物业服务标准化的发展之路

　　现代物业管理始于19世纪60年代的英国，而我国第一家物业服务企业在1981年深圳成立，标志着中国内地物业行业诞生。截止20**年底，我国物业管理行业已拥有10.5万余家企业，管理面积145.3亿平方米，年营业收入超过3000亿元，物业管理对促进经济增长发挥了重要作用。目前，在“互联网+”助力及资本引领经营模式的变革的态势下，行业竞争格局，向分业态与差异化的经营、专业化与精细化的管理、标准化与个性化的服务转型升级，标准化无疑是在实现行业健康可持续发展中，发挥基础性和战略性作用。

　　物业服务标准化的现状及发展趋势

　　01　标准化“水平低”，有效供给缺失诱发物业纠纷

　　纵观我国物业服务标准化工作，存在起步晚、基础差、水平低、数量少、结构缺失等问题。物业服务行业的国际标准和国家标准很少， 12个省(直辖市)已制定了省级地方标准，呈现出物业服务标准格局的(地方、住宅、东部地区)“三多”和(国家与行业、写字楼等其它业态、西部地区)“三少”的状况，为此常常导致因服务标准缺失而诱发物业纠纷。

　　截止到 20**年5月，我国已颁布的服务业国家标准有 700 多项，而涉及物业服务的国家标准只有1项，行业标准1项。我国发布的《建筑及居住区数字化技术应用 第3部分：物业管理》(GB/T 20299.3-20**)和《社区服务指南 第9部分:物业服务》(GB/T 20647.9-20**)，《物业管理员》(GZB 14-20**)仅是针对物业管理岗位提出了管理要求。

　　从地方标准分析，《重庆市工业物业管理服务安全防范规范》(DB50/T 379-20**)、《医院物业管理服务规范》(DB31/T 502-20**)、《公众物业管理服务规范》(DB31/T 456-20**)、《商业物业管理服务规范》(DB31/T 429-20**)、《重庆市商务楼宇物业管理服务标准》(DB50/T 307-20**)、《办公楼物业管理服务规范》(DB31/T 361-20**)、《住宅物业管理服务规范》(DB31/T 360-20**)、《物业管理服务质量规范》(DB37/T 523-20**)、《江苏省住宅物业管理服务标准》(DB32/T 538-20**)等对服务的相关要求没有量化，没有提供实现所提及要求的具体方法和工具。(首都标准网查询统计)

　　02标准化“管理软”，工作机制滞后亟待法律支持

　　现行的标准的老化严重，标龄过长、工作进展缓慢、标准管理“软”的状况难以满足行业发展的需要等一系列问题，亟须法律支持。标准化制度建设不完善、研制力量薄弱、手段有限等客观原因有关，也与人员配备不足、经费支持不力、战略性研究不到位等主观因素相关，尤其是协调推进机制不完善，制约了标准化管理效能的发挥。问题根源在于标准化管理体制均建立在上世纪80年代计划经济基础上，市场主体活力不足，阻碍了标准化工作的有效开展。

　　03　国际化“借鉴少”，对口领域欠缺亟待填充空白

　　服务标准化是当今世界标准化领域的重要研究课题，1996年把服务作为世界标准日的主题，德国标准化协会成立了“消费者满意和服务标准化技术委员会”，欧洲标准化委员会(CEN/TC382)制定了建筑物内部和外部清洁的“标准化清洁服务质量测量系统”。另外，发达国家通过“人类居住委员会”和“住宅与建筑环境研究会”等权威组织的促进作用，使“人类住区的可持续发展”的基本目标和准则得到普及和落实。但是，由于各国国情和文化背景的差异，可供有效借鉴的国际标准基本欠缺。

