有科学的长远规划，进行严密的科学论证。规划物业区域时要考虑城市建设的整体性，统筹安排，还要考虑规模，住宅区既不能过大，也不能太小，10万～20万平方米为一个区域比较适宜，区域既要考虑封闭管理，又要方便生活、便于物业的管理和养护。对一些老旧住宅区，可以进行二次规划，完善设施，健全社区功能。
药方二：明确产权
物业规划建设之初，是一张“白纸”，许多问题可以尽量事先考虑，在土地出让、项目规划、建设许可等环节，都可以明确物业管理用房、社区管理用房、经营性配套用房、非经营性配套用房的具体位置、面积和产权归属等问题，不要将矛
篇5：规范前期物业管理活动理性思考
关于规范前期物业管理活动的理性思考
文/黄安心
在我国物业管理实践中，物业管理与开发建设很难做到分业经营，这样所带来的问题有：一是物业管理企业只是房地产开发建设的附属物，没有自主经营地实现企业自我价值的前提；二是物业管理企业如果要实现一定的盈余，只是向开发建设单位争取预算支持，或向业主多收费少服务，这样运行的结果往往导致房地产开发建设单位把物业管理企业当作房地产营销产品，物业管理成了房地产经营，物业管理企业有可能与开发建设单位一起算计业主，物业管理企业与业主之间则会出现纠纷。
产生上述问题的根源在于：房地产经营是纯粹的商品交易行为，交易的是房地产产品本身，属房地产经济活动范畴，而物业管理是房地产建成交付使用后的管理过程，交易的是管理服务产品，性质根本不同。
因此，要实现物业管理活动的正常有序进行，必须解决两个问题：一是按两种不同的逻辑设计交易活动，也就是分业经营，其实质是按各自的“游戏规则”经营；二是交易的主体之间必须是平等的，交易过程透明化、规范化，即通过谈判达成一致的意见并以合约的形式进行。
近期国家出台的有关前期物业管理的政策法规，对前期物业管理行为进行了规范，充分体现了政府的权力导向和合理力度。关于分业经营，《物业管理条例》（以下简称《条例》）第二十四条规定“国家提倡建设单位按照房地产开发与物业管理相分离的原则，通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业管理企业”。虽然只用了“提倡”一词，但却是对“建设单位”单位讲的，既抓住了问题的实质，又体现政策的可行及导向，这是切实可行的作法。关于前期管理中的平等交易问题，《条例》第二十一条规定“在业主、业主大会选聘物业管理企业之前，建设单位选聘物业管理企业的，应当签订书面的前期物业服务合同” ，《业主临时公约（示范文本）》第二条规定“本临时公约对建设单位、业主和物业使用人均有约束力”，从而明晰了前期物业管理主体的平等民事主体关系与地位。保障了开发建设单位、物业管理企业、业主和物业使用人等前期物业管理活动主体在法律地位上的平等性。
一、行为规范：前期物业管理有序运行的保障
前期物业管理活动涉及到开发建设单位、物业管理企业、业主和物业使用人等多方利益，在前期物业管理活动中，任何一方的不规则行为都可以导致多方利益的失衡，这就需要一个砝码来平衡。这个砝码就是《条例》、《业主临时公约（示范文本）》、《前期物业服务合同（示范文本）》及相关配套政策规定。这些政策法规从三个方面规范了前期物业管理活动：
其一，确立了前期物业管理活动中政策法规的系统性和连续性。从房地产交易到前期物业管理，再到后续物业管理，在实质内容和时间界限的衔接上都有一致而明确规定。《条例》第二十三条规定“建设单位应当在物业销售前将业主临时公约向物业买受人明示，并予以说明。物业买受人在与建设单位签订物业买卖合同时，应当对遵守业主临时公约予以书面承诺。”《业主临时公约（示范文本）》第二条做出同样的规定。从而确保了房地产交易行为与前期物业管理在法律依据上的一致性。《条例》第二十五条“建设单位与物业买受人签订的买卖合同应当包含前期物业服务合同约定的内容。”第四条规定“建设单位与物业管理企业签订的前期物业服务合同中涉及业主共同利益的约定，应与本临时公约一致。”从而确保了房地产交易行为与前期物业管理在有关物业管理事项上的一致的约定，通过一对一的方式约定。使物业管理企业获得委托管理权力，保障了业主大会成立前的前期物业管理的正常进行，同时也避免了日后的纠纷出现，从为前期物业管理的规范进行提供了法律保障。《条例》第二十六条规定“前期物业服务合同可以约定期限；但是，期限未满、业主委员会与物业管理企业签订的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。” 这就在前期物业管理合同与后续物业管理合同效力的时间衔接上，也做出明确的界定，避免在物业管理企业选聘等重大物业管理事项上出现真空或重叠。
