服务是一门学问

　　服务是一门学问

　　一个行业有一个行业的道理，物业也有自己的道理，从一个角度来说物业服务是近几年新兴的，也是具有很多优势的，因为只有不多的行业像物业一样，和人的基本的家庭生活息息相关，并可以从这个基本的家庭生活出发延伸出很多便利的服务措施。在一个不断发展需求多元的社会，最难交道的是人，最大的资源也是人，如何为人提供尽可能好的服务，是目前全球都集中关注的问题。最近也看了一些关于服务品质、服务精神的杂书杂文，结合自己平常所见所想，希望能够对服务这门专业有一个入门的理解。

　　早在1993年，世界著名管理学者彼得。德鲁克在其所著《巨变时代的管理》中曾预言：“中国大陆可能是第一个通过服务而不是货物贸易实现与世界经济一体化的国家”，“对外国人来说，在迅速发展的中国大陆，最大的市场机会是服务业，而不是制造业”。实际中国发展的状况是，20**年在北京、上海等地，第三产业的比重已经占到一半，服务产业在在国民生产总值中占的比重超过一半。

　　世界级制造企业IBM公司自称拥有世界上最大的服务业务，服务正引导着IBM的发展道路。通用电器前首执行写杰克。韦尔奇在本企业发动“第三次革命”——两位数的增长率时，明确提出要通过服务创造75%的利润。还有更多世界级的公司都在建立自己独特和更有优势的服务标准，以及培训自己的员工如何更好掌握客户心理，同时那些不懂得提供优质服务的公司正在失去口味越来越高的客户。这些应证了彼得。德鲁克的话，服务正在成为赢得市场份额的重要因素。

　　服务是如何成为一门专业学问的。让我们来看如何使一个服务失败的事件变得有利：在服务学中有专门的服务补救学，失败的服务看上去激怒了客户破坏了公司的名誉，但是如果通过积极恰当的补救，可以获得甚至比正常服务更好的效果，可以使愤怒、灰心的顾客变成更忠诚的客户。巴黎俱乐部的一个事例：俱乐部安排去接旅客的飞机起飞晚了六个小时，途中意外降落两次，并且在着陆前盘旋了30分钟，着陆时因过于猛烈氧气面罩和行李掉落。飞机比计划多飞了十个小时，可怜的旅客由于饥饿和恐惧非常虚弱，并且确认其假期在刚开始已毁灭，飞机上的一名律师联合大家的签名准备采取法律行动。让我们来做个游戏，如果你是这个俱乐部的经理，你该如何应付这帮愤怒的旅客？

　　俱乐部的经理这样做的：这个号称对客户有不可思议的影响力的总经理，首先安排一半员工去机场，安置了一张摆满点心、小吃和饮料的桌子和一套音响系统。在舒缓的音乐声中，每位旅客都受到了专门的接待和问候，有人替他们搬行李，有人同情的听他们诉说，在稍事休整后，旅客们被专车送到了渡假村，墨西哥风味的丰盛宴会和好客的主人及其他一些客人正在等待他们到来，晚会一直持续到黎明。这样做的结果是客人不仅忘记了不快，还认为这是他们大学毕业后最有人情味的一次晚会。有的人还当场为明年的旅游签了约。

　　这个事例给我们至少两个方面的启示:

　　一、赢得市场份额和好的企业口碑有时候往往只是通过一次能够取悦客户的行动，比如大到物业的一次恰当的便民活动，小到某一个保安队员拾金不昧的行为，都可能会让业主对我们的印象大为改观并记忆深刻。我们可否在全公司举行一个以“我为业主做一件实事”为主题的活动来促进这种服务意识呢，活动的目的是要让员工主动想办法来促进同业主的关系，同时也让他们感受到，有什么样的付出，就会有什么样的收获这个道理。

　　二、从以上事例中我们看到失误不能百分百避免，学习积极的应对失误的办法，就像学武术先练习挨打一样重要，因为他不仅考验的是身体或心态的承受能力，更重要的是他练习了一种专业技能，即一种在非常状况下，抛除主观因素，抛除任何理由借口而采取的积极且有效的应对方法，这就是我们认为的专业的服务精神。

