物业管理服务运作

　　物业公司质量/环境/职业安全管理手册

　　--物业管理服务运作

　　1.0 总则

　　公司制定并执行文件化程序，对物业管理服务、顾客提供的财产、产品的防护、租赁的策划、准备和作业过程进行有效控制，确保服务质量符合规定要求。

　　2.0 职责

　　2.1 各部门负责本部的物业服务活动。

　　2.2 管理部负责协调各管理处的服务活动出现的重大事件。

　　2.3 总经理负责各部门的协调工作。

　　3.0 程序概况

　　3.1 服务策划和准备

　　3.1.1 公司每一类服务项目(物业管理、租赁)，应有针对性地进行策划，明确规定各项服务活动的服务规范和要求。

　　3.1.2 对直接影响服务质量的各项活动，提供充分且必需的作业指导书或作业规范。作业指导书的编制范围和详细程度，应根据服务作业的复杂程度、作业人员经验/技能和已接受的培训综合考虑。

　　3.1.3 有关政府或行业的各类法规要求，公司将在相关程序中明确并按规定要求执行。

　　3.2 服务作业控制

　　3.2.1 各项服务活动必须有计划地进行，各服务作业班组负责制定具体的工作计划，明确作业内容和要求。

　　3.2.2 按本手册第6.1章节的规定，对作业人员进行必需的培训，使其具备相应的作业技能。各部门负责人及班组长负责督导作业人员按文件规定的方法进行工作，与用户接触的作业人员必须遵循有关行为规范的要求。

　　3.2.3 对各项需连续监视和控制的作业活动，由责任部门负责人按各服务过程管理程序的规定执行，并做好监控记录。

　　3.2.4 对与物业服务相关的设施/设备提供预防性的维护和保养，以保证其持久的工作能力，减少和避免因维护不当造成的突发性故障。

　　3.2.5 对服务放行、交付和适用的交付后活动实施规定的过程。

　　3.3 异常处理

　　3.3.1 服务作业中发生异常的情况，导致不能按计划进行作业，或作业结果可能不满足规定的要求时，由各责任部门进行记录和处理，并定期将异常的情况进行总结改进。

　　3.3.2 对发生的不符合规定要求的作业结果，由责任部门按本手册第9.5章节的规定执行。

　　3.4 标识和可追溯性

　　3.4.1 在各项服务过程中，应根据辨识的需要和工作的方便，确定标识的范围，包括：

　　a) 采购的硬件产品;

　　b) 设备和设施;

　　c) 小区必要的指示标识;

　　d) 各项服务过程必要的标识。

　　3.4.2 服务过程及其相关实物的标识内容包括有：不同实物的名称;服务活动的划分、内容、相关责任人员及完成时间等;物料的名称、规格和/或批号、来源。

　　3.4.3 各职能部门必须按规定的程序对职责范围内服务及相关实物作出标识，并保证其具有规定的可追溯性。对服务活动/过程可采用伴随性文件或记录的方法进行标识，文件或记录必须按规定要求列明标识的内容，并保证所有相关文件的记录标识一致;对采购的物品可采用实物标牌/签，和/或其伴随性文件的方法进行标识。

　　3.4.4 公司根据内部管理需要、业主委托合同要求以及有关法规的规定，明确需具有可追溯性的方面，并在程序文件中明确规定。所有需可追溯的方面，必须明确规定其标识和记录的方法，及执行的责任部门或人员。

　　4.0 支持文件

　　4.1《装修管理程序》(***-QP-12)

　　4.2《机电设备运行及管理程序》(***-QP-05)

　　4.3《建筑物及公共设施管理程序》(***-QP-04)

　　4.4《计量器具管理程序》(***-QP-22)

　　4.5《维修服务管理程序》(***-QP-13)

　　4.6《社区文化活动管理程序》(***-QP-020

　　4.7《消防设施运行及管理程序》(***-QP-06)

　　4.8《弱电设备设施管理程序》(***-QP-07)

　　4.9《产品/服务标识管理程序》(***-QP-22)

　　4.10《用户服务管理程序》(***-TP-12)

　　4.11《安全工作管理程序》(***-QP-14)

　　4.12《停车场管理工作控制程序》(***-QP-15)

　　4.13《清洁管理程序》(***-QP-16)

　　4.14《消杀管理程序》(***-QP-17)

　　4.15《绿化管理程序》(***-QP-18)

　　4.16《空置房管理程序》(***-QP-19)

　　4.17《不合格/纠正预防措施控制程序》(***-TP-11)

　　4.18《顾客满意度调查程序》(***-TP-09)

　　4.19《物业租赁管理控制程序》(***-QP-21)

　　4.20《采购控制程序》(***-QP-11)

