物业管理项目服务全流程

交接房屋

　　1. 业主身份：按开发商提供的业主清册，让业主出示身份证件及买卖合同，核实身份;

　　2. 业主相关资料：业主购房合同原件及复印件、业主身份证原件及复印件，收集业主应交予物业的资料;

　　3. 业主填写《业主档案》：业主须填写完整，特别请业主留下紧急移动通讯联系方式;

　　4. 签署《安全责任书》与《业主公约》：向业主说明重要性质，签署后一份存入业主档案，一份随其他资料交业主保存;

　　5. 计算业主应交各种费用并请业主交费：收取相关费用开具收款收据，记录好起止时间;

　　6. 准备好业主钥匙、业主手册、装修手册：向业主说明钥匙使用方法，如有整改项目，征求业主意见，留一把整改;

　　7. 向业主简单介绍我们的公司及服务，说明我们的服务热线;

　　8. 发放相关资料：向业主发放钥匙及有关资料，请业主在《文件签收表》上签字;

　　9.通知水电工程维修陪同业主一起将水电表读数抄录在《水电抄写本》上并签字确认，开通业主该房屋的水电;

　　10. 在《房屋交接汇总报表》上作记录：每接受一套，即做登记;对未接房屋，做好原因登记。

相关记录表格：

　　《房屋交接表》、《业主档案》、《房屋交接汇总报表》、《业主清册》、《水电抄写本》《房屋交接验收表》、《交接遗留问题整改记录表》、《交房日报表交房文件签收表》

办理装修

　　1. 业户提出申请，向业主说明所需程序和准备的资料：提前准备一份《装修申报须知》，给业主一份;

必须业主签字

　　2. 指导业主填写装修申请表、装修承诺书：申请表和承诺书，如业主不能亲自来办理，须出示委托书及委托人与被委托人身份证复印件;

　　3. 收集业主及装修公司有关装修申请资料,核实是否符合规定：装修施工图纸，包括平面图、天花图、管线及电力、弱电布置图、剖面图等，加盖装修公司公章;

　　装修公司负责人身份证、营业执照、施工资质证书复印件各一份，并加盖公章。并核实上述证书是否有效。如涉及商业性质或重点装修场所，还须提供设计资质证书;

　　4. 将装修申请资料整理成套，交工程部审批：审批完毕通知客户;客服部、工程部负责人或授权人审批签字;

　　5. 如涉及消防报建、结构改动、煤气改动等，须请业主向有关政府部门报批：如涉及，向业主说明;准备好消防报建、结构改动、煤气改动等流程、申请表、所需资料、政府主管部门电话及地址等办事指南，方便业主办理;

　　6. 通知业主审批情况，并请业主在审批表上签字确认：工程主管审批后给出意见，经服务中心主任给出审批意见，告知业主需要修改设计的地方，请业主签字;

　　7. 签署装修相关协议：签署《装修管理协议》和《装修施工消防安全责任书》;

　　8. 向业主说明装修中的禁止事项和注意事项：除了书面规定外，口头特别向业主强调现场防火、施工、搬运时间、施工秩序、文明安全施工等注意事项，及禁止改变外观、安装防护栏等禁止事项;

　　9. 业主交纳相关费用：向业主出示公开收费标准，包括装修押金、管理服务费、清运费、出入证等收取标准，并解释各项费用收取之性质和用途。申请表上交费栏，由前台客服按收费标准计算、填写，并收取;

　　10. 发放施工进场证，办理工人出入证：施工进场证上注明公司服务电话，以便装修工人紧急情况之需。贴于大门外。在《装修工人出入证办理表》上做登记;

　　11. 带领装修公司或业主到房屋作入场验收，双方签署《进场装修确认表》：装修前，带领装修公司作入场确认，避免设备设施损坏，责任不清等矛盾纠纷;

　　12. 向其他部门发放《业主装修入场通知单》，客户中心做每日巡查：每入场一家，客户中心向其他部门签发《装修入场知会单》，每入场一家，楼栋管家做每日巡查，随时掌握装修动态;

　　13. 装修监管：客服部、工程部、保安部每个部门每日巡视，并作记录;

　　如发现轻微违章，及时向工人或负责人口头提出整改或警告;如严重违章，即拟写3份《违章整改表》，首先向业主电话通报，取得业主谅解和支持后，再向装修公司负责人通报。并将书面违章记录找当事人签收;

　　对违章按协议收取违约金的，在《违章整改表》记录，项目经理签字认可后，存档到业主档案内，以备退还押金时，予以扣除;

　　违章材料、乙炔气罐、电焊工具等未经书面同意，不得入内。如需动火，必须严格办理《动火审批》;

　　现场巡视签到表、巡视记录表由楼栋管家更换回收存档;

　　14. 受理业主装修中的合理诉求，积极协助业主装修，帮助解决有关需要：装修过程，既做到严格监管，又做到热情服务，积极帮助业主或装修公司解决有关需求;

　　15. 装修完毕，业主提出验收申请，安排工程部、保安部竣工验收，并做记录，对不合格施工向业主说明：业主填写《装修验收表》;

　　与业主约好具体验收时间;

　　通知工程部、保安部负责人;

　　对验收存在的问题，在表上记录。并向业主说明原因和整改措施、方法;

　　16. 自竣工验收之日起3个月以后，通知业主或装修负责人退还装修押金。退还时，须业主、装修公司、项目中心负责人三方进行退款验收签字，并作记录;

　　1)退还时，确认有无引致公共利益、相邻业主利益受损，如违反禁止事项，漏水等;

　　2)如装修公司提出退还，则需通知业主，由业主同意;

　　3)负责办理退还，翻阅历史记录，扣除违章违约金及应付水电费等费用后，在表上记录应退费用;

　　4)项目经理在退还同意表上签字;

　　5)在《押金退还备忘表》上记录。

相关记录表格和文件：

　　《装修管理协议》、《装修管理规定》、《装修施工消防安全责任书》、《装修申请表》、《装修承诺书》、《进场装修确认表》、《装修入场知会单》、《装修工人出入证办理表》、《违章整改表》、《动火审批》、《装修验收表》、《押金退还备忘表》

客户入住

　　1. 确认身份

　　1)一般以客户搬家为准，并确认业主身份;

　　2)若是租户入住，须向业主核实，业主出承诺书和房屋租赁协议;

　　2. 祝贺

　　1)向业主表达乔迁新居祝贺，并询问业主需求;

