物业管理质量分析持续改进程序

　　1.0 目的

　　1.1本程序旨在通过对适当数据、事件分析控制,以证实质量体系的适宜性和有效性,并识别可以实施的改进机会,使质量体系得以持续改进。

　　2.0 适用范围

　　2.1本程序适用于对质量体系的统计分析,包括通过利用质量方针、质量目标、审核结果、服务数据分析以及管理评审、纠正和预防措施,促进公司质量管理体系和持续改进。

　　3.0 职责

　　3.1 管理者代表负责质量分析和持续改进的协调实施,并负责对持续改进方案(策划书)的审核。

　　3.2 质量控制小组负责编制持续改进方案,由管理者代表审核,总经理批准后组织实施。

　　3.3 相关部门配合质量控制小组进行相关联的质量分析和持续改进的策划和实施工作。

　　4.0 程序

　　4.1 质量分析

　　4.1.1 在进行质量分析时,采用因果图法(鱼骨图法)对质量偏差原因或优胜原因进行分析,包括但不限于以下几个方面的分析:a)人员因素b)所采用的设备、设施或所配备的设备、设施。

　　c)提供的服务材料或服务方式方法或服务理念。

　　d)提供服务的环节控制。

　　e)服务提供的外部环境

　　4.1.2 在进行因果分析之后,应有相关的改进方案或成功经验的提取、优化,并使之程序化、文件化。

　　4.1.3 管理者代表应召集相关会议,共同商讨各类改进方案。

　　4.1.4 所有质量分析文档、记录应永久保存、归档。

　　4.2 持续改进

　　4.2.1 持续改进包括:(遵循P--->D---->C---->A循环)收集驱动改进的信息(或质量分析的结果)---->编制改进方案(策划书)---->改进实施(推进)---->对实施改进的验证

　　4.2.2 改进策划的驱动:质量控制小组在下列情况驱动下,应指定专人进行信息收集,调查研究和策划制订改进方案。

　　a)管理评审的输出中要求对质量管理体系进行改进,包括文件体系的修订,运行要求和变化,及质量方针、质量目标的修订。

　　b)内部质量审核出现的重大不合格的内容,管理者代表认为有必要对质量管理体系作改进。

　　c)客户(住户/业主)的投诉举报,在提供服务中出现严重事故,总经理认为有必要对质量管理体系改进。

　　d)通过质量分析,或有关数据分析,如顾客满意度,总经理认为有必要作修改。

　　e)其它情况下,如行业政策变化,市场需求(顾客需求)等因素,总经理认为对现行质量管理体系有必要作改进。

　　4.2.3编制持续改进方案。

　　a)质量控制小组负责收集有关涉及改进的文件、资料、信息、必要时可组织座谈会,了解改进需求的全部情况。

　　b)管理者代表组织质量控制小组及相关人员对改进意向深入研究讨论。

　　c)质量控制小组根据确定的改进意向,编制持续改进方案,其具体内容包括:--改进的内容--改进要求达到的目标。--制订纠正措施或了解方措施的具体要求。--评论改进结果的方法(确定评审、验证的责任部门或责任人。)

　　4.2.4 改进方案的实施和验证a)改进方案涉及的改进内容,包括有关各项纠正措施或预防措施,由有关责任部门具体负责实施。

　　b)跨部门的改进方案,由管理者代表负责协调。

　　c)质量控制小组对方案的实施结果负责验证,并将验证状况报告管理者代表,由管理者代表向总经理汇报。

　　5.0引用文件和记录表格

　　5.1 《管理评审控制程序》

　　5.2 《纠正和预防措施控制程序》

　　5.3 《顾客满意度测量控制程序》

　　5.4 《质量分析报告书》

　　5.5 《持续改进方案(改进策划书)》

　　5.6 《改进结果验证报告》

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篇2：医疗质量安全管理和持续改进方案

　　医疗质量安全管理和持续改进方案(20**年)

　　医疗质量(安全)管理是医院管理工作的重中之重，是医院管理永恒的主题。为进一步落实好此项工作，医院两委研究决定，特制订20**年度医疗质量(安全)管理与控制工作方案。

　　一、健全医疗质量管理体系

　　1、院级管理组织：健全医疗质量管理委员会、药事管理与药物治疗委员会、病案质量管理委员会、护理质量管理委员会、输血质量管理委员会、医院感染管理委员会、医疗伦理委员会、学术管理委员会、生物安全管理委员会。各委员会要有职责、工作计划、明确的目标、检查监督措施、奖惩办法、整改措施和工作记录等，以保证各委员会工作的切实开展。

