内部督导的主要内容

　　内部督导的主要内容

　　(一)要点督导

　　1. 督导目的

　　安全是企业的效益源、生命线。而在公司提供物业服务的园区内，安全管理即为服务的高压线。要点督导的目标是对公司在服务及管理过程中可能影响安全的风险源进行控制，增强公司对服务辖区内防火、防盗、防破坏、防自然灾害等安全措施，防止给业主造成损失及伤害。

　　2. 督导内容

　　20**年，集团要点督导的重点工作是开展“十必查”督导。集团制定“十必查”标准，从园区安全管理的角度对员工工作环境、消防安全管理、安防管理、设备房与管理井安全管理、给排水系统安全管理、供电系统安全管理、升降系统安全管理、顶楼情面安全管理、休闲娱乐设施安全管理、水系及泳池安全管理等进行规范，以此作为高压线。

　　3. 督导方式

　　现场督导检查

　　4. 督导人员和频次

　　(1)集团品质督导委员会：每季度一次

　　(2)分子公司品质督导工作小组：每月一次

　　(3)物业服务中心品质改善小组：每天一次

　　5. 督导流程

　　6. 督导表单和成果输出

　　《绿城服务集团品质督导“十必查”检查表》

　　《绿城服务集团品质督导“十必查”督导报告》

　　《绿城服务集团品质督导月度简报》

　　(二)节点督导

　　为进一步深化“四责协同”机制建设，推动全面从严治党向基层延伸，2020年3月，区纪委监委第五派驻纪检监察组指导区房管局制定了《闵行区房管局内部督导工作办法》，试点成立内部督导组，加强对局机关各科室、事业单位的日常监督。

　　一、完善工作方案，细化督导内容

　　根据督导内容不同，内部督导组分为“党风廉政建设责任制督导组”和“业务管理事项督导组”。两个小组结合各自督导内容，制定详细的督导方案，明确督导对象、督导时间、督导内容及督查方式。“党风廉政督导”侧重督促检查局党组落实党风廉政建设主体责任情况，督促党政班子成员、科室部门负责人、基层党支部书记落实“一岗双责”。“业务管理事项督导组”针对各类业务事项是否规范操作，定期对科室、事业单位开展检查。督导工作注重做到“覆盖、穿插、融合”。

　　督导对象全覆盖，在督导检查中，督导对象包括局党政班子、各科室部门及党支部，做到全覆盖督导，不留盲区。

　　固定督查和临时检查穿插进行，两个小组按季度开展督导检查，同时结合派驻组工作要求，穿插临时性的检查及整改。

　　督导与业务推进相融合，将督导融入到工作中，以各部门业务为抓手，制订全年督导计划，有序开展业务管理事项督导工作。

　　二、充实督导力量，延伸督导触角

　　组建有力的督导队伍，优化和加强督导力量，是把内部督导落到实处的关键所在。

　　选好“指挥官”，由该局党组副书记和3位调研员担任内部督导工作负责人，并结合局领导分管工作进行分组，做到术业有专攻，提升督导的专业性。

　　建立“联络站”，2个督导组分别建立了2个“联络站”，由党群科科长担任党风廉政督导组的联络员，办公室主任担任业务督导组联络员，发挥综合部门“上传下达”的优势，确保督导工作有序开展。

　　培养“督导员”，从去年下半年起，结合《闵行区关于全面从严治党“四责协同”机制向基层延伸的工作意见》，将支部纪检委员纳入督导队伍，加强对支部纪检委员的培养。

　　三、创新工作方法，提升督导实效

　　试点工作开展以来，督导组以“突出指导、突出督查、突出防范”为原则，通过“查”“听”“看”相结合的方式开展工作，不断筑牢内部防线，推动房管各项工作标准、优质、高效。

　　“查”，结合上级工作要求，查看党风廉政类、业务推进类工作台账，对照计划查进度，对照要求查漏洞。

　　“听”，通过听取相关部门负责人、支部书记党风廉政建设责任制和工作推进情况，在座谈、访谈中了解开展工作的难点问题，及时沟通，协助解决。

　　“看”，党风廉政督导组组织各支部“互看”，各支部纪检委员对各部门的会议记录、党风廉政宣传教育、谈话记录等进行翻阅互查，在互看的过程中查缺补漏，取长补短。

　　内部督导机制建立以来，区房管局各科室、部门和党支部的党风廉政教育工作进一步加强，对三重一大事项、政府实事项目、重点工作和两会提案等工作的督导力度进一步加大，形成了从分管领导到党支部书记再到部门负责人，层层抓推进落实，在内部督导中不断“堵漏洞、建制度、促成效”的良好局面，去年全年该局未发生违纪违法案件，也未收到反映干部不作为、乱作为以及其他违纪违法问题的举报线索。特别是在推进租赁住房发展的工作中，该局坚持以内部督导推动制度完善，逐步出台《闵行区非居住存量房屋改建和转化租赁住房操作口径》、《关于集中式租赁住房项目营运安全和规范租赁监管的工作方案》、《闵行区租赁住房运营管理办法(试行)》等文件，夯实了大租赁工作的基础，确保了租赁住房项目运营安全和规范有序。

