物业管理质量手册-测量、分析及改进

　　1.0 测量、分析及改进

　　1.1 总则公司为实现以下目的而实施所需要的测量、分析和改进活动。a)证实服务的符合性;b)确保质量管理体系的符合性;c)实现质量管理体系有效性的改进。

　　1.2 监视和测量

　　1.2.1 客户满意各管理处综合管理部通过采访、电话询问、客户(业主)反馈(包括投诉)等途径获取客户(业主)对管理处服务是否满意的有关信息,并将其内容填写在《业主(住户)满意度调查表》中,包括服务质量和客户(业主)的期望(改进后的需求)等方面,将获取的信息及时反馈给相关部门进行处理,其程序依《纠正和预防措施控制程序》办理,并在管理评审会议中予以提报。

　　1.2.2 内部审核a)内部质量审核有例行审核和特殊追加审核两种,审核的频次一年至少一次,并覆盖质量体系的全部要素和所有部门,特殊追加的内部质量审核在出现下列情况之一,由总经理决定进行:(1)公司组织机构发生重大改变,或者质量体系进行重大调整和修改;

　　(2)发生重大质量事故;(3)质量体系某部分运行失效;b)由管理者代表负责指定专人担任审核组长,审核组长按实际需要组成审核小组,负责制定审核计划并予以实施。

　　c)审核组成员须经过必要的培训并具备规定的资格,且独立于被审核的部门。

　　d)审核小组应客观准确地记录审核结果,提出的审核报告应指示存在的不合格并提出纠正及预防措施要求,通知相关部门采取纠正及预防措施,并负责验证和记录其实施效果。

　　1.2.3 过程的监视和测量通过内部审核、管理评审对质量管理体系过程进行监视测量。由高层主管定期对各服务场所进行现场巡视,当发现服务不合格时及时记录并纠正。在各过程的监视和测量中如有未达到策划的要求时,根据各相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

　　1.2.4 产品的监视和测量各管理处通过不定期向客户(业主)作意见征询、问卷调查、各部门主管通过每周例会、内部沟通、日常巡视、定期的检查,对各项服务进行监视测量,若发现不合格作及时改善。在服务的监视和测量中如有未达到策划、目标要求时,根据相关文件规定的要求采取纠正和预防措施进行改善。

　　1.2.5 相关文件ZZ-OP-13 《内部审核控制程序》

　　1.3 不合格服务(物品)控制按《不合格服务(物品)的控制程序》执行。

　　1.4 数据分析

　　1.4.1 公司为证实质量管理体系的适宜性和有效性并评价可以实施的改进,由相关部门对以下数据分析信息进行收集、分析与改进。数据分析提供以下方面的信息:a)客户(业主)满意的调查结果。b)与产品要求的符合性。c)过程中采取的矫正、与预防措施及改进结果。d)供方评价、选择状况。

　　1.4.2 相关文件ZZ-OP-17 《数据分析程序》

　　1.5 改进

　　1.5.1 持续改进a)公司应通过质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审,持续改进质量管理体系的有效性。b)公司应通过以下方面对质量管理体系的有效性进行持续改进,内容可包括:(1)质量方针及目标的实施情况(2)审核结果(3)数据分析结果(4)管理评审结果(5)其它需采取纠正和预防措施的情况对于需改进的方面,制定持续改进方案,方案经总经理批准后实施。实施结果应予以记录。

　　1.5.2 纠正和预防措施a)利用适当的信息来源,如与服务实现过程有关的不合格记录、管理记录、现场巡视记录、客户(业主)投诉和意见、::管理评审会议或其它会议提出的问题、内部审核发现的不合格、不利于质量表现的趋势等,各部门负责收集和整理实际的或潜在的不合格项目和信息,发现、分析、评审实际的或潜在的不合格及原因;b)公司主管领导组织相关部门确定纠正和预防措施要求,并批准纠正和预防措施的实施,相关责任部门负责按纠正和预防措施要求落实;c)公司主管领导负责对纠正和预防实施效果进行验证;d)管理者代表负责将纠正和预防措施的总体状况提交管理评审,确保纠正和预防措施的持续性。

　　1.5.3 相关文件ZZ-OP-16《纠正和预防措施控制程序》

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篇2：物业质量手册：测量与监控装置控制程序

　　物业质量手册：测量与监控装置控制程序

　　1.目的

　　对检测设备的配置和校准进行控制，以确保监视和测量的结果正确可靠，满足服务质量和环境管理监控要求。

　　2.范围

　　适用于本公司在业务活动中所使用的监视和测量装置的控制。

　　3、定义

　　监视和测量装置习惯称为检测设备或计量器具。

　　4.职责

　　4.1公司工程部负责负责检测设备的管理、规划，提出检测设备的添置或更新要求，检测设备的测量范围及能力要求及验收和周期校准。

　　4.2使用部门负责正确使用测量装置，并负责装置的日常保管，维护和按期送检。

　　5 工作程序

　　5.1 工作流程　　产品实现监测　　确定检测设备需求　　过程控制　　环境管理监控　　购置申请　　审批　　验收　　采购　　建立台帐　　周检或校准　　故障或检定不合格　　领用　　日常检查　　修理　　检定　　不合格 报废

