商业物业(楼宇)管理重要控制点分析

　　商业物业（楼宇）管理重要控制点分析

　　核心提示：商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重，管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。

　　1、管理目标

　　商业物业(楼宇)具有大空间、多设备、商号多、客流量大等特点，物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅类物业管理主要管理居民的居住场所，服务对象是住户，而商业物业作为一种商业经营场所，其物业管理机构面对的服务对象是业主、租户和顾客三个方面，其中，租户和顾客群不是长期稳定的，而是流动的，不断变化的，且来源不同，构成复杂，因此物业管理服务的好坏直接影响到商业物业的商誉。一旦物管机构在管理服务方面出现差错，导致租户或顾客不满，对物业商誉有极大的影响，而若因此失去租户或顾客，就意味着会失去物业业主的信任，从而失去物业受托管理权，影响本企业的经济效益。

　　因此，商业物业的物管机构为实现令各方满意的服务目标，就要不断调查研究市场情况，了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理服务的不同要求与满意标准，以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们，并赢得市场竞争。

　　2、管理措施

　　由于服务对象的不同与市场需求的差异，较之于住宅物业，商业物业对于物业管理的要求更高、更严格，在管理措施上，商业物业(楼宇)的物管机构应依据有关政策法规，严格制订一套适合商业物业物业管理的规章制度，规范各专业岗位的职业守则与工作细则，按照高标准订立工作计划和服务质量标准，使商业物业始终保持清洁文明、安全舒适的经营状态，对违反管理规定者，均一律按处罚条例进行处理。

　　3、商业形象

　　住宅类物业设计形象的主要目的在于美化居住环境，除在一定程度上促进物业销售外，在日常物业管理上并无其他商业考虑，而商业物业的形象设计则肩负着极强的商业使命，恰如其分的商业形象设计能够诱发顾客的潜在购买欲望，使之形成现实的消费;良好的外观设计、优美的内景布置能够使顾客为这种具有艺术美的商业氛围而实施自己的购买行为。现代的商业大厦(商场、商城)正是利用卓越的商业形象设计使顾客产生美感愉悦的同时，引导顾客消费，从而促进商业营销。举凡成功的商业物业无不具备独树一帜的成功商业形象，如深圳铜锣湾商业广场独特的中庭设计、深圳山姆会员店科学合理的功能分区等等。同时，舒适、幽雅的购物环境与和谐有序的消费氛围，不仅可以树立商业物业良好的自身形象，促进自身商业发展，还可起到形象示范作用，影响、带动周边商业物业形成区域发展，达到整体提升周边商业环境的效果。总之，保持物业良好形象是商业物业物业管理的主要任务。

　　由于商业物业内不同区域的功能分区不同，为正确地导引人群、疏导车辆、维持物业内部的有序经营，在适当的位置(如出入口处、楼层梯间、坡道处等)设置明显的指示牌显得格外重要。在顾客分流方面，应采取积极合理的措施(如专人导引、专题广告导引、语音导引等)，既能使顾客轻松流畅地进出，又能使顾客感觉到热烈的商业气氛。如果停车场、人行入口处过于拥挤，将会严重影响购物环境，并且影响顾客情绪。另外对于物业内各经营单位(商户)的招牌(广告牌)应妥善管理，保持物业外观整洁。

　　影响商业物业商业形象的因素很多，完善的物业管理是非常重要的一个方面，通过良好的物业管理可以创造良好的公众形象，增强公众信心，从而吸引消费，有效促旺物业内的各项经营活动。

　　4、产权、债权关系

　　商业物业(楼宇)的所有权人可能是个人、一间或数间公司。房地产的开发建设经常是通过抵押等方式来筹集资金的，所以物业本身可能存在着所有权或债务形式多重性的特征，对于物业管理者来说，了解物业债权的实质性关系和所有权类型是相当必要的，若物业产权不清，从物管市场的角度而言，意味着物管需求方的主体不确定，必将导致物管作业因服务对象的不明确而陷入混乱无序的状态。若物业债权关系复杂，则有可能使物管企业卷入不必要的债权纠纷，在一定程度上加大经营风险。物业管理是属于长期经营的产业，物业委托方的产权、债权关系是否清晰明确必将影响物业委托双方的长期合作发展。

　　5、环境清洁管理

　　商业楼宇物业环境的清洁与否是衡量

　　物业管理水平的重要标志，保洁工作对物业业主、租户及顾客的影响极大，越是高档、现代的商业楼宇，对清洁工作的要求就越高。商业楼宇的人流多且人员杂乱，产生垃圾的源头较多，加上有可能部分租户居住在物业内部(如某些专业批发商场)，存在生活垃圾的处理问题，保洁工作相对难以控制。除应有专人负责流动保洁、及时清运垃圾、随时保持室内外卫生之外，同时应注重提高清洁工作的专业性，满足商业物业内部各种设施设备的保养需要。