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篇2：物联物业管理工程部运作手册

第一节

　　总体：工程部负责项目有：

　　(1)对所有设备的日常运行管理。

　　(2)对建筑物及所有机电设备的维护保养。

　　(3)对楼宇未尽人之处提出整改方案。

　　(4)对客户的装修工程方案审核，对施工进行监督管理。

　　(5)对客户进行有偿服务。

　　(6)为物业管理提供一切有关工程询问。

　　一、强电专业

　　1.负责整个楼宇变配电系统的日常运行、管理。

　　2.负责整个楼宇变配电系统的维修保养工作。

　　3.负责空调、冷水机组等动力电源、电机、控制柜的维修保养。

　　4.负责给排水专业所有动力电源、电机、控制柜的维修保养。

　　5.负责楼宇公共区域的照明维修。

　　6.负责楼宇临时供电的安排和计划。

　　7.负责提供节约电力的计划方案，并经批准后实施。

　　8.对系统不完善的地方提出整改方案，并经批准后实施。

　　9.负责电梯的维修、保养。

　　10.负责卷帘门的维修、保养。

　　11.为客户提供有偿服务。

　　二、空调专业

　　1.负责楼宇整个空调、采暖、通风系统的日常运行、管理

　　2.负责楼宇整个空调、采暖通风系统的维修保养。

　　3.负责空调、采暖、通风系统中，电机和控制柜的巡视工作，发现问题后及时报告电气维修班处理。

　　4.改善空调、采暖、通风系统的设计，使楼宇有一个良好舒适环境，同时最大限度节约能源。

　　5.为业主、客户提供有偿服务。

　　三、给排水专业

　　1.负责楼宇的供水系统、排水系统、消防给水系统、喷洒系统、雨淋系统的运行、维修、保养和故障检修。

　　2.负责楼宇所有卫生洁具的维修保养。

　　3.负责楼宇内所有机械的维修，如：手推车等。

　　4.负责水箱、水池及污水井、雨水井、化粪池等清理。

　　5.负责生活水水质处理。

　　6.为业主、租户提供有偿服务。

　　四、土建专业

　　1.负责楼宇内公共范围的天花、玻璃窗、墙、门等所有项目的修理、调整。

　　2.负责建筑结构方面的问题，例如渗漏、裂缝等修、整改。

　　3.负责公共范围内和物业公司的家具维修。

　　4.负责安排一些小五金件的维修和调整。

　　5.负责一些临时性的任务。

　　6.为业主、客户提供有偿服务。

　　五、弱电系统

　　1.负责公共应急广播系统、保安监控系统、综合布线系统、电话系统、有线电视系统、楼宇自控系统、消防自动报警系统的正常运行和维修、保养。

　　2.负责向业主、客户提供有偿服务。

第二节

第三节

　　一、总工程师

　　1.在总经理的领导下，制定计划，执行有关工程和能源管理的方针、原则、计划、规定和制度。

　　2.根据公司要求为楼宇所有系统和设备建立并保持有一个全面的维修、保养计划。

　　3.建立工程设备的运行和操作程序，确保工程设备的正常运行。

　　4.全面负责工程方面的节支运行，根据楼宇运行要求准备和调整工程部运行预算，并严格控制工程运行和维修费用。

　　5.跟踪、控制所有水、电、煤气、热力等能源消耗，分析消耗原因，担出整改办法，最大限度地节约能源。

　　6.负责工程部员工工作成绩的评估，并按有关规定给予奖惩。

　　7.负责建立健全部门培训计划，保证工程部员工掌握必须的专业技术和技能。

　　8.负责及时向总经理上交所有有关报告及报表。

　　9.认可签收部门所有文件、发票。

　　10.制定和执行紧急情况做出反应的计划。

　　11.建立工程部各岗位责任并检查落实。

　　12.始终把安全和消防放在第一位。

　　13.协调与客户的关系。

　　14.负责按要求对专业主管、领班工作业绩进行考核。

　　15.负责进行工作及人员调配。

　　16.分析项目报价单，组织讨论决定，对完成项目进行检查、评估和验收。

　　17.管理员工纪律，解决员工争执。

　　18.和有关部门一起为工程部选择面试新员工。

　　20.督促制定工程报表。

　　21.巡视、检查工程设备、设施运行情况，组织有效的生产管理和技术管理，阅读审察各类技术报表和工作日记

　　二、专业主管

　　1.在总工程师领导下，主管本专业的全面工作，确保所管辖设备处在优良的技术状态下安全运行。

　　2.编制或审定本专业所负责设备的年、季、月、周检修计划，建定相应的维修记录档案，并监督实施。

　　3.熟练掌握本班组内管辖的设备设施的运行、维修和保养

　　4.每天检查设备运行情况和工作现场。

　　5.审阅运行、值班、交接班记录，及时发现问题并采取相应措施。

　　6.每月定期巡检所辖设备设施的维修保养落实情况，并书面报告总工程师

　　7.认真完成周报告、月报告

　　8.检查下属的工作纪律，发现不良，及时纠正。

　　9.严格要求员工按操作规程作业，遵守劳动安全的法规、法令。

　　10.对所有请修单位按轻重缓急分类，合理安排维修。

　　11.严格控制维修材料的出库及去向，努力降低成本及能耗。

　　12.安排下属员工的班次，监督检查劳动纪律。

　　13.负责请购本专业的备品备件。

　　14.负责与其它班组或部门的协调合作。

　　15.负责本专业项目改造的计划、预算和报价。

　　16.负责本专业员工的培训、督导、考核、评估。

　　17.完成总工程师交给的其它工作。

　　18.书面制定本专业所有设备的安全运行规则和程序，并永久性在设备操作处和工作间明显展示。

　　三、领班

　　A.强电领班岗位责任：

　　1.强电运行维修领班必须认真清楚了解总体供配电情况，所辖设备的性能及控制范围。

　　2.熟练掌握各配电设备、控制柜、照明柜及发电机的操作、维修、运行规程。

　　3.须严格执行公司及部门所制定的各项规章制度及各项规程。

　　4.强电运行维修领班必须服从专业主管的领导，听从专业主管的指挥。在布置工作时，要首先考虑消防安全和劳动保护。

　　5.每天检查各班运行记录，并对所有记录数据及内容负责。

　　6.必须每天巡视所有变配电室及变配电系统，并及时处理变配电系统设备的故障，保证本系统正常运行，对巡查记录负责。

　　7.必须对强电运行人员工作时间内的一切行为负责。

　　8.强电领班必须定期培训所属员工之操作技能，并由专业主管进行考核，

　　9.强电领班必须认真听取上级电站之运行指令，并应立即汇报专业主管，在得到专业主管命令，并办理有关手续后方可执行操作。

　　10.必须带领本班人员严格执行本专业主管所制定的维护保养计划，并认真做好相应保养记录。

　　11.必须每天巡查配电室以外的所有配电设备一次，并随时处理各类故障，并对巡检记录负责。

　　12.必须定期(每3个月一次)培训所属员工的维修技能，并由专业主管进行考核，

　　13.正确管理安排维修单，对未能按规定完成的维修单要有原因，上报专业主管后，交文员经行登记。

　　B.弱电领班岗位责任：

　　1.弱电维修领班必须清楚了解消防报警系统、消防联动系统、楼宇自控系统、保安监控系统、电话系统、综合布线系统、有线电视系统之配置、运行及设备状态等情况。

　　2.必须熟练掌握各弱电系统的操作、运行、维修保养规程。

　　3.必须严格执行公司及部门所制定的各项规章制度及各项规程，以身作则。

　　4.必须每天检查各弱电系统运行记录、巡检记录，并对所有记录数据及内容负责。必须每天巡视所有弱电系统一遍，并及时处理各类故障，保证各系统运行正常。

　　5.必须对所属弱电维修人员工作时间内之一切行为负责。

　　6.必须定期(每3个月一次)培训所属员工之操作、维修、保养技能，并由专业主管进行考核。

　　7.所有弱电系统的维修保养，必须在领班的带领下，严格按照专业主管所制定的维修保养计划进行，并认真做好相应保养记录。如需停机保养时，必须提前三天通知总工程师，以便做好相应安排。

