信息化:物业服务再次选择
信息化--物业服务的再次选择
在繁华都市的一角，一栋居民楼中，秩序维护员正在进行巡查，抬头发现在楼道的拐角处有一个灯灭了。他举起手中的PDA终端，扫描了这个灯的条形码，然后在弹出的信息框中输入了一个“031”代码，点击“确认”发送。在小区的另一端，工程人员的PDA亮了，弹出一条信息“A栋15层#150灯，灭灯，请速查”，工程人员点击“任务接受”，背起工具包向A栋走去……
这不是一个构想的场景，而是长城物业正在全国进行推广的物业服务信息化应用的一个基本案例。在这个服务流程中，利用条形码技术识别了管理对象（灯泡）、PDA手持终端进行了通讯连接和任务管理（发出请修任务）、物业服务系统进行了智能判断（031代表灭灯）和任务分派（寻找到了空闲的PDA终端，并进行任务分配），从而完成了一次完整的物业服务流程。而所有的这些流程都是在“无声”和“电子化”状态下进行的，对讲机、纸质工单已经彻底被淘汰，传统的物业服务模式已不见踪迹。
信息化，物业服务产业发展的历史轨迹
从案例中走出来，我们放眼全行业的发展，以知识经济为核心竞争力的今天，行行业业都向科学技术寻求生产力，寄希望于通过信息化建设，获得更大的竞争优势和更多的发展资源。同时翻开物业服务企业的历史笔记，不难发现贯穿于整个行业发展的信息化建设之路。电脑和打印设备的引进，结束了物业收费的手工记录时代；OA系统的普及应用，串联起了分布全国的物业管理处，为物业服务公司跨区域管理提供了高效的保障，不断成熟的信息技术（网络通信、软件架构、语言开发等技术手段）成为了物业企业持续发展的动力。
今天，中国经济已从人口红利时代逐步向劳工荒时代转换，劳动力资源的减少和劳动力成本的提升，促使大批劳动密集型产业进行产业升级和结构调整。物业服务行业作为劳动密集型产业的典型，更加面领着劳动力资源的问题。尤其在劳动力成本不断高涨、用工荒、物业服务费用提升不足的情况下，物业企业惟有通过提高劳动效率和劳动质量来获得持续发展。如何实现这种持续发展？物业企业发展的历史轨迹告诉我们，必须从科技手段入手加快物业服务信息化的建设，不仅从广度上（管理视角），更要从深度（专业服务）上引进先进的技术手段，从而走向繁盛的可持续发展之路。今天，以长城物业为代表的物业服务企业已经开始着手将信息化向更深层次进行推动，即实现物业服务系统的信息化，将企业的标准化管理、服务体系嵌套在专业的IT 系统中，利用高效智能的IT系统突破物业企业发展的管理“瓶颈”。
信息化社会呼唤信息化的物业服务
20**年，物业服务行业到了“而立之年”，物业服务已经成长为社会生活最不可或缺的一个方面。物业服务前所未有地和整个社会紧密地联系在了一起，社会生活的点滴变化都对物业服务提出了更高、更新的要求。尤其是现代社会对舒适生活的向往，生活科技的不断应用，现代城市中出现了越来越多的科技住宅、智能大厦。物业服务业越来越多的面临着两个问题：一是管理对象的科技含量越来越高，现代楼宇的高科技设备应用将越来越普及，大量高精尖精密设备需要更加准确、高效的物业管理；二是管理对象呈现几何级的倍增，楼宇科技化的不断发展，信息化设备将遍布楼宇的各个角落，物业服务管理的对象种类繁多且数量巨大。
信息化的楼宇需要更与之相匹配的信息化的物业服务，利用庞大的数据库技术，为每一台设备建立信息档案，利用强大的管理系统，建立准确无误的标准化管理流程，利用智能化的管理软件，实现对所有设备的全面管理。新情况下，传统的物业服务模式将显得苍白无力，管理对象精细化、管理对象科技化，需要百分百准确的标准化服务，这是传统物业服务人工操作所无法触及和满足的。我们只有依托于科技化的管理手段，加深对现有物业服务的信息化建设，通过高效、智能的物业服务系统，才能契合未来物业服务的需要。
信息化，物业服务企业的持续竞争力
