清风物业品质提升计划

　　清风物业品质提升计划

　　提升项目存在现状提升策略和目标行动计划

　　实施内容实施情况实施时间执行责任人配合部门参与人员完成情况考评结果

　　安全方面(重点加强安全团队内部管理，提升客户直观感受)"自交付至今自查，发现存在以下问题：

　　1.个别装修巡查不到位。

　　2.个别秩序维护员礼仪和综合素质/服务意识较差。

　　3.开发商地库标示标牌以及凹凸镜未安装到位，存在安全隐患。

　　1.提升客户对安全管理工作的直观感受，增加安全感。

　　2.加强对客户的宣传与引导。

　　3.安全管理与客户服务并行，让客户居住安心。

　　4.加强内部管理及员工培训、提高综合素质。

　　5.对小区内存在安全盲区加强人防和物防措施，提高安全系数。"客户出入较集中的时段，将巡逻岗临时固定在明显位置，随时为客户提供便捷服务;每天每班次在业户上下班时段进行每天早8：00-8：30/17：00-18：00当值班长秩序维护部全体秩序维护员

　　增强岗位的主动性，对认识的客户主动打招呼，面生的礼貌询问、身份核实;要求全当值人员做到每日当值班长秩序维护部全体秩序维护员

　　每周一次在早晨客户集中时段，进行安全军事训练，提高客户对安全的直观感受;每周一次日由安保班长组织未当班人员参加每周一次安保主管秩序维护部全体秩序维护员

　　制作宣传画，在出入口摆放，引导住户进出小区时自觉刷卡，加强人员管控。找广告公司制作按实际情况而定安保主管客服部全体秩序维护员

　　定期开展安全日等活动，通过安全宣传展板、LED显示屏展示等进行宣传引导;每季度进行整个小区安全大检查，消除隐患每季度中旬安保主管客服部全体秩序维护员

　　编制岗位傻瓜式操作指引，强化新职员对岗位快速适应;由安保主管辅导进行要求9月份完成安保主管客服部全体秩序维护员

　　片区管家定期与安全班组开座谈会，与一线安全员分析案例，提升一线人员的服务意识。每周五下午由安保主管组织进行每周五下午两点安保主管客服部片区管家/秩序维护员

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篇2：物业服务企业如何持续实现物业服务品质提升

　　根据20**年度消费者调查报告的数据显示，当前经济发展环境下，绝大部分消费者的消费理念已经转变为“关注产品(服务)质量的非价格敏感型”的理性消费，即：消费者(客户)更理性的关注商品或服务品质。当前流行的圈层、消费升级等的概念和商业模式正式在逐步迎合消费者的需求变化。

　　那么，基于当前消费环境的变化，物业服务企业如何持续实现物业服务的品质提升以迎合消费升级的需求呢?作者将在本文与业内专业人士共同探讨。

　　首先，不要盲目谈服务升级。千里之堤毁于蚁穴，物业企业首先要把基础服务做好，否则就成不务正业了。物业服务企业的任何服务模式的创新、服务边界和业务边界的拓展，都不能脱离基础服务，这也符合马斯洛需求层次理论。业主缴纳的物业服务费，其基本的用途就是为了维护基础物业服务的开展，这是物业消费基本需求。

　　物业管理行业在内地发展了20多年，行业和企业的积累，基础物业服务已经积累形成了一定的服务流程和标准，即现在流行的说辞：套路。例如住宅服务等级标准、市(国)优大厦标准等，遵照执行即可。当前的执行标准不一，个人认为，主要是出现在收费标准的方面(下一次文章我们在探讨应该如何统一收费标准)。因为企业的规模的不同导致边际成本的变化，使得企业对标准执行的会有差异。企业规模大，边际成本低，执行标准高;规模小，边际成本高，执行标准低。WHY?企业是逐利的。(有钱买贵的，钱少就省着点花;奢侈品谁都喜欢，质量好，品牌好。这些道理人人都懂。那些说不用的、说不好的，说到底是因为买不起。)回到物业公司来说，每个物业公司其实都懂标准，资金的多少决定服务的高低，归根结底就是因为资金差异或企业价值观的不同。

