物业秩序服务剖析

　　物业秩序服务剖析

　　在我国物业服务中有一项“协助维护公共秩序”的内容，也就是我们平时俗称的“保安”服务，由于其服务是直接面对广大业主，所以在日常管理中就较易产生矛盾和争议。而随着中国物业管理协会下发的《关于使用“秩序维护员”称谓的指导意见》（中物协[20**]1号文件）中的建议，即“今后物业服务企业对从事物业管理区域内秩序维护和协助开展安全防范的工作人员使用‘秩序维护员’称谓，而不再使用‘保安员’的称谓”，产生的争议愈发激烈。本文就此争议进行一些剖析，希望可以促进广大业主以及物业服务企业明晰事实、认清真相，还物业服务项目以本来面目。

　　将“保安员”更名为“秩序维护员”，主要是从维护秩序服务在法律法规、服务特点以及管理责任等几方面原因出发：

　　1、对法规规定的准确描述

　　在物业管理相关的法律、法规中，对于物业服务的规定，相关描述十分清晰。如去年10月1日开始施行的《物权法》第八十二条明确了物业服务企业的服务方式，即“根据业主的委托管理建筑区划内的建筑物及其附属设施”，也就是说，物业服务企业是通过对“物”的管理来实现对“人”的服务，而“保安”则让人想到更多的是对人的直接“保护安全”服务，并不能恰如其分的表达其服务的原本含义；又如国务院新近修订的《物业管理条例》进一步明确细化了物业服务的性质，即“物业管理，是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业服务企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。发生安全事故时，物业服务企业在采取应急措施的同时，应及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。”，而诸如《上海市住宅物业管理规定》、《上海市住宅物业服务分等收费标准》等地方性法规也明确了“公共秩序维护”的物业服务类型。由此可见，物业服务企业在小区物业管理区域内公共秩序的职责是维护公共秩序并协助做好安全防范工作，对从事此项服务的人员的准确称谓当然是“秩序维护员”较为合适和贴切。

　　2、习惯称谓易产生误解

　　在实际工作中，物业服务企业中秩序维护服务人员，被习惯地称为“保安员”，容易被误解为具有“保证业主和居民人身和财产安全”的职责。而事实上，无论从法规规定的定义出发，还是从具体的服务标准（如根据《上海市住宅物业服务分等收费标准》中五大类服务标准之一的“公共区域秩序维护服务”）来看，物业服务企业提供的是一种过程服务，主要是履行物业服务合同规定的服务标准，如小区出入口24小时站岗值勤、每1小时至少巡查1次、实施24小时监控等等，是通过这些服务维护小区公共秩序，业主和居民的人身和财产安全可以通过提高服务标准得到更加好的维护， 不能简单理解为保证安全。因此，习惯称谓的“保安员”不符合实际情况，易引发争议。

　　3、小区管理职责的回归

　　住宅小区是市民生活的基本场所，是社区管理的基本单元，也是城市管理的重要组成部分，小区业主和居民安全属于公共事务，是政府公共管理的范畴，应由公安部门负责。正如《上海市加强住宅小区综合管理三年行动计划（20**-20**年）》中所明确的公安部门在小区管理中职责，即“以创建平安小区为抓手，社区民警以巡防、巡查等方式，加强住宅小区内公共治安、保安人员和外来人口等的管理，切实提高住宅小区的安全防范能力。”该计划中虽然沿用“保安”这一传统称谓，但实质上明确了小区的公共治安、安全防范的管理责任应由公安部门承担，“保卫治安”的是公安而不是保安。

　　事实上，“保卫安全”作为一种服务是存在的，社会上最为常见的两种形式便是“银行押运员”和“私家保安”，对照此类“保卫安全”服务，可以发现在三个方面“保卫安全”服务难以在住宅小区物业服务中得以实现：

　　1、服务成本问题

　　“保卫安全”需要相关服务人员具备较高的如搏击、射击、防暴、侦察等专业技能，并装备与之相配的专业器材。这些要求使得其人员和装备以及管理成本相当高昂，即使是按最低要求估算人均成本也在每月5000元人民币以上（其中仅工资就在4000元左右），与现今住宅小区相关服务人员每月人均1400元人民币（其中工资仅1200元左右）的成本相差巨大。因此，在住宅小区推行真正的“保卫安全”服务，在成本上是无法实现的。

　　2、管

理手段问题

　　“保卫安全”的实现是需要通过一些基本的管理手段的，比如防暴器械的使用许可、对相关人员证件和包裹的检查等等。这些管理手段有些现行法规尚不支持或需要严格的审批要求和程序，有些则难以得到小区广大业主和居民的一致认同。因此，在没有真正可以落实的管理手段的情况下，在住宅小区实施“保卫安全”也将成为一句空话。