每一次信息化的引入，都带来了物业服务企业效率的极大提升，那些信息化建设最深入、最彻底的企业往往也是服务效率最高的企业。物业服务企业效率的极大提高，企业成本的降低，带来的是物业服务企业市场格局的变化，而最终的市场选择也将是优胜劣汰的市场生存规律。
信息化带来的不仅仅是服务效率的提升，同时也提供了一条实现规模化、标准化管理的路径，即在服务品质上的有力保证。物业服务的跨区域发展、跨区域管理，已经越来越成为企业的发展命题，如何保障一致的高品质服务是企业成长的最大“烦恼”，是实现物业企业“连锁经营”的最大“顽疾”。企业有标准化的管理文件，但不同的实施人会产生不同的服务效果，扩展到全国的服务范围内，就是服务品质的不稳定。没有一贯稳定的服务品质保障，企业发展就受到了极大的制约。如何实现这种服务品质的稳定，物业服务企业只有深化目前的信息化建设，将信息手段引入到物业服务系统中来，利用“技术手段”稳定高效地保证服务品质。而且随着企业规模的不断扩大，这种稳定的服务品质可以得到不断地复制，而不用担心“用人不当”所带来的品质不稳定。
服务效率的提升、服务品质的保证，信息化为物业服务企业注入了决胜千里的成功因子。
物业服务的信息化道路
信息化是一个动态的、持续的过程，从一开始的信息终端的使用，到现在智能化集成系统的应用，物业服务的信息化道路，都在随着信息技术的发展而发展，我们看到现在信息化成果的应用，也应该看到每一次信息化所遇到的困难，而且随着信息建设的不断深入，道路也将更加坎坷和崎岖。
资源的投入。信息化建设的初期需要巨量的财务投入，这对于已处于微利生存的物业企业来说，需要极大的魄力。以长城物业为例，从20**年开始进行物业服务系统信息化架构的建设，到20**年的推广应用，目前软硬件的投入已经达到了千万级，这其中还不包括企业自身的人力成本。所以任何一个有志于物业服务系统信息化建设的企业，必须承受长时间的大量成本的投入。
人才的缺乏。物业服务企业的信息化是以现有企业进行的改造，其信息化平台的操作应用（包括服务终端、服务系统）需要既有专业技能又有IT知识
的现代“复合型”服务人员。但目前物业服务企业的人才结构还无法满足这种信息化的需要，整个行业缺乏此种信息化的人才，为信息化的普及带来了困难。专业分包方的缺乏。作为一种对科技和信息技术应用非常高的服务模式，物业服务系统需要非常稳定的软件支持，以保障其正常的维护和运转。而由于整个物业行业缺乏吸引力（需求过少），现有的软件市场中，仍未有一套完整完善的针对物业服务企业的解决方案，这对于有志进行物业服务系统信息化建设的企业来讲，无疑是一次艰难的摸索。
然而，正如社会发展的道路一样，“改革前”的痛苦是必须经历的一个过程，曙光永远在前头。在信息化发展的当代社会大环境下，谁抛弃了信息化，谁就会被社会所遗弃。物业服务企业唯有迎合信息化发展的趋势，才能在未来的市场竞争中纵横捭阖，指点“江山”。同时，伴随着长城物业等企业在信息化发展上矢志不渝的追求和试水，透过文章一开头的案例。我们已经看到和感受到了物业服务系统信息化建设的甜美果实，而这仅仅是开始。未来，值得期待、、、
我们从以上的案例中发现，整个服务流程中借用了大量的信息化技术，弱化了传统物业管理客户服务中心的作用，而这一角色被智能化的物业服务系统代替，整个服务环节的中转核心也成为了物业服务系统。信息技术被引入到了物业服务的流程中来（监视测量、纠正预防、失效补救），这是一次以服务流程为核心的信息化建设，为了区别之前的“后台管理”信息化建设（OA,办公自动化），我们将此次信息化称之为物业服务系统的信息化（也可称之为物业服务流程的信息化，即“前台服务”信息化）。此次信息化的建设的特点就在于将现代IT技术，包括终端技术、中继技术、智能技术嵌入到了整个物业服务流程中，借助信息化的手段实现物业服务的标准化，服务品质的稳定准确，节约了中继环节（物业管理客户服务中心），最大程度避免了服务人员的空闲浪费（PDA空闲排队技术），从而大大提高了物业服务的效率并降低人力资源成本。