　　下一步，第五派驻纪检监察组将持续推动驻在单位内部督导工作常态化、制度化，不断创新督导手段，提高督导成效，并在试点工作的基础上，逐步推广两项督导工作模式，形成派驻组和驻在部门同向发力的工作局面，共同做深日常监督，推动监督下沉、监督落地、监督于问题未发之时。

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篇2：全员品质督导行动框架

　　全员品质督导行动框架

　　为了让优质稳定的服务品质持续成为公司的核心竞争力，成为公司快速稳定发展的可靠保障，集团决定重塑品质督导保障系统，开展融内部督导和联动督导为一体的全员品质督导行动。

　　全员品质督导行动由内部督导、联动督导两大模块，要点督导、节点督导、触点督导、业主监督员督导、项目公司(绿城员工)督导、神秘顾客访问六项督导方式组成。

　　督导形式督导内容督导重点督导频次

　　集团分子公司物业服务中心

　　内部督导要点督导涉及各项安全的管理内容季/次月/次日/次

　　节点督导产品设计半年/次----

　　产品营造半年/次----

　　前期介入季/次 (前12个月)月/次 (前12个月)--

　　月/次 (前3个月)半月/次 (前3个月)

　　项目交付重点项目 现场驻点现场驻点--

　　运营辅导重点项目每月一次，其他项目每季一次 (交付后3个月)周/次--

　　市优--月/次--

　　省优季/次月/次--

　　国优季/次月/次--

　　服务价值提升根据需要现场督导全程辅导--

　　退出根据需要现场督导全程辅导--

　　触点督导涉及客户感受的服务触点季/次月/次日/次

　　联动督导业主监督员督导常规物业服务半年/次半年/次半年/次 (工作报告每季一次)

　　项目公司 (员工)督导常规物业服务--联席会议 月/次员工督导 季/次

　　神秘顾客第三方满意度调查及其它第三方满意度每年/1次 神秘访客每年/1次

篇3：物业管理品质内容构成与管理方法

　　探析物业管理品质内容构成与管理方法

　　星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品--“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。

　　谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：

　　一、物业管理的服务品质内容：

　　物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

　　(一)、何为技术品质

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

　　(1)物业的智能化程度

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

　　(2)物业管理的技术水平

　　这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

　　(3)物业管理的规范化程度：

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。(4)物业管理的服务开发能力

　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

　　(二)、功能品质

　　功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即

　　一是设施功能与搭配的使用维护程度;

　　二是以人为本的服务亲和力;

　　a.物业管理人的服务态度

　　b.物业管理人的服务行为、礼仪

　　c.物业管理的服务场景布置

　　物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;

　　又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方(应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感)。

　　三是物业管理的服务效率

　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

　　a.物业管理服务的时间概念;

　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

　　b.物业管理的服务处理时间;

　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

　　c.物业管理的服务处理效果;

　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”--服务响应要迅速、处理问题要果断;

　　“准”--问题判断要准确;

　　“好”--处理效果要好。

　　d.物业管理的服务价格;

　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　(三)、信息品质

　　信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　(2)信息传递的速度

　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　(3)信息传递的准确性

　　(4)信息传递的对称性

　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

　　(5)信息的开放性

　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

　　二、物业管理的服务品质管理方法

　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：

　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　4、规范“过程控制”的工作方法

　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

　　5、坚持“持续改进”的工作作风

　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

　　6、提倡“细节”的工作思想

　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

　　论述以上，在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后，还需要一个企业文化核心的支撑，那就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质管理仍然将是一张白纸，显得仓白无力，实践证明，反是注重品质管理与品质建设的企业，都是这个行业的佼佼者或领跑者，可见，品质管理是物业管理企业走向成熟的重要标志。

篇4：物业管理筹备工作内容

　　(1)确定物业管理费收费标准根据以往的物业管理经验,针对项目实际情况,以各时间段和各种收费标准做出比较准确和切合实际的测算,为发展商确定物业管理收费标准提供依据。一旦发展商确定收费标准后,将与当地物价局取得联系并建立良好的关系,确保在最快的时间内,通过申报审批程序,并最终获得批准。

　　(2)安排和招聘管理人员目前已有许多全权物业管理项目,可抽调部分骨干到项目任职,只需从社会上招聘少量空缺的管理岗位及一定数量操作岗位的员工。由于物业管理处的骨干员工,均在工作了一段时间,因此,在最快的时间内建立物业管理处的员工,熟悉发展商的管理要求,可迅速开展物业管理工作,并达到较高的管理水平。

