A医院保洁服务流程

　　A医院保洁服务流程

　　按照公司的具体部署，品质部以新接管的A医院项目为着手点，以保洁业务为切入点，展开了物业服务流程的“再造”工作。

　　在第一阶段，主要从三个层面建立了医院保洁服务流程。

　　1、6S方法的应用

　　保洁作业不规范、服务标准不清晰、服务意识不到位，劳动量分配不均、局部劳动力过剩等现象，是各项目普遍存在的问题，严重影响了保洁服务质量。针对这一情况，应用“6S方法”，围绕医院后勤的功能特点和运作要求，按照“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”、“素养”、“安全”六方面来规范保洁服务全过程。

　　从保洁员服务形象开始，制定岗位行为规范;划分工作责任区域，确定工作职责;制定关键环节作业指导书和岗位工作流程;修订作业标准，明确服务目标;找出潜在的不安全点，建立应急预案。

　　通过对现场作业的规范(如区分层流手术室限制区、半限制区、非限制区作业要求等)，以及对现物进行分类标识(如制定医院感染色别分类等)，建立清晰、简单、标准化、实操性强的工作流程，创造、规范有序的工作环境，引导员工良好的工作习惯，提升岗位的服务品质。

　　2、“主动式服务，零干扰作业”理念

　　针对医院物业服务的特点，根据高端客户群体的定位，我们提出了“主动式服务，零干扰作业”的服务理念。

　　⑴、主动式服务。员工要改“接到指令再行动”的被动惯性，树立“主动式服务”意识——保洁要勤快，服务态度好，协同意识强。

　　保洁要勤快。医院人流量大，地面、洗手间等公用地方容易脏，要求保洁员主动发现存在的问题，做到随时作业，消除卫生死角。

　　服务态度好。前来就诊的客户大多行动不太方便或心情不太好。要求员工要有耐心、细心、虚心。同时按照首问责任制的要求，遇到客户的提问，要耐心解答，忌一问三不知。

　　协同意识强。服务工作分工不分家，除做好本职工作外，在力所能及的范围内，主动协助其他岗位开展工作。如在对办公室进行保洁时，发现照明系统出故障，应及时反馈给维修人员。

　　⑵、零干扰作业。医院的氛围是安静、舒适、温馨的。保洁员作业过程中动作要轻快，不高声说笑，不可干扰医护人员工作和病人的休息。如手术室在进行手术时，切记不得进入或干扰手术的正常进行;根据病(产)房的特点以及入住客户的需求，安排保洁服务时间。

　　3、培训以实操为主，考核横纵向结合

　　医院物业管理对保洁员素质有较高的要求，实操是培训的重点。管理处结合每周工作重点，制定有针对性的培训计划。每天半小时培训，要求保洁主管对每个工作环节、每个岗位流程进行讲解，以操作示范为主。培训结束后，抽取3—5名保洁员进行实操考核，对作业过程存在的不规范，进行现场点评。定期做好开展保洁培训，培训教材选用清洁急救网提供的视听教材和演示教学,同时，要加强对保洁服务的量化考核(清洁表格管理)。

　　保洁主管对班长、班长对保洁员进行纵向考核，事务助理对其责任区的保洁员进行横向考核(日检查和周评价)。横纵向相结合能更全面地反映保洁服务质量，及时查找问题，改进工作。而考核结果也形成了保洁员的月度绩效。以下省略，更多请咨询。

　　通过以上措施的开展，相信在管理处的重视下，医院的保洁工作将会有序、规范、稳步地进一步提高。

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篇2：物业项目保洁服务方案

　　物业项目保洁服务方案

　　一、认真抓好保洁组的整体素质建设

　　加强员工的思想教育工作,让每位员工都能认识到“大洋是我家”、“我们大家是一个整体”、“保洁的荣辱就是我们大家的荣辱”。狠抓员工的服务意识,树立“业主至上、服务第一”、让每位员工在服务中都能设身处地的为住户着想——“想住户之所想,忧住户之所忧”,让住户深刻的感受到家的温馨。同时我们还着力开展一些专业技能知识的学习,因为只有在不断的学习进取中才能力求发展。

　　二、进一步建全了保洁组的各项规章制度。

　　以相关的规章来严格规范每位员工的日常工作、行为准则,做到“定人定岗,责任到人”让每位员工都能认识到自己的不足之处,并积极寻求改进。

　　三、推出“定点服务”方案。

　　从实行“定点服务”以来,保洁组通过自己的不断努力,在管理处的具体要求提供定点服务，进一步拉近了住户与我们的距离。

　　四、配合大洋完成各项服务工作

　　坚持配合管理处下达的各项指令使保洁服务能顺利完成，为入驻住户提供清洁的环境，始终把事情做细，确保住房能顺利交接。

　　五、逐步规范保洁清洁用品的管理。

　　为响应大洋公司的节能降耗号召,保洁组根据自身的实际情况采取了在每天的工作中对各设备勤检查多清理,从而减少因设备保养不到位引起的报修;每位保洁员要做到人走灯灭,不用水时要及时关水龙头,从一点一滴的小事做起,尽可能为大洋公司节约开支。

