物业公司管理手册的管理

　　物业公司管理手册的管理

　　1、管理手册的编制

　　管理手册由品质部在总经理和管理者代表的领导下具体组织编制，其审核程序如下：

　　手册编制(编写小组)--手册审核(品质部经理)--手册审定(管理者代表)--手册批准(总经理)

　　2、管理手册的发放和保管

　　2.1品质部负责对手册进行逐一登记，编号保管。内部使用的手册按“受控版本”发放并加盖“受控版本”印章，发放时按照编号、标识由持有者签字领取;对管理手册采用活页装订方式，以便于修订换页。提供给外部(顾客或上级机关)的手册按“非受控版本”发放，并在封面加盖“非受控版本”印章，修改时不予跟踪;“受控版本”、“非受控版本”印章由品质部管理。

　　2.2管理手册的发放范围为各部门第一责任人。

　　2.3在发放或收回管理手册时，由品质部负责办理签收或注销手续。

　　2.4管理手册的持有人应妥善保管和使用管理手册，不得损坏、外借、丢失或擅自涂改，并按照修改通知及时更改手册，保证其为现行有效版本。

　　2.5当管理手册的持有者岗位调动或机构调整时，应将管理手册交回品质部，由品质部统一登记并重新发放。

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篇2：物业管理手册与业主有关的过程控制程序

　　物业管理手册与业主有关的过程控制程序

　　1、目的

　　通过对服务有关的要求的确定与评审，确保公司有能力满足业主需求。

　　2、适用范围

　　适用于与服务有关的要求的确定、评审及与业主的沟通。

　　3、职责

　　3.1物业服务中心负责对常规合同的归口管理及就合同的有关事宜与业主沟通。

　　3.2市场部、管理部负责组织对特殊合同的制定、评审。

　　3.3管理部负责对合同的审核及归档管理工作。

　　4、程序

　　4.1合同分类

　　4.1.1常规合同：对公司常规服务所订的合同，包括：

　　4.1.1.1前期物业管理服务协议;

　　4.1.1.2公司与委托单位签订的物业管理委托合同;

　　4.1.1.3公司与业主委员会签订的物业管理委托合同;

　　4.1.1.4其他为业主提供日常服务所签订的合同。

　　4.1.2特殊合同：常规合同以外的其他合同。包括：

　　4.1.2.1公司的物业租赁合同。

　　4.1.2.2公司经营活动所需要签订的其他合同。

　　4.2与服务有关要求的确定

　　4.2.1常规服务要求的确定：对业主的日常服务要求，应在《服务登记本》中明确业主楼号、服务要求、时间等事项。

　　4.2.2新的物业管理项目投标服务要求的确定：

　　4.2.2.1市场部在收到招标方的《投标邀请函》后，在对招标项目进行现场考察的基础上，制订《投标意向建议书》报总经理。

　　4.2.2.2总经理召开专题会议，根据物业市场状况、本公司资源配置情况、现有服务能力及《投标意向建议书》中的有关建议，决定是否参与该项目的投标活动。

　　4.2.2.3总经理组织成立临时投标小组，并对有关人员的职责和权限进行界定。临时投标小组负责根据招标方《招标文件》的要求，制订《招标书》。

　　4.2.2.4中标后，市场部与招标方签订《物业服务合同》，并对物业服务的要求和标准、物业服务的费用、物业服务的期限、违约责任等事项进行明确约定。

　　4.2.3房屋租赁合同服务要求的确定，包括：国家法规政策的规定、租赁房屋的基本情况、双方的权利、义务、租赁价格。

　　4.3对服务要求的评审

　　4.3.1在公司向业主做出提供服务的承诺之前(如提交标书、接受合同及接受合同的更改)，应对已确定的业主要求及本公司确定的附加要求组织相关部门对标书、合同的服务要求实施评审。评审应确保：

