亲切服务用心管理奋发有为开拓未来

　　亲切服务用心管理奋发有为开拓未来

　　物业管理从1981年在深圳起源以来，在中国大陆得到了长足发展。进入21世纪新的发展时期，全国物业管理行业发展更是突飞猛进。中国物业管理协会秘书处20**年5月发布的《物业管理行业生存状况调查报告》表明：全国物业管理企业服务水平显著提高，经济效益、社会效益得到改善和增强，环境效益明显。在经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用。

　　在苏州地区现有物业服务企业700余家，其中一级资质6家。吴江市也有物业管理企业70余家。物业服务行业蛋糕就那么大，但是企图分食的企业却是越来越多。

　　物业服务提供哪些服务？这在物业服务企业众所周知。《苏州市住宅区物业管理条例》也明确规定物业服务企业应当提供下列基本服务项目：

　　(一)做好物业管理区域内公共场所的清洁卫生、垃圾清运以及经常性的保洁服务工作;

　　(二)协助有关行政管理部门维持物业管理区域内公共秩序和治安秩序，做好值班、巡逻工作;

　　(三)对物业管理区域内公共绿地进行日常养护;

　　(四)对物业共用部位、场地和共用设施设备进行日常维修养护。

　　物业服务的具体项目和服务程度，按照合同约定。当事人就人身、财产安全防范方面有特殊要求的，应当在合同中另行约定。一般地，根据服务内容不同，物业服务企业的服务处（管理处）分为工程、保安、客服、环境等四个部门，各管一摊，条块清楚。很多物业服务企业为了加强服务的规范化，提高内部管理质量也纷纷参加各类管理体系认证，如今很多物业管理企业通过了质量管理体系、环境管理体系及职业健康安全管理体系认证。

　　那么物业服务质量高下之分区别在哪里？为什么有些企业生气勃勃；有些企业举步维艰，有些则销声匿迹？

　　我觉得以下方面值得我们思考和探索：

　　一、企业是否建立了一套真正适合自己的规章制度。

　　1、没有规矩，不成方圆，规章制度是确立企业基本制度，规范现代企业管理、促进企业发展的基础。在物业服务企业规章制度的制订中，我们看到了太多的千篇一律，网上流行是一些著名的物业服务企业制度，我们也习惯于摘抄、改编，有现成制度借鉴是好事，但是，拿来主义要用好也不容易。物业企业制订制度时必须考虑以下几个方面：第一，国家、地方相关法律法规、行业相关标准。第二，本企业发展状况，一个创立之初的物业服务企业与管理服务已经成熟需要提升时需要的管理制度是不一样的。第三，考虑长远发展，不能好高骛远，也不能拘于眼前。

　　2、规章制度必须合法、可行，如有些物业服务企业在企业装修管理中规定的，向违反管理规定的施工人员罚款，此规定即为无效规定。制度必须兼顾股东、经理人、管理层员工与操作层员工等各方面的利益，应根据企业的发展适时调整。在制订和调整企业规章制度时，应充分听取各方面意见、建议，最好在企业内部进行公示，以收集基层人员的反馈信息。

　　二、看企业的内部管理是否真正的规范化，制度有没有落到实处。

　　1、企业内部实行的“制度化”还是“人治化”，不光看企业有没有制订相关制度，重要的是看企业有没有按照既定制度办事。一些企业内部管理混乱，不按照制度办事，主要原因在于企业未能很好的在企业内部落实相关制度，制度写在纸上，讲在www.pmceo.com嘴上，就是没有落实到行动上。

　　2、制度能否落实关键看制度靠什么去维持其落实的，看企业领导是否带头遵守规章制度；看是不是“制度面前，人人平等”，通常管理规范，秩序井然的企业基本是制度一旦确立，便进行全员

培训，广泛宣传，积极推广、按章办事。

　　三、是否有一支优秀的员工队伍。特别是核心员工是否稳定。

　　1、物业管理行业是劳动密集型行业，虽然近年来楼宇智能化设施应用越来越多，但是性能再优异的设备也需要人员操作。物业管理行业的保洁、保安工作更是需要大量的人力物力。建立一支优秀的员工队伍，我认为要从以下方面入手：

　　1)加强员工思想作风建设

　　引导和教育员工牢固树立“快乐服务，创造价值”的思想，工作中以“想业主之所想，急业主之所急，解业主之所难”为服务宗旨，管好物业，用好物业，修好物业，做业主的贴心人，努力改善业主的工作和生活条件。

　　2）培养员工树立良好的职业道德

　　提倡员工爱物业管理行业，爱本职岗位，爱护企业声誉，对业主多一点奉献，多一点爱心。引导和教育员工坚持原则，秉公办事，廉洁奉公，不以权谋私，作风正派，虚心好学，热心公益，爱护公物，体现出员工的品质人格和精神境界。