　　商业物业(楼宇)的保洁形式具有以下主要特点：

　　①、由于商业楼宇日常的保洁需求时间较长(营业时间长，且节假日照常营业)，在保洁人员的工作安排上一般实行两班倒，即将巡视和清洁分开，隐蔽部位(如消防通道内的设施)的

保洁工作安排在白天巡视时间完成，夜间主要对营业区域进行清洁，包括地面、卫生间、玻璃、消防器具等公共设施。

　　②、商业楼宇的保洁重点在大堂及大门入口处。大堂、大门是出入人群的必经之地，且位置最接近物业外部环境，只要注意大堂和大门出入口的卫生保持，并及时进行保洁作业，即可在很大程度上减轻物业其他楼层、部位的保洁压力，但需注意在顾客经过出入口防尘垫之后，仍会有部分灰尘散落地面，如逢雨天，应组织人员将污迹控制在大堂入口范围内。

　　③、商业楼宇保洁巡视的人员配备主要由物业自身质素及档次来决定，楼宇档次越高，巡视的内容越单一，需配置的保洁人员越少;楼宇档次越低，巡视工作所需的人员越多，巡视频度越大，特别是集市型的商业物业，清洁质量的高低取决于巡视保洁的质量。另外商业物业保洁还需注意对停车场、理货区及垃圾存放点的巡视保洁，为方便顾客，还应注意垃圾收集桶摆放的数量与位置是否合理。

　　④、商业物业对保洁人员的素质要求较高，包括及时发现问题的能力和正确处理清洁作业过程中的各种应注意事项的能力，在人员管理方面还涉及到防自盗等情况，物业管理单位应合理安排保洁人员的工作时间、工作区域及作业方式，做到既要保证物业环境的清洁卫生，同时也尽量避免因保洁作业对物业内部正常的商业经营活动造成不良影响。

　　6、环境绿化管理

　　营造良好的购物环境是商业物业(楼宇)成功的基本条件，而出色的绿化管理则能提高商业物业区域环境的"含金量"。尽管商业楼宇的单位面积价值昂贵，仍需要通过环境绿化来点缀，并以此营造和谐舒适的宜人气氛，提高业主、租户及顾客的生活、工作质量。

　　商业物业的绿化管理以经济适用、美观大方为原则，为与建筑环境气氛取得协调一致的效果，应对其进行统筹规划，合理布局。具体的绿化方案设计应结合客观环境，合理布置，既要考虑美观，通过绿化起到美化环境、改善环境小气候的作用，也要考虑植物品种的选择，方便长期的日常养护。

　　同住宅物业相比，商业物业(楼宇)因其着重商业综合使用功能及建筑空间方面的限制，使得物业内可绿化区域面积较小，加上室内阳光照射不充分，因此给绿化工作带来困难，为较好解决这一问题，应充分利用有限场地，采取水平绿化与垂直绿化相结合的方法，在拥挤的有限空间里营造绿意的环境。在绿化装点室内空间时，应注意以下几点：

　　①、商业物业的绿化配置主要以室内绿化为着眼点，属花卉租摆范畴，对花卉的质量要求相对较高，花卉在摆放期间应表现出良好的生长状态，防止出现乱叶、黄叶、虫害、痿焉、老化、不规整等生长不良的情况。

　　②、商业物业室内的亮度主要由日光灯补偿，光线较柔和，因此在品种选择上以观赏叶片花卉为主，叶片质地应为革质以上，光亮无毛，颜色纯正。在养护中应及时清洁叶片，去除灰尘，以保持叶片光亮，必要时可喷施少量光亮剂。

　　③、室内花卉的选择应注意避免选用姿态臃肿的花卉，主要突出线条美和层次美。同时要避开有异味、有毛、有毒的植物。花木摆放讲究艺术，品种配置与摆放位置要适当，风格统一协调，构图合理美观。

　　④、因室内光照度有限，不宜摆放较高大的植物，注重环境配置的商家往往采用人造花搭配部分真花，并在透视的焦点部位人为加上背景以烘托气氛。例如，在蔬菜区用塑料制作的藤本蔬菜来映衬主题。

　　⑤、室内花木一般产自热带，因此室内的湿度要较大一些。由于受到环境的制约，室花更换较频繁，日常的养护大多限于夜间浇水或补充少量颗粒剂复合缓释肥料。

　　⑥、搬运花草植物时，保护花卉枝叶不受损伤，同时注意花木放置场地的卫生保洁。经常对植株进行检查，适当进行绿化补缺与品种调剂，确保植物生长成型，成活率达95%以上，保持植物常盛态势，可使室内环境充满生机与活力。