　　2)可根据实际情况，送鲜花或贺卡祝贺;

　　3. 知会：向内部各部门发《入住知会单》，以重点服务，如楼层环境等;

　　4. 服务：告知客户服务电话及措施，协助解决电话、网络、有线电视开通事宜，办理车场月卡等;

　　5. 收费：标注该户入住信息，开始特别留意收费时间段;

　　6. 业主资料存档：在《业主(住户)登记表》上记录业主入住时间。如是租户，则请其填写《租户信息表》，提供户主有关身份证明。并签署《安全责任书》;

　　7. 入住：将《业主(住户)登记表》及业主所有相关资料存入档案，业主档案的具体管理执行公司《业主(住户)档案、资料管理规程》。

相关记录和文件：

　　《入住知会单》、《业主(住户)登记表》、《租户信息表》、《安全责任书》、《业主(住户)档案、资料管理规程》

物品放行

　　1. 确认客户身份：核实携带人是业主还是租户，是小孩子、保姆还是公司职员等;

　　2. 确认放行物品名称：携带人申报搬运物品名称、数量;

　　3. 确认物品出门性质及原因

　　1)出门性质及原因有：搬家迁出、临时携带物品;

　　2)如客户频繁、非正常临时搬运单件物品出门，则引起注意;

　　3) 物品放行种类：限大件物品如家具、办公桌、电脑、电器、纸箱、大件包裹和袋子等;

　　4. 与前台确认交费情况：搬家迁出的，需结清所欠费用，包括截止当日水电气、车位卫生服务费、物业费等。否则，一律不得放行;

　　5. 与户主或业主核实意见：

　　1)若是租户迁出，须电话向业主核实，征得业主同意;

　　2)若非业主本人，如亲属、保姆、家政、劳务工等携带物品，应电话向业主核实，征得业主同意;

　　3)若是办公单位职员携带货物或物品出门，应电话向该公司负责人核实，征得该公司同意;

　　4)向业主电话核实，应在《人员出入登记本》上做好记录，记录向业主去电时间及核实意见，以免日后扯皮;

　　5)如联系不上业主，暂不放行;

　　6. 开具《物品放行条》，经办人、业主和携带人分别签字：

　　1) 放行条记录完整、清晰，在空白处划线;

　　2)客户中心经办人、携带人、业主三方签字;

　　7. 《物品放行条》存档：物品放行条一式二联，存档联服务中心存档。客户联，由客户出门时交给保安。

相关记录：

　　《人员出入登记本》、《物品放行条》

客户来访来电

　　1. 客户来访，前台接待立即放下手头工作，起身站立迎接，热情说“您好，有什么需要帮助的吗?”，示意客户请坐。并主动送上一杯水;

　　2. 三声之内接听电话，接听电话礼貌用语：“您好，锦洋物业XXX项目服务中心!请问有什么可以帮您?”;

　　3. 倾听客户来访需求：

　　1)认真听客户的意见或询问;

　　2)重大、紧急、突发事件问题，立即报告上级领导;

　　4. 回答客户询问：对客户提出的需求或意见，做出满意答复或处理意见，向客户表示出客户中心很重视、很认真对待这件事情;

　　5. 作记录：在《客户来电来访记录表》上作记录，根据来电显示，记录好客户来电号码;

　　6. 送客：礼貌说“请慢走”;

　　7. 跟进处理：对客户反映的问题及时回复或及时转报给其他部门处理，并及时向业主(住户)反馈结果。

相关记录：

　　《客户来电来访记录表》

客户需求、建议受理

　　1. 礼貌热情受理：接到需求或建议，不能能当场给客户答复或处理完毕的，10分钟内转报相关部门处理。重大紧急、突发事件问题，立即报告上级领导;

　　2. 记录：在《客户需求、建议受理表》上做记录;

　　3. 跟进：跟进、督促处理情况;

　　4. 回复客户：任何需求、建议在受理后1天内做出处理和回复;或在事前给客户承诺的时间内做出回复;

　　5. 整理、汇总、总结、存档：每周末对本周受理事项汇总、报表。

相关记录：

　　《客户需求、建议受理表》

投诉受理

　　1. 接待、受理

　　1)在接待客户投诉时，请客户入座。耐心倾听客户投诉，不要随意辩解，听清内容，不要打断业主说话，更不能急于表态;

　　2) 待客户讲完，要进一步问清有关情况;切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导业主叙述清楚实际情况;

　　3)受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止;对不能解决的投诉，应婉转地向业主讲清楚，并确定下次回复的时间;

　　4)对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚的回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决;

　　5)处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录于《业主意见受理表》内，由客户签上意见后收回存档;

　　6)重大投诉，必须马上报告部门主管或公司领导，在2日内给投诉的业主明确答复，解决时间不超过10日;

　　2.界定投诉性质

　　1)投诉性质由项目主管界定;

　　2)根据经验和实际情况，界定投诉是有效投诉还是无效投诉;若是无效投诉，也应该礼貌、耐心向客户解释清楚，消除误解;

　　3)若是有效投诉，则界定投诉轻重：重大投诉、严重投诉、轻微投诉;

　　4)重大投诉范围：

　　· 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经客户多次提出而得不到解决的投诉;

　　· 由于公司责任给客户造成经济损失或人身伤害、产生心理恶劣影响的;

　　· 有效投诉在一周内得不到合理解决的投诉;

　　· 涉及突然大面积停电、停水或设备设施突然停止运行，引致客户投诉的;

　　· 同时引起5个客户以上就同一事件投诉的;

　　· 其他公司认为系重大投诉的;

　　5)严重投诉：

　　· 客户提出的合理需求，没有得到及时解决，严重影响客户正常办公和房屋使用的;

　　· 服务过失或员工服务态度恶劣，客户怨气非常大的;

　　· 其他公司认为是重要投诉的;

　　6)一般轻微投诉：

　　· 指因公司的设施、设备和管理水平问题、员工服务态度问题，给客户造成的生活、心理、工作造成轻微不便或影响，造成客户轻微怨言，可以立即较易通过改进而得到解决的问题;

　　3. 向客户作出初步处理或回复意见：

　　1) 能现场答复处理方式或结果的，可立即作出客户可能满意或需要的结果意见;

　　2)不能及时作出明确处理意见的，给客户一个“受重视”和“尊重”的答复：“好的，我们接下来进行整改”，“我们接下来立即调查”等;

