FM物业品质保证部工作目标

　　品质保证部工作目标

　　1、外部审核严重不符合项为0，一般不符合项≦3个

　　说明：

　　a、指标阐释：外部审核时，公司管理体系出现的严重不符合及一般不符合项的判定由认证机构进行;

　　b、数据来源：认证机构的审核结果;

　　c、未达标处理：每增加一次扣除部门负责人100元，扣除部门绩效200元。

　　2、公共知识培训合格率≧90%

　　说明：

　　a、指标阐释：由品保部组织的实施的培训，在每次(或每系列)的培训完成后进行考核，并统计合格率。培训合格的人数与参加培训的总人数之比大于等于90%为合格，否则为不合格;

　　b、数据来源：每次公共知识培训考核后的成绩统计结果;

　　c、未达标处理：低于指标扣除部门负责人100元，扣除部门绩效200元。

　　3、各项工作差错数≦2次/月

　　说明：

　　a、指标阐释：工作差错指是否按时按质按量完成。其中按时指按本部门工作流程及作业指导书中规定的时间完成工作或工作交办者(公司领导)的要求时间完成工作;按质指按相应的工作标准或工作交办者(公司领导) 的要求完成工作;按量指按交办的数量完成工作。

　　b、数据来源：考评小组通过各种途径收集到并经核实的数据;

　　c、未达标处理：每增加一次扣除部门负责人100元，扣除部门绩效200元。

　　4、

　　说明：

　　a、指标阐释：部门计划可控费用金额，由各部门成本计划员编制出当月费用计划清单报至成本控制中心，成本控制中心汇总、归类后，编制出各部门月计划指标，经公司领导审批后下发。

　　b、数据来源：财务部成本控制中心核算结果。

　　c、处理办法：奖罚金额=(各部门实际可控费用金额-各部门计划可控费用金额)×20%(正数时为惩罚金额，负数时为奖励金额)，其直接加、减至本部门当月的绩效工资，如惩罚金额超过当月绩效工资，则当月绩效工资扣完为止。

　　特别说明：上述每项指标累计处罚金额超过绩效工资时，则当月绩效工资扣完为止。

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篇2：物业品质管理日常工作流程

　　物业品质管理日常工作流程

　　1.0品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。

　　1.1每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚;

　　1.2督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善;

　　1.3品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定;

　　1.4负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施;

　　1.5负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布;

　　1.6编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报;

　　1.7组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查;

　　2.0品质检查流程：

　　2.1检查标准为各部门服务标准、内容执行情况;

　　2.2处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容;

　　人员在岗情况及是否迟到、早退。

　　3.0保洁管理部：

　　3.1绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等

　　3.2主干道有无烟头纸屑等杂物

　　3.3楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰。

　　3.4天台、车场是否整洁。

　　4.0秩序维护部：

　　4.1白班、夜班。

　　4.2门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况。

　　4.3坐岗态度，各种记录情况。

　　4.4岗亭内外卫生情况。

　　4.5巡逻人员位置，巡逻记录情况。

　　5.0交接班记录

　　5.1秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

　　6.0中控室

　　6.1中控人员值班状态，监控记录

　　6.2打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。

　　维修服务部：

　　6.3设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。

　　7.0客户服务部：

　　7.1客服状态，客服中心卫生，资料物品的摆放整洁、档案资料整理归纳。

　　7.2档案资料包括：业主资料，装修资料(登记、巡查、验收)，空置房登记，商铺及出租房登记等。

　　8.0管理处：

　　8.1每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析、培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。

　　8.2负责夜间24:00-8:00(根据实际情况调整)佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序维护部现场各岗位执勤服务情况、客服部接待及报事处理情况、维修服务部维修及报修处理效率情况;携带公司违纪处罚单(现场发现严重违纪直接开处罚单)，并对各重要岗位签字情况确认而留下检查痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录。