　　其次，物业服务品质提升，从基础物业服务提升和基于物业服务的服务附加值，即：消费升级。(当前物业服务费的缴纳形式是否能够持续，是一个需要思考和观察行业发展的问题。)

　　1、在基础服务提升上，物业企业要明确企业的价值观，摒弃“获利”的理念，按照设备设施、环境管理等的行业优秀标准来作为标尺持续提升。

　　2、物业企业未来的盈利中心应着眼于服务附加值的提升。

　　业主缴纳物业服务费，物业企业做好基础服务，在业主的观念里，那是物业企业应该做到的。况且，业主能够直接体验的服务集中于客服、安防和清洁等服务，诸如设施设备管理等，业主往往是忽略的。

　　3、物业服务企业在提升服务品质的同时要关注服务附加值和品牌的曝光。按照消费者的行为行管，往往购买性价比最高的产品，消费者的满意度最高;除购买产品本身而得到附加服务，那么消费者的满意度会更高。另外，在当前的市场环境下，品牌的知名度也是影响消费者满意的一个关键因素。举例，“菲佣”是家政行业的标尺，如果一个客户家里请了一名菲佣，那这个消费者就会很有面子，并且向外界传达了他的消费理念、消费品质和消费实力。物业服务企业也一样，如果品牌的曝光度高，能够提升品牌的知名度，在保证服务产品品质的基础上，那业主就会觉得是一种荣誉。这个品牌的效应同时能够为地产开发企业的品牌提升产生辅助的作用。业主愿意购买某一品牌地产公司旗下的房屋，可能不仅仅是因为房屋的质量和地产公司的品牌，也可能是因为物业公司的品牌。

　　第三、如何做好服务附加值(价值提升)和品牌知名度提升呢?现在市场普遍的做法是：特色经营(多集中于线下，提供更多的细化的增值服务，但多是单独收费，例如：家政服务)、020(线上，多是电商模式，各种资源整合，各种用户转化，各种卖东西)，这已经是与时俱进了。并且提出了各种5A/5S等服务口号。一些品牌企业，单独从项目物业服务来看，已经是做的不错了;但如果从行业发展趋势和文化、技术等的环境变化来看，还有很大的提升空间。

　　就此作者给出建议：1、做好企业的“大数据分析”，你就赢了。2、对企业的自身资源和能力进行分析，制定服务的差异化策略。当前多数物业公司为了实现品质提升，采用的是挖对标企业的人并借鉴做法和经验，这个是一个捷径。但作者要表明的观点是：要创新而非一路的追赶，切忌一味的模仿。这又涉及到竞争策略的问题，企业是要采取跟随式的发展策略还是差异化的超越式发展战略。领军企业不能被超越吗?阿里巴巴不能被超越吗?如果一味的模仿，那永远是跟在领军企业的后边，那只能“吃灰”。如果是差异化策略，就可能异军突起，追赶或反超领军企业，成为市场竞争的胜利者。作者之前写过的关于物业行业取消资质审批后的物业行业发展趋势一文中(关注并查看历史文章)，对物业未来的发展趋势有一个研判，结合这个研判来看待自身企业的发展，采取什么策略、吸引什么样的人才，那就是企业见仁见智了。