　　4. 向上级或其他部门报告:

　　1)接到重大投诉、重要投诉立即向上级报告，并根据实际情节和事件进展，由上级向公司领导报告;

　　2)接到的投诉，首问责任人不能处理的，在接到投诉10分钟内转报其他部门;

　　5. 记录首问责任人在《客户投诉、意见记录表》上记录;

　　6. 处理、跟进

　　1)前台接待填写完毕《客户投诉、意见记录表》，服务中心主任在《客户投诉、意见记录表》上签署处理意见;

　　2)被投诉部门负责人领取《客户投诉、意见记录表》，按规定时效处理;

　　3)收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目主任，并在当天将处理结果及时回复给投诉的客户，并在《客户投诉、意见记录表》上记录;

　　4)投诉处理时限：

　　· 轻微投诉：能及时解决的，应立即解决或回复，或按客户要求的期限内处理完毕。如特殊情况，限半日内处理完毕，超时需经主管经理批准;

　　· 重要投诉：一般在1 日内处置完毕，超时需经管理部经理批准;

　　·重大投诉：应当在2日内给投诉的客户明确答复 ，解决时间不宜超过10日;

　　7. 回复处理意见: 收到被投诉部门投诉处理的反馈信息后，将情况上报项目负责人，经负责人同意处理结果后，在当天将处理结果，以《客户建议/意见受理回复表》回复给投诉的客户;

　　8. 回访:在投诉处理完毕后，1天内安排楼栋管家回访。回访率100%;

　　9. 统计、报表:每周对投诉事件进行统计、分析，将统计、分析的结果填写在《部门日、周汇报表》。

相关记录：

　　《业主意见受理表》、《客户投诉、意见记录表》、《客户建议/意见受理回复表》、《部门日、周汇报表》

客户回访

　　1. 回访范围确定:

　　1)客户报修、客户投诉、客户意见、客户提出善意建议等处理、完成后需回访;

　　2)安排的大型社区活动;

　　2. 回访时间安排:

　　1)投诉事件处理的回访，应在投诉处理完毕后的三天内进行;

　　2)维修工程的回访，应在完成维修工程一个月后，两个月内进行;

　　3)特约服务的回访，应安排在合同执行期的中期阶段和结束后进行;

　　4)急救病人的回访，应安排在急救工作结束后的一周内进行;

　　5)组织文体活动的回访，应当在组织、举行完毕后一个月内进行;

　　6)其他管理服务工作的回访，应安排在完成管理服务工作后的一周内进行;

　　3. 回访人：

　　1)重大投诉的回访由服务中心客服主管亲自进行;

　　2)严重投诉的回访由物业服务中心主任进行;

　　3)一般投诉及维修服务、特约服务和求助服务的回访由楼栋管家或责任人进行;

　　4. 回访内容:

　　1)询问客户我们处理好了没有;

　　2)对处理满意否;

　　3)您还有意见和建议吗?

　　5. 回访记录：回访内容应填写在《业主走访、回访记录表》上，属于投诉回访的填写《业主(住户)投诉处理记录》，并请业主(住户)对记录内容签名确认;

　　6. 回访统计、报表：每礼拜末统计本周回访情况，填写《部门日、周汇报表》，上报领导。

相关记录：

　　《业主走访、回访记录表》、《业主(住户)投诉处理记录》、《部门日、周汇报表》

客户访问

　　1. 访问方式：

　　1)面对面主动访问单个客户，征求客户意见和满意度;

　　2)可上门、电话、在小区公共场所、客户办公室等方式找客户交流,这样更有利于提高物业形象和服务亲和力，随时掌握客户满意度和不足之处;

　　2. 访问频次规定：

　　部门每月访问客户不少于10人;

　　楼栋管家每月访问客户不少于20人;

　　3. 访问内容:按《业主走访、回访记录表》内容访问或根据实际需要;

　　4. 随机确定访问对象：根据客户自愿，向客户说明原因，取得客户好感和支持

　　5. 做好访问记录：在《业主走访、回访记录表》记录;

　　6. 跟进处理客户意见：按《业主(住户)投诉处理记录》之程序处理、回复;

　　7. 存档：将相关资料存档。

相关记录：

　　《业主走访、回访记录表》、《业主(住户)投诉处理记录》

日常巡查

　　1. 巡视

　　1)楼栋管家每日巡视不少于1次：含全部总平、绿化、大厅、车场、随机抽查5个楼层等相关区域;

　　2)全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息;

　　2. 发现问题

　　1)巡视仔细认真;

　　2)善于发现细节问题;

　　3)巡视内容包括环境卫生、公用设施完好度、整洁度、物业形象、接受客户意见、岗位值守情况等;

　　3. 处理、跟进

　　1)当场处理。

　　2)在30分钟内及时转报相关责任人和部门;

　　3)不超过第2日到现场核实处理情况;

　　4. 记录填写《楼栋巡检表》并存档。

相关记录：

　　《楼栋巡检表》

书面意见调查

　　1. 频次安排：每年2次：7月1日-15日，1月15日-30日;

　　2. 向客户公告

　　1)事前贴出公告，让客户知晓并支持;

　　2)向客户表明公司管理规范、注重服务品质提升之行动;

　　3. 实施：发放、登记，发放率不少于60%;

　　4. 回收：回收率不少于50%;

　　5. 汇总、统计：按《满意度调查统计表》统计;

　　6. 专题会议通报、落实整改，向公司书面汇报

　　1)项目经理召集专题会议;

　　2)根据客户反馈意见，总结不足和存在的问题，将各个部门存在的问题由其负责人制订整改意见和纠正措施;

　　3)按客户意见指标，评定各部门工作绩效，并按此作为半年度考核标准之一;

　　4)如实书面向公司管理部和公司领导报告;

　　7. 结果公告：贴出公告向客户公告调查结果;

　　8. 书面回复：对不合格、不满意项之整改和预防措施，经项目经理、公司管理部批准同意后，书面回复客户;

　　9. 整理存档。

相关记录：

　　《满意度调查统计表》、《满意度调查表》、《客户意见回复表》

档案资料管理

　　1. 资料内容分类基本资料：公司文件档案，财务档案，人事档案，外协单位档案，住户档案，租赁档案，设施设备档案等;

　　2. 建立资料档案卷宗按上述分类建立。便于检索、查阅方便;

　　3. 日常管理

　　1)公司档案工作实行二级管理，一级管理是指公司行政人事部统筹管理;二级管理是指各部门的档案管理工作;