　　3、服务模式问题

　　“保卫安全”的服务模式基本为针对特定的保卫目标进行一定时间内或一段路程内的保安服务，而在住宅小区全面应用，则会出现诸多问题。一方面，保卫目标难以确认和保卫。与“银行押运员”特定的保卫物品和“私家保安”特定的保卫个人或家庭不同，住宅小区人员众多、出入繁杂，对于保安目标而言，一对一的服务在成本和整体管理上都不现实，而多对多的服务则根本无法完成“保卫安全”服务的基本要求，即对保安目标的实时确认和保卫；另一方面，“保卫安全”服务必然涉及私人所属区域的突破或私人财产的托管，而物业服务范围仅在物业管理区域内，由此将产生管理和服务区域的混淆，易造成相关服务权责界限不清，进而侵害其他业主利益。因此，“保卫安全”的服务模式决定了其适用于个体、小范围的保卫目标，不适用于对住宅小区的整体实施。

　　“保安员”更名为“秩序维护员”并不是简单的称谓更换，更不是物业服务企业服务质量的降低和管理责任的逃避，而是更人性化、更切合实际，使物业的责任更加明确。比如说，有些业主质疑：“一旦因保安工作疏忽而导致失窃，物业公司必然将按照‘秩序维护’的说法而逃避应承担的责任。”，事实上，物业服务企业在此类事件中是否承担责任是取决于其服务是否按照合同履行，而不是服务人员的称谓。可以说，称谓的变更恰恰可以将业主的关注点从人身或财产安全的小概率事件上，回归到物业秩序维护服务的日常执行标准上，安全事件是否发生不是评判物业服务是否达标的衡量标准，严格依据物业服务合同执行服务标准才是物业服务企业的责任所在。同时，物业服务企业也可以一方面在业主的正确理解和监督下提升相关秩序维护的服务质量，另一方面也可以根据公司自身实力针对个别业主的保安服务需求，提供个性化、差异化的保卫安全特色服务。

　　综上所述，将“保安员”更名为“秩序维护员”是对该单项物业服务含义描述的准确回归，也是建立业主和物业服务企业共同认知的重要举措，更是对提升物业服务企业服务水平的大力推动。同时，正如国务院新近起草的《保安服务管理条例（草案）》（以下简称《保安条例》）中第二条所规定：“保安服务企业接受委托为客户单位提供保安服务以及企业、事业单位招用保安员从事本单位安全防范服务的，适用本条例。”，物业服务企业提供的公共秩序维护服务显然不适用《保安条例》，延用“保安员”的称谓势必引起与《保安条例》规定的冲突，引发更大的争议和纠纷，因此更改势在必行。（作者分别系上海陆家嘴物业管理有限公司总经理；企业发展部副经理）作者：翁国强、董凌峰

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篇2：中远酒店物业贴心关怀赢得业主赞誉

　　中远酒店物业贴心关怀赢得业主赞誉

　　酒店物业难做，更难做好，已经成为了地产业内的共识，因为其服务的业主全属于高端人士，不仅对物业人员素质要求高而且苛刻。酒店物业服务的项目大多数为投资型项目，作为其服务的物业不仅要做到服务到位，而且还要通过良好的服务为客户的物业增值保值。近日，投资远洋新干线6套房产的王女士向记者表示，由于远洋(酒店)物业服务的体贴入微，让自己的房产租赁价格比购买时已经上涨了近四成，年投资回报率高达12%，是自己拥有的十几处房产中升值最快的，而目前北京市商业地产的普遍回报率只在8%左右。

　　优越的地理位置、体贴入微的物业服务是酒店物业升值的不二法则，远洋地产之所以能在国内物业公司最头疼的酒店物业方面做得如此出色，这跟一直以来公司秉承以“为客户服务为中心”的品牌建设工作是分不开的。特别是今年以来远洋地产启动客户年工作，远洋酒店物业公司为此提出了“真诚奉献，实现全面客户满意”的工作口号，并以主动服务为客户着想为服务理念，在近一年来的物业服务工作中又登上了一个新的台阶。

　　在这个过程中，远洋人用细致入微、体贴周到的服务赢得了大多数业主的赞誉，期间也发生了许多感人的故事，正是这些细小入微的故事才能真正地体现一个物业服务公司的服务品质。

　　细心周到处处为客户着想

　　服务源于细节，服务于业主生活中的一点一滴，其实是分内的事情，但只有物业人员把服务做得更细、更好、更贴心，这样才能赢得业主的信赖。

　　今年4月，在远洋大厦就发生了两件微乎其微的小事，却充分地反映了物业人员主动服务为客户着想的服务理念。一天一位客人开车经过停车场，值班人员凭借多年的经验，主动提醒客人汽车的发动机可能有问题，为客人避免了重大损失。一件小得不能再小的事情，一句衷心提醒，却为客人免除了重大损失。

　　同样作为物业服务工作的另一个关键，就是跟业主交朋友，让业主把你当成贴心人，这就要建立在彼此信任的基础上。一天深夜，一位客人打车回到远洋大厦的住处，由于匆忙没有带现金，值班人员凭借对客户的信赖，在没有问清客户相关信息的情况下就主动拿出了自己的钱为客人垫付了车费。

