提高物业管理服务质量的策略

　　1.变无形为有形。

　　服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。

　　2.随时改进自己的产品。

　　服务的销售和业主寻服务的消费是同时进行的，服务产品的优缺点将有向业主提供的过程中立刻显现出来。这对物业管理公司改进自己的服务方式有很大的帮助，使产品与市场形成了的互动关系。比如物业推出面向业主的家政服务和保姆计划，现在在广州的某些楼盘都有推行，当业主因为某种原因而无法照顾到家中的小朋友，物业管理人员可以帮忙充当“保姆”角色来看管孩子一段时间。这种服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案，这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这些服务。

　　3.提供个性化服务产品。

　　服务这种产品是一种动态的产品，是很少细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物来管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合，物管公司就可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主自由的选择，以达到提高业主的满意度。

　　4.服务的持久性与服务成本相得益彰。

　　小区的建筑物有70年的使用期，那么物业管理也将持续70年。物业管理公司不能只顾及品牌而不顾及自身的利益，所以提供的服务成本一定要与收入联系起来，向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本，引导业主关注小区物业和长期性，从而引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。

　　5.增加客户服务的转移成本。

　　在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务显示出成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值服务，从而增加业主对消费服务的转移成本。比如：物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供服务，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感受到更换物业管理公司将对自己意哧着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。

　　6.增强服务沟通，做好服务补救。

　　假日饭店市场部执行副总裁詹姆斯.L.肖尔的一个被称为“营销水桶的理论” [4]使他闻名于假日饭店集团。根据此理论，他认为营销可以被看作一只大水桶，所有的销售、广告和促销计算划都可看做从桶口往桶里倒水，只要这些方案计划是有效的，水桶就可以盛满水。然而，这里有一个问题，“桶里有一个洞”。当生意状况很好并且饭店按承诺提供服务时，这个洞很小，即只有很少的顾客流失。当运营管理不善并且顾客对他们所得到的服务感到不满时，顾客会像水一样从洞中大量流失，并且流出的水比倒进来的还多。从“水桶理论”可以看得到历史上管理者太多关注于获得顾客，而忽略保留旧有成、顾客。对于物业管理于一个小区内的工作可以是长达几十年之久，持久令顾客满意是一项十分重要的工作，所以物业管理公司要了解好业主的需要及满意度要达到这个目的就要使用关系策略--沟通。

　　业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距，因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢?最好的办法是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判的标准，只要我们和业罚多进行沟通，我们总能找到到平衡点。定期召开业罚委员会;每半年举行一次顾客满意度调查;每一委度一次的上门拜访;每月举行的业主座谈会都将是我们沟通渠道，只要我们带着服务的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。

　　7.建立内部顾客满意度。

　　为业主服务，就首要让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务愉快，他们才会有心情将这种服务传播给我们的业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业管理是公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识，将服务营销建立在企业的每个角落。

　　与此同时，物业管理服务是通过物业管理者劳务服务创造和表现出来的。这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，是提高服务质量的有力保障。

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篇2：提高物业管理服务质量的策略

　　1.变无形为有形。

　　服务本身是无形的，是顾客在消费之前无法感知的，所以我们就必须将服务这种产品有形化，利用语言、文字、图形、多媒体等工具将服务全面地展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区公告栏上，丰富小区的种种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使业主清楚地知道物业管理公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。

　　2.随时改进自己的产品。

　　服务的销售和业主寻服务的消费是同时进行的，服务产品的优缺点将有向业主提供的过程中立刻显现出来。这对物业管理公司改进自己的服务方式有很大的帮助，使产品与市场形成了的互动关系。比如物业推出面向业主的家政服务和保姆计划，现在在广州的某些楼盘都有推行，当业主因为某种原因而无法照顾到家中的小朋友，物业管理人员可以帮忙充当“保姆”角色来看管孩子一段时间。这种服务是否可行将马上在业主的消费过程中得到答案，这时物管公司就可依据业主的意见和建议再来改进自己所提供的这些服务。

　　3.提供个性化服务产品。

　　服务这种产品是一种动态的产品，是很少细节的综合体，他会随着顾客的不同，环境的不同而发生改变，进行不同细节的组合，以达到服务修改化的目的。我们知道一个小区里业主的兴趣爱好很广泛，而且都各不相同，物来管理也不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求对提供的服务进行不同的组合，物管公司就可以在有偿服务上为全体业主提供一个丰富的服务套餐，让业主自由的选择，以达到提高业主的满意度。

