物业服务企业的流程化管理及流程再造
一、流程管理
流程Process，牛津词典里的定义，是指一个或一系列连续有规律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。国际标准化组织在ISO9001：2000质量管理体系标准中给出的定义是：“一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动”。
流程是什么？流程就是多个人员、多个活动有序的组合。它关心的是谁做了什么事，产生了什么结果，传递了什么信息给谁，而且这些活动一定是体现企业价值的。
曾经在一本杂志中看到过这样一篇文章《三流的员工，二流的管理者，一流的流程--麦当劳的成功经验》，很好地诠释了流程的意义。
所谓“三流的员工”，不要求员工素质多高，高中毕业以上就可以。什么叫“一流的流程”？做任何事情都讲流程，《标准流程操作手册》准确地规定了操作流程分几步，一二三四步怎么做。麦当劳的汉堡怎么做？两片面包，一片牛肉饼，1/8盎司芝士酱，1/3盎司番茄酱。有了这样的流程，高中文化程度的员工足够用了，根本不需要所谓一流的人才。这就是麦当劳无论在世界上任何一个国度、任何一个城市、甚至任何一家餐厅，味道一定是一样的根本原因。这就是流程可以产生巨大生产力的有力证明。
而中餐厅，能否经营好，全凭大师傅的做菜水准。为什么？因为没有量化，没有流程。有的是“盐少许，味精适量，油七八成热，炸八成熟”。
所以，中餐难以复制，难以复制就必然会导致难以有稳定的质量，同时，没有复制也就不可能产生规模发展的结果。这恐怕是中餐虽然在全球范围内享有盛誉，但却一直无法像麦当劳一样形成一种工业化生产模式的深层次原因。
众所周知，物业服务企业是人员流动率很高，同时是工作内容重复性很强的企业。我曾就职北京的一家物业公司，20**年人员流动率达110%，20**年甚至达到了125%，多么可怕的一组数据！但这家公司能够保持长期稳定的服务品质，其中奥妙就是依靠流程化管理。每一项操作都有标准的流程，完全抛弃原来那种师傅言传身教，而导致代代相传、层层弱化的落后模式。谁违反流程，无论何种原因都必须付出代价，不会有任何弹性与空间。流程可以通过管理评审后进行修订，但绝不允许违反，因此才能实现“铁打的营盘，流水的兵”，而这“铁打的营盘”，靠的就是流程。有了这“铁打的营盘”，何惧那“流水的兵”？
听过这样一个小故事：有个男孩买了一条长裤，穿上一试，裤子长了些。他请奶奶帮忙把裤子剪短一些，可是奶奶说家务太忙，让他去找妈妈。结果妈妈说今天约好了人谈事情。男孩又去找姐姐，但姐姐有约会。所有能帮男孩剪裤子的人都说没时间，男孩很失望，回房睡觉了。奶奶忙完家务，想起孙子的裤子，就去把裤子剪短了一些；姐姐疼爱弟弟，回来后第一件事就是帮弟弟把裤子剪短；妈妈回来后也同样把裤子剪短了一些。结果是没有了流程管理，长裤变成了短裤。
一个没有标准、成熟流程的物业服务企业，必然会出现这样的管理状况：遇事要么谁都管，要么没人管。因此，要想保持稳定的服务品质，物业服务企业必须将以往的岗位管理模式转变为流程管理模式。就是按服务流程设计管理模式，进行服务管理，而不是采取传统的按岗位责任划分进行管理。但要强调一点，任何流程都不是一成不变的，它也将随着市场、客户导向、社会与技术发展进步而进行适时的调整。具体做法是：定期对运行中的流程进行输入、管理评审、输出，定期进行流程再造。以适应周围环境条件的变化。
我曾服务的北京安信行物业华为M地块项目，就是讲求流程化管理的典范。华为对流程化管理的要求是近乎苛刻的，“如果你依据流程实施，即使带来的是错误的结果，错不在你，而在流程；反之，如果你违背流程，即使带来了很好的结果，也将受到严厉的处罚。”这就是华为流程管理的企业文化。
一次，物业服务方接到了华为某部门秘书处的服务诉求，要求物业协助安装部分制度标示牌，物业服务方欣然接受，在第一时间完成了安装任务。但接下来的结果却是华为行政监管部门的严厉指责与投诉。原因就是物业服务方没有按规定以电子信息流方式报请甲方监管部门批准。任何服务或行为首先必须满足华为的流程，无论出于何种目的，无论采取何种方式。华为用没有丝毫余地的制度告诉了我们：流程是企业管理的高压线。
