解决物管矛盾要加强基层民主

频繁出现的物业管理纠纷,最根本的原因不是物业服务问题,而是业委会和物业管理者的行为无人监督、管理。专家认为社区居委会应充当解决物业纠纷的重要角色

4月19日上午,在北京东城区隆福寺街的金隆基大厦前,均豪物业公司17名保安排成人墙阻挡业主委员会签约的新物业进驻。双方的保安发生对峙但没有“动粗”。图为一位老人从对峙的两排保安之间走过。 毛千/摄

5月20日,下班回家时,记者发现自己居住的椿树园小区门口聚集着一大群人,一个白色条幅上醒目地写着几个黑色的大字:“维权签名”。原来小区中有一部分业主认为物业的收费不合理,要成立业主委员会,联合起来“炒掉”物业。生活中这样的物管纠纷场景,我们经常可以看见。

在今年的北京市“两会”上,北京市政协委员纪世瀛提交了《如何创建文明和谐的商品住宅小区》的提案。提案针对目前层出不穷的物业管理纠纷问题,提出:“物业公司应该独立核算、独立经营、对业主大会及业委会负责,改变工作作风和方法,切实服务于小区居民”,同时,他特别建议政府要成立社区建设指导机构,给目前尚处于弱势群体一方的业主以实际的指导,帮助他们维护自己的利益。

这份提案反映了现实存在的一个重要问题,我国商品房开发已经有二十年,在房产开发、物业管理等方面,已经出台了不少管理措施和办法,但由于一些遗留问题及现有管理制度操作性不强等原因,造成了诸多矛盾。纪世瀛委员认为,如何解决这些矛盾,怎样才能创建出文明和谐的社区,是值得各方面深思的问题。

物管之间缘何纠纷不断

在北京市海淀区人民法院负责审理物业管理纠纷案件的法官马军认为,物管纠纷之所以这么突出,主要有三方面原因。首先,在开发商、物业公司、业主、业主委员会几方之间都存在各自的利益,而且这些利益之间是有冲突的。其次,从上个世纪九十年代初住房商品化以来,物业管理真正引进我国的时间还不是很长,有相当一部分地区还没有物业管理,更谈不上业主委员会。新生事物在成长的过程中难免会有一些不完善的地方。比如说,开发商的一些遗留问题,业主们就把账算到物管公司的头上,当然不排除现在一些物业公司和开发商之间有着千丝万缕的联系,甚至有的物管公司就是开发商下属的子公司。第三,许多物业管理公司、业主以及业委会在处理问题的方式方法上存在问题。如有的业主在维权的时候不够冷静,维权的形式超过必要的限度。有的时候,明明是一个很小的瑕疵,但是由于双方处理方式的不得当,最后只得对簿公堂。

一位不愿透露姓名的业内专家在接受记者采访时说,物业管理公司在服务中的确存在很多问题,但物管纠纷的最根本原因不是物业服务问题,而是对业委会以及物业管理企业的行为无人监督、指导。这位专家在调研中发现,每个小区最开始选出来的业主委员会的工作是不错的,他们能维持与物业之间的正常关系。但是,当一些业主与物业出现矛盾之后,很多业主都是先炒掉原来的业委会重新选举。新当选的业委会往往认为自己是代表业主利益的,会采取一些极端的方式来维权,如炒掉物业,对簿公堂等等。当然不否认应该拿起法律的武器来维护自己的权益,但是,之所以出现最终的矛盾激化,关键是因为没有人来监督业委会和物业管理企业的行为。另外,由于缺乏对业委会行为进行监督和指导的机构,其在维权过程中也往往会出现问题。例如,业委会与新物业之间进行私下交易,以业委会成员可以不交物业费作为新物业公司进驻的条件等,而有的业委会成员还会动用业主交纳的公共维修基金去投资。据记者了解,此基金在小区没有成立业委会之前,由当地房屋土地管理局的小区办代为保管,成立业委会后移交给业委会管理,业委会有权决定何时对整个小区的房屋进行维护。目前房屋商品化的时间还比较短,很多房屋还不需要维护,等到房屋开始老化,需要动用这笔基金时,后果

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篇2：提高物管满意度四两拨千斤

“四两拨千斤”本来是太极拳术中的一个招式,它的奥妙在于找准关键,因势利导,吸收外力,克敌制胜。虽然从实践上说“四两”是很难拨动“千斤”的,但只要找准牵动全身的命脉,就能以弱胜强、以少胜多。