　　4.服务的持久性与服务成本相得益彰。

　　小区的建筑物有70年的使用期，那么物业管理也将持续70年。物业管理公司不能只顾及品牌而不顾及自身的利益，所以提供的服务成本一定要与收入联系起来，向业主明确的出示有偿服务与无偿服务的成本，引导业主关注小区物业和长期性，从而引导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识。

　　5.增加客户服务的转移成本。

　　在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务显示出成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值服务，从而增加业主对消费服务的转移成本。比如：物业管理公司为了解决业主养花不专业的问题，特意从绿化班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，拿出小区的一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时更多的为业主提供服务，而且唤醒业主对小区绿化的保护意识。业主自然会感受到更换物业管理公司将对自己意哧着什么，不同程度上又增加了业主的忠诚度。

　　6.增强服务沟通，做好服务补救。

　　假日饭店市场部执行副总裁詹姆斯.L.肖尔的一个被称为“营销水桶的理论” [4]使他闻名于假日饭店集团。根据此理论，他认为营销可以被看作一只大水桶，所有的销售、广告和促销计算划都可看做从桶口往桶里倒水，只要这些方案计划是有效的，水桶就可以盛满水。然而，这里有一个问题，“桶里有一个洞”。当生意状况很好并且饭店按承诺提供服务时，这个洞很小，即只有很少的顾客流失。当运营管理不善并且顾客对他们所得到的服务感到不满时，顾客会像水一样从洞中大量流失，并且流出的水比倒进来的还多。从“水桶理论”可以看得到历史上管理者太多关注于获得顾客，而忽略保留旧有成、顾客。对于物业管理于一个小区内的工作可以是长达几十年之久，持久令顾客满意是一项十分重要的工作，所以物业管理公司要了解好业主的需要及满意度要达到这个目的就要使用关系策略--沟通。

　　业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永远都会存在差距，因为二者所站的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题呢?最好的办法是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判的标准，只要我们和业罚多进行沟通，我们总能找到到平衡点。定期召开业罚委员会;每半年举行一次顾客满意度调查;每一委度一次的上门拜访;每月举行的业主座谈会都将是我们沟通渠道，只要我们带着服务的意识和诚意与业主交流，就没有达不成的共识。

　　7.建立内部顾客满意度。

　　为业主服务，就首要让自己的员工感觉到他们得到了管理者的服务。只有基层员工感觉到被别人服务愉快，他们才会有心情将这种服务传播给我们的业主，所以内部顾客满意度的高低将决定着为业主服务质量的高低。物业管理是公司的全体人员都必须树立为内、外部顾客服务的意识，将服务营销建立在企业的每个角落。

　　与此同时，物业管理服务是通过物业管理者劳务服务创造和表现出来的。这种创造和表现能否满足业主或使用人的需要取决于物业管理者的专业素质和管理水平。管理者的专业技术和技能是做好服务的基础，随着科学技术的发展，管理者的技术必然要不断更新，加强对员工的各种意识、职业技能的培训，是提高服务质量的有力保障。

篇3：顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素

　　顾客感知质量的评价要注重于服务质量感知的五要素。这五个要素是：

　　(1)可靠性(reliability)，可靠性是指正确而可靠地履行服务承诺的能力，服务人员应信守对顾客的服务承诺，凡承诺的事项都要努力去做到，凡做不到的不可轻承诺，以免轻诺寡信，影响顾客对服务品质的感受。

　　(2)敏感性(responsibility)，敏感性是指帮助顾客及对顾客提供快速服务的意愿，对顾问的要求、疑问、抱怨、迅速反应、快速处理，且以顾客的立场去处理。

　　(3)可信性(assurance)，可信性是指员工应具备让顾客产生信赖的专业知识、礼貌和能力，服务人员对相关的业务应有足够的知识和处理能力，才能让顾客有信心，这个构面对于顾客的知觉风险高或顾客对他们的评估能力感到不确定时特别重要，所以服务人员应具备足够的知识、技巧和能力来增强顾客对公司的信心。

　　(4)移情性(empathy)，移情性设身处地地为顾客着想，把每一位顾客当作独特、重要的个人，给予个性化的服务，让他们感到被尊重，以客为尊，以礼相待，熟记客户的姓名及特殊需求，倾听他们的意见耐心处理他们的问题。

　　(5)有形性(tangibles)，有形性是指实体设施、设备、人员和书面文件的外观，有形性提供服务的实体象征或形象，顾客也常用来评估服务的品质，管理维护应重视这些有形性的部分，如人员制服、文件 设计、工作记录、设备的陈列，各项证书和荣誉的展示等都应用心规划以增加顾客对服务品质的认知与感受。