篇3：锦艺物业品质升级三步走

品质运营就是要通过对公司各服务中心，分别进行有针对性的管理诊断，挖掘服务中心存在的管理问题，并协助解决问题，从而提升其管理能力，提升服务品质，打造服务品牌。如果要想做好公司的品质工作，品质运营部在提升公司服务品质方面，主要有３项基本任务：
　　
　　一、找出影响公司日常运营中存在的主要问题，评估和分析其原因，形成可行的改进方案。品质运营部依据物业服务行业相关标准，以提升服务品质为终极目标，通过每周巡查、月检、互检和服务中心自检等手段，获取公司存在的主要问题，分析其原因并提出可行性的整改方案。
　　
　　二、指导实施整改方案。实施整改方案，并不存在一个万能方案对所有的公司都有效，只有一事一议去研究，对公司的帮助才会更大。比如，同样是机动车管理问题，公司的3个服务中心就需要区别对待，根据不同服务中心的特点，实施差异化的管理方案，才能获得良好的效果。推动力很重要。推动力分为内部和外部两种力量。其中外部力量非常重要，如地产公司是否给予支持；除了外部力量，也需要内部力量，内部力量最重要的是公司高层的决心。只有外部力量与公司内力结合，整改方案的实施才不会存在太大的障碍。
　　
　　三、授人以鱼不如授人以渔。实践证明，结合公司各部门存在的问题，提出培训的方案是非常有价值的。通过一系列有针对性的培训课程，先培训，后实践，各部门主管同时做好指导与纠正，经过多轮PDCA后，培养出一大批有服务意识和专业技能过硬的物业服务人员。这对公司来说具有重大的意义，员工在工作的过程中感到自己不断成长，提高了工作满意度，也有利于公司团队的稳定。
　　
　　品质工作同样离不开各职能部门与各服务中心相互间的支持、协助与理解，只有公司上下为了同一个目标，同一个梦想共同努力，公司的服务品质才能得以切实的提高。

 

篇4：物业管理品质内容构成与管理方法

　　探析物业管理品质内容构成与管理方法

　　星移斗转，经过20多年的发展，物业已在人们心中占有一席之地。物业管理作为房地产开发的延续及售后服务，逐渐形成了一个不可代替的新兴行业。人们对物业管理服务品质的认识也在逐步不断的提高，物业管理企业对自身所提供的产品--“服务”也在不断寻求向“上”的支撑平台。这其中，加强物业管理企业的品质管理就是一个重要的方法和手段。

　　谁都知道，物业管理企业的产品就是服务，是对物的管理达到对人的服务要求。品质管理是物业管理企业中全员、全过程的体现。做为物业品质管理监督部门，首先要清楚其物业品质的内涵与品质管理的一些方法：

　　一、物业管理的服务品质内容：

　　物业管理的品质内容按品质管理的模式，初步可分为三种即技术型品质、功能型品质和信息型品质，因为这三方面的品质，构成了品质内容上的要点。略述一下。

　　(一)、何为技术品质

　　根据物业管理是房地产开发后续服务的特点，技术品质可分为：

　　(1)物业的智能化程度

　　物业的智能化水平属于硬件系统，物业管理企业本身不具备更新改造，它主要通过开发商先期的规划建设。根据我们的管理经验，随着各类物业功能的不同，智能化要求也不尽相同，但总体上可分为安全防范、消防监控智能化、网络传递化和设备设施管理智能化。

　　(2)物业管理的技术水平

　　这方面内容主要是在物业管理企业的先进管理模式、专业知识、专业技能水平高低上。

　　(3)物业管理的规范化程度：

　　这方面反映了物业管理企业的综合能力。目前，国内的许多物业管理企业纷纷通过ISO9000、ISO14000和OHSAS18000等质量体系认证，就是要向业界及业主们表明企业的运作是规范的。然而，这只是规范运作的前提，关键是物业管理企业是否有真正推动这些体系运作的能力，也就是说，要看物业管理企业是否是真正按照体系文件要求进行规范工作的，规范运作体系文件的程度体现物业管理企业的服务品质高低。(4)物业管理的服务开发能力