　　2、科级质量管理组织：科室管理是医疗质量管理体系的重要组成部分，科主任是科室医疗质量管理的第一责任人。各科室医疗质量控制小组由科主任或副主任、护士长和质控员等相关人员组成，要求有明确的职责、管理制度、管理方案和工作记录

　　二、明确督查专班和手术总监职责

　　1、医疗质量督查专班职责：(1)对医院全程医疗质量进行监控。(2)每日抽查各科室住院环节质量，及时解决各科室质量控制过程中存在的问题和矛盾。(3)针对药事、院感、护理及各科室质控小组的质控检查情况，提出干预措施并向分管院长或医院医疗质量管理委员会汇报。(4)坚持做到日有检查、月有医疗质量分析会、季度有考核、半年有小结、年终有总结，最终达到医疗质量持续改进的目标。

　　2、手术总监：由崔运珂同志任手术总监，所有二级以上平诊手术由崔运珂同志审签。

　　手术总监职责：

　　①组织手术科室对二级以上手术进行术前讨论。

　　②决定手术方式、麻醉方式、手术医师，审签《手术通知单》。

　　③术中变更手术方式和扩大手术范围时，参与紧急术中讨论，确定最终手术方式和手术范围。

　　④对手术需要相关科室配合的，有权有责任进行调配。

　　⑤负责督查当日手术运行情况，对术前准备、人员资质、术前讨论、麻醉访视、手术风险评估、手术部位标识、手术安全核查等内容进行抽查。

　　⑥每月分析督查中发现的问题，制定整改措施。

　　3、督查人员及手术总监每月给予一定的补助。

　　三、强化三级督查制度落实

　　1、一级督查：由科主任(副主任)、质控员等三人组成一级督查专班，负责落实督查。坚持一般病人一般查、重点病人重点查的原则。要求周一到周六每位住院病人每天必查，重点查疑难、危重病人(ICU病人各相关科室主任安排经治医生上级医师查看)、新入院病人、手术病人;周日查新入院病人和重病人。根据工作量大小对科主任给予相应的督查补助，对质控员给予一定的质控补助。

　　2、二级督查：内科由田琼书、袁洪斌、邱云负责，外科由郑建健、戴焕初、柯贤章负责。要求周一至周六每天每科室到床头抽查不少于5个病人，督查各科一级督查落实情况。对督查中存在的问题及时反馈整改。发现有漏查情况每次扣科室主任200元。

　　3、三级督查：院长定期或不定期对二级督查落实情况进行抽查。对督查不力予以经济处罚。

　　四、认真执行疑难危重病例会诊讨论制度

　　1、科内讨论：每周一至周五下午为各科常规讨论时间，另外根据病情需要随时组织讨论。讨论对象：⑴危、重病例;⑵二级以上手术病例;⑶3日内未确诊的病例和3日内疗效不好的病例。讨论形式：由科主任负责组织，召集经治医生、二线班医生(质控员)、指定的专科医生参加讨论。讨论记录：病例讨论时经治医生即时记录发言者的具体意见和主持人的总结意见，并将综合讨论意见记入病历中。

　　2、特殊、疑难、危、重病例讨论，必须通知医务科组织院内会诊讨论。具体讨论对象：危、重病例、二级以上手术病例、新技术应用的病例，5日内未确诊的或疗效不确切的疑难病例。大内科田琼书、陈锦克、袁洪斌负责组织，大外科崔运珂、居益清、郑建健、戴焕初、柯贤章负责组织。院内讨论、科室和医务科都要求有记录。

　　3、对参加讨论的人员，由医务科统计核实，给予适当补助。讨论记录简单或未及时书写讨论记录的，不计入工作量，不发补助。每科只能用一本“病例讨论记录本”记录，用完后再更换，所有讨论记录本均应妥善保存。

　　4、实行全程疑难、危、重病人跟踪管理。经治医生须每日及时如实填写《疑难、危、重病例跟踪表》，直到病情稳定或出院后，跟踪表交医务科保存。

　　5、确保会诊质量和及时性。原则上由主治以上职称的二线班医师负责会诊工作，急诊会诊可由值班医师担任。会诊医师要有明确会诊意见，有疑问及时报告上级医师或提请全院讨论。