物业经理人网 www.pMceo.com篇2：浅论物业管理信息化建设和问题
本文提要：物业管理信息系统软件的制作过程一般是由物业管理企业提出工作流程,并对流程之间的关系进行识别,之后交软件制作商进行系统的实现。
一、物业管理信息化建设的现实性
一方面,物业管理的市场化、规模化、集约化进程,使得物业管理公司的管理结构日益庞大。同时,物业管理工作涉及面广、政策性强、技术应用复杂、日常管理工作量大,通过传统人工管理方式,将大大增加管理成本。成本控制、内部沟通、管理难度的增加,迫切要求采用网络化的信息传输机制,提升资源的共享利用率,提高物业管理效率。另一方面,随着消费者对住宅网络与智能化的依赖越来越强, E 化物业管理的呼声也越来越高。无人化管理、无纸化办公、电子货币服务、社区网络服务的推出,不仅简化了 E 化物业管理服务的管理手段,更为项目提升了利润空间。因此构建以传统社区服务为基础,以多媒体社区服务信息网为依托,以 Internet 网为纽带的新型社区物业管理信息系统,将为物业管理提供新的经济增长点和长期可持续的发展空间。
二、物业管理信息化建设的现状
国家建设部住宅与房地产业司已将是否使用计算机进行管理列入了物业管理公司评定级别的项目之中,此举大大推动了物业管理信息化的实施。
为了提高自身的管理水平,降低成本,适应市场竞争,许多物业管理公司已引入了“物业管理信息系统”,即通过计算机网络和专业软件对物业实施即时、规范、高效的管理。在引入该系统后住户档案将由电脑管理,通过在水、电、www.pmceo.com煤气上设置读数装置可以实现远程自动抄表,减少了业主的麻烦。服务中心在接到业主报修后,会立刻打出工程部的报修单,提高了日常维修的服务质量。每月电脑会自动将各项费用汇总,并打印出统一的收费通知,大大节省了物业管理公司的人力、物力投入,降低了成本。目前,北京、上海、深圳等城市的众多物业管理公司已经开通了物业管理信息系统。
物业管理信息系统是一种新型的管理系统,包含了先进的管理思想。物业管理信息系统基于工作流、物流、资金流、信息流,对工作当中涉及的人、财、物进行管理。目前建设的物业管理信息系统一般包括两个模块。一是对外模块。建立一个强大的数据库,客户可以通过互联网上的访问登录口,查询到和自己相关的信息,包括具体的水电度数等财务数据。对于相关数据有疑义的业主,还可以直接在网上向物业管理公司提出核查。如果客户长期出差,主要负责客户诉求信息的整理汇总,然后制成单据派给相应的职能部门。信息的来源,除了网络,还包括来自电话、上门以及其他工作人员转达等渠道。二是对内模块,该模块可实现办公自动化和无纸化办公室,提高工作效率、环保而节约,也可降低沟通成本。客户可以直接在网上和对口部门沟通,相应部门及时对客户的诉求做出反应。
三、物业管理信息化建设的问题
1.选型滞后
作为一套能够真正反映管理个性化的物业管理信息系统软件,首先应该构建在一个包括良好的网络、数据库、程序语言和兼容操作系统的平台上,这是物业管理公司成功运用管理信息系统的第一步。但由于网络架构的建立不理想,限制了物业管理公司未来业务的开展。
应用需求上ERP和物业管理软件,是很多物业管理企业在信息化上的首要选择。这些应用软件系统在给公司带来极大的管理效益的同时,也带来了另外一个棘手的问题:那就是总部与分支机构在信息化水平方面的差距进一步扩大,造成了“信息孤岛”现象。许多具备一定实力的物业管理公司在总部应用 ERP 和物业管理系统后,由于这些应用软件多数是 C/S 架构,属于局域网内部应用型软件,无法直接被分支机构使用,造成了重要资源无法共享。虽然 DDN 专线、 VPN 等传统的远程接入解决方案也能解决这一问题,但 DDN 专线的费用太高,而 VPN 由于采用分布式部署方式,需要在每个管理处安装和维护客户端,由于管理处一般没有专业的网络管理员,维护工作全部由总部的 IT 部门完成,大大增加了 IT 部门的工作量。