　　(3)完成物业管理人员入职培训将根据首期入住小区的户数,制定合理的物业管理人员架构。在人员到位后,瑞科利用各种培训手段,对所有的员工均进行生态化服务理念、客户第一的服务意识以及礼仪、礼貌和岗位责职的培训;对不同的专业人员,进行岗位技能培训,使每位员工迅速熟悉企业文化及具备必须的物业管理知识,确保员工的素质能够满足客户的要求。

　　(4)准确各种物品和装备按发展商批准的物业管理启动预算,购置各种物业管理所需的物资装备,以保证物业管理处的正常运作,购置工作包括:购置各种办公家具和设备、购置各种通讯器材、定制首期制服、购置警械和安保用品、购置各种设备、工具和维修用品等。此外,还将免费提供物业管理软件和邮件服务信箱软件,以随时保持与总部的联系。

　　(5)参与设备调试和验收在获得发展商正式物业管理委任后,将首先派遣的丰富经验的工程主管和工程人员,参与设备设施的调试验收,熟悉物业内的建筑情况和设备配置,检查和记录施工缺陷及影响业主入住的未完工程,协助督促施工单位整改。建立物业设备操作和维护保养制度,为顺利验收和接管做好各项准备工作。

　　(6)提供施工现场安保服务由于施工临近竣工阶段,工地现场施工单位多、人员杂,将根据发展商的要求,在最短的时间内调配和招聘安保人员进场,协助施工单位保卫物业安全、维护成品完好、防止人为损坏和注意防火安全。建立进出小区的检查制度,减少盗窃现象和已安装完备的设施设备损坏现象的发生。

　　(7)确保物业管理各种方案根据小区建设、周边环境、购房及租房对象和物业配置设施等情况,制定一系列适合金利达花园的物业管理方案,使管理人员上岗后,能清楚地知道其在本物业内所承担的角色。物业管理方案包括:《物业验收方案》、《小区保安方案》、《小区清洁和灭虫招标方案》、《工程设施维修保养方案》、《财务运行方案》、《人事管理方案》、《物业客户服务方案》、《小区的交通管理方案》、《小区内停车管理方案》、《小区社区活动方案》等。

　　(8)制订物业管理的各项规章制度将根据物业的实际情况,结合国家和有关物业法规,提供合适的管理公约文本,供发展商制订正式的《物业管理公约》。

　　将结合《物业管理公约》,制定完整的规章制度和服务规范。其中部分需要印刷后发放小主业;部分需要装帧在镜框内上墙,部分留存物业管理处遵照执行。

　　(9)完成物业保险工作对物业进行保险是物业管理中为了防范和规避各种不可预见的风险一种有效方式,可减轻物业管理在处理各种损失时的应付难度,使意外事件得到圆满的解决。在物业管理筹备期中,利用以往经验,将通过市场公开招标方式,办妥财产一切险和公众责任险。

篇5：物业品质管理内容

　　星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品--“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。

　　谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：

　　一、物业管理的服务品质内容：

　　物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

　　(一)、何为技术品质

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

　　(1)物业的智能化程度

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

　　(2)物业管理的技术水平

　　这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

　　(3)物业管理的规范化程度：

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。

　　(4)物业管理的服务开发能力

　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

　　(二)、功能品质

　　功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即

　　一是设施功能与搭配的使用维护程度;

　　二是以人为本的服务亲和力;

　　a.物业管理人的服务态度

　　b.物业管理人的服务行为、礼仪

　　c.物业管理的服务场景布置

　　物业管理的服务场景

　　是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;

　　又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方(应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感)。

　　三是物业管理的服务效率

　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

　　a.物业管理服务的时间概念;

　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

　　b.物业管理的服务处理时间;

　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

　　c.物业管理的服务处理效果;

　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”--服务响应要迅速、处理问题要果断;

　　“准”--问题判断要准确;

　　“好”--处理效果要好。

　　d.物业管理的服务价格;

　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　(三)、信息品质

　　信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　(2)信息传递的速度

　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　(3)信息传递的准确性

　　(4)信息传递的对称性

　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

　　(5)信息的开放性

　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

　　二、物业管理的服务品质管理方法

　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理

　　企业的品质文化：

　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　4、规范“过程控制”的工作方法

　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

　　5、坚持“持续改进”的工作作风

　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

　　6、提倡“细节”的工作思想

　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

　　论述以上，在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后，还需要一个企业文化核心的支撑，那就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质管理仍然将是一张白纸，显得仓白无力，实践证明，反是注重品质管理与品质建设的企业，都是这个行业的佼佼者或领跑者，可见，品质管理是物业管理企业走向成熟的重要标志。