　　注：△为主要监视测量点

　　5.2本公司根据服务实现的监测、服务实现的控制、环境管理的监控需要，合理选配必要的测量监控装置。如压力表、排气表、兆欧表、万用表等

　　5.3 采购

　　5.3.1采购申请　　有关部门凡需新添置测量监控装置应填写《测量监控装置购置申请单》，注明须采购检测设备的名称、规格型号、精度、数量、购置理由及其它需说明的问题，申请报送公司管理部审批。

　　5.3.2采购

　　采购申请经主管领导批复同意后，即可进行采购。凡是新购置时，应对设备的供方进行必要的了解，设备的制造方必须具有国家制造许可证(MC标志)，否则不得购置。

　　5.3.3测量与监控装置的入库确认。

　　(1) 测量与监控装置进公司时，由公司工程部按申购时的规定要求进行入库验收。不合格的由采购员与供方联系退货。凡是新购买属于强检的监视和测量装置，使用前应送法定计量检测部门检验合格后方可使用。

　　(2) 各监视和测量装置的检定证件，原件存放工程部，由工程部建立《测量与监控装置台帐》

　　5.4测量与监控装置的检定/校准。

　　5.4.1工程部编制《测量与监控装置周期检定计划》。

　　5.4.2测量与监控装置的校准必须由经过专业培训，取得相应专业证书或上岗证的专职检定人员承担，校准基准为国际或国内标准，把检定结果记录于<测量与监控装置内检记录表>。如果不存在上述标准，应编制校准依据或选择可靠的校准或检定单位，包括生产厂家。对本公司不具备条件进行检定的，品管部委托法定计量机构进行检定并出具检验报告。

　　5.4.3检定合格的测量与监控装置予以合格标识。

　　5.5 测量与监控装置的管理和使用。

　　5.5.1各类测量与监控装置必须确定专人负责保管并由工程部统一编号， 无合格标识或检定周期失效的计量器具检测设备严禁在生产中使用。

　　5.5.2每次使用前，应检查设备是否完好，检查核定标识是否在有效期内，否则不得使用。

　　5.5.3由有资格的人员对装置进行应有调整和必要时的再调整，以防止可能使测量结果失效的调整。

　　5.5.4对测量装置凡有环境要求的，要保证有适宜的检定环境和工作条件，所有仪器在搬运过程中，必须严格按该设备要求的运输规定搬运，以保证其精度的准确性。

　　5.5.5 检测设备的存放地点应保持干燥，并要求无振动、无腐蚀性气体、无高温、无磁场，不得与杂物混放，同时做好防锈、润滑等保养工作。

　　5.5.6对失准或在使用过程中发生故障或发现失效时，校准或使用部门应及时进行标识、隔离，停止使用，同时必须评估与记录以往的测量结果且对装置与受影响的产品采取适当的纠正措施，对是否需要返工、重新试验、重新测试或完全拒收作出正确决定，保存校准与验证结果的记录。

　　5.6检测装置的维修和报废

　　5.6.1监测装置如出现损坏或性能下降时，应送有关单位修理，修理后必须采取重新检定，待检定合格后方可使用，并按检定的结果对设备进行重新标识。

　　5.6.2如不能修复，则由检定或使用部门填写《测量与监控装置报废单》作报废处理,并贴上”报废“标记。

　　5.7当测量与监控装置长期不用时，应由原使用部门及时填写《测量与监控装置封存/启用申请单》交总经理审批，同意后予以“封存”标识并记录。

　　6.相关文件

　　6.1《中华人民共和国计量法》

　　6.2《中华人民共和国计量法实施细则》

　　7.附件

　　7.1测量监控装置购置申请单 (BW/C*-7-07-01)

　　7.2测量与监控装置台帐(BW/C*-7-07-02)

　　7.3测量与监控装置周期检定计划(BW/C*-7-07-03)

　　7.4测量与监控装置报废单(BW/C*-7-07-04)

　　7.5测量与监控装置封存/启用申请单(BW/C*-7-07-05)　　7.6检定合格证书(检定证书或合格证)

　　7.7 测量与监控装置内检记录表(BW/C*-7-07-06)

　　编制　审核　　批准

篇3：物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　物业质量手册：与服务有关要求评审控制程序

　　1.0 目的

　　收集信息，识别客户对物业管理服务有关的要求，并对其进行评审，确保本公司具有履行标书、合同规定的各项要求、法律法规要求及本公司本身要求的能力,并及时与客户保持沟通。