　　几十元钱，对于一个普通人来说也算不得什么，但是在客户为难时刻，能主动为其排忧解难，意义已经远远大于几十元车费的意义。也正是这样行动拉近了业主与物业之间的距离，也正是通过这些小事充分体现了远洋员工主动为客户服务为客户着想的工作态度。

　　“贴心的关怀”铸就“可靠的伙伴”

　　告知客户车况有问题，主动为客户垫付车费，看似很小的事情，却培养出了远洋物业每个人积极主动为客户服务的职业信念。酒店物业管理不同于其他一般的物业工作，往往会服务于一些大型的公司客户，他们的需求相对于普通客户来说更加专业、更加复杂。

　　为了更好地为这些大客户服务，远洋酒店物业凭借着多年的经验整理出一套体贴入微的服务流程，例如北京银行在入驻远洋(国际)中心前，(中远酒店)物业公司就主动拜访客户，深入了解客户的各项服务需求。由于银行的装修有许多行业特殊要求，中心(物业)工作人员主动联系客户，了解其设计思路，提出有针对性的专业意见，使其能满足行业要求，又与大厦整体风格相符。开业时远洋物业人员忙前忙后，周到热情的服务、专业入微的素质，赢得了北京银行的高度赞扬。

　　“用客户的心态思考、从客户的需求出发、用客户的眼光评价、视客户满意为目标。”正是在这样的服务准则要求下，远洋物业才可以站在客户的角度，去思考客户的需求，提供贴心主动的服务。

　　守护生命危难时刻有“远洋”

　　细心、专业是做酒店物业人员的基本素质，但是作为一个服务型的行业更需要的是耐心，尤其是做物业工作。因为不仅要面对很多不同要求的苛刻客户，同时还要面对一些突发事件。在这样的情况下，对于物业人员的要求就变得更高。

　　今年8月份在远洋新干线发生了这样一件事情，充分地体现了远洋物业人员在为客户服务时对业主的体贴关怀。一天保安经理正在社区内例行巡逻，突然从附近的楼上飞下来一个眼镜盒，随即又是一个花盆，物业经理立刻通知工作人员对现场进行安全处理，并发动物业人员查找出事地点，最后确认事发地点是该楼11层的一位住户。原来是一个小孩子调皮，趁大人不注意把家里的东西扔到楼下，最后经业主同意物业人员对窗户的开关进行了处理，但是由于业主提出要考虑通风问题，物业人员并没有将窗户固定死。正是由于业主的这个要求，使得类似危险事件再次发生。下午3点钟的时候，由于家长睡午觉，调皮的孩子再次打开了没有被固定死的窗户，将一块木板扔到了楼下。由于物业已经对现场进行了安全隔离，并没有造成人员伤亡。随后物业经理再次找到了该业主的家里，在得知情况后业主后悔不已，最后同意了物业的建议将窗户彻底封死。

　　由于制定了对突发事件的处理制度，提前在事发现场设置了安全线，才避免了更大事故的出现。一套完善专业的服务制度，凝聚物业人员对业主安全的细心周到的考虑，也体现了远洋酒店物业工作的体贴入微。

　　对这一切业主看在眼里记在心上，事情处理完后，业主随即来到物业中心表示，正是物业服务人员的优质服务，让自己对远洋品牌有了更深的认识，也更加信赖，并决定再次购买远洋的房子，以此表达对远洋服务的认可。危难时刻出手相助，用行动去诠释“相伴一生”的企业理念，远洋的每个职工每时每刻都在用自己的行动来铸造远洋的服务品牌，让更多的业主幸福快乐地生活。

篇3：物业服务企业标准化管理运作策略

　　物业服务企业标准化管理的运作策略

　　《现代物业》上旬刊20**年2期总第106期

　　某日，Bruce总经理收到培训专员发来的一封提醒电邮，每月一次的“总经理培训日”在15号又要开始，这次培训的主题是——物业服务企业标准化管理。对于这个题目Bruce并不陌生，从1998年入行，先后参与了企业ISO9000体系的建立与实施，主导2000版换版工作，在20**年主控并通过三标认证，到20**负责所服务项目通过市优评选，加上国家及地方实施的诸多行业规范和标准在企业的执行等。在这些活动中，无不贯穿着企业标准化管理的轨迹，但也正是因为了解的深入，Bruce也越来越发现企业实施标准化管理整个过程中存在的诸多问题。