　　六、注意安全事故的防范与意识的培训。

　　在管理处的组织下进行了消防安全知识的培训与考核,在动基部维修员工的指导下对各电器的正确使用的讲解,使每位员工对危险的防范意识有了进一步的提高。

　　七、各员工入驻小区住户卫生的规范管理。

　　为了使入住的每一个住户都有一个良好的生活环境,保洁组对各楼层卫生进行了督促监管。确保空房不污染，其他楼层垃圾随时清理,无乱贴乱画现象。

　　八、与物管处一起完成内部检查工作。

　　为了更好的迎接**造船主管部门的检查,保洁员工对各处环节进行了的细致清洁保养工作。确保楼层各处无蛛网、蚊蝇、金属设备无污迹透迹,死角无垃圾等,其次对各岗位记录进行了整理,对不足之处进行了补加。

篇3：常用的27项物业服务流程

　　常用的27项物业服务流程

　　物业服务是典型的短流程活动，其流线单一、分支少，但因为是围绕着业主——即：人(或与人们生活密切相关)——的“小事”而执行的流程，因此运转过程中特别要求运转灵活、快捷、高效，因此大大有别于制造、房地产开发、建筑施工等行业。本文整理了物业服务中常用的流程，供大家参考：

　　1、早期介入

　　获取信息→风险评估→签订协议→项目立项介入→规划设计→建设施工→营销策划→竣工验收介入→合同终止(承接查验后)。

　　2、招标

　　招标小组→编制招标文件→公告或邀请书→发放招标文件→投标资格预审→接收投标文件→成立评标委员会→开标→评标→中标→签约。

　　3、投标

　　获取招标信息→项目评估与风险防范→登记获得招标文件→准备标书→提交标书→接收投标资格审查→开标答辩→评标→中标签约。

　　4、物业服务方案

　　组织人员→项目分析→分工协作→确定组织构架和人员配置→成本测算→实操方案→测算费用→报价→方案审核→排版印制装帧。

　　5、承接查验

　　确定方案→移交图纸→查验共用→解决问题→确认结果→签订协议→交接手续。

　　6、入住

　　身份验证→房屋验收→签署文件→缴纳费用→领取文件资料及钥匙。

　　7、装修

　　装修申报→登记审核→进场手续→施工管理→装修竣工验收。

　　8、维保

　　维保信息收集→维保派工→跟踪管理→维保验证→业主验收。

　　9、车损

　　现场确认拍照→比对核实→确认车损→提请赔偿→支付赔偿款→总结教训。

　　10、车位占用

　　现场确认拍照→联系车主→安排临停→重点监控→加装车位锁。

　　11、车辆拥堵

　　现场确认→通知门岗控制车流→分流→指引疏散→继续到高峰期结束。

　　12、清洁拓荒

　　挪开物品→成品保护→铲除顽固污渍→擦地机擦洗→吸水机吸除→清水洗一遍→干拖一遍。

　　13、投诉处理

　　接收投诉→确认投诉→调查评估→处理方案→回复客户→回访客户→投诉总结。

　　14、职位管理

　　公司发展战略→组织结构梳理→职位分析→职位描述→职位评估→职位构架。

　　15、员工招聘

　　招聘计划→信息发布→应聘申请→筛选→面试笔试→录用。

　　16、劳动争议仲裁

　　申请与受理→仲裁准备→开庭审理与裁决→仲裁文书送达。

　　17、劳动争议诉讼

　　起诉→受理→调查取证→审判和执行。

　　18、事故处理

　　现场拍照→急救→保护现场→通报上级→安全事故调查→事故处理方案→改进措施。

　　19、工伤处理

　　工伤申请→工伤认定→医疗期劳动能力鉴定→工伤赔偿。

　　20、酬金制运作

　　制定年度计划→编制年度预算→提交委托方审核→执行计划预算→公布费用使用情况→年度决算、结算。

　　21、业主大会管理前维修资金申请

　　企业或业主使用建议→2/3以上同意→组织实施使用方案→申请列支→审批同意→划转通知→划转维修单位。

　　22、业主大会管理后维修资金申请

　　企业使用方案→大会通过→组织实施使用方案→申请列支→审核备案、不符改正→划转通知→维修单位。

　　23、紧急情况下维修资金申请

　　自申请列支起直至划转维修单位。

　　24、供应商选择

　　分析供应市场竞争环境→确定选择目标→建立评价标准→成立评价小组→评价供应商→实施供应链合作关系。

　　25、管理权移交

　　成立小组→召开会议→公示通知→签订协议→移交及手续→结束公示。

　　26、项目退出