　　7、安全管理

　　商业物业(楼宇)面积广、商品多、客流量大，需要一

　　支训练有素的保安和消防队伍，并有一套紧急情况下的应急措施。安全管理工作的基本要求是保障物业安全，维持商业物业的经营管理秩序。

　　对于商业楼宇的安全管理，应注意以下几点：

　　①、将物业管理中的安全管理与商业经营中的防损要求结合起来。

　　商业楼宇内的人流构成复杂，几乎任何一家商业机构都要面对商品防损的难题，采取包括录像监控、便衣巡查等各种保安措施力求杜绝商品流失。物管机构的安全人员应根据委托管理合同的要求，合理分工，明确责任。若商业物业的经营管理方自身设有专门的保卫部门(如商品防损部)，物管机构应注意明确同防损部门的职责分工、责任区域的划分及具体工作的对接程序。若商业物业的经营管理方将防损工作交予物管机构管理，物管机构应在自身安全管理部门内部明确各安全岗位的具体设置及岗位职责，通过有效分工，采取各项有效措施，在做好物业社区治安工作的同时，积极重视商业防损工作，将商品的损失程度限制在最小范围内。

　　②、将物业保安管理同物业消防管理相结合。

　　消防安全是物业安全的重要环节。由于商业物业内人员密集、设备昂贵、财物(产)汇集，发生火灾所造成的生命、财产损失无法估量。因此，商业物业的物管机构的每一位安全人员都应同时是兼职消防安全管理员，并具备相应的消防知识与技能，及时发现并处理各种火灾隐患。

　　③、将安全管理与客户服务工作相结合。

　　商业物业的物业管理服务对象较多，包括业主、租户及商业顾客，同其他类型物业的物管工作相比，由于物业的商业特性，商业物业的物业管理更加强调管理的服务性，安全管理人员在日常工作中，随时都可能会接到客户的各种服务要求，因此，必须将安全人员的日常工作纳入到客户服务工作中去，为顾客提供各种细致服务，尽可能地保护业主、租户和顾客的利益。

　　④、紧急事故的应急处理

　　住宅小区的整体环境属于封闭型或半封闭型，而商业物业属开放型环境。现代物业管理中的安全管理概念正变得越来越复杂化、严格化，已不仅仅局限于物业方面的安全保卫，还包括犯罪、意外事故、自然灾害及危险物等紧急事故造成的安全

保护问题。安全人员所承担的责任随着社会的发展和业主需求的变化而不断增加。

　　对于高度密集性的商业物业(楼宇)而言，若发生紧急事故后处理不当或不及时，将会造成无法估量的生命财产损失，因此必须设计一套有效的紧急事故处理程序，该套程序必须为诸如火灾、电源失控、水管暴裂、犯罪活动、爆破威胁、电梯事故、严重伤病等紧急事项有所准备。所有安保人员必须与物业电气、机械、交通和控制设备相关人员及物业业主、租户紧密配合。

　　任何一项安全计划都应有四个目标：预防措施、问题的检测和报警、损坏遏制及防止损失的进一步扩大。处理物业紧急事故最先进的方法在于预防的措施。由于物业管理者无法事先准确预测事故的发生，因此在设计保护计划时，必须尽可能地提考虑任何紧急事故可能发生的各种情况，最大限度地作出反应。一些具体的预防措施如：事先做好电梯的准备工作，以便在紧急情况下供事故发生楼层的受伤人员疏散使用;在租户中提倡使用不易燃、防火性家具及材料;组织业主、租户定期举行各种应急反应训练和活动;编制紧急事故程序指南手册并发放到所有物业工作人员、业主、租户手中;储备少量紧急物资等。

　　一旦紧急事故发生，人身安全就处于第一位。物业管理者应按设计好的基本应急程序履行职责，立即与业主、租户建立个人联系，通告危机现状以及解决办法。物业管理者必须全力以赴，以避免发生更大的损失，尽可能快地恢复正常的工作运行是减少商业经营损失的最好办法。

　　提高安全的重要性还包括免受犯罪活动的侵袭。商业楼宇的一些地方是较易发生犯罪活动，如商业中心的停车场就是犯罪分子与歹徒经常活动的主要地方。对此，物业管理机构有许多需要改进的地方，例如：增加照明灯以加强顾客安全感;人行道附近和停车场不应有藏身之处;为顾客提供的哨岗应安排在停车场重要位置等等。增加训练合格的保安人员，配备高性能的安全设备，都可在一定程度上提高安全而降低犯罪发生。商业物业的物管机构应与当地公安部门加强联系，获得必要的建议与帮助。另外，租户若发现有可疑行迹应立即互相通告，这样由于失误导致的犯罪事故就会减少。

　　8、设施养护管理

　　商业物业(楼宇)高起点、高质量的设备设施需要具有先进的现代化管理手段和专业化养护维修技术。因此在养护维修方面，必须有一支专业化队伍，对物业的各种设施设备加强养护，如空调设备、电梯设施等。由于商业物业(楼宇)使用频繁，预防性的维护工作与建筑地面、设备的日常检查工作就显得尤为重要。商业楼宇内部属于人流高度密集区域，空气调节必须适宜，载人运输工具必须保证长时间安全运行，因此必须加强各类设施、设备的维修保养，减少停机率，并在商业物业开放运行中及时处理各种设备故障，保证其正常运转，为物业业主及使用权人提供方便及不间断服务。