　　3）确立良好的服务态度

　　物业管理人员的服务态度直接关系到行业和企业的形象，因此，要引导和教育员工，坚持以“主动热情，周到优质”的服务态度实行文明管理。业主要求服务应随叫随到，及时为业主排忧解难。对客户的无理言行，应尽量容忍，耐心说明，不以恶相待，不容许与客户发生打骂行为，做到文明用语，礼貌待人，给业主以亲切感。

　　4）加强员工业务培训

　　员工专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。物业管理企业必须加强员工物业管理专业知识、技能培训，使员工掌握岗位必备的知识、技能，不断提高服务水平。

　　2、稳定员工队伍，留住核心员工。员工队伍是否稳定，决定了物业服务质量是否具有持续性和稳定性。企业必须在工作环境、工资待遇、发展空间等方面多核心员工着想，用好人、留住人。

　　四、企业善不善善于树立良好的公众形象，建立与客户、职能部门的良好关系，善不善于推销自己，拓展业务。

　　1、现代企业都比较重视树立企业形象。企业形象不光体现在办公环境、形象设计等方面，还体现在企业如何担当企业公民，维护了企业良好的社会形象，有效干预对企业形象有负面影响的事件的蔓延、传播上。企业一般将对外宣传、接受采访等权限集中到专门部门。

　　2、企业对于有较大社会影响的事件，特别是对于本行业、本企业有影响的社会事件应保持高度的敏感性。抓住一切机遇，扩大本企业的社会影响，提升企业的美誉度。我司在“5.12汶川大地震”后及时捐款，有效的提升了我司热心公益、济危救困的良好形象。

　　3、企业必须建立与客户的良好合作关系，不是中标、接管后就万事大吉，在正常管理期，也应做好对客户的回访；也可以利用客户乔迁等特殊日子进行祝贺，在过年过节，拜访客户，听取其对于物业服务工作的意见；组织客户答谢会之类活动，与客户联络感情，加强沟通。及时改进物业服务活动中的不足，为合同续签奠定良好人脉基础，我们不光要“攻城略地”，还要“固守城池”。

　　4、物业服务企业要加强与政府职能部门之间的联系，服从政府职能部门对于物业服务工作的检查、指导，以便发现不足，提高服务水平，促进服务质量提升。

　　5、物业服务企业还要与分包商（承包商）建立良好的合作关系，让他们在与企业合作中得到实惠，获得发展，与物业服务企业实现双赢。

　　五、物业服务是否符合服务合同规定，服务质量是否具有稳定性和持续性。

　　1、吃透合同条款，硬性规定必须做到，坚决不打擦边球，如吴江农商行项目，业主要求我方必须自己完成合同内容，不得自行分包，否则，业主方有权按我方不能完成合同处理；再如，物业服务企业要根据合同提供质价相符的物业服务，不能多收费，收费不透明等；对于合同条文释义不明确的条款，尽量做到与业主沟通后再落实；对于合同中的有利的“暗门”，则要合理用好。

　　2、注重物业服务质量的稳定性。教育、要求员工不要带着个人情绪工作，在心情好与不好时，服务不能有明显不同。不因个别员工调动、离职影响服务质量。

　　3、一些服务合同中未约定，但已经形成特色并为业主喜闻乐见的服务活动应保留并发扬光大，如保安员助民劳动、节日气氛的布置、社区文化活动等，不管管理人员如何变化，只要坚持这些活动，就会让业主知道这是某家物业公司在管理，形成对公司品牌的认同感和依赖感。

　　六、有没有真正注重服务中的细节，做到有声服务，有效服务。

　　1、现代企业流行一句口号，“细节决定成败”，但是有多人，多少企业真正做到了呢？究其原因，主要有：第一，没有合理规范流程，制度设计本身带有缺陷，不便于注重细节。第二，从业人员自身要求不严，没有养成注重细节的工作习惯。第三，企业缺乏相关培训，缺乏对员工是否注重细节的监督检查。

　　2、要让业主感受到接受了物业服务，除了认真做好各项基础性日常工作外，注重细节，讲究服务技巧，让业主感受到物业服务对于其www.pmceo.com生活的重要性也是很有必要的。我们的设想是有声服务，通过各种媒质宣传我们的物业服务，如在社区宣传画廊中张贴物业服务处员工进行清扫、检修、夜巡的照片、文字；注重服务的时效性，如业主车辆车窗未关，及时通知业主，如业主扔垃圾，保洁员立即上前清扫，可让业主明确感受到接受了物业服务。

　　七、企业能否建立有效的员工培训机制、晋升机制，拓展员工职场发展空间。

　　1、物业管理人员的业务素质高低，直接关系到管理服务水平的高低。因此，应要求员工精通业务，掌握相应的物业管理的基本知识，了解相关的法律法规政策。使每位员工对自身的职责，业主的权益和相互责任，以及公共设施的使用等方面均有清晰的了解，遇到问题和纠纷时，能公正地阐明有关问题及提供意见，遇到违反规定的行为，能根据有关条款迅速做出反映及采取相应的措施，使问题能迅速、妥善地得到解决。