如果想让你的企业少犯错误，那么宁肯相信流程，也不要过分相信人；如果想让你的企业长久发展，那么宁可依靠流程，也不要过分依靠人。因为现在已经到了一个“流程为王”的时代。
二、流程再造
大浪淘沙，历经多年风雨，今天，国内许多物业服务企业都面临着一个相同的问题：新的市场不断涌现，新的商机层出不穷，但企业自身的服务理念、内容、手段却停滞不前而导致在行业中逐渐落伍，甚至濒临绝境。与此同时，国际化的高端物业服务公司如雨后春笋般遍地开花。此时此刻，本土企业都在思索着出路，由此引入了一个崭新的概念：流程再造。
先讲一个刺猬取暖的故事。两只困倦的刺猬，由于寒冷而拥在一起。可因为各自身上都长着刺，于是它们离开了一段距离，但又冷得受不了，于是又凑到一起。几经折腾，两只刺猬终于找到了一个合适的距离，既能互相获得对方的温暖而又不至于被扎伤。
有时候，流程再造对于物业服务企业来说，是一件很难、很伤，甚至很痛的事，就好比刺猬取暖。然而，在内外部环境不断变化的压力下，企业必须要经历多次削足适履之痛，才能实现最终的成功变革。因为有一点是不可能回避的，即为了企业的生存与发展，再难、再伤、再痛也必须面对。
许多名噪一时的知名企业为何在风云过后，份份退出历史舞台？根据美国一家研究机构1983年的一项调查显示，1970年名列美国《财富》杂志前500名的企业，有30%到1983年已经消失了；而且从20世纪80年代以来，每年都有30多家企业从这个“英雄榜”中被除名。因此得出结论：一般大型企业的平均寿命是40年，是人类平均寿命的一半。
而全世界企业的平均寿命是24年，活到第二代的只有30%，活到第三代的只有10%，就像中国人常说的一句话“富不过三代”。市场在不断洗牌，优胜劣汰，适者生存。这宝贵的10%值得深思。
我们可以找出许多外部的原因，如人力资源供应困难、环境变化、市场调整、竞争激烈等等，但究其根源，在于企业内部的变革力度无法适应外部变化的程度，阻碍了企业的生存与发展。而那10%正因为很好地解决了这一问题才得以生存和发展。
现阶段危及物业服务企业生存的四大自身障碍有：
1、习而不察。长期满足于现状，自我享受曾经的辉煌，与社会、行业、市场的发展方向、顾客需求相背离而全然不知或全然不顾；不能正确发现、认识自身的积习；不能主动接受先进的物业服务理念、服务管理技术与方法。
这种忽视缓慢、渐进，由量变到质变过程的思维，就像是一杯可口的毒酒，最终将遭受被煮青蛙的命运。
2、经验主义。完全依靠传统的“传、帮、带”模式运行，而忘记了“师傅领进门，修行靠个人”。过分依赖长期积累、固化的“所谓”自身经验，对自身的定位错觉，经验的时间和空间局限性毫不察觉，甚至于不愿去主动察觉。
这种企业经营管理中常见的经验主义扼杀了积极与创新，而这种内在的墨守成规必然导致外在的平庸。
3、局限思维。或者说是思维缺乏高度。个人只专注于自身岗位或自身权限的职责范围，对物业服务所有的岗位互动所产生的间接结果没有责任感。就像我们常听到的一句话：“我怎么能够去做路面维护？我只是个电工，那些事与我无关。”
这种局限思维的直接后果就是，企业资源严重浪费，无法发挥整体优势。
4、认识浅薄。就像看到这样一条新闻：一场暴雨引发了山洪，造成某山区公路严重塌方。许多人只认为这完全是因为暴雨的缘故所致，忽略了其他隐藏在事件背后的长期性原因，比如可能是因为滥垦滥伐、水土保持不佳等长期因素造成。也就是关注事件的特殊性，而不去挖掘深层次的普遍性原因。
只抓现象，忽视根源的结果就是错误屡禁不止。
篇2：海淀区企业知识产权标准化管理辅导认定工作流程方案
附件2：
海淀区企业知识产权标准化管理辅导认定
工作流程方案
一、前言
知识产权是现代社会经济发展的重要战略资源，提高知识产权管理能力是保障企业自主创新的重要前提。为加强企业知识产权管理水平，提高海淀区企业知识产权管理工作的整体水平，海淀区研究制定了《海淀区企业知识产权标准化管理指导规范》（以下简称《规范》）。
《规范》为企业提供了开展知识产权管理工作的基本框架，旨在指导企业规范知识产权管理，增强企业的自主创新能力，实现企业向可持续发展的根本转变，满足海淀区建设创新型区的要求。
为了推进企业知识产权管理标准化建设，评价企业贯彻落实《规范》情况，基于知识产权管理工作的科学性、系统性、客观性的原则，通过调研并参考了国内外的经验，结合海淀区知识产权管理工作的状况，拟定本流程。