　　运用马斯诺的需求层次理论来解释业主最需要获得什么样的服务，以及他对这项活动的满意度，不仅可以在一定程度上避免服务与需求的不对应，而且还有利于开发出新的服务项目。马斯诺的需求理论包含了生理需求、安全与保障需求、社交需求、自尊需求、自我实现需求六个阶梯型的层次。我们的服务目标务必要达到哪一层次，并继而可以在现有层次上额外提升到哪一个层次——这多出半步的考虑可能就会成为我们区别于其他同行的优势。所以尽善尽美的服务其实是一门含盖了心理学、社会学、文化学、地域学等各方面在内的艺术，顶尖的服务或咨询部门的顶尖人才薪资高得吓人，就是因为有那种神奇的能力去说服和引导客户，解决沟通难题的人才并不多，所以非常具有挑战意义。其实在竞争激烈的社会环境下，无论我们从事的是否服务行业，只要我们面临处理各方面关系，专业的服务精神都是必要的，因为专业的服务倡导的是一种利于他人的思维模式，难以想象，一个不能利于他人，没有自己存在价值的人，如何更好的生存下去。

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篇2：谈物业管理服务理念技巧

　　物业管理是进入门槛低、竞争性强、私企林立、外来工多的劳动密集型的微利行业 , 也是联系千家万户，提供服务产品的服务企业。物管企业要想在竞争中脱颖而出，离不开强烈的服务意识，更离不开服务理念与技巧的创新。当前要重点把握好以下 12 个服务理念与技巧：

　　1、先人后已。这是“顾客至上”服务理念在物业管理这个特殊行业的具体应用。大家知道，业主是服务企业的“上帝”和衣食父母，作为物业服务人员应象尊重父母一样尊重业主，树立高尚的情操，把自己放在一个管家或仆人的位置上，主动为业主提供服务，当好乙方，而不能颠倒过来，先搞自我服务，更不能凡事讨价还价，或要求业主为我们服务。譬如，当工作人员和业主同乘电梯时，应主动避让，让业主先进先下；当发现业主提（拿）较重东西在小区行走时，应主动帮助提（拿），助人业主一臂；当业主有什么投诉时，应体谅对方的心情，分清轻重缓急，抓紧办理。只有把服务工作做好了，物管企业才能受到广大业主的认可。

　　2、品味超前。所谓品味超前，就是指观念要先进，并不断接受新事物，做到与时俱进，更新观念，勇于追求时尚和时髦，在时尚观念和服务理念上给业主以耳目一新的感觉，在为业主提供日常专业服务的同时，在生活方式和居住理念上给业主创造高格调、高品位的艺术享受。在实际工作中，理念上的模糊或混乱必须导致思想上的错乱，而思想上的错乱又必然导致行动上的*。比如，物管企业每逢重大节日都要进行节日装饰布置，而这种布置必须反映时代的先进性要求，适应广大业主群的品味性要求，并体现出本小区或楼宇的特色性要求。否则，就会引起业主的投诉或不满，起不到应有的装饰和宣传作用。要正确处理好成本控制与实际需要的关系，不能以控制成本为由降低装饰布置的水准。

　　3、务实求细。物业服务千头万绪 , 其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到，来不得半点虚伪和糊弄。因此，物业服务无小事，无论是保安、保洁还是绿化、维修，每一位员工都要尽职尽责，细心做好每一个环节的工作。或许有些事情，在物管企业看来是小事，但对于某个具体的业主来说，可能就是大事和急事。所以，我们不论是一线工作人员还是后方工作人员，都要强化服务意识，加强责任心，做到精细管理，细微服务，把工作激情与“首问责任制”、“小区主任负责制”、“主任季度考核、员工月度考评”结合起来。要建立起一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程，并做到先想先做，任劳任怨，勤能补拙，以保证服务工作的及时性和质量。