　　2)各部门将收到或处理完毕的文件、记录表等交由行政人事部管理;

　　3)归档及时，定期和不定期整理档案;

　　4)外借和查阅资料需征求上级并作文件借阅记录;

　　4. 业主档案

　　1)建立业主纸质和电子清册;

　　2)定期和不定期整理业主档案，及时将业主变化信息更改，包括姓名、移动联系电话等;

　　3)保障业主信息及通讯方式有效;

　　4)未经公司领导批准，禁止任何人将业主信息提供给外界;

　　5)为确保24小时紧急状况处理，保安主管可复印一份经脱敏处理后的纸质业主通讯录，但信息禁止提供给外界。

报修服务

　　1. 受理：在《维修服务单》记录;

　　2. 报修信息完整、准确：房号、维修内容及简单故障描述、报修时间、接报人、预约时间、联系电话等;

　　3. 如需更换材料或属于有偿维修的，向客户说明标准及原因;

　　4. 界定维修性质：紧急维修、一般维修;

　　紧急维修;如爆管、电器冒烟、突然停水停电、客户要求特别紧急的其他事项等;

　　5. 通知、派单：接报人第一时间通知工程部维修，如系紧急维修，向工程部重点强调;

　　工程部尽快到服务中心或前台领取《维修服务单》，并签字。如不紧急时的，通知部门领班或主管;

　　6. 跟进：客户报修后，如维修员没及时领取维修单，则再次通知催促(维修完后报修人签字确认);

　　回访工程部维修完毕后，及时返回，将维修单交服务中心，接到返回清单后，由接单人做好相关记录。当日值班人员负责当日报修回访并做好相关记录(如当日因特殊情况不能回访的，需委托其他人员回访)。当日下午下班前检查当日报修，维修服务单未返回及未处理的(具体情况咨询工程部负责人)整理后报部门负责人;

　　7. 统计、收费表、存档：每月月底统计当月客户报修维修费应收取情况，按月将数据录入收费表中，并将整理好的服务清单入档。

场服务

　　1. 接报修按《报修服务标准》;

　　2. 客户需求受理按《客户需求、建议受理作业标准》;

　　3. 接待

　　1)热情、周到、礼貌接待客户咨询及需求;

　　2)客户走向总台询问时，起身站立迎接和回答;

　　3)双手为客户递东西;

　　4. 及时将业主留言记录在《交接班记录本》上，并跟进传达。交接班时，给接班同事重点交代;

　　5. 寄存物品

　　1)客服中心只提供临时寄存服务，客服中心人员做好登记并办理物品寄存手续;

　　2)易腐蚀食品、重要文件、现金、代金券、精密仪器、易破碎玻璃器皿、贵重物品等，不予寄存;

　　3)客户进行物品寄存时可在服务中心人员协助下，进行物品寄存申请表填写;

　　4)客户取件时当值工作人员主动配合客户进行寄存物品的确认，客户取件时需向当值工作人员说明所寄存物品之名称、寄件时间、取件时间;在确认客户资料无误后，请客户配合进行有效证件登记，核实所寄存物品的完好情况;

　　5)每日当值人员应对客户所寄存物品进行检查、核对、交接;

　　6. 人员核实

　　1)负责与门岗核实外来访客;

　　2)在确定被访人接见访客时，记录《来访人员登记表》，方可进入;

　　7. 环境控制

　　1)负责总服务台台面、工作台内卫生整洁、物品摆放有序;

　　2)协助维护大堂内卫生;

　　8. 大厅秩序维护

　　1)保持大厅良好秩序，禁止未经同意的推销、摆点进入;

　　2)礼貌劝阻不文明的行为;

　　9. 触屏机、电箱开关及墙面屏幕的开启。如未能正常使用，及时与向工程部报修;

　　10. 雨天

　　1)客户服务中心为客户提供便民雨伞服务;

　　2)看见未打伞或从下车无伞的客户应主动打伞上前迎接。客户服务中心人员在门口(上班时间9：00---9：30 13：00---13：30)迎接客户并将客户雨伞打包，长雨伞用雨伞打包机，短型雨伞用塑料口袋打包;

　　3)在借取雨伞时，客户服务中心人员必须检查雨伞是否完好，并在《客户服务中心物品借取登记表》上注明，签字确认;

　　4)归还时雨伞若有损坏或遗失，应按原价赔偿，并在《客户服务中心物品借取登记表》在上注明，由当值服务中心人员确认，上报物业部更换。

相关记录：

　　《报修服务标准》、《客户需求、建议受理作业标准》、《交接班记录本》、《来访人员登记表》、《客户服务中心物品借取登记表》

拟写发布通知/提示

　　1. 按公司统一发文格式，统一文号;

　　2. 检查有无错别字;

　　3. 审批

　　1)向客户公布、发送、张贴的任何通知须经项目经理审批、签阅后，方可发出;

　　2)加盖项目中心印章;

　　3)一律以项目中心名义发文;

　　5. 填写发文记录：将发文日期、编号、发文标题、内容、发文部门等记录清楚，填写《文件签收登记》登记表;

　　6. 发布张贴(签收)

　　1)不得乱张贴;

　　2)及时撤下过期通告;

　　3)如单独向某个客户发文，送到客户手中，并请客户签收;

　　7. 存档向外发出的通知，存档一份。

部门例会

　　1. 时间：每周一(时间根据具体情况定);

　　2. 参加人员：本部门所有人;

　　3. 内容：上周工作总结、本周工作计划;

　　4. 记录：有必要时当日整理出会议纪要并存档(有必要时发送到上级领导);

　　5. 落实：部门负责人跟进、监督、落实会议计划。

相关记录：

　　公司会议纪要统一格式《会议记录本》

办理车位租用

　　1. 核实客户身份和办理资格

　　1)核实是否是物业业主或租户，非本小区业主或租户不予办理(按标准收费除外);

　　2)凭行驶证核实客户车辆合法性和车主身份;

　　3)向客户说明费用标准及车位使用事项;

　　2. 收集客户有关资料

　　1)客户身份证、行驶证、租用业主车位的合同复印件。记录客户车牌号，办理车辆出入事宜;

　　2)请客户留下移动通讯电话，楼栋房号;

　　3. 收费

　　凭租赁性质，收取租赁费及车位卫生服务费用;