　　9、消防管理

　　现代商业物业(楼宇)大多是立体性建筑，且机电设备较复杂，故其消防工作显得难度更大，也更重要。消防工作的目的就是为了预防物业火灾的发生，最大限度地减少火灾损失，为业主、租户和顾客提供安全环境，保障其生命财产安全。商业楼宇常见的引发火警的原因主要为烟蒂或火种处理不当、电器引致的火警、装修不慎等。商业楼宇内部人群密集，短时间内的人员疏散压力较大，消防通道必须保持畅通无阻，遇有紧急情况时能及时疏散人群。商业楼宇建筑应严格按国家消防部门的具体有关规定配备消防装置及设备，如火警报警系统、应急发电机、应急照明系统、花洒系统、空气调节系统等等。楼宇内各类消防设施及消防通道的指示标识必须完整、齐全、清楚，所有固定装置、设备或装饰品均须达到高度安全标准，保证顾客，特别是儿童不致意外受伤。物业的消防管理还必须注意物业管理机构与业主、租户(使用人)之间的联合管理，组成以物业管理公司为主，业主和租户为辅的消防管理网络，必须注意消防宣传与强化消防管理之间的结合，才能真正把各项消防管理措施落到实处。

　　10、车辆管理

　　商业类物业(楼宇)一般均位于本地商业旺区，用地有限，各类停车场所、车位较为紧张。据典型调查(北京零点市场调查公司数据)，在商业楼宇(商场、商城、商厦等)的实际消费购买人数(约占总客流量的40%)中，70%为乘车或驾车人士。一座较为成熟的商业楼宇，其建筑面积与停车场面积的合理比例大致为4：1。由于停车面积供应紧张，对往来车辆实施有序管理难度较大。商业物业各类停车场(地上、地下停车场)应合理规划、加强使用管理、提高使用效率，不仅保证物业管理区域内的良好的交通秩序和车辆停放秩序，确保业主、租户、顾客的车辆不受损坏和失窃，还应注意将车辆管理与环境管理、治安管理、消防管理及交通管理想结合。例如在环境管理方面要求车辆和人员保持停车场内清洁，禁止乱丢垃圾。在消防管理方面按消防要求设置消防栓，配备灭火器等。做到既方便顾客的交通往来，吸引顾客消费，又能保持整洁的物业环境和物业辖区内的安全与交通秩序。

　　11、公关关系

　　①、商业社区文化

　　商业社区文化活动对于商业物业内的所有单位及个人均有重大意义。首先，文化活动的开展有利于在物业社区内形成一种和睦、融洽、安宁的气氛，密切内部各商业单位间的往来，为互相之间的沟通提供了渠道，俗话说，和气才能生财。其次，通过开展多种形式的商业社区文化活动，有利于加强业主、租户与物业管理单位的沟通，增进相互间的了解，及时化解矛盾，使物管工作得以顺利开展。第三，商业社区文化活动的开展有利于唤起全体业主、商户的荣誉感，制造名牌效应。如通过组织业主旅行团、音乐会、康乐比赛等文化活动，一方面可唤起全体业主、租户的参与意识，另一方面也提高了物业知名度，并将为物业带来可观的商业效应。第四，通过开展文化工作，保证了物业社区的"安全文明"，为社区的稳定和长期发展奠定了基础。

　　②、商业推广、促销活动

　　加强同商业物业内各经营单位(商户)的联络，有组织、全方位的促销活动不可或缺。物管机构

可精心策划、积极配合商业物业的经营管理方组织、宣传和开展各类促营销活动，如示范表演、展示会、联合促销、季节性社会活动等，努力为吸引顾客提供各种周到细致的服务。这样，一方面可以增添商厦热闹兴旺气氛，促进物业内各商家与顾客之间的联络，另一方面可扩大商厦的知名度，吸引大批顾客前往消费。

　　总之，商业物业管理机构处理公共关系的核心内容就是通过各种有效沟通渠道，采取多种形式加强、密切同物业经营方、业主、租户的联系，并在经营合作上明确与物业经营方的专业分工，物业经营方负责物业的商业经营，物管机构则专责物业管理，双方合理分工、协力合作，致力达到共同经营、整体发展的目标。

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篇2：亟待规范商业物业管理市场

　　亟待规范的商业物业管理市场

　　中国指数研究院认为，公共性商业楼宇与一般零售商店不同，零售商店即使规模再大，仍然只有一个经营实体。而公共性商业楼宇一般会有很多独立的商家从事经营，各行各业的经营服务都有，范围远远超过零售商店，它不仅包括零售商店，而且包括银行、餐饮等各种服务性行业和各种娱乐场所。它的经营范围已远远超出原来商场的概念，是一种集商业、娱乐、餐饮等各种功能为一体的经营场所。在这种复杂的情形下，商业物业管理就变得十分重要，管理方不仅要担负受托商业物业的日常运营及维护，实现物业自身的保值及增值，同时，要为商业物业使用人创造可产生最大附加价值的营业环境，兼顾商业物业运营的安全性、可持续性、舒适性及便利性。