　　4、能言巧语。这是由物业服务的特性所决定的。因为，物业服务整天与人打交道，不仅要学会做，而且要学会说，经常就有关事项与人沟通。实际上，无论男人与女人都喜欢听好话，一些表扬与赞美的话，会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时，物业管理又是新兴行业，我们要学会一边开展工作，一边向业主宣传和推介物业管理的一些理念与知识，以换取www.pmceo.com广大业主的理解和支持。当然，提倡会说话，不是叫我们不做工作，只会花言巧语，更不能言行不一，而是提倡我们一定要在干好工作的前提下，学会沟通和表达，尊重和反映客观事实，用我们的真诚和发自内心的肺俯之言，说服业主，打动对方，使其产生共鸣。比如，当遇到业主时，应主动热情地打招呼，而且要简明扼要、言简意赅，而不能不理不睬，笨嘴笨舌，或语无伦次，罗罗嗦嗦。其实，主动热情地打招呼，会像春风拂柳、柳丝轻荡一般，给业主以十分的好感；而不理不睬或笨嘴笨舌，则会像数九寒天、冰天雪地一般，给业主以十分的厌恶。我们每一个员工的笑脸、每一个保安的手势、每一个维修工的礼貌问候，都将成为化解矛盾的润滑剂，解决问题的添加剂，增加友谊的粘合剂，进而为我们的物业服务插上翅膀，获取业主对我们更高的满意度。

　　5、急人所急。物管企业应多站在业主的立场上想一想，把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来，做到急业主之所急，想业主之所想，切实帮助他们解决实际需要，从而拉近企业与业主的距离。事实上，有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事，不管是找到一线员工，还是小区管理员，或是公司任何一个员工，都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。而要做到这一点，小区应设立 24 小时的服务电话，及时受理业主各种投诉或需求；通过定期召开座谈会等形式，面对面地直接及时地了解业主的需求；主动把事情想在前、做在前，把矛盾和问题化解在萌芽状态。

　　6、诚信守诺。就是要认认真真遵守和履行物业服务合同，做到言行一致、重质量、守诚信。有人说，诚信不仅是一种品行，更是一种责任和品牌，还是一种资源，也是物管企业的发展之路。为做到这一点，我们公司主动导入 ISO9001 ： 2000 国际质量管理体系，将“每天前进一步，永远微笑服务”作为公司质量方针，将“诚信守诺”作为公司的服务宗旨内容，要求做到顾客需求的评审率达 100% ，解决业主投诉的及时率达 100% ，服务承诺兑现率达 100 ％，反馈率达 100 ％。为了确保业主满意，公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查，及时、准确地了解业主的满意程度，重点关注顾客的

不满意信息，对症下药，持续改进，不断提高了顾客的满意度。

　　7、安全第一。安全是当代社会文明和进步的重要标志，关系着千家万户业主的安危，牵动着广大业主的心，也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全，重点是消防安全，尤其是防火、防盗；难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗；热点是业主借安全无保而胡闹，包括拒交物业服务费等。因此，作为物管企业要十分关注社区安全，坚持一手抓效益，一手抓安全，以安全保效益，以效益促安全，不能顾此失彼，或厚此薄彼。要正确处理好安全与稳定的关系、安全与生产的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系，努力关注业主对安全的诉求，保一方平安。

　　8、温馨提示。温馨提示一般不是物业管理合同的具体服务内容，而是以人为本理念在物业服务中的具体运用，是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务，是物业服务上的理念创新和价值创造。一般来讲，温馨提示，在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等，在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等，在形式上要重点把握以书面提示为主，在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。实践证明，温馨提示是拉近企业与业主距离的一种好形式，也是实现企业与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解、最终达到人区和谐的目的的一种好途径。

　　9、群策群力。物管企业专业复杂，岗位较多，人员分散，要想达到顾客满意，需要调动所有员工的积极性，各展其长，各尽其能，群策群力，做好自己的事，看好每一个阵地。其实，物管企业的盛衰转换，关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散，其发展必不长久。譬如，我们公司以前等、靠、要思想严重，人心不齐，致使企业发展缓慢；自 20** 年秋开始，公司班子坚持用新的作风办新的企业，企业管理、效益、形象等方面都取得了显著的变化，各项经营管理指标完成理想，使企业的经营管理迈上了新的台阶。

　　10 、专业要专。物业服务看似简单，因为没有很特别的技术要求，人们误认为没有专业性要求。其实，现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补，而是一门专业，各有各的要求，包括要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。譬如，仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项，还要学会擒拿格斗处理问题，不仅要求具备保安知识，还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量，应钻研相关的维修技术，学会电脑，成为本行业的行家里手。