篇4：物业服务质量内部检查规程

1 目的
规范公司物业管理服务的监督和检查工作，确保提供的服务质量能满足质量管理体系的要求。
2 适用范围
适用公司各部门管理服务质量的工作检查。
3 职责
3.1 管理者代表负责组织内部质量审核。
3.2 品质部组织公司各职能部门负责每月一次对客服部工作进行月检。
3.3 品质管理部负责对各部门进行日常监督检查。
3.4各部门负责人负责按规定每月对各岗位的工作情况进行自检。
3.5 各部门各岗位人员按相应规定要求检查各自责任范围内的工作（月检、周检、日检）。
4 工作规程
4.1日检
4.1.1管理员每日一次按要求对大厦（小区）巡视和检查，对检查发现的不合格立即进行处理，并记录在《公共设施巡查记录表》。
4.1.2客服部经理每日对辖区环境卫生、绿化、消杀进行检查巡视一次，上述二者对发现的不合格立即进行处理，监督保洁队的工作，并填写《卫生工作巡视记录表》。
4.1.3保洁班长每日对各岗位保洁员工作进行检查，对发现的不合格服务及时采取纠正措施。
4.1.4护管班长每日对各岗位护管员工作进行检查，将检查结果记录在《值班交班记录表》上，对发现的不合格服务及时采取纠正措施。
4.1.5工程组负责设备的日检，具体要求可参照设备方面的作业指导书。
4.2周检
4.2.1护管队队长每周必须夜间查岗不少于2次，并填写《夜间查岗记录表》，对于检查合格的，在合格项内填写“√”，不合格原因要详细描述。
4.2.2 品质部每周对不少于1次对大厦（小区）巡视和检查，对发现的不合格立即进行处理。
4.3月检
4.3.1各部门负责人按照相关规程对本部门工作进行自查，并在《服务质量内部检查记录表》上记录。
4.3.2品质管理部每月一次对各客服部、工程组、护管队、保洁组进行检查。
4.3.3品质管理部须根据检查情况实事求是的填写《服务质量内部检查记录表》。
4.3.4各部门针对检查过程中发现的严重不合格要填写《纠正、预防措施报告》、《不合格报告》报品质管理部，采取纠正预防措施。
4.3.5品质部须将检查结果报管理者代表、总经理。
4.4季检
4.4.1管理者代表根据公司发展现状每个季度对各部门（客服部）工作进行重点抽查，对发现的问题及时予以指导更正。
4.5 管理者代表
组织每半年一次的内审，见《内部质量审核程序》.
5 相关文件和记录
a) 《服务质量内部检查记录表》QWR8.2.4-1-1-1
b) 《纠正、预防措施报告》QPR8.5-1-1
c) 《不合格报告》QPR8.5-1-2
d) 《夜间查岗记录表》QWR7.5.1-4-9-1
e) 《值班交班记录表》QWR7.5.1-4-1-2
f)《卫生工作巡视记录表》QPR7.5.1-6-1

篇5：物业客户服务部质量管理职责

　　物业客户服务部质量管理职责

　　1、负责服务实现的策划，制定物业管理公司新增加的服务项目的质量计划的制定、方案可行性的论证。

　　2、是服务实现提供及过程控制的责任部门。对公共区域及外围绿化植物的养护工作进行监管、负责各项费用的通知及追缴、邮件、信件、报刊的收发等物业服务的日常工作。负责物业服务日常管理服务。

　　3、为客户提供日常报修、入住、二装、退租、日常清洁，以确保客户相关工作得到有效控制及提供满意服务。

　　4、负责物业管理公司客户所委托的有偿清洁服务，并对供方提供清洁物品进行监管，确保清洁物品质量。

　　5、为达到服务符合要求所需的基础设施进行维护。包括(物业管理公司外墙清洁养护;物业管理公司废弃物、垃圾的消除处理工作及虫、鼠害的控制工作等产品防护)。

　　6、负责为达到服务符合要求创造良好的工作环境，确保服务质量。

　　7、定期拜访客户，了解收集客户对物业管理公司的意见与建议，并进行统计分析，以满足客户提出的合理要求。

　　8、负责与客户沟通， 组织对客户的回访，接待客户报修，负责客户满意度调查。

　　9、负责对物业管理公司服务的标识制作、安装及管理。

　　10、负责服务过程的监视测量。

　　11、根据客户需求开展的其他服务工作。