全员品质督导行动框架

　　全员品质督导行动框架

　　为了让优质稳定的服务品质持续成为公司的核心竞争力，成为公司快速稳定发展的可靠保障，集团决定重塑品质督导保障系统，开展融内部督导和联动督导为一体的全员品质督导行动。

　　全员品质督导行动由内部督导、联动督导两大模块，要点督导、节点督导、触点督导、业主监督员督导、项目公司(绿城员工)督导、神秘顾客访问六项督导方式组成。

　　督导形式督导内容督导重点督导频次

　　集团分子公司物业服务中心

　　内部督导要点督导涉及各项安全的管理内容季/次月/次日/次

　　节点督导产品设计半年/次----

　　产品营造半年/次----

　　前期介入季/次 (前12个月)月/次 (前12个月)--

　　月/次 (前3个月)半月/次 (前3个月)

　　项目交付重点项目 现场驻点现场驻点--

　　运营辅导重点项目每月一次，其他项目每季一次 (交付后3个月)周/次--

　　市优--月/次--

　　省优季/次月/次--

　　国优季/次月/次--

　　服务价值提升根据需要现场督导全程辅导--

　　退出根据需要现场督导全程辅导--

　　触点督导涉及客户感受的服务触点季/次月/次日/次

　　联动督导业主监督员督导常规物业服务半年/次半年/次半年/次 (工作报告每季一次)

　　项目公司 (员工)督导常规物业服务--联席会议 月/次员工督导 季/次

　　神秘顾客第三方满意度调查及其它第三方满意度每年/1次 神秘访客每年/1次

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篇2：物业管理公司品质督导部经理岗位职责

　　物业管理公司品质督导部经理岗位职责

　　一、熟悉了解国家相关的方针政策和行业的管理服务标准，对事物的观察、分析、判断、协调处理具有较强的工作能力。

　　二、在总经理(分工副总经理)领导下，实施公司品牌的规划、完善、督查管理。

　　三、协助总经理搞好质量管理体系的建立，每月末定期向总经理报告，提高服务质量所采取的措施及效果。

　　四、负责制订公司员工行为规范，服务质量的考核，奖惩标准。随时检查执行情况，及在督查过程中发现的新情况、新问题，供领导决策参考。

　　五、协同人事行政部共同抓好提高员工整体素质的培训，为行业的发展培养合格员工，提供储备人才。

　　六、作风民主，坚持原则，办事公道，不循私情，深入基层调查研究，针对服务质量存在的问题，及时反馈，迅速处理，保证管理服务，政令通畅，良性循环。

　　七、主管员工奖惩工作，受理业主投诉、员工申诉，在查明原因后向总经理提交处理意见报告，做到条条有记载，件件有落实，事事有回复。

　　八、负责组织管理人员年度述职报告，主持部门领班年度工作总结，对其考核情况及时呈报总经理。

　　九、有权向公司总经理建议对物业服务中心主任级人员做出调整或辞退处罚，有权对各物业服务中心主任级以下人员予辞退或罚款处理。负责向公司总经理发现推荐内部管理人员。

篇3：物业管理品质检查督导工作

　　检查督导也是管理.每名服务员工在做完本职每个服务程序之后，都要有意识地检查一下所完成的工作，这就是自检。这种自检也可能只需几分钟，但它对自己的出品产品检验是不可缺少的一个重要环节，对于主管和经理来说，检查的份量就更重要了，作一个卫生间保洁工作有十来项工作程序就需要十来项检查内容。检查工作应不厌其繁，精益求精，层次越高，检查的范围越广，内容越复杂。通过层层检查把关，才能出售我们的有形或无形的产品，使产品质量经常保持高标准。高水平，至于督导，更是贯穿在每个工作环节和过程之中重要环节.如领班、主管、经理在检查中发现员工操作不符合程序或质量不符合标准，要耐心帮助更正或指正，这就是督导。各部门定期召开办公会指出的一些有关质量和标准的问题，也是督导，质量管理部定期召开有关品质质量检查反馈会议，则更是督导内容。因此检查督导也是管理。如果一个物业项目服务员精神饱满，情绪高涨，关注顾客，服务优质，产品质量高水平，设施设备维修保养运转良好，清洁卫生始终保持清洁高效，那么这个项目肯定建立一套适合本项目行之有效品质质量督导检查网络体系，对于品质质量检查网络体系，应分为项目级督导检查体系，部门级督导检查体系，班组级督导检查体系，对于一个项目如果您想作出品牌，在制定完善高质量标准同时必须检查，检查再检查。

　　检查督导必须有正确的依据。无论是项目内部自行检查督导，还是公司质量管理部检查督导，都应如此。而且检查督导的依据在项目中必须人人皆知，只有这样才能做到每个员工有所适从。所谓依据就是管理标准，服务(工作)程序和各项制度。物业项目的管理人员或检查督导人员必须熟知这些标准，程序和制度，按照这些标准进行检查督导。还应该强调的是，制定标准在前，检查督导在后，通过检查督导，往往会不断发现和总结出一些好的经验，一些更科学、更严密的工作标准，为修改原标准奠定了基础，但在新的标准程序和制度颁布之前只能按原标准检查、督导，避免出现检查督导依据混乱的问题.

　　检查督导必须注意真实性和数据量化，正所谓无形服务有形化，有形服务数据化，这要求我们不能凭检查者个人的感受主观臆断行事，而要用事实和数据讲话。实践证明，大量的服务工作内容，工作程序是可以数据化的。数据是科学管理的基础，用数据反映和描述我们的检查结果，会给人一种以理服人，明确无误的感觉，提高检查督导的权威性和准确性。制定检查督导标准时必须尽量做到贴近实际易于衡量，具有很强的操作性。

　　物业公司检查督导工作必须建立一支有专业水准办事公道，作风过硬的检查督导队伍。在检查过程中，虽然有标准为依据，但是检查督导人员的精神状态，疲劳程度，主观动机，业务素质等对检查督导的结果也有一定的影响。所以无论物业项目还是物业公司都应建立检查督导员队伍，必须要经过严格的挑选和专业训练，建立一套严格的纪律和制度，只有这样才能保证检查结果的客观和公平。