物业管理服务规范片——如何规范物业管理用语

　　物业管理属于服务性行业。物业管理企业根据业主的委托合同约定的范畴，以及业主的委托和要求提供服务，在管理服务上就要不断的创新，不断改善服务态度，不断提高服务质量，为业主提供优质服务。

　　可以说，物业管理企业要做到为顾客提供尽善尽美的优质服务，就要像海绵一样吸取大量水分，服务用语也是其中的一部分，应该是每一家物业管理企业所需提倡的一面。在为顾客提供尽善尽美的优质服务，创造宾至如归的优良环境，就要求有高素质的服务团队，那么该如何建立一支高素质的服务团队?这就要公司以“服务用语”为中心来培训、提高物业管理服务工作人员的素质，有高素质的员工队伍才能提高服务质量，以质量求生存，求信誉，求发展，赢得经济效益和社会效益。

　　要确保对顾客提供优质服务，就要对物业管理企业重要的一项--服务质量即服务用语，加以认真研究。语言是人们日常用来交流思想情感的工具，在物业管理服务行业中，服务用语是用来完善接待顾客与交往及营建和谐社区的一种重要手段。物业管理服务工作人员，需要与业主和住户打交道，需要与内部、外部相关人员打交道。

　　在打交道过程中，如何准确地传递信息，如何交流思想，主要是靠语言来表达，没有艺术的语言是难以完成各项工作任务的。与顾客见面时用语是否规范，准确，恰当，这对物业管理工作人员来讲是十分重要的。随着社会精神文明程度的提高，消费者在获得基本需求，更趋向于追求高质量的生活，寻求享受尊重。如：购买物业日益成为人们首先要选择：享受温馨安逸，配套有优雅舒适的休闲社区文化场所，还要眼见整洁明亮的环境，听到物业管理服务工作人员热情、温暖的接待用语，感受人与人之间的和谐和相互尊重，一种有文化的高品位服务。

　　为达到消费者的期望和满足顾客心里需求，要做到这一点，我认为必须不断地提高我们物业管理的服务标准，这就迫切要求我们物业管理企业要加大力度去培训服务工作人员，从单纯的技术服务上升至心理服务，开发服务的附加值，从每一个服务工作人员着手，精心选录。细致入微地去研究顾客心理，让顾客真正认识到以人为本的人性化服务，使服务用语能带给顾客一份愉悦和尊重。也让服务成为商品，增强企业在市场竞争中的实力。以下是我在物业管理工作实践心得，与同行人员共同探讨，以求提高。