　　4. 记录

　　服务中心作《月租办理记录》，填写办理日期、车主姓名、电话、房号、车型、车牌号、月租起止时间、等信息;

　　5. 知会客户信息：每周一更新《月租办理记录》，给秩序主管一份。

相关记录：

　　《月租办理记录》

报送排班表

　　1. 排班月初整理排班表;

　　2. 经部门负责人签字后交行政人事部;

　　3. 考勤表月底按月初排班表整理手打考勤表，考勤表经部门负责人签字后，交行政人事部。

相关记录：

　　排班表、考勤表用公司统一表格《考勤记录表》

社区文化活动

　　1. 制订社区文化活动计划<年度社区文化活动安排〉，报公司管理部和公司领导，经审核通过后执行;

　　2. 频次：重要楼盘可平均每2月组织1次;

　　3. 提前7-30天筹备每项活动制订具体实施方案及经费测算，并报管理部、财务部、公司领导;

　　4. 提前7天向业主公告张贴通知，向业主展示;

　　5. 组织实施

　　管理部牵头负责，项目部具体实施;

　　6. 记录、总结：

　　· 拍摄每项活动照片

　　· 在《社区文化活动实施记录》上做活动记录

　　· 行政人事部整理活动图片、内容，及时在公司公众平台发布上公布。

相关记录：

　　《社区文化活动实施记录》

房屋退租管理

　　1. 信息确认：确认租户退租，如租户搬家，则请其办理完毕《放行条》后在搬家;

　　2. 查看费用：查看租户欠费情况，抄取水电气表;租户须结清搬家前的一切费用;

　　通知业主确认，一告知租户搬家事实;二征求业主意见，是否愿意退租;三是租户不应搬走哪些物件。如业主不同意，则请租户与业主协商后，方可退租;

　　3. 办理《放行出门条》按上述条件具备后，方可同意搬家，办理《放行出门条》;

　　4. 变更房屋动态信息：变更房屋动态信息，并记录在当日工作汇报表中。

房屋转让管理

　　1. 信息确认：如原业主转让房屋，则须凭转让后《房屋产权证》等有效法律依据，确认转让信息;

　　2. 查看费用缴纳情况：查看原业主欠费情况，抄取水电气表，老业主须结清双方交付前的一切费用;收取新业主至少半年物管费用;

　　3. 业主信息变更：请新业主填写《业主档案表》、《消防安全责任书》;复印新业主身份证;同时在原业主档案卷内，注明已转让和转让时间等信息。随即在《业主清册》、业主信息内，对业主身份变更。

相关记录：

　　《房屋产权证》、《业主档案表》、《消防安全责任书》、《业主清册》

物业动态管理

　　1. 动态管理内容：全面掌握住家户、办公户、租户、空置、正在装修、未接房等动态信息;

　　2. 责任人：项目服务中心指定楼栋管家负责，要求准确、更新及时;

　　3. 信息管理：每月30日前，按单元、栋落实责任人上楼普查1次，在每月3日前形成《月度物业动态信息表》，项目经理签阅后，抄报保安部一份和收费员一份。

相关记录：

　　《月度物业动态信息表》

客户钥匙委托管理

　　1. 管理范围

　　1)开发商交楼后，交付给物业公司的钥匙;

　　2)交接房屋，业主尚未接房的钥匙;

　　3)特定情况下，业主/客户委托物业公司临时托管的钥匙;

　　2. 管理方法

　　1)建立《钥匙委托管理清册》，对所有保管钥匙登记;

　　2)业主接房领取钥匙，须按《交接房程序》办理完毕手续后，方可交付钥匙，业主并签字;

　　3)业主委托物业管理钥匙的，只接受空置房钥匙委托管理。任何情况下物业对室内财产及安全不承担保管责任;

　　4)业主领取钥匙时，首先核实业主身份，非托管人一概不得领取。领取时并签字;

　　5)对临时借用钥匙看房，不得将钥匙借与业主，须服务中心工作人员把持，带业主开门看房;

　　3. 权限

　　1)服务中心指定专人管理钥匙，按序编号，上锁;

　　2)内部人员临时领取钥匙，须经得项目主任同意，并签字;

　　3)非正常手续，业主须领取钥匙，须报项目经理及公司领导同意;

　　4. 管理过错，造成钥匙丢失或造成其他影响，由钥匙管理员及项目主任承担责任。

相关记录：

　　《钥匙委托管理清册》

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篇2：物业服务品质管理日常工作流程

　　物业品质管理日常工作流程

　　1.0品质管理部直接向公司行政人事部及总经理负责，全面负责公司品质检查工作。

　　1.1每天佩戴公司品质检查证，各项目管理处每天需对所辖各部门日常工作一次日常巡检，每周夜间不少于一次全面巡检各部门日常工作执行情况，携带公司违纪处罚单，对违纪现象按照公司相关奖惩制度开具《违纪处罚单》报行政部进行处罚;

　　1.2督检各部门管理流程的运行情况并根据项目实际情况做出相应修改、完善;

　　1.3品质检查项目公共形象标准的执行情况，保持服务品质的稳定;

　　1.4负责跟踪、落实各级管理人员工作安排、执行、处理情况和各部门限期整改措施;

　　1.5负责将违纪人员的违纪处罚单按部门分类，于每月底在客户服务中心公示栏公布;

　　1.6编制每月汇总项目当月的检查情况，编制品质月报;

　　1.7组织召开月度品质检查专题研讨会，并依据各部门提交的整改计划及完成进度表而跟进检查;

　　2.0品质检查流程：

　　2.1检查标准为各部门服务标准、内容执行情况;

　　2.2处罚标准参照公司员工行为规范、员工手册等管理内容;