　　五、严格执行手术管理制度

　　1、严格执行手术分级管理制度，由科室主任根据手术权限和能力安排手术者。

　　2、所有二级以上平诊手术须通知崔运珂手术总监参加讨论并审签，否则手术室不得安排二级以上平诊手术。手术总监出差情况下，由外科督查专班成员或居益清履行手术总监职责。

　　3、请上级医院教授来院会诊手术，需征得患者(家属)同意和科主任审批后到医务科备案，手术通知单上除崔运珂签字外必须要有医务科督查人员签名，否则麻醉科手术室不得安排手术。违规安排手术每次扣罚麻醉科负责人500元。

　　4、术中需要改变术式的，应立即通知医务科组织专家进行讨论。确需变更术式应再与家属沟通、签字，同意后方能变更。术中擅自改变术式，引起不良后果的手术者负全部责任。

　　六、加强病历、处方质量督查

　　(一)质量考核标准

　　1、病历质量考核标准：《湖北省住院病历质量考核评分表(医政医管局20**年版)》。

　　2、处方质量考核标准：参照《处方管理办法》等相关规定

　　(二)督查范围及数量

　　1、病历督查：①运行病历质量：医务科每周对运行病历质量抽查一次，原则上每位临床医师抽查一份(每月4份);②归档病历质量：每季度检查一次，每位医师随机抽查一份。

　　2、处方质量考核由药剂科负责，每月抽查门、急诊处方一次，原则上每月抽查3-5天处方，每季度汇总报医疗质量管理委员会。

　　(三)质控与奖惩

　　1、丙级病历扣当事人300元;乙级病历扣当事人100元。

　　2、根据病案室每月7日统计结果，病历未及时归档，每份扣科室(当事人)200元。

　　3、对病历质量检查情况不定期进行通报。

　　七、加强院感与临床输血管理

　　1、严格执行医院感染管理的各项要求，加强手术室、新生儿室、ICU、血透室、供应室、检验科等相关科室的院感管理。由院感办制订各科室院感管理考核标准，每月对各科室院感管理工作进行督查，每季度上报医疗质量管理委员会。

　　2、切实履行临床用血审批制度及血液库存动态预警机制、临床输血知情告知制度、临床用血申请管理制度、科室及医师临床用血评价及公示制度等，每半年开展一次医务人员临床合理用血和无偿献血知识的培训工作，大力推广成分输血，完善临床输血管理制度和技术规范。检验科血库对临床用血情况作好登记，每季度汇总报医疗质量管理委员会。

　　八、坚持合理用药、合理检查

　　(一)抗菌素管理：

　　1、根据我院《抗菌药物临床使用管理方案》和《临床诊疗指南》每月对合理用药情况进行抽查，发现违规情况严肃处理。

　　2、各科室质控员每月两次对本科室抗菌药物使用情况进行统计，填写《住院患者抗菌药物使用情况督查表》，交医务科袁洪斌保存。

　　3、督查专班每月联合药剂科组织对25%的具有抗菌药物处方权医师开具的处方、医嘱进行点评，每名医师不少于50份处方，根据点评结果，定期公布使用抗菌药物比例超标准前5名医师名单，对前两名医师分别扣款300元、200元。

　　4、门诊处方或住院医嘱抗菌药物超常处方出现一次扣当事医师100元，对出现抗菌药物超常处方3次以上且无正当理由的医师，提出警告，限制其特殊使用级和限制使用级抗菌药物处方权;限制处方权后，仍出现超常处方且无正当理由的，取消其抗菌药物处方权3-6月。

　　5、凡发现越级使用限制抗菌药物以及特殊使用级抗菌药物，医嘱或病程记录上级医师未签字的，每例扣相应医师200元。

　　6、督查专班每月对住院患者抗菌药物使用率进行统计，对超过规定比例(附表1)的科室每超过1%扣科室200元、科主任50元，一类切口手术的预防使用抗菌素比例超过1%扣科室100元。

　　(二)其它药品：重点查处无适应症用药，重复用药、超用量用药等严重违规现象。

　　(三)严格落实《住院病人例均费用控制办法》，坚持每月督查，每季度汇总通报，对不合理用药、药控比超标(各科药占比控制比例见附表2)、抗菌素使用比例超标等现象按相应文件落实奖惩。

