市场物业服务质量效果

　　市场项目物业服务质量效果

　　1 服务人员统一着装，挂牌上岗，尽职尽责，各工种岗位职责上墙公布，代办生活服务项目及价格上墙公布，接受经营者及业主的监督。这也是实施形象战略的重要组成部分，全面提高企业的美誉度。

　　2 公共服务费收支情况每半年以书面形式公布财务收支帐目，接受经营者及业主委员会和使用人的监督，同时将本年度收支决算报告，下半年度收支预算报告及重大的费用支出项目提请经营者及业主委员会讨论通过。

　　3 维修基金由**经营者及业主委员会管理，专户存储、专款专用，实行收支两条线，需要使用维修基金时，报请经营者及业主委员会审核，经批准后方可动用，同时使用情况及账目要定期向经营者及业主汇报。

　　4 认真接待群众投诉，建立群众投诉档案记录，承诺的有效投诉办结率为95%。

　　5 按ISO9001-2000贯标要求，定期对经营户及住户进行走回访，同时了解经营者及业主对服务的满意率，建立信息反馈渠道，经理既是指挥员，又是督促检查者，保证反馈渠道的通畅。承诺经营者及业主对物业管理满意率95%以上。

　　"业主永远是我们的上帝"这是我们宏博人的宗旨，经营者及业主的需要就是我们工作的目标，为各位经营者及业主提供优质高效的服务，是我们应尽的义务。在提高对经营者及业主的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切为经营者及业主的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到"你想到的我为你做好，你没想到的我为你做到"，向社会展示"宏博人"的精神风貌。

　　我们的服务效果就是要让**的业主住的"安心、放心、舒心、称心"。

www.pmceO.com 物业经理人网

篇2：物业服务质量监督检查管理办法

　　物业公司服务质量监督检查管理办法

　　第一章 总则

　　第一条 为加强对服务质量工作的监督检查，不断提高服务质量，保障业主和客户利益，维护公司信誉，特制定本办法。

　　第二条 服务质量监督检查的基本任务：是对公司各岗位服务质量实施监督检查、规范服务质量标准、总结推广先进典型经验、纠正和查处在服务工作中存在的问题。教育引导员工增强服务意识，倡导业主和客户对物业服务工作的品质监督，不断提高客户满意率。

　　第三条 服务质量监督检查工作实行各部门逐级负责制，坚持制度化、规范化;坚持责任明确、严格考核;坚持查、帮相结合。

　　第四条 建立服务质量内部管理和客户监督相结合的服务质量监督机制，以部门自查为主，公司定期或不定期的检查相结合的方法进行。

　　第五条 服务质量监督检查结果与每月员工考核工资挂钩。

　　第六条 公司各级管理人员要高度重视服务质量监督检查工作，并对服务质量监督检查工作提供工作保障。

　　第二章 机构设置和人员配置

　　第七条 公司成立服务质量监督检查领导小组，由总经理任组长，成员由总经理室人员组成。领导小组下设质检工作组，成员由部门经理、管理处主任组成，质检工作组设置在公司行政部。

　　第八条 各部门应明确服务质量监督检查人员，具体负责本部门服务质量监督检查。

　　第九条 各级服务质量监督检查人员要具备较强政策水平，熟悉业务技能、工作作风正派、责任心强，敢于坚持原则。

　　第三章 工作职责

　　第十条服务质量监督检查管理部门的主要职责

　　(一)拟定公司服务质量监督检查管理办法并负责组织实施

　　(二)参与制定、修改和完善服务质量标准、规定及管理办法

　　(三)对各部门服务质量管理情况、管理目标进行监督检查

　　(四)对员工考核工资评定、服务质量优秀部门及服务明星评选、部门经营管理目标责任制中有关服务质量指标完成情况，提出处理意见及建议;

　　(五)负责组织公司各级服务质量监督检查人员的业务培训和工作交流;