　　2.0 适用范围

　　适用于与本公司各类租赁和提供物业管理服务的标书、合同的草案及正常服务范围以外的维修或安装订单及口头订单等有关要求的识别、确定评审及沟通过程。

　　3.0 引用文件及术语(略)

　　订单：指对要求进行说明的文件或记录。

　　4.0 职责

　　4.1 市场拓展部负责收集、识别与公司物业管理服务有关的法律法规的要求及本公司物业管理服务的要求，并组织对其进行评审。

　　4.2 总经理主持并组织有关部门或人员对物业委托管理合同或标书等重大项目合同的评审。

　　4.3 市场拓展部负责组织对房屋、电话租赁合同及其他一般性服务合同进行评审，总经理负责审批及负责任何合同变更或修改的控制，必要时组织评审;

　　4.4 正常服务范围以外的维修或安装订单由工程部负责人或订单接收人进行评审。

　　4.5 信息内容所涉及部门参与评审工作。

　　4.6 市场拓展部建立与客户沟通的渠道，并按规定的途径和方法与客户沟通。

　　4.7 合同评审记录由签订部门负责保存。

　　4.8 财务部负责组织相关部门对物资供方合同的评审。

　　4.9 所有合同由行政部备案保管。

　　5.0 工作程序

　　5.1 重大项目合同(如物业管理项目标书、物业委托管理合同等)的评审

　　5.1.1总经理负责组织有关部门或人员通过与客户了解接触、沟通联络以及对市场的调查和分析来了解客户的真实需要。

　　5.1.2 在投标或合同签订之前，总经理主持召集专题会议，有关部门或人员对标书或合同草案内容以及服务质量标准.法律要求、行业标准及本公司有关要求等进行评审，确认本公司有能力达到用户或发展商要求，符合法律的要求。

　　5.1.3 对合同的评审确保

　　a. 在签订合同之前，各项条款内容明确、合理;

　　b. 公司具有满足合同能力，与投标不一致的地方已得到解决;

　　c. 当合同变更时，应重新评审，评审后更改的内容及时准确传达到有关部门。

　　5.1.4各相关部门负责对合同涉及到本部门的内容进行评审，并在《合同评审记录》上填写评审记录，经总经理签字确认。

　　5.1.5《合同评审记录》由公司市场拓展部负责保存。

　　5.2 市场拓展部负责组织一般性服务合同(如业主公约或物业管理契约，房屋、摊位租赁及电话出租合同等)的评审。

　　5.2.1在合同签订之前，由市场拓展部负责组织相关部门、人员对合同的草案内容进行评审。如合同有标准合同文本(通用范本)，只需对标准合同文本进行评审，报总经理审批。

　　5.2.2《合同评审记录》由市场拓展部负责保存。

　　5.3 维修或安装订单的评审

　　5.3.1以口头或书面等方式出现的属于正常服务范围之外的维修或安装订单，工程部负责人或订单接收人评审，或记录后预约现场评审。

　　5.3.2如用户的要求内容不明确时，由专业人员在现场进行评审并作出答复，将结果记录在《住户家庭维修/回访单》上。

　　5.3.3上述评审记录由工程部负责保存。

　　5.4 合同的修改　　5.4.1合同的双方发现合同中存在需修改问题时，均有义务就需修改条款通知对方，并取得一致意见。修改后的合同要进行重新评审并做好评审记录。

　　5.5 市场拓展部负责市场调查，市场拓展部负责收集客户的反馈信息并登记《客户满意度调查表》，根据信息提出制定物业管理服务的改进意见，按《客户满意度控制程序》执行。

　　5.6 与客户的沟通　　5.6.1与客户建立物业管理服务信息渠道，及时获取客户对物业管理服务的要求。

　　5.6.2当客户问询及对合同的修改时，应耐心解答。

　　5.6.3客户反馈包括对物业管理的服务满意情况，客户投诉时，应登记在《客户投诉/求助记录表》中，按《客户投诉控制程序》执行。

　　6.0 支持文件

　　6.1 《质量手册》

　　6.2 《服务质量评定控制程序》

　　6.3 《客户满意度控制程序》

　　6.4 《客户投诉控制程序》

　　6.5 《客户投诉/求助记录表》

　　6.6 《合同评审记录》

　　6.7 《住户家庭维修/回访单》

　　6.8 《客户满意度调查表》

篇4：物业质量管理手册：术语和定义

　　物业质量管理手册：术语和定义

　　在IS09001：2000标准给出的80个术语和ISO14000：1996标准给出的基本术语中选出以下15个仅供了解。

　　1.产品

　　过程的结果。指服务、硬件、流程性材料、软件或它们的组合。

　　2.管理体系

　　建立方针和目标并实现这些目标的体系。

　　3.质量

　　产品、体系或过程的一组固有特性满足客户和其他相关方要求的能力。

　　4.过程

　　一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

　　5.不合格--未满足要求。

　　6.要求--明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。

　　7.纠正措施

　　为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　8.预防措施

　　为消除潜在不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。

　　9.客户满意

　　客户对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见。

　　10.供方　　向组织和客户提供产品的组织或个人。

　　11.环境因素

　　一个组织的活动、产品或服务中能与环境发生相互作用的要素。

　　12.环境影响　　全部或部分地由组织活动、产品或服务给环境造成的任何有害或有益的变化

　　13.环境目标

　　组织依据环境方针规定自己所要实现的总体环境目的，如可行应予以量化。

　　14.环境行为(表现)