　　截止到目前，发布的国际标准包括《建立物业管理指导原则的实践标准》(ASTM E 2279-20**)、《物业管理成果实践标准》(ASTM E 2675-20**)、《物业管理职业发展及培训标准守则》(ASTM E 2379-20**)、《物业管理服务》(COE ER 690-1-1205-20**)、《物业维护的良好做法-第一部分：管理》(DANSK DS/INF 157-20**)、《物业管理功能》(DOT 23 CFR PT 713 FED REGV 64244-1999)、《物业管理》(MSFC NASA MPR 4000.2 REV B-20**)。物业管理标准化工作在国际标准化(ISO)中没有对口的技术部门，资料收集也无外援。这些因素使得物业管理行业标准制定的前期工作量大，论证讨论时间周期长等问题的制约。

　　04　市场化“活起来”，刚性约束抓好亟待放管结合

　　为适应国际标准化发展的“战略化、国际化、市场化、联盟化”趋势，根据国家标准化改革“简政放权、放管结合”的基本原则，我国将逐步整合强制性国家、行业和地方标准，形成统一的强制性国家标准体系，对可由市场主导的非强制性标准逐步放开。建立国务院标准化协调推进部际联席会议制度(国函〔20**〕94号)得到批复，培育发展团体联盟标准放开搞活企业标准的措施，写进了国务院发布的《深化标准化工作改革方案》。20**年，我国第一家地方性物业服务标准化技术委员会(GD/TC56)成立于广东省，20**年筹建全国物业服务标准化技术委员会已获国标委批准，其秘书处由中航物业管理有限公司承担，20**年由中国物业管理协会组织优秀标杆企业组成联盟，升级为中国物业管理协会行业标准化建设工作委员会等，这一系列举措，显现出加快标准化机制建设的步伐。

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篇2：高中标准化服务体系建设实施方案

　　集郑高中“标准化服务体系”建设实施方案

　　根据铜发[20**]55号文件精神，为进一步提高行政效率，改善工作作风，优化教育教学环境，现就进一步加强我校“标准化服务体系”建设工作，提出如下实施意见。

　　一、工作目标

　　按照建设规范化服务型校园的要求，以依法办学、规范服务、提高效率为主线，通过建立公开、便民、高效、廉洁、规范、可问责的服务机制，实现政务服务标准化，努力把学校建设成为依法办学、高效透明、人民满意的校务服务综合平台。

　　我校以十八大报告精神为指导，围绕“提高教育质量”的核心，深入贯彻落实市、区深化政务公开推进政务服务会议精神，以深化行政管理体制改革、建设服务型学校、促进廉政为目标，推进素质教育，打造品牌特色，建成服务体系，促进校园和谐，建设江苏省现代化高中名校。

　　二、具体工作

　　（一）办事制度标准化。

　　1.实施首问负责制度。设置首问岗位，规范首问岗位职责；统一推行首问事项登记制、同岗AB角制、去向留言制、首问岗位定期报告制、首问岗位流程跟踪制、一次性告知制；确定首问岗位，建立接受办事咨询、登记办事事项、指导填报材料、实施当场办理、分送其他岗位、案外告知引领、送达办事结果的标准化职责体系。

　　2．一次性告知制。服务对象前来办理服务事项时，若提供的材料不齐或不符合要求，办理人员必须书面一次性告知服务对象所需补齐的全部材料。

　　3.推行限时办结制度。对办事程序简便事项实行即来即办；对不需要集体研究、外出踏勘、上报审批、专家论证、听证、培训的行政服务事项，实行“一审一核”制，在一个工作日内办结；对复杂事项，受理后窗口人员要出具书面受理通知单，并在承诺时限内完成；对需转报、上报的审批事项，承办责任人应尽快与上级主管部门联系，负责全过程办理，并承诺办理时限；对不符合政策规定的申请事项，窗口人员应及时耐心、细致地作出解释，按规定出具不予受理通知书。

　　4.执行责任追究制度。统一窗口工作人员管理办法，完善政务服务中心窗口及其工作人员执行首问负责制和限时办结制的考评奖惩制度，制定量化的考评指标及奖惩标准，统一公示并严格执行。