　　11 、拴心留人。物业管理是劳动密集型企业，劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多，特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训，难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观，所以，流动性特别大，有时甚至像牧民一样，说走就走。物管企业应下力气针对这些特点，开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等，努力做好拴心留人的工作。包括：第一，如实的介绍公司的情况，选准适合企业需要的人；第二，认真开展敬业、爱业、创业教育，引导他们忠于职守，忠诚企业，安心企业；第三，努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境，实行环境留人；第四，积极开展思想政治工作和谈心活动，实行感情留人。

　　12 、先礼后兵。物业管理面对千家万户，形形色色的人都有，讲礼的与不讲礼的同在，思想品德高尚的和低下的并存，这是我们不能选择的。其中，收费是物业管理最敏感的一个话题，而服务收费又是物管企业的生存根本，对于一些业主以各种理由拒绝物业收费，我们首先要主动检讨自己工作中的不足，坚持耐心说服解释。但是，当我们依约提供了质价相符的服务后，对于仍不交物业服务费的业主，我们就不能一味退让，而应该先礼后兵，该出手时就出手。即：首先是采取主动协商的策略来解决；其次是通过发律师函，甚至停水停电来解决；再次是对于无理取闹、恶意拒交管理费的，该打管司的就打官司，直至达到追回物业服务费之目的。

篇3：物业保安服务技巧

　　一、高度的警惕性

　　警惕性主要要求保安具备高度的责任感,随时警惕不法分子犯罪阴谋,及时揭露和打击他们的种种违法行为。

　　二、防卫的灵活性

　　三、保安人员应具备的礼仪

　　保安员作为公共执法的代言人,他的礼仪举止要得体,以下从三个方面来阐述

　　1、敬礼:保安敬礼主要有两种:举手礼、注目礼

　　2、仪容:

　　1)发型 男保安蓄发不得露出帽外,不准留大包头,不准留长鬓角,不准留胡须,帽墙以下头发不得超过1.5毫米.

　　2)服饰 保安不能随意追求地方群众的装扮,如戴耳环、项链、戒指等。

　　3)佩戴 保安着制服时,只佩戴公司统一颁发的奖章,证章,不得佩戴其它徽章,佩戴时一定戴在上衣的左上方。

　　四、保安员火警报警程序

　　无论什么时候,发现火情的人应保持镇静,切勿惊慌,如难以扑灭时,应按照下列程序工作

　　1、立即用火场附近的电话通知保安部,如附近无电话时,可打火场附近的手动报警器完成报警工作。

　　2、采用电话报警时,请打火警电话“119”,报警时讲话声音要清楚,要说明起火地点,物质燃烧种类,是否有人被围困,火势的情况以及是否正在采取扑救措施等,然后通报自己的姓名和部门,之后注意倾听对方是否有补充询问,并做认真回答,得到允许后方可挂断报警电话。

　　3、在扑救人员未到达火场前,报警者采取相应的灭火措施,使用火场附近的消防设施进行补救。

　　4、关闭火场附近的电源开关及门窗。

　　5、切勿在火场附近区域高喊“着火了”,以免造成不必要的混乱,

　　6、引导火场附近的客人从安全通道撤离,同时告诉客人不要使用电梯。

　　7、灭火后,要保护好现场,禁止无关人员进入

　　五、保安规范人员在值勤服务中,对所有业户和来宾坚持使用文明礼貌用语,对人称呼要得当,对人讲话要用“请、您、欢迎您、谢谢、对不起、抱歉、再见、您好、您早、请稍候、请坐”等文雅语句,切忌出言不逊和说脏话。回答问题要明确,不要与无关人员闲聊。对业户和来宾的来访要热情,对业户和来宾询问事项的回答要自然诚恳,不得使用“不知道、不了解、不清楚、不是我管的”等生硬语句。

　　六、盘问大件物资(物品)携出小区或大厦时要有礼貌,先举手致意或点头示意,并向前招呼说:“对不起,请出示您的证件(请出示物品出入证)”,盘问清楚后登记放行。阻止大型货车驶入小区时,先举手致意,说明小区规定、不准驶入理由,请求理解、支持和配合。