　　九、认真落实医患沟通制度

　　1、患者住院期间，管床医师必须与患者(家属)进行经常性沟通，并将沟通内容(时间、地点、参加人员、内容、结果)记载在病程记录中或知情同意书中，沟通记录要求患者(家属)签署意见并签名。

　　2、沟通时机和内容包括：①入院三天内沟通：入院诊断、主要诊疗手段;②治疗效果不好、变更治疗方案时沟通;③目录外(医保、合作医疗)诊断项目、药品使用前沟通;④急、危、重患者及时沟通;⑤术前、麻醉前(由麻醉师完成)沟通：⑥术中改变方式沟通，⑦出现手术并发症沟通;⑧有创检查及有风险处置前沟通;⑨输血前沟通。

　　3、每位住院患者至少有一次以上沟通记录，否则视为乙(丙)级病历，每次扣罚管床医师100-300元。

　　十、加强临床路径和危急值管理

　　1、每科室分配2-3个临床路径病种，确保全院共完成30个临床路径病种，每个临床路径病种入径率达标。各科室质控员负责临床路径表单填写、督查分析工作，临床路径各类表单每月一汇总上交医务科柯贤章同志保存，医院每季度进行一次大检查，检查情况与质控员补助挂钩，与管床医生奖惩挂钩，具体按临床路径管理规定执行。

　　2、进一步完善危急值管理制度，规范填写危急值记录本。

　　十一、强化“三基”考核

　　1、每年进行“三基”考核1～2次，考核对象为工作不满5年的医、药、护、技专业技术人员。

　　2、考核结果与奖惩挂钩，成绩优异者给予500元奖励;不合格者每次扣款300元;无故不参加考核者扣款400元。

　　十二、加强新技术、新业务和科研论文管理

　　1、鼓励各科室开展新技术、新业务，严格落实新技术、新业务准入制度，健全新技术、新业务管理档案，对新技术、新业务开展数量多、效果好的科室年终给予相应奖励。

　　2、鼓励各科室成立科研攻关小组，积极申报科研立项，撰写论文，黄冈市重点专科每年发表统计源核心以上的论文不得少于3篇，湖北省县级临床重点专科每年发表统计源核心以上的论文不得少于4篇,否则重点专科奖励延期发放。科研论文奖励按《科研论文奖励办法》执行。

　　十三、严格落实各项培训(会议)制度

　　1、医疗质量培训会每年1～2次;医疗安全培训会每年1～2次;医疗纠纷案例分析会每年2-3次;专业学术活动(院级)每年不少于4次;临床医技科室联席会每年2～4次。

　　2、科主任护士长例会每月1次，劳院长亲自主持参加，医务科督查专班参与并做好记录，定期发布会议纪要。

　　3、无故不参加者扣款400元;迟到早退者扣款100元。

　　4、授课人员给予一定的补助。

　　十四、每季度组织一次全院医疗质量安全管理全面考核

　　1、考核标准：新修订的医疗服务质量考核评分表(另发)。

　　2、考核结果与奖惩挂钩。对照标准，每季度对临床医技科室全面考核一次，考核采取百分制，量化评分，>90分为优秀，<80分为不合格。对考核优秀科室给予2000-4000元经济奖励，考核不合格科室给予2000-4000元经济处罚。