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篇2：小区保洁工作职责文明服务用语规范

　　小区保洁工作职责

　　作为物业管理公司的重要职能部门，其主要任务是负责小区保洁工作，即小区外围环境、大堂、楼层、卫生间等公共区域的保洁，保证小区的整体清洁水平达到标准。

　　1.保洁工作目标与工作职责

　　1.1负责小区保洁工作，保证小区内外清洁卫生。

　　1.2根据小区实际情况，制定保洁方案，合理配置人员，控制物耗，降低成本。

　　1.3负责小区内业主的入室清洁服务工作，了解业主需求，及时调整服务项目，满足业主需求。

　　1.4刻苦钻研业务知识，提高服务技能。

　　1.5完成领导交办的其他工作。

　　2. 保洁岗位工作范围与职责

　　2.1保洁班长工作范围与职责

　　2.1.1保洁班长工作范围

　　2.1.1.1负责保洁日常管理工作，保证小区内各区域和外围环境清洁卫生。

　　2.1.1.2制定工作计划，掌握各项工作指标的完成情况，加强成本核算，杜绝浪费。

　　2.1.1.3巡视保洁管辖区域，检查重点区域，保证清洁，并确保服务设备的完好正常，做到保养检查工作经常化。

　　2.1.1.4负责调配和指导保洁员按工作程序和标准操作，保证质量和工作成效，并按时检查保养性大清洁和卫生计划的落实情况。

　　2.1.1.5严格执行公司及物业部制定的管理规章制度，检查、监督落实情况。

　　2.1.1.6对员工的工作情况进行全面的考核。

　　2.1.1.7解决业主和员工对保洁工作的投诉，处理违纪行为。

　　2.1.1.8学习先进单位在清洁、卫生等方面的做法和经验，取长补短，不断改进日常工作中的不足和缺陷，提高管理水平和清洁标准。

　　2.1.1.9制定、完善各项规章制度，不断改进、提高服务水平。

　　2.1.1.10 协调与其他部门的关系，保证物业部之间默契的配合。

　　2.1.2.工作职责

　　2.1.2.1合理安排工作，保证工作质量。

　　2.1.2.2定期对员工进行岗位知识和操作技能培训，并进行考核。

　　2.1.2.3加强消防、安全教育，使员工具有处理突发事件的能力。

　　2.1.2.4协调业主关系，征求业主需求，不断扩展服务项目。

　　2.1.2.5每日检查属下工作标准不低于总工作量的50%。

　　2.1.2.6完成公司下达的各项工作指标。

　　2.2保洁员工作范围与职责

　　2.2.1保洁员工作范围

　　2.2.1.1按清洁程序清洁指定区域内的卫生工作，并保证清洁质量。

　　2.2.1.2每日清洁工作完毕，需做好设备的清洁和归位存放工作。

　　2.2.1.3掌握一般清洁机械的使用保养知识并注意合理控制清洗药剂的使用，掌握清洁用品消耗情况并及时补充，杜绝浪费。

　　2.2.1.4掌握一般清洁药水的基本性能和配兑比例。

　　2.2.1.5及时申报所属区域内相关的需维修项目。

　　2.2.1.6完成主管临时指派的工作，并保证工作质量。

　　2.2.1.7及时报告所属区域内的安全及事故隐患。

　　2.2.2工作职责

　　2.2.2.1保证保洁范围内清洁无杂物。

　　2.2.2.2服从各级管理人员的领导，遵守小区的各项要求。

　　2.2.2.3严格按操作要求完成对所辖区域的保洁工作，达到工作标准。

　　2.2.2.4努力学习专业知识，提高岗位技能，更好地完成本职工作。

　　2.2.2.5树立公司形象，维护公司利益，文明礼貌服务。

　　3.保洁员仪容仪表及行为规范

　　3.1 目的

　　规范保洁员言行，提高保洁员的服务形象。

　　3.2 内容

　　3.2.1表情亲切、热情，保持微笑;在公共区域清洁工作时应面带微笑，目光不能呆滞、不东张西望或无精打采。

　　3.2.2保持口腔清洁，谈吐、口齿清楚，不大声喧哗、不讲粗话或不礼貌的话;上班时讲普通话，上班前不食用有异味的食物;无论是业主还是访客有事询问，一定做到有问有答。

　　3.2.3不随意打听业主的年龄、职务、家庭、小孩、工资收入等其它私人信息。

　　3.2.4上班时应与同事相互问候，工作时遇见业主、领导点头微笑、问好;走路要稳，不要跑跑跳跳，不得与业主讲一些与工作无关的话;与业主同乘电梯时，应主动让业主先出先进。

　　3.2.5每天保持较好精神面貌和愉快心情工作，脸部要保持干净，头发梳理整齐;着装应按照公司规定进行着装，不得串季着装，同时需保持干净、整洁，不得有异味，不能有明显皱痕、破损或掉扣现象，统一在左胸佩戴工作铭牌;不留指甲，女性化淡妆，额前刘海不能超出眉毛下，不染有色头发，后脑勺头发应盘起来，男性不留胡子，头发不得过长，两鬓不遮耳。

　　3.2.6室内清洁时，不得随意翻阅物品，不得使用室内设施设备，如：电话、电脑、洗手间等，注意沟通内容，注意作业效率。

　　3.2.7工作中遇到业主经过应迅速停止作业，给业主让出通道，并欠身点头问候等行人路过再开始清洁。

　　3.2.8工作中发现业主提拿大件或沉重物品时应主动帮忙，主动为业主开门或按电梯。

　　3.2.9工作中严禁双手叉腰或将手抱在胸前，也不可以将手插在衣裤袋内。

　　3.2.10 清洁时应注意保持现场卫生，切记在工作时要放置温馨提示牌。

　　3.2.11清洁后应清洗工具，归还到指定地点。工具摆放应注意：发给个人的工具随人走，公共工具应放回固定工具房，所有工具不得随意乱摆放。

　　3.2.12 不得接受业主的赠送礼品。

　　3.2.13不做有损公司形象的事，不准擅自拿公司的物品，损坏、遗失工具要照价赔偿。

　　3.2.14 工作时间不许私自为业主提供特别服务。

　　3.2.15 清洁后应及时向上级汇报清洁结果。

　　3.2.16 一切拾获物品要交公，严禁私留。

　　3.2.17 在任何情况下，都不允许与业主发生争辩、顶撞。

　　3.2.18 遵纪守法，遵守公司的各项规章制度。

　　4.保洁员文明服务用语规范

　　4.1 目的

　　规范保洁员文明服务及用语规范，提升保洁员服务状态。

　　4.2 内容

　　4.2.1 (微笑)您好!早上好!下午好!晚上好!