　　退出预警报告→退出方案拟定→方案审批→确定遗留问题的处理原则→实施退出。

　　27、其它

　　(1)火警：确认起火→小火扑救→大火报警119→疏散自救→伤员急救120→清理通道→消防扑救→封锁现场。

　　(2)燃气事故：通知燃气公司→警戒、禁火、断电→开窗、关阀→必要时疏散→伤员急救120→专业人员抵达彻检。

　　(3)电梯困人：安慰待援→通知专业人员救援→留意老弱病残孕，必要时报警119→伤员急救120→维保检查→记录备案。

　　(4)噪音报事：现场查看→技术设备→判断音源→针对措施→沟通解释。

　　(5)停电：预先停电→告知→电工值班。

　　(6)故障停电：查明原因→组织抢修→切换线路→电梯困人→通知住户防范→恢复供电→检查系统运行。

　　(7)浸水：查漏点→制止漏水→影响特殊设备的紧急措施→排水→拍照→维修→理赔。

　　(8)高空坠物：赶赴现场→确定危害→伤者急救120→保护现场→拍照→通知相关人员→查找物源→协商处理→宣传标识。

　　(9)交通事故：迅速到场→拍照→伤者急救120→疏导交通→协助相关部门处理→检查完善(标识、减速坡、隔离墩);

　　(10)刑事案件：迅速到场→报警110→-留守、保护现场→必要时关闭出入口→协助警方。

　　(11)台风：张贴通告→检查提醒关闭门窗→检查天台、广告→检查排水系统→施工棚架防护加固→值班→损失修复。

　　(12)人身伤害：伤亡→到场→报警110→伤者急救120→保护现场→必要时关闭出入口→协助警方。

　　(13)触电：断电→抢救→通知工程部人员→设施设备检修→恢复供电。

　　(14)停车事故：迅速到场→联系车主→录像/拍照记录---拍照---→保险理赔→协助有关部门处理。

　　(15)卫生事件：疫情上报→必要时关闭出入口→伤者急救120→适当公开疫情、不传播谣言→配合部门消毒隔离→分析解释。

　　(16)群体事件：聚会→上报报警110→现场警戒→留守人员→控制现场→保护设施设备、值班待命→协助警方→宣传解释→善后工作。

篇4：管理处库房管理工作流程

　　管理处库房管理工作流程

　　1、目的

　　确保物资得到协管队贮存，以完好状态交付使用部门或场所。

　　2、适用范围

　　适用于管理处物料仓库的管理。

　　3、职责

　　(1)库管员负责对入库物品的验收、标识和进出的记录。

　　(2)管理处主任不定期对仓库进行抽查和指导。

　　4、工作程序

　　(1)物资盘存

　　库管员每月月底对库房内物资进行一次盘点，提出下月补充物资的采购计划。

　　(2)物资的验证和入库

　　A 采购人员根据《采购计划》和《请购单》的要求对采购回来的物资，应填写《物品进库单》，办理入库手续。

　　B 库管员根据《物品进库单》核对入库物资的数量、型号、规格，并进行外观检查、技术资料查验等，具体验证依照下表所列内容进行。

　　(3)如验证中发现不合格品，应按JK/QP8.3-01《不合格品控制程序》进行处理。

　　(4)入库物资由库管员进行《物资收发登记卡》和账薄登记，做到账、物、卡相符。

　　(5)标识、储存和防护

　　A 库房内设置：合格区、不合格区、待验区等，并有相应的标识牌。

　　B 物资办理完入库后按区分类，将其放置于合适的环境。物资摆放应便于拿取，物资存放应与物资卡对应。

　　C 库管员应经常对库房进行清扫，保持库房内干净、整洁。

　　(6)物资的出库

　　A 领用物资应由领用人填写《领料单》经主管批准后到库房领料。

　　B 库管员根据批准后的《领料单》发放物资。紧急情况下可先行发放，但事后必须补办出库手续。

　　C 对存发时间太长的物品，在发放前应进行检查或性能检测，如发现其不能使用，由库管员填写《不合格品处理报告》，经批准后进行报废处理。

　　D 物料发放后，库管员进行出库登记。

　　(7)工具的领用及归还

　　A 工具领用须由领用人填写《工具领用登记表》，并报主管批准。

　　B 库管员根据批准的《工具领用登记表》进行发放。

　　C 工具归还时由库管员核对领用工具的规格、型号、数量，并做好登记。

篇5：物业项目报事管理流程

　　报事管理流程 (分为较急报事、一般性的报事、报修或特约服务，明确了报事处理流程和时限)