　　(六)对各部门员工在检查中发现的问题，责成相关部门采取措施整改纠正，并向服务质量监督检查领导小组提出处罚建议。

　　第四章 组织实施

　　第十一条 服务质量监督检查，公司每月检查一次，各部门每周至少普遍检查一次，重点岗位或突出问题应酌情增加检查次数。

　　第十二条 检查中要认真做好各种记录，各部门自查情况每季度向公司服务质量监督检查工作组报送质检报告，质检工作组每季度向服务质量监督检查领导小组汇报，重要情况及时报告。

　　第十三条 强化监督管理，加大监督检查力度，充分发挥服务质量监督检查作用，公司每季度将对开展服务质量建设情况进行通报。

　　第五章 考核评比

　　第十四条 公司每季度将各部门开展服务质量建设情况进行汇总评比，并结合《服务质量优秀部门、服务明星评选实施办法》对优胜单位和服务明星实施奖励。

　　第十五条 服务质量监督检查每月纳入《考核工资管理办法》考核评定，各部门在对员工实行考核工资等级评定时要与服务质量监督检查情况相结合。质检工作组可依据检查情况对部门员工工资考评等级作出变更决定。

　　第十六条 服务质量监督检查结果与年终考核评选先进部门(个人)挂钩，并作为年终考核的重要依据。

　　第六章 相关要求

　　第十七条 质量监督检查人员要严格遵守和执行公司的管理规章制度，敢于纠正、制止违纪行为。

　　第十八条 工作扎实主动，讲究实效，讲究处理方式，密切搞好与相关部门的协作配合。

　　第十九条 努力学习与本职工作有关的业务知识和技能，不断提高业务水平。

　　第二十条 被检查的部门和人员，不得以无故理由拒绝质量监督工作组检查和阻碍检查。

　　第七章 附件

　　第二十一条 本办法由公司服务质量监督检查领导小组负责解释。

篇3：物业对专业清洁公司服务质量监控制度

　　管理处对专业清洁公司服务质量的监控制度　　(1监控办法

　　1.日检

　　助理(领班)对清洁服务质量每日进行检查，并将检查的结果记录在《清洁服务日检查表》上;

　　2.周检

　　随选一天，由助理、领班、清洁公司驻本区负责人一起进行检查，并填写《清洁服务周检表》;

　　3.月检

　　每月的月尾，由公司技术部派员、管理处经理、助理、领班参加，对管辖范围环境卫生状况进行一次全面的大检查，将检查结果记录在《清洁服务质量月检表》上。

　　(2质量考评

　　每月一次，对当月日检、周检、月检的结果，对照《清洁服务委托合同》中的〈清洁服务标准〉进行总结考评。考评成绩作为整体清洁服务质量的依据。

　　(3处理办法

　　4.对以上检查中发现的轻微不合格项目，及时通知清洁人员予以处理，并做好记录，清洁人员接到通知后处理的时间不得超过1小时;

　　5.工作量较大的项目，填写“报事单”，清洁公司须按“报事单”上规定的时间内完成并回复管理处;