　　8.弱电维修领班必须服从专业主管的领导及指挥。

　　9.在布置工作时，要首先考虑消防安全和劳动保护。

　　10.正确管理安排维修单，对未能按规定完成的维修单要有原因，上报专业主管后交文员登记。

　　四、文员

　　1.负责翻译、中英文打印，各类文件的复印及收发。各种文件、资料、材料的存档，文具用品的分发。

　　2.对楼宇全部图纸、资料分类保管、编排目录、日常借阅和确保完整无损，每年核对补缺。

　　3.负责采购单的报批、跟踪、存档及现金报销、支票申请。

　　4.负责工程部布告栏的定期公布、更换，确保所有信息及时转达到员工。

　　5.负责会议记录，整理会议纪要并打印、发送。

　　6.对各部门或客人来工程部联系工作人员要热情接待。

　　7.迅速、热情应答来往电话，详细记录所有信息。

　　8.负责工程部考勤记录和整理，上报有关部门。

　　9.为总工程师收集过去24小时的报表和其它报表。

　　10.建立备品部件和易损件的清单，并按要求执行最高、最低储备标准，当储备接近或达到最低标准时，及时提出申请购买计划单。

　　11.严格执行物品验收入库制度和领料单制度，做好备品备件和公用工具的管理制度。

　　12.做好仓库的帐、卡、物等管理工作，要求帐、卡、物必须相符，物品堆放整齐清洁。

　　13.每月必须对库存情况进行一次清查盘点，对盘亏、盘盈情况及时向有关上级汇报。

　　14.按时、按质地完成每月财务要求的备品、备件、材料消耗和库存情况等的报表。

　　15.易燃、易爆、有毒物品必须单独储放。室内禁止一切烟火，必须每天去巡查二次。

　　16.负责工程部工服的发放、整理。

　　17.完成领导交给的其它工作。

　　五、技工

　　通则：

　　1.服从指挥，严格遵守各项操作规程及各项规章制度。

　　2.把安全消防意识贯彻到工作中。

　　3.无特殊原因或理由，请修单不得积压，做好维修记录。

　　4.服务中做到客户至上，微笑服务。

　　5.做好运行记录，认真履行值班制度。

　　6.爱护工具，不得人为损坏工具。

　　7.认真学习本专业的各项技术，熟练掌握各种设备的开闭方法和性能，掌握专业技能。

　　8.加强责任心，在工作中要时刻注意各种设备的工作状态是否正常，不论是本专还是其它专业，及时处理及时报告。

　　9.保持机房、休息室及工作场所的卫生。

　　10.未经专业主管许可，不得私自更改、调整、移动线路、管路设备。

　　A.值班电工岗位责任

　　1.值班人员必须清楚了解供电系统情况，所辖设备的性能及控制范围。熟练掌握各配电设备及发电机的运行、操作、维修规程。必须服从领班及专业主管的领导和指挥。

　　2.认真进行交接班工作，交班人员必须认真讲解本班工作情况，并认真做好交接班记录。接班人员必须清楚了解上一班工作内容，仔细查看交接班记录。交接班记录必须由值班电工本人签字，不得代签。

　　3.认真清点工具，保持良好工作状态，工具使用完毕后，必须擦拭干净，放回原处。

　　4.按时、按数抄录各类计量仪表，不得伪造数据。

　　5.按时仔细检查所辖各类设备，并认真做好检查记录，不得伪造检查结果。

　　6.所有记录必须做到字迹工整、清晰、全面，记录单据必须保持清洁完整，不得损毁。

　　7.各类高、低压操作必须按照电工操作规程进行，以保证人身及设备安全。

　　8.负责保持配电室内所有供电设备功能正常，各配电柜、开关、仪表等如有损坏，须立即修复，如需停电处理，须立即报告领班或专业主管，获得批准后方可进行。

　　9.必须保持配电室、值班室及所辖设备的清洁，每班两次清洁地面、窗台、门窗、设备表面等所有产生积尘之处。根据上级安排，定期清洁设备内部。值班室内与工作有关之物品必须摆放整齐，不得存放与工作无关之物品，配电室内严禁存放杂物。

　　10.值班人员不得在值班室、配电室及其他机房会见客人，须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，需暂时离岗时，必须报告领班或专业主管离岗原因、去向及时间，获得批准后方可离岗。

　　11.本班工作未完成时，须在接班人员的协助下，加班完成，不得移交给接班人员，接班人员必须协助交班人员完成工作后进行交接班。

　　12.交班人员如发现接班人员酗酒或精神状态不良时，不得进行交班，并须立即报告领班或专业主管，在领班或专业主管未做出具体安排之前，交班人员不得离岗。

　　13.值班班人员严禁睡觉、赌博、酗酒及任何游戏，配电室内严禁吸烟。

　　B.维修电工：

　　1.维修电工必须熟练掌握各类电气设备操作、维修保养规程。必须服从领班及专业主管的领导和指挥。

　　2.每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。

　　3.接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。

　　4.处理各类电气故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告领班或专业主管。

　　5.维修操作必须严格执行电工工艺规范，各接点必须牢固接实，绝缘及防水处理必须可靠，不得疏忽大意。

　　6.每天巡视大厦所有公共供电设备及公共照明(包括各电缆井)一遍，发现问题须立即报告维修领班或系统工程师，并及时修复，做好巡视记录。

　　7.配电箱、电缆井等不得有存水、尘土及杂物，各配电箱的箱体、合叶、箱门、锁具等必须保持功能正常，无锈蚀，并保持锁好。电缆井内的电缆必须放置于电缆桥架内，并盖好扣板。

　　8.配电箱内各开关及各电器元件、线路等不得有噪音、过热及其它故障，各接点必须牢固接实。

　　9.室外围墙、挑檐及草地灯必须保持使用正常，随坏随修，不得拖延至第二天晚上开灯之时。

　　10.各类临时用电，必须接入漏电开关，并保证漏电开关灵敏有效。

　　11.维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在大厦内随意走动，不得进入任何草坪绿地。

　　12.维修人员不得在大厦范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。

　　13.维修人员进入客户区域维修时，必须敲门，在获得同意后方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户单元内吸烟、喝水，不得以任何方式获取报酬、小费及物品，不得动用客户单元内任何物品用于维修，需要移动物品时必须征得同意。