　　5.健全投诉举报制度。统一设立投诉窗口，公布投诉电话，统一确定投诉范围；制定投诉办理标准化程序。

　　（二）政务服务标准化。

　　1.服务类型标准。建立服务类型标准化体系。按照硬件设施到位、运行管理到位、监督检查到位“三个到位”，完善便民服务网络，规范项目进驻、运行模式和人员管理，增强其服务功能，确保为民办事功能不折不扣发挥到位。

　　2.服务模式标准。按照拓展服务内涵的要求，建立标准化服务体系，确定全校统一的政务服务模式和规范。

　　（1）全程协办服务：需经窗口部门内部多个科室（部门）流转审批的事项，或由中心一个窗口牵头其他有关窗口协办的联审事项，或需经上级审批的事项，实行全程协办服务。

　　（2）延时办理服务：对特殊事项需要延长办理时间的，组织审批人员延长办公时间及时办结。

　　（3）预约办理服务：根据申请人预约，在非国家法定工作日，办理行政审批和公共服务事项。

　　（4）绿色通道服务：对紧急事项，按照“办事速度最快、办事费用最省、办事落实程度最高”的原则，建立特事特办绿色通道，简化办事程序。

　　3.政务服务电子系统标准化。建立完善电子运行平台，逐步实现行政审批事项和公共服务事项网上申请、网上受理、网上办理、网上查询；承载限时办结制度运行流程，完善电子监察系统，实现网上直接生成问责。

　　三、工作要求

　　推行“标准化服务体系”建设，是20**年进一步加强机关行政效能建设的重大举措。我校根据本实施方案分项落实有关指标和标准，形成标准化服务体系，完善办事制度，制定各项服务事项规范和办事规程，落实标准化建设的各项部署。校长室、作风办等部门要加强工作指导，搞好调查研究，强化督促检查，加大考核力度，推进工作落实。年底前，校长室、作风办等相关部门将组织对标准化建设进行检查验收，总结工作经验，分析存在问题，完善措施，巩固建设成果。

　　集郑高级中学

篇3：物业服务礼仪标准化培训教案

　　物业服务礼仪标准化培训教案

　　曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是：“谁为你发工资?”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供了舞台;顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益;我自己为自己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。

　　在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为单位形象的具体化身。

　　维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣帽取人”。

要做到“六不和四要”

　　“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。

　　“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好，办公室来人要接待。

　　除了以上的要求个人着装也非常重要，有6戒要注意：

6戒

　　一戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢?

　　二戒乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。

　　三戒奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。

　　四戒短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装，不然既不文明，也不美观。

　　五戒紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“美中不足”夸张地暴露在别人面前。

　　六戒露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、背、腰、脚趾、脚跟不可以露。

　　同时作为职场的一员关系的处理也是也要注意相应的礼节。

4维关系

　　服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内求团结，外求和睦。

　　1、和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾客的角度，退一步进行处理。

　　2、和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级关系怎么样或对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待，不能嚣张放肆。

　　3、和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、能独当一面的，应该积极地提拔。

　　4、和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的适当距离。三是要诚信待人，互相团结。

　　上面讲的是关于服务礼仪概念方面的内容，下面我们为大家准备了详细的物业客服部的礼仪规范。

行为规范

　　1、每位员工须保持精神振奋、举止文明。不在办公区内袖手、背手、手插口袋、双手抱胸等;

　　2、上班时间保持良好坐姿、站姿，不攀谈与工作无关的内容。在公共场所不大声喧哗和打闹、嬉戏、追逐、奔跑;

　　3、在小区、电梯内、楼道内遇到客户应微笑并主动问好，并让客户先行;

　　4、接待来访客户时要举止得体、大方，语言要礼貌、热情，不夸张;

　　5、客户来访应起身相迎并问好，先请客户入座，然后才能入座;客户告辞，应起身移步相送;