　　组织基于其方针/目标/指标，对它的环境因素进行控制所取得的可测结果。

　　15.相关方

　　关注组织的环境行为或受其环境行为影响的个人或团体。

篇5：质量手册：服务实现的策划

　　质量手册：服务实现的策划

　　1目的

　　对公司特定的服务、物业管理项目或合同规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足规定的要求。

　　2适用范围

　　适用于对特定的服务、物业管理项目和合同的质量策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

　　3职责

　　3.1总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

　　3.2管理部负责对各部门质量计划的审核和实施情况进行监督检查。

　　3.3各部门负责人负责本部门相关的质量策划及编制、实施相应的质量计划。

　　4程序

　　4.1对特定的服务、物业管理项目和合同应进行服务实现的策划。策划的结果应以适于公司运作的方式形成文件，如质量计划。　　4.2进行物业服务实现策划的时机：　　a)编制创优秀管理大厦规划和具体的实施方案;　　b)参加新物业项目管理的招、投标;　　c)在物业管理中开展新的服务项目，如各种便民活动、增设各种便民项目、社区文化建设等;　　d)改进物业管理服务质量的活动;　　e)现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3服务实现策划的内容

　　4.3.1服务实现策划开展前，应由活动负责人主持制定活动的质量目标和要求。

　　4.3.2确定所需建立的主要服务过程和支持性过程：应识别关键的过程和活动;对服务的过程及支持性过程规定实现的途径，并对这些途径进行评审和形成文件。

　　4.3.3识别并提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.3.4确定服务过程的验证和确认活动及验收准则：对服务过程的重要性或关键特性，应安排监视和测量活动;因为服务在提供的同时，其效果立即呈现，不良服务的结果是难以挽回的，因此服务属于特殊过程，应对其输出按输入的要求进行验证并确认。

　　4.3.5确定为服务过程的符合性提供证据的质量记录。

　　4.4质量计划

　　对服务实现策划的结果形成书面的质量计划，它是表述质量管理体系的过程及如何应用于具体的服务项目或合同的文件，由相关负责人组织编制。质量计划的编制原则为：

　　4.4.1质量计划的内容要根据服务实现策划的内容和结果来确定;计划应对整个质量活动过程作出详尽的安排，包括活动的目标、过程阶段的划分、职责权限、实施步骤、资源配备，包括人(人力安排)、物(场所、设施)、财(资金需求计划)等;活动的验收准则等。

　　4.4.2应参照质量手册的有关内容，应符合质量方针、目标，并与质量体系中的内容协调一致。

　　4.4.3可引用已有的质量文件中的相关内容，并根据特殊的要求编制新的内容。

　　4.4.4根据实际情况，可编写总体质量计划，也可只编写有关的单项活动的质量计划，如参与招投标的质量计划、开展便民活动的质量计划等。

　　4.4.5质量计划可以作为独立的文件，也可以根据需要作为其他文件(如项目计划等)的一部分。

　　4.4.6活动结束，由活动负责人按照验收准则，对活动结果进行验收，并填写《服务质量检查考评表》，报管理部副经理审核，总经理批准，管理部备案。　　4.5质量计划的编制、审批和发放

　　4.5.1质量计划由各相关部门负责人组织编制，经管理部副经理审核，总经理批准后，由管理部以受控文件形式发放到使用和相关部门(必要时可发放给客户)。

　　4.5.2质量计划的封面必须写明项目名称及质量计划的编号、编制人、审核人、批准人、发布日期。

　　4.6质量计划的实施、监督和修改

　　4.6.1各部门在执行中应按照质量计划的规定要求进行控制，并将计划的执行情况及时反馈到管理部。

　　4.6.2管理部负责监督各部门质量计划的实施，根据要求协调相应部门之间的接口和资源配置。

　　4.6.3质量计划的修改　　当质量计划需要修改时，由修改部门填写《文件更改申请表》，经管理部经理批准后进行修改，按《文件控制程序》执行。

　　4.7质量计划完成后，计划有关文件由管理部负责存档保存。

　　5相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6质量记录

　　6.1《服务质量检查考评表》

　　6.2《文件更改申请表》