　　人员在岗情况及是否迟到、早退。

　　3.0保洁管理部：

　　3.1绿化道及消防通道检查有无杂物，枯枝，落叶等

　　3.2主干道有无烟头纸屑等杂物

　　3.3楼梯道有无杂物，地面是否干净，扶手是否有灰尘，窗台、消防栓等是否有积灰。

　　3.4天台、车场是否整洁。

　　4.0秩序维护部：

　　4.1白班、夜班。

　　4.2门岗着装，头发胡须，站岗姿态情况。

　　4.3坐岗态度，各种记录情况。

　　4.4岗亭内外卫生情况。

　　4.5巡逻人员位置，巡逻记录情况。

　　5.0交接班记录

　　5.1秩序维护部培训记录，抽查培训情况，有书面和口头方式。培训内容要有与他人发生矛盾时的处理方法。

　　6.0中控室

　　6.1中控人员值班状态，监控记录

　　6.2打架斗殴、火灾、被盗、应急预案及其掌握情况。

　　维修服务部：

　　6.3设施设备是否运行正常，设备房的卫生，设施设备保养记录及报修处理效率情况。

　　7.0客户服务部：

　　7.1客服状态，客服中心卫生，资料物品的摆放整洁、档案资料整理归纳。

　　7.2档案资料包括：业主资料，装修资料(登记、巡查、验收)，空置房登记，商铺及出租房登记等。

　　8.0管理处：

　　8.1每月工作计划、总结、实施，每天对各部门的巡查记录。每月的业主满意度调查及其分析、培训记录。每周的例会签到表和会议记录。执行公司的指令和任务。

　　8.2负责夜间24:00-8:00(根据实际情况调整)佩戴公司品质督导证，督导项目公共环境情况、秩序维护部现场各岗位执勤服务情况、客服部接待及报事处理情况、维修服务部维修及报修处理效率情况;携带公司违纪处罚单(现场发现严重违纪直接开处罚单)，并对各重要岗位签字情况确认而留下检查痕迹，按规定填写当日项目品质值班评估记录。

篇3：广场物业服务中心重大事件报告与处理流程

　　1. 目的：

　　依据《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》，完善本物业管理区域内重大事件的预防、防范和处理程序。

　　2. 适用范围：

　　高新国际广场D、E座物业服务中心

　　3. 职责：

　　3.1 物业服务中心依据《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》，按照事故等级划分级别和汇报期限对事件上报公司。

　　3.2 对重大事件直接责任部门，部门负责人应提出事件处理措施及防范措施，对事件处理结果进行追踪。

　　3.3 物业服务中心员工及事件当事人有义务在发现事件第一时间上报部门主管。

　　4. 工作程序：

　　4.1 事件预警措施

　　4.1.1 物业服务中心员工发现存在事故隐患或事件苗头，应立即上报部门主管并做相关记录，记录内容包括发现时间、隐患存在地点、所上报人员。

　　4.1.2 物业服务中心接报告后，采取应急防范措施对可能发生的事件进行追踪、预防事件的发生，对无法掌控的安全事件立即上报公司和治安行政主管部门。

　　4.2 事件处理与报告程序

　　4.2.1 事件报告及取证：对正在发生或已经发生的事故或重大事件，当事人或事故现场有关人员在按照物业服务中心应急预案采取措施，防止事态扩展的同时，直接或逐级报告部门主管或物业服务中心主任;并立即通知综合管理部或总值班人员进行现场拍照取证。

　　4.2.2 事件报告内容包括：事故发生的时间、地点、简要经过、事故产生的影响和采取的应急措施等。

　　4.2.3 按照《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》内容，物业服务中心主任将重大事件在规定时限内上报公司相关职能部门。

　　4.2.4 事件调查：物业服务中心组织相关部门查明事件发生的原因、过程、经济损失等情况;确定事件责任者;提出事件处理意见和防范措施及建议;填写《重大事件报告单》上报公司。

　　4.2.5 事故处理：根据事件处理意见和防范措施及建议，由事件发生部门责任人负责处理，并把处理意见报物业服务中心。事故处理结果由物业服务中心以通报形式下发各部门。

　　4.2.6 事后工作：对事件记录、照片、处理及追踪结果存档，完善物业服务中心内部管理制度。

　　5. 相关表单：

　　5.1 《重大事件报告单》

　　6. 相关文件：

　　6.1 《成都市物业管理区域重大事件报告制度暂行规定》

篇4：物业公司工程部部长岗位职责工作标准及服务流程

　　工 程 部---部长岗位

　　NO：1

　　一、岗 位 标 准

　　1、年龄范围：35-55周岁

　　2、性别要求：男性

　　3、文化程度要求：大专以上学历

　　4、身材要求：身高1.65米以上

　　5、资质(技术等级要求)：有国家认可的中级以上技术等级证书。

　　6、阅历要求：

　　(1)五年以上相关工作经验，懂得工程系统的各项程序，有实际管理经验。

　　(2)能力：反应快速，应变能力强，能够迅速处理突发事件，熟练掌握水、电专业知

　　识，沟通能力强。

　　(3)技术：掌握电器和水暖的业务常识，熟知各岗位管理制度，了解相关的法律法规。

　　7、思想品德要求：忠诚守信，奉公守法，工作细致、严谨、敬业，责任心强。

　　8、仪容仪表要求：

　　(1)着公司统一下发的应季工装。

　　(2)服装洁净平整，无褶皱、无污渍，衣扣齐全。

　　(3)配黑色工作鞋，标识佩带在左侧衣袋正上方(冬装有刺绣可不佩带标识牌)

　　(4)禁止佩带大件饰品、定期修剪头发。

　　(5)在上班期间，手机调至振动状态。

　　二、工作标准及服务流程

　　接听报修电话

　　1、说明你的所在部门：你好，工程部。

　　2、了解对方所需要哪方面服务。

　　3、问清报修人所在的处室、房间号、电话号码及报修人的姓名等。

　　4、说明工作人员到达维修的时间：我们15分钟内给您维修。

　　5、如不能及时维修应说明情况：对不起，工程人员现在全部在楼内干活，我们下午13时给您维修可以吗?谢谢!

　　公共区域行走

　　1、在公共区域应靠右侧快速行走，遇到业主主动打招呼，并侧身让行。

　　2、禁止穿响动较大的皮鞋。

　　3、如行走时手拿大件物品(梯子或长管等)，物品应放置右手靠墙行走，防止物品刮伤或弄脏别人。

　　语言标准：您好、您好×××领导。

　　乘坐电梯

　　1、进入电梯后，靠近控制盘处侧身站立。

　　2、轿箱内如有业主应主动打招呼、问好。

　　3、主动帮助后进入电梯业主选择所到楼层。

　　4、如手拿大件物品或工具，电梯内业主较多，我物业人员应改乘下趟电梯。

　　语言标准：

　　1、您好、您好×××领导。

　　2、视情况可询问业主“您到几楼”。(帮助按号码)