　　2、物业服务企业要加强专业技术培训，物业管理人员专业技术水平的高低，直接关系到物业管理和服务质量的高低。按照《物业管理条例》的规定，物业管理企业员工须持有建设部颁发的《岗位合格证书》，方可上岗担负物业管理工作。员工必须接受物业管理专业培训，刻苦钻研专业技术，掌握本岗位必备的应知应会知识和专业技术，不断提高专业水平。

　　3、要达到上述目标，就需要加强员工培训，企业应建立员工内部培训机制，通

过内部集中培训，请专家学者讲授，员工之间交流，员工自学等方式加强业务知识学习。对于工作表现优秀的员工可以给予加薪、晋升等鼓励，激发员工努力学习、认真工作的热情。一个在某家企业有所进步的员工即使离开了，也会对那家企业心存感念的。

　　八、企业薪酬是否具有吸引力，能留住人才；是否建立了灵活的薪酬制度。

　　1、员工到企业工作、发展，最低目标是付出劳动，得到报酬获得生存的保障，最高目标是追求职务的晋升，获得个人能力进步，实现自身价值等。企业在薪酬制度设计方面，及参考以下方面：国家最低保障工资标准，行业工资状况，本地区其他同业企业工资标准等，使本企业在做到节约人力成本同时招得到、用得好、留得住人才。一些企业发展后劲不足，有好项目却没有能力接管与人才不足有很大关系。而提高员工待遇，特别是管理人员待遇是留住员工的重要方法。

　　2、企业要发展，应鼓励员工积极为企业发展献计献策，奖励对企业发展有特殊贡献的员工，以提高员工积极性。企业也要伴随发展，逐步提高员工待遇，让员工伴随企业的发展而得到实惠。企业和员工休戚与共，共同进步。

　　九、企业善不善于学习、总结，是否关注了对手，能否与行业共同发展。

　　1、很多企业提出建设学习型组织，在市场竞赛日趋激烈的今天，企业要发展壮大，就要善于学习，特别是企业主要领导，要及时更新观念，理清管理思路，不断提高管理能力。要善于总结前进中的得失，吸取经验教训，主动迎接挑战。

　　2、企业发展过程中，要关注对手，同业之间，有合作，更有竞争，要向自己的对手学习，注意收集对方的相关资料、信息，吸纳对手在管理中有益方面为我所用。

　　十、是否积极融入行业协会，参与行业各项建设，能否在行业发展中取得话语权。

　　1、物业管理在我国方兴未艾，行业尚处在青春勃发的发展中早期，企业应抓住机遇，做大做强。现阶段，要积极参与行业各项建设，融入行业大发展的潮流中，我司牵头成立了苏州市第一个物业管理行业商会----沧浪区物业管理商会就充分表明我司领导的远见卓识。

　　2、能在行业发展中取得话语权，参与制订有关标准规范，这是企业实力的体现，也是企业发展的需要。企业要善于发现行业中尚未开拓的领域，开展各类创新活动，如管理理论创新、管理方法创新、管理流程创新、管理模式创新等，积极争取参与行业规范、标准的制订。

　　随着国际金融风暴的不断蔓延和我国房地产市场的回落，物业管理行业迎来了新的挑战。目前的初步的影响是，首先，开发商囤地开发热情有所降低，房地产开发放缓，国家保障性住房开发力度加大。可供竞标的物业项目增长不快。其次，业主受金融危机影响，收入下降，个别业主甚至失业，出现物业费欠费、缓交等现象，对于现有物业项目的正常管理带来不利影响。

　　“冬天来了，春天还会远吗？”，危机中也蕴含着机会，随着我国经济的蓬勃发展和我国城市化步伐的加快，国家对于住房建设越加重视，温总理曾经专门到新加坡考察，借鉴新加坡“居者有其屋”的经验。我们相信，只要我们能加强内部管理，规范物业服务，积极开拓市场，度过现阶段的比较困难的日子，物业管理市场也会获得更大的发展。我们将迎来物业管理行业发展的又一个春天！

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篇2：转变管理意识,用心服务业主

　　浅谈转变管理意识 用"心"服务业主

　　《城市开发》/20**0524

　　笔者近期对物业小区服务市场进行调研时发现，在一些物业小区，接受服务的业主和提供服务的企业双方之间，互相埋怨指责的现象时有发生，这种现象由来已久。如何增强业主与企业之间的理解、信任和合作？笔者认为：从服务性行业经营规则看，必须厘清业主与企业之间不和谐、不信任现象产生的原因，从改变企业自身入手，用"心"服务业主，赢取业主的理解、信任和合作，促进物业小区服务市场健康发展。