　　C.弱电技工：

　　1.对所辖各弱电系统及其所有设备，必须清楚了解其性能，检查方法，控制范围及运行状况。必须服从专业主管的领导和指挥。

　　2.每日巡查所有弱电系统一遍，并做好巡查记录。

　　3.发现故障须立即排除，保证各系统正常运行，保证人身及财产安全。

　　4.排除故障时如对总体系统运行产生影响，须立即通知专业主管，得到批准后方可进行。

　　5.如出现重大故障，自己无能力排除时，须立即通知专业主管。

　　6.接到维修通知后，十分钟内须赶到现场处理。工作完成后必须认真清理现场，并须将处理结果及时报告专业主管。

　　7.维修操作时，各接线、接点务必接实;各镙丝、镙母务必拧紧，各设备安装必须牢固可靠。

　　8.每周巡查弱电井一次，井道内须保持无杂物、无存水，各类电缆均应放置于电缆桥架内，并盖好盖板，做好检查记录。

　　9.对所辖设备须保持清洁、整齐，各连接线、接点必须保证接触良好。

　　10.维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得随意走动，不得进入任何草坪绿地。

　　11.维修人员不得在大厦范围内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。

　　12.维修人员进入客户区域维修时，必须敲门，在获得同意后方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户区域内吸烟、喝水，不得以任何方式获取报酬、小费及物品，不得动用客户任何物品，需要移动物品时必须征得同意。

　　D.设备运行技工：

　　1.设备运行技工必须清楚了解本系统情况、所辖设备的性能及控制范围。熟练掌握各类设备运行、操作及维修保养规程。必须服从专业主管的领导和指挥。

　　2.认真进行交接班工作，交班人员必须认真讲解本班工作情况，并认真做好交接班记录，接班人员必须清楚了解上一班工作内容，仔细查看交接班记录。交接班记录必须由当值人员本人签字，不得代签。

　　3.认真清点工具，保持良好工作状态，工具使用完毕后，必须擦拭干净，放回原处。

　　4.按时、按数抄录各类计量仪表，不得伪造数据。

　　5.按时仔细检查所辖各类设备，并认真做好检查记录，不得伪造检查结果。

　　6.各类设备的操作，必须严格执行有关操作程序。

　　7.必须保持各设备间的环境及各类设备的清洁，每班至少清洁一次，须做到所有设备、管线、门、窗、窗台、地面、柜顶、桌面等无尘土、无污迹、无杂物、无积水。

　　8.与工作有关物品须摆放整齐，不得存放与工作无关之物品。

　　9.各类记录须做到字迹工整、清晰、全面，记录单据须保持清洁完整，不得损毁。

　　10.须保持本系统各类设备正常运行，做到三干净(即设备干净、机房干净、工作场地干净)、四不漏(即不漏电、不漏水、不漏油、不漏气)五良好(即使用性能良好、密封良好、紧固良好、润滑良好、调整良好)，各设备如有损坏必须立刻修复，如因客观原因不能修复时，须立即专业主管。

　　11.值班人员不得在任何设备机房会见客人，须坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，需暂时离岗时，必须报告专业主管离岗原因、去向及时间，获得批准后方可离岗。

　　12.本班工作未完成时，须在接班人员的协助下，加班完成，不得移交给接班人员，接班人员必须协助交班人员完成工作后进行交接班。

　　13.交班人员如发现接班人员酗酒或精神状态不良时，不得进行交班，并须立即报告专业主管，在专业主管未做出具体安排之前，交班人员不得离岗。

　　14.值班人员严禁睡觉、赌博、酗酒及任何游戏，值班室及各设备间严禁吸烟。

　　E.设备维修技工：

　　1.设备维修技工必须熟练掌握各类设备操作、运行及维修保养规程。必须服从专业主管的领导和指挥。

　　2.每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。

　　3.接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。

　　4.处理各类故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告专业主管。

　　5.每天巡视检查大厦内各机房、泵房、管井、水箱、污水井一遍，发现问题必须立即报告专业主管，并认真做好巡查记录。

　　6.空调及给排水系统各类维修，必须做到各阀门、接口，安装位置合理，不漏水。管线布局合理，横平竖直。需做防腐、防锈、保温处理时必须处理完整，不得遗漏。

　　7.各机房、管道井、泵房内不得有存水及杂物，须保持环境及设备清洁。

　　8.各泵辅、阀门、管线、接口不得有跑冒滴漏现象，并必须保持保温、防腐处理良好，功能正常。

　　9.定期检查消防水系统、排烟系统、正压送风系统等消防有关设备，须保持各设备功能正常。

　　10.定期检查、清理新风机组过滤网、风机盘管过滤网，每两周一次。

　　11.维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在大厦内随意走动，不得进入任何草坪绿地。

　　12.维修人员不得在大厦内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。

　　13.维修人员进入客户区域维修时，必须敲门，在获得同意后，方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户区域内吸烟、喝水，不得以任何方式获取报酬、小费及物品，不得动用客户任何物品，需要移动物品时必须征得主人同意。

　　F.综合维修水工：

　　1.综合维修水工必须熟练掌握各类设备操作、运行及维修保养规程。必须服从综合维修系统工程师的领导和指挥。

　　2.每日须按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。

　　3.接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。

　　4.处理各类故障须及时、准确，保证人身及设备安全，工作完毕须认真清理现场。并将处理结果报告专业主管。

　　5.空调及给排水系统各类维修，必须做到各阀门、接口，安装位置合理，不漏水。管线布局合理，横平竖直。需做防腐、防锈、保温处理时必须处理完整，不得遗漏。

　　6.各阀门、管线、接口不得有跑冒滴漏现象，并必须保持保温、防腐处理良好，功能正常。

　　7.维修人员工作完毕后，须立即回到指定地点休息待命，除工作需要外，不得在大厦内随意走动，不得进入任何草坪绿地。

　　8.维修人员不得在大厦内高声喧哗，随地吐痰，乱扔废弃物。

　　9.维修人员进入客户区域维修时，必须敲门，在获得同意后，方可进入，必须着装整洁，态度礼貌，保持安静，不得在客户单元内吸烟、喝水，不得以任何方式获取报酬、小费及物品，不得动用客户内任何物品，需要移动物品时必须征得同意。