篇3：园区物业现场服务品质提升小方法

质量和品质是物业管理服务的生命线，对高质量高品质产品的维护与管理、对物业服务现场品质的提升，是物业人坚持不懈的追求。

　　一、园区花坛棱角刷黄黑警示漆，警示与美化

　　园区阶梯处一般都配有花坛，为加强棱角部位的安全警示，物业服务中心将花坛棱角处刷黄色漆，并用黑色漆收边，既起到警示作用，黄黑亮色也美化了园区景观。

　　二、园区非石材路牙刷黄黑漆，保护与美化

　　园区停车坪路牙刷黄黑漆，提升整体观感。

　　三、统一岗亭对外形象，实行岗亭标准化

　　为值班岗亭配备统一规格遮阳伞、岗亭台，制定岗亭内部物资配备标准，实行岗亭对外标准化。

　　四、展示区美化，提升现场观感与品质

　　在展示区垃圾桶、样板房浴室、会所烟灰缸中放置花瓣，会所洗手间张贴壁画、马桶盖放置绿植，美化展示区形象，细节中体现对品质的追求。

　　五、入伙区域设置便民服务充电区，为业主提供便利

　　根据项目入住业主实际需求，在入伙区域架空层设置便民服务充电区，为业主提供便利。

 

篇4：中海物业物业品质提升计划

　　尊敬的业主：

　　20**年，管理处将通过以下各方面工作的改善与提升，提高业户满意度，使延秋园物业服务品质更上一层楼，具体如下：

　　一、 客服方面：

　　1、管家服务地点前移便利业主服务需求响应(一期管家部分现场服务位置前移到北门值班室);

　　2、分区管家直接监管公共区域保洁和绿化，强化作业效果和业主反馈问题的处理时效;

　　二、 安保方面：

　　1、 安保人防措施：在去年强化防控的基础上，进一步优化门岗值守以外的，固定岗位设置和巡逻路线的针对性;日间在装修区域增设区域巡逻岗，提高安全消防监控时效，夜间在警情易发区域设置区域固定岗，提升应急处置时效;同时针对外来装修、施工和业主外聘服务人员，以及业主出租居住人员，加强登记备案、查验监管力度。装修人员与业主出入分流，提升业主出入舒适度。门口安管设计全新的服装，全面提升大门口形象岗。

　　2、 安保技防措施：

　　继续加装一期南侧、西侧和二期东侧、南侧、西侧围墙顶端的防翻越滚网并在重点部位加装红外对射报警装置;

　　在两期东、南、西三面园区围墙外，安装1.8米高塑钢网封闭式巡逻道并租用警犬夜间放置于封闭式巡逻道内值守。

　　以上措施视物业资金可实现情况而定方案确定和实施时间。

　　停车秩序管理方面：增设主干道部分区域隔离石球，控制占道乱停车，保持主通道、人行便道通畅;加强对车牌识别系统的车辆按照车位配置进行控制，大门口严控超停车辆，疏导访客车辆。

　　三、 保洁绿化方面

　　1、保洁方面

　　4月底前完成所有未装修空置房庭院环境整治，加铺绿色防尘护网，控制杂草蔓延和夏季蚊虫繁殖，改善已居住业主房屋周边卫生环境和观瞻效果;

　　增加春季、秋季两次业主户内窗户外侧清洗服务(须业主及物业客服人员共同在现场监管);

　　2、绿化方面：

　　5月底前为业主提高免费试用私家庭院绿化养护套餐(根据种植品种和5月底前季节养护需求)

　　四、工程维修方面

　　1、公共区域维护事项：

　　修补主干道两侧围墙破损部位约1000平米;园区围墙外侧涂料破损部位约400平米;对小区部分柏油地面、路牙石、出入口石材地面进行维修;对小区监控系统、电子围栏等安防系统进行维修养护，确保运行正常;

　　2、业主户内维修服务事项：

　　供暖季前协助业主调试户内供暖燃气炉，发现问题提示业主，提高供暖保障性;年内对业主户内污水泵和雨水泵检查测试一次，按测试情况提示业主维修事项;减少突发性故障的发生概率。