　　商业物业管理标准化是商业物业管理方对自身管理工作的标准化过程。以节约管理层解释、教授特定运营进程的时间，方便员工更清晰的了解公司所要求的工作内容、完成标准，提升企业整体运营效率，实现企业内部、外部功能的普遍一致性。按企业组织功能划分，商业物业管理标准可包括服务标准、作业标准、管理标准和工作标准四类。一个成功的商业物业管理标准运营进程，需要具备系统性、操作性、互动性等特点。大中型商业物业管理企业的管理项目通常包括购物中心、超市、卖场、百货等多种类型，需要在标准的起草阶段充分考虑项目多样性与标准统一性问题，达到标准的一致有序。

　　一、中国商业物业管理目前没有一个统一的行业标准

　　中国指数研究院经过调研发现，中国商业物业管理，甚至整个中国物业管理行业，目前，没有与之相对应的国家行业性运营标准，通过ISO认证成为国内商业物业管理企业建立标准化运营体系的主要途径。深圳万科物业ISO双认证事件，拉起了中国物业管理行业ISO认证的浪潮。作为物业管理标准化的重要分支，商业物业管理标准化也在其中。ISO9001质量管理体系认证、ISO14000环境管理体系认证和OHSAS18001职业健康安全管理体系认证，“三标一体”成为当下，许多中国商业物管企业统一管理制度、服务标准，解决扩张性管理失控的法宝。国外商业物业管理企业主要借助ISO标准或六西格玛等主流体系，实现商业物业管理标准化，例如通过IS050001能源管理标准提高能源管理流程、减少温室气体排放，通过ISO55001实现企业资产管理标准化，利用六西格玛工具提升商业设施项目管理水平等。

　　二、从宏观角度——行业期待先进、全面的标准

　　1、有助于促进商业物业管理的规范发展

　　商业物业项目开发和商业设施更新改造的价值体现与保值增值，在很大程度上取决于物业管理企业所提供的规范化、标准化的管理服务。各级政府为了规范物业管理行为，出台了一系列规章和规范性文件，在物业管理规范化的进程中取得了长足的进步，但很难替代各种具体业态物业管理的标准化管理。一个行业成熟的标志之一是实行标准化管理，先进而全面的行业标准按其内在联系形成科学的有机整体，体现了商业物业管理服务的特色，具有前瞻性和指导性、系统性和完整性、原则性和可操作性。对推进商业物业管理服务行业标准、规范商业管理，具有普遍和重要的指导意义。

　　2、提高商业物业管理整体发展水平和国际竞争力

　　物业服务业是当代经济中增长最快的行业之一。尤其是商业物业服务，不仅可以增强城市综合竞争力、扩大就业、提高人民生活水平和生活质量，其本身也已成为新经济的驱动力，先进、全面的行业标准表明我国的商业物业服务已经迈向了一个新的阶段，可以成为代表国内商业物业管理体系化和发达程度的一个重要标志。可以说，中国商业物业服务“标准化时代”已经来临，而“标准化时代”就是商业物业服务业高水平发展的时代。国外商业物业服务巨头之所以有强大的市场竞争力，一个主要的原因，是他们有自己“重要的技术标准”，这是一种游戏规则，一种在市场上说了算的规则；同时这也是企业发展中，跟合作伙伴、利益同盟对接的、兼容的话语系统、共同决策体系。先进、全面的标准化体系，将提高行业发展的整体水平和国际竞争力，促进和谐社会建设。

　　三、从微观角度——企业期待先进、全面的标准

　　从企业的根本目的来看，无非是为了提高管理运营能力，使企业获得更大的效益。

　　1、可以有效提高企业的运行效率

　　商业物业管理企业的日常工作有两个基本的特征，一是有的岗位的人员会发生变动，二是一些日常的工作的基本作业程序相对比较稳定。不同的人，由于不同的经历、性格、学识和经验，可能做事情的方式和步骤各不相同。即使做事的方式和步骤有相同，做每件事的标准和度仍会有一些差异，对此，标准化文件会做出详细规定，比如说，大厦的玻璃幕墙一年清洗几次，分别在哪个季节进行。公共区域的座位的清洁周期，甚至，清洁用的工具，清洁的方式等，都会做出详细规定。通过量化和规范的服务，可以省去管理者解释的时间，同时提高工作标准与效率，也使一线员工有了具体的操作标准，同时，由于标准是在实践操作中不断总结、优化和完善的产物，在这一过程中积累了许多人的共同智慧，对提高工作效率大有裨益。

　　2、提升企业的品牌形象，扩大知名度和影响力

　　对于商业物业服务企业来说，差异化往往不是在硬件，而是在软件。软件的差异化又往往不是在大的战略方面，而是在具体的细节。细节的差异化不体现在理解上，而体现在能否将这些细节进行量化，也即细节决定成败。因此，从这个意义上来看，标准化对于提高企业的运行效果也是有非常好的促进作用。同时，标准化可以完善组织内部管理，使日常管理制度化、体系化和法制化，提高服务质量，并确保服务质量的稳定性；同时，也是本着对消费者权益和社会负责的精神，增强消费者的信赖，使消费者能对企业提供的服务进行监督。从而树立起企业的良好形象，扩大影响力，提升知名度，增加品牌价值。