　　6、与客户交谈时应距离以0.8米至1.0米为宜，音量以双方听清第三方听不到为宜。交谈时应面带微笑平视对方，不左顾右盼。不打断客户，应仔细聆听;

　　7、站立时，双脚与双肩自然垂直分开，肩平、头正、双眼平视前方、挺胸收腹;

　　8、交往语言：您好，您请，请问……，麻烦您……，劳驾您……，谢谢，对不起……，再见。

　　9、电话语言：您好康桥物业，请稍等，请问，请您放心，我一定帮您留意的，对不起，谢谢，再见。

　　10、接待语言：您好，请坐，请您……好吗?打扰您一下，我能帮您什么吗?请稍等，对不起，谢谢，再见。

电话礼仪

　　1、电话铃响三声内接听，说问候语："您好!康桥物业。"遇上节日要讲祝福语，如"新年好!"、"节日快乐!"

　　2、确认来电人的身份、要求，应说："请问您贵姓?"或"请问您是哪里?""有什么可以帮到您?"。如果不能马上满足对方的要求，应说："对不起"或"请稍等"，然后再解释。语调平稳、语气平和，发音清楚。

　　3、在接听电话过程中，不得长时间沉默，应适当地用"好!"、"好的!"等语言回应，以表示在认真倾听。

　　4、通话中若需暂时中断，应向对方说："对不起，请稍候。"然后捂住话筒，继续时应向对方说："对不起，让您久等啦。"

　　5、通话过程中，如有客人来访时，应点头微笑，并用手势示意对方坐下。收线后，应立即表示歉意，说："对不起，让您久等啦。"

　　6、收线：应先确认对方是否有其它需要："您还有其它需要吗?"，待对方确认无需求后，说"再见!"并等对方挂断电话后再收线。

值班场所礼仪

　　1、每天上班遇到业主或同事，都应面带微笑，并主动问好。

　　2、应随时保持办公室安静，不大声喧哗;暂时离开办公室也应将办公桌收拾整齐，站起时应轻轻起身，把座椅轻轻置于办公桌底。

　　3、值班场所及工作区域不能抽烟、吃东西。

　　4、进入其他值班场所时，应先敲门，经允许方可进入;如遇业主或同事正在交谈，应表示歉意，说"对不起，打扰了!"。

　　5、下班时应主动向同事说"再见!"。

　　6、与人握手时要微笑欠身，伸出右手。

　　(1)不可戴手套;

　　(2)特殊情况(如手脏)不方便握手时，应及时表示歉意;

　　(3)同女士、上级、年长者握手时，应等对方先伸手。

　　接待礼仪

　　1、客人来访时应立即放下手边的工作，起身热情问好、招呼让座。

　　(1)如手头有重要工作不能中断，应说"对不起，请稍等!"，然后迅速处理手头上事务后接待;

　　(2)如处理时间过长，应适时表示歉意。

　　2、礼貌得问明来意，耐心地听取对方叙说，保持正确的仪态。

　　3、如来访者寻衅闹事时，应保持高度冷静，本着"有理、有利、有节"的原则，控制事态的进一步扩大。

　　4、来访者告辞时，应主动起身送至门口，并说："再见!"、"您慢走!""欢迎再来!"。

　　5、与客人同行时，应主动为其开门、引导，并让客人先行;乘坐电梯时，应主动选层，电梯门打开后，站在电梯轿厢门边，用手挡住轿厢门，让客人先上、下。

入户拜访礼仪

　　1、按规定着装、佩带工作牌，保持良好形象。

　　2、敲门：

　　(1)按门铃一下或轻敲门三下，站在离门一米处等候。如无反应，等待30秒后再次敲门，不可大力敲打或撞击业主门窗;

　　(2)业主开门后应先说"您好!"，并说明身份及来意。

　　3、进门：征得业主同意后，应微笑说"谢谢!"。

　　4、进门后：

　　(1)业主让座方可就坐;