　　4.2.2 (微笑)您好!请问;

　　4.2.3 (微笑)您好!麻烦您一下;

　　4.2.4 (微笑)您好!我现在可以做清洁吗?

　　4.2.5 (进入办公室或异性洗手间必须先敲门)对不起，我可以进来吗?

　　4.2.6 (不能马上做的事情)对不起，请稍等，我马上来;

　　4.2.7是，我马上转告他(她);

　　4.2.8 (工作中不小心碰撞业主)对不起，非常抱歉;

　　4.2.9 (工作中需业主配合的)对不起，请稍让一下;谢谢，给您添麻烦了;

　　4.2.10 谢谢，非常感谢;

　　5.卫生标准

　　作业的操作程序和原则：(总原则)是从里至外，从上至下，从左至右，先易后难。

　　5.1扫地、拖地的程序是：由内到外，从边缘向中间清洁。

　　5.2抹尘的程序是：从上至下，由左到右，从里到外，再清洁边角。

　　5.3垃圾袋的更换：室内、室外垃圾不能超出2/3满，白天出现异味、污渍及损坏现象要及时更换垃圾袋。

　　5.4推尘：沿地面直线成行操作。

篇3：航空学院图书馆规范文明用语

　　安西航空学院图书馆规范文明用语

　　一、您好!

　　二、请稍候。

　　三、不用谢。

　　四、不客气!

　　五、对不起。

　　六、请问您有什么事?

　　七、请问您还有什么不明白的吗?

　　八、请问您还有什么问题，需要我帮助?

　　九、请问您借什么书?

　　十、请问您找哪位?

　　十一、请问您查找哪方面的书，我可以帮助您吗?

　　十二、您可以使用检索机查找书籍。

　　十三、请把报纸、期刊放回原处。

　　十四、请把看过的图书放入书车。

　　十五、请保持室内安静。

　　十六、请不要在室内拨打手机。

　　十七、请保持室内整洁，不要乱扔纸屑。

　　十八、这本书已全部借出，如果您想借，请预约。

　　十九、对不起，我没听清，请再说一遍。

　　二十、对不起，损坏书是要赔偿的。

　　二十一、对不起，借阅须持本人证件。

　　二十二、这些书刊不能外借，借出去会影响他人查阅。

　　二十三、如果您需要这些资料，请您去复印一下。

　　二十四、这是我们的工作职责，请您给予理解和支持。

篇4：物业员工文明用语行为规范

一、员工日常用语

　　1. 问候语：您好!您早!

　　2. 祝贺语：节日好!节日快乐!恭喜发财!

　　3. 欢迎语：欢迎!欢迎光临!欢迎指导!

　　4. 见面语：请进!请坐!请用茶!

　　5. 致歉语：对不起!请原谅!请谅解!

　　6. 祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!

　　7. 致谢语：谢谢!多谢关照!多谢指正!

　　8. 辞别语：再见，晚安!

二、每日工作流程

　　1. 上班前15分钟，换好工作装，佩带好工号牌，面对更衣镜整理仪表仪容，头发梳理整洁，化淡妆，舒展微笑，保持一天愉快的心情和良好的状态。

　　2. 上班前5分钟打开电脑及各种办公设施的电源。

　　3. 微笑接待来访业主。

　　4. 下班时将文件分类归档，保持台面整洁有序，座椅归位，倾倒垃圾桶内垃圾，并关闭电源和门窗。

三、服务语言

　　1. 坚持使用普通话，流露真诚笑容。

　　2. 见到业主2米范围内，起立微笑向业主道：您好，请坐。为业主倒水。

　　3. 耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，集中精力与业主交谈。在处理报事、投诉时要听清楚、问清楚、记清楚、跟清楚、复清楚;遇到不清楚或不能处理的报事应及时向上级领导请示，并对业主说“对不起，请稍等”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　4. 面对业主，并双手递送物品、资料、票据等。

　　5. 业主临走时有送声，使用“老师，谢谢您的支持，请慢走” 等礼貌用语。

　　6. 坚持使用普通话，通话时音量放低，语言清晰、亲切。

　　7. 铃响3声之内迅速接听，主动问好：“您好，XX物业，XXX(服务卡号)XX(名字)(例101号张XX)为您服务。

　　8. 耐心听取业主的报事、投诉，有问必答，并做好详细记录。如果不能及时帮助业主解决问题时，要主动给业主讲明原因，取得业主的同意，并确定具体处理时间，禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　9. 打电话：接通电话后即讲“您好，我是XX物业服务人员101号XX(名字)，请问是xx业主吗?”