　　‘深度思考’：物业服务企业标准化管理表面化发展能走多远？

　　为了准备本期的培训课件，也为了对企业标准化管理问题有一个清晰的认识，Bruce总经理与行业前辈W先生取得了联系。W先生曾经服务于业内知名品牌物业公司就任董事，对行业发展以及具体项目运作都有自己独特的观点和看法。现在W先生经营起了自己的一家综合性房地产公司，业务范围涉及评估咨询、租售代理、物业服务等，公司业绩斐然事业如日中天。但当Bruce总经理问及关于企业标准化管理的话题，W先生却表示出默然与无奈，这种感觉就好像是被围困的城堡，城外的人要冲进去，城里的人想逃出来。就以行业最为熟悉的质量管理体系来讲，自1996年深圳万科、中海等企业在国内率先通过了体系认证，发展势头可谓迅猛，不仅对物业规范化服务、程序化作业很有帮助，而且对企业内部系统化、标准化管理起到了很大促进作用。但事实上，随着行业对认证活动的广泛开展和深入贯彻，许多人都已经发现通过认证绝对不是高质量的同义词。一些企业虽然已经通过了体系认证，甚至取得了整合三标证书，可实际管理服务水平却未见有多大提高。这样的结果使得许多行业同仁开始重新评估对体系认证的迷恋，甚至有人开始质疑这样标准化管理的表面化发展能走多远？

　　‘实践问题’：重新认识企业标准化管理运作模式

　　标准化管理活动到底是不是物业服务企业在“做秀”，是不是加强管理和服务的“表面文章”？就此问题W先生也进行了认真的反思。企业在实施一系列评优、认证的标准化管理过程中之所以没有达到预期的目的，问题的关键是在行业急速往前发展的同时，是否应该适当地停下来，倾听一下来自于企业内部员工的意见，以及来自外部客户的需求建议；如果企业的服务定位不够准确，没有把满足客户需求放在首位，脱离企业发展的实际状况考虑问题，就容易导致“为认证而认证，为评优而评优”的标准化管理误区。

　　沿着这条思路在Bruce看来，物业服务作为一个新兴行业离不开政府的规范和引导，特别是对于某个具体的物业服务企业来讲，所进行的管理及所提供的服务应该是规范的、标准的、统一的，尤其是提供服务的“底线”不应因为所服务的物业项目不同或者是所接受服务的客户群存在不同而产生差异。也就是说，不论谁来进行操作，只要有一个完善管理模式并按照一个严格的程序来进行，得出的产品（包括服务）就都是标准化、规范化的，而不是以人的主观意识所决定，物业服务在满足客户基本需求方面所要追求的目标也正是如此，但是这仅仅是物业提供服务的最低标准要求。

　　那为什么看上去很美的标准化管理运作模式，在行业实践的结果常常是镜中花水中月，行业到底需要什么样的标准化管理模式？物业服务行业又应该如何走出标准化管理“围城”？理论的逻辑和实践的发展都要求物业服务企业必须做出正确的选择。首先要解决的问题还是服务定位，Bruce经过与W先生的交流，认为应该采用从外部到内部、从基层到高层、从战略到操作的反向方式进行推进；在标准化物业服务运作模式推进过程中，还应注意各系统不是相互割裂独立的，应该保持相互之间的关联互通性；而在其中有三个关键环节需要把握。

　　关键环节之一：提供规范化客户服务

　　企业最重要的行为是为客户提供服务，制定规章制度、服务规范、运行手册应从规范客户服务开始。比如：海尔公司的竞争优势最先就是表现为客户服务规范，细化程度已经到了穿什么样的衣服、用什么样的工具箱、怎么敲用户的门、进门第一句话怎么说、第一件事是做什么、出门的时候如何打招呼的全过程规范。而且这套规范和内部管理结合得很好，服务规范、服务礼仪、服务用语、岗位衔接、互动制约、动态考核、激励升降等都是相互关联，服务流程背后是一套庞大而高效的标准信息化组织保障，这些都非常值得学习借鉴。

　　关键环节之二：标准化客户感受体验

　　服务行业的产品中还有一部分内容是客户体验。例如：高端项目的产品定位，对服务提出了更高的标准和要求，在客户体验的追求方面也会有一些差异。与普通服务的区别还会表现在为客户提供服务过程中追求的一种较高境界，而这一过程往往是建立在认识、了解、理解客户，提供全面、持续满意服务的基础上，对于服务文化的建立。企业服务对象要求的体验不同，服务方式也就不同，标准化管理模式中的标准化客户体验，就是要求客户对服务的感觉、对环境的感知、与服务人员的互动都应该有一致的体验和感受。

　　关键环节之三：一致性公共关系处理

　　企业除了要与客户打交道之外，还有很多公共关系需要协调处理。就以企业的外委服务来讲，负责提供服务的供应商也需要为企业提供作业指导书和工作手册，以规范整个服务过程。例如在签订外委保洁服务

合同的同时，除了要对双方的责任权利进行明确界定外，还要对服务人员素质、培训体系、操作规范、服务标准等方面进行严格的描述和规定，以便使客户感受到的服务和体验都是标准、一致的，细致的作业指导手册和规范作为合同附件同样具有法律效力。此外，一致性公共关系的处理还包括政府关系、媒体关系、社区关系、利益相关者等。