　　3、每季度印发一期医疗质量安全检查情况通报，针对存在的不足制订整改措施，并狠抓落实。

　　武穴市第一人民医院

　　20**年3月20日

　　附表1：各科室门(急)诊及住院抗菌药物临床使用比例控制标准

　　科室

　　门诊

　　住院

　　科室

　　门诊

　　住院

　　内一

　　20%

　　50%

　　外一

　　20%

　　62%

　　内二

　　20%

　　62%

　　外二

　　20%

　　62%

　　内三

　　20%

　　62%

　　外三

　　20%

　　65%

　　内四

　　20%

　　50%

　　妇产

　　20%

　　55%

　　肿瘤

　　20%

　　40%

　　五官

　　20%

　　55%

　　儿科

　　25%

　　62%

　　中骨

　　20%

　　65%

　　急诊

　　儿科50%，其它40%

　　附表2：各科室药占比控制比例标准

　　科室

　　药占比%

　　科室

　　药占比%

　　内一科

　　42

　　外一科

　　30

　　内二科

　　45

　　外二科

　　30

　　内三科

　　42

　　外三科

　　26

　　内四科

　　45

　　妇产科

　　23

　　※儿科

　　26-30

　　五官科

　　23

　　肿瘤科

　　45

　　中骨科

　　26

　　血透室

　　23

　　ICU

　　23

　　※儿科情况特殊，11月—4月按30%;5月—10月按26%。

篇3：医院感染质量管理与持续改进工作方案

　　保靖县中医医院

　　医院感染质量管理与持续改进工作方案

　　为了提高我院医院感染管理水平，转变医院感染预防与控制的意识不清，执行力不够，以保障医疗安全的目的，以规章制度为依据，以医院感染监测为推手，通过形式多样的培训教育，采取多样的培训督查检查，让观念变为行动，提高自觉性，提升执行力。在专业感控人员的带动下。实现医院全院参与，与其他部门同心协力，将感控措施落实到实位，从而真正达到“院感控制，你我同行”。特制订此医院感染质量管理与持续改进工作方案。

　　一、医院感染管理方针

　　以病人为中心，以质量为保证

　　二、医院感染管理目标

　　保证医疗质量，保障患者安全和医务人员健康，医院感染质量管理支持改进考核各项评分大于90分。

　　三、医院感染质量管理标准

　　四、医院感染质量考核标准

　　医院感染漏报率≤20%，医院感染现患率≤10%，医疗器械消毒灭菌合格率≥100%，治疗室空气≤500cfu/m3，物表≤10cfu/cm2，医务人员手≤10cfu/cm2，使用中的消毒剂≤10cfu/cm2，不得检出致病菌，灭菌剂必须无菌。

　　五、医院感染管理与持续改进考核内容

　　1、根据国家有关法律、法则、规划等制定并落实医院感染管理的各项规章制度。

　　2、医院的布局、设施和工作流程符合医院感染预防与控制的要求。

　　3、落实医院感染的诊断、监测和报告制度。

　　4、加强对医院感染控制重点部门的管理，包括手术室、消毒供应室等。

　　5、医务人员严格执行无菌技术操作、消毒隔离这工作制度。

　　6、按规定可以重复使用的医疗器械，应当进行严格的消毒或灭菌，加强对消毒药械及一次性医疗用品使用管理，严格外来器械管理。

　　7、加强手卫生制度的落实。合理使用抗菌药物，开展耐药菌株监测等。

　　8、落实院感知识、法律法规和规范的培训

　　9、加强医疗废物的监管工作。

　　10、做好职业防护，减少职业暴露。

　　六、医院感染预防与控制质量管理组织

　　院长为医院感染质量管理第一责任人，科主任负责科室医院感染管理，院感科负责全面实施医院感染质量管理、指导、监管、检查、考核和评价医院感染质量管理工作，严格监管记录，定期分析，及时反馈，落实整改，与多部门质量管理协调配合，完善医院感染管理组织，落实医院感染管理委员会，定期研究医院感染质量管理相关问题。

　　七、医院感染管理与持续改进考核方法

　　1、科室感控小组不定期自查，并如实记录，发现问题，及时整改。

　　2、院感科不定期查与指导，对存在的问题及时反馈，督促整改，并落实处罚制度。

　　3、每月进行院感质量讲评并通报，院感科每月按质量考核结果进行评分。

　　4、医院感染管理委员会定期对医院感染管理科的工作进行客观评估，医院感染管理部门定期对履职情况进行自我评估，针对存在的问题进行持续质量改进。

　　八、本方案使用范围：各临床科室、急诊科、消毒供应室、手术室、检验科、放射科、功能科、针灸推拿科。

　　医院感染管理委员会

篇4：医疗质量管理和持续改进计划

医疗质量管理和持续改进计划

管理目标及

分段实施方案

一、医疗质量管理和持续改进实施方案

1、科室医疗质量管理小组要完善和落实各项医疗规章和制度,医疗诊疗规程,各级岗位职责,做到每项医疗行为有制度有规程,各级岗位职责有落实;要提高医疗水平,保证因病施治、合理检查、合理收费;切实抓好医务人员的“三基”培训。

2、按照新的医疗质量管理、考核和评价体系，提升全体医务人员医疗质量管理与改进的意识，提升科室自我改进质量管理的能力，促进全程医疗质量管理与环节医疗质量管理的结合与实施。