经过25年的发展,物业管理行业已经成为一个人们生产和生活不可缺少的部分。与发达国家相比,我国的物业管理起点低,市场化、专业化程度不高,加上承担了大量的社会管理职能,因此社会对物业管理的评价和满意度也处在一个较低的水平。要在短期内赶上发达国家的物业管理水平,无异于“四两”之于“千斤”,必须付出艰苦的努力。

现代系统论认为,任何系统内的各个因素之间都是互相关联的,只要抓住主要矛盾,就找到了解决问题的根本。如何快速提高我国物业管理行业的竞争能力,达到“四两拨千斤”的效果呢?面对上述问题和矛盾,全行业应予以足够的重视和关注,既不要悲观失望,也不应盲目乐观,只要认真对待、努力探索,就一定能够把握行业发展方向,营造和谐的物业管理环境。

首先,不管问题有多复杂,必有一个要素关联全局,从物业管理行业自身来讲,这就是必须提升管理服务水平和核心竞争力。物业管理与制造业不同,它提供的是一种“活化”的劳动产品,要想在激烈的市场竞争中取得领先,就得有严密规范的科学管理,就得有货真价实的服务产品。只有具备一定的品牌效应,才会得到市场的认可,才会换取顾客的忠诚和满意。

其次,“四两拨千斤”的奥秘还在于吸收外力,集柔成刚。物业管理的发展还未形成像近年来房地产开发迅猛发展的环境和氛围。因此,要发展物业管理事业,必须从创造“大环境”着手,由整个社会共同努力,构建促进物业管理市场良好发育的氛围。

物业管理还是一个处于“哺乳期”的新兴产业,应该给予更多的扶持,对于存在的各种问题,应该多渠道、多手段地进行治理。要借助政府部门、社区组织、业主团体、相关企业包括媒体的力量,为物业管理的发展争取一个良好的社会和舆论环境,不断树立行业的良好形象,让百姓真正看到一个自尊、自强、自律和诚实守信的行业。

篇3：高端物业开发要注意物管成本

星级会所恒温泳池——卖房噱头物管包袱?

豪华会所、恒温泳池、高档餐厅——在竞争越来越激烈的地产市场上,会所等设施成为了竞争的重要筹码,这些筹码在入住后却逐渐成为了物业管理的包袱。在日前举行的一次物业管理研讨会上,不少物业公司的负责人纷纷建议,物业管理除了自身的开拓能力外,希望开发商在设计的时候注重后期物业管理成本。

高端物业管理收支难平衡

高端物业与一般的物业有所区别,因此在物业管理上也有不同。深圳市首佳物业管理咨询顾问公司常务副总经理张东宁介绍,高端物业与普通物业在管理上的区别主要是因为业主身份、配套设施和居住功能、生活方式等方面造成的。
与普通住宅相比,高档住宅的业主在物业管理服务上要求更高,更重视被尊重的程度,主导意识强。高端物业的配套设施也比较完善,设施的使用维护难度大,但是高端物业往往容积率比较小,而且居住方式也不一样,不少物业业主甚至很少来住,造成了一些有偿服务的配套设施使用率过低,使得物业公司很难在收费合理和维护成本两者间找到平衡点。

地产公司靠配套抬高房价

张东宁称,高端物业管理光靠物业管理费用显然是不够的,不但难以管理好,就算是基本管理都成为问题。
目前的做法,物业公司与地产公司两者间是矛盾的,地产公司在设计的时候基本上是考虑卖房,如把景观做得非常好看,泳池要做成恒温、按摩式,会所一定要豪华等,这些设施将房子的价格拉上去了,但是日后的物业维护成本就高了。
这种现象造成了发展商往往在卖完楼后要么就是货不对板,要么就是放弃物管走人,因为谁都不愿意背上亏损的包袱。张东宁建议,高端物业的开发商不但要考虑物业的收费标准,还要在当初设计时考虑今后物业的管理成本。

物管费用仍需开发商资助

对于高端物业管理成本过高的问题,华侨城物业管理有限公司管理部经理李连军也表示了同样的观点,他称华侨城波托菲诺纯水岸项目的管理费才3.5元/平方米·月,但是纯水岸每个月光是公共区域的电费就高达10万元,因为湖水是靠人工循环的,虽然物业管理公司在开拓多种有偿服务上花了很多心思,但是仍然不足以弥补,还要开发商的支持。