　　G.综合维修万能工：

　　1.万能维修工必须熟练掌握瓦、木、油工及装修五金安装维修技能，必须服从专业主管的领导和指挥。

　　2.每日按时到岗，更换工服，清点工具，须在十五分钟内做好一切准备工作。

　　3.接到维修通知后，必须十分钟内到达现场处理，服从工作安排。

　　4.处理各类装修维修必须细致，必须符合有关规范，不得偷工减料。

　　5.认真做好检查工作，做好巡检记录，遇有装修损坏、五金件损坏、检查口未封闭或有污迹等，必须立即处理。须保持本物业公共区域长久如新。

第四节

一、设备故障处理

　　1.如发生重大设备事故，现场人员立即切断电、煤气等危险源，保护事故现场，工程部人员或使用部门应立即通知工程部、物业部及总经理。工程部主要负责人和相关人员必须迅速赶赴现场，分析检查故障的原因，采取果断应急措施。

　　2.总经理、总工程师、保安部经理查看后，根据现场情况决定立刻修复或关闭有关设备进行抢修。

　　3.找出原因后，总工程师和专业主管须立即组织工程部人员进行抢修、排除故障、恢复正常运行后汇报总经理。

　　4.专业主管写出一份书面报告，说明发生故障的原因，提出预防措施和再次发生故障的处理预案，报总工程师，抄报总经理。

　　5.如果故障是由于操作人员违反规程造成的责任事故，由专业主管根据情况对责任者提出处理意见，报总监审批后给予处罚，并通知人事部备案;如果情况较严重，需要免除责任者，需报人事部和总经理批准。

二、防火制度

　　1.消防中央监控室，应具备以下资料及锁匙：

　　(1)1套完整准确地记录物业火灾预报系统及湿式灭火装置位置图及消防系统图，包括烟感/温感探测器和主控屏位置，手提灭火器和灭火毯，消防栓箱配破玻璃按纽和警铃，消防栓系统连消防接合器、喷淋系统、消防泵等。

　　(2)一套清楚及准确的建筑平面图，图内展示各防火卷闸、隔火墙、危险仓、防烟门、消防疏散楼梯及消防紧急疏散门等。

　　(3)一套各种消防设备之备件清单。

　　(4)一套完整之排烟通风图。

　　(5)天然气分布图及阀门开关位置图。

　　(6)工程部必须保存出现紧急情况时联络人的手机号码。

　　2.指定地点吸烟，烟灰、烟蒂要丢进烟缸。

　　3.维修工作中需要使用易燃材料时，应特别小心。各班组不得存放易燃油料1公斤以上。

　　4.不得随意挪动消防设施，发现消防设施损坏或泄露应及时报告。

　　5.当发生火灾警报，各人员一定要认真处理，直到确定火警熄灭或确认是误报为止。各员工遇事时请保持冷静，行动时不要太急躁。任何人士如发现火灾，应先用对讲机或电话报告发生火警的位置和他自己的动向。

　　6.当有火灾警报时，以下的警铃应不断地响起：

　　(1)首层

　　(2)火灾的楼层

　　(3)与发生火灾相邻的楼层

　　7.发生火灾，工程部的首要任务是保证消防水泵，正压风机，排烟风机正常运行，保证供水供电，并及时通知保安灭火。

　　8.发生火灾时，工程部应做好以下工作：

　　9.派有经验的工程人员前往控制室协调救火工作。

　　10.尽可能从消防报警系统主屏找出火警的楼层和警报之种类。

　　11.通知专业主管有关情况。

　　12.通知所有当值员工，尤其是身处地库及机房之员工。

　　13.当消防员到场，立刻配合保安/管理员向他们报告所知情况。

　　14.其他当值工程人员留守岗位候命戒备。

　　15.专业主管应做好：

　　(1)立即通知大厦空调主机房发生火警警报。

　　(2)与各部员工合作，确保各消防系统运作正常。

　　(3)必要情况下，向消防队提供大厦消防设备资料

　　16.通知有关工程人员在工程部候命。

　　17.冷冻机房之员工应：

　　(1)刻察看全机房范围，确定警报是否源自主机房。

　　(2)如火灾在机房内，不要冒险;在可能情况下，关掉冷冻主机，立即报告工程部值班室

　　(3)用现有工具和灭火器材将火扑灭。如不能把火扑灭，应立刻锁门离开现场。

　　18.当值工程人员应：

　　(1)立刻上报，不要独自冒险，如发觉火势蔓延，应尽快离开现场，在可能情况下，用手提灭火器或消防栓尝试把火扑灭。

　　(2)与工程部保持联络及依照上级之指示行动。

　　19.当火被扑灭或确证是误报后：

　　(1)火灾警报系统及其它消喷系统重置还原，如有消防队长在场，须征得消防队长同意才可行动。

　　(2)如喷淋系统正在洒水，应关闭消防水泵电源，将分层阀关上，以便清理更换喷淋头及其它损毁的设备，使系统尽快恢复正常。

　　(3)检查受影响的楼层，并拍照作好记录。

　　(4)尽快写出报告连照片和出事原因呈交总经理。

　　20.各工程人员在巡查时，嗅到异味或怀疑天然气泄漏时，不得在现场使用对讲机、电话或开关等任何电器，避免发生爆炸。到达安全地带后，立即向上级或消防控制中心汇报。

　　21.租户的二次装修应遵循《装修施工安全管理制度》。

三、安全技术措施

　　在全部停电或部分停电的电气设备上工作时，必须完成下列保证安全的技术措施：

　　1.切断电源。在工作场所必须断开电源的设备，包括需检修设备的带电部分的电源、工作范围安全距离小于0.7m(10Kv)的带电部分及工作人员后面或两侧无遮栏或其他可行安全措施的带电部分。在断开电源时，必须使检修设备至少有一个明显的断开点，高压柜的手动机均处于断开位置时，都应用锁锁住。

　　2.验电。检验电气设备上有无电压时，必须使用合格的验电器，验电应在电气设备的两侧的各相分别进行。

　　3.装设接地线。将检修设备的三相短路并接，可以放掉检修设备的剩余电荷，这也是防止突然来电，保护工作人员安全的唯一可行安全措施。装、拆接地线必须由两人进行，若仅有单人值班，则只允许用接地开关接地。

　　4.悬挂指示牌和装设遮栏。在工作点四周应安设标示牌和遮栏，有关的操作开关手柄上应悬挂“禁止合闸”标示牌。

　　5.安全组织措施

　　(1)工作票制度。在对物业各类电气设备进行检修时，应根据工作需要，填写工作票。工作票的签发人应为电气主管，且签发人应对工作票内容、工作必要性、工作执行者的业务程度进行全面的考虑。