　　(2)向业主说明拜访目的，并同业主进行有效交流;

　　(3)严禁接受业主敬烟、小费及礼物;

　　(4)严禁在业主家中吸烟、喝水、吃零食、用餐等;

　　(5)严禁使用洗手间。

　　5、告辞：

　　(1)应向业主说"谢谢!"和"再见!";

　　(2)主动为业主把门关上。

篇4：总公司物业服务标准化建设纪实

　　总公司物业服务标准化建设纪实

　　--标准领航 矢志一流 砥砺奋进

　　走入校园，树木参天，绿草成茵;道路干净整洁，车辆停放有序;教学楼窗明地净，值班员文明礼貌，教学秩序井然......一派洁净、美丽、祥和的景象。

　　20**年以来，为打造与学校发展建设相匹配的后勤保障服务体系，后勤服务总公司矢志“一流”，以标准化建设和精细化服务为抓手，不断深入推进管理服务的提质升级。为全面实现“五个校园”建设目标，后勤服务总公司在提升物业服务能力和管理效率、逐步构建“全业态物业”等方面统筹部署、着力推动，物业服务中心以创建物业服务“标准楼栋”、环卫保洁“示范道路”和园林绿化“示范绿地”为切入口，走出一条有湖大特色的物业服务标准化建设探索之路。

　　一、标准化起步：“标准楼栋”展风貌

　　打造“标准楼栋”，为楼宇管理树立统一标杆，是物业服务标准化探索迈出的第一步。20**年8月25日，经前期调研，结合学校实情，物业服务中心出台了《物业服务“标准楼栋”创建方案》。以“规范管理”、“专业服务”、“一流品质”为指导，从岗位设置、机具配置、门岗和保洁作业规程、作业品质等四个模块高起点设定服务标准，对所辖教学楼和办公室(实验楼)的物业服务进行 “标准化革新”。第一批以试点的方式完成了综合教学楼、研究生楼、复临舍、中楼等8栋教学楼和一办、二办的标准化创建。创建工作成效显著，标准化楼栋物业服务面貌焕然一新，服务品质实现大踏步提升，经受了11月份“本科教学评估”的检验，得到了评估专家和师生的一致好评。

　　20**年上学期，全面推广“标准楼栋”创建工作，对所辖的其他36栋楼宇实行“标准楼栋”全覆盖，彻查摸底各楼栋实际情况并深入分析，实施“一楼一策”。经过近三个月的不懈努力，6月份，所有楼宇全面建成“标准楼栋”，实现了楼宇物业服务的标准化和规范化，服务能力和品质全面提升。

　　为使楼宇物业服务更加精细和贴心，20**年6月，物业服务中心在创建“标准楼栋”的基础上实施“传达室革命”。对传达室进行翻新整修，配置必要的办公设备，将公司和中心文化制度上墙。同时在教学楼值班台推出“师生服务箱”，配备常用物品给师生提供日常便捷服务，将“立德树人”和“有温度的后服”理念落到实处。

　　二、 标准化深入：“示范道路”结硕果

　　“示范道路”的创建是全面建设“洁净校园”的重大举措。从20**年4月起，按照《环卫保洁“示范道路”创建方案》，从岗位设置、机具配置、保洁规程和保洁品质标准等四个方面，先中心区道路再家属区道路分期分步进行创建。从果皮桶的更新换代到垃圾桶放置台的统一设计建造;从环卫员工的着装到作业时间规定;从垃圾桶的套袋到收集转运的机械化升级，全面进行“清洁升级”。“示范道路”于9月份通过验收，现已全面建成“洁净校园”。

　　三、标准化全覆盖：“示范绿地”焕生机

　　20**年8月，物业服务中心从老旧绿地的提质改造和日常养护标准的提升入手，从绿化功能的发挥和美丽景观的塑造进行提质改造，设定绿地养护标准，从南校区办公楼周边、手掌公园、东方红广场、大礼堂、桃李坪等5块绿地启动“示范绿地”的创建。预计通过2～3年的建设，实现 “美丽校园”的目标。