　　4.3.1.1服务要求在合同、协议里得到规定。

　　4.3.1.2与以前表述不一致的合同要求予以修正。

　　4.3.1.3公司能有力满足规定的要求。

　　4.3.2对于常规合同，由相关部门对合同进行归档整理。

　　4.3.3对于特殊合同，由管理部负责组织相关部门对其服务条款及公司服务能力进行评审。

　　4.4合同的签订和实施

　　4.4.1合同经公司管理部审核，报公司领导批准后，方可签订。

　　4.4.2合同签订后，由管理部根据需要将合同发放到相关部门，作为提供服务的依据，由各部门按合同规定提供服务。

　　4.4.3相关部门对合同的执行进行监督，并根据需要及时与业主沟通。

　　4.5服务要求的变更

　　当服务要求需要变更时，相应的文件应得到修改，并通知相关部门，执行《文件控制程序》中相关规定。

　　4.6业主沟通

　　4.6.1在服务提供前及提供过程中，物业服务中心可通过多种渠道(如服务宣传栏、业主大会等)向业主介绍服务内容，回答业主咨询。

　　4.6.2服务过程中，物业服务中心要搜集并妥善处理业主反馈信息，以取得业主的持续满意。

　　4.6.3业主投诉的受理与处置

　　4.6.3.1业主投诉的信息来源包括电话投诉和书面投诉(投诉箱)，电话投诉应记录投诉时间、投诉人、投诉内容、联系方式等。

　　4.6.3.2管理部相关人员持有《客户投诉记录表》，物业服务中心相关人员应持有《业主投诉处置单》。

　　4.6.3.3物业服务中心接待专员、值班人员须持有投诉记录本，随时记录业主投诉。

　　4.6.3.4部门或个人接到业主投诉后，首先应进行识别，属本部门业务的在本部门处理，由部门领导跟踪处理结果;属公司业务或本部门不能解决的投诉，报公司管理部，管理部将信息及时传递至相关部门并跟踪处理情况，登记在《客户投诉汇总及处理情况表》上。品质部随时抽查投诉处理结果。

　　4.6.3.5每月28日前，管理部对本月受理的投诉内容及处理情况进行整理，汇总在《客户投诉汇总及处理情况表》发放到各部门。各部门采取相应的预防措施，避免同样的投诉问题发生。