2.缺乏沟通
物业管理信息系统软件的制作过程一般是由物业管理企业提出工作流程,并对流程之间的关系进行识别,之后交软件制作商进行系统的实现。为获得全面、有效的工作流程及其关联关系,通常都会有一个反复的确认过程,物业管理企业把软件制作公司当作是自己的合作伙伴,通过合作方式共同完成物业管理信息化软件的调整完善。有些物业管理企业与软件制作商合作不够,造成对工作关联关系把握不到位。
3.后劲不足
对于信息化物业管理系统而言,一般是通过自行开发、委托开发或购买商品化软件来实现的。其中最行之有效的,也是应用最广泛的是购买成型商品化软件。但现在市场上的产品良莠不齐,软件制作公司对于物业管理系统的开发往往是当作工程而不是产品来做,容易造成软件投入使用后与实际工作很难协调。对软件开发与使用缺乏配合,会直接导致实施信息化管理效果欠佳。
四、防止信息化建设偏差的方法
不同物业管理企业的实际工作需要、业务开展范围和资金支持能力,对物业管理信息系统的建立形式、工作方式、规模大小的运作也应各有不同。期间,不但要考虑通用物业管理软件网络结构和功能要求,还要注意各系统之间的流程和关联关系;此外,还要充分考虑信息系统软件在运行环境的适宜性、兼容性、更新扩展性,以及后期使用阶段的操作维护便捷性等因素。否则,以上这些建立和应用物业管理信息化软件中出现的偏差,很可能导致系统最终运行的失败。
因此首先要明确阶段目标,以模块化方式逐步完善系统功能,避免贪大求全、投入递增、完工无期、效益难望的情况发生;其次,物业管理系统蕴含并反映了企业的各项业务运作与管理思想,因此需要各业务部门的积极参与。否则,将导致不能全面反映业务需求、实施效率低、决策慢等问题,企业领导层应充分认识到物业管理信息化的意义,投入足够的人力资源,使各部门积极参与和配合完成系统的分析、开发和应用过程;再次,与系统开发商密切合作,物业管理公司与开发商应加强在系统咨询、诊断、分析、决策、技术支持和知识传递方面的合作和理解,提高问题处理和决策的效率;第四,通过认真、系统的培训,使员工充分认识到物业管理信息化的重要性和价值,理解好系统操作模式和相关流程,正确把握技术规程和要领,从而使整个系统资源得到充分的应用和发挥。
物业管理信息化对于推动物业管理的工作程序化、决策科学化、服务细节化意义重大。鉴于物业管理信息化建设的复杂性,实施过程中要进行全面、有效的系统分析,制定好正确的实施步骤和技术方法,把最先进的信息技术与企业管理思想融合在一起,是十分重要的。
参考资料:
1.《现代物业管理》贵州教育出版社20**年8月版作者:梁金华
2.《中小企业IT采购》杂志20**-01-10发表的《以消费者为中心物业管理信息化让业主满意》
作者:唐盛云
篇3：物业服务中心信息化管理制度
物业服务中心信息化管理制度
1目的
为了更好的提高员工工作效率，更便捷地开展工作。
2范围
适用于EE物业服务中心信息化管理。
3标准作业要求
3.1计算机设备管理
3.1.1计算机设备采购
各部门根据实际工作需要提出计算机类设备的口头采购申请后，交由行政人事专员负责向公司申请采购。
3.1.2计算机设备的变更
3.1.2.1管理岗位由于人员离职或调动，使计算机设备的使用部门或使用人发生变化时，原使用人必须事先在OA中办理好设备调动手续方能离职或调动，由本部门负责人、置业信息管理部把关。
3.1.2.2对于闲置计算机设备，各部门应及时报行政人事专员做好设备档案的更改记录。
3.1.3计算机设备维修管理
计算机维修由置业信息管理部安排专职维修人员。当使用的电脑出现故障而自己无法维修时，请联系该电脑维修人员。若有维修人员确实无法解决的维修设备，统一由置业信息管理部送专业维修中心修理，任何部门不得私自送外维修。