　　(2)工作许可制度。在高压电气设备上进行检修工作，须经过许可手续。许可人应对工作票上的有关内容及安全措施进行检查，并会同工作负责人到现场核对。

　　(3)工作监护制度。完成工作许可手续后，工作负责人(监护人)应向工作者交待工作现场的情况和有关安全措施，并应始终在现场进行监护，及时纠正错误或违反安全的操作。监护人一般不得参加工作班工作(全部停电除外)。

　　(4)工作间断、转移和终结制度。在电气设备检修工作间断或工作人员暂时撤离现场时，所有安全措施应保持不动，工作票仍由工作负责人执存。间断后可继续工作，无需重新通过许可。

　　(5)工作转移是指同一连接部分用同一工作票依次在几个地点工作，开工前的安全措施可一次做完，但工作负责人在转移工作地点时，应向工作人员交待新工作点的有关情况和注意事项。

　　(6)在检修工作完成后，应清扫现场后撤离。由工作负责人会同运行值班人员共同检查，并交待检修项目、发现问题、检修结果和存在问题，然后在工作票上注明工作终结时间，双方签字后方可办理工作票终结手续。在此之前，任何人不得将检修设备送电运行(因检修工作需要试运行者除外)。

四、安全运行管理制度

　　1.应根据劳动局有关规定，组织对电工、电(气)焊工等特殊工种工作进行技术考核，持有操作证的才能上岗。

　　2.各班组均应有专人任安全员，负责监督检查安全操作施工情况。

　　3.根据劳动安全规程，制定各工种维修操作规程和安全检查制度。

　　4.加强劳动安全教育，在进行有危险的设备检修时，专业主管应亲自到场指挥。

　　5.对变配电、电梯及压力容器，必须进行年度检验。

　　6.对中央空调、变配电、压力表安全阀减压阀等，必须定期送有关单位进行校验。

　　7.易燃、易燃物品必须存放在危险品仓库妥善保管，并应控制最大存放量。

　　8.重要机房如变配电房、冷冻机房、电梯机房等应设警戒牌，严禁非工作人员入内。

　　9.水箱、蓄水池的入口处，机房、技术设施层、配电房等均应上锁，钥匙应由专人保管。

　　10.木工作业场地严禁吸烟，并要每天清除木屑。

　　11.应对员工进行急救及消防知识的教育和考核。

　　12.建立事故处理制度。

　　13.对外单位施工人员，必须进行安全教育，并签订安全协议书。应在施工中进行检查监督，避免事故发生。

　　14.对高空、外墙清洗的吊架、吊篮等要定期检查吊绳等安全装置。

　　15.避雷装置必须在雨季前进行测试检查，对锈蚀部分要敲铲上漆

　　16.对各配备设施的接地设施，要定期检查保养;其接地电阻值应符合规范要求。

　　17.物业内进行电、气焊，必须取得动火证。

篇3：小高层住宅物业管理运作模式设想

物业管理运作模式设想

　　翰岭院物业管理的运作模式包括：管理架构、管理运行机制、考评考绩体系等。以下分别简要阐述：

　　(一)管理架构

　　针对翰岭院的特点及管理要求，结合现代物业先进管理念和现代经营模式，在金地物业公司的指导下，确定了利丰物业公司管理运营的管理架构。

　　1. 翰岭院物业管理外部组织架构

　　外部组织架构说明：

　　1、由深圳金地物业公司对翰岭院实施专业化、规范化的物业管理顾问服务。

　　2、物业管理行政主管部门对花园的物业管理工作进行行业管理和业务指导。

　　3、深圳市利丰物业公司(暂命名)对翰岭院实施专业化、规范化的物业管理服务。

　　2. 翰岭院物业首年内部管理架构(初步设想)

　　考虑到翰岭院首年管理的实际情况以及成本控制的需要，利丰物业公司首年内部管理框架设想初步如下：

　　内部组织机构设置思路：

　　1、设置原则：精干高效、目标管理

　　有利于利丰物业管理有限公司对翰岭院管理处物业管理服务项目实行计划目标管理;实施整体管理和责任管理相结合的管理方式。

　　2、设置形式：垂直领导、整体协调

　　垂直领导的形式，目的是减少管理环节，提高各部门的工作效率;部门业务独立操作的同时兼顾相互协调管理便利，旨在达成整体有机运作。

　　3、成本控制

　　在确保满足规范化、专业化物管服务需求的同时提倡员工“一专多能”身兼多职，充分发挥员工主观能动性以节约不必要的人力资源成本。

　　日常管理的人员编制：

　　岗位/职务 人数

　　管理处经理 1

　　财务内勤(出纳) 1

　　会计 1

　　工程部部长(工程师) 1

　　综合服务部部长 1

　　安管部部长 1

　　客服助理 5

　　维修员 8

　　行政人事管理员 1

　　后勤管理员 1

　　安管员 39

　　厨工 1

　　杂工(帮厨) 1

　　保洁员(由外包公司派出，不占公司编制)

　　绿化员(由外包公司派出，不占公司编制)

　　合计 62

　　人员编制的岗位责任说明：

　　管理处经理

　　负责管理处的全面工作的计划、检查、落实、改进。

　　财务内勤(出纳)

　　负责财务出纳工作。

　　会计

　　负责财务会计工作。

　　工程部部长(工程师)

　　负责各设施、设备的保养、维修的计划、安排、检查、落实、改进。

　　综合服务部部长

　　负责客户服务的各类事项，包括保洁、绿化、社区文化、入住、装修、客户档案、综合服务的安排、处理、跟踪、回访、统计。

　　安管部部长

　　负责安全事务的计划、安排、实施、检查、培训、处理。

　　客服助理

　　负责具体处理客户要求、投诉、回访、收费、办理有关手续。

　　维修员

　　负责具体实施房屋、公共设施、设备、客户维修需求的检查、维修、保养。

　　行政人事管理员

　　负责处理内部管理的行政、人事、文密、采购。

　　后勤管理员

　　负责库房管理。

　　安管员

　　负责具体安全事务、保安设备、消防设施、车辆的巡视、监控、出入管理、应急处理。

　　保洁员(由外包公司派出)

　　负责小区的清洁卫生、消杀、防疫。

　　绿化员(由外包公司派出)

　　负责小区绿化的养护、清洁、消杀。

　　人员编制的岗位任职条件简述：

　　本方案仅对管理处以下岗位的任职条件做简单描述，详细的要求将在筹备时形成文件。

　　管理处经理

　　大专以上学历，年龄30-40岁，有物业管理上岗证;