　　七、遇到不友好的来客或陌生人,要保持冷静,不可急躁生气,不得与其争吵;如对方有怨言应耐心听取,或作解释,或作劝导,使其知晓公司有关规定和事项。

　　八、听别人说话时,要注意对方态度与情绪,如果需要询问对方姓名、单位、住址或其他问题,应先说:“对不起,请问您的姓名/单位/住址。”即使是处理违章,也不得以粗鲁态度待人,更不得有刁难、推拉和打、骂人的行为发生。

篇4：高档写字楼另类物业服务技巧

　　高档写字楼的“另类”物业服务技巧

　　对于从事高档写字楼物业服务管理的物业服务企业，在保证其工作服务质量之外，更应优先关注楼内所有租户经营管理状况，并在助其增加经营收入、帮其降低经营成本、提供完备经营服务上多动一些心思，只有租户获得理想经营收益，才可保正楼宇业主获得稳定、持续租金收入。物业服务也可凭此打造企业品牌、增加市场竞争能力。

　　建立信息互动平台：

　　先由物业服务企业出资购置服务器材，完成服务网站设计，并且登录租户企业名称、坐落方位信息之后，征得承租人的同意，按照租户企业经营分类公开注册资本、企业法人、经营范围、近期经营业务等项基本信息，以求所有承租租户了解相邻企业资迅，使得承租之人可以利用信息互动平台方便开展业务。达到激活空间相互阻隔，形成楼宇资源的共享，增加获利机遇的目地。

　　物业服务企业应该增设网络维护岗位，及时更新承租业户资信，维护网站运行。

　　对于同时管理多栋写字楼宇的物业服务企业，可将所有在管写字楼宇信息平台实施链接，用以扩大资迅容量，形成企业资迅门户，掌控租户经营动态，促进承租之人获利，延长租户合同，吸引其它企业入住，提高市场竞争能力。

　　建立财务托管服务：

　　物业服务企业可以根据管辖写字楼内中、小企业所占比率，考虑是否利用自己所设财务部门开办财务托管服务。以为中、小企业提供财务会计、财务咨询、代办税务、出纳代管等项服务，用以降低管理成本，减轻“创业期间”所产生的雇工财务压力。

　　同时，物业服务企业还可考虑利用自身商业信用，结合托管企业集中开户将会增加出来的银行结算业务，要求银行方面同意可为托管企业提供短期小额贷款承诺，用以满足中、小企业可能会出现的应急寸头调配方面需求。

　　物业服务企业接受财务托管委托之后，可以结合自身所建立的财务管理机制，帮助委托单位完善财务管理制度，同时提高财务工作效率。

　　引进物流配送业务：

　　物业服务企业应在目前写字楼普遍引进特快传递、机票代购、打字传真复印服务基础之上，还应引进优秀配送服务企业，用以满足楼内企业收、发货物需要。

　　开设茶吧服务：

　　物业服务企业可以根据写字楼内建筑空间情况，开设小型茶水吧的服务，照顾中、小企业办公面积相对较小，使其便于洽谈业务。

　　重视延深服务：

　　物业服务企业可以利用写字楼内所产生的庞大消费指数，说服周边各家餐饮、美容美发、健身会所、专营商店等给予楼内承租企业、雇用人员给予消费打折优惠。物业可以承诺义务代为宣传推荐，在降低承租单位、个人消费支出的基础上，更将物业企业关怀延深至写字楼宇之外。（周边同意打折商业机构也可通过增加业务从而获得更为理想的利润）

　　其它配套服务：

　　如工作午餐，办公场所搬移物品，办公场所简单装饰装修等不在一一表述。

篇5：物业员工行为规范与服务技巧

　　 　　物业员工基本行为规范和服务技巧

　　服务的"十二字"方针：礼貌、热情、友善、乐观、主动、平等

　　一、仪容仪表

　　1、服饰着装

　　1)上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，纽扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服搭在肩上

　　2)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物，制服外不显露个人物品，服装衣袋不装过大过厚物品，袋内物品不外露