　　四、标准化呈常态：固化制度形成长效机制

　　20**年9月以来，后勤服务总公司守初心担使命，坚持“以师生为中心”的服务理念，聚焦“立德树人”根本任务，对标“一流”，召开职工座谈会、师生代表恳谈会，检视服务短板，列出问题清单，并逐一整改落实，进一步提升服务品质和标准。同时，总公司将物业服务标准化建设相关工作规程和质量标准固化为一系列制度，从11月份开始进行常态化管理。

　　目前，总公司物业服务中心正积极巩固并完善标准化建设成果，为全面建成“五个校园”目标不懈努力，助力学校“双一流”建设。

篇5：宁夏回族自治区物业服务企业标准化行为准则（2016）

　　宁建(房)发〔20**〕19号

　　各市、县(区)住房和城乡建设局，宁东管委会规划建设土地局，各物业服务企业：

　　为认真贯彻落实《自治区党委 人民政府关于加强城市规划建设管理工作的实施意见》(宁党发〔20**〕27号)，进一步规范物业服务企业经营行为，提升物业管理和服务水平，促进物业服务行业持续健康发展，自治区住房城乡建设厅厅制定《宁夏回族自治区物业服务企业标准化行为准则》(以下简称《准则》)，现印发给你们。请各市县房地产管理部门加强监督落实;各物业服务企业要认真执行《准则》，并在服务区内明显位置公开公示，主动接受业主和社会各界监督。

　　自治区住房和城乡建设厅

　　20**年10月28日

　　宁夏回族自治区物业服务企业标准化行为准则

　　为建立物业服务企业与住宅小区业主良性互动、和谐共处关系，进一步规范物业服务企业经营行为，提升物业管理和服务水平，促进物业服务行业健康有序发展，根据《物权法》《物业管理条例》《宁夏回族自治区物业管理条例》《自治区党委人民政府关于加强城市规划建设管理工作的实施意见》《自治区人民政府关于进一步规范物业服务管理促进物业行业健康发展的意见》等相关规定，结合全区物业服务管理工作实际，特制定本准则。