　　1、目的

　　规范业主报事、报修及公司内部报事处理工作，保证报事处理工作得到有效的处理。

　　2、适用范围

　　适用于**物业管理有限公司各物业管理处业主家庭及各部门报事以及上门服务处理工作。

　　3、职责

　　(1)管理处主任、物管员监督各承接部门对报事处理工作的组织、实施。

　　(2)管理处前台服务人员负责具体记录报事内容，及时传达至服务部门，并跟踪、督促服务部门工作按时完成。

　　(3)报事承接部门负责报事内容的确认及承接组织、监督工作。

　　4、程序要点

　　(1)业主报事处理内容

　　如为一般性的报事、报修或特约服务：

　　A 前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据《报事处理单》，一式二联，落实处理部门或处理人：

　　较急报事，应在接到报事5分钟内将《报事处理单》二联一起交给工程维修人员进行安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。

　　一般报事，在接到报事15分钟内把《报事处理单》二联一起交给处理部门负责人安排处理，并要求服务人员处理结束后交被服务对象签字认可。

　　B 如业主报事内容属特约服务项目，管理处前台应先将费用明细填入《报事处理单》中，业主缴费后，服务人员上门服务。

　　C 报事处理后，服务人员将《报事处理单》第一联返回管理处前台，前台服务人员按编号归存，并在月末汇总后交相关管理人员存档，《报事处理单》第二联交处理部门主管，由各部门主管统计后归存，并作为操作层员工的考评依据。

　　D 对工程维修人员不能在15分钟内上门服务，及时告知前台，由前台工作人员委派其他人员或协助联系业主预约好上门服务时间，并通知持《报事处理单》的上门服务人员。

　　E 对于当天无法处理的报事，管理处前台服务人员根据未返回的《报事处理单》对报事实施的工作及时跟进处理过程，及时回复客户处理办法和处理时间，并作相应记录。

　　F 管理处前台服务人员采用上门、电话等方式进行回访，回访主要针对较重点报事，了解客户对报事处理结果的满意情况，回访率达100%，并将回访内容分别记录于《报事处理单》和输入电脑。若业主对处理结果不满意，工作人员应再次填写报事处理单，并分发到责任部门继续处理，直至满意。

　　(2)如是业主房屋保修期内质量问题报事：(需要开发公司和建筑公司给以配合和支持才能完成)

　　A 管理处前台服务人员准确记录报事内容，并及时输入电脑，通过电脑开据《报事处理单》，一式二联，把《报事单处理单》二联一起交给管理处工程主管派维修人员到现场查看，查看原因确认房屋质量后，由维修人员将业主签字确认的《报事处理单》按要求分别返回管理处前台和管理处工程维修部。

　　B 管理处前台服务人员根据返回的《报事处理单》内容准确填写《房屋整改记录表》，一式两联，然后将整改内容填写于《房屋整改记录汇总表》中。

　　C 管理处前台服务人员将《房屋整改记录表》第一联交给建筑公司工程部负责人，并要求负责人在《房屋整改记录汇总表》中签字确认，将《房屋整改记录表》

　　D 第二联交给管理处工程维修部主管，由其安排人员记录维修过程并督促其整改进度。管理处前台服务人员不定期地对整改项目进行监管，协调相关单位和部门，随时做好业主回访工作，并将回访结果记录于《房屋整改记录汇总表》中。

　　E 建筑公司整改结束后，将《房屋整改记录表》第一联签上整改人员名字返回管理处前台，由管理处前台通知管理处工程主管安排维修人员检查后，由业主签字认可，将二联一并交于管理处前台。

　　F 管理处前台服务人员根据整改后的内容及时回访业主并在《房屋整改汇总表》上注明，然后存放于业主档案袋。

　　(3)公共设备设施及内部报事、报修处理：流程与业主报事、报修相同。

　　(4)报事受理率要达到100%，处理率达到98%，回访率要达到100%。

　　(5)报事处理流程图(附后)

　　(6)管理处前台服务人员每周对各类报事情况进行汇总、分析，并于次周一上交公司信息中心客户部。管理处物管员每月对各类报事情况进行汇总、分析，提出纠正措施和合理化改进建议，于当月30日前上交公司信息中心客户部。

　　(7)资料保存：《报事处理单》第一联由管理处保存，保存期两年;第二联服务人员交给被服务对象保存;第三联由各承接部门保存，保存期两年。《房屋整改汇总表》由管理处保存，保存期为两年，《房屋整改记录表》由管理处放入业主档案袋中保存。

　　(8)本规程作为相关人员绩效考评的依据之一。

　　附：报事处理流程图