　　3)上班统一佩戴工作牌，工作牌应端正地戴在左胸襟处

　　4)非当班时间，除因公或经批准处，不穿着或携带工衣外出

　　5)鞋袜穿戴整齐清洁，鞋带系好，不允许穿鞋不穿袜，非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走

　　6)女员工应穿肉色丝袜，男员工应穿黑色袜子

　　7)非特殊情况不允许穿背心、短裤、拖鞋

　　8)男女员工均不允许戴有色眼镜

　　2、须发

　　1)女员工前发不遮眼，后发不超过肩部，不梳怪异发型

　　2)男员工后发根不超过衣领(其中：保安头发不长于5㎝)，不盖耳，不留胡须

　　3)所有员工头发保持整洁光鲜，不允许染除黑色外的其他颜色

　　4)所有员工不允许剃光头

　　3、个人卫生

　　1)保持手部干净，指甲不允许超过指头两毫米，指甲内不允许残留污物，不涂有色指甲油

　　2)员工应经常洗澡防汗臭，勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗

　　3)上班前不允许吃有异味食品，保持口腔清洁，口气清新，早晚刷牙，饭后漱口

　　4)保持眼、耳、清洁，不允许残留眼屎、耳垢

　　4、女员工应淡妆打扮，不允许浓妆艳抹，避免使用味浓的化妆品

　　5、每天上班前应注意检查自己的仪表，上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理

　　二、行为举止

　　1、服务态度

　　1)对住户服务无论如何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动

　　2)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌，并做好解释及道歉工作

　　3)谦虚和悦接受住户的评价，对住户的投诉应耐心倾听，并及时向主管领班汇报。

　　2、行走

　　1)行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路

　　2)在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹

　　3)行走时，不允许随意与住户抢道穿行;特殊情况下，应向住户示意后方可越行

　　4)走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃

　　5)手拉货物行走时不应遮住自己的视线

　　6)尽量靠路右侧行走

　　7)与上司或住户相遇时，应主动点头示意

　　3、就座时姿态要端正，入座要轻缓，上身要直，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容，男员工满坐，女员工一律半坐，严禁将双手夹在腿中间。就座时不允许有以下几种姿势：

　　1)坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚

　　2)在上司或住户面前双手抱着胸前，翘二郎腿或半躺半坐

　　3)趴在工作台上或把脚放于工作台上

　　4)晃动桌椅，发出声音

　　4、其他行为

　　1)不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑

　　2)上班时间不允许吃零食，玩弄个人小物品或做与工作无关的事情

　　3)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤脚衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠

　　4)到住户处进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿住户的东西、礼物

　　5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大

　　6)不允许口叼牙签到处走

　　三、语言

　　1、问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。

　　2、欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。

　　3、祝贺语：恭喜、祝您生日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。

　　4、告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。

　　5、道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。

　　6、道谢语：谢谢、非常感谢。

　　7、应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。

　　8、征询语：请问您有什么事?我能为您做什么吗?需要我帮您做什么吗?您有别的事吗?

　　9、请求语：请您协助我们......、请您......好吗?

　　10、商量语：......你看这样好不好?

　　11、解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的。

　　12、基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。

　　四、对来访人员

　　1、主动说"您好，请问您找哪一位"或"我可以帮助您";"请您出示证件"(保安专用)。

　　2、确认来访人要求后，说"请稍等，我帮您找"并及时与被访人联系，并告诉来访人"他马上来，请您先等一下，好吗"。

　　3、当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说"对不起，先生/小姐，这是公司规定，为了住户的安全，请理解!"(保安专用)

　　4、当来访人员忘记带证件必须进入区域时，应说："先生/小姐，请稍侯，让我请示一下好吗?"此时应用对讲机呼叫干部前来协助处理。

　　5、当确认来访人故意捣乱，耍横硬闯时，应先说"对不起，按公司的规定，没有证

　　

　　件不允许进入小区，请配合我的工作"。当对方执意要硬闯时，立即用对讲机呼叫就近干部，但应注意尽量保持冷静克制，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均应做到冷静克制。

　　6、当来访人员出示证件时，应说："谢谢您的合作，欢迎光临。"

　　7、如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说"对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯吗"。

　　8、当来访人员离开时，应说："欢迎您再来，再见!"