　　事物总是不断发展变化的，业主的需求也在不断变化着。物业管理的服务也必须顺应业主的需求而不断得到开发和提升。

　　(二)、功能品质

　　功能品质主要体现为物业本身即物业管理人和机制的层面，它主要是三个层面即

　　一是设施功能与搭配的使用维护程度;

　　二是以人为本的服务亲和力;

　　a.物业管理人的服务态度

　　b.物业管理人的服务行为、礼仪

　　c.物业管理的服务场景布置

　　物业管理的服务场景是指物业管理服务小区或大厦的整个环境，也就是大场景;

　　又指物业管理企业的办公场所，这是业主上门接受服务的地方(应该简洁、明快、亲切、有序的场所给住户以及服务人员较强的亲和感和归属感)。

　　三是物业管理的服务效率

　　物业管理的服务效率是服务功能的最终体现，能够反映出物业管理企业的综合实力。

　　a.物业管理服务的时间概念;

　　服务响应时间能够反映出物业管理企业对业主提出服务要求的重视程度。通常，在一个小区内的服务响应时间为30分钟以内是业主能接受的范围，当然，这个时间越短越好。业主通常关心的是物业管理企业对他们提供服务需求的关注度，这主要从服务响应时间上体现，也是服务的第一感观印象。

　　b.物业管理的服务处理时间;

　　服务的处理时间体现物业管理企业的综合服务技能的高低。这需要物业管理企业的服务人员在专业技能方面有过硬的本领，需要手脚麻利，才能在业主所能承受的时间里满足业主的服务需求。

　　c.物业管理的服务处理效果;

　　物业管理的服务处理效果是物业管理企业最终为业主提供相应服务品质的最终体现，业主对服务的综合满意程度反映在服务效果上，通常物业管理的服务为三个字，即为“快”--服务响应要迅速、处理问题要果断;

　　“准”--问题判断要准确;

　　“好”--处理效果要好。

　　d.物业管理的服务价格;

　　物业管理服务价格的高低在正常情况下不会有显现，而当业主的服务需求没有得到满足时，任何价格都是偏高的。

　　(三)、信息品质

　　信息品质能够反映一个物业管理企业内部及外部沟通机制的顺畅程度，最终体现在企业的发展是否良好。信息品质是品质管理过程的黏着剂，同时，亦是支持以人为基础的管理原则。信息品质主要从以下几个方面反映：

　　(1)信息渠道的建立

　　信息渠道的建立是有效沟通的必要保证，也是企业信息有效传递的前提条件。在一个物业管理企业内外，需要建立相对多级的信息沟通渠道。

　　(2)信息传递的速度

　　信息传递的速度反映物业管理企业的信息沟通机制以及信息沟通执行力。信息传递通畅，信息沟通到位，物业管理企业的人力资源、信息资源、组织资源就能在良性的循环中得到较好地利用和发展。

　　(3)信息传递的准确性

　　(4)信息传递的对称性

　　信息传递的对称性是指一般的信息的传递具有双向性，如下级向上级寻求支持，需要得到肯定的答复;上级向下级传达指令需要下级取得成果以反馈;部门之间协作时需要通报各自进展情况等等。如果一旦一个信息传递过程的单向运行，说明沟通渠道不通畅，最终反映在内部和外部出现不该出现的人为矛盾，甚至于对立局面的出现。

　　(5)信息的开放性

　　信息的开放度能够反映一个物业管理企业的现代文明程度。万科在“阳光照亮的体制”下实现“透明化”，在规范化中将信息公开化，透明化，降低了许多人为阻碍，节约了许多公司认为必须支出的成本，最终节约了服务的综合成本，提高了物业管理的服务品质。

　　二、物业管理的服务品质管理方法

　　物业管理企业的一事一物皆品质，一举一动足皆服务，品质贯穿于物业管理的整个服务过程，品质管理成为贯穿整个服务过程的主线索，是物业管理服务过程的方法和手段，品质管理方法有很多种，最根本的是建立物业管理企业的品质文化：