　　‘改进策略’：自己铺就走出“围城”的道路

　　Bruce总经理心里很明白，面对行业如此管理现状，既不能片面强调员工知识水平低，以专业素质缺失为借口故意拖延；更不能坐等公司的所谓企业文化形成后再去要求实施标准化管理。总之，要想早日享受到标准化管理运作的成果，从这一刻起就要想尽一切可行的办法，打破现有管理现状的尴尬局面。

　　改进策略之一：建立超前思维模式，避免陷入标准化怪圈

　　在谈到标准化管理的改进措施时，W先生指出简单模仿照搬成功企业的运作模式，不可能成为企业发展的根本出路。因为，优质物业服务不能仅仅是一套完善的制度和方案，而是要靠企业自身文化对服务观念和服务意识外延。文化决定观念，观念决定心态，心态决定行为，行为决定习惯，习惯决定未来。合理运用超前思维模式，能够使思维“跳出现在”的局限。在一个优秀的企业中，优质服务绝对不仅是一个对外宣传，而是以企业规范管理为存在形式的企业文化的真实反映。物业服务日常的工作显得很琐屑，也很单调和枯燥，因此决定了物业服务需要依靠一种超前思维和良性习惯去支持和实施。

　　改进策略之二：物业服务需要创新，打破标准管理僵化格局

　　以往Bruce对于标准化管理的理解，W先生也给予了否定。原因在于，所谓标准化管理就是要求物业服务的每一项工作、每一个环节都有章可循有法可依，避免因人为因素造成工作的随意性。然而，现在许多企业对标准理解表面化、盲目跟风，认为贯标、评优就是高质量的代名词。为了通过认证，确保证书的获得，过分强调程序化、制度化，这就势必会扼杀探索的激情，不仅使个人发展空间难以寻觅，而且阻碍员工主动创新的渠道，使企业发展原地打转。W先生根据以往操盘经验认为，由于物业服务的特性，决定了行业难以形成类似于高科技行业的“标准之争”，在物业服务领域只有反映行业特征和规则的基本标准，没有普遍适用全行业所有领域的普适标准和万能规则。因此，要提高企业竞争力就必须打破标准管理僵化格局。例如：万科从初创时期的“业主自治”，到现阶段的“无人化管理”、 “零干扰服务”模式；中海的“规范化发展，网络化运营，信息化管理，专业化增效”模式；还有中航物业的“经营型”模式等，无不说明企业在依靠标准化管理的基础上，适时运用创新差异化发展策略，才能争取更大的市场占有率和经济效益。

　　改进策略之三：运用标准化管理特点，保持物业服务行业持续发展力

　　凭借W先生多年的物业服务实践经验，为了防止企业发展过程中出现后劲不足的现象，保持强劲持续发展力效应，W先生向Bruce总经理提出企业内部建立标准化流程控制改进修正系统三步骤。

　　步骤一，建立规范操作运行手册。运行手册是企业标准化管理的存在形式，企业要用心的研究服务特点掌握规律，运用科学的方法实行有效的管理和运作。在此基础上细化标准程序及运行手册，对整个服务过程进行全程控制。

　　步骤二，设置适宜的物业服务监控点。行业不应再徒劳地寻找放之四海而皆准的标准，而应转变思路建立比最低标准更高要求的行业规范来控制服务过程，对检查出的问题及时采取整改或纠正措施，这些信息都应该作为提高企业标准化管理水平的主要依据。

　　步骤三，坚持强调标准化的持续改进思想。建立开放式的信息收集沟通系统，对收集到的各类信息和数据，按照科学数据分析的原则进行统计分析。特别要注意利用平时在各类检查活动、服务提供过程当中的信息和资料，分析服务的开展状况水准和内部管理水平，及时通报改进情况，从而使企业不断改进、提高、自我完善。

　　有了与行业前辈的深入交流和先期充分准备，Bruce总经理进行的关于“物业服务企业标准化管理”专题培训非常成功，不仅努力做到由浅入深理论联系实际，提供的具体实施方法还为项目管理层在落实标准化服务活动打下了良好基础，但紧接下来，开发商提出的关于物业服务工作调整的方案，还是大大超出了Bruce总经理的预料。

篇4：安全项目法:物业管理区域安全检查维护方法

　　安全项目法--物业管理区域安全检查维护方法

　　摘要：本文介绍一种较方便的安全检查与维护工作方法，适用于一般的物业服务企业。文章从物业服务企业角度，介绍了如何确立安全检查项目、编制检查项目表和检查维护记录，如何分工负责进行安全检查与维护，应用方法的工作流程和使用说明等，供有关人员参考和使用。