　　五、对住户

　　1、对住户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以受尊重感;应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信，给人以宽慰感;应沉着稳重，给人以镇定感。

　　2、对住户要一视同仁，切忌有两位住户同时有事相求时，对一位住户过分亲热或长时间倾谈，而冷待了另一位住户。当值时，有住户有事相求时，应立即放下手中工作，招呼住户。

　　3、严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。

　　4、住户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视住户的行动。

　　5、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑住户。

　　6、当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能为住户提供力所能及的帮助，切不可说"这与我无关"之类的话。

　　7、与住户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完，不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌的请对方重复一遍。

　　8、对住户的问询应尽量圆满答复，若遇"不知道、不清楚"的事，应请示有关领导尽量答复对方，不许以"不知道、不清楚"作回答。回答问题要尽量清楚完整，不许不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。

　　9、在与住户对话时，如遇另一住户有事相求时，应点头示意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长，应说："对不起，让您久等了"。

　　10、与住户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调要自然、清晰、柔和、亲切、音量要适中，不要过高，也不要过低，以对方听清楚为宜，答话要迅速、明确。

　　11、需要住户协助工作时，首先要表示歉意，并说"对不起，打扰您了"。事后应对住户帮助或表示感谢。

　　12、对于住户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想办法解决。

　　13、对于住户质询无法解释清楚时，应请上级处理，不许与住户争吵。

　　14、见住户搬出大宗物品时，应先主动打招呼："先生/小姐，您好!"然后再履行手续，"对不起，请出示放行条!(保安专用)"当住户搬运物品有困难时，要主动帮忙，住户表示谢意时，用"不用谢或不客气，没关系"回答。

　　15、当遇到熟悉的住户回来时，应说"××先生/小姐，您回来了。"

　　16、当熟悉的住户经过岗位时，应说"你好，××先生/小姐"。

　　17、当住户有事咨询时，应热情接待，并说"有困难直说，但愿我能给您帮助"。当遇到住户施以恩惠或其他好处时，应说"谢谢您的好意，公司有规定不能收取，请您理解"。

　　18、当发觉自己的对方有误解时，应说"不好意思，我想我们可能是误会了"。

　　19、当发觉自己有失误时，应立即说"噢，对不起，我不是那个意思"。

　　20、对来咨询办事的住户，值班员应立即起立，神态热情，主动问好："先生/小姐，您好!请问有什么事需要我们帮助的?"

　　21、当对方挑衅时，应说："请尊重我们的工作，先生/小姐。"

　　22、当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时，应主动上前搀扶。

　　23、与住户交谈时，应注意：

　　1)对熟悉的住户应称呼其姓氏，如××先生、××小姐;

　　2)与住户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语;

　　3)与住户对话时，应专心倾听住户的意见，眼神应集中，不浮游，不应中途随意打断住户的讲话;

　　4)应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复住户的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户，不可不懂装懂;

　　5)当住户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝;

　　6)在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水;

　　7)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;

　　8)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。

　　六、接听电话。

　　1、铃响三声以内，必须接听电话。

　　2、拿起电话，应清晰报道："您好，××部门。"

　　3、认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人;如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答。

　　4、通话完毕，应说："谢谢，再见!"语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力听筒。

　　5、接电话听不懂对方语言时，应说："对不起，请您用普通话，好吗?"或"不好意思，请稍候，我不会说广东话。"

　　6、中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉。

　　7、接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不太清楚。

　　七、拨打电话。

　　1、电话接通后，应首先向对方致以问候，如："您好"，并作自我介绍。

　　2、使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。

　　3、通话完毕时，应说"谢谢、再见"。

　　八、进行工作操作。

　　1、进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌。

　　2、室内进行维修、种植等工作时，应在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家具、地面、墙身等。工作完毕要彻底清理工作现场，恢复原样。

　　3、工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻。

　　 　　4、工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作。

　　5、无论何时不允许在地上操作。

　　九、与顾客同乘电梯。

　　1、主动按"开门"钮。

　　2、电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑的说"电梯来了，请进"。

　　3、顾客进入电梯后再进电梯，面向电梯门，按"关门"钮。关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品。

　　4、等电梯门关闭呈上升状态时，转过身与梯门呈45度面向顾客。

　　5、电梯停止，梯门打开后，首先出去站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑的说："到了，请走好"。

　　十、保安员检查出租屋。

　　1、先按门铃1-3下，无门铃时可用手轻轻敲门，但不要用力过大或长时间敲门。

　　2、见到租客时，应首先敬礼，问好，并说明单位、事由等。

　　礼貌的要求租客出示暂住证，切勿粗声粗气。

　　3、检查完毕后，礼貌的向对方致意。

　　十一、保安员检查工地。

　　1、对被检查人员先敬礼，然后礼貌的要求对方出示暂住证，身份证、出入证。

　　2、任何时候不得打骂施工人员。

　　十二、保安员对车辆管理。

　　1、对违章行车者，应说："对不起，为了您的安全，请您按规定行驶。"