二、基本原则
（一）客观公正原则
依据《规范》的要求和本企业工作的实际，依照流程对企业知识产权管理做出客观公正的评价。
（二）可操作原则
要求在辅导导入时应充分考虑企业的条件，坚持辅导导入时间短、企业投入少、涉及面小、条件准备易的要求,不额外地增加企业的负担。
（三）与企业实际工作效果相结合原则
企业知识产权管理工作的成效必须由实践进行检验，要通过企业知识产权的拥有数量与质量、合法权益得到保护、促进自主创新和获得的经济社会效益来衡量。
三、组织实施
（一）由中关村科技园区海淀园管理委员会知识产权处统一领导，北京知识产权保护协会培训和监督。
（二）北京知识产权保护协会负责组织企业知识产权管理人员和中介服务机构的培训。
（三）北京知识产权保护协会负责监督管理《规范》的辅导导入工作。
（四）北京知识产权保护协会出具企业导入《规范》的效果意见。
四、实施流程
（一）实施流程图解
未通过
自行导入
追踪管理
诊断辅导
自行评测
通过
检查验收
自行检查
由海淀区企业自
愿导入《规范》，
并进行自行检查
。
对导入《规范》并通过
检查的企业出具验收报
告并进行追踪管理；如
有发生异常，依据相关
规定进行异常处理。
由企业自愿提出验收要求
并提交资料，协会出具验
收意见。对于未通过的企
业由通过培训的中介机构
提供辅导。
通过培训的中介机构
提供导入《规范》的
免费辅导服务。
由海淀区企业派
人学习《规范》，
并自行评测导入。
（二）实施流程分解：
1、自行导入
海淀区企业知识产权管理人员自愿参加《规范》解读培训。
2、自行评测
参加过培训的知识产权管理人员对本企业知识产权管理状况进行自我检查。
3、诊断辅导
企业可自行导入《规范》，也可委托入围中介机构辅导企业导入《规范》。
入围中介机构对企业知识产权管理工作按照《规范》的要求进行辅导，辅导方式包括与企业领导、企业知识产权管理部门交流、教育导入《规范》的专业人员、协助企业建立知识产权管理制度。并结合企业的实际情况综合编写辅导报告。
4、检查验收
企业自愿提出验收要求并提交资料，协会出具验收意见。对于未通过的企业由符合要求的中介机构提供辅导。
5、追踪管理
对导入《规范》并通过检查的企业，协会将出具验收报告并进行追踪管理；如有发生异常，依据相关规定进行异常处理。
五、工作结果及其利用
企业知识产权标准化管理评价结果分为优、良、中、差四级。由北京知识产权保护协会根据企业提交的材料和辅导工作报告组织专家检查评出，出具验收报告。
本《规范》将与海淀区支持企业创新发展政策配套实施，海淀区对于企业进行相关资助时，优先考虑开展此项工作且基本符合规范要求的企业。
篇3：养生企业服务部每日工作流程
养生企业服务部每日工作流程
1、上班时间：(9：00时)
要求：每一个员工班签到
罚项：迟到5分钟起，开始扣罚奖金，每分钟扣罚(5 )元
2、更换员工制服/化妆整理：(须在9：15时完成)
要求：1)穿整洁的制服、白色的工鞋 2)佩戴工作牌 3)涂口红
4)涂粉底 5)束长发(长头发应把头发扎起，以免影响工作)
罚项：1)不穿制服不能上班，当缺勤处理
2)制服不整洁(有名显污迹、缺扣子、缺线)，其中一项扣罚5元
3)不佩戴工作牌，扣罚5元
4)不束长发，光脚、不穿袜子、其中一项扣罚5元
3、唱歌、宣布工作安排(须在9：25时前完成)
要求：1)由主管带领，其它员工排成一行，一起唱歌。
2)由主管宣布当天工作安排，和注意事项。
4、各岗位开始营业前的准备工作
要求：1)查阅并处理昨日交接的紧急事项;
2)打扫美容院内外环境卫生;(每人按照自己岗位区域)
3)清点存货，填写补货申请单，补足货源，以保证营业;
4)打开店堂内所有的照明、标识灯箱、空调、播放音乐，点燃香熏炉;(前台)
5)打开店门，正式营业。(前台)
5、营业接待(正式营业时间上午冬天9：00---晚9：00夏天8：30-9：30)
接待客人流程详细说明
a)喝迎客茶、花容茶(前台)
b)介绍、沟通
c)皮肤分析疗程设定(前台或技术顾问)
d)推介美容师(前台)
e)美容服务(美容师)
f)确认效果(美容师)
g)请喝水、销售展示(美容师)
h)设定家居护肤建议(美容师)
i)产品认购(前台、美容师)
j)约定下次服务时间(前台)