中国策划研究院副院长兼物业管理专家委员会主任瞿胜江称,目前物业公司的收费标准,大多是按照“以支定收”的模式制定收费标准的,但是对于一些高端物业来讲,往往是不够的。其实开发商的成功与物业管理往往是相连的,据他了解,万科地产对于物业管理这一块的支持就是很充裕的,万科的房地产价值也因为物业管理的优势得到了抬升,并且促进了品牌的树立。
不过他同样认为,高端物业的开发商除了有必要对物业公司支持外,还要在设计时考虑物业成本,不要盲目上马配套项目,尽量为日后的物业管理创造良好的环境。

篇4：解决物管费困局新思路

物管费是伴随物管业始终的既古老又新颖的重点和难点课题,也是与物管有关的各界人士关注的热点话题。一时间剪不断,理还乱。双方的矛盾和分歧无时不在,时而缓和,时而激化,让人感到物管成了投诉中心之一。收费与付费的博弈没有终点,只有暂时的均衡,。物管费是物业公司的生命线,是物管行业的血液,对业主而言也是保证物业价值,维系生活工作品质的重要组成部分。如果不形成一套科学合理的物管费制度,将会导致从业人员知难而退,危及业主的最终利益,使行业发展后续乏力,。本文仅对物管费产生机制再造提点看法。

一、物管费来源机制存在缺陷,影响物管可持续发展

从房地产售后服务到形成独立发展的物管产业,从福利式免费服务到实施消费者付费,是社会发展的必然,是物管发展的里程碑。但目前的物管费形成机制和实施效果存在先天不足,笔者认为至少有以下缺陷:

1、物管费导入时业主并无价值判断,缺乏基本的理解

物管费是业主购房时若干费用中绝对额较小但持续时间较长的一种费用,巨额的购房费用、装修费用、专项维修资金、五通费用与小额物管费的对比形成强烈反差,人们更愿意仔细思考大额费用的构成和筹集方式,而较少考虑物管费是否科学,筹集模式是否较合理。在签购房合同时,前期物管合同往往仅供购房者参考,为不影响卖房,前期实施物管的公司往往不可能主动告之业主,请认真研究物管合同,不同意物管方案最好别买房。业主购房大多对物管没有认识,也认为前期物管是与开发商签的,购房者发表看法确实没多大用处,只要看上了房子即可。于是,本应在购房前统一对物管认识的工作难以实施,埋下了业主入住后业主们通常可能凭意气、凭感觉和自己理解的物管标准对物业管理服务进行“调教” ,从而埋下了你争我闹的后患。物管费的收取工作本应很规范,但却变得复杂。人人都认为自己有权评价物管费的合理性,人人都可找理由拒绝交纳物管费。物管费是针对全体业主的,应按业权份额表示意见,个人可以提建议,如果未获多数业主通过,未形成全体业主认可的决议,是不能实施的,仅有特约服务费可以供业主个体全权选择,认可就选,不认就不选。

2、前期物管费脱离价值基础,超标准服务形成不良示范

前期物管的功能较复杂,除为最终用户服务外,很大程度上是在为开发商做售后服务工作,这种售后服务的功能和内涵已经超越了物业管理。为了促进房地产的营销工作,讨得已购房业主的良好口碑,业界比较通行的作法就是从开发环节的费用中筹措一部分用于物管环节的“锦上添花”,使不少小区(大厦)物管费收费标准低于物业管理服务的正常运行成本,如有的别墅区运行成本号称3.5元/㎡月,而向物价局报批的价格仅为1.52元/㎡ 月,实际执行时还低于此标准,差额部分由开发商补助。数年后,开发商要求物业公司独立核算,自负盈亏,不再对完成售后服务使命的物管提供差额补助。这时,业主已习惯了原来的较高服务标准的较低的收费标准,难以接受服务标准的降低,也难以接受物管费的提高。物业公司与业委会协商并算细帐,业委会也分成同意涨价和不同意涨价两派,物业公司则要求在规定