3.1.4计算机设备的使用
3.1.4.1所有计算机设备及网络资源是公司的财产,是提供给员工只用作在符合公司规定范围内使用,偶尔对一些合理的,但非业务目的情况下使用是允许的,但必须确保没有滥用和不正当的使用。
3.1.4.2公司保留了在没有征求员工同意情况下,在任何时候监督计算机设备及网络资源使用的权利,包括但不限于监督员工上网。
3.1.4.3"正当使用"的例子包括花费5分钟的时间偶尔地查看社会新闻,股票价格等信息,但不包括以下"滥用"和"不正当使用"：
a)进入、下载、打印或传播违法的、无职业道德的、侮辱性的、色情的、欺骗性的材料或信息;
b)没有征求他人的同意,进入另一个同事的电脑,或由于正当业务需要而没有征得部门领导同意，使用同事电脑;
c)在没有来自知识产权所有者的正式授权或向其付款的情况下下载、使用或分发其有版权的材料;
d)利用公司的计算机设备和网络资源去发送"垃圾"电子邮件或其他个人的大量与业务无关的邮件。
3.1.5计算机设备的报废
根据公司财务管理制度中的"报废(报损)处理及出售制度"进行。
3.2信息化使用规范
3.2.1所有计算机设备是公司的财产，所有员工要爱护计算机设备，未经允许，不准私自拆装计算机设备。
3.2.2计算机使用人遇到软、硬件上的使用问题，应立即通知维护人员或计算机管理人员，以免造成数据破坏或丢失。
3.2.3禁止在公司电脑上安装与工作无关的程序，非授权部门禁止用电脑播放视频文件。不准上网聊天、打游戏、观看或下载电影、音乐及浏览与工作无关的内容等。
3.2.4禁止在公司电脑上安装攻击类软件、黑客软件、木马程序、QQ、MSN等其他与工作无关的软件。
3.2.5计算机使用人应严格按照信息管理部分配的IP地址进行设置，不得私自修改计算机上的IP地址，更不能盗用别人的IP地址。未经信息管理部同意，不得私自设置代理服务器。
3.2.6计算机使用人员应建立起对自己使用的电脑及其他应用软件的密码安全保护意识。
3.2.7计算机使用人员必须对公司所有计算机数据进行保密，不准向外单位泄露。
3.2.8禁止擅自对外发表有关公司的包含诽谤、错误、误导性的信息，禁止利用公司计算机设备及网络资源去从事公司以外的业务的其他不符合或违背公司利益的行为。
3.3OA系统使用规范
OA办公自动化系统作为公司办公自动化平台，是各部门发放文件、通知、报告的重要途径，也是各部门传递信息、交流经验、布置任务的办公工具，为此OA办公自动化的规范使用显得更为重要。
分类
序号
操作使用规范
办公行政模块
1
不用个人ID在文件通知、通报平台及会议纪要等提案普通级文件。
2
文件发送必须有严格的针对性，不要无理由地扩大或缩小范围。
3
文件拟稿时主题须明确，要与文件内容相符，并按“关于......的......”格式拟定主题。
4
保密级文件必须用个人ID起草并发放到个人ID。
私有信箱
1
私有信箱内不要发放任何公告及发放大于5M的附件
2
定时清理私有信箱以保证正常的邮件接收
奖罚平台
1
减免罚款单的向开具罚单的部门负责人及上级领导进行审批，不得发往其他无审批权限的领导处。
2
对于承包、研发、项目提成等保密奖励单应选择保密类。
其他
1
下发文件、私有信箱、代办中心、滚动条为每天必看模块。
2
对已下发的文件打报告要求删除或修改，须总裁办主任审批。
3
要求信箱管理部修改流转中的文件状态或内容的需通过报告审批方式(除系统故障外)。
4
员工离职或岗位调动确认后请在3天内按规定办理信息系统权限审批单。
5
相应模块或表单流转的管理部门应对模块的流程操作规范性负责。
6
各拟稿人需在规定模块内按照模块内相关规定、备注要求处理相应业务。
7
OA系统模块产生故障，应第一时间通知置业信息管理部。
4质量要求
4.1各部门员工须严格执行本制度，以此为前提开展工作。
5记录表单
无
精彩专栏