　　从事物业管理行业3年以上，担任管理处主任1年以上;

　　熟悉物业管理法规、工作流程;

　　了解ISO：9000标准，有评优经验。

　　财务内勤(出纳)

　　大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证;

　　从事财务工作3年以上;

　　熟悉国家有关的财务规定。

　　会计

　　大专以上学历，年龄45岁以下，有财会证;

　　从事财务工作3年以上;

　　熟悉国家有关的财务规定。

　　工程部部长(工程师)

　　大专以上学历，理工科专业，年龄45岁以下，有专业技术证件;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　具敬业精神，服务意识强。

　　综合服务部部长

　　五官端正，有亲和力;

　　大专以上学历;

　　表达力强，善于沟通;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　熟悉物业管理及相关法规;

　　服务意识强。

　　安管部部长

　　男性，五官端正，体重适中，身高1.78米以上;

　　表达力强，反应快，善于沟通;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　熟悉物业管理、治安条例及相关法规;

　　具敬业精神，服务意识强。

　　客服助理

　　五官端正，身体匀称，男性身高1.75米以上,女性身高1.60米以上;

　　高中以上学历;

　　口语表达力强，普通话标准，善于沟通;

　　电脑熟练;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　了解物业管理条例及相关法规;

　　具敬业精神，服务意识强。

　　维修员

　　持有相关技术等级中级以上的证书;

　　中专以上学历;

　　从事物业管理行业1年以上;

　　了解物业管理条例及相关法规;

　　具敬业精神，服务意识强。

　　行政人事管理员

　　有从事行政、人事管理的经验;

　　大专以上学历;

　　电脑熟练;

　　文字表达力强。

　　后勤管理员

　　有从事库房管理的经验;

　　具敬业精神，吃苦耐劳。

　　安管员

　　男性，五官端正，身体匀称，无纹身，身高1.75米以上;

　　反应敏锐;

　　高中以上学历;

　　口语表达力强，会普通话，有一定的沟通能力;

　　了解物业管理、治安条例及相关法规;

　　具敬业精神，吃苦耐劳，服务意识强。

　　厨工

　　有烹饪证件和经验;

　　有健康证;

　　具敬业精神，吃苦耐劳。

　　杂工(帮厨)

　　身体健康，勤快;

　　具敬业精神，吃苦耐劳。

　　(二)运行机制

　　为保障物业管理机构高效运作，必须建立一个有效的管理运行机制。

　　重大突发事件

管理运作机制图

　　1.质量监管机制

　　质量监管机制是旨在建立一整套有利丰物业管理特色的质量管理体系的基础上，根据ISO9001(2000版)质量保证标准的有关要求，全面推行质量管理，把质量目标落实到各岗位、各环节直至到个人，并通过质量管理小组监督检查，使工作质量不断提高，达到业户满意的效果。

　　按利丰物业制定的各项管理指标，利丰物业公司各职能管理人员将按照质量监管体系的要求，明确责任，授予权利，在实际过程中抓好权限下放和自我控制及实施过程中的检查和控制，并将目标实施的各项进展情况、存在问题及时用图表和文字表述出来，实现目标动态控制，进行目标成果评价，确定成果和考绩，并与个人利益待遇相结合。同时，物业公司还会通过各种宣传教育手段培养员工的敬业精神，职业道德，加强员工培训，不断提高员工自身素质和工作水平，进而提高工作质量和工作效率。

　　2.协调机制

　　协调机制是指运用协调管理的方法，解决在管理服务过程中经常发生的各岗位之间、工种与员工之间、员工与员工之间、员工与业户之间的矛盾和冲突。

　　(1)行政促动力，以行政职务权利为依托，以行政命令为基本形式，以奖罚为后盾的强制性促动力。

　　(2)竞争促动力，运用竞争手段促使相关方面关系的协调，如通过竞争，以先进带动后进，共同完成任务。

　　(3)舆论促动力，因势利导利用舆论达到协调的目的。

　　(4)管理者的凝聚力，具体情况为领导者或管理人员塑造吸引力、影响力，这是今后促进日常物业管理工作协调的核心力量。

　　3.激励机制

　　激励机制是激励活动要素在进行过程中互相联系、相互作用、相互制约及激励效果之间内在联系的综合机能，其作用旨在提高“内聚力”。

　　(1)管理日常目标、责任制、增强管理层的工作主动性，按“国优”标准制定各项管理指标，严格作好各项工作、明确奖罚。

　　(2)实施奖金破格晋级制度，调动员工工作热情。管理处员工实施奖罚制度，奖金标准与工作表现和业绩挂钩，并可根据情况，对先进给予破格晋升，以形成竞争激励机制，提高员工积极性。

　　(3)依据管理、管教结合，融情于管。物业公司依法与员工签定劳务合同，关心员工生活，帮助其解决家庭困难，使其无后顾之忧，保持良好的工作情绪，给业户提供优质服务。

　　4.监督机制

　　监督机制是实现物业管理各项工作开展的必要外在约束条件，防止或纠正工作中出现的偏差。保证管理机构及其工作人员依法办事。

　　(1)管理者对机构内部工作人员进行监督。

　　(2)业户对管理机构及工作人员进行广泛监督，形成综合监督体系。

　　(3)通过信息反馈监督，以各种手段来实现监督管理的闭环机制，保证翰岭院管理监督机制的有效实施。

　　5.自我约束机制

　　(1)经济利益促动自我约束机制，充分利用经济措施去诱发管理对象的利益敏感动机，然后由这类动机去引导对行为自我约束。

　　(2)目标结构与责任相互联系而造成的促进机制。

　　(3)权利链条相关制约机制，建立管理对象之间相互制约的权利链条，促成相关机构、相关员工之间的自我约束机制。

　　(三)具有利丰特色的考评考绩体系

　　考评考绩是一种普遍应用于管理过程中的手段，即对工作进行成效评价，对担负工作的人进行业绩衡量，从而不断地改进工作方案、提高工作质量、促进员工进步和公司发展，利丰特色的考评考绩体系亦将在今后的翰岭院物业管理顾问服务过程中得到指导和应用。

　　1.考评考绩的基本思想

　　(1)考评考绩的目的

　　保证高质量的完成工作，使分配机制更趋合理，使人事任用更趋客观;增强沟通、充分调动员工的积极性;建立一支高素质的员工队伍。

　　(2)考评考绩的原则

　　实事求是，公正合理，提出建议，共同提高。

　　(3)考评考绩的内容

　　员工品行、工作态度、工作能力、工作业绩。

　　(4)考评考绩的标准

　　公司规章制度、岗位指导书是对员工品行、工作态度的衡量标准;