　　关键词：安全项目；方法；项目确定；项目表；举例

　　一方法的提出

　　当人们的物质生活水平提高以后，安全问题就逐渐凸显出来。近几年来，在物业管理区域内所发生的各类安全问题也是非常令人担忧的，如盗窃、火灾、自然灾害等安全问题不仅使得广大业主感到不安，同时也使得物业服务企业感到管理难度在加大。物业管理日常要做的事很多，物业管理人员如何在日常事务中有效地做好安全管理工作，物业服务企业如何在有限的人力和物力等条件下，尽可能地把物业区域内安全环境维护好，使生活工作在其中的业主感到舒适，同时也不常为安全问题担心呢？这些问题现已成为物业服务企业迫切需要解决的急事。为此，本文从物业服务企业的角度，提出一种在物业管理处开展安全管理活动的方法，即安全项目法。提出这一方法的指导思想是，就人们如何在日常物业管理活动中，将安全环境的检查维护工作和其他管理工作有机结合，减少各类安全隐患，降低安全事故及所造成的损失，

　　所谓安全项目，是指存在或潜在的，可能给物业安全环境造成不利影响的不安全因素。人们对安全环境的检查和维护工作中，安全项目将以安全问题的形式表述。本文所说的安全项目法，是指人们在调查分析的基础上确立安全项目，编制《安全检查项目表》和《安全检查维护记录》，在日常物业管理活动中，分工负责对物业管理区域内的各类不安全因素依表进行检查和排除，以期维护区域安全环境的安全管理工作方法。人们应用这一方法进行检查与维护时，在通常情况下不用特殊仪器和特殊工具，而是通过人们的一般检查与维护措施和手段就可实现安全管理基本目的，因此，该方法具有在物业服务企业一般条件下也能应用的可能性。

　　一般来说，物业区域内的不安全因素较为复杂，有人为的因素，也有自然的因素，主要可归纳为三类，即火灾因素、盗窃因素和自然灾害因素。

　　二安全项目的确定

　　物业管理处开展安全环境的检查与维护工作，根据安全管理的工作特点和职责范围可将其人员分为三部分，即保安人员，设备人员和其他管理人员。这些人员针对上述三类不安全因素分工负责检查，协同消除各类不安全因素。为了使安全项目法有效方便地应用，人们需要编制两份表格形式的管理文件，即《安全检查项目表》和《安全检查维护记录》。确立安全项目是一项基础工作，直接影响到方法的应用效果，关系到物业管理区域安全管理的成效，因此需要周密细致地调查分析。一般来说安全项目的确定需做好三项工作：

　　1、摸底调查。由于不安全因素的复杂性是与物业管理区域内的各种现实情况密切相关，因此，人们只有通过现场摸底和调查，考虑各种不安全因素产生的可能性，尽量将各种安全项目逐一列出。具体来说，安全项目的摸底和调查工作，需要人们结合区域内物业特点，针对上述三类不安全因素可能产生隐患的共用部位、共用设施设备等进行现场了解、勘查和假设，把各种可能导致隐患的不安全因素都列入安全项目之中，形成目录清单。摸底和调查要细，要将物业管理整个区域每个共用部位和设施设备等方方面面尽可能地考虑进去。

　　由于各物业区域情况不一，被调查项目较多难一一列出，只能举例说明。安全项目摸底调查举例：涉及防盗安全方面的因素如区域四周围墙、栅栏、出入口及大门、周界监视报警等设施和装置是否完好，区域内和楼幢内的门禁系统、监视器、重要机房门、楼道及通道照明等设施设备是否完好，区域内道路、死角、沿河旁的照明和监视装置是否完好等。

　　2、分析归类。在摸底调查的基础上，人们对所选安全项目应进行细致分析，增遗补漏，再根据管理处人员的工作特点和职责范围进行分类。这项工作涉及到各安全项目归谁负责检查和维护的问题，因此要视管理处人员的工作特点和职责范围具体分析，将检查和维护工作与有关人员日常工作尽量地结合起来，既要科学，又要合理地进行安全项目的划归。例如：消防安全方面的消防通道是否畅通、消火栓枪配置是否齐备、应急照明和疏散指示灯是否完好等安全项目就归保安巡逻时检查，而消火栓供水压力是否符合要求、紧急广播是否正常、火灾探测器是否有效、消防供水设备是否完好等安全项目就归设备人员检查。

　　3、编制项目表。人们在以上两方面工作完成后，就可以根据已确定的安全项目编制《安全检查项目表》，作为有关人员检查与维护的指导和对照目录。一般来说，《安全检查项目表》可以有两种形式，一是按保安、设备人员和其他管理人员的工作特点和职责范围分别编制，如《保安人员安全检查项目表》、《设备人员安全检查项目表》、《其他管理人员安全检查项目表》等；二是在分别编制的项目表基础上，形成一份所有检查项目合编的完整文件。安全项目的编排顺序应符合实际情况，方便检查工作，一般来说，可以按小区由楼外到楼内，楼幢由下至上进行排序。例如：对台风来临前的安全项目检查，就可以从室外的树木是否可能折断伤人、排水设施是否畅通完好、沿街户外广告牌是否需要加固等等，到室内的地下室是否可能进水、阳台花盆等是否会被风刮落、外墙窗户是否关紧、屋面上排水口是否畅通、是否存在高空坠落物品等等。附表一是供保安人员用的《安全检查项目表》的例样，供参考。