篇3：商业物业(购物中心)管理特点发展趋势

　　商业物业（购物中心）管理特点及发展趋势

　　核心提示："商业物业"在物业管理行业内通常泛指：除住宅物业之外的如购物中心、写字楼、酒店 ( 服务式公寓 ) 、展览馆、运动场等直接用于商业用途的建筑。购物中心管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容，具备物业管理行业的基本特征，同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点，是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的服务。

　　一、购物中心的管理特点

　　在一般的商业物业，管理者面对的是比较简单的主流群体。例如写字楼，其主要的群体就是写字楼租户(用户)的职员，而该群体素质比较高，自律意识、自律能力很强，进入目标区域的行为规范非常明了。同样，酒店的主要群体是住客，闲杂人员极少，由于酒店的管理方法和环境、氛围使得每一位顾客都必须自觉保持形态，注重形象，行业上也已形成了公认的规范，所以管理会比较流畅。对于展览馆，只要布展前期工作完成后，其主要的服务对象只有参观者，参观者的目的是再明确不过了，他们不会有过多这样那样的需求问题。这些物业的最大特点是：管理者所面对的服务对象在物业区域内的目的非常洁简明确，由于环境和氛围对场内的群体有一定的约束力，能令身临其境的客体自觉遵守规则，不敢造次。

　　相比之下，购物中心的管理要复杂得多，他们面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体：业主、租户、顾客。该三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面、不确定的。尤其是顾客群体，他们会时刻跟着感觉走，任何时候都可能变更或调整自己的目标和诉求。加之购物中心所营造的购物环境必须舒适、休闲、人性化，不能让来客有压抑感、约束感，故纵容了人们的随意性和人本性负面行为的充分显现，从而造成管理工作的极大困难。尤其在目前国民素质还有待提高的我国，更会引发许许多多意想不到的系列问题。

　　二、购物中心的三类主流群体的基本需求特征：

　　1. 业主

　　期望物业的知名度不断提升，物业管理有较高的专业能力和水准，设备设施保养精良。环境和业态布局

　　合理，能紧跟市场潮流，入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高，最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值，以获取理想的投资回报。

　　2. 租户

　　希望具备优越的营商环境，设备设施配套先进、齐全，物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良，收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力，经营交投畅旺，能取得满意的经营收益。

　　3. 顾客

　　享受格调优雅的购物环境，流畅方便的交通设计和设施，整齐划一、条理分明、布局合理的业态，简单明了的标识系统，一应俱全的功能配套，先进的服务设施并多样化、选择性强，高品质的商品、价格体系理想，商户信誉好、服务优良有保障。

　　从以上特征中不难发现这样的规律：营商者希望物业管理做得更好，提高物业的知名度，使物业保值增值，创造更好的经营条件、更大的商机;消费者则都希望享有最理想、完善的服务配套，舒适的环境和氛围，价廉物美、实惠得体的品牌商誉，而付出的经济代价最少。由此可见，购物中心这三类主流群体的要求是多么矛盾又统一;由于购物中心的物业管理涉及方方面面和多种内、外不定因素的影响，它既要满足一般低端消费群体的要求，又要达到高端消费群体的标准，所以工作既要求实在但又需要有相当的修饰，以达到低端群体与高端群体都能接受的平衡。不仅于此，难度更大的还在于物业管理公司必须精准地掌握市场动态，随时根据不断变化的市场信息调整管理方针、策略，及时配合租户商家开展各种推广宣传工作，从而形成了管理难度和管理技术的极高要求，对管理者的专业素质，心理修养等指标也大大提高。由此可见，购物中心物业管理的责任重大，工作要求十分细微，商业意识要远瞻超前，操作水平、经营策划等更可见一斑。

　　三、商业物业管理发展趋势

　　购物中心管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容，具备物业管理行业的基本特征，同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点，是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的服务。

　　购物中心管理的中心任务就是随着市场需求的变化，构造和持续地调整、优化行业结构、业态结构和品牌结构，调整商业组合，以形成合理、完善、协调、能最大程度满足消费者需求的商业环境。

　　由于专业管理公司对购物中心日常运营的透彻理解，购物中心从市场调查、项目定位、规划设计、空间布局、设备设施的配置和控制等方面都必需充分听取专业管理公司的意见。可以说，没有专业的购物中心管理公司的全程参与，购物中心很难保证能够建设、经营成功，取得理想的投资回报。正因如此，专业的购物中心管理公司已经向全程参与直至主导购物中心的规划、建设、招商和运营方向发展。