　　每年10-11月对业主户外排水干管进行高压冲洗，缓解因气温下降致使于堵现象发生。对三方对讲设备厂家冠林公司进行技术咨询，对网络地址进行调试，推进维修问题。

　　以上工作我们将逐一推进，后续我们也继续改善现场服务工作，希望与您共同携手，共建美好家园，中海物业全体员工竭诚为您服务。

　　北京中海物业管理有限公司

　　延秋园分公司

　　二〇一七年三月十三日

篇5：天利物业工程部品质提升计划

　　天利物业工程部品质提升计划

　　1.1电梯开启与关闭确保电梯正常开启、关闭，无任何因此而造成的安全事件1. 物业客梯24小时开启，2. 每天早上营业前10分钟开启商业广场扶梯，

　　3. 每日闭店后10分钟内关闭商业广场各扶梯

　　1.2电梯运行巡查确保电梯不带故障、安全运行1. 每周对直梯机房巡视1次(室内温度、卫生、屏内各电器动作情况，曳引机运行情况)。

　　2. 每日巡视电梯运行状态3次(轿厢运行状况，声响、平稳性、平层精度等)。

　　3. 每月查看直梯底坑1次。

　　1.3电梯维保、检修确保电梯不带故障、安全运行1.外包单位每半个月进行1次维保，相邻两次维保不少于15天，电梯维修技工必须现场跟踪;2.维修保养人员在对电梯进行保养、检修时，应先在各层厅门前挂上“电梯保养、检修”告示牌;3. 检修完成后搞好现场卫生。

　　1.4电梯紧急故障处理确保电梯紧急故障处理时措施得当，无任何再生性安全事件发生1.电梯技工发现紧急故障须立即通知工程领班，同时上报项目经理;2.工程领班立即通知维保单位进行检查。

　　2.给排水系统

　　1给水系统备巡查确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1.每天对水泵、水泵变频控制柜、水箱的水位巡视1次。2.每日对浮球阀检查1次。3.每月抄录水表数据时，对主要的管道及阀门进行检查。4.对上述检查形成记录。

　　2给水系统维保、检修确保给水系统不带故障、运行正常，满足客户使用功能1. 每周对水泵房卫生清洁1次。

　　2. 每年对电机轴承加油1次。

　　3. 给水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

　　3排水系统巡查确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)1. 每天对污水泵、污水坑巡视1次。

　　特殊天气(暴雨、台风)时每小时对地下室出口排水情况进行检查。3.查看现场的巡查记录。

　　4排水系统维保、检修确保排水系统正常，避免因无法排水而造成次生灾害发生(漏水、损坏电梯等)1.每季度对止回阀进行检查并清理周围杂物;2.排水系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况、制定维修计划并组织维修。

　　5雨排系统巡查确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每天对屋面雨排口巡视检查1次。

　　2. 特殊天气时每小时对天面雨排排水情况检查。

　　6雨排系统维保确保雨排系统正常，避免因积水造成渗漏影响业户及用电安全1. 每月对天面雨排口清理杂物1次。

　　2. 每次大雨过后须对天面雨排口清理

　　3.供配电系统

　　3.1供配电系统巡查确保供配电设备设施安全正常运行1. 每隔4小时(8:30-18:00)抄录各变电所高压、低压运行数据在《高低压变配电运行巡查记录表》上。

　　3. 特殊情况下，每小时巡视各配电房1次。

　　4. 工程领班每天对前日运行数据进行分析，发现数据异常及时向项目经理报告。

　　5. 每月末日对所辖区域的各个电表数据进行抄录。

　　6. 每月对对各楼层的强电井进行抽查。

　　3.2供配电运行操作操作规范、正确，确保操作人员安全及设备设施安全1. 运行人员获得工程领班以上领导授权后，10KV配电室倒闸操作按《TLPM-CI-GC16高压操作制度》进行。