k)三天后，服务跟踪(前台)
l)三天后，服务跟踪(前台)
m)五天后，提醒顾客再次光临，确认预约时间(前台)
6、下班时间：(冬天：21：00夏天21：30 )
a)打扫店堂内外环境卫生、整理床铺、毛巾
b)清点营业额，填写(工作日报表)、(交接班备忘录)
c)关闭店堂内照明、标识灯箱、空调、音响、锁门。(前台)
员工签字:
篇4：某企业员工招聘工作流程
某企业员工招聘工作流程
总体原则：招聘员工本着以用人所长、容人所短、追求业绩、鼓励进步为宗旨;以面向社会，公开招聘、全面考核、择优录用为原则，从学识、品德、能力、经验、体格、符合岗位要求等方面进行全面审核。
招聘流程：
1.提交需求
各部门根据用人需求情况，由部门经理填写《招聘申请表》，报主管经理、总经理批准后，交人力资源部。由人力资源部统一组织招聘。
2.材料准备
人力资源部根据招聘需求，准备以下材料：
(1)招聘广告。招聘广告包括本企业的基本情况、招聘岗位、应聘人员的基本条件、报名方式、报名时间、地点、报名需带的证件、材料以及其他注意事项。
(2)公司宣传资料。发给通过初试的人员。
3.选择招聘渠道
渠道主要有三种：参加人才交流会、人才交流中心介绍、刊登报纸广告。
4.填写登记表
应聘人员带本人简历及各种证件复印件来公司填写《应聘人员登记表》。《应聘人员登记表》和应聘人员资料由人力资源部保管。
5.初步筛选
人力资源部对应聘人员资料进行整理、分类，定期交给各主管经理。主管经理根据资料对应聘人员进行初步筛选，确定面试人选，填写《面试通知》。主管经理将应聘人员资料及《面试通知》送交人力资源部，人力资源部通知面试人员。
6.初试
初试一般由主管经理主持，主管经理也可委托他人主持。
人力资源部负责面试场所的布置，在面试前将面试人员资料送交主持人;面试时，人力资源部负责应聘人员的引导工作。
主持人在面试前要填写《面试人员测评表》，特别注意填写“测评内容”的具体项目。主持人应将通过面试人员介绍至人力资源部，由人力资源部人员讲解待遇问题、赠送公司宣传资料。
面试结束后，主持人将《面试人员测评表》及应聘人员资料交至人力资源部。
通过初试并不代表一定被公司录用。
7.复试
通过初试的人员是否需要参加复试，由主管经理决定。一般情况下，非主管经理主持的初试，通过初试的面试者都应参加复试。
复试原则上由主管经理主持，一般不得委托他人。复试的程序与初试的程序相同。
篇5：汽修企业生产作业组织管理流程与服务规范
汽修企业生产作业组织管理流程与服务规范
1.汽车维修企业生产作业组织管理流程
2.汽车维修服务规范
1.礼貌周到 服务公开
● 接待员应身穿统一、整洁的工作服，佩戴工作胸牌，用语文明、迎送有礼。
● 耐心听取客户诉求，实事求是与客户沟通，尊重客户的知情权。
● 为客户提供全程服务，接待员要为客户联系各部门人员办理业务手续。
● 公开有关证照、主要的维修项目及其工时收费表、质量保证承诺、服务程序。
● 公开投诉电话，设置意见薄、投诉箱，对客户的意见、投诉要有答复。
2.环境整洁 管理有序
● 厂区环境保持清洁，厂房明亮、通风，各区域、岗位有标识。
● 各类物资定置存放，堆放整齐，废旧物资及时清理。
● 厂区应设有用于客户接待、休息的场所。
● 接车、生产、交车、投诉、索赔、跟踪服务要做到规范化、制度化。
● 实行定人定岗定责，落实岗位责任制度和岗位责任追究制度。
3.明码标价 收费合理
● 企业应编制维修工时定额表、工时费用明细表。
● 确定维修项目时，要以检测诊断结果为依据。
● 维修配件、材料要有进出台帐记录，进货票据要妥善保存。
● 维修收费应合法、合理，符合维修行业的整体水平。
● 维修费用结算后，将工时、材料明细单交客户，维修收费要使用合法收费凭证。
4.信守合同 保证质量
●承修车辆要签订合同或托修单，明确维修项目、费用、质量保证期和双方责任。
●保证兑现对客户的承诺，为客户排忧解难。
● 维修人员要持证上岗，严格执行维修质量三级检验制度，保存检验数据。
● 对维修配件、材料的质量负责，不使用假冒、伪劣配件、材料。
●质量保证期内的车辆返修率应低于5%，机动车维修经营者要主动对出现的质量问题负责。
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