　　"我管你听"观念亟待转变

　　gg开放后，随着市场经济的飞速发展，"顾客就是上帝"的西方管理理念，也逐步被国人认识、理解和接受。但在物业小区服务行业，"业主就是上帝"的服务理念似乎没有真正形成。目前，物业小区服务市场虽然发展迅速，但业主满意度评价却不近如人意。我们经常会听到物业服务企业诉说业主不听管、不服管的埋怨之声。为什么会发生企业指责业主的现象？从自我解剖的角度分析，原因是企业没有摆正自己的位置，总希望"业主服从企业管"，而很少做到"企业围绕业主转"。客观上讲，我们现在大部分物业服务企业是由计划经济下事业单位和国有企业房产部门改制而来，那种"我管你听"的管理意识阻碍了我们对商品市场的本质认识，造成"业主就是上帝"的服务理念始终没有在企业中形成主导地位。

　　商品市场遵循的是"适者生存"的铁律。物业服务企业向市场提供的商品是服务，推销的对象是业主。这一客观现实说明，不是业主依靠企业，而是企业依靠业主。业主不是我们服务的障碍，而是我们服务的目标。是业主给我们提供了服务的机会，他们是我们的衣食父母，是我们赖以生存和发展的"上帝"。 所以，物业服务企业强化对从业人员的爱岗敬业意识教育是非常必要的，也是必不可少的。学会调整和处理好自己的理想期望与现实工作及生活之间的关系，找准自己的定位，在为业主服务的岗位上，用心诠释"业主就是上帝"的服务理念，并最终形成富有自身特色的企业文化。

　　量化服务，诚实守信

　　市场经济是信用经济，契约经济。市场经济愈发达就愈要求诚实守信，这是现代文明的重要基础和标志。有人形象地说，商海无涯"信"作舟。没有诚信，就没有市场；没有诚信，经济活动就难以健康发展。调研中我们发现，在物业服务市场的双方--业主和企业之间存在很多矛盾，其中，一个令人担忧的现象，就是双方互不信任。企业说部分业主不守信用，拖欠或拒交物业管理费，影响了物业服务活动有效开展；业主说企业服务不到位，物业管理费和物业租赁费使用不透明。

　　现代经济管理学理论告诉我们，最好的服务并不是无边际的服务，而是标准化服务。超出标准的服务只有少数企业能够做到，不具有普泛性。而标准化服务是按照大多数企业的服务行为边际量化而成的标准，只要达到标准就是合格的，超出标准就是优秀的。具体到物业服务行业，就是通过把服务的产品化对服务做一个边际界定，使服务具有一个标准，把服务这个原本非常感性无法界定的行为做了一个量化，让业主和企业对服务水平的评价有一个客观的标准。减少甚至避免婆说婆有理，公说公有理的不信任现象发生。

　　要做到对服务边际化的界定，就必须对卫生保洁、治安防范、绿化维护等服务内容，根据物业服务收费标准进行逐一量化，让"花多少钱就享受多少服务"的商品市场准则，在物业服务市场得到充分体现，保证业主与企业之间的信任能够建立在标准化服务的基础之上。

　　本着企业和业主"双盈"的经营理念，充分发挥自身的优势，选择切实可行的服务项目。不能只顾企业的利益而牺牲业主的利益。也就是说物业服务企业，对自已提供的服务项目要有一个正确的定位，知道自己能为业主提供哪些服务，不能提供哪些服务，哪些服务是通过自身的努力可以实现的。对自身无法实现的服务，哪怕报酬再高，也不要提供，否则就是欺骗，会失去业主的信任，反过来影响正常物业服务活动的开展。

　　秉承"四心"服务业主

　　在物业服务活动中，企业的工作对象是保洁、秩序维护和绿化养护等，但最终受益者是业主。所以，企业在提供物业服务中，一定要坚持以人为本的服务宗旨，用"心"服务，为业主营造美好温馨的生活环境。

　　在工作中，一定要有忠心。业主将"家务事"交给了企业，企业就一定要教育员工做一名忠于职守的"合格保姆"。一名合格的保姆，就是要根据与业主的约定，针对不同的服务内容，充分发挥自身的特长，制定出行之有效的实施计划，逐一加以落实。对一些可能发生的突发事件，还要做好应对预案和模拟演习。这其中，最关键的是服务的主动性，不论业主说不说、查不查，我们都要有条不紊地做好。不让业主为小区的"家务事"分神操心。

　　在接待中，一定要有热心。在日常生活中，业主因遇到这样那样的问题和困难，会找到企业。对于投诉的业主，不论与服务约定是否有关，我们都要热心接待，积极为业主排忧解难。是服务约定范围内的问题，要拿出明确的处理办法；不是服务约定范围内的问题，要给业主做好解疑释惑工作，并尽力为其解决困难出谋划策。对待业主的投诉，还要实行"首问负责制"，及时将处理的结果向投诉的业主进行反馈。

　　在服务中，一定要贴心。小区物业服务是一项长期的持续不断的活动。在实施保洁、治安、绿化和维修等服务中，我们一定要遵循方便业主的原则，确定服务程序和运作方式，始终做到把方便让给业主，把困难留给自己，努力让业主在"不知不觉"中欣赏小区优雅的环境，享受人性化的优质服务。

　　在沟通中，一定要有诚心。物业提供的服务产品是"服务"，某种程度上说，业主对物业的评价就看你的态度：服务的态度、帮助协调的态度、沟通时的态度。所以，有人说，物业服务就是一种沟通工作，学