　　2. 对停电回路开关及时悬挂“禁止合闸”警示牌。

　　3.低压操作按照《TLPM-CI-GC17低压操作制度》

　　3.3供配电系统维保(高压柜)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对电柜外观清洁1次。

　　2. 每半年对直流屏紧固除尘1次。

　　3. 每年对配电柜停电检查，并进行除尘、紧固1次。

　　4. 每年对配电柜进行高压试验1次。

　　3.4供配电系统维保(低压柜)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对配电柜外观清洁1次。

　　2. 每年对低压配电室停电检查，并进行除尘、紧固1次。

　　3.5供配电系统维保(干式变压器)确保供配电设备设施安全正常运行1. 每月对变压器外观清洁1次。

　　2. 每年对变压器停电检查，并进行除尘、紧固保养1次。

　　3. 每年对变压器进行直流电阻试验、耐压绝缘试验1次。

　　3.6供配电系统检修确保检修顺利进行、及时完成，保障供配电的功能正常1. 供电系统发生故障时，由工程领班组织相关人员现场查看故障情况;2. 由工程领班编制维修计划并经项目经理审批3. 维修人员将检修内容、范围告知运行人员。4. 运行人员在值班记录表中填写故障情况。5. 维修人员、运行人员作好相应的安全保护措施并进行维修。

　　3.7供配电紧急故障处理确保紧急故障处理有序，保证人身及设备安全1. 发现紧急故障时，立即切断故障电源

　　2. 运行人员通知工程领班级项目经理;3.启动备用电源;4.相关记录填写于《值班记录表》;5. 保护现场;6. 作好必要的隔离;7. 由工程领班与客服组、安管组沟通，并告知受影响业户。

　　4.弱电系统

　　4.1停车场收费系统确保系统功能正常1. 工程技术员每天对系统设备工作状态进行巡视1次;2. 每天用干布擦拭卡机、道闸1次(保洁员完成);3. 每月测试1次卡机、道闸的机械性能;4. 每季度对道闸进行加油保养。

　　4.2监控系统确保监控系统正常，发挥安全监控作用1. 每月1次监控系统测试。

　　2. 发现故障时及时维修。

　　4.3闭路监控系统确保闭路监控系统正常，发挥安全监控作用1.每日对摄像头进行检查工作;2. 每月对硬盘录像机、降温风扇等进行除尘清洁1次;3. 每半年对各弱电井内控制箱进行紧固、清洁1次;4. 每季度擦拭摄像头防尘罩1次，并检查室外摄像系统的防风、防雨、防尘罩的密封性;5. 填写相关记录。

　　4.4门禁对讲系统规范门禁对讲系统运行、维护管理，确保可视对讲系统的保持正常的使用功能1.每年对接线端子及音频、视频线路进行检查、维修，以便确认端子无松动，接触良好，各导线完好无破损;2.每季度查看主机面板按键是否无阻滞，通断良好;3.每季度主机选呼是否音质清楚、无杂音，画面清晰;4.每季度修改密码一次。

　　4.5背景音乐系统确保背景音乐系统正常，发挥特殊时期的使用功能1. 每月对共放机进行调试1次;2.每月对终端的音箱进行抽检1次;3. 每季对机柜内进行除尘清洁1次。

　　4. 填写相关记录。

　　5 房屋建筑及附属物管理

　　5.1 建筑本体巡查、检修保证建筑物本体的完好率，发现问题及时维修，确保房屋建筑本体100%完好率

　　1. 每周对区域内道路地砖、外广场地砖、地下停车场地面、楼栋内区域的转、踢脚线、门、灯光等巡查1次。

　　3. 每季度综合维修技工对建筑附属物、商铺门、出入口、道路侧石、停车位、灯杆进行1次检查。

　　2. 每半年综合维修技工对门、窗、外墙面、屋顶女儿墙、屋顶隔热层/防水层、屋顶排水沟、屋顶通风口进行1次全面检查。

　　3. 每年度综合维修技工对楼层地面、踢脚线、踏步、台阶、楼梯扶手进行1次全面检查。

　　4. 每次检查形成检查记录。