　　3、如业主先到达：帮助扶好梯门，并示意请慢走。

　　如工作人员先到达：×××领导再见。

　　安全隐患处理

　　1、拟出大楼内的重点部位，并定期对该部位进行巡查。

　　2、书面形式起草“安全隐患的处理报告”呈报给主管业主，并记录在档，由领取人签字。

　　3、经业主同意，对不合格项进行限期整改，如不能整改，说明其原因。

　　服务态度

　　1、不抽烟喝酒、遵守公司各项制度和有关规定。

　　2、上班不迟到早退。

　　3、不做与工作无关的私事。

　　4、服从领导安排，不挑拨是非，保守公司机密。

　　室内卫生

　　1、桌面：各种维修、运行记录装订成册，标明记录名称(当月记录)，整齐

　　地摆放在书立内，放置在桌子的右上角。杯子整齐的按序摆放，桌面无

　　杂物。

　　2、墙面：墙面正前方悬挂公司及电业局工程部各岗位的规章制度。

　　3、工具：应按类放置，定期盘点，由专人负责，对损坏及丢失的工具要及

　　时上报主管领导。

　　4、地面：表面洁净无杂物，无卫生死角，每日清擦。

　　入室维修1、轻敲三声房门，经同意后入室。

　　语言标准：你好，我是工程部维修工，请问是您办公室的××坏了吗?现在维修方便吗?

　　2、在维修过程中做到三轻：说话轻、走路轻、操作轻。

　　3、维修结束后，将现场清理干净。

　　语言标准：×××领导，××维修完毕，再见。

　　公共区域维修

　　1、二名维修人员快速到达现场查明维修事项。

　　2、查明损坏原因迅速维修，在维修过程中保证现场清洁、有序。

　　3、严格按照各项操作标准进行操作。

　　4、维修结束后，将现场清理干净。

　　语言标准：(遇见业主)

　　1、您好，我们正在维修××，给您添麻烦了。

　　2、如遇空间小的楼道等：您好，我们正在维修××，请稍等(马上让路)，并示意给您添麻烦了。

　　家政维修

　　1、如遇特殊原因，需要派出家政服务，必须征得主管领导(物业经理)同意后方可外出。

　　2、家政服务需二名维修人员同行，不可一人单独前往。

　　3、只携带所需工具袋。

　　4、在维修过程中，不可随意翻动、触摸主人物品。

　　5、维修时尽可能保持双手洁净，防止将室内装饰弄脏。

　　6、维修结束后，将现场清理干净，并将更换下来的零件等杂物带出室外抛入垃圾箱。

　　语言标准：

　　1、您好。

　　2、您家的××我们已经修完了，可以正常使用。

　　3、不用谢。

　　工 程 部---电工岗位

　　NO：2

　　一、岗 位 标 准

　　1、年龄范围： 25-55周岁

　　2、性别要求：男性

　　3、文化程度要求：初中以上学历

　　4、身材要求：身高1.65米以上

　　5、资质(技术等级要求)：有国家认可的技术等级证书或特殊工种上岗证。

　　6、阅历要求：

　　(1)三年以上相关工作经验，懂得设备运行的各项程序，有实际工作经验。

　　(2)能力：工作能力强，对突发事件能够果断处理，熟悉强弱电专业知识。

　　(3)技术：掌握电器业务常识，熟知本岗位管理制度及相关的法律法规。

　　7、思想品德要求：爱岗敬业，责任心强。

　　8、仪容仪表要求：

　　(1)着公司统一下发的应季工装。

　　(2)服装洁净平整，无褶皱、无污渍，衣扣齐全。

　　(3)配黑色工作鞋，标识佩带在左侧衣袋正上方(冬装有刺绣可不佩带标识牌)

　　(4)禁止佩带大件饰品、定期修剪头发。

　　(5)在上班期间，手机调至振动状态。

　　二、工作标准及服务流程

　　1、做好楼内各种动力设备的维修，各种灯具的检查、更换，电缆井配电箱的维修工作。

　　2、熟悉设备的性能、结构、零部件的材料、规格以及操作规程。

　　3、保证运行电器及备用设施完好安全，灵敏可靠，完好率达到100%以上。

　　4、对关键设备的检验采取以防预性检修为主，养修结合，以养为基础，适时延长设备使用寿命。

　　5、认真做好维修检查记录。

　　6、完成领导交办的其它工作。

　　工 程 部---水暖工、锅炉工岗位

　　NO：3

　　一、岗 位 标 准

　　1、年龄范围： 25-55周岁

　　2、性别要求：男性

　　3、文化程度要求：初中以上学历

　　4、身材要求：身高1.65米以上

　　5、资质(技术等级要求)：有国家认可的技术等级证书或特殊工种上岗证。

　　6、阅历要求：

　　(1)三年以上相关工作经验，懂得设备运行的各项程序，有实际工作经验。

　　(2)能力：能够迅速处理工作中设备设施的故障，有较好的沟通能力。

　　(3)技术：熟悉给排水、锅炉运行的专业知识，熟知本岗位管理制度及相关的法律法规。

　　7、思想品德要求：热爱本职工作，能热心为业主服务，理解并执行公司质量方针。

　　8、仪容仪表要求：

　　(1)着公司统一下发的应季工装。

　　(2)服装洁净平整，无褶皱、无污渍，衣扣齐全。

　　(3)配黑色工作鞋，标识佩带在左侧衣袋正上方(冬装有刺绣可不佩带标识牌)

　　(4)禁止佩带大件饰品、定期修剪头发。

　　(5)在上班期间，手机调至振动状态。

　　二、工作标准及服务流程

　　1、做好操作前的准备工作，认真阅读上班的运行记录，完成自己负担的工作。

　　2、严格执行操作规程和有关安全环境卫生等法规，遵守锅炉房各项规章制度，严密监视锅炉各项参数的变化，不做与司炉工无关的工作。

　　3、坚守岗位，在锅炉运行过程中要严密监视各种仪表，认真填写各项运行记录及各项记载。增强节约意识，降低能源消耗，经常调整监视水位、压力、温度、动力、燃料配比。

　　4、认真做好锅炉主体给水设备、仪表的维修保养，经常检查运行情况，合理润滑，保持

　　工作场所整洁，做到文明生产。

　　5、按照规定在正常情况下必须做到散热要求，达到锅炉安全。

　　6、锅炉在运行中发现危急安全时，要采取紧急措施，努力排除，并立即报告有关人员。

　　7、遇到事故发生，不得离开岗位，要周密考虑，果断迅速处理。

　　工 程 部---杂修工岗位

　　NO：4

　　一、岗 位 标 准

　　1、年龄范围： 25-55周岁

　　2、性别要求：男性

　　3、文化程度要求：初中以上学历

　　4、身材要求：身高1.65米以上

　　5、资质(技术等级要求)：无

　　6、阅历要求：

　　(1)三年以上相关工作经验，懂得各类设施的原理，有实际工作经验。

　　(2)能力：能够迅速处理工作中设备设施的故障，有较好的沟通能力。

　　(3)技术：熟悉杂修的专业知识，熟知本岗位管理制度及相关的法律法规。

　　7、思想品德要求：热爱本职工作，能热心为业主服务，理解并执行公司质量方针。

　　8、仪容仪表要求：

　　(1)着公司统一下发的应季工装。

　　(2)服装洁净平整，无褶皱、无污渍，衣扣齐全。

　　(3)配黑色工作鞋，标识佩带在左侧衣袋正上方(冬装有刺绣可不佩带标识牌)