　　安全管理是一项持续完善的工作，因此，对《安全检查项目表》中已列和未列安全项目，要根据具体的实际情况适时不断地调整和补充，使之更加合理。

　　三方法的应用

　　为了方便安全检查和维护工作，通常还要做好《安全检查维护记录》，供人们在安全检查和维护过程中对相关信息进行记录。《安全检查维护记录》标题栏有：项目序号、项目位置、检查项目名称、检查结果、维护要求、维护日期和维护人员签名等内容，表格其余内容由检查人员或维护人员填写。这里所说的维护人员主要是指从事与维持和保护物业管理区域安全状况有关的工作人员，他们的日常工作职责主要体现在监督管理、排除隐患和协助检查等方面。根据《安全检查维护记录》的规定项目要求，检查人员对于检查中发现的不安全情况说明、要求进行维护等相关信息进行记录。

同样，维护人员根据检查记录进行维护工作后也应做好相应的记录。附表二是《安全检查维护记录》的例样，供参考。

　　编制好上述文件后，人们就可以通过分工检查和协同维护的原则，开展本物业管理区域的安全检查与维护工作。一般来说，本方法的应用主要体现在以下几方面的内容：

　　1，分工检查。原则上说，区域内的安全管理主要负责人是管理处主任，但具体的安全检查工作还是以保安人员、设备人员和其他管理人员为主开展的。在检查与维护工作时，如发现重大问题或紧急情况的，应及时报告各自主管或上级领导，以便采取措施加以解决。

　　2、工作流程。有关人员在实际操作应用安全项目法时，一般情况下要按如下工作流程要求逐步进行。（1）有关人员对照《安全检查项目表》的安全项目逐项检查，检查的目的就是及时发现不安全因素并加以记录；（2）检查人员发现存在不安全因素时，应在《安全检查维护记录》中记载，同时提出维护要求，以便维护人员采取相应的措施对其整改，排除不安全隐患；（3）维护人员适时进行维护，消除不安全因素；（4）检查或维护后，及时将记录进行编号并加以保存，按制度定期归档。

　　3、应用说明。应用安全检查法有以下三点说明：一是要有相应的规章制度做保证。安全项目法提供的仅是一种指导方法，如何确保安全管理工作的效果，还需制度保证；二是检查与维护是否跟进作业及人员是否统一，要看专业要求和工作效率，要具体对待。三是应用本方法的初期阶段可能会增加相关人员的工作量，但只要坚持下来，就会熟悉安全项目，熟能生巧，检查维护效率也将会逐步提高。

　　本文发表在20**年4月《住宅与房地产/物业管理》

篇5：停车场物业管理责任

　　停车场物业管理责任浅析

　　近年来，物业管理纠纷日益频繁，其中发生较多的就是车辆管理问题，物业管理公司是否应该承担车辆丢失损坏的赔偿责任成为社会关注焦点

　　关于这个问题，首先要讨论的就是有关于停车场物业管理的涵义及表现形式的问题 物业管理条例

　　第二条规定物业管理，是指业主通过选聘物业管理企业，由业主和物业管理企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修养护管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动从该规定可知，停车场作为小区的配套设施应属于物业管理公司所进行的物业管理范围但该管理仅属于物业管理公司基于小区公共利益的需要，对小区配套设施所进行维修清扫等维护养护管理，但并不涉及业主私人车辆的管理如该管理中包含对车辆本身的管理或者保管，则对小区内没有车辆的业主来说，是不公平的因而，物业管理公司所承担的职责仅是为小区公共利益的需要，而对停车场地所进行的维护管理，而不对车辆本身进行管理，车辆在小区停车场停放不属于物业管理公司正常的物业服务范围，而应属于双方当事人之间的一种特约服务，停泊车辆的车主需另行向物业管理公司交纳停车费用，该费用并不包含在物业管理费中

　　但由于法律法规对这个方面并没有详细规定，以至于产生了许多不同的有关于停车场的问题例如：停车场的费用是保管费还是占道费；当停车场车辆丢失时，停车场保管人或其所在单位是否应当负有法律责任等，所以关键问题就是停车场赔偿责任的确定依据笔者认为当车辆在小区停车场内发生丢失或毁损时，物业管理公司是否应承担赔偿责任，主要可从四个方面进行认定：

　　一根据双方当事人的意思表示确定赔偿责任

　　意思自治是我国合同法的一项基本原则， 合同法 第四条明确规定当事人依法享有自愿订立合同的权利，任何单位和个人不得非法干预第八条规定依法成立的合同，对当事人具有法律约束力当事人应当按照约定履行自己的义务，不得擅自变更或者解除合同因此，在处理物业管理公司与车主之间纠纷时，应首先考虑当事人之间的约定，倘若双方在物业服务合同或其他相关合同中，已明确约定物业管理公司对业主的车辆等财产承担保管责任的，则应当确定为保管关系，物业管理公司未尽保管职责，其应该承担赔偿责任如双方明确约定为场地使用关系，物业管理公司不对业主的车辆等财产承担保管责任的，则物业管理公司不负保管职责，只能根据物业管理公司在物业管理服务中是否有过错来确定物业管理公司是否应承担赔偿责任