　　10. 结束电话时，要说“老师，谢谢您，再见” ，并等对方放下话筒后搁下电话。

　　11. 传电话;应先说：“老师，您好，请稍等”。

　　12. 留言：若同事不在岗位，应请来电人留下信息，“对不起，xx先生(小姐)暂时不在，如果方便请你留下联系方式(电话、姓名等信息)好吗?”当对方留下讯息时，应讲“好的，我一定会转达”。通话要简明扼要，一般工作电话不超过5分钟，重要电话应控制在10分钟以内。

四、体态

　　1. 行走时要抬头挺胸，男性稳健，女性轻盈，不要发出大的响声，以免影响他人。

　　2. 在办公区域不可跑步，有急事时只可碎步快走。

　　3. 工作期间站立时，双手自然下垂，勿抱胸，插袋，背手，叉腰。

　　4. 正式场合应抬头挺胸，双手交叉放于腹前，男性左手在外，右手在内;女性右手在外，左手在内。

　　5. 办公室内，当上司走到办公桌与员工交谈时，员工要主动起立，以示尊敬。

　　6. 会客时坐座位的一半或大半，上身微向前倾。

　　7. 女性要并拢膝盖或交叠脚踝，不能翘二郎腿，切忌两腿分开。

　　8. 男性非正式场合可二郎腿坐，但脚不能翘得太高，更不能抖动脚，两脚也不可叉得太远。避免头仰到沙发或椅背上。

　　9. 不要在办公区域大声喧哗，争吵，嘻笑，讲话音量以对方听清为原则。

　　10. 谈话时请用礼貌用语，面带微笑。常说“请您”,“谢谢”、“对不起”“请稍候”， 禁说“不知道”,“不行”,“我现在很忙”、“我不清楚”、“找开发商”、“没办法”。

　　11. 不要用手指对方。

　　12. 对于已经预约的客人，要准时接待。当客人到来时应起身让座。如需在办公区域内走动，则自己走在前，离客人一步左右距离。如在走廊拐角处应让客人走内侧， 进电梯时客人走后，出电梯时客人先出。

　　13. 对于一些事先未预约的客人，应先请客人稍候，询问上司是否会见后再给以明确的答复，如有需要应与客人确认再联络的方式。

　　14. 普通的客人起身告别。

　　15. 较重要的客人送至电梯口或门口。

　　16. 重要领导和客人应送至办公楼下。

五、处理业主报事投诉要求

　　1. 各前台人员必须仔细作好日工作记录。

　　2. 详细记录业主报事投拆的时间(年月日时分)、报事投拆内容及处理情况。

　　3. 十五分钟内第一次回复业主即将如何处理的情况。

　　4. 该项报事投诉没处理完之前，每天与业主沟通跟进处理经过，并做好详细情况记录，包括处理方式(电话、上门、或业主到前台等)，处理时间(年月日时分)，处理人(姓名)，业主回复的具体内容等。

　　5. 客户主管每天检查前台日工作记录，并不定期拜访业主报事，了解业主对前台人员服务的满意度，对报事处理的态度，发现问题及进整改。

六、工作纪律

　　1. 按时上下班，不迟到不早退。

　　2. 上班时间不擅离岗位，不办理私事，不看与工作无关的书籍，不吃零食，不接打私人电话。

　　3. 严格执行物管公司各项规范要求，按岗位操作规程处理报事和投诉，严禁越权处理问题。

　　4. 服从上级领导的安排，积极配合公司各部门和同事之间的工作。

　　5. 严格按5S要求，保持办公用品整洁有序，不在办公桌内堆放私人物品。

　　6. 在办公场所不得大声喧哗、争吵、交头接耳或接听私人电话。

七、工作效率

　　1. 全面熟悉小区内住户资料，及时了解所有住户资料变动情况，并熟练掌握相应的行业知识，在办理各项业务时必须熟练、快捷、准确，尽量减少业主等候时间。如遇特殊情况要向业主说明原因，并及时知会处理情况。

　　2. 工作认真细致，杜绝各类差错事故发生。

　　3. 工作无举报、无投诉，深得业主信赖和赞誉。

　　4. 对业主的投诉、报事要及时传递、办理，属于职权范围内的事，要及时答复，严禁搁置拖延。

八、处理部门关系

　　1. 各部门按照职责分工，各司其职，各尽其责。

　　2. 尊重各部门职责，工作上互相支持，密切配合。多部门协作的事务，积极参与，不互相推诿。

九、与同事相处

　　1. 同事之间互相信任，互相尊重，互相学习，互相关心，互相帮助。

　　2. 下级必须服从上级，上级主动关心下级。

　　3. 发现同事有缺点或不足之处，应相互提醒，及时指正。

　　4. 加强自我检查，经常反省，避免因工作差错引起同事间的误会。

篇5：物业前台规范用语电话接听技巧

一、语言艺术及用语规范

　　1、敬语：

　　前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。

　　2、文明用语：

　　(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;