篇5：高素质服务人员造就专业化物管服务的探讨

　　高素质服务人员造就专业化物管服务的探讨

　　我国物业管理经过近30年的探索和实践，目前已开始进入市场化、规划化、法制化发展的新时期。而过往的员工的低门槛管理，现在也已经趋向于专业化团队的综合管理。虽然总体来说，国内物业管理服务水平正在逐步提高，但要在物业行业有所成就，拥有更多的高素质服务人员是核心竞争力。

　　丰诚物业是瑞安房地产旗下全资拥有子公司，总部位于上海，是通过国家“一级资质”认证的物业企业，在武汉、重庆、佛山、大连都设有分公司，并服务于上海瑞安广场、瑞虹新城、武汉天地、大连天地等多个知名项目。丰诚物业员工超过1600人，其独创的紫荆花尊享服务因服务人员高水平的服务水准，得到了众多业主的好评。近期，记者针对“物业行业如何培养高素质的服务人员”的问题，对丰诚物业相关负责人进行了采访。

　　“作为专业的物业服务企业，丰诚着眼于未来的发展，不断在人才发展，品牌文化等方面寻求创新和持续改善，以提高企业的核心竞争力，才令我们的服务表现更加卓越。”丰诚物业总经理-企业事务欧阳淑贤这样告诉记者。

　　据了解，丰诚紫荆花物业服务十分重视人才建设和培养，从基层素质建设到高层人才培养都做到层层深入。

　　物业管理服务是新兴的行业，人才储备基础薄弱，从业人员队伍建设远远滞后于行业的发展，尤其突出表现在称职的职业经理人匮乏，部分管理人员与所任职务不适合，职工队伍的专业技能培训跟不上行业发展。

　　而目前，国内多数物业公司服务成本构成，所占比例最高的是服务人员的成本，占50%以上。而物业服务管理的特点，是其提供的是一种特殊的产品──服务，这种服务是靠直接的人来提供，那么人的素质和专业化程度决定了服务这个产品的质量。

　　另一方面，随着房地产产业的迅猛发展，现在的物业管理也由当初在gg开放前沿地带闪烁的星星之火发展成为遍及大江南北的燎原之势，而形形色色的物业管理企业也如雨后春笋般涌现，物业管理在现代社会中扮演的角色越来越重要。但是，物业管理人员专业水平参差不齐的现状与业主的期望要求不相适应。随着高档物业市场的不断涌现，只有高素质管理人才才能提供适应智能化、网络化等高质量的物业管理。人才对企业来说起着至关重要的作用。物业管理人员素质的高低，不仅影响到物业管理的质量水平，而且事关整个企业的兴衰成败。对于物业管理这样的服务性行业来说，好的管理人员就是企业的旗帜。

　　20**年，上海丰诚物业将“人才工程”纳入企业总体发展战略规划。在实施推动人才发展战略的这几年中，据第三方权威调研数据显示，丰诚物业的客户满意度的整体增长幅度已经超过3%,员工的整体流失率已经下降逾30%.而在员工整体的敬业度方面，比行业平均高出7.2%,满意度方面比行业平均高出 5.97%.而事实也证明，这也为丰诚物业紫荆花尊享服务的推出奠定了坚实的基础。

　　与此同时，丰诚物业还开发出PMT(Property Management Trainee)物业管理见习员计划，并在全国各项目中积极推行。针对不同人才施行相应的人才培养计划。其中包含客户服务、工程管理、物业综合管理及会所管理等各个方面。另外，为了使培训更加有效，在培训师资方面，公司除邀请外部的讲师进行专业培训外，丰诚物业也会不断培养内部员工成为讲师。

　　欧阳淑贤表示：“现在，我们公司员工平均培训时间超过15个小时，员工的操作技能和服务意识都得到了明显的改善。这不仅加速了企业发展步伐，也为公司的健康发展储备了优秀人才。”

　　另外，丰诚物业也十分注重人才成长的环境。在丰诚，员工可以通过“心灵零距离”活动进行与管理层进行面对面地交流，发表自己的想法和意见;也可以透过“彩虹桥”计划与公司进行一对一的沟通。除此之外，丰诚物业通过员工培训、团队活动、内部分享等多种形式努力营造以诚信为本、团队精神、勇于承担、终身学习、敬业乐业为企业核心文化，为丰诚的人才发展提供良好的平台和环境。

　　物业管理服务已涉及到千家万户，只有培养更多高素质服务人员才能真正的抓好物业管理工作，造就专业化的物业管理服务。