会了与业主有效沟通，就为物业服务任务的圆满完成打下了坚实基础。可见，学会与业主有效沟通是物业服务企业的必修课。从沟通对象上讲，主要是业主委员会和具体业主；从沟通形式上讲，常见的有问卷调查、意见与建议反馈、座谈会、联谊会、重要事件预告和咨询问题解答等；从沟通的要求上讲，就是要做到及时、准确、全面、有效。

　　作为物业服务企业，要善于运用物业服务平台，及时掌握和了解业主不断变化的需求，用真诚编织的纽带把业主和企业联系在一起，共同促进物业服务市场的健康持续发展。

篇3：用心打造精品物业管理服务

质量是企业的生命，每个企业都在想方设法提高自己产品质量，物业管理服务企业也不例外。国家建设部、各省、市，甚至相关的物业管理服务企业纷纷制定物业管 理服务质量标准，我们佛山金陆物业管理公司更是提出了“精品”战略，应该说这是一种巨大的进步，毕竟有书面化的质量标准总比没有好，但关键在于如何使之付 诸实践，使之成为业主们能体会到、感受到的实实在在的“精品”。如何才能达到这种质量战略目标呢？本人认为：关注顾客满意是根本，用心来服务是基本途径。

首先，要有关注顾客满意的意识。本人认为要做到顾客满意至少要树立两两种新意识：其一，树立顾客满意是企业产品质量的最高标准的意识，顾客满意是产品质量 的最高标准（这一点在ISO9000-2000版中有明确的阐述，在此不作过多解释）；其二，顾客满意要把顾客作广义理解，除自己之外的其他所有人都是顾 客，不仅业主和非业主使用人是顾客，相关供应商、承建商的工作人员是顾客，内部员工和同事也是顾客；作为管理人员，尤其是要把自己的下属作为顾客看待，和 外部顾客一样给予重视。酒店管理专家曾经做过试验：一线服务人员（内部顾客）的满意率每增加1%，外部顾客的满意率可增加3%-5%；也就是说要想获取较 高的外部顾客的满意率首先就必须先提高内部顾客的满意率。在旅游服务业中，早已形成这样一种共识：没有满意的员工就没有满意的顾客。这一点物业管理行业应 当向旅游服务业好好学习。

第二，关注顾客满意要把握好服务的特征，大力开发人力资源。物业管理服务是服务产品之中的一种，服务所具有的特征都值得我们去研究探讨，并从中挖掘出有利于我们从事物业管理服务的东西。我们不妨分析一下服务的几个特征：

一、服务的对象是人，只要是人，就会有生理需要、安全需要、融入社会团体的需要、受人尊重的需要、获得社会成就的需要以及回归自然的需要，这些不同层次的 需要可以为我们制定服务质量标准提供一个基本依据；但是，人是世界上最复杂的高等动物，随着每个人的年龄、文化背景、个人习惯、家庭环境、爱好等不同，不 同的人可能对同样的服务质量会有不同的评价，正所谓萝卜青菜各有所爱。因此，我们在提供服务的同时，要善于和顾客沟通，理解顾客的真正意思表示，只有这样 才能针对不同的顾客在保证标准质量的基础上适当的予以变通，以满足不同的顾客的个性化需求。

二、一次性或叫生产与消费的同时性：服务相对于有形产品来说，一次性的特点非常明显，它一边生产提供，一边由顾客同时进行消费，服务的生产提供不能储存， 更不可能进行维修、返工，一旦没做好造成的损失就不挽回，只能给顾客进行补偿。这就要求我们在提供服务时事情一次就做对，要求我们服务提供者有较好技术、 技巧和综合素质。

三、不可预测性：即使服务的提供有一套标准的流程，但因提供者个人素质不同和接受者的心理感受不同，再加上环境与时间的瞬息万变，在服务没有完成之前，谁也不能对服务的结果作出预测。

从以上几点我们不难看出，决定服务质量高低的关键在于服务者的素质和技能，而物业管理服务行业的入职门槛较低，人力资源的开发就www.pmceo.com成了各项工作中的重中之重了。

第三，物业管理服务企业要关注顾客满意，还要注意分析物业管理服务业与其他服务业的区别，即它自身的特点：

一、物业管理服务业的顾客具有相对稳定性：旅游业的顾客流动性相当大，入住一天两天都是很正常的，老顾客相当少；而物业管理服务中，顾客主要是拥有产权的业主 及其亲友或者是长期租客，流动的不是顾客，反而是服务者。这样一来，服务者和顾客之间、顾客与顾客之间是低头不见抬头见。如果是服务质量不好，负面宣传与 影响比旅游业来得更快，对企业的打击更为严重。

二、物业管理服务业的顾客更注重物业功能的完整性：金融业的顾客关注的重点是财产的安全性，酒店业的顾客关注重点是享受与舒适性，而物业管理服务业的顾客因其 拥有产权或要长期使用物业，就会特别关注物业的使用功能的完整性，在物业的完好基础上才会有其他的需求，因此，对物业的管理、养护与维修是物业管理服务的 重中之重，它是物业管理服务的其他服务项目的基础与源泉。