　　1、建立“以顾客需求为核心”的工作服务理念

　　物业管理企业的服务对象是业主和物业使用人，他们是物业管理企业存在的最根本理由。失去业主，便失去了物业管理企业存在的价值。

　　2、确立“先有满意的员工，再有满意的顾客”的工作方针

　　一个物业管理企业如果没有员工，也就没有物业管理企业。员工是物业管理企业服务实施的最终体现，物业管理企业只有拥有一大批专业、充满激情地、自觉自愿地努力工作的员工，物业管理企业的服务水平才能有所提高，服务品质才能得到顾客的认可。

　　3、宣扬“以事实为依据”的工作态度

　　物业管理企业需要发展和壮大，必须积极宣扬“以事实为依据”的工作态度，也就是常说的“实事求是”的工作态度，根据顾客的需求，结合物业管理企业的所有资源，以国家法律法规为准绳，实实在在地为顾客提供相应的服务，以得到顾客的认可，创造一个物业管理企业与业主和物业管理使用人关系融洽的合作伙伴环境。

　　4、规范“过程控制”的工作方法

　　服务是一个过程，过程的结束以体现服务的完成，在这个过程中，每一个步骤的细节变化都能体现品质的高低。

　　5、坚持“持续改进”的工作作风

　　服务品质的提高不可能一蹴而就，需要不断地改进，持续的努力，不断将服务品质提升到一个新平台，坚持“持续改进”的工作作风也就成为必然。

　　6、提倡“细节”的工作思想

　　随着物业管理普及程度的不断扩大，同质化倾向越来越明显，宏观的服务需求都能掌握，比如基本的需求：小区的安全、保洁、绿化、维修、停车等服务功能，只要是物业管理企业一般都有。然而，物业管理企业的服务品质水平最终体现在对顾客的细节服务上。

　　论述以上，在理解和掌握了物业管理品质内涵和品质管理之后，还需要一个企业文化核心的支撑，那就是领导的重视，没有领导的倾情支持和身体力行，品质管理仍然将是一张白纸，显得仓白无力，实践证明，反是注重品质管理与品质建设的企业，都是这个行业的佼佼者或领跑者，可见，品质管理是物业管理企业走向成熟的重要标志。

篇5：中旅联合物业品质部月度工作报告全套

　　一、品保工作总结

　　1. 拟订了QHSE管理体系推行进度安排并基本按进度执行;

　　2. 对机电部提交的近两年用水用电数据进行分析，制定目标和指标并组织评审;

　　3. 与咨询顾问进行沟通，对质量手册和HSEMD管理文件进行了两次评审和修订;

　　4. 对公司所有作业指导书进行了整合编制，并组织相关部门进行评审，协助部门进行修改;

　　5. 对公司所有的表格进行了格式调整和修订，并将所有的表格设置共享文件夹，发文请各部门修改并确认，同时跟踪各部门反馈结果;

　　6. 对环境因素及危险源清单进行了打分评价和补充完善，分发至公司各部门确认并收集反馈结果;

　　7. 编制固体废弃物(有毒有害物质)清单，分发至各部门确认并收集反馈结果;

　　8. 编制防护用品清单，分发至各部门请其统计本部门需用的防护用品清单并收集反馈结果;

　　9. 收集相关法律法规;

　　10. 部门内部进行工作研讨;

　　11. 其他临时事务性工作。

　　二、培训工作总结

　　1. 拟制、审核及修订各部门缺编岗位招聘试题;

　　2. 拟定培训工作研讨会资料，并组织部门内部讨论;

　　3. 拟定转正人员试卷;

　　4. 组织员工转正考试，并将成绩提交行政办;

　　5. 拟定培训工作流程及标准，编制培训工作流程图;

　　6. 参加培训师TTT研讨会;

　　7. 草拟公司全员考核方案，并组织讨论;

　　8. 策划新员工入职培训方案;

　　9. 配合资料室进行部门资料的归档工作;

　　10.其他临时事务性工作。

　　三、部门签署：

　　品质保证部经理

　　四、呈报时间：