　　目前，国内规范化、专业化的购物中心管理公司还不多见。同时，由于相关政府部门、行业机构、行业法规等在购物中心的规划设计、委托管理、管理费用核算标准、服务资质评定、培训和上岗资质考核等方面，管理、指导和规范作用还不够强，国内购物中心的规划建设、经营管理已经出现了比较混乱的局面，出现了多种多样的问题。但归根结底还是观念的偏差和缺乏管理。

　　购物中心的基本原则是只租不卖，通过统一经营、管理来实现经营收益和物业增值，是一种长期的投资经营过程。购物中心的本质是地产商业而非商业地产

，即在地产基础上的商业经营。而现今许多购物中心采取分割出售加反租的方式进行经营，这种为了套取现金预售商铺的做法最终导致购物中心演变成小商品市场，购物中心这种复合型的商业航空母舰很难经营成功，小业主的投资收益预期基本不可能实现。由此引发的种种社会、经济问题将是极难以解决的。购物中心管理企业在寻求行业归属的过程中，出现了类似于酒店管理行业发展路径的趋势，即在基本物业管理的基础上，向综合商业管理公司方向发展并寻求行业归属。目前，国家主要是通过控制贷款和限制土地开发来对购物中心行业进行调控。除此之外，笔者认为更加简便、直接和有效的措施是保全购物中心物业产权的完整性，也就是不允许将购物中心分割出售，但可以用完整产权的物业进行抵押融资或其他形式的债权、股权融资。这样，投资商就会将重点放到长期的购物中心经营上来，现存的种种问题将不会继续出现。国家物业管理行业机构可以在购物中心管理企业资质等级评定、购物中心管理荣誉评定、行业发展动态跟踪、从业人员资质认证和培训等方面，制定专门的标准和政策，以引导、规范购物中心管理行业的发展。

篇4：试谈商业物业管理特点发展趋势

摘要:“商业物业”在物业管理行业内通常泛指:除住宅物业之外的如购物中心、写字楼、酒店(服务式公寓)、展览馆、运动场等直接用于商业用途的建筑。在众多的商业物业管理中,要数购物中心的管理和操作难度为最大。

一、购物中心的管理特点

在一般的商业物业,管理者面对的是比较简单的主流群体。例如写字楼,其主要的群体就是写字楼租户(用户)的职员,而该群体素质比较高,自律意识、自律能力很强,进入目标区域的行为规范非常明了。同样,酒店的主要群体是住客,闲杂人员极少,由于酒店的管理方法和环境、氛围使得每一位顾客都必须自觉保持形态,注重形象,行业上也已形成了公认的规范,所以管理会比较流畅。对于展览馆,只要布展前期工作完成后,其主要的服务对象只有参观者,参观者的目的是再明确不过了,他们不会有过多这样那样的需求问题。这些物业的最大特点是:管理者所面对的服务对象在物业区域内的目的非常洁简明确,由于环境和氛围对场内的群体有一定的约束力,能令身临其境的客体自觉遵守规则,不敢造次。

相比之下,购物中心的管理要复杂得多,他们面对的是三类具有不同性质、目的和要求的群体:业主、租户、顾客。该三类群体的心理需求、物质需求是多层次、多方面、不确定的。尤其是顾客群体,他们会时刻跟着感觉走,任何时候都可能变更或调整自己的目标和诉求。加之购物中心所营造的购物环境必须舒适、休闲、人性化,不能让来客有压抑感、约束感,故纵容了人们的随意性和人本性负面行为的充分显现,从而造成管理工作的极大困难。尤其在目前国民素质还有待提高的我国,更会引发许许多多意想不到的系列问题。

二、购物中心的三类主流群体的基本需求特征

1. 业主

期望物业的知名度不断提升,物业管理有较高的专业能力和水准,设备设施保养精良。环境和业态布局

合理,能紧跟市场潮流,入主的品牌有号召力并能受到消费者接受和追捧。租户入住率高,最终能令物业有很高的社会知名度和较大的增值,以获取理想的投资回报。

2. 租户

希望具备优越的营商环境,设备设施配套先进、齐全,物业的社会知名度高。物业管理企业的服务优良,收费低廉、管理有序。对消费群体有较大的吸引力,经营交投畅旺,能取得满意的经营收益。

3. 顾客

享受格调优雅的购物环境,流畅方便的交通设计和设施,整齐划一、条理分明、布局合理的业态,简单明了的标识系统,一应俱全的功能配套,先进的服务设施并多样化、选择性强,高品质的商品、价格体系理想,商户信誉好、服务优良有保障。

从以上特征中不难发现这样的规律:营商者希望物业管理做得更好,提高物业的知名度,使物业保值增值,创造更好的经营条件、更大的商机;消费者则都希望享有最理想、完善的服务配套,舒适的环境和氛围,价廉物美、实惠得体的品牌商誉,而付出的经济代价最少。由此可见,购物中心这三类主流群体的要求是多么矛盾又统一;由于购物中心的物业管理涉及方方面面和多种内、外不定因素的影响,它既要满足一般低端消费群体的要求,又要达到高端消费群体的标准,所以工作既要求实在但又需要有相当的修饰,以达到低端群体与高端群体都能接受的平衡。不仅于此,难度更大的还在于物业管理公司必须精准地掌握市场动态,随时根据不断变化的市场信息调整管理方针、策略,及时配合租户商家开展各种推广宣传工作,从而形成了管理难度和管理技术的极高要求,对管理者的专业素质,心理修养等指标也大大提高。由此可见,购物中心物业管理的责任重大,工作要求十分细微,商业意识要远瞻超前,操作水平、经营策划等更可见一斑。