三、物业管理服务具有很强的综合性和专业性：

从事物业管理服务不仅要具备一般服务的知识与技能，而且要熟悉房屋建筑、给排水、强电、弱电、安全智能化、园林绿化、特种动物养殖等多种专业知识，这就要求从业人员不仅要有极强的专业性，而且要有一专多能的综合素质。

四、物业管理服务发展的无限性：

物业管理服务发展至今天，纵横两方面都取得重大突破：从横向来讲，物业管理服务已涉及商业物业、工业物业、市政工程物业等多种物业的服务；从纵向来讲，物 业管理服务不断锐意进取，先后推出一体化服务、酒店式服务、管家式服务、个性化贴心服务等服务模式。随着人民群众生活水平的提高，业主的需求越来越高，给 物业管理服务也带来无限发展机遇。

从以上分析不难看出，物业管理服务虽然入行门槛不高

篇4：用心服务是物业管理企业发展基石

用心服务是物业管理企业发展的基石
张　军

　　国内的物业管理行业，从1981年到现在，经历了从各显神通到法律规范，从各自为政到“战国时代”，从卖方市场到买方市场的根本转变，推动了行业的发展。据有关资料记载，“截至20**年底，我国物业管理企业总数年超过2万家，从业人员超230万人。其中北京、上海、深圳城市物业管理创造的生产总值分别为70亿元、78亿元和50亿元，占三城市GDP的2.23%、1.45%、2.23%”。值得欣慰的是物业管理行业正在成为“朝阳产业”。但欣慰之余，我们不可避免地要为之感慨：央视国际网上调查，发现居住者对物业管理表示不满的比例高达80%。物业管理企业内部太多的传统禁锢，已经成为物业管理的桎梏。进入21世纪，消费者变得更挑剔、更精明，其消费行为也将更为成熟，平庸的服务再也不能获得消费者的认可，优质服务正成为企业取得成功的“金钥匙”。因此，笔者认为，用心服务才是物业管理企业生存与发展的根本。

　　一、认清“服务”性质，是实施物业管理服务工作的基本要求。

物业管理，是一种与房地产综合开发的现代化生产方式相配套的综合性管理，是随着住房制度改革的推进而出现，与产权多元化格局相衔接的统一管理。实行物业管理的目的，是发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境“三个效益”的统一和同步增长。物业管理的产生，其基本动因是业主对物业服务的需求，从本质上说是居住者对服务的需求与物业管理企业提供服务的结合，居住者与物业管理企业的关系是被服务人与服务提供人的关系。尽管当前物业管理行业存在着法规不够完善、居住者未全面树立物业管理的消费观念、消费意识等问题，然而，作为从事物业管理的企业，必须树立正确的物业管理理念，认清自己与居住者之间的民事法律关系，自觉的把自己摆在服务者位置，才能以优质的服务赢得居住者的信任和满意：

　　一方面，要明确物业管理行业的服务性质。在物业管理服务工作中，管理对象是物，包括楼体、设备、设施、场地等；服务对象是人，包括业主和非业主的居住者。居住者聘请专业物业管理公司，通过管理服务创造和谐、方便的生活和工作环境，为的是“花钱买服务”、享有良好的居住环境；而物业管理企业接受居住者的委托，管理寓于服务之中，既在管理中服务，又在服务中管理，对物业提供专业化管理，对居住者提供人性化的服务，满足居住者安居乐业的需要，是为了获得企业的发展。就此而言，物业管理企业所拥有的物业管理权，本质上只是一处契约义务，而不是政府职能部门的行政管理权。因此，按照社会产业部门划分的标准，物业管理这种高度统一的管理，全方位、多层次的服务，应当是属于第三产业的服务性行业。

　　另一方面，要理解管理与服务的关系。从物业管理的性质看，虽然冠以“管理”二字，实际却是以服务为主。因此，服务质量就成了日常工作中的热点，服务是贯穿于整个物业管理工作的连线，从“管理为主，服务为铺”转化为“服务为主，管理为铺”。只有管理与服务工作两手抓，才能实现物业管理“满足产权人实现其所有物业的保值、增值的需求；满足使用人拥有方便、舒适、优美的居住空间的需求”两大目标，将物业管理工作水平真正提高到一个较高的水平，使居住者等到满意、舒适的生活空间。倘若只重视物的管理，缺乏人性化的服务，或者是只突出服务，但管理基础较弱，都会成为管理与服务工作脱节的“瓶颈”，其服务难以有效地满足居住者的需求，物业管理企业要在竞争市场站稳脚跟就有一定的“威胁”。