　　(2)感谢时：谢谢、十分感谢;

　　(3)歉意时：对不起、请原谅;

　　(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;

　　(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;

　　(6)送客时：再见、欢迎下次光临。

　　3、服务工作中的基本用语：

　　(1)接待时：欢迎您、欢迎光临;

　　(2)接受吩咐时：是的、明白了、清楚了;

　　(3)向客人道歉：实在对不起;

　　(4)业主向你致谢时：请别客气、很高兴为您服务、这是我应该做的;

　　(5)不能立即接待时：请稍等一下;

　　(6)对待稍等的客人打招呼：对不起、让您久等了。

　　4、服务忌语

顾客咨询时，

　　(1)：

　　a) 不知道

　　b) 我不懂(会)

　　c) 我不管，你打电话去别处问。

　　d) 不是告诉你了吗?怎么还不明白。

　　e) 有完没完?

　　F) 电话已经接通了，快讲话。

　　g) 我只是接受咨询的，你找我也没有用。

业务忙时，禁止说

　　(2)：

　　a) 急什么，慢慢来;

　　b) 我一直忙着，你等下打过来;

　　c) 不是已经和你讲过了，还要问。

计算机（线路）暂时出现故障时，禁止说

　　(3)：

　　a) 机器坏了，暂时查不了;

　　b) 明天再来吧;

　　c) 机器坏了，又不是我的原因，你等等吧。

业主对前台机（线路）经常出现故障抱怨时，禁止说

　　(4)：

　　a) 我有什么办法，又不是我让它坏的;

　　b) 这是电信局的事，有意见找电信局去;

　　c) 我怎么知道什么时间能修好啊。

受到批评时，禁止说

　　(5)：

　　a) 有意见找领导去;

　　b) 我的态度就是这么样，你能怎么着;

　　c) 有意见簿，写意见去;

　　d) 愿上哪告上哪告;

　　e) 你可以投诉，尽管去投诉我(他们)好了。

临近下班时，禁止说

　　(6)：

　　a) 别进来了，该下班了;

　　b) 怎么不早点来。

二、微笑及重要的第一声

　　当我们打电话给XX单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。所以，只要在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。

　　作为一名专业的客服人员说:“您好，这里是XX物业服务中心”，声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有很好印象。

　　因此要记住，接电话时，应有"我代表公司形象"的意识;其次，微笑会促进大脑内啡呔的分泌，使人开心愉悦。同时微笑也会增强人体免疫功能，分泌健康的激素，令人充满活力。

1、

　　(1)不要在铃声第一次响起时就接听电话。

　　(2)也不要太久接听电话，遵守铃声不过三声原则，这样可以给客人高效的感觉。

　　(3)无特别情况时，不要让他人代听电话。

　　(4)铃响很久才接听，通话前向对方致歉。

2、注意声音和表情

　　(1)说话必须清晰，正对着话筒，发音准确。通电话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音并尽量用热情和友好的语气。

　　(2)同时还应该调整好你的表情，要知道微笑也可以通过电话传递。积极使用礼貌用语，传递好电话重要的第一声是非常重要的。

　　(3)当你在尖锐而又无力摆脱的纠缠中学会微笑的时候，那么一切问题都将迎刃而解。

3、如何作自我介绍

　　(1)礼貌应答：“您好，XX物业前台，××ד(做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!

　　(2)表明自己身份后并确认电话接听者身份(代姓称呼，如：张女士/先生等)。

　　(3)提供帮助，如：我能帮您做点什么?

4、接听电话规范用语

　　(1)首问语(招呼语)

　　您好，前台，很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!

　　意外一：电话进来客户没有声音

　　“您好，您的电话已接通，请讲!”

　　(重复两遍)，对不起，您的电话没有声音，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”

　　意外二：客户声音太轻或有杂音

　　“对不起，先生/女士，您的电话听不清楚，请您大声点，好吗?”(仍然无效)“对不起，您的电话听不清楚，我稍后给您回电，感谢您的合作，再见!”

　　意外三：客户打错电话时

　　“对不起，这里是前台，您这个问题需要跟XX部门联系，现在我把他们的联系电话告诉您，您看可以吗?”

　　“对不起，这里是前台，请查证后再拨，若您有相关业务需要咨询请随时拨打，谢谢合作，再见!”