　　一、物业服务企业内部管理准则

　　1.企业营业执照、税务登记证、组织机构代码证、资质证书等证照齐全、合法有效。

　　2.办公场所固定，设有客户服务中心，及时受理处理业主咨询、投诉。

　　3.项目经理和重要技术岗位人员齐备并持证上岗、证与人相符，无出租、转借资质证书和借用职称岗位证书现象。

　　4.依法用工并签订劳动合同，无违规辞退员工现象，不拖欠员工工资。

　　5.财务管理制度健全完善，依法收取物业服务费用，不乱收费，不擅自提高、降低收费标准，并出具规范票据，做到依法纳税。

　　6.物业服务区域内公示行为准则、服务标准、收费标准，每半年如实公布一次收支情况，主动接受监督。

　　7.企业内部管理制度健全，激励机制明确，目标考核严格，奖惩措施到位。

　　8.企业内部关系融洽，员工有较强的团队精神。

　　二、物业服务企业接管退出服务项目准则

　　1.落实接管退出项目备案、告知制度，不擅自弃管，不突然撤离。

　　2.依法取得接管物业项目手续，并与开发建设单位或业主委员会签订物业服务合同。

　　3.严格执行《宁夏回族自治区新建商品房交付使用和物业承接查验暂行规定》，查验接管项目，妥善保管相关资料，发现问题及时沟通处理。

　　4.退出项目应及时按规定程序办理交接手续，移交物业管理用房及相关资料，退还预收费用差额。

　　5.不擅自改变公共建筑、共用设施和场地用途，不擅自利用共用部位、共用设施设备、场地进行经营。

　　6.严格住宅小区地上停车位管理，车位费租金规定向业主收取，收入用于弥补物业费不足。

　　三、物业服务企业日常服务准则

　　1.员工着装统一、佩戴标识、微笑服务、言行文明、举止端庄、态度和蔼。

　　2.员工有较强的遵纪守法意识，无违纪行为，不打骂、侮辱、刁难或变相刁难业主。

　　3.建立24小时值班制度，公开服务电话，保持通讯畅通，及时处理报修、求助、问询、投诉等并有回访制度和记录。

　　4.应有完善的火灾、电梯故障、停水、停电等突发事件应急预案，有情况发生时应及时启动预案。

　　5.全面建立新建住宅小区电子档案。对接管的住宅小区的相关图纸、资料等统一建档，并实行电子信息管理。

　　6.与相关部门配合默契，与社区居委会、业主委员会关系融洽，与业主之间无重大纠纷，无重大群体*事件。

　　7.每半年至少征求一次业主意见(以书面或信息系统方式)，加强与业主沟通，对存在的问题和矛盾及时进行解决。

　　8.注重法律法规和政策学习，积极开展员工培训和宣传教育，无违法违规事件，无负面报道。

　　四、物业服务企业安全管理准则

　　1.住宅小区出入口做到昼夜值班，24小时不间断巡逻，安全通行标志明显，视频监控设备运转正常，记录完整。

　　2.电梯运行标识健全，安全检测标识明显，做到每年检验、及时专业维保并登记建档;有完备的事故处置预案，发生故障，及时开展救援。

　　3.不占用物业服务区域内的消防通道，消防设施设备完好并能正常使用。

　　4.物业服务区内防雷、防涝等器材齐全可靠，每年检查，及时维修。

　　5.机动车、非机动车车辆管理制度完善，责任明确，管理有序。

　　6.二次供水(直饮水)设施设备符合供水标准，委托专业机构每半年进行水质检测，及时处理二次供水异味、变色，发生污染事故立即报告相关部门处理。

　　7.每月排查、每季度冲洗排污管道、清掏化粪池，及时解决安全隐患。

　　8.按照《特种设备安全法》，每小时至少巡视一次供配电运行、备用或停用情况，发现问题及时维修或上报相关部门处理。

　　五、物业服务企业协管责任准则

　　1.主动劝阻业主禁止在住宅物业管理区域内进行私搭乱建等违法占地违法建设活动，并及时报告相关管理部门进行处理。

　　2.主动告知业主禁止在住宅物业管理区域内违规饲养动物影响他人正常生活的行为，对擅自饲养的，有义务及时报告有权管理部门;对取得合法饲养手续的，督促业主做好安全、保洁等相关措施。

　　3.主动落实全区推行物业公司治安责任追究机制方面的工作要求，与公安派出所、社区居委会等单位通力合作，全面提升住宅小区治安防控能力。

　　六、物业服务企业员工行为准则

　　1.管理人员做到敬业爱岗，认真负责，勤于学习，了解政策，熟悉业务，办事公道，善于协调，管理有序。

　　2.接待人员做到热情主动，来信接访，登记准确，听取意见，记录完整，按章办事，处置及时，件件落实。

　　3.维修人员做到便民利民，约时不误，为民着想，工完场清，住户签收，及时回访。

　　4.技术人员做到坚守岗位，文明服务，操作规范，设备整洁，定期检修，备用随启，遇有故障，报修及时。

　　5.安全人员做到举止文明，巡勤准时，记录完整，熟悉环境，维护秩序，措施落实，处理得当，防范到位。

　　6.环卫人员做到按时保洁，日清垃圾，定期灭害，防鼠排污，杂物不见，贴画无踪，清洁卫生，环境整洁。

　　7.绿化人员做到定期修整，配置得当，践损不现，用途不变，长势良好，不见虫害，花木宜人，景观优美。