其二是明确了前期物业管理活动中多方主体的权利与义务。《条例》第二十二条规定“建设单位应当在销售物业之前，制定业主临时公约，对有关物业的使用、维护、管理，业主的共同利益，业主应当履行的义务，违反公约应当承担的责任等事项依法作出约定。”
《前期物业服务合同（示范文本）》中列出了业主（开发建设单位或单个业主）与物业管理企业在服务内容与质量、服务费用、物业的经营与管理、物业的承接验收、物业的使用与维护、专项
维修资金、违约责任及其他相关事项方面应做出约定的事项和条款。其三是对前期物业管理中出现的问题规定了明确的法律责任。《条例》的二十七至三十一条，对业主依法享有的物业共用部位、共用设施设备的所有权或者使用权、物业管理企业承接物业时，对物业共用部位、共用设施设备进行查验的责任的规定、办理物业承接验收手续时建设单位应当向物业管理企业移交的资料、建设单位应当按照规定在物业管理区域内配置必要的物业管理用房及建设单位应当按照国家规定的保修期限和保修范围承担物业的保修责任等做出了明确的规定。这些内容在《业主临时公约（示范文本）》和《前期物业服务合同（示范文本）》中进一步做出具体约定。
二、利益共赢：夯实物业管理行业发展的根基
关于前期物业管理具有重要意义的看法很多，主要认为物业管理企业在接管物业之前就参与物业的规划设计和建设的过程，从用户及物业管理的角度提出一些合理的建议，指导施工单位把好质量关、及早发现及早解决使用功能的上问题，以便开发出的物业最大限度地满足用户的需求和物业管理的需要；房地产企业从市场营销的角度通过前期物业管理实现物业的增值效应，实现高的投资回报；物业管理企业由于前期介入，便能较全面了解物业的整体情况，便于制定全套合理的管理制度，从而做到科学地、细致地管理好物业,为住户提供安全、及时、周到的服务，让住户真真切切地感受到从环境、设计到物业管理全方位一流水平的名牌产品的实惠，从而树立起物业管理企业的品牌形象。
在物业管理实践工作中，由于众所周知的原因，开发建设单位的利益及物业管理企业的利益往往是有保障的，而业主的利益往往是无保障的，“业主至上”有时只是营销策略的宣示而已。业主与开发建设单位进而物业管理企业发生不可避免的矛盾和冲突，这个矛盾和冲突，从房地产经营角度是很难化解，开发建设单位从投入产出的角度出发追求身利益最大化，在一次性房地产交易中获得尽可能多的收益，这是经济理性行为，是无可厚非的。但问题是物业管理要长期面对业主，通过长期提供物业管理服务来实现交易的，交易所得直接决定于服务质量和水平，这就决定物业管理企业必须为业主服务，为业主谋利益，否则就难以建立正常委托代理关系，也不能体现建筑物区分所有权人的利益。物业管理企业就不能持续获得物业管理权。
物业管理行业出现的矛盾和冲突表明，物业管理行业必须走前期物业管理多方利益主体“共赢”的生存发展道路。《条例》、《业主临时公约（示范文本）》、《前期物业服务合同（示范文本）》的出台，用完整、系统、平等的规约，调整了开发建设单位、物业管理企业、业主和物业使用人等所有前期物业活动主体的关系，打破了以往由开发建设单位以格式合同和不平等的方式对待业主，乃至物业管理企业的局面。这就为多方“共赢”局面的到来打下了基础，同时也为后续物业管理活动中物业管理企业和业主的正常委托代理关系的建立打下坚实的基础。
前期物业管理是物业管理的重要环节，中国物业管理行业发展的诸多困惑各纠纷引发自前期物业管理中出现的问题，因此，对前期物业管理活动进行规范已到了刻不容缓的时候了。《条例》第三章就“前期物业管理”进行了专章规定；建设部出台《业主临时公约（示范文本）》和《前期物业服务合同（示范文本）》，不但是适应了物业管理行业生存发展需要，而且显示出中国物业管理理论开始走向成熟的征候。
作者系广州广播电视大学管理学部副教授
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