　　(4)禁止佩带大件饰品、定期修剪头发。

　　(5)在上班期间，手机调至振动状态。

　　二、工作标准及服务流程

　　1、做好业主提供的房屋、门窗、庭院、桌椅等大楼所有设施的维修及小型工程任务。

　　2、按时完成各项维修、保养工作，并认真做好有关记录。

　　3、严格遵守安全操作规程，防止发生安全事故。

　　4、快速处理各部门的报修，凡能当班处理的应当处理完毕，凡业主急需使用的应力争尽快修好，一时无法修复的，应礼貌地向其解释，配合领导设法为业主解决。

　　5、接到报修单后，要及时维修，按时完成维修任务，不得无故拖延，并认真做好有关记录。

　　6、发生突发情况时，应迅速赶往现场，及时采取应急措施，保证设施、设备及人员的安全。

　　7、定期对设施设备进行全面巡视、检查，发现问题及时处理。

　　8、定期清洁所管设备和设备房，确保设施、设备和机房的整洁。

　　9、注意保护和保养自己的工具和用品，损坏和丢失要照价赔偿。

　　10、积极完成上级交办的各项临时任务。

篇5：工程维修服务检验流程和标准

　　1.0目的：

　　确保所需维修项目的及时进行，高质量地完成维修，满足业主的服务要求，保证小区内的设施设备正常运行。

　　2.0适用范围：

　　2.1小区内各类公共设施设备及公共部分维修过程的检验。

　　2.2业主(住户)委托的各种维修的维修过程检验。

　　3.0职责：

　　3.1技工班长每日对《维修单》进行检验。

　　3.2维修部主管负责公共设施设备及公共部分的周巡视，负责维修工作的检查及回访，以及组织对发现的问题实施整改。

　　3.3客户中心主任组织维修记录月检

　　4.0基本内容：

　　4.1维修过程的检验要求：

　　4.1.1维修服务及时性的检验：如无特殊情况从接到维修要求起至到达维修现场时间不超过30分钟。维修时间视工艺复杂程度而定。一般性维修不超过当天， 对于特别困难的，从接到维修要求到维修完成最多不超过三天(工艺要求特殊的例外)。不能当天完成的，应向业主(住户)解释原因。

　　4.1.2维修服务质量的检验，按维修服务标准进行检验：功能性维修，以恢复原有功能为准。外观性维修，表面应无色差、高低不平现象出现，与原有部位相比较，应无凹凸感

　　4.2检验：

　　4.2.1日检：技工班长及时收回每日的《维修单》，以检验维修的及时性和住户对维修服务过程是否满意，检查当天维修任务的完成情况，并向主管汇报。

　　4.2.2周检：维修部主管每周对小区各公共设备设施的维修、保养进行检查，有问题及时督促技工解决。

　　4.2.3回访：维修部主管按规定的时间对业主(住户)进行电话或上门回访,并在《维修单》上作好相应记录，对业主感觉不满意的维修服务应立即安排返工或采取相应措施进行处理。

　　4.2.4月检：客户服务中心每月组织监督检查时应对维修记录进行抽查,检验维修记录填写是否规范，维修回访满意率是否达到要求等。

　　4.2.5对以上检验中发现的严重不合格立即查找原因，及时采取措施进行纠正，在检验过程中发现隐患应及时采取预防措施。

4.3

内容	服务标准	备注
上楼时间	接到维修要求，到目的地不超过30分钟，如与业主(住户)约定时间必须准时到达	若负责该项维修人员暂时不得空闲时，应向住户解释并再约时间
服务态度礼仪	热情、礼貌、使用文明用语
提供维修材料	应向住户提供合格维修材料
维修服务时间	视工艺复杂情况而定，一般不超过当天，最长不超过三天	如超出上述时间，应向住户说明原因
服务对象满意率	应达到９０％	对不满意的应根据实际情况征得住户意见，组织二次维修
洗脸(菜)盆漏水	经反复试用不漏水，住户满意，此项维修不超过1.5小时
洗脸(菜)盆堵塞	达到畅通，对切口处的修补应尽力恢复原样维修时间不超过2小时
浴缸堵塞及漏水	达到畅通，对切口处的修补尽力恢复原样，经使用保证畅通、不漏水，维修时间不超３小时
维修墙内水管	应摸准管路，打墙时尽量少破坏磁片，维修完后外观恢复原样，维修时间不超过72小时
疏通马桶	往马桶中扔少许纸巾试水不影响畅 通,维修时间不超过3小时	严重堵塞除外, 如马桶内掉进梳 子等
疏通地漏	达到畅通,对切口恢复原样,清理现 场,维修时间不超过2小时

内容	服务标准	备注
房间没水	此项原因较多,应在2小时内解决住户用水问题(市政停水除外)	阀门，滤网等可能造成房间没水
水龙头漏水	维修后应达到原来标准，保证密闭、开关自如，维修时间不超过1小时
水管接头漏水	应达到紧固、密封，维修时间不超过1小时
楼上水漏到 楼下	尽快找到原因,以达到不漏水为标准,并将墙地面等污染处清理干净
马桶漏水	以不漏水为标准,如需拆马桶安装，应予以恢复，维修时间不超过6小时
房间无电	以恢复房间正常用电为标准,在维修完毕后应尽量保持原状,维修时间不超过3小时	比较复杂的不超过24小时
房间插座无电	以使用方便、安全为标准.并把故障原因告诉住户,维修时间不超过3小时	比较复杂的不超过24小时

5.0

　　5.1《维修单》WG-CS-12-02