　　6.如每月出现日检四次、周检两次有不合格项目的，报经理及公司技术部，并按《清洁服务委托合同》的有关条款进行扣罚处理。

　　7.对日常检查或月检不符合要求的限期清洁公司进行整改，对未按期进行整改的必须进行扣罚处理，并报呈业主/业委会。

篇4：物业管理服务质量评价控制程序

　　物业管理公司服务质量的评价控制程序

　　1.0目的

　　通过对服务过程进行的检查和评价，验证所提供的服务质量是否满足规定要求。

　　2.0适用范围

　　适用于本公司向用户所提供的各项服务工作。

　　3.0职责

　　3.1管理处安排和组织对本管理处各部门或岗位的日检、周检和月检工作。

　　3.2公司分管领导不定期组织有关部门或人员对管理处的工作进行抽检。

　　4.0工作程序

　　4.1公司服务质量的评价分为服务质量内部评价和服务质量外界评价两类。

　　4.2服务质量内部评价

　　通过日检、周检和月检的检查和考核结果来反映。

　　4.2.1服务过程的日检

　　管理处各区域负责人每日对所管辖范围内的工作情况进行一次检查，并做记录。

　　4.2.2服务过程的周检

　　各工作区域对部门负责人或其委托人每周进行一次检查，并将检查结果进行记录。对发现的问题如需向上级请示的应及时向公司分管领导汇报;对不合格服务要制定纠正措施，并负跟踪和验证。

　　4.2.3服务过程的月检

　　公司领导组织相关人员每月对物业管理主要服务过程进行检查。

　　4.2.4服务过程的抽检

　　公司领导不定期组织相关部门人员对各管理处的工作进行每年不少于4次的抽检，抽检工作按《物业管理工作抽检与考核规程》进行，并作为小区管理处考评和奖惩的依据。

　　4.3外界服务质量的评价

　　4.3.1通过发放和收集"业主问卷调查表"、"征询意见调查表"等方式，了解用户对服务工作的满意程度和意见，并以此促进服务质量的改进。

　　4.3.2通过对投诉内容、概率及投诉处理满意率来评定。

　　5.0相关文件

　　5.1《质量手册》

　　5.2《物业管理工作抽检与考核规程》

篇5：物业服务质量检查制度

　　物业服务质量检查制度

　　1.目的

　　为保证物业服务质量达到管理规定要求。

　　2.范围

　　项目部直接或间接对用户提供服务的活动。

　　3.职责

　　3.1质量保证部负责服务质量检验的行政业务领导,组织实施质量检验。

　　3.2质保部质控主管负大厦项目部的服务质量检验、质量分析评价。

　　3.3质量检验员负责部门的服务质量检验。

　　4.程序

　　4.1质量检验员每天对本部门服务质量进行检查。

　　4.1.1检查内容：按作业文件要求检查本部门服务质量,并填写相应的质量记录。

　　4.1.2对不合格项按《不合格品控制程序》处置，及时纠正。

　　4.1.3每月检验员将部门质量检验记录交质控主管。

　　4.2质控主管每周对物业项目部服务质量进行检查。

　　4.2.1检查内容:对项目部对用户提供服务的各部门按作业文件要求检查并填写《服务质量周检表》。

　　4.2.2对《服务质量周检表》进行评价分析,并根据不合格项影响严重程度填写不合格报告,责任部门及时采取相应的纠正、预防措施。

　　4.2.3质控主管及时跟踪验证纠正与预防措施,每月对项目部纠正与预防措施完成情况进行统计,填写《纠正与预防措施统计表》并上报质保部。

　　4.2.4质控主管每月对项目部服务质量进行分析、评价,并填写《质量综合分析表》报公司质保部。

　　服务质量综合评价内容：

　　A.用户投诉处理满意率

　　B.房屋完好率、设备完好率

　　C.维修及时率

　　D.采购物品合格率

　　E.保洁卫生合格率

　　F.绿化合格率

　　G.消防、治安合格率

　　4.3质保部每月对项目部服务质量检验结果进行抽查和验证并根据检查结果及《服务质量综合分析表》情况进行服务质量考评并填写《__月份服务质量考评表》。

　　5.监督执行

　　公司质量保证部

　　6.质量记录

　　JC/JL4.10-0101-01-1998(1)《保安服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-02-1998(1)《保洁、绿化服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-03-1998(1)《工程设施、维修服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-04-1998(1)《物业服务质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-05-1998(1)《采购物品质量周检表》

　　JC/JL4.10-0101-06-1998(1)《服务质量综合分析表》

　　JC/JL4.10-0101-07-1998(1)《__月份服务质量考评表》

　　JC/JL4.14-0102-1998(1)《纠正与预防措施完成情况统计表》