　　二、做好“服务”项目，是物业管理企业生存的主要因素。

　　既然物业管理服务是属于服务性行业，可谓“服务”是企业发展的永恒主题。用《金牌服务》五书中的话来表达，那就是“除我之外，任何人者是我的客户；在任何时候都要提供最佳服务。”物业管理服务人员的“服务”，是作为一种劳动提供的。服务就是市场，搞不好服务不仅不能有效地开发市场，就是已经占领的市场也会失去。因此，要求物业管理服务人员在服务过程中，既要文明待客、

篇5：物业精品服务就是从细节出发用心服务

　　物业精品服务就是从细节出发用心服务

　　对于“精品”我个人理解应该是我们提供给客户的产品不是单一的具备使用功能，而是应该全方位多角度的满足客户的舒适度、节能、环保等物质和精神需求。概括的讲就是我们生产的产品应该从客户的细节需求出发提供给客户最具人性化的人文关怀;同时我们的产品也要满足客户对细节的品质享受与追求。也就是说我们的产品细节中体现出品质，品质中贯穿着细节。

　　我们公司要打造精品楼盘创造精品品牌，也一直在发扬精品意识、执行精品作业、完善精品管理。当然我们公司追求的是可持续发展的品质和品牌效益。所以我们也要不断的满足所有客户不同时期的不同品质需求，这就要求我们的楼盘设计、施工、监理、物业服务等每一个环节每一个人都要从“大处着眼，小处着手”从客户的细微细节需求考虑。才能打造出同类楼盘中差异化、个性化、高端化鲜明的精品项目。

　　接下来我主要谈一下对精品服务的认识和理解。

　　首先从物业管理前期介入谈几点认识。

　　业主购房的根本动机是在购买一种生活方式，作为产品供应商，建设单位开发的不单纯是房屋，管理者服务的亦不是钢筋水泥，无论是上游或下游，都在营造一个生活空间，创造一种生活状态，缔造一种生活方式。通过实现业主所期待的一种生活方式让业主满意，并获得市场的持续接受。从物业管理的角度来看地产公司开发理念对后期物业管理的有着深远影响，综合有三点。其一、开发理念决定了服务理念。业主的期望是物业服务理念的基石，而这种期望最初构想是地产公司绘就的，所以在确定物业管理服务理念前就必须研究开发理念。其二、建设的房屋及其配套影响着物业服务的空间大小、资源多少，影响到服务手段与流程的设计，直至经营成本与盈利模式。简单举例，出入口的多少直接影响安保员数量，停车位设置也影响经营模式。其三、客户群体特征决定服务项目的选取与设计。有准确定位与特定风格的楼盘集聚的客户群体应有共同喜好，研究他们的需求，方可对服务内容进行取舍。在这样一种认识下，上游和下游围绕顾客需求为中心尊重并满足顾客需求，也只有围绕顾客需求为中心实施物业管理，才能打造出精品楼盘营造出精品服务，树立公司精品品牌。借鉴万科物业的成功经验，归功于他的服务理念─“不断超越顾客日益增长的需求”。在以顾客需求为中心的管理理念下，永远不失现实意义。

　　其次就是树立领跑策略服务理念

　　先让我们设想一下，业主寻求管理处帮忙，要跑几个部门，管理员缺少与业主沟通，业主所见到的只有维修工或保安员，不出事不找你，一出事才见到管理处的影子。诸如以上简单现象，足够让业主产生怨气。对于日益精明的消费者，假若仍停在这种服务模式与服务理念，势必面临信任危机。

　　现在业主对物业服务质量要求已越来越高，哪怕你服务再及时，维修再到位，即使疲于奔命也不会使他们满意。正如一个社区，破案率再高都不是一件值得炫耀的事，只有案发率等于零，社区的安全才会得到认可。在疲于灭火时，为何不考虑在防火上下功夫，在苦口婆心地消除业主的怨气时，为何不在日常沟通、服务上下功夫?何不领先业主一步，将矛盾、隐患发生前将其解决。所以服务理念在日常工作的具体化首先应推行领跑策略。

　　接着就是通过精细化服务提高物业收费率

　　随着社会的进步和人们对物业管理认知的加深，如何通过精细化的人文服务来提高物业收费率，拓展物业市场已成为物业服务企业必须思考的一个新课题。所以我们必须在服务过程中坚持做到“精、细、深”。

　　“精”就是要在管理和服务上规范化、标准化、专业化、个性化和人文化。(1)规范化主要是在管理上建立健全的管理制度，在监督上落实严格的监督机制，在执行上从细微处抓起一丝不苟，严格要求。(2)标准化主要是在服务上对服务人员、服务流程、服务质量、服务目标、服务体系制定细致入微，有标可依。(3)专业化主要是要求我们管理和技术人员具备专业技能和知识，建立系统化操作流程和标准化量化管理模式，全面提升专业化水平。(4)个性化主要是满足不同客户的个性化需要，量身定做一系列“常规服务＋个性化菜单服务”的特色服务模式，打造物业管理的差异化优势，满足业户的尊贵感、尊重感和愉悦感。(5)人文化就是关注顾客满意度。管理和服务都要围绕以人为本以大众为本的服务理念，更多的关注和挖掘顾客需求，更合理的考虑顾客人性化释放。我们管理和服务都应该追求的是人性的回归和自然。为此我们将服务的重点旨在不断的服务于业主高品质需求，寓管理于服务之中。