3、疑难病例讨论是一种需要医院各方面积极参与、互助，利用医院现有资源优化医疗过程、提高工作效率、减少医疗资源浪费、提升“两个效益”的先进的医疗质量管理方法；科室必须每月选择两个疑难病例，开展疑难病例讨论工作。

4、促进科室合理用药，提升临床用药水平；完善执业医师处方制度及管理流程，完善用药检测及药物过敏与不良反应报告制度，规范药物使用的合理性与安全性，完善用药差错登记、报告、处理制度。

5、完善医疗文书书写规范，在加强在架病历、终末病历日常检查的基础上，重点加强对死亡病历质量的检查、剖析及讲评，促进病历质量的提高。

6、抓好住院医师规范化培训和管理，建立住院医师培训个人档案，注重住院医师素质培养和实际工作能力培养；坚决执行住院医师24小时负责制度；建立住院医师个人考核档案定期对住院医师的履行职责情况和业务水平进行考评。

7、明确主治医师的工作职责，发挥他们在医疗工作中“对下指导、对上汇报”的核心骨干作用；建立主治医师个人考核档案，定期对主治医师的履行职责情况和业务水平进行考评。

8、严格执行三级医师查房制度，努力提高查房水平，严禁擅自取消主任医师查房；充分发挥三级查房的作用，将此项工作常规化、制度化，定期巡回督导检查。

9、确保住院病人医护诊疗计划及时完成，有适宜的检查计划、治疗计划，完善病人或家属的知情告知制度，特殊检查和治疗要得到病人或家属的认可；完善病人出院康复及随访制度。

10、加强精神科量表在临床上的应用；建立完善的急诊急救制度，责任到人；加强对卫生法律法规知识的学习；加强精神科新理论新进展的学习。

二、具体计划

1、1月

完善、量化、细化医疗质量的控制体系。

2、4月

医疗纠纷防范培训、病历评比、疑难病例讨论、“三基三严”及核心制度考试。

3、5月

急诊急救知识培训，运行及归档病历的考核评价。

4、6月

外出学习进修医生学习汇报，“三基三严”及“法律法规”考试。半年工作总结。

5、7月

心血管，呼吸系统疾病影像学诊断，疑难病例讨论，医疗核心制度考核。

6、8月

卫生法律、法规讲座，病历评比，运行及归档病例考核。

7、9月

急救知识培训，临床科研知识培训，肺复苏技，医师定期考核。

8、10月

精神科新理论新进展专题讲座，疑难病例讨论，运行及归档病历评比。

9、11月

心衰疾病诊疗进展，“三基三严”及法律知识考试，核心制度考核。

二〇一〇年二月二十六日

篇5：CM物业质量管理体系程序之改进控制程序

　　CM物业质量管理体系程序2

　　改进控制程序

　　1 目的

　　采取有效的改进、纠正和预防措施，实现质量管理体系的待续改进。

　　2 适用范围

　　适用于改进、纠正和预防措施的制定、实施与验证。

　　3 职责

　　3.1物业部负责组织对体系、服务持续改进的策划，当出现存在和潜在的质量问题时发出相应的《纠正和预防措施记录表》，必要时上报公司部门工作会议，并跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。

　　3.2各部门负责实施相应的改进、纠正和预防措施。

　　3.3物业部负责监督、协调改进、纠正和预防措施的实施。

　　3.4综合部负责有效地处理顾客意见。

　　4 程序

　　4.1持续改进的策划

　　持续改进是增强满足要求的能力的循环活动。如：通过质量方针和质量目标的建立和不断提高，营造一个激励改进的氛围与环境。

　　4.1.1公司要达到持续改进的目的，就必须不断提高质量管理的有效性和效率，在实现质量方针和目标的活动过程中，持续追求对质量管理体系各过程的改进。

　　4.1.2日常的改进活动

　　对日常改进活动的策划和管理参见4.2、4.3条款执行。

　　4.1.3较重大的改进项目

　　涉及对现有过程和服务的更改及资源需求变化，在策划和管理时应考虑：

　　a)改进项目的目标和总体要求;

　　b)分析现有过程的状况确定改进方案;

　　c)实施改进并评价改进的结果。

　　4.1.4物业部通过质量方针和目标的贯彻过程、审核结果、数据分析、纠正和预防措施的实施、管理评审的结果，积极寻找体系持续改进的机会，确定需要改进的方面(如资源配置和服务过程及环境质量的改善等)，组织各部门进行策划，制定《改进计划》报管理者代表审核，总经理批准后，予以实施。改进计划的内容及管理参照《实现过程的策划程序》执行。