　　2、对违章停车者，应说："对不起，此处禁止停车，请您将车停在车位里好吗。"

　　3、对车场内的闲杂人员，应说："对不起，为了您的安全，请不要在车场内逗留"。

　　4、当车主离开车辆时，应注意提醒车主："请您将车锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内"。

　　十三、当值时接到投诉、咨询的处理。

　　1、对住户的投诉咨询要细心聆听，不允许有不耐烦的表现。

　　2、对于投诉，应指引住户到"住户服务中心"反映;对于误解，如自己能解释清楚时应尽量向住户解释;如自己无法解释清楚应立即请求上司协助或指引住户到"住户服务中心"咨询。

　　3、在服务过程中，应注意事项。

　　1)三人以上的对话，要用互相都懂的语言。

　　2)不允许模仿他人的语言、声调和谈话。

　　3)不允许聚堆闲聊、高声喧哗和高声喊另一个人。

　　4)不与住户争辩。

　　5)不讲有损公司形象的言语。

　　6)不允许在任何场合以任何借口顶撞、讽刺、议论住户。

　　7)不讲粗言恶语或使用歧视污辱性的语言。

　　十四、保安员敬军礼。

　　1、敬军礼的范围：

　　1)保安干部、员工工作见面时互相敬军礼;

　　2)保安干部、员工对外行使职责权利时先行敬军礼;

　　3)保安干部、员工与公司经理级以上领导工作见面时敬礼;

　　4)对公司付经理以上领导的车辆敬礼(不论车内有无领导);

　　5)对不认识的领导工作见面检查证件时，先敬礼再检查证件，确认是公司领导时，说："对不起，很抱歉!"然后再敬礼;

　　6)遇有前来住宅小区参观的人员，如有公司领导陪同，敬礼时需待住户通行完毕后方可礼毕，遇有住户人数较多或车队参观时，敬礼后继续行注目礼直至住户完全通过;

　　7)当值时见制服的军人、公安人员要行军礼问好。

　　2、敬礼的时间：

　　1)在对方行至距自己3-5米时开始敬礼;

　　2)对行使的车辆以对方开始注意到岗位时敬礼。

　　3)敬礼时以军礼为主，必要时辅以注目礼。

　　十五、与服务有关的技能与"顾客满意"在物业管理中的运用。

　　1、业主的基本消费心理：

　　1)花钱买服务;

　　2)我的困难总是最重要、最紧迫的;

　　3)消费就是追求心理或生理上的满足感;

　　4)我需要尊重。

　　2、员工服务的六个基本技能：

　　1)学会同情业主，遇事要换位思考。

　　2)记住业主的姓名、学会正确称呼业主：

　　3)第二次和业主见面事能说出业主姓名;

　　4)男士有职位时，一律称职位;

　　5)没有职位的一律称先生;

　　6)不可以随便称老板;

　　7)女士已婚，可以称太太;

　　8)弄不清楚时一律称小姐;

　　9)不可以随便使用太亲近的语言。

　　10)学会给业主留面子。尊重业主的隐私和习惯。

　　11)学会忍耐。努力做到心平气和的工作。

　　12)尽量少干扰业主。

　　13)学会赞美业主。

　　十六、物业管理的几种特殊服务制度。

　　1、"三米微笑制"。员工和住户相遇时，在住户注意到自己的范围内，应保持善意的微笑。

　　2、"唱诺制"。"唱"是指员工对住户无论何时都应该使用动听的语言，"诺"是指员工在提供管理和服务时，不允许说"不知道"、"不清楚"或干脆大包大揽，要树立"一诺千金"、"信誉良好"的服务形象。

　　唱的语言包括以下几种：

　　讲符合对方利益的语言;

　　讲"双赢"的语言;

　　讲"同伙"的语言;

　　讲"赞美"的语言

　　

　　。

　　3、"时效制"。在提供服务的过程中，时效制特别重要。要求在承诺的时间内，必须争分夺秒的完成，完不成就意味着无效劳动。