　　月(年)度工作计划、临时任务及目标是对员工工作能力、工作业绩的考核标准。

　　2.利丰考评考绩的特点

　　(1)目标考核与过程考核的结合

　　“业绩为主，量化考核”是考评的原则。“业绩为主”体现了工作成果的重要性。“量化”则体现了过程控制管理和细节把握的重要性。

　　(2)制度化、规范化，具有很强的操作性

　　在长期的运作过程中，我司已形成一整套考评考绩办法，并由专门的机构——考评小组来具体负责考核。从考评考绩办法本身来看，标准科学、充分量化的测评分数经过多次测算、模拟，已达到了共识，同时考核办法程序清晰，操作性强。整套办法具有完整的体系和坚实的组织保证。

　　(3)充满人性，亦考亦评

　　我司对于员工的考核不是追究责任，而是找出问题，共同提高，既考核业绩，同时也评价担负工作的人的品行、职业道德、潜能等。

　　提倡民主，不是一言堂。考评小组成员依据工作的内容的不同，以不同的标准对各部门进行考核。

　　“脸对脸”而不是“背靠背”，透明、允许申诉，不搞黑箱操作。

篇4：物业管理机构设置及运作机制

　　物业管理机构设置及运作机制

　　一、管理处机构及岗位设置

　　为了能全面做好物业管理工作，将其建设为庄严、安全、文明、舒适、整洁的教学场所，我们拟在区内设立“物业公司管理处”。

　　1、根据办公楼的特点和实际情况，组织机构的设置原则是精干高效、一专多能。管理处实行公司领导下的管理处主任负责制。实行管理处整体管理和教学、娱乐分区管理相结合的管理方式。

　　2、管理处内部实行两层垂直领导，减少管理环节，提高工作效率。主任属于管理层，下面全部为操作层。

　　3、管理处设二名兼职主任助理(一名兼管房管、绿化;一名兼管办公服务和公共事务。)4、人员素质上要求一专多能，员工起点高。

　　5、管理处机构设置图如下：

　　管理处办公室

　　客服中心

　　环境管理

　　办公服务

　　水电维修

　　设备维护

　　消防管理

　　车辆管理

　　疏通清理

　　消杀管理

　　绿化服务

　　清洁服务

　　人员配置架构图如下：

　　主任(1人)

　　主任助理(兼)(1人)

　　主任助理(兼)(1人)

　　疏通人员⌒兼

　　消杀人员⌒分包

　　绿化人员⌒兼

　　清洁人员5人

　　保安员4人

　　消防维护⌒兼

　　空调维护⌒兼

　　水电工1人

篇5：重点上学校园物业管理机构运作机制

　　重点上学校园物业管理机构运作机制

　　(一)运作方式

　　1、管理处内部运作

　　管理处在物业公司管理公司的直接领导下开展工作，管理处主任向公司总经理负责。在管理上实行直线式逐级负责制，管理处各部门部长直接向管理处主任负责。管理处主任统筹安排管理处工作，各部门每月根据管理处主任的要求及用工需求编制本部门工作计划，递交管理处主任审批后实施，并于每月底汇报工作计划完成情况，使管理处主任能全面掌握小学小学的运作情况。

　　为了及时掌握各工作项目的开展情况及各岗位的工作状态，管理处工作实行分级检查制由公司或管理处相应人员对各项工作进行检查，检查形式包括专检、抽检、例行检查。专检即是由公司(管理处)派员组成专门的检查小组对专项工作进行检查;抽检即是公司质保人员或管理处的管理员地管理处工作进行随机检查;例行检查即是某项工作的专管人员(直接主管)按规定对各岗位的工作进行检查。

　　2、管理处的对外联系

　　管理处主任负责小学小学物业管理的外部联络，其中包括与政府相关机构、监管人员的联络，在处理好内外关系的基础上，确保管理处运作正常、顺畅。外部机构联络图如下：

　　小学

　　区消防中心

　　街道办

　　市校区局等主管部门

　　区校区主管部门

　　物业管理公司

　　管理处

　　派出所

　　(二)信息的收集与处理方式

　　信息沟通顺畅是管理处运作顺畅的保证，有了充分的信息交流，才能充分掌握各方面的情况，从而制定合理有效的计划，作出及时、必要的改进。我们在充分了解小学小学运作方式、小学小学具体特点的前提下，在ISO9001质量管理体系中详细规定了信息沟通的方式、内容，力求做好工作上的沟通，及时、准确掌握物业管理各方面的情报。

　　为了及时了解工作进展、成效及改进的需要，我们时刻从各种途径收集内部及外部信息，内部信息是指管理处日常物业管理工作接受的最直接、数量最多的信息，这些信息来自：工作检查、会议、工作报告(日报、周报、月服)等。外部信息来源有：公司，例行检查、专项检查、小学小学相关人员检查、意见征询活动、师生建议、要求和小学小学的投诉等。通过对这些收集来的信息进行分类、分析，并采取相应的改进措施，提高服务的质量。

　　为了小学小学能及时、全面掌握本校物业管理工作的情况，从而更好地指导小学小学管理处的工作，我们拟在小学小学实行月报制度，即管理处于每月底将各项工作的总结向小学小学报告，而突发事件将以专题报告形式呈交学校相关监管人员。

　　管理处服务中心是管理处接受服务信息和进行信息分流的机构，服务中心将设24小时值班电话，专人负责信息收集(服务电话接听、电子邮件接收等)，接受任何有关学校物业管理的需求、投诉，由其根据服务信息的类型交载作安排到相关部门、人员，并对该项工作的完成情况进行跟踪，确保其得到圆满处理。任何一般性的服务需求和投诉都将在受理后的一个工作日内得到处理，由专人将处理结果反馈给投诉人，并抄送物业监管人员。若由于客观原因无法解决的投诉，我们将就此向投诉人做出详细的解释，给其以圆满的答复。紧急服务需求将由管理处组织相应人员即时赶赴现场处理。

　　政府主管部门

　　公司总部

　　宝城小学

　　管理处主任

　　服务中心

　　相关部门

　　重大服务需求及应急事件

　　学校相关监管人员

　　指令 反馈

　　师生员工

　　执行人员

　　跟踪 或

　　(三)人员职责及素质要求(略)