　　意外四：客户一进来就大发脾气

　　“对不起，给您造成不便，敬请原谅。请您慢慢说好吗?我会尽量帮您解决的。”

　　(2)询问

　　请问有什么可以帮到您?

　　询问客户的姓氏或姓名：

　　a) 请问先生/女士您贵姓?

　　b) 请问您是XX先生/女士吗?

　　对话中必须以“X先生、女士”称呼对方。

　　(3)等待

　　a) 需要查询时：对不起，请稍等。

　　b) 客户等待中：正在为您查询，请稍候。

　　c) 遇到客户责备动作慢时：“对不起，让您久等了，我们会尽快为您查询。”

　　d) 重接电话时：感谢您的耐心等待。

　　(4)回答

情形一：未听清客户所说

　　“X先生/女士，很抱歉，我刚才没有听清楚，请您再说一遍，好吗?”

情形二：无法及时回答客户问话时

　　很抱歉，请问X先生/女士方便留下您的联系电话吗?我核实好了马上跟您联系，您看这样可以吗?或者：很抱歉X先生/女士，您的问题需要向XX部门咨询，请问方便留下您的联系电话吗，稍后我让他们打电话给您?

情形三

　　：如果由于电脑系统等原因暂时无法为客户服务时——很抱歉，现在系统故障，请您留下您的联系电话，我们尽快给您回电，您看这样可以吗?

情形四：受到客户批评时

　　感谢您的教导，我会马上改正的!欢迎您为我们提出宝贵意见。

情形五：如果客户表示对客服人员感谢时

　　不客气，这是我们应该做的。

　　(5)确认

　　a) 在向客户解释完毕时，应确认客户是否完全明白：

　　“X先生/女士，请问我刚刚是否解释清楚了?”

　　“请问我的回答您清楚了吗?”

　　b) 通话结束前：

　　请问还有什么可以帮到您的?

　　c) 结束通话：

　　感谢您的来电，祝您生活愉快，再见!

　　感谢您的来电，祝您节日愉快，再见!

等待3秒后再挂机

　　(如果客户没有主动挂机，我们也应该)。

三、从倾听开始

　　在沟通中你要充分重视“听”的重要性，你能善于表达出你的观点与看法，抓住客人的心，使业主接受你的观点与看法，这只是你沟通成功的一半。那成功的另一半就是善于听业主的倾诉，会不会与人沟通，能不能与人达到真正沟通的重要标志，做一名忠实的听众，同时，让客人知道你在听，不管是赞扬还是抱怨，你都得认真对待。

提升倾听能力的技巧

　　——

　　1、永远不要有意打断业主。

　　2、清楚地听出对方的谈话重点。

　　3、适时地表达自己的意见。

　　4、肯定对方的谈话价值。

　　5、避免虚假的反应。

　　6、不能只会倾听，还要通过提问，引导客人完成整个倾诉。

　　7、在倾听投诉客人的时候，不但要听他表达的内容还要注意他/她的语调与音量，这有助于你了解业主语言背后的内在情绪。

　　8、要通过解释与澄清确保你真正了解了客人的问题。例如，你听了业主反映的情况后，根据你的理解向业主解释一遍。

　　9、认真倾听业主，向客人解释他/她所表达的意思并请教客人我们的理解是否正确，都向客人显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他/她没有表达清晰的地方。

　　10、要积极地去倾听。通常情况下，心烦意乱时，他/她们想要的就是你乐意去倾听他/她们的担忧。

四、保持积极的服务态度

　　随着生活水平的不断提高，客人对物业工作人员的服务态度也加强了关注，即使那些生气的业主/客户会使你精疲力竭，也不要让他们再重提生气的事情，或者贬低公司、同事或服务水平来附和他们，这只会火上浇油。

　　如果合适，你在倾听过程中可以面带微笑，态度平和，偶尔插入一些积极的评语，然后设法找到一个有效的解决方法。

——培养良好的服务态度

　　(1)只有你具有良好的态度，才能让客户接受你，了解你;

　　(2)在沟通时，要投入你的热情;

　　(3)在沟通时，你要像对待的朋友一样对待你的客户;

　　(4)要有一个平和的心态、万一发生了什么令人不愉快的事情，也应该微笑面对，不失风度。控制自己的情绪，“宰相肚里能撑船”对于客户服务工作同样适用!