　　4.2 纠正措施

　　4.2.1对于存在的不合格应采取纠正措施，以消除不合格原因，防止不合格再发生，纠正措施应与所遇到的问题的影响程度相适应。

　　4.2.2 识别不合格

　　对质量管理体系各过程输出的信息进行识别;

　　a) 过程、服务质量出现重大问题，或超过公司规定值时;

　　b)管理评审发现不合格时;

　　c)顾客对服务质量投诉时;

　　d)内审发现不合格时;

　　e)出现重大环境污染或环境事故;

　　f)供方产品或服务出现严重不合格;

　　g)其他不符合质量方针、目标，或质量管理体系文件要求的情况。

　　4.2.3原因分析、措施制定、实施与验证

　　可采用统计技术或试验的方法来确定主要原因。

　　4.2.3.1对情况a),b)，g)物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏，确定责任部门并上报公司部门工作会议;由责任部门填写“原因分析”栏，制定纠正措施并实施，物业部跟踪验其实施效果并进行二次验证。

　　4.2.3.2对情况c)，e)由服务中心填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”栏并上报公司部门工作会议，确定责任部门，由责任部门分析原因、制定纠正措施并实施，物业部跟踪险证实施效果并将二次验证结果，由综合部及时转告顾客并取得顾客满意。

　　4.2.3.3对情况d)，由审核组发出《不合格报告》，执行《内部审核程序》。

　　4.2.3.4对情况f)，物业部填写《纠正和预防措施记录表》中“不合格事实”及“原因分析”栏，上报公司部门工作会议并定出责任部门，由责任部门填写纠正措施并实施，物业部负责跟踪验证实施效果，同时进行二次验证。

　　4.2.4每项纠正措施完成后，监督部门进行跟踪验证，该部门负责人对实施效果的有效性进行评审，评审其能否防止类似不合格继续发生，并在《纠正和预防措施记录表)上签名确认。

　　4.3预防措施

　　4.3.1组织应识别潜在的不合格，并采取预防措施，以消除潜在不合格的原因，防止不合格发生，所采取的预防措施应与潜在问题的影响程度相适应。

　　4.3.2识别潜在不合格

　　物业部要及时重点分析如下记录：

　　a)供方供货质量统计、服务质量统计(如调查表、排列图等)、市场分析、顾客满意度调查、环境质量统计等;

　　b)以往的内审报告、管理评审报告;

　　c)纠正、预防、改进措施执行记录等。

　　以便及时了解体系运行的有效性，过程、环境质量趋势及顾客的要求和期望;并在日常对体系运作的检查和监督过程中，及时收集分析各方面的反馈信息。

　　4.3.3发现有潜在的不合格事实时，根据潜在问题影响程度确定轻重缓急，由物业部召集相关部门讨论原因，定出预防措施和责任部门;物业部填写《纠正和预防措施处理单》的潜在不合格事实栏，经责任部门分析原因并制定预防措施后实施，物业部跟踪验证实施效果，物业部负责人对有效性进行评审，并在《纠正和预防措施记录表》上签名确认。

　　通过纠正措施尤其是预防措施，避免不合格的发生。

　　4.4改进、纠正和预防措施实施控制及记录

　　4.4.1在改进、纠正和预防措施的实施过程中，管理者代表负责配置必要的资源，协助分析原因和确定责任部门，并监督措施实施的过程。

　　4.4.2物业部编制《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》，记录各次措施的发出时间、责任部门、完成时间及验证结果。逾期未能完成者，要报告管理者代表，组织责任部门进行原因分析，再次限期完成。

　　4.4.3由改进、纠正和预防措施引起的对体系文件的任何更改，按《文件的控制程序》执行。

　　4.4.4重要改进、纠正和预防措施的相关记录应作为下次管理评审的输入之一。

　　5 相关文件

　　1 5.1《管理策划控制程序》。

　　1 5.2《实现过程的策划程序》。

　　15.3《数据分析控制程序》。

　　15.4《不合格控制程序》。

　　15.5《文件的控制程序》。

　　16 质量记录

　　16.1《改进计划》。

　　16.2《纠正和预防措施记录表》

　　16.3《改进、纠正和预防措施实施情况一览表》。