　　“细”就是对每一项服务流程进行细致设计，以完善的细节来赢得业主满意率。在每一个服务细节上做足功夫，建立细节优势，才能保证业主满意。注重服务的细节和品质，如针对电梯困人、火警、水淹等物业管理中会出现的紧急情况，预见性地制定相关的应急预案。要求保洁工作每天早上在业主上班前将路面清扫干净。通过细节给业主提供质价相称的服务，使业主的付出物有所值，甚至物超所值，这就是基于细节服务的高端品质。

　　“深”，就是对服务内容、服务方式、服务范围、管理水平进行深度挖掘，通过不断改进我们的服务和管理水平、不断开拓我们的服务空间、不断延伸我们的服务广度和深度。在常规服务基础上拓展出其他多种经营服务和特约服务，满足客户的多种需求。让客户舒心温馨、安心、顺心。同时我们提供的服务在满足客户需求的同时，也要引导客户对高端品质服务的追求和享受，倡导一种高端生活理念。

　　最后就是要树立全心全意为业主服务思想 >

　　物业管理服务虽然入行门槛不高，但要做成优质服务和精品服务并非是一件简单的事，因为要做好一段时间的物业管理服务并不难，难就难在要持之以恒地提供精品服务。因此，要想把千头万绪的物业管理服务做成精品，一定要“心”来做，树立全心全意为业主服务的思想。如何才能做到全心全意呢?我们每个物业管理服务人员要具备以六“心”：

　　1. 热心：物业管理服务中的事情细小繁琐，千头万绪，从业人员如果没有热心肠，就会对业主们的多如牛毛的服务需求感到心烦意乱而干不下去。

　　2. 恒心：XX说过，一个人要做一件好事并不难，难的是一辈了都做好事。同样的道理，搞好一天精品物业管理服务并不难，难的是长期做到精益求精。即使是闻名遐迩的万科、金地、中海等全国知名物业管理企业，在某段时间或某个楼盘内的物业管理服务质量出现过或大或小的波动，更不用说一般的中小企业了。恒心不仅是物业管理企业内的员工要有，而是物业管理企业，更应具有它;具体地来说就是要保持优秀骨干人员的稳定性，使服务提供有可靠的人力资源保障。

　　3.专心：物业管理服务需要较强的专业性，虽然综合素质是必要的，但有庖丁解牛般的熟练技能更是受人欢迎。因此，物业管理服务从业人员要能沉住气，在自己的专业领域内做到精益求精。

　　4.爱心：业主举家搬迁到一个新的小区，人生地不熟，日常生活中的方方面面都会出现不方便的地方;即使业主入住很久了，也可能因工作繁忙、身体不适等原因，业主可能会一次又一次地向物业管理公司求助。对于业主的求助、服务申报以及投诉，物业管理从业人员应明白是业主等顾客信任我们才来找我们，或许业主们有的问题不是我们工作职责范围内的事项，或许个别业主是在无理取闹，或许业主提出的要求很苛刻，但我们都应保持一颗爱心。

　　5.诚心：德国西门子公司的企业文化中有一句话说：“请热情地工作吧，哪怕你是假装的。”这句话用到物业管理服务当中来，恐怕要修改为“请热情地工作吧，应当是发自内心的。”物业管理服务的顾客相对稳定性决定了我们的工作热情必须是发自内心，俗话说“路遥知马力，日久知人心”，低头不见抬头见的业主很容易发现你的服务是真心还是假意。能为广大业主们创造一个美好的生活和工作环境是一件非常有意义的工作，同样是在为社会作贡献，而不仅仅是在养家糊口。

　　6.责任心：物业管理服务琐事繁多，这就要求从业人员做到事无巨细，一一予以记录，按业主要求的时间里，高效高品质地完成，做到事不漏项;同时，对于顾客提出的不属于本人职责范围内的事情，也应转告或引领顾客找到相关责任人，让其为顾客提供周到及时的服务。没有责任心，一切工作都会做不好，更别说精品服务了。

　　综上所述，我们的楼盘和服务要想达到精品的层次，必须实实在在用心去做，只有用心，我们才能站在顾客的立场和角度去考虑问题;只有用心，我们才能关注和理解顾客的个性化需求;也只有用心，我们才能做到超越顾客的需求，想顾客所未想到的问题，做我们应该做的事情。当我们真正用心去服务时，你就会发现，顾客并不是我们想象中的那么难以打交道，毕竟人心都是肉长的，人非草木，孰能无情?当我们尽心尽力地为业主服务时，再挑剔的业主也会为之感动，最终我们物业管理服务人员就会和业主、租户等顾客们成为相互信赖的朋友式的合作关系。只要我们一直坚持持续地满足于人们高品质的生活，那么打造精品楼盘创造精品品牌也就水到渠成了。