　　(5)以真诚的态度对待客人的同时，也要在电话沟通过程中拥有热情的服务态度对待每一位客人，沟通才有可能成功。

　　(6)“真诚的服务态度”是沟通能否取得成功的必要条件。

——服务态度技巧

　　(1)客人是我们的衣食父母

　　(2)您所接听或播出的每个电话都很重要

　　(3)客户抱怨时，针对的是公司而不是你个人

　　(4)说话时保持微笑

　　(5)正确对待客人的批评

　　(6)表达对客人的同情与理解

五、赞美他人的语言技巧

如何在工作中适当地赞美客人，却不是一件易事

　　赞美是一件好事情，但。若在赞美别人时，不掌握一定的技巧，很难收到好的效果。真诚赞美客人其实也是自己进步的开端，只有当自己抱着开朗、乐观的态度面对生活时，才能被别人的优点和长处所吸引。赞美是双方沟通的润滑剂。

——赞美他人的语言技巧

　　(1)赞美客户不等于拍马，而是一种艺术。

　　(2)赞美要自然。

　　(3)赞美是肯定客人的同时也肯定了自己。

　　(4)赞美要适合于环境和时间。

　　(5)赞美的目的：为了让你的客户有被尊重的感觉，但是赞美绝不等于拍马屁，赞美要发自于内心，不带有任何目的性的，因而要掌握适度原则。

——赞美要有“度”

　　(1)赞美应真诚：人总是以心换心的，你只要对别人做出赞美的真诚，发自内心的，是肺腑之言，真诚的赞美才能被接受被理解。

　　(2)赞美应看对象：赞美要对准对方的兴奋点，根据对方的文化修养、脾气秉性、心理特性、所处背景、角色关系、语言习惯乃至职业特点、性别年龄、个人经历等不同来赞美。

　　如对知识分子，他们看重的是业务能力、学术成果;对企业家，他们自诩的是自己的创业史与企业的经济效益;对普通妇女，她们引以为荣的则往往是治家有方或孩子听话;对于商人，如果你称赞他脑子灵活、手腕高明，懂得生意经，他可能会高兴;对年轻人，你赞他一表人才，并举出几点证明他将来大有作为，他会引你为知己;对老年人，如果你夸他的子孙出类拔萃，他也一定喜欢你。

　　(3)赞美要把握好时机：注意了解并通过电话“聆听”对方的声音与语气是很重要的一个过程，如果对方恰逢情绪特别低落，或者有其他不顺心的事情，过分的赞美往往让对方觉得不真实，所以一定要注重对方的感受。

　　(4)赞美要注意分寸：赞美不可过分。肉麻的吹捧，不仅会降低自己的人格，也会令对方反感。或者恭维、奉承频率过高，也会令人讨厌。赞美要注意分寸，只有适度的赞美才会令人感到欣慰。

　　真诚地赞美，是拉近与客户距离的最好方式。在电话的交流中，声音是可以赞美对方的第一点。“在与客户的交流中，只要客服人员细心倾听，实际上可以通过声音掌握到客户很多方面的信息，例如：年龄、教育程度、做事情的态度等等。”

六、通话内容的圆满结束

1、通话圆满结束规范要领

　　在客服人员接听电话的声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子。接电话中，要勤说“请问”“对不起”“请稍等”之类的谦词。

　　在电话铃响第二声、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说“您好，物业管理圈”，忌以“喂”开头。如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久等了”。

　　总而言之，通过电话，客服人员应该给来电者留下这样一个印象：公司是一个礼貌、温暖、热情和高效的单位。

2、当我们接到一个电话时，应该遵循以下规范流程

　　(1)首先应该说：“XX物业，×××(做自我介绍时应该一气合成，单位、部门及工号或(工牌号)一起报)很高兴为您服务/请问有什么可以帮您，请讲!”;

　　(2)如果客人要查询某部门的电话，礼貌告知：“请稍等”，然后将电话告知客人;

　　(3)如果客人要查询领导电话，礼貌询问客人姓名、单位，视情况告知电话。

　　(4)如果来电者拨错了号码，应该说“对不起，这里是XX物业，如果有必要还可以告诉来电者“这里的号码是XXXX”，切不可粗暴挂机。

3、电话接听掌握规范

　　(1)左手持听筒、右手拿笔

　　大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客人进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录，这时就很不方便。因此，接电话时应尽量用左手拿听筒，右手写字，这样就可以轻松自如地达到与客人沟通的目的。

　　(2)保持正确姿势

　　接听电话过程中应该始终保持正确的姿势。保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样可以使声音自然、流畅和动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。

　　(3)复诵来电要点

　　如果来电需要代为转达相关信息，在电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率更高。例如，应该对来电人员单位、联系电话等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。

　　(4)结束通话时一定要使用礼貌用语

　　通话结束时，要对客人致谢：“谢谢，欢迎致电”或者“再见”，千万不要因为不直接面对客人而认为可以不用搭理他们。

　　(5)让客户先挂机

　　在打电话和接电话过程中要牢记让客人先挂机。因为一旦先挂断电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客人感到很不舒服。因此，在通话结束时，应该礼貌地等待客人先挂机，这时整个通话才算圆满结束。