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《业主满意度测量程序》

　　5.3《业主公约》

　　5.4《物业管理委托合同》

　　5.5《房屋租赁合同》

　　6、相关记录

　　6.1《服务登记本》JW/JL-7.2-001

　　6.2《业主投诉处置单》JW/JL-7.2-002

　　6.3《客户投诉记录表》JW/JL-7.2-003

　　6.4《客户投诉汇总及处理情况表》JW/JL-7.2-004

　　6.5《投标意向建议书》JW/JL-7.2-005

　　6.6《夜间值班记录》JW/JL-7.2-006

　　6.7《签到表》JW/JL-7.2-007

篇3：物业管理手册：服务实现策划程序

　　物业管理手册：服务实现策划程序

　　1、目的

　　对公司所提供的服务项目，规定专门的质量措施、资源和活动顺序，以确保满足业主的需求。

　　2、适用范围

　　适用于对公司特定的服务项目的策划及相应的质量计划的编制、实施和控制。

　　3、职责

　　3.1各部门负责进行与本部门有关的质量策划及编制相应的质量计划。

　　3.2管理者代表负责审核有关部门编制的质量计划。

　　3.3总经理负责批准有关部门编制的质量计划。

　　3.4品质部负责对各部门服务质量策划的实施情况进行监督。

　　4、程序

　　4.1现有的服务项目按经策划形成的管理手册、作业指导书实施。

　　4.2质量策划的范围

　　4.2.1参加新物业管理项目的招投标。

　　4.2.2争创各级优秀、示范管理小区规划和具体实施方案。

　　4.2.3开展新的服务项目，如便民利民服务等。

　　4.2.4改进物业管理服务质量的活动，如开展细节化服务质量活动。

　　4.2.5现有体系文件未能涵盖的特殊事项。

　　4.3质量策划的内容

　　4.3.1服务实现策划前，应确定服务的质量目标。

　　4.3.2确保达到质量目标所进行的各过程所需的作业指导书。

　　4.3.3提供上述过程所需的资源配置、运作阶段的划分、人员的职责权限和相互关系。

　　4.2.4服务过程的质量要求、服务质量保证措施及服务承诺。

　　4.2.5突发事件的预防及应急措施。

　　4.2.6相关记录的要求。

　　4.3各相关部门依据总经理下达的新服务项目按上述要求进行策划。

　　4.4《质量计划》的编制及审批

　　各相关部门负责依据策划的结果组织编制《项目方案》和质量计划，报总经理批准后执行。

　　4.5《质量计划》的实施、监督和修改

　　4.5.1相关部门在执行中应按照《质量计划》的要求进行。

　　4.5.2品质部对《质量计划》的实施情况进行监督、检查与考核。

　　4.5.3《质量计划》修改时，需报总经理批准。

　　4.6《质量计划》是受控文件，其分发、修改执行《文件控制程序》中相关规定。

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　6.相关记录

　　6.1《质量计划》JW/JL-7.1-001

篇4：物业管理手册：法律法规及其他要求控制程序

　　物业管理手册：法律法规及其他要求控制程序

　　1、目的

　　建立获取法律法规和其他要求的渠道，为及时获取和识别出适用于本公司与环保有关的法律法规和其他要求，制定本程序。

　　2、范围

　　本程序适用于与公司有关的环境法律法规和其他要求的获取、识别与更新。

　　3、职责

　　3.1品质部负责获取、确认和汇总适用于公司活动及服务中有关环境的法律法规和其他要求，并对其进行登记、更新和传递。

　　3.2各部门负责收集其职权范围内的法律法规及其他要求，并及时将有关信息传递给品质部。

　　4、程序

　　4.1获取范围

　　4.1.1国家颁布的有关环境、能源、资源、消防、安全等方面的法律、法规和标准。

　　4.1.2河南省、郑州市发布的有关环境保护的地方性法律、法规。

　　4.1.3其它要求

　　4.1.3.1与顾客的协议

　　4.1.3.2非法规性指南

　　4.1.3.3与政府机构的协议

　　4.1.3.4行业协会的要求

　　4.1.3.5上级机关发布的相关标准和规范性文件

　　4.1.3.6本公司对公众的承诺

　　4.1.3.7本公司的要求等

　　4.2获取途径与方式

　　4.2.1购买专业出版社出版的法律法规和标准合订本，获取河南省已经颁发的有关资料，摘录相关内容。

　　4.2.2从上级有关部门及专业报纸、杂志、出版社、图书馆、CD磁盘等媒体上获取有关法律及其他要求。

　　4.2.3通过互联网进行查询，获取最新版本的法律、法规和其它要求的信息。

　　主要查询的网站有：

　　中国环境保护网

　　中国环境标准网

　　新浪网

　　搜狐网

　　商都信息网

　　郑州市环境保护局

　　4.3识别、填写、确认

　　4.3.1品质部每年12月底以前识别出其所适用的环境方面的法律法规、地方性法规、规章和其它要求。

　　4.3.2品质部在获取到新的法律法规及其它要求后，应对公司的经营活动与服务状况进行识别和确认。确认的依据为：公司的实际状况、识别出的环境因素、相关方的要求、上级主管单位的要求、公司的要求等。