三、商业物业管理发展趋势

购物中心管理既有最基础的通常意义上的物业管理内容,具备物业管理行业的基本特征,同时又具有非常明显的商业规划、商业管理企业的行为特点,是融合了传统意义上的物业管理和商业管理的具有鲜明专业化特征的服务。

篇5：商业物业管理中实际问题

摘要:集商业经营、休闲娱乐等多种功能于一体,用途更加广泛的综合商业楼宇在全国迅速崛起,综合商业楼宇的物业管理问题也摆在了人们眼前。

一、商业物业管理的特点

商业物业管理与其他形式的物业管理相比,对其服务质量、管理水平的要求更高,主要有以下特点:

(一)安全为基础。

面对几百家商户,几万人客流的商厦,安全是物业管理一切工作的基础,没有安全,之前所做的一切都是零。消费者不会到没有安全保证的场所购物,商家也不会选择没有财产保障的商厦从事经营,贵和商厦、贵和购物中心作为济南商业物业的代表品牌,如何为消费者和商家营造一片购物的乐土,应时刻绷紧着一根安全神经,丝毫不敢懈怠。

在成功地建立和维护“人防、物防、技防”相结合的三道安全屏障的同时,为配合集团公司公安处做好经济民警队伍的体制改革工作,笔者所在公司积极组织材料申报护卫大队编制,对各项规章制度进行了修改,在各级领导的支持下成立了120人的护卫大队。护卫大队的成立使贵和购物中心、贵和商厦乃至整个商贸公司的安全保卫工作得到了进一步的有力保障。护卫大队成立后,在原有安全工作的基础上,贵和物业加强了对安全专业人员(内保便衣和中控技防人员)的业务培训,通过采取“请进来,走出去”的办法进行培训,提高了专业人员的技能。派出人员学习,请法律专家进行专题培训;对新员工进行严格的岗前培训,通过培训,安全工作取得了较为突出的成绩。在公安机关的大力支持下,贵和购物中心、贵和商厦还分别成立了捡拾物品联系站,定期与当地公安派出所联系,得到了失主的一致赞扬,收到了良好的社会声誉。

安全是一项需要常抓不懈的工作,对于任何细小的安全隐患都不要放过。在安全工作上,一旦出现任何纰漏,物业管理公司就可能站在被告席上了。

(二)服务为宗旨。

作为物业管理企业“想客户之所想、急客户之所急”是做好服务根本前提。物业管理企业作为楼宇水、电、排污等费用的代收代缴单位,要充分利用与供电局、自来水

公司、环卫局等主管部门的业务关系,积极争取优惠政策,为业主节约每一分钱。以笔者所在公司为例,通过与环卫部门联系,积极争取到排污费减免的优惠政策,仅此一项每月可为管辖的两个商场节约排污费用三分之一。

要搞好服务就必须建立培养一支素质较高的专业管理队伍,笔者所在公司主要采取“走出去、请进来”的方式,按照技术监督部门的要求,定期组织公司各专业从业员工进行专业知识培训;公司积极与地方专业院校联系,签署“校企联合”协议,建立大学生实习实践基地,将最新的理念、最新的知识引入公司,传授给每个员工,帮助公司在管理科学、技术改造、科技进步等方面有所作为,在企业文化建设、打造企业品牌、员工队伍建设上有所作为。同时充分利用现有的硬件设施、多年成功的工作经验为莘莘学子提供施展才华的舞台,将他们大量的书本知识运用到实际工作当中,实现理论与实践的结合,为将来的发展打下坚实的基础。公司在汲取先进知识的同时,取得了良好的社会声誉,赢得了“双赢”的局面。

(三)管理是保障。

作为物业管理企业,在日常的工作中要将管理与服务相融合,在提供优质服务的同时,严格管理。在企业的外部管理运作当中,要加强与业主的沟通,由于商业物业管理系统中的业主委员会在职能与作用上远远逊色于普通的住宅小区,容易造成所管理区域内由物业管理公司“垄断”的局面,不能有效地控制和约束某些不规范的物业管理公司的不规范行为。为了更好地维护公共环境和业主的利益,对物业管理公司的工作形成监督和促进,应当从消费者的角度出发,建立定期的物业管理协调会制度,通过会议,物业管理公司与业主面对面将日常服务、管理过程中出现的问题进行共同的讨论解决,找到双方满意的平衡点,达到相互促进的效果。

商场的装修十分频繁,物业管理公司与商场装修部门不可避免地会产生一些摩擦。做好商场装修现场的