　　(6)当正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时，应告知来访的客人稍等，然后继续通话。

你的服务用语专业吗？

序号	不能说的话	可能给客户造成的不良感受	建议的回答
1	这是公司的规定/这是我们部门的规定/我们领导的规定	有没有搞错，你们的规定关我什么事，谁才是园区的主人？	关于您的意见/建议我会向上反映，（或您的意见我们会认真考虑并向上级进行反映）。
2	我们公司规定的收费标准就是这么多。	你们公司的规定很了不起吗？	我们的收费标准是根据合同约定并报物价局审批后才执行的，感谢您的理解。
3	你叫什么名字？你有什么事？	这里是衙门吗，你们是公安局还是国安局？	请问怎么称呼您？请问我能帮您做些什么？
4	这你都不知道吗？/你不了解情况/你不懂。	废话，我都懂了还请你们干什么？	对不起我没说清楚，请允许我再解释一遍。
5	对不起，这件事情我不清楚（不知道），请问别人或×××	既然什么都不知道，那我付钱请你们有什么用？	“我非常希望能够帮助你，不过这件事情我不是很清楚，我帮您了解一下好吗（你看这样可以吗）？”或“如果不介意的话让我了解后再告诉您好吗？”
6	这是××部门/××人的事，不归我们管，我们也没有办法。	我来找你们是寻求帮助的，现在你的意思是我搞错了，还是你们在推托责任，把我当皮球踢来踢去？	“我非常希望能够帮忙你，不过这件事情有专门的公司（人）负责这件事情，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗？）”/这件事有专人负责，我帮您转过去。 备注：该回答仅适用于外部事务，对于涉及到内部的所有事务都应认真记录并按相关内容流程转达并进行跟进和反馈。
7	“这项服务我们不能为你提供”或“这项服务我们不会做，做不了”	你们是真的不会做还是不想帮忙？看来以后有什么事是指望不上你们了。	这项服务有专门的公司负责，我们目前不能提供，我可以给你一个电话，或者我帮你打一个电话，跟他们联络，让他们帮你解决，你看好吗？（你看这样可以吗）？或“关于这项服务的有关信息，我帮你了解一下可以吗？”
8	对不起，××不在，请改日再来。	失望，白跑了一趟。	××今天临时外出，请问需要我帮你转告吗？/请问需要我帮你预约吗？/请问我可以帮你做些什么？
9	对不起，这件事要明天才能办理，请改日再来。	为什么今天不能办理，我来一趟容易吗。	非常抱歉，因为××原因，这件事情要××才能办理，您看哪天方便（有空），我们预约一个时间好吗？
10	对不起，我们下班了（现在是吃饭时间），请明天再来（请上班后再来）。	你们是政府部门吗？下班（吃饭）就一分钟都不能耽误？	您好，请问有什么能够帮到您。 如果不能处理：您好，相关人员已经下班了（吃饭去了），如果不是紧急事情，能不能明天（待会儿）办理？如果需要在现在办理，请稍等一会儿，让我帮您联系一下有关工作人员好吗？ 备注：本回答仅适用于非紧急情况下的应答，不适用于紧急维修等突发性事件的处理，对于该类紧急事件仍需按照集团统一的要求立即安排处理及解决。
11	非常抱歉，因为最近实在太忙了，所以耽误了这件事的处理。/很抱歉没有及时回复你的电话，但我实在是太忙了。	你很忙是你的事，但这不应该成为耽误我的事情的理由。	对不起，我应该早点处理的（尽早回您电话的），我马上就去看有什么办法能解决你的问题，我会尽最大的努力。
12	抱歉让您久等了	是的，我等了很久，我不愉快，但我听到的除了抱歉还是抱歉。	谢谢您的耐心等待。
13	如果要我们做这件事，你必须……	难道我得求得你们做事？	我们很愿意帮助做这件事，首先我需要……
14	你错了，不是这样的。	也许我错了，但你凭什么教训我？	也许我说的不够清楚，我想这件事应该是……
15	我不能给你××的手机号码。	××的手机号码是国家机密吗？还是我看起来像是坏人，不敢让我知道？	您是否向他本人询问好一些。
16	我们这里没有您要找的这位客人！	你们到底有没有认真查找，还是在敷衍我？	请再核对您要找客人姓名和房号，我再为您进行联系，好吗？
17	这里是消防通道，不能随便停车。	你是交警啊，说话这么冲！	离这里最近的停车位在……请让我为您指引好吗？