　　4.3.3品质部根据确认的结果编制出《法律法规及其他要求目录清单》,报管理者代表审批。

　　4.4传达、培训

　　4.4.1品质部将《法律法规及其他要求目录清单》和必要的内容或文本根据公司的实际情况通过发放文件、网上公文、会议等形式传达到各部门和有关相关方。

　　4.4.2各部门对员工进行法律、法规教育培训时，执行《法律法规及其他要求目录清单》。

　　4.5保存、发放

　　4.5.1品质部妥善保存公司适用法律法规及其他要求的文本。

　　4.5.2品质部将确认适用于本公司的法律法规和其他要求，以受控文件的形式，复印、发放到各相关执行部门，各相关部门建立部门《法律法规及其他要求目录清单》和文本并妥善保存。

　　4.6跟踪、更新

　　4.6.1品质部采用互联网查询或采取向当地行政主管部门咨询的方式，进行法律及其他要求有效性的跟踪，并根据跟踪结果，修改、增补《法律法规及其他要求目录清单》，执行《文件控制程序》中有文件更改的规定。

　　4.6.2品质部通过发放文件、网上公文、会议等形式将更新信息传递给员工和其它有关的相关方。

　　4.6.3由此涉及其它文件的修改，执行《文件控制程序》。

　　4.7公司在识别和评价环境因素，制定管理方针、目标、指标及培训、运行控制、绩效监测、合规性评价等时，应考虑法律、法规和其他要求。

　　4.8本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《记录控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《法律法规及其他要求目录清单》JW/JL-5.4.4-001

篇5：物业管理手册:环境因素识别与评价控制程序

　　物业管理手册：环境因素识别与评价控制程序

　　1、目的

　　对本公司活动、产品和服务中能控制或可望施加影响的环境因素进行识别、评价，确定公司的重要环境因素，实现对环境污染的预防和有效控制，确保环境管理体系的有效运行，制定本程序。

　　2、范围

　　本程序适用于公司各部门在活动、产品和服务中能够控制或可能对其施加影响的环境因素的识别、评价、更新。

　　3、职责

　　3.1管理者代表负责环境因素及重要环境因素的审批。

　　3.2品质部

　　3.2.1负责组织公司各部门对环境因素识别与评价、更新。

　　3.2.2负责确定公司重要环境因素。

　　3.3公司各部门负责本部门环境因素识别。

　　4、程序

　　4.1环境因素识别

　　4.1.1公司主要通过现场调查和评议的方法对公司活动、产品和服务全过程及可能施加影响相关方的环境因素进行识别。

　　4.1.2环境因素覆盖范围

　　4.1.2.1业主入住和装修

　　4.1.2.2社区文化活动

　　4.1.2.3清洁服务

　　4.1.2.4绿化服务

　　4.1.2.5公共秩序管理

　　4.1.2.6维修服务

　　4.1.2.7办公过程

　　4.1.2.8纳入计划的或新的开发、新的或修改的活动、产品和服务

　　4.1.2.9可施加影响的相关方(供货方、承包方、业主)

　　4.1.3环境因素分类

　　4.1.3.1Ⅰ类：水、气、声、渣污染物排放或产生。

　　4.1.3.2Ⅱ类：能源、资源、原材料消耗。

　　4.1.3.3Ⅲ类：对相关方可施加影响环境问题及要求;

　　4.1.3.4Ⅳ类：其他。

　　4.1.4环境因素识别时应考虑过去、现在、将来三种时态。

　　4.1.5环境因素识别时应考虑正常、异常、紧急三种状态。

　　4.1.6环境因素识别时应考虑八种类型　　a.向大气的排放;

　　b.向水体的排放;

　　c.向土地的排放;

　　d.原材料和自然资源的使用;

　　e.能源使用;

　　f.能量释放(如热、辐射、振动等);

　　g.废物和副产品;　　h.物理属性，如大小、形状、颜色、外观等。

　　4.1.7可施加影响的环境因素　　不属于本公司直接行为产生的环境问题，但可以通过对相关方施加影响促使其改善环境行为的应予以识别。

　　4.1.8识别环境因素时应进行预见性分析，确保环境因素全面、系统。环境因素识别主要从废水、烟尘、噪声、固体废弃物、能源和材料的浪费、急性中毒、潜在污染(异常情况、紧急情况)几方面进行。