　　二根据当事人之间的行为特征确定赔偿责任

　　对已经发生的小区停车场车辆丢失纠纷，在当事人之间未对车辆停放为保管关系作出明确约定的情况下，应从物业管理公司在车辆停放期间是否实际控制车辆来认定物业管理公司应承担的责任如前文所述，如物业管理公司与车主之间存在凭单提车或凭卡放行交付钥匙交付行车证明等行为的，可以认定物业管理公司通过控制车辆钥匙控制行车证明控制相关凭证等行为，实际控制了车辆，双方之间已形成了事实上的保管关系，物业管理公司应对车辆的丢失损毁按保管的法律关系承担责任

　　三根据物业管理公司在物业管理中是否有过错确定赔偿责任

　　在双方未明确约定保管关系，且从当事人行为中也无法确定保管关系的情况下，当物业管理公司与车主发生纠纷时，车主往往以物业服务费中包含保安费用，物业管理公司未尽保安或安全防范职责为由，要求物业管理公司承担责任

　　依据我国目前物业管理的相关法规和物业管理的收费标准及物业管理手段来看，物业管理公司对整个小区的安全防范责任是整个小区的公共设施设备的宏观安全保卫工作，并不涉及业主的个人特定财产的微观安全保卫之责毕竟物业管理公司是以服务为主收取费用的，如把小区内的私人财产及人身安全一并囊括进物业管理公司的义务范畴，对物业管理公司来说也是不公平不对价的

　　物业管理条例 第四十七条规定物业管理企业应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作发生安全事故时物业管理企业在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作特别是上海市高级人民法院在关于审理物业管理纠纷案件若干问题的解答中指出物业管理服务合同所约定的保安服务，仅指物业管理企业为维护物业管理区域内的公共秩序和物业使用的安全，而实施的必要的正常防范性安全保卫活动物业管理企业不承担确保物业管理区域内业主使用人的人身财产遭受不法侵害的义务业主或使用人因人身或财产受到第三者不法侵害而起诉物业管理企业的，经审理，如果物业管理企业已尽到保安注意义务，可不承担损害赔偿责任业主或使用人与物业管理企业另有约定的除外从该规定可知，物业管理公司所承担的安全防范工作仅是协助有关部门进行，物业管理公司的保安服务并非法定义务，而是一种约定义务

　　因此，根据前述上海高院的解答及 物业管理条例

　　第三十六条物业管理企业应当按照物业服务合同的约定，提供相应的服务物业管理企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身财产安全受到损害的，应当依法承担相应的法律责任的规定，当发生车辆丢

失等事故时，只要物业管理公司履行了物业合同中所约定的正常安全防范义务，没有重大的过错行为，物业管理公司便可对车辆和财物的损失免责目前司法实践中，要确定物业管理公司是否有过错，法律上没有明确规定，但可以参考以下标准确定 : 物业管理公司是否按物业服务合同约定配备了保安人员及相关的保安措施；对于承诺 24 小时远红外监控的小区，是否保障了监控系统的正常有效运作；当发现犯罪行为时，小区保安人员是否不管不问，是否采取了合理的措施；外来人员凭证出入的小区，盗贼出入小区时门卫根本未查验证件；小区业主对小区安全提出改进或要求，但物业管理公司未予以理会；当小区已发生治安事件，物业管理公司是否加派安全防范人员等

　　如物业管理公司在物业管理服务中存在前述相关的情况，则可以认定其未能按合同约定履行义务，对车辆的丢失存在过错，物业管理公司应当承担责任

　　四物业管理公司是否应对车辆丢失承担全部责任

　　无论物业管理公司与车主之间就车辆停放是一种场地使用关系，还是保管关系，抑或是物业管理公司违反物业服务合同的约定未尽安全防范义务，物业管理公司应承担的责任均是依据合同应承担的违约责任，但在小区车辆丢失时，物业管理公司的违约行为并不是造成车辆丢失的唯一原因，而是同时介入了犯罪分子的侵权责任，甚至车主本身也存在一定的过错，而在这些责任中犯罪分子的侵犯责任是最直接的责任，因此，在此种情况下，对于物业管理公司应承担的责任大小，因盗窃具有秘密性，不应要求物业管理公司承担全部责任，而是根据物业管理公司的违约行为在造成损害后果的所有原因中所占的比例来确定

　　所以，基于以上条件认定，为解决小区停车纠纷，最好由国家相关部门制定物业管理公司与业主签订的 停车服务管理协议

　　范本合同，双方可参照范本合同依法公平地确认双方的权利义务，这样可以有效的减少双方纠纷的产生，也利于纠纷的解决

　　参考文献：

　　浅析停车场收费的性质