　　4.1.9识别环境因素的依据

　　4.1.9.1客观的能够控制或能够施加影响的。

　　4.1.9.2法律、法规与其他要求有明确规定的。

　　4.1.9.3相关方有要求的。

　　4.1.10各部门采取上述识别依据和方法，对本部门活动的全过程进行现场调查，识别出本部门环境因素，填写部门《环境因素识别表》上报品质部，品质部汇总审核后，编制公司《环境因素识别表》，报管理者代表审批。

　　4.2重要环境因素的评价

　　4.2.1环境因素评价流程

　　分析调查影响环境的因素→评价环境因素→确定重要环境因素

　　4.2.2重要环境因素评价依据

　　4.2.2.1有关的法律、法规和其他要求。

　　4.2.2.2环境影响的规模，严重程度和发生频次。

　　4.2.2.3环境事故风险概率和危害程度。

　　4.2.2.4本公司的实际控制情况。

　　4.2.2.5相关方要求和关注程度。

　　4.2.3评价重要环境因素的方法

　　4.2.3.1评价指标：

　　重要环境因素评价考虑以下5个指标：

　　a.遵守法律法规和污染物达标状况;

　　b.发生频率(排放量);　　c.控制状况;　　d.影响程度;　　e.节能降耗增效。

　　4.2.3.2评价方法：

　　a.专家评定法;

　　b.综合打分法。

　　计算E=B+C+D，A≥4或E≥10为重要环境因素;A：法律符合性，B：污染因素发生频率;C：控制状况;D：影响范围;E：综合值;详见《环境因素评价表》。

　　4.2.4由品质部组织，管理者代表主持各部门依据环境因素评价，结合本部门实际情况对已识别的环境因素进行评价，填写《环境因素评价表》，并由品质部对评价出的重要环境因素填写《重要环境因素清单》，报管理者代表审批。

　　4.3环境因素清单的发放　　管理者代表批准后的《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》，由品质部执行《文件控制程序》发放办法，发放到相关部门。

　　4.4品质部应监督、协调各部门对评价出的重要环境因素进行有效控制。对重要环境因素的控制采用以下方法：

　　4.4.1制定目标、指标、管理方案执行《目标、指标和管理方案控制程序》;

　　4.4.2制定管理程序执行相关运行控制程序;

　　4.4.3培训与教育;

　　4.4.4制定应急预案;

　　4.4.5加强现场监督检查;

　　4.4.6保持现有措施。

　　4.5环境因素的更新

　　4.5.1品质部每年管理评审前应组织一次环境因素的识别和评定工作。

　　4.5.2当发生以下情况时，品质部应及时进行环境因素的识别、评价和更新

　　4.5.2.1当法律、法规及其他要求发生变更时。

　　4.5.2.2当本组织活动、产品和服务发生变化时。

　　4.5.2.3当相关方有合理抱怨时。

　　4.5.2.4当公司环境方针有变化时。

　　4.5.3当服务项目、活动及材料发生重大变化时，相关部门应重新识别环境因素，并反馈给品质部，由品质部确认、评价、更新环境因素，相关部门根据更新意见修改《环境因素识别表》、《环境因素评价表》和《重要环境因素清单》。

　　4.6公司在制定目标、指标和管理方案及运行控制、培训、信息交流、绩效监测等时，应考虑重要环境因素的影响。

　　4.7本程序产生的记录按《记录控制程序》规定执行。

　　5、相关文件

　　5.1《文件控制程序》

　　5.2《目标、指标、管理方案控制程序》

　　5.3《记录控制程序》

　　6、相关记录

　　6.1《环境因素识别表》JW/JL-5.4.3-001

　　6.2《环境因素评价表》JW/JL-5.4.3-002

　　6.3《重要环境